第1篇 新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-1
麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(1)
儀容儀表:
1.部位男性女性,整體自然大方得體,符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕,
充滿活力,整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗,保持整齊清潔、自然色澤,切勿標(biāo)新立異。發(fā)型前發(fā)不過眉,側(cè)發(fā)不蓋耳,后發(fā)不觸后衣領(lǐng),無燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過肩,如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。
2.面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈,每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈,上班要化淡妝,但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝
3.身體注意個(gè)人衛(wèi)生,身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡,無體味。上班前不吃異味食物,保持口腔清潔,上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙,不飲酒,以免散發(fā)煙味或酒氣。
4.飾物領(lǐng)帶平整、端正,長(zhǎng)度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。注意各部細(xì)節(jié),頭巾是否圍好,內(nèi)衣不能外露等上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。
衣服:
1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服,非因工作需要,外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整,無明顯污跡、破損。
2.制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物,不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。
3.制服外不得顯露個(gè)人物品,衣、褲口袋整理平整,勿顯鼓起。
4.西裝制服按規(guī)范扣好,襯衣領(lǐng)、袖整潔,鈕扣扣好,襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直,折痕清晰,長(zhǎng)及鞋面。
5.手保持指甲干凈,不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。
6.鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔,鞋面要擦亮,以黑色為宜,無破損,勿釘金屬掌,禁止著露趾涼鞋上班。
7.襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪,禁止穿著帶花邊、通花的襪子,無破洞,襪筒根不可露在外。
8.工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶,一般佩帶在左胸顯眼處,掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前,保持清潔、端正。
行為舉止:
一、項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)
1.整體姿態(tài)端正及自然大方,工作中做到:走路輕、說話慢、操作穩(wěn),盡量不露出物品相互碰撞的聲音。
2.站姿以立姿工作的員工,應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì):兩腿直立,兩腳自然分開與肩同寬,兩眼平視前方,兩手自然下垂,挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。
3.坐姿以坐姿工作的員工,應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì):大腿與上身成90度,小腿與大腿成70至90度,兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
4.走姿員工在工作中行走的正確姿勢(shì):平衡、協(xié)調(diào)、精神,忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。
行走:
1.員工在工作中行走一般須靠右行,勿走中間,與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè),點(diǎn)頭微笑,主動(dòng)讓路。
2.與客人同時(shí)進(jìn)出門(廳、樓梯、電梯)時(shí),應(yīng)注意禮讓客戶先行,不與客人搶道并行,有急事要超越客人,應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”,然后再加緊步伐超越。
會(huì)見客人:
1.應(yīng)起身接待,讓座并倒水。
2.與人接觸保持1.5米左右的距離,盡量少用手勢(shì),切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。
3.時(shí)刻保持微笑的表情:笑容自然、適度、貼切莊重,保持自然的目光與眼神,視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30-60%、保持正視,忌逼視、斜視、掃視、窺視。
4.自覺將手機(jī)撥到震動(dòng)檔,使用手機(jī)應(yīng)注意回避。
5.沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏,不得已時(shí),應(yīng)以紙巾遮住口鼻,將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理,并及時(shí)道歉,說“對(duì)不起”。
6.不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等,不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。
