第1篇 前廳管理知識(shí)教案
前廳管理教案
第一章 前廳部概述
[教學(xué)目的]
1、了解前廳部的地位、作用及主要任務(wù)。
2、了解和掌握前廳部組織機(jī)構(gòu)及其設(shè)置的原則。
3、了解前廳部各班級(jí)的基本職能。
4、對(duì)酒店大堂與部臺(tái)的設(shè)計(jì)有個(gè)基本的認(rèn)識(shí)。
[教學(xué)方法] 講授法
[課 型] 新授課
[教學(xué)手段] 多媒體
[教學(xué)過(guò)程]
第一節(jié) 前廳部的地位及主要任務(wù)
一、前廳部的地位
首先,前廳部是酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗,反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。
其次,前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。
第三,前廳部具有一定的經(jīng)濟(jì)作用。
第四,前廳部具有協(xié)調(diào)作用。
第五,前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學(xué)性。
第六,前廳部是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。
二、前廳部的主要任務(wù)
1、推銷(xiāo)客房
2、接待客人
3、為客人提供各種綜合服務(wù)
4、控制客房狀況
5、負(fù)責(zé)客房賬務(wù)
6、收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營(yíng)信息
第二節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)
一、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則
(一)從實(shí)際出發(fā)
(二)機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)
(三)分工明確
二、前廳部組織機(jī)構(gòu)圖(p5)
三、前廳部各班組的職能
第三節(jié) 大堂總臺(tái)的設(shè)計(jì)
一、大堂
大堂(lobby)是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會(huì)客和結(jié)賬的地方,是客人進(jìn)店后首先接觸到的公共場(chǎng)所。大堂必須以其寬敞的空間、華麗的裝潢,創(chuàng)造出一種能有效感染客人的氣氛,以便給客人留下美好的第一印象和難忘的最后印象。
傳統(tǒng)的酒店大堂大都追求一種寬敞、華麗、寧?kù)o、安逸、輕松的氣氛,但現(xiàn)在越來(lái)越多的酒店開(kāi)始注重充分利用酒店大黨寬敞的空間,開(kāi)展各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng),以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的經(jīng)營(yíng)理念。
從酒店的裝修布置而言,一個(gè)良好的酒店大堂應(yīng)該具備下列條件:
(1)酒店入口處要有氣派,一人良好的酒店大堂應(yīng)該具備下列條件:
(2)大堂寬敞舒適,其建筑面積與整個(gè)酒店的接待能力相適應(yīng)。面積應(yīng)與酒店的客房間數(shù)在一定比例,約為0.4~0.8m2/間,即每間客房應(yīng)占有0.4~0.8m2的大堂面積。
(3)大堂有一定的高度,不會(huì)使人感到壓抑,最好為天井式的,采光良好。
(4)整體布局合理,裝飾華麗。
(5)空氣清新,溫度適宜,空調(diào)不會(huì)使人感到頭疼。
(6)有良好的隔音效果。
(7)背景音樂(lè)適宜。最好客人播放各種輕音樂(lè)、民族音樂(lè)等,音量適中。
(8)燈光柔和。
(9)有足夠的溫度。
(10)地面面層美觀(guān)。最好為大理石或優(yōu)質(zhì)木地板,既豪華美觀(guān),又便于清潔。
(11)位于大堂的部門(mén)招牌顯而易見(jiàn)。
(12)星級(jí)酒店要有能夠顯示世界主要客源國(guó)(或城市)時(shí)間的時(shí)鐘。
大堂的設(shè)計(jì)要注意利用一切建筑或裝飾的手段,創(chuàng)造一個(gè)親切、宜人、歡悅、靜謐、有文化氣韻、有現(xiàn)代氣息、空閃電戰(zhàn)流暢、主題突出、功能合理、流線(xiàn)組織高效、人群集散便捷的空間。大堂的設(shè)計(jì)要特別注意以下兩點(diǎn):
其一,不要盲目追求空間的氣派、宏偉。
其二,大堂要強(qiáng)化文化氛圍。
二、總服務(wù)臺(tái)
總服務(wù)臺(tái)(general service counter),簡(jiǎn)稱(chēng)“總臺(tái)”,是為客人提供住宿登記、結(jié)賬、問(wèn)詢(xún)、外幣兌換等綜合服務(wù)的場(chǎng)所。
總臺(tái)的設(shè)計(jì),一般要求考慮兩個(gè)因素:
1、總臺(tái)的外觀(guān)
2、總臺(tái)的大小
第二章 前廳部管理人員及其管理技巧
[教學(xué)目的]
·了解前廳部各級(jí)管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。
·對(duì)前廳部經(jīng)理的日常工作有效為全面的認(rèn)識(shí)。
·掌握前廳部管理人員的管理方法和技巧。
[教學(xué)方法] 講授法
[課 型] 新授課
[教學(xué)手段] 多媒體
[教學(xué)過(guò)程]
第一節(jié) 前廳部經(jīng)理
一、前廳部經(jīng)理的職能
二、前廳部經(jīng)理與其他部門(mén)經(jīng)理
三、前廳部經(jīng)理的工作分析與“工作描述”
某些日常工作是前廳部經(jīng)理每天都要做的,工作分析(job analysis)是對(duì)前廳部經(jīng)理每天要做的“典型的”工作進(jìn)行詳細(xì)的敘述,它為前廳部經(jīng)理崗位進(jìn)行工作描述(job description)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。工作分析之所以有用,是因?yàn)樗刮覀冊(cè)跍?zhǔn)備工作描述時(shí),能夠確定某些日常工作程序。
[案例]
燕青是國(guó)際大酒店的前廳部經(jīng)理,她剛開(kāi)完一個(gè)管理會(huì)議。今天的討論主要集中在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部存在的問(wèn)題上。盡管這段時(shí)間前廳部的經(jīng)營(yíng)沒(méi)出什么問(wèn)題,她還是決定仔細(xì)地審視一下前廳部的工作,以防出現(xiàn)類(lèi)似情況。在成本控制方面還有沒(méi)有漏洞員工在履行職責(zé)時(shí)的服務(wù)態(tài)度如何她本人與其他部門(mén)的經(jīng)理合作得好嗎這些只是她決定要檢討的幾個(gè)大的方面的內(nèi)容。
她把過(guò)去三個(gè)月的經(jīng)營(yíng)情況與自己所做的預(yù)測(cè)進(jìn)行比較,結(jié)果發(fā)現(xiàn)有75%的預(yù)測(cè)是正確的。她還發(fā)現(xiàn)大部分時(shí)間,前廳部的勞動(dòng)力成本被控制在了預(yù)算范圍之內(nèi)。但也有三次超過(guò)了預(yù)算額,當(dāng)時(shí)是有幾位臨時(shí)工沒(méi)有來(lái)上班,使她不得不請(qǐng)正式工加班而付給她們較高的加班費(fèi)。
她感到有一個(gè)地方需要改進(jìn)。最近,客人經(jīng)常投訴她手下的兩名員工。一個(gè)是阿娜,總機(jī)話(huà)務(wù)員,她在接電話(huà)時(shí),對(duì)客人很不耐煩,三言?xún)烧Z(yǔ)應(yīng)付了事。阿娜已經(jīng)在酒店工作了15年,最近一段時(shí)間,她待人缺乏禮貌,一改過(guò)去和藹可親的樣子,在過(guò)去她的熱情禮貌和和藹可親曾為她多次贏得“杰出員工獎(jiǎng)”。另一個(gè)是行李員馬濤,這個(gè)月以來(lái),他多次上班遲到。有一次竟然無(wú)故沒(méi)來(lái)上班。問(wèn)他的時(shí)候,他說(shuō)以后再也不遲到了。
燕青還記得上個(gè)月與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部之間發(fā)生的一件不愉快的事,這件事到現(xiàn)在為止還沒(méi)有了結(jié)。當(dāng)時(shí),燕青告訴市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)李得利,說(shuō)一月份某個(gè)周末的客房已訂滿(mǎn)了,而實(shí)際上當(dāng)天只有25%的開(kāi)房率。這一小小的錯(cuò)誤使得他失去了很大一筆傭金。最近,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部還就有關(guān)情況向前臺(tái)接待員做了了解。
