現(xiàn)代飯店前廳營(yíng)運(yùn)管理教案
第一章 飯店的發(fā)展歷史與現(xiàn)狀
一、從歷史視角的觀察
1、現(xiàn)代飯店的先驅(qū)是建于1794年的紐約城市飯店。
2、1829年特爾蒙飯店在波士頓建成。
3、1908年第一家現(xiàn)代飯店:布法羅*斯塔特勒飯店。
4、1952年,第一家假日飯店在孟菲斯開(kāi)張。
二、住宿業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式
1、業(yè)主經(jīng)營(yíng)
2、外聘經(jīng)理輔助管理
3、外聘經(jīng)理獨(dú)立管理
4、特許加盟
5、管理合同
三、收入來(lái)源
(一)住宿客房
(二)會(huì)所/多功能廳
(三)餐飲營(yíng)業(yè)點(diǎn)/輔助性服務(wù)收入來(lái)源
四、若干相關(guān)概念
(一)利潤(rùn)幅度
(二)客房成本
(三)食品成本
(四)機(jī)會(huì)成本
(五)被吸引在飯店消費(fèi)的顧客比率
案例分析:
商務(wù)客帶走了浴袍
某天上午9:00左右,住在1056房的陳先生打電話到總臺(tái)通知退房,并希望總臺(tái)派一名行李員上去為他搬行李?？偱_(tái)領(lǐng)班小孫立即通知行李房,并準(zhǔn)備好客人的賬單及其他退房手續(xù)。
15分鐘后,陳先生帶著他的隨身行李來(lái)到了總臺(tái)結(jié)賬處。小孫立即通知客房中心查房,同時(shí)熟練地打出賬單給客人過(guò)目。陳先生接過(guò)賬單,非常滿意。正準(zhǔn)備付錢時(shí),收銀處電話響了。小孫提起電話,原來(lái)客房中心在查房時(shí)發(fā)現(xiàn)印有本酒店品牌的一件浴袍不見(jiàn)了。小孫已做了多年的收銀員,她憑經(jīng)驗(yàn)知道這樣的事多半是客人因?yàn)橄矚g拿走了。有的客人是存心不想付錢,有的則是認(rèn)為他本來(lái)就可以擁有,因此切不可盲目下結(jié)論并要求客人賠償,更何況這位陳先生還是酒店的常客。可這件浴袍價(jià)格不菲,值400元左右,又不能像處理其他小物件那樣……這時(shí),客人有點(diǎn)等急了,“快點(diǎn),我還要去趕飛機(jī)呢!”
問(wèn)題:下一步小孫該怎樣做才能既不傷客人的自尊心,又不使酒店受到損失呢
一、可能采用的做法及評(píng)析:
1、告訴客人查房結(jié)果,問(wèn)客人是否拿走了浴袍,并請(qǐng)他歸還。這樣做很明顯是告訴客人他是第一懷疑對(duì)象,而且性質(zhì)嚴(yán)重。他沒(méi)有任何臺(tái)階下,往往會(huì)賭氣拒絕承認(rèn)。更何況酒店沒(méi)有充足證據(jù)咬定是客人帶走了浴袍。若客人確實(shí)沒(méi)有帶走,那后果就更不堪設(shè)想。輕則酒店將永遠(yuǎn)失去這個(gè)顧客,并失去一些有可能成為酒店住客的潛在客人;重則客人會(huì)狀告酒店侮辱人格,酒店的公眾形象會(huì)因此受損。所以,這個(gè)辦法決不可用。
2、告訴客人他住過(guò)的房間少了一件浴袍,價(jià)值400元,要求索賠。
不問(wèn)青紅皂白要求賠償,這種態(tài)度根本不利于解決問(wèn)題。結(jié)局往往是,有的客人一聲不響付錢,他再也不會(huì)選擇這家酒店;有的客人會(huì)用同樣的態(tài)度堅(jiān)決拒絕索賠,致使事態(tài)擴(kuò)大,受損失的還是酒店。因此,此法也不妥。
3、婉轉(zhuǎn)提醒客人,查房時(shí)找不到浴袍,請(qǐng)客人幫助回憶放在哪里了。同時(shí)讓客房部根據(jù)客人提供的線索再次查房。