引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時(shí),應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離,與客人大約呈130度的角度,步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí),讓客人走在前,下樓梯,讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入,不得自己先行,電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。
指引方向?yàn)榭腿酥敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng),手指并攏用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身體向所指示方向微微前傾。
進(jìn)出辦公室進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕輕敲門(按門鈴),得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開門時(shí):敲門-開門-立于門旁-施禮。向內(nèi)開門時(shí):敲門-自己先進(jìn)-側(cè)身立于門旁-施禮。
接聽電話:
1.接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起,報(bào)單位名稱和自己的姓名,電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄,確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時(shí),主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。
2.打電話最好在對(duì)方上班10分鐘后或下班10分鐘前,通話要簡(jiǎn)短:每次3-5分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。接聽電話時(shí),與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x:耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。
握手與人握手時(shí),主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手,客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問候,待對(duì)方伸手后,上身前傾,兩足立正,伸出右手,四指并攏,拇指張開,距離對(duì)方一步,雙目注視對(duì)方,面帶微笑,握手用力不宜過大。時(shí)間不宜過長(zhǎng),一般3秒鐘左右即可。
介紹:
1.做介紹時(shí),受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán),首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童,介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后,再向另一方介紹。
2.自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好,得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí),要面帶微笑、點(diǎn)頭致意,介紹完畢后,握手并問候,可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好,*先生/小姐!”。
3.名片接受名片時(shí),須起身雙手接受,認(rèn)真閱看,不可來回?cái)[弄和遺忘。遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問方、被介紹方先遞名片,用雙手遞上,齊自己胸部,并做自我介紹,正面朝上,正對(duì)對(duì)方?；Q名片時(shí),右手拿自己的名片,左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。
乘車:
1.接送客人上車,要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例,讓客人先行,如是貴賓,則應(yīng)一手拉開車門,一手遮擋門框上沿(但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋),到達(dá)目的地停車后,自己應(yīng)先下車開門,再請(qǐng)客戶下車。
2.乘坐前后兩排4個(gè)座位的小車時(shí),司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位,司機(jī)正后面的位
置次之,司機(jī)旁邊的位置為最低。上車時(shí),應(yīng)請(qǐng)客戶從右側(cè)門上車,自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機(jī)或火車,靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。
3.女士上小車時(shí),開門后半蹲捋整裙擺順勢(shì)坐下,依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高,腳平移至車內(nèi),調(diào)整身體位置,坐端正后,關(guān)上車門。下車時(shí),身體保持端坐狀態(tài),側(cè)頭,伸出靠近車門的手打開車門,略斜身體把車門推開,雙腳膝蓋并攏,抬起,同時(shí)移出車門外,身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地,一手撐座位,一手輕靠門框,身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出,起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。
培訓(xùn)培訓(xùn)期間,主動(dòng)與講師配合,積極思考,主動(dòng)做好聽課筆記,主動(dòng)提出問題,參與討論,解決問題,主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔,培訓(xùn)結(jié)束后,主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。
語言態(tài)度:
問候:
1.在任何工作場(chǎng)所,見到客人應(yīng)主動(dòng)問候。
2.與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。