盡管燕青認(rèn)為她的管理工作做得相當(dāng)不錯(cuò),但她也愿意接受改進(jìn)前廳部管部工作的任何建設(shè)性建議。她與部經(jīng)理何雷先生進(jìn)行了交談,何先生希望他的部下能與酒店一起成長(zhǎng)。他愿意以任何方式提供幫助。
問(wèn)題:你認(rèn)為何雷先生會(huì)向她提哪些建議
第二節(jié) 前廳部其他管理人員的工作描述
一、前廳部副經(jīng)理
二、前臺(tái)主管
三、前臺(tái)領(lǐng)班
[本節(jié)略講,學(xué)生參看教材]
第三節(jié) 前廳部管理人員的管理方法和技巧
形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊(duì)中的位置。作為前廳部經(jīng)理,你被賦予一定的管理職責(zé),同時(shí),也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個(gè)人發(fā)展和在管理隊(duì)伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對(duì)管理隊(duì)伍一個(gè)簡(jiǎn)單化的總的看法,但它確實(shí)會(huì)幫助你理清思路。此時(shí),你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。
作為一名新的管理人員,第一個(gè)需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工激勵(lì)。發(fā)現(xiàn)如何激勵(lì)你的每一個(gè)部下,是你作為管理者的面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項(xiàng)工作。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項(xiàng)艱巨的任務(wù),但卻是值得去完成的。
前廳部管理人員要努力達(dá)到的另一個(gè)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中員工個(gè)性的和諧性。
給予員工足夠的培訓(xùn)也會(huì)使前廳部管理人員的工作容易得多,如果能夠做好培訓(xùn)的計(jì)劃、執(zhí)行和跟蹤,員工在工作中出錯(cuò)的機(jī)會(huì)就會(huì)被減少到最低程序。
員工總會(huì)有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請(qǐng)求,你 應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿(mǎn)足。
第2篇 某前廳銷(xiāo)售管理試題
第一單元 前廳銷(xiāo)售管理
一、單選題
1、 “occ是指”【 】c
a.壞房 b. 走房
c.住客房 d. 長(zhǎng)包房
2、總統(tǒng)套房的定價(jià)通常采取的是【 】b
a.經(jīng)驗(yàn)定價(jià)法 b. 聲望定價(jià)法
c.理解價(jià)值定價(jià)法 d. 競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法
3、對(duì)顧客群體進(jìn)行細(xì)分,針對(duì)不同職業(yè)、社會(huì)階層和收入的顧客,制定不同的價(jià)格。這屬于【 】b
a.理解價(jià)值定價(jià)法 b.需求差異定價(jià)法
c.目標(biāo)收益定價(jià)法 d.率先定價(jià)法
二、多選題
1、飯店的房?jī)r(jià)會(huì)根據(jù)情況會(huì)進(jìn)行調(diào)整。當(dāng)飯店提高房?jī)r(jià)時(shí),其主要原因有【 】abce
a.市場(chǎng)物價(jià)上漲 b.裝修改造后飯店檔次提高
c.客房供不應(yīng)求 d.競(jìng)爭(zhēng)過(guò)于激烈
e.飯店服務(wù)質(zhì)量明顯提高
2、以下各項(xiàng)中是以成本為中心的定價(jià)法有【 】abc
a. 經(jīng)驗(yàn)定價(jià)法 b. 成本加成定價(jià)法
c. 盈虧平衡定價(jià)法 d. 聲望定價(jià)法
e. 隨行就市定價(jià)法
3、在下哪些影響房態(tài)的因素【 】abcdef
a. 排房 b.入住
c. 關(guān)閉樓層 d. 換房
e.退房 f.待修房
三、判斷題
1、在前廳銷(xiāo)售中,“飯店形象”不是銷(xiāo)售內(nèi)容?！?】f
2、skipper是指前廳部客房狀態(tài)顯示為住客房,而客房部客戶(hù)狀態(tài)顯示為空房。與之相反的被稱(chēng)為sleeper?！?】t
3、客房的標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)又稱(chēng)門(mén)市價(jià)、牌價(jià),是由飯店管理部門(mén)制定的、價(jià)目表上明碼公布的各類(lèi)客房的現(xiàn)行價(jià)格?！?】t
4、理解價(jià)值定價(jià)法屬于需求差異定價(jià)法的范疇?！?】t
5、客房狀況信息可劃分為長(zhǎng)期客房狀況顯示和短期客房狀況顯示兩個(gè)時(shí)段。【 】t
四、計(jì)算題
1、某飯店建筑總成本為1億美元,客房總數(shù)500間,現(xiàn)在需要按千分之一法計(jì)算該飯店的平均房?jī)r(jià)。
解:
客房?jī)r(jià)格 = (飯店建筑成本/飯店客房數(shù)) ×1‰
該飯店客房?jī)r(jià)格=100 000 000/500×1‰ = 200(美元)
2、某飯店有客房500間,客房出租率預(yù)計(jì)為80%,全年客房固定成本總額為4 526萬(wàn)元,客房單位變動(dòng)成本為120元,預(yù)期利潤(rùn)率為25%,營(yíng)業(yè)稅率為5%,試用成本加成法計(jì)算其房?jī)r(jià)。
解: 客房單位固定成本= /(500 * 365 *80%)=308(元/間·天)
客房總成本 = 308 + 120 = 428 元
客房?jī)r(jià)格 = 428*(1+20%) /(1-5%)= 540.6 (元/間·天)
第3篇 關(guān)于前廳管理規(guī)章章程
為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理,切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平,各項(xiàng)工作能順利進(jìn)行,充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則,制定制度如下:
1、誠(chéng)實(shí)是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度;
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);
3、以工作為重、按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
一、考 勤 制 度
凡已到上班時(shí)間,本人還未到崗位時(shí)即視為遲到;凡未到下班時(shí)間,提前離崗下班即為早退。如員工點(diǎn)到后沒(méi)按規(guī)定時(shí)間到達(dá)指定工作崗位,同樣視為遲到。具體實(shí)施細(xì)則如下:
1、簽到、點(diǎn)到,每遲到、早退累計(jì)2次超過(guò)30分鐘,扣本月休假半天,并處以口頭警告,如及時(shí)上班且表現(xiàn)良好者可加班加點(diǎn)補(bǔ)回。超過(guò)1小時(shí)扣本月休假1天,未及時(shí)上班視為無(wú)故曠工1天,扣除3天工資;無(wú)故曠工2天以上(含2天)嚴(yán)重警告,并取消本月全部休假及獎(jiǎng)金;無(wú)故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無(wú)適當(dāng)理由者,予以辭退并處罰金200元。 2、事假須提前一天通知部門(mén)并說(shuō)明原因,經(jīng)主管以上管理人員批準(zhǔn)后方可休假;
3、不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請(qǐng),每人每月調(diào)班不得超過(guò)3次,如果私自調(diào)換班,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消當(dāng)時(shí)人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎(jiǎng);
4、嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假,如發(fā)現(xiàn)代入簽到者,取消當(dāng)事人雙方各自的本月全部休假及獎(jiǎng)金。
二、儀 容 儀 表
1、員工上班時(shí)間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝,并按指定位置佩工牌,工服必須干凈整齊。
2、工裝衣扣如有缺失,必須盡快補(bǔ)齊。