在服務(wù)員友好的詢問(wèn)下,大多數(shù)客人還是愿意配合的。這樣有助于客房部查找,也可以讓那些有意或無(wú)意間拿走酒店物品的人有臺(tái)階下,主動(dòng)歸還物品。因此,這個(gè)辦法可以采用。
4、詢問(wèn)客人是否很喜歡酒店的浴袍,準(zhǔn)備買走一件。如果是那樣的話,我們將幫您換一件新的。
暗示客人并給予更好的建議,客人一定會(huì)心領(lǐng)神會(huì),并接受你的建議,高興地買走他喜愛(ài)的物品。這是一種較好的辦法。
5、告訴客人浴袍不是一次性用品,舊的需要循環(huán)使用的。
間接地提醒客人。聰明的客人一定不會(huì)讓自己在大庭廣眾之下出丑,會(huì)做出恍然大悟狀,迅速拿出物品歸還酒店或表達(dá)因酒店物品的質(zhì)量特別好,從而想購(gòu)買的欲望。這個(gè)辦法也較好,但碰到比較遲鈍的客人或故意裝蒜的客人,就不可行了。
6、考慮到陳先生是酒店的?？?并且可以預(yù)見(jiàn)他將給酒店帶來(lái)很大的效益,順?biāo)浦?假裝不知,將浴袍贈(zèng)送給陳先生。
這樣做看似風(fēng)平浪靜,但也許會(huì)“后患無(wú)窮”?？腿藭?huì)因此以為浴袍是一次性用品,以后每一次住酒店都會(huì)帶走,長(zhǎng)此下去,就會(huì)增加客房成本。這樣做陳先生并不了解酒店對(duì)他的特殊關(guān)照和心意,不以為然,也不會(huì)因此給酒店帶來(lái)效益。因此,這個(gè)辦法不值得提倡。
7、主動(dòng)征詢客人客房?jī)?nèi)有沒(méi)有特別喜歡的物品,因?yàn)樗浅？?酒店可以特別贈(zèng)送給他。
避開(kāi)敏感的問(wèn)題——少了東西,用另一種方式提示客,不僅給客人解圍,更給予客人驚喜;不僅不傷客人自尊,更體現(xiàn)客人尊貴。使他在離店前獲得比期待中更好的服務(wù),相信這個(gè)客人一定會(huì)成為這家酒店的忠誠(chéng)顧客。對(duì)待類似陳先生這樣的顧客,這是一個(gè)很好的辦法。
8、也可以請(qǐng)客人協(xié)助客房服務(wù)員回房再次查找浴袍。當(dāng)客人同意并一同去房間時(shí),服務(wù)員應(yīng)停留在客房拿了浴袍而又有意放回去,他剛好有機(jī)會(huì)悄悄放回。酒店則對(duì)客人的合作表示感謝。
此方法給客人留了臺(tái)階,相信多數(shù)客人會(huì)順臺(tái)階而下,酒店也會(huì)避免損失。
9、直接把浴袍400元計(jì)入賬單,客人接受酒店這一做法的可能性也不大。多數(shù)情況下,這一做法會(huì)行不通。
二、對(duì)酒店的啟示:
1、 在處理類似事件的過(guò)程中,自始至終都要把客人的自尊放在第一位,千萬(wàn)不要傷了客人的自尊。否則會(huì)得不償失,也許酒店追回了物品,卻永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客人。
2、 對(duì)能為酒店帶來(lái)較大經(jīng)濟(jì)效益的長(zhǎng)住客、vip、?？偷?必要的時(shí)候,可以順?biāo)浦?把客人喜歡的物品作為禮物送給他,讓客人感受到酒店做得比他期待的更好。
3、 根據(jù)客人的要求,對(duì)所售物品給予一些折扣,盡量滿足客人的喜好之情。同時(shí),客人買走酒店的物品,或許展示給他的家人看,或許贈(zèng)送給他的親朋好友,也是無(wú)形中給酒店做了廣告,這樣的好事何樂(lè)而不為呢
補(bǔ)充知識(shí):
中國(guó)飯店業(yè)的起源應(yīng)從商代中期的驛站開(kāi)始,至今已有三千多年歷史。其發(fā)展過(guò)程是伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展而發(fā)展。