稱呼注意對(duì)客人的稱呼禮儀:男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”,如無法斷定對(duì)方婚否,則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣(尊重和禮貌的方言)。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。
禮貌語言:
1.使用10字禮貌語:您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。
2.接受別人的幫助或稱贊,應(yīng)及時(shí)致謝,因自身原因給對(duì)方造成不便,應(yīng)及時(shí)致歉。3.禁止用“喂”招呼客人,即使客人距離較遠(yuǎn)。
電話接聽接聽電話時(shí),拿起話筒-“您好!**物業(yè)公司**管理處(部門)/姓名”-確認(rèn)對(duì)方-聽取、記錄對(duì)方來電內(nèi)容-確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確-“再見”,撥打電話時(shí),接通電話-自報(bào)家門(“您好!我是物業(yè)公司(**管理處”)-確認(rèn)電話對(duì)象(請(qǐng)問您是***)-講述電話內(nèi)容-“再見”。
面對(duì)客人:
1.面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí),應(yīng)耐心忍讓,友善勸解和說明,注意語氣親切。
2.尊重客人,與客人意見發(fā)生分歧時(shí),不予當(dāng)面爭(zhēng)論,更不應(yīng)說客人錯(cuò)、自已正確之類的言語。尊重同事,不因意見分岐而發(fā)生爭(zhēng)吵。
3.客人有過激行為時(shí),工作人員應(yīng)巧妙地化解,不得與客人正面沖突,尤其避免動(dòng)用武力。
態(tài)度:
1.交談時(shí),應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇,耐心聆聽,不輕易打斷別人的話語。
2.對(duì)客人的咨詢和困難,應(yīng)誠(chéng)心幫助解決,永遠(yuǎn)不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。
第2篇 新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-4：物業(yè)安全人員行為規(guī)范
麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(4):物業(yè)安全人員行為規(guī)范
項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié):
儀容儀表:
1.工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。
2.停車場(chǎng)崗位夜間要著反光衣。
3.對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。
4.站崗時(shí)不依靠在其他東西上,呈立正姿勢(shì)或雙腳分開與肩同寬,雙手沒有拿不相干的物品,自然下垂或交叉與腹前或背后。
5.工作期間精神飽滿,充滿熱情,接聽電話時(shí)面帶微笑,聲音熱情、親切。
駕車:
1.如騎單車、摩托車巡邏,上下單車、摩托車跨右腿從后上下。
2.騎車時(shí)應(yīng)昂首挺胸,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。
3.騎車巡邏時(shí)應(yīng)盡量保持直線前進(jìn)、中速行駛,頭可微擺,主要以眼睛余光巡視四周。
4.如騎車巡邏時(shí)遇到客戶詢問或與客戶溝通時(shí),應(yīng)下車停穩(wěn)車輛,立正、敬禮,然后進(jìn)行交談。
5.如開電瓶車,應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客請(qǐng)勿將頭手伸出車外”標(biāo)識(shí)。顧客上車前,司機(jī)須向顧客提示,“手腳請(qǐng)勿伸出車外,以免被路樁撞傷”。
6.不屬陪同顧客的內(nèi)部員工,在電瓶車載有顧客的情況下,不宜坐車。
7.電瓶車由專人駕駛,未經(jīng)批準(zhǔn),不得讓他人駕駛,遵守一般的交通規(guī)定。日上班前需對(duì)車輛外觀清潔,保持良好的衛(wèi)生,如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。
8.電瓶車在行駛過程中,駕駛員須提高注意力,禁止東張西望,與人談工作無關(guān)的事,保持好良好的精神狀態(tài)。嚴(yán)禁開快車,最高車速每小時(shí)15公里;小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場(chǎng)所,必須減速慢行。
9.禮貌對(duì)待上下電瓶車的顧客,待客上車時(shí)立于車輛右側(cè),兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢(shì),面帶微笑,
10.直引導(dǎo)顧客上車,使用禮貌用語,上車時(shí)要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”,下車時(shí)對(duì)顧客致謝,“謝謝各位,歡迎下次乘坐”。
11.詢問顧客的目的地,可適當(dāng)介紹小區(qū)情況,到達(dá)目的地,先下車并引導(dǎo)顧客下車。
行禮:著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮,著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。
1.當(dāng)值期間,遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí),須行禮。
2.當(dāng)值期間,遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí),須行禮。
3.當(dāng)值時(shí)每天第一次遇見部門經(jīng)理時(shí),須行禮。
4.當(dāng)值換崗時(shí),須雙方相距1.5米,立正行禮。
5.車輛進(jìn)出停車場(chǎng),立正向駕駛?cè)藛T敬禮。
對(duì)講機(jī)使用:
1.語言要簡(jiǎn)練,清晰,易懂,呼叫:“崗、崗,我是中心,收到請(qǐng)回答!”
2.應(yīng)答要明朗,“崗收到,請(qǐng)講!”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí),及時(shí)向?qū)Ψ秸f“完畢”。
3.通話結(jié)束,須互道“完畢!”