3、男員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須、鬢角,頭發(fā)前不蓋眉,側(cè)不過(guò)耳,后不超領(lǐng);女員工留長(zhǎng)發(fā)者要盤(pán)起并用發(fā)夾夾好,不得披散,頭上不得夾飾物。
4、員工應(yīng)勤修指甲,不留長(zhǎng)指甲,不涂彩色指甲油,除手表、訂婚戒指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物。
5、女員工要保持淡雅清妝,不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗),上班前不吃帶異味的食品。
三、行 為 舉 止
1、員工站立行姿勢(shì)要端正、得體,背不靠物,手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺(tái)上,
2、員工在大堂、院內(nèi)遇見(jiàn)客人要靠右,要問(wèn)好,或止步讓行,迎客走在前側(cè),送客走在后側(cè),
3、員工為客人引路時(shí)應(yīng)走在客人的前側(cè),手心微向上,五指并攏前伸,與客人保持一定的距離,
4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑,更不得嬉戲打鬧,違者取消本月休假半天及本月全勤獎(jiǎng)。
5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物,違者取消本月休假半天及本月全勤獎(jiǎng)
6、不得在崗位私自點(diǎn)菜,吃東西,違者取消本月休假一天及本月全勤獎(jiǎng)。
8、要團(tuán)結(jié)同事,尊重他人,如與同事發(fā)生手腳,情節(jié)嚴(yán)重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎(jiǎng)金,并作出書(shū)面檢討。
四、禮 貌 禮 節(jié)
1、員工在酒店任何地方碰見(jiàn)客人都應(yīng)主動(dòng)跟客人打招呼說(shuō):“您好!”或點(diǎn)頭微笑致意。
2、門(mén)迎、前廳接待人員應(yīng)在客人到達(dá)第一時(shí)間向客人致歡迎語(yǔ):“歡迎光臨”,在客人離店時(shí)致告別語(yǔ):“您走好,歡迎下次光臨”,
3、任何員工對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)都是第一責(zé)任人,有義務(wù)耐心為客人解答,使用禮貌用語(yǔ)。若因語(yǔ)氣生硬引起客人投訴,取消本月休假2天及全部獎(jiǎng)金。
4、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時(shí)必須使用邀請(qǐng)用語(yǔ):“您走好,歡迎下次再來(lái)”、“期待您的光臨”等。
五、操 作 規(guī) 范
1、前廳各崗位操作程序不當(dāng),造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月休假1天.
2、禮賓部工作用具必須擺放整齊,定期維護(hù),
3、房卡制作不得有誤,
4、房卡套、登記單填寫(xiě)內(nèi)容齊全,反應(yīng)身份及金額必須真實(shí),且有據(jù)可查。違者造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月全部休假和獎(jiǎng)金。
5、ps機(jī)銀行進(jìn)賬單上,身份證、簽名齊全,缺漏進(jìn)不了帳的,由當(dāng)事人賠全額款;
6、電腦操作失誤退錯(cuò)房間,造成損失由當(dāng)事人賠付,并取消本月去休假2天及全部獎(jiǎng)金;
8、收銀員為顧客結(jié)賬時(shí)必須認(rèn)真核算,客人走后發(fā)現(xiàn)的落單,造成損失由當(dāng)事人賠付;
9、接待員開(kāi)重房者,造成客人損失的,由當(dāng)事人賠付損失,并向客人誠(chéng)摯道歉。并做好自我檢討。
10、私自篡改房?jī)r(jià)、折扣、沒(méi)有簽字的,由當(dāng)事人補(bǔ)齊;
11、弄虛作假,提前開(kāi)凌晨房,補(bǔ)交前一天房費(fèi);并取消本月休假1天。
12、收銀員漏收、少收房費(fèi)、各種消費(fèi),或收假幣者,由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補(bǔ);
13、保管員妥善保管好所寄存的物品,應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄,不按要求操作,造成損失由當(dāng)事人賠償;并取消本月休假1天。
15、員工宿舍應(yīng)保持清潔,長(zhǎng)期臟、亂、惡臭的,取消舍長(zhǎng)本月休假1天,并及時(shí)打掃干凈。
16員工應(yīng)提高自身的安全防范意識(shí),貴重物品及時(shí)存放在帶鎖衣柜中,如因粗心大意造成的財(cái)物丟失,公司概不負(fù)責(zé).
六、勞 動(dòng) 紀(jì) 律
1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙,上崗前不得喝酒過(guò)多,違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;
2、當(dāng)班時(shí)間不得輪換瞌睡或睡覺(jué),每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;
3、上班時(shí)不得在崗位接聽(tīng)私人電話(huà),干與工作無(wú)關(guān)的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分;
4、上班時(shí)間不得打電腦游戲、聽(tīng)mp3,發(fā)現(xiàn)一次扣3分;
5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分;
6、未經(jīng)請(qǐng)假,無(wú)故缺席各種會(huì)議者扣5分,開(kāi)會(huì)請(qǐng)假扣1分;
7、夜班必須有三人在柜臺(tái),違者三人各扣5分;
8、柜臺(tái)干凈整齊,不得有與工作無(wú)關(guān)物品,違者每人扣1分;
9、上班時(shí)保持本崗位衛(wèi)生清潔,檢查不合格者扣1分。
10、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分;
11、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店,違者視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰;
12、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)散步虛假或誹謗言論,影響賓館客人或其他員工聲譽(yù),或員工內(nèi)拉班結(jié)派,影響員工團(tuán)結(jié)者重扣50分,性質(zhì)惡劣者開(kāi)除;
13、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留,違者扣2分;
14、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間吃飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西,違者扣5分;
15、嚴(yán)禁在工作時(shí)間閑聊、會(huì)客、擅自領(lǐng)人參觀(guān)賓館,違者扣2分;
16、上班時(shí)間嚴(yán)禁看電視、聽(tīng)廣播及翻閱任何書(shū)報(bào)雜志,違者扣5分;
17、嚴(yán)禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門(mén)通過(guò),不走指定的員工通道,違者扣2分。
18、嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲,違者扣5分;
19、衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當(dāng)班人員每人扣2分;
20、不準(zhǔn)帶情緒上班,班中不準(zhǔn)無(wú)精打采,要為客人提供微笑服務(wù),每違反一次扣5分;
21、上班時(shí)間對(duì)客服務(wù)嚴(yán)禁講方言,違者扣2分;
22、以貨幣為交易在房間進(jìn)行不正常的行為(開(kāi)除);
23、偷竊酒店及員工財(cái)物(開(kāi)除);
24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人,與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班(開(kāi)除);
25、由于工作不負(fù)責(zé),遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開(kāi)除);
26、向酒店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開(kāi)除);
27、不遵守安全條例準(zhǔn)則造成重大安全事故(開(kāi)除)。
七、工 作 方 面