4.遇到客戶的對(duì)講,應(yīng)主動(dòng)應(yīng)答:“先生/小姐,您好!請(qǐng)問有什么需要幫助”
入口崗:(迎賓崗)
來訪人員接待:
1.主動(dòng)向來訪人員打招呼問好,面帶微笑。
2.與客戶溝通時(shí)保持一米以外的距離
3.不直接拒絕客戶,不說“不知道”等模糊的話
4.陌生客人來訪時(shí),有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記,登記時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇,使用禮貌語言,并用正確手勢(shì)向客戶指引方向。
5.當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí),不與之理論和還擊,婉轉(zhuǎn)解釋。
物資放行接待:
1.主動(dòng)要客戶填寫“物資放行條”。
2.認(rèn)真核對(duì)物資無誤后,對(duì)客戶表示感謝。
3.客戶離開,要有禮貌地告別。
接待客戶投訴:
1.當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴,在處理時(shí)應(yīng)熱情大方,舉止得體,文明禮貌,認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容,必要時(shí)進(jìn)行記錄。
2.自己能正確解決或回答的情況下,自己予以解決或回答。并將處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo)或部門客戶服務(wù)人員。
3.如自己不能解決顧客投訴要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。
4.如遇到特殊情況下顧客的投訴,如:業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪;被辭退或被批評(píng)的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪,未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪;公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等,應(yīng)做如下的接待:
a、報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員,并積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序
b、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體,不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒,不對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn),以免引起顧客的誤會(huì),激化矛盾。
c、同時(shí)在接待過程中,對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕,特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪、攝影攝像等活動(dòng),一經(jīng)發(fā)現(xiàn),及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員,由其負(fù)責(zé)處理。
第3篇 新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范序言
麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范序言
序言:
物業(yè)公司始終將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)作為物業(yè)公司管理核心能力之一,經(jīng)過多年的積累和沉淀,不斷以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象詮釋著物業(yè)特有的服務(wù)理念,并形成了讓客戶倍感溫馨的服務(wù)口號(hào):“全心全意全為您”和“持續(xù)超越我們的客戶(業(yè)主)不斷增長(zhǎng)的期望”的服務(wù)宗旨。
面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),要持續(xù)保持物業(yè)公司在行業(yè)中的領(lǐng)先地位,贏得客戶的滿意和忠誠(chéng),需要全體物業(yè)員工群策群力、全力以赴,發(fā)揮“全心全意全為您”的服務(wù)精神,從客戶(業(yè)主)角度出發(fā),把每件事情做到最好,為客戶提供最為滿意的服務(wù)。為此,物業(yè)公司全力推行“為您一百”活動(dòng),以持續(xù)超越客戶不斷增長(zhǎng)的期望,提升客戶滿意度。
為使各位員工清楚了解“為您一百”活動(dòng)的要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)要求,特制定此“為您一百禮儀禮節(jié)手冊(cè)”,所有員工每年都須接受行為規(guī)范的培訓(xùn),并須在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行。每個(gè)主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外,還須對(duì)其下屬遵守規(guī)范的情況負(fù)責(zé)。
定期學(xué)習(xí)規(guī)范要求并檢視自己的行為,應(yīng)該成為每位物業(yè)員工的自覺行動(dòng)。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范,每一個(gè)物業(yè)人都被期望表現(xiàn)出更高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng),為物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績(jī)。
讓我們以規(guī)范的行為禮儀,贏得客戶的贊賞和尊重!
第4篇 新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-2：辦公室人員行為規(guī)范
麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(2):辦公室人員行為規(guī)范
儀容儀表:參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容。
行為舉止、項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié):參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容
工作場(chǎng)所:
1.自己的工作臺(tái)收拾得干凈,特別注意衛(wèi)生死角的清潔。
2.經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等,不要因疏忽而失落文件,給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后,要放回原處。離開工作位時(shí),文件收存好,保持工作場(chǎng)所的整潔,椅子要?dú)w位。
面對(duì)投訴:
1.對(duì)客戶的投訴,應(yīng)立即放下手頭上的工作,第一時(shí)間向客戶致歉,請(qǐng)客戶入座,并聚精會(huì)神聆聽投訴內(nèi)容,以友善目光與投訴者接觸,切勿東張西望,敷衍了事,適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述,以示了解問題所在。
2.如果無法處理投訴,應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn),無論投訴跟進(jìn)情況如何,應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。
辦公規(guī)范:
1.使用訂書機(jī)訂書機(jī)訂在左上方,橫拿或豎拿都比較方便,也比較容易存檔。
2.使用電腦使用電腦完畢后,應(yīng)將新打開的程序或文檔關(guān)閉,回到初始狀態(tài),在制作重要文件時(shí),要小心處理,以免泄密,文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn),并作好登記工作,磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。
3.使用傳真機(jī)要注明收件人全名、傳真號(hào)及發(fā)件人的全名、傳真號(hào),注明傳真件頁(yè)碼,順序,傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。
4.使用復(fù)印機(jī)使用前確認(rèn)紙張大小、方向,墨色的濃淡(以免浪費(fèi)紙張),復(fù)印后機(jī)器還原,復(fù)印件上注明來源(便于查詢)。
語言態(tài)度:
項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié):參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。
對(duì)待同事:
1.對(duì)待同事或下級(jí)的過錯(cuò),應(yīng)親切指正,嚴(yán)肅批評(píng),不可責(zé)罵或刁難。
2.與同事討論交流時(shí)用語應(yīng)文明、友善,使用禮貌用語。
對(duì)待客人:
1.接待客人時(shí),應(yīng)面帶微笑,真誠(chéng)自然,態(tài)度友善。
2.客人的中肯建議,應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。
3.回答客人投訴時(shí),態(tài)度要親善,語調(diào)要溫和,用詞要恰當(dāng),要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。
前臺(tái)接待人員:
項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié):儀容儀表坐立行走端莊自然,保持良好的精神風(fēng)貌語言清晰、禮貌,聲音柔和、親切,面帶微笑。
迎送同事上下班著規(guī)定制服,制服整潔無破損污染,言行舉止大方得體,面帶微笑,每日上午于7:30-7:50以站姿面帶笑容向上班人員示意問候:“早上好”。下午17:30-17:50分之間以站姿目送上班人員離去,并說“再見”。
電話接聽:
1.電話在三聲內(nèi)接聽,先說:“您好,**物業(yè)公司**物業(yè)管理處”,待來電者說明身份再做下一步處理;如業(yè)主報(bào)修或來電咨詢問題耐心解釋并做好記錄,一時(shí)不能回答的說請(qǐng)您稍等然后立即找相關(guān)人員來回答;如是本單位人員來電問明事由并做好記錄。
訪客接待:
1.當(dāng)有客人來訪時(shí),應(yīng)面帶微笑起身,熱情、主動(dòng)問候:“您好,有什么可以幫到您嗎
2.與客戶溝通時(shí),須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方,面帶微笑,耐心的傾聽客人的來意,根據(jù)客人的需求予以安排。
3.對(duì)客人的咨詢,應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答,解答問題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起,請(qǐng)您稍等,我了解一下再告訴您好嗎”
訪客指引:
1.有來訪客人時(shí),要先詢問被訪對(duì)象,然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名:“請(qǐng)問您貴姓”或“請(qǐng)問怎么稱呼您是否已與*先生/(女士)聯(lián)系好”,再告之“請(qǐng)稍候,我馬上幫您聯(lián)系”,在與被訪者聯(lián)系前,作相關(guān)登記工作。
2.當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后,對(duì)來訪客人說“,先生/(女士)馬上來見您,請(qǐng)您在前臺(tái)接待廳稍等片刻”。或:“讓您久等了,請(qǐng)從這里坐電梯上*樓”,并以手勢(shì)示意方向。
3.如果被訪者不在,應(yīng)向來訪者表示歉意“對(duì)不起,*先生/小姐不在公司,請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系”。
4.如果被訪者要求等候時(shí),應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候,及提供送茶水服務(wù)。
送客服務(wù):