1、為賓館服務(wù)必須熱情、周到。工作出錯(cuò)或服務(wù)態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重,違者扣10分到30分;
2、不服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排,影響工作的員工,違者扣10分;
3、自覺(jué)愛(ài)護(hù)、保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施。如有損壞,照價(jià)賠償;
4、嚴(yán)禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀(jì)行為,違者重扣10分;
5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門(mén)通報(bào),追查責(zé)任到人,一經(jīng)查實(shí),扣20分;
6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班,如由于交接班不清楚,導(dǎo)致客人不滿(mǎn)的對(duì)當(dāng)班扣5分,如出現(xiàn)客人重大投訴,當(dāng)事人扣30分;
7、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單,扣10分,并承擔(dān)相應(yīng)的損失;
8、接營(yíng)銷(xiāo)部的會(huì)議通知單時(shí),要做到準(zhǔn)確無(wú)誤,如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或漏接,每違反一次扣15分;
9、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門(mén)下達(dá)的任務(wù)指標(biāo),每拖延一天,扣10分;
10、外管登記單要符合公安局要求,如出現(xiàn)退單退盤(pán),每違反一次扣10分。
八、生 活 方 面
1、就餐時(shí),不準(zhǔn)大聲喧嘩,食品不得浪費(fèi),不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理,不準(zhǔn)無(wú)理取鬧,違者予以重罰;
2、嚴(yán)禁員工在宿舍賭博,賭資大的移交公安部門(mén)處理;賭資小的,除給予相當(dāng)數(shù)量的經(jīng)濟(jì)處罰外,還給予留館察看至開(kāi)除等行政處分;
3、遵守社會(huì)公德,不得向客人索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬,發(fā)現(xiàn)者重扣20分,性質(zhì)惡劣者開(kāi)除。
九、獎(jiǎng) 勵(lì) 制 度
1、主動(dòng)為客人提供人性化服務(wù),得到客人口頭表?yè)P(yáng)者獎(jiǎng)1分,受到客人書(shū)面表?yè)P(yáng)者應(yīng)查屬實(shí)的獎(jiǎng)2分;
2、員工委屈獎(jiǎng),獎(jiǎng)5分,加班根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短補(bǔ)休;
3、被省、市樹(shù)為標(biāo)兵或受到通報(bào)表?yè)P(yáng)者,同時(shí)受到酒店表?yè)P(yáng)者,獎(jiǎng)5分;
4、對(duì)改革賓館管理,提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者,獎(jiǎng)2分;
5、在服務(wù)(生產(chǎn))工作中,創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者,獎(jiǎng)5分;
6、見(jiàn)義勇為,挽救人民生民財(cái)產(chǎn)做出突出貢獻(xiàn)者,獎(jiǎng)10分;
7、能?chē)?yán)格履行職責(zé),超額完成任務(wù)的崗位,獎(jiǎng)2分;
8、提出合理化建議,被采納后獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,獎(jiǎng)2分;
9、修舊利廢,節(jié)約材料,降低成本,做出顯著成績(jī)者,獎(jiǎng)2分;
10、發(fā)現(xiàn)可疑人物,火情隱患及時(shí)采取補(bǔ)救措施,防止重大事故發(fā)生,根據(jù)情況獎(jiǎng)1-5分;
11、檢舉揭發(fā)壞人壞事,保護(hù)公共財(cái)產(chǎn),保衛(wèi)賓客安全,見(jiàn)義勇為或?yàn)橘e館挽回經(jīng)濟(jì)損失的,視情節(jié)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì);
12、在同行業(yè)各類(lèi)競(jìng)賽活動(dòng)中取得名次,為賓館爭(zhēng)得榮譽(yù)者,獎(jiǎng)5分;
13、拒收他人賄賂,維護(hù)賓館利益的,并贏得良好社會(huì)聲譽(yù)的,獎(jiǎng)勵(lì)100元。并可適當(dāng)增加本月休假。
第4篇 前廳客房鑰匙管理程序
本標(biāo)準(zhǔn)適用于*******客房部前廳、客房鑰匙管理
1. 管理職能
為了更好地保證客人的人身及財(cái)產(chǎn)安全,提升本客房服務(wù)形象,制定本標(biāo)準(zhǔn)。
2. 管理內(nèi)容與要求
2.1 前廳鑰匙管理程序:
2.1.1 每位經(jīng)培訓(xùn)合格上崗之后的接待員配一把fdc制卡機(jī)授權(quán)卡,要求不能合用一把授權(quán)卡,不得轉(zhuǎn)借他人,如授權(quán)卡不慎制成客人卡,則應(yīng)立即與電腦室聯(lián)系,請(qǐng)其重新制作授權(quán)卡。
2.1.2 制完客人鑰匙,不使用fdc時(shí),要立即退出到初始狀態(tài),防止其它人盜用。
2.1.3 制客人的開(kāi)門(mén)房鑰匙時(shí),應(yīng)按客人實(shí)際離店日期制卡,不得多制。
2.1.4 在客人入住期間,如客人反應(yīng)房鑰匙無(wú)法打開(kāi)房門(mén)時(shí),前臺(tái)接待員應(yīng)先檢驗(yàn)房鑰匙是否為該房的鑰匙,確認(rèn)無(wú)誤后再另行制卡。
2.1.5 客人要求延住時(shí),要先與收銀員確認(rèn),得到可制卡的通知,核對(duì)客人無(wú)誤后,為其重新制卡,并在記錄本上詳加記錄。
2.1.6 客人入住期間,不慎將鑰匙丟失,前臺(tái)接待員應(yīng)立即制卡交大堂副理,請(qǐng)大堂副理與客人匯同房務(wù)中心人員一同開(kāi)啟客人房門(mén),查驗(yàn)客人物品有無(wú)遺失。不得在未通知任何人的情況下為客人制新卡。
2.1.7 客人結(jié)賬離店時(shí),收銀員負(fù)責(zé)通知房務(wù)中心將此客房封門(mén),以保證作廢未到時(shí)的客人房鑰匙,并負(fù)責(zé)收回客人的房鑰匙。
2.1.8 如客人希望將房卡帶走留念,則可給其磁條信息過(guò)期的房卡。
2.1.9 前臺(tái)接待員、收銀員應(yīng)盡量收回每一張磁卡,保證磁卡不人為流失。客房服務(wù)員則應(yīng)保證每退一間房都用封門(mén)卡封一次門(mén),以確?？头康陌踩?。
2.2 客房鑰匙管理程序:
2.2.1 按鑰匙編號(hào),建立鑰匙管理總冊(cè)即簽領(lǐng)鑰匙本。
2.2.2 負(fù)責(zé)鑰匙的領(lǐng)發(fā)、登記、清核工作,并每天檢查當(dāng)日鑰匙領(lǐng)、還情況報(bào)告。
2.2.3 接受歸還鑰匙時(shí),必須按以下程序處理:
a. 檢查鑰匙是否完好,數(shù)量是否正確,歸還人是否有領(lǐng)、還鑰匙的資格。
b. 請(qǐng)歸還鑰匙人員在領(lǐng)用登記本上注銷(xiāo),并簽上歸還人姓名及歸還時(shí)間。
c. 客房中心工作人員核對(duì)無(wú)誤后,在登記本上簽名。
d. 將鑰匙按原序號(hào)存人鑰匙保管柜中。
2.2.4 夜班應(yīng)核對(duì)當(dāng)天鑰匙領(lǐng)用登記、歸還、存放狀況對(duì)未歸還的鑰匙寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。
3.責(zé)任與權(quán)限
3.1 按規(guī)章制度做好鑰匙的領(lǐng)用及歸還工作。
3.2 注意積累工作經(jīng)驗(yàn),提升服務(wù)水平。
4.檢查與考核
4.1本標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況由客房部經(jīng)理檢查。
4.2考核按《********考核標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。
第5篇 前廳部人力資源管理試題模版
前廳部人力資源管理
一、單選題
1、飯店對(duì)于前廳部新招聘員工的入職培訓(xùn)一般由哪個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)完成【 】c
a.前廳部 b.辦公室
c.人力資源部 d.勞務(wù)公司
2、針對(duì)新員工的跟蹤培訓(xùn)是屬【 】c
a.崗前培訓(xùn) b.入職培訓(xùn)