1.當(dāng)有訪客離去時(shí),應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意,并說“請(qǐng)慢走”。
文件及資料的收發(fā)與傳遞:
1.當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí),需有禮貌地向顧客明確:發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話,并與收件方電話予以確認(rèn),同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。
2.代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件,在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下,不能給第三人傳閱。
3.收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等,需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人,并作好相關(guān)登記工作。
第5篇 新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-3：服務(wù)類行為規(guī)范
麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(3):服務(wù)類行為規(guī)范
客戶服務(wù)人員:儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容
接待來訪:
1.客戶來訪時(shí),應(yīng)面帶微笑起身,熱情、主動(dòng)問候:“您好,有什么可以幫到您嗎”
2.與客戶溝通時(shí),須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方,面帶微笑,耐心的傾聽,并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。
3.對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁,友好相處,熱情親切。
4.辦事講究方法,做到條理清晰,不急不躁。
5.與客戶道別主動(dòng)講:“先生/小姐,再見!”“歡迎您再來”等。
接受電話咨詢:
1.嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。
2.對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致,避免不同工作人員對(duì)同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。
接受投訴:
1.接受客戶投訴時(shí),應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題,急客戶之所急,想客戶之所想,盡量考慮周到。
2.與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng),應(yīng)按時(shí)赴約,言行一致。
3.不輕易對(duì)客戶許諾,一旦許諾就必須守信,按約定期限解決,不能解決的,應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映,并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度,直到問題解決。
4.處理問題時(shí),如客戶覺得不滿意,要及時(shí)道歉,請(qǐng)求對(duì)方諒解,可說“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。
5.對(duì)客戶的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。
辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù):(如門禁、會(huì)員卡、停車卡等)
1.熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程,辦事迅速,工作認(rèn)真細(xì)致,不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。
2.及時(shí)提出改善工作流程的好辦法,提高部門的服務(wù)層次。
3.禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件,“請(qǐng)、您”字不離口。
4.為客戶準(zhǔn)備好筆和表格,耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。
5.想客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
6.請(qǐng)客戶交費(fèi),將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上,并說:“這是您的發(fā)票和零錢,請(qǐng)收好”,同時(shí)微笑注視客戶,等客戶確認(rèn)無誤后,向客戶表示感謝。
收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi):
1.首先電話預(yù)約客戶,請(qǐng)其約定來交費(fèi)的時(shí)間,并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。
2.如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí),要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好,因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉,同時(shí)也不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)。
3.工作時(shí)精神振奮,情緒飽滿,充滿自信,不卑不亢,對(duì)工作有高度的責(zé)任心,積極主動(dòng),盡職盡責(zé),任勞任怨。
4.如收費(fèi)中碰到投訴,對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜,自己不能處理時(shí),予以記錄,并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
5.對(duì)客戶的意見應(yīng)誠(chéng)摯道歉并虛心接受。
6.客戶交費(fèi)時(shí),要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表,如客戶有疑問,要做好相關(guān)的解釋工作。
7.客戶交費(fèi)后,將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶,同時(shí)微笑注視客戶,等客戶確認(rèn)無誤后,向客戶表示感謝。
家庭維修人員:
項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié):同公共部分
儀容儀表:
1.工作時(shí)間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整,無汗味,無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。
2.對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。
3.工具包統(tǒng)一挎在右肩處,并保持整潔。
4.工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。
騎單車行進(jìn):
1.上下車跨右腿從后上下。
2.行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸,面帶微笑,精神抖擻,保持直線前進(jìn)、中速行駛,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。
3.行進(jìn)時(shí)遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí),應(yīng)下車停穩(wěn)車輛,呈姿態(tài)立正,點(diǎn)頭致意,面帶微笑,然后進(jìn)行交談。
敲門進(jìn)入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中),若沒有應(yīng)答,應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。問候客戶開門后,應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng),態(tài)度熱情,面帶微笑說:“先生/小姐,您好!”同時(shí)鞠躬30度?！拔沂枪芾硖幍募夹g(shù)員,請(qǐng)問是您預(yù)約了家庭維修”。
進(jìn)入客戶家中:
1.得到客戶確認(rèn)后,主動(dòng)說:“請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎”。
2.得到客戶的許可后,說“謝謝”后,進(jìn)入客戶家中。
開始服務(wù):
1.進(jìn)入客戶家中后,主動(dòng)詢問:“請(qǐng)問您需要我做些什么”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。
2.在客戶交待完工作內(nèi)容后,重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容,客戶認(rèn)為無誤后說:“謝謝,我會(huì)盡快做完”。
3.鋪好工作地墊(“全心全意全為您”字體正面面對(duì)自己),開始服務(wù)。
服務(wù)完畢:
1.服務(wù)完畢后,先收拾好服務(wù)工具,及清理現(xiàn)場(chǎng)。然后找到客戶說:“先生/小姐,您好!您安排的工作我已經(jīng)完成,麻煩您檢查一下?！蓖瑫r(shí)介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。
2.客戶確認(rèn)后若滿意,應(yīng)說:“謝謝,麻煩您確認(rèn)一下?！闭?qǐng)客戶簽單。
3.若客戶有異議,服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見,并主動(dòng)道歉:“對(duì)不起,我馬上處理好。”
4.客戶簽完單后,主動(dòng)說:“謝謝,請(qǐng)問還有其他事情需要幫忙嗎”。
告別:
1.客戶應(yīng)答沒有后,主動(dòng)講“再見?！?/p>
2.拿起工具出門,關(guān)門時(shí),應(yīng)面向客戶主動(dòng)講:“打擾您了,再見!”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響),脫下鞋套。
附:家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表
1.克絲鉗1把18.電膠布1盤
2.十字螺絲刀大、小各1把19.小鐵錘1把
3.活板手1把20.三相插頭1各
4.尖嘴鉗1把21.兩相插頭1各
5.扁口鉗1把22.字工螺絲1袋
6.試電筆1支23.膠塞6分1各
7.萬用表1臺(tái)24.水閥4分1
8.管鉗1把25.軟管1條
9.大力鉗1把26.花線1米
10.刻刀1把27.三通4分1個(gè)
11.卷尺1把28.直通4分1個(gè)
12.板尺1把29.彎頭4分1個(gè)
13.毛刷2把30.內(nèi)接4分1個(gè)
14.電烙鐵1把31.燈泡1
15.清潔毛巾1條32.手套1副
16.一字螺絲刀大、小各1把33.地墊1塊
第6篇 新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-5：巡邏崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)
麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(5):巡邏崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)
巡邏:
1.行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸,正視前方,保持中速,手臂要擺直線,肘關(guān)節(jié)略屈,前臂不要向上甩動(dòng)。向后擺動(dòng)時(shí),手臂外開不超過30度,隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng),前后擺動(dòng)的幅度為30-40厘米。手不能插入口袋。
2.巡邏行走時(shí)頭可微擺,主要以眼睛余光巡視四周。
路遇客戶:
1.巡邏行走時(shí)遇到客戶,要面帶微笑,點(diǎn)頭致意。
2.在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者,應(yīng)主動(dòng)上前詢問并幫忙。
遇見可疑人物:
1.通知中心進(jìn)行監(jiān)視。
2.進(jìn)行跟進(jìn),嚴(yán)密注意對(duì)方行為。
3.上前詢問前,要先通告同伴,再近距離接觸。有禮貌地詢問對(duì)方:“您好,是否有什么可以幫到您”,如確定對(duì)方是外來無干人員,要委婉地告訴對(duì)方,這是私人住宅小區(qū),謝絕參觀。