c.上崗后培訓(xùn) d.發(fā)展培訓(xùn)
3、安排優(yōu)秀員工休假旅游屬【 】b
a. 溝通激勵(lì) b. 認(rèn)可激勵(lì)
c. 情感激勵(lì) d. 培訓(xùn)激勵(lì)
二、多選題
1、前廳部對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估,其內(nèi)容包括【 】bcd
a.儀容儀表 b. 工作業(yè)績(jī)
c. 工作態(tài)度 d. 基本素質(zhì)
e.掌握外語(yǔ)水平
2、考評(píng)的方法有【 】abcde
a.評(píng)價(jià) b.自我考評(píng)
c.比較考評(píng) d.目標(biāo)考評(píng)
e.綜合考評(píng)
3、以下關(guān)于績(jī)效評(píng)估的正確的說(shuō)法是【 】abde
a. 績(jī)效評(píng)估的基礎(chǔ)收集信息 b.績(jī)效評(píng)估可以衡量員工的工作能力
c.績(jī)效評(píng)估一定會(huì)引發(fā)人際矛盾 d.績(jī)效評(píng)估可以激勵(lì)員工更好地工作
e.績(jī)效評(píng)估就是上級(jí)對(duì)下級(jí)員工的工作評(píng)估
第6篇 酒店前廳管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)2
酒店前廳管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(二)
二、酒店前廳的設(shè)置原則及標(biāo)準(zhǔn)
1.前廳設(shè)置的基本原則盡管前廳的設(shè)置隨著酒店業(yè)的發(fā)展在不斷更新,各類(lèi)酒店在前廳設(shè)計(jì)上都突出自己的特點(diǎn),但是前廳的設(shè)計(jì)都要遵循這些基本的原則,以利于前廳的運(yùn)轉(zhuǎn)。
(1)經(jīng)濟(jì)性前廳一般是設(shè)在酒店的大堂,而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用這一客流量最大的地方,設(shè)置營(yíng)利設(shè)施。因此,前廳的設(shè)置要盡量少占用大堂空間。
(2)安全性前廳的設(shè)置遵循安全性原則。其含義一方面是指前廳的設(shè)置必須確?！笆浙y處”的安全,預(yù)防有害酒店現(xiàn)金和賬務(wù)活動(dòng)的事情發(fā)生;另一方面,前廳的設(shè)計(jì)要能夠?yàn)榭腿吮Ｃ?不能讓客人輕易得知其他客人的情況。因此,酒店的前臺(tái)以直線(xiàn)形、半圓形為多,而圓形較少。
(3)明顯性前廳的位置應(yīng)該是明顯的,也就是前廳的可見(jiàn)度比較強(qiáng)?？腿艘贿M(jìn)入酒店就能發(fā)現(xiàn)前廳,同時(shí)前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過(guò)往客人。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到,那么其設(shè)置是不合理的。此外,前廳的明顯性原則還包括前臺(tái)各業(yè)務(wù)處的明確中英文標(biāo)示。
(4)效益性前廳的設(shè)置還應(yīng)該注意各工作環(huán)節(jié)的銜接,確保前臺(tái)接待人員工作效率的提高和節(jié)省客人的時(shí)間與體力,絕大多數(shù)酒店的前臺(tái)都是以“客房控制架”為中心進(jìn)行設(shè)計(jì)的。這種方法最利于提高前廳接待工作效率?！皶r(shí)間與動(dòng)作研究”是設(shè)計(jì)前廳必須要進(jìn)行的工作。
(5)美觀(guān)性前廳不僅要高效、準(zhǔn)確完成客人的入住登記手續(xù),而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。因此,前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內(nèi)容。
2.前廳設(shè)置的基本標(biāo)準(zhǔn)
前廳規(guī)模的大小盡管受到酒店性質(zhì)、規(guī)模、位置等因素影響,但是,一般酒店前廳規(guī)模應(yīng)該符合以下基本標(biāo)準(zhǔn)。
(1)前廳的高度與寬度在西方國(guó)家,酒店前廳的高度通常是1.01米,寬0.7米,過(guò)高或過(guò)低都不利于前廳的接待工作。
(2)前廳的長(zhǎng)度前廳的長(zhǎng)度通常受到酒店規(guī)模和等級(jí)影響。一般是按床位數(shù)量計(jì)算的。在歐洲國(guó)家里,按每個(gè)床位需要0.25米來(lái)推算。
此外,酒店大堂的面積也和客房的數(shù)量有密切的關(guān)系。一般情況下,酒店的主前廳或大堂(包括前廳)的面積按每間客房0.8~1.0m2計(jì)算。
總之,前廳的設(shè)置是前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ),而且,前廳一旦落成又很難改變,因此在設(shè)置前一定要進(jìn)行可行性研究。
3.前廳的構(gòu)成及環(huán)境前廳的裝飾、燈光、布置,必須有特色,必須體現(xiàn)酒店的級(jí)別、服務(wù)特點(diǎn)及管理風(fēng)格,必須對(duì)客人有較強(qiáng)的吸引力,并具備寧?kù)o的氣氛。更重要的是,前廳的布局要考慮到酒店經(jīng)營(yíng)與管理的需要。
(1)前廳的構(gòu)成通常一家酒店的前廳應(yīng)由下列部分構(gòu)成:
①酒店大門(mén)酒店的大門(mén)由正門(mén)和邊門(mén)構(gòu)成,大門(mén)的外觀(guān)要新穎,有特色,能對(duì)客人有較強(qiáng)的吸引力。一般的酒店都采用玻璃門(mén)作為正門(mén)。酒店的玻璃門(mén)要選用厚度、強(qiáng)度、顏色適當(dāng)?shù)牟Ａе谱?安裝要牢固,防止玻璃落下碰傷客人。玻璃門(mén)要有醒目的中英文及圖形標(biāo)志,酒店的店名牌、店徽及星級(jí)標(biāo)志要醒目、美觀(guān),不易被來(lái)往的車(chē)輛擋住。大多數(shù)酒店的正門(mén)分成兩扇,便于客人進(jìn)出,及門(mén)衛(wèi)為客人提供開(kāi)門(mén)服務(wù),也可以根據(jù)客流量的大小增設(shè)更多扇門(mén),正門(mén)兩側(cè)應(yīng)各開(kāi)一兩扇邊門(mén),以便于酒店員工及團(tuán)隊(duì)客人的行李進(jìn)出酒店。正門(mén)安裝自動(dòng)感應(yīng)門(mén)的酒店,應(yīng)同時(shí)開(kāi)設(shè)手開(kāi)邊門(mén),以防感應(yīng)失靈時(shí)客人無(wú)法進(jìn)出酒店。有些酒店使用雙道門(mén),即兩道有一定間距的門(mén),內(nèi)道門(mén)開(kāi)則外道門(mén)關(guān),外道門(mén)開(kāi)則內(nèi)道門(mén)關(guān),這樣可以節(jié)約能源。使用旋轉(zhuǎn)門(mén)為正門(mén)的酒店,旋轉(zhuǎn)門(mén)的性能應(yīng)可靠,螺絲要牢固以防夾傷客人。為安全起見(jiàn),酒店的正門(mén)在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門(mén)。
酒店的大門(mén)前,應(yīng)有供客人上下車(chē)的空間及回車(chē)道、停車(chē)場(chǎng),使客人進(jìn)出方便、安全,正門(mén)外還應(yīng)留有足夠的空間,以暫時(shí)擺放進(jìn)出店團(tuán)隊(duì)客人的行李。有些酒店正門(mén)前還設(shè)計(jì)了小花園和噴泉,以給客人留下良好的第一印象。正門(mén)前臺(tái)階旁還應(yīng)設(shè)立專(zhuān)供殘疾客人輪椅出入店的坡道,以方便殘疾客人出入店。通常在大門(mén)口還鋪設(shè)一塊地毯,供客人擦干凈鞋底后進(jìn)入前廳,以維持前廳的整潔,防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。邊門(mén)旁應(yīng)設(shè)置傘架,供客人存放雨傘。酒店大門(mén)外的空地,通常應(yīng)設(shè)置旗桿,一般設(shè)置三根,分別用來(lái)掛店旗,國(guó)旗和在酒店下榻的各國(guó)國(guó)家元首所在國(guó)的國(guó)旗。
②公眾活動(dòng)區(qū)域>前廳的風(fēng)格、面積必須與酒店的規(guī)模和星級(jí)相適應(yīng),前廳中應(yīng)有足夠的空間供客人活動(dòng)。
③柜臺(tái)大廳內(nèi)有多個(gè)服務(wù)用柜臺(tái),柜臺(tái)的布置必須與前廳總的風(fēng)格協(xié)調(diào)一致,必須符合服務(wù)的要求。
④公共設(shè)施大廳內(nèi)應(yīng)有齊備的公用電話(huà)等公用設(shè)施,較高檔的酒店還應(yīng)配備供客人查詢(xún)有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施位置及時(shí)間等信息的電腦。
⑤洗手間及衣帽間大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有用中英文文字及圖形明顯標(biāo)志的供男女客人使用的洗手間,洗手間要寬敞,各種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機(jī)等要齊全,洗手間應(yīng)干凈無(wú)異味。
總之,前廳內(nèi)客人的活動(dòng)區(qū)域,酒店員工的活動(dòng)及工作區(qū)域,店外單位駐店服務(wù)點(diǎn)的工作區(qū)域,都能最大限度地發(fā)揮出效率,客用電梯、酒店員工電梯及行李專(zhuān)用電梯應(yīng)分別設(shè)立。
(2)前廳的環(huán)境
①光線(xiàn)前廳內(nèi)要有適宜的光線(xiàn),要能使客人在良好的光線(xiàn)下活動(dòng),員工在適當(dāng)?shù)墓庹障鹿ぷ?。前廳內(nèi)最好通入一定數(shù)量的自然光線(xiàn),同時(shí)配備層次、類(lèi)型各不相同的燈光,以保證良好的光照效果?？腿藦拇箝T(mén)外進(jìn)入大廳,是從光線(xiàn)明亮處進(jìn)入到光線(xiàn)昏暗處,如果這個(gè)轉(zhuǎn)折過(guò)快,客人會(huì)很不適應(yīng),睜不開(kāi)眼睛,所以,燈光的強(qiáng)弱變化應(yīng)逐步進(jìn)行。要使每位客人的眼睛都能逐步適應(yīng)光線(xiàn)明暗的變化,可采用不同種類(lèi)、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光,配合自然光線(xiàn)達(dá)到上述要求。
②色彩前廳環(huán)境的好壞,還受到前廳內(nèi)色彩的影響。前廳內(nèi)客人主要活動(dòng)區(qū)域的地面、墻面、吊燈等,應(yīng)以暖色調(diào)為主,以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息的沙發(fā)附近,色彩就應(yīng)略冷些,使人能有一種寧?kù)o、平和的心境,適應(yīng)服務(wù)員工作和客人休息對(duì)環(huán)境的要求,創(chuàng)造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。
③溫度、濕度與通風(fēng)前廳要有適當(dāng)?shù)臏囟?酒店通過(guò)單個(gè)空調(diào)機(jī)或中央空調(diào),一般都可以把大廳溫度維持在人體所需要的最佳溫度,一般是22℃~24℃,再配合以適當(dāng)?shù)臏囟?40℃~60℃),整個(gè)環(huán)境就比較適宜了。前廳內(nèi)人員集中,密度大,人員來(lái)往活動(dòng)頻繁,耗氧量大,如通風(fēng)不暢,會(huì)使人覺(jué)得氣悶,有一種壓抑感,應(yīng)使用性能良好的通風(fēng)設(shè)備及空氣清新劑等,改善大廳內(nèi)空氣質(zhì)量,使之適合人體的要求。
④聲音>聲源多、音量大。如噪音過(guò)于集中,就會(huì)超過(guò)人體感覺(jué)舒適的限度,使人煩燥不安,容易出錯(cuò),易于激動(dòng)和爭(zhēng)吵,降低效率。因而在建造前廳時(shí),應(yīng)考慮使用隔音板等材料,降低噪音。酒店員工工作交談時(shí),聲音應(yīng)盡量輕些,有時(shí)甚至可以使用一些體態(tài)語(yǔ)言,代替說(shuō)話(huà)進(jìn)行溝通(如用手勢(shì)招呼遠(yuǎn)處的同
第7篇 酒店前廳管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)1
酒店前廳管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(一)
培訓(xùn)對(duì)象:酒店前廳部全體員工
培訓(xùn)目的:掌握前廳管理的基礎(chǔ)知識(shí),明確前廳部的地位及作用
培訓(xùn)要點(diǎn):酒店前廳概念、任務(wù)及作用的了解酒店前廳設(shè)置原則及其要求
一、酒店前廳的認(rèn)識(shí)
酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個(gè)接觸點(diǎn),又是離開(kāi)酒店的最后接觸點(diǎn),它直接關(guān)系到客人的住宿滿(mǎn)意程度和對(duì)酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里,前廳往往被認(rèn)為是整個(gè)酒店的核心部門(mén),無(wú)論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門(mén)。因此,前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。
1.酒店前廳的概念酒店前廳,又稱(chēng)為總服務(wù)臺(tái),或稱(chēng)為總臺(tái)、前臺(tái)等。它通常是設(shè)在酒店的大堂,負(fù)責(zé)推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品與服務(wù),組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個(gè)綜合性服務(wù)部門(mén)。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性,是酒店的神經(jīng)中樞。酒店前廳具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動(dòng)。
酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。它包括酒店外觀(guān)、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂(lè)健身場(chǎng)所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。與外務(wù)部相對(duì)應(yīng),則是酒店的內(nèi)務(wù)部,這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門(mén),如財(cái)務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫(kù)房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊,即形成酒店經(jīng)營(yíng)的一線(xiàn)和二線(xiàn)或是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理職能部門(mén)。因此,酒店外務(wù)部不同于前廳,它是包括前廳在內(nèi)的一個(gè)術(shù)語(yǔ)
2.前廳部的任務(wù)具體地講,前廳部有以下七項(xiàng)主要任務(wù):
(1)銷(xiāo)售客房前廳部的首要任務(wù)是銷(xiāo)售客房。目前,我國(guó)有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利,前廳部占整個(gè)酒店利潤(rùn)總額的50%以上。前廳部推銷(xiāo)客房數(shù)量的多與少,達(dá)成價(jià)格的高與低,不僅直接影響著酒店的客房收入,而且住店人數(shù)的多少和消費(fèi)水平的高低,也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。
(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時(shí)刻都正確地顯示每個(gè)房間的狀況―住客房、走客房、待打掃房、待售房等,為客房的銷(xiāo)售和分配提供可靠的依據(jù)。
(3)提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問(wèn)訊、電話(huà)、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。
(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的資料,并對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)、整理和存檔。
(5)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)前廳部要向有關(guān)部門(mén)下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令,然后協(xié)調(diào)各部門(mén)解決執(zhí)行指令過(guò)程中遇到的新問(wèn)題,聯(lián)絡(luò)各部門(mén)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系,以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。
(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案,記錄相關(guān)內(nèi)容。
3.前廳部的地位和作用
(1)前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過(guò)客房的銷(xiāo)售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此,前廳部積極開(kāi)展客房預(yù)訂業(yè)務(wù),為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房,積極宣傳和推銷(xiāo)酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí),前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門(mén),共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作,以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí),前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心,是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住,直至客人結(jié)賬,建立客史檔案,貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程。
(2)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞,在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿(mǎn)時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),或妥善處理客人投訴,認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題,那么他對(duì)酒店的其他服務(wù),也會(huì)感到放心和滿(mǎn)意。反之,客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿(mǎn)。
培訓(xùn)練習(xí)3:
前廳部的員工在工作中有一些具體的事項(xiàng)需要注意:
1.注意使用禮貌用語(yǔ),如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。
2.時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。
3.要善于在工作中控制自己的情緒。
4.學(xué)會(huì)藝術(shù)地拒絕。由此可見(jiàn),前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平,直接影響酒店的總體形象。
(3)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心,前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息,并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析,每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢(xún)意見(jiàn),作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)。綜上所述,前廳是酒店的重要組成部分,是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
第8篇 現(xiàn)代飯店前廳營(yíng)運(yùn)管理教案
第一章 飯店的發(fā)展歷史與現(xiàn)狀
一、從歷史視角的觀(guān)察
1、現(xiàn)代飯店的先驅(qū)是建于1794年的紐約城市飯店。
2、1829年特爾蒙飯店在波士頓建成。
3、1908年第一家現(xiàn)代飯店:布法羅*斯塔特勒飯店。
4、1952年,第一家假日飯店在孟菲斯開(kāi)張。
二、住宿業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式
1、業(yè)主經(jīng)營(yíng)
2、外聘經(jīng)理輔助管理
3、外聘經(jīng)理獨(dú)立管理
4、特許加盟
5、管理合同
三、收入來(lái)源
(一)住宿客房
(二)會(huì)所/多功能廳
(三)餐飲營(yíng)業(yè)點(diǎn)/輔助性服務(wù)收入來(lái)源
四、若干相關(guān)概念
(一)利潤(rùn)幅度
(二)客房成本
(三)食品成本
(四)機(jī)會(huì)成本
(五)被吸引在飯店消費(fèi)的顧客比率
案例分析:
商務(wù)客帶走了浴袍
某天上午9:00左右,住在1056房的陳先生打電話(huà)到總臺(tái)通知退房,并希望總臺(tái)派一名行李員上去為他搬行李?？偱_(tái)領(lǐng)班小孫立即通知行李房,并準(zhǔn)備好客人的賬單及其他退房手續(xù)。
15分鐘后,陳先生帶著他的隨身行李來(lái)到了總臺(tái)結(jié)賬處。小孫立即通知客房中心查房,同時(shí)熟練地打出賬單給客人過(guò)目。陳先生接過(guò)賬單,非常滿(mǎn)意。正準(zhǔn)備付錢(qián)時(shí),收銀處電話(huà)響了。小孫提起電話(huà),原來(lái)客房中心在查房時(shí)發(fā)現(xiàn)印有本酒店品牌的一件浴袍不見(jiàn)了。小孫已做了多年的收銀員,她憑經(jīng)驗(yàn)知道這樣的事多半是客人因?yàn)橄矚g拿走了。有的客人是存心不想付錢(qián),有的則是認(rèn)為他本來(lái)就可以擁有,因此切不可盲目下結(jié)論并要求客人賠償,更何況這位陳先生還是酒店的常客。可這件浴袍價(jià)格不菲,值400元左右,又不能像處理其他小物件那樣……這時(shí),客人有點(diǎn)等急了,“快點(diǎn),我還要去趕飛機(jī)呢!”
問(wèn)題:下一步小孫該怎樣做才能既不傷客人的自尊心,又不使酒店受到損失呢
一、可能采用的做法及評(píng)析:
1、告訴客人查房結(jié)果,問(wèn)客人是否拿走了浴袍,并請(qǐng)他歸還。這樣做很明顯是告訴客人他是第一懷疑對(duì)象,而且性質(zhì)嚴(yán)重。他沒(méi)有任何臺(tái)階下,往往會(huì)賭氣拒絕承認(rèn)。更何況酒店沒(méi)有充足證據(jù)咬定是客人帶走了浴袍。若客人確實(shí)沒(méi)有帶走,那后果就更不堪設(shè)想。輕則酒店將永遠(yuǎn)失去這個(gè)顧客,并失去一些有可能成為酒店住客的潛在客人;重則客人會(huì)狀告酒店侮辱人格,酒店的公眾形象會(huì)因此受損。所以,這個(gè)辦法決不可用。
2、告訴客人他住過(guò)的房間少了一件浴袍,價(jià)值400元,要求索賠。
不問(wèn)青紅皂白要求賠償,這種態(tài)度根本不利于解決問(wèn)題。結(jié)局往往是,有的客人一聲不響付錢(qián),他再也不會(huì)選擇這家酒店;有的客人會(huì)用同樣的態(tài)度堅(jiān)決拒絕索賠,致使事態(tài)擴(kuò)大,受損失的還是酒店。因此,此法也不妥。
3、婉轉(zhuǎn)提醒客人,查房時(shí)找不到浴袍,請(qǐng)客人幫助回憶放在哪里了。同時(shí)讓客房部根據(jù)客人提供的線(xiàn)索再次查房。
在服務(wù)員友好的詢(xún)問(wèn)下,大多數(shù)客人還是愿意配合的。這樣有助于客房部查找,也可以讓那些有意或無(wú)意間拿走酒店物品的人有臺(tái)階下,主動(dòng)歸還物品。因此,這個(gè)辦法可以采用。
4、詢(xún)問(wèn)客人是否很喜歡酒店的浴袍,準(zhǔn)備買(mǎi)走一件。如果是那樣的話(huà),我們將幫您換一件新的。
暗示客人并給予更好的建議,客人一定會(huì)心領(lǐng)神會(huì),并接受你的建議,高興地買(mǎi)走他喜愛(ài)的物品。這是一種較好的辦法。
5、告訴客人浴袍不是一次性用品,舊的需要循環(huán)使用的。
間接地提醒客人。聰明的客人一定不會(huì)讓自己在大庭廣眾之下出丑,會(huì)做出恍然大悟狀,迅速拿出物品歸還酒店或表達(dá)因酒店物品的質(zhì)量特別好,從而想購(gòu)買(mǎi)的欲望。這個(gè)辦法也較好,但碰到比較遲鈍的客人或故意裝蒜的客人,就不可行了。
6、考慮到陳先生是酒店的?？?并且可以預(yù)見(jiàn)他將給酒店帶來(lái)很大的效益,順?biāo)浦?假裝不知,將浴袍贈(zèng)送給陳先生。
這樣做看似風(fēng)平浪靜,但也許會(huì)“后患無(wú)窮”?？腿藭?huì)因此以為浴袍是一次性用品,以后每一次住酒店都會(huì)帶走,長(zhǎng)此下去,就會(huì)增加客房成本。這樣做陳先生并不了解酒店對(duì)他的特殊關(guān)照和心意,不以為然,也不會(huì)因此給酒店帶來(lái)效益。因此,這個(gè)辦法不值得提倡。
7、主動(dòng)征詢(xún)客人客房?jī)?nèi)有沒(méi)有特別喜歡的物品,因?yàn)樗浅？?酒店可以特別贈(zèng)送給他。
避開(kāi)敏感的問(wèn)題——少了東西,用另一種方式提示客,不僅給客人解圍,更給予客人驚喜;不僅不傷客人自尊,更體現(xiàn)客人尊貴。使他在離店前獲得比期待中更好的服務(wù),相信這個(gè)客人一定會(huì)成為這家酒店的忠誠(chéng)顧客。對(duì)待類(lèi)似陳先生這樣的顧客,這是一個(gè)很好的辦法。
8、也可以請(qǐng)客人協(xié)助客房服務(wù)員回房再次查找浴袍。當(dāng)客人同意并一同去房間時(shí),服務(wù)員應(yīng)停留在客房拿了浴袍而又有意放回去,他剛好有機(jī)會(huì)悄悄放回。酒店則對(duì)客人的合作表示感謝。
此方法給客人留了臺(tái)階,相信多數(shù)客人會(huì)順臺(tái)階而下,酒店也會(huì)避免損失。
9、直接把浴袍400元計(jì)入賬單,客人接受酒店這一做法的可能性也不大。多數(shù)情況下,這一做法會(huì)行不通。
二、對(duì)酒店的啟示:
1、 在處理類(lèi)似事件的過(guò)程中,自始至終都要把客人的自尊放在第一位,千萬(wàn)不要傷了客人的自尊。否則會(huì)得不償失,也許酒店追回了物品,卻永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客人。
2、 對(duì)能為酒店帶來(lái)較大經(jīng)濟(jì)效益的長(zhǎng)住客、vip、?？偷?必要的時(shí)候,可以順?biāo)浦?把客人喜歡的物品作為禮物送給他,讓客人感受到酒店做得比他期待的更好。
3、 根據(jù)客人的要求,對(duì)所售物品給予一些折扣,盡量滿(mǎn)足客人的喜好之情。同時(shí),客人買(mǎi)走酒店的物品,或許展示給他的家人看,或許贈(zèng)送給他的親朋好友,也是無(wú)形中給酒店做了廣告,這樣的好事何樂(lè)而不為呢
補(bǔ)充知識(shí):
中國(guó)飯店業(yè)的起源應(yīng)從商代中期的驛站開(kāi)始,至今已有三千多年歷史。其發(fā)展過(guò)程是伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展而發(fā)展。
第9篇 某前廳信息管理試題
第二單元 前廳信息管理
一、單選題
1、合同副本屬于什么文檔類(lèi)型【 】 c
a. 待處理類(lèi) b. 臨時(shí)歸類(lèi)
c. 永久歸類(lèi) d.以上三項(xiàng)都不是
2、報(bào)價(jià)信函屬于什么文檔類(lèi)型【 】 b
a. 待處理類(lèi) b. 臨時(shí)歸類(lèi)
c. 永久歸類(lèi) d.以上三項(xiàng)都不是
3、實(shí)際客房收入與潛在的最大客房收入之比所的值應(yīng)是
a. 客房出租率 b. 雙開(kāi)率
c. 平均房?jī)r(jià) d.客房收益率
二、多選題
1、客史檔案分為哪些類(lèi)型【 】ce
a.客人隱私 b. 客人在當(dāng)?shù)氐穆糜谓?jīng)歷
c.住客客史 d. 客人在商場(chǎng)的消費(fèi)
e.宴會(huì)客史
2、以下哪些是收集客史檔案資料的途徑【 】bcde
a.其它飯店的反映 b. 總臺(tái)收集
c.大堂副理整理 d. 飯店其它部門(mén)反映
e.媒體評(píng)價(jià)
3、以下有關(guān)客史檔案正確的說(shuō)法有【 】abcde
a.客史檔案應(yīng)該定期清理 b. 客史檔案應(yīng)該注意“一客一檔”
c.宴會(huì)客史一般由餐飲部收集 d. 客史檔案應(yīng)專(zhuān)人負(fù)責(zé)、有章可循地管理
e.建檔方式有登記單方式、檔案卡片方式、電腦方式等三種
4、以下哪些是衡量飯店經(jīng)營(yíng)狀況的指標(biāo)【 】abde
a.不均房?jī)r(jià) b. 客房出租率
c.vip接待量 d. 雙開(kāi)率
e.客房收益率
第10篇 酒店前廳部管理人員管理方法技巧
酒店前廳部管理人員的管理方法和技巧
形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊(duì)中的位置。作為前廳部經(jīng)理,你被賦予一定的管理職責(zé),同時(shí),也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個(gè)人發(fā)展和在管理隊(duì)伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對(duì)管理隊(duì)伍一個(gè)簡(jiǎn)單化的總的看法,但它確實(shí)會(huì)幫助你理清思路。此時(shí),你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。
作為一名新的管理人員,第一個(gè)需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工激勵(lì)。發(fā)現(xiàn)如何激勵(lì)你的每一個(gè)部下,是你作為管理者的面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項(xiàng)工作。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項(xiàng)艱巨的任務(wù),但卻是值得去完成的。
前廳部管理人員要努力達(dá)到的另一個(gè)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中員工個(gè)性的和諧性。
給予員工足夠的培訓(xùn)也會(huì)使前廳部管理人員的工作容易得多,如果能夠做好培訓(xùn)的計(jì)劃、執(zhí)行和跟蹤,員工在工作中出錯(cuò)的機(jī)會(huì)就會(huì)被減少到最低程序。
員工總會(huì)有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請(qǐng)求,你 應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿(mǎn)足。
第11篇 前廳管理人員基本素質(zhì)與要求
1.前廳部管理人員必須具備的基本素質(zhì)
(1)良好的職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德是每位員工都應(yīng)具備的基本素質(zhì),而前廳的管理人員責(zé)任更為重大,所以對(duì)他們職業(yè)道德的要求就更高。
(2)較高的業(yè)務(wù)水平。管理人員是指導(dǎo)、管理別人的,普通員工懂得的知識(shí),他們必須都懂。所以,無(wú)論是前廳的服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識(shí),還是外語(yǔ)水平及其他方面的知識(shí),前廳部管理人員都應(yīng)具備,這樣才能贏得員工的尊重,使各項(xiàng)管理工作得以順利進(jìn)行。
(3)較好的管理能力。作為管理者,了解管理學(xué)的基本理論和知識(shí),掌握一定的管理技術(shù)與技巧,無(wú)疑是十分必要的。
(4)良好的人際關(guān)系。管理工作是和人打交道的工作,加之前廳部肩負(fù)著與其他部門(mén)聯(lián)絡(luò)、溝通的職責(zé),因此前廳部的管理人員必須具備很好的人際溝通能力,要及時(shí)與下屬、客人、上級(jí)和其他部門(mén)的管理人員溝通,要取得同事的信任與合作,贏得顧客的好感與稱(chēng)贊。
(5)較好的語(yǔ)言能力。前廳部工作人員在語(yǔ)言方面的要求要比其他部門(mén)高,作為管理人員,應(yīng)該以身作則,訓(xùn)練自己的語(yǔ)言表達(dá)能力,不斷提高外語(yǔ)水平,才能很好地與外賓溝通。
(6)健康的體魄。酒店管理工作是相當(dāng)辛苦的,每天工作量較大,而前廳的工作又很復(fù)雜,隨機(jī)性更大,如果沒(méi)有強(qiáng)壯的體魄是支撐不住的,因此就特別要求管理人員要有強(qiáng)健的體魄。
2.對(duì)前廳部管理人員的要求
(1)前廳部經(jīng)理(副)經(jīng)理。前廳部經(jīng)理要具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力,須有很強(qiáng)的協(xié)作精神,能與其他各業(yè)務(wù)部門(mén)密切配合,共同搞好工作。最好要有五年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn),三年以上管理工作經(jīng)驗(yàn),熟悉前廳部及客房部、銷(xiāo)售部等部門(mén)的工作。英語(yǔ)水平良好,能進(jìn)行對(duì)話(huà),處理日常事務(wù)。具有較強(qiáng)的事務(wù)處理能力。
(2)前臺(tái)主管。前臺(tái)主管人員要熟悉本部門(mén)的各項(xiàng)工作內(nèi)容。五官端正,氣質(zhì)優(yōu)雅?？邶X伶俐,表達(dá)能力強(qiáng),具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。英語(yǔ)水平良好。身體強(qiáng)健,能適應(yīng)超時(shí)工作。
(3)前臺(tái)領(lǐng)班。前臺(tái)領(lǐng)班人員要有兩年以上的酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)。具備一定的管理能力。熟悉電腦基本操作。有良好的英語(yǔ)口語(yǔ)水平。五官端正,口齒伶俐。機(jī)智、靈活,性格開(kāi)朗,理解能力強(qiáng)。了解旅游及娛樂(lè)方面的知識(shí)與信息。