保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾,做到人過地凈。
車場(chǎng)出入口(收費(fèi))崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié):交通手勢(shì)車輛交通指揮手勢(shì)(停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎)均采用國(guó)家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。交通手勢(shì)分為:直行手勢(shì)與直行輔助手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車避讓后車手勢(shì)。
1.直行手勢(shì),在身體保持立正姿勢(shì),以左手勢(shì)伸出與身體呈90度,掌心朝外,五指并攏,并且目跟臂走。
2.直行輔助手勢(shì),在直行手勢(shì)前提下,由目隨右臂伸出與身體成90度,然后手臂由右至左擺動(dòng),小臂與身體平行,小臂與大臂成90度,距胸前約20公分。
3.左(右)轉(zhuǎn)彎:以身體保持立正姿勢(shì)下,左(右)手臂朝前方伸出,手臂與身體約120度,手呈立掌,掌心向前,五指并攏,隨即左(右)手向前伸出,手臂與身體成45度距右小腹部約30公分,目光隨左(右)手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。
4.停車手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng):以身體保持立正姿勢(shì)下,左手臂伸出前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂與身體約120度。
5.慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng):以身體保持立正姿勢(shì)下,右手臂伸出前方伸出,掌心朝下,右手臂與身體約60度,目光隨右手臂上下擺動(dòng)。
6.前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng):身體保持立正姿勢(shì),以左手臂向前伸出與身體呈90度,掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈90度,掌心向上,小手臂后折與大手臂呈90度,掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。
車輛進(jìn)出停車場(chǎng):
1.車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證(使用智能卡除外)。
2.發(fā)放(收取)車輛出入憑證:“請(qǐng)您保留憑證?！薄ⅰ罢?qǐng)您出示憑證”。
3.立正,右手(或左手)抬起路障,使路障呈直立狀態(tài)。
4.右臂(左臂)向右(向左)平伸,手掌向前,示意車輛直行通過。
中心值班崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié):
接聽電話:
1.按照接聽電話禮儀執(zhí)行。
客戶預(yù)約:
1.接客戶預(yù)約時(shí),要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀,及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。
2.及時(shí)反饋給相關(guān)部門。
3.跟進(jìn)處理結(jié)果,及時(shí)登記。
第7篇 新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-6：物業(yè)保潔人員行為規(guī)范
麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(6):物業(yè)保潔人員行為規(guī)范
儀容儀表:
1.工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行,著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。
2.保持個(gè)人衛(wèi)生清潔,并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。
3.對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。
工具:
1.保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置,并擺放整齊。
2.在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí),應(yīng)放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”的標(biāo)識(shí),以知會(huì)相關(guān)人員。
遇到客戶:
1.在保潔過程中,如遇客戶迎面而來,應(yīng)暫時(shí)停止清潔,主動(dòng)讓路,并向客戶點(diǎn)頭問好。
2.保潔時(shí)遇到客戶詢問問題,要立刻停止工作,耐心仔細(xì)地回答客戶提問。
3.不大聲說話、聊天。
綠化管理員項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié):儀容儀表工作時(shí)間按崗位規(guī)定統(tǒng)一著工裝,佩帶工牌。服務(wù)態(tài)度態(tài)度和藹可親,舉止端莊,談吐文雅,主動(dòng)熱情,周到優(yōu)質(zhì),禮貌待人。
澆灌水:
1.澆灌水時(shí),擺放相關(guān)標(biāo)識(shí),以提醒顧客。
2.路上不能留有積水,以免影響顧客行走。
3.節(jié)約用水。
4.有業(yè)主路過,及時(shí)停止工作讓路,并可點(diǎn)頭致意或問好。
施肥、除蟲害:
1.灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識(shí)。
2.不使用有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。
3.有客戶經(jīng)過,要停止工作。
4.藥水不能遺留在馬路或者葉片上,如有遺留,需及時(shí)清掃干凈。
5.噴灑藥水時(shí),須佩帶口罩。如藥水有氣味,須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作,說明是沒有毒性的藥物。
6.不在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。
修剪和除草:
1.準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用,避免有漏油等情況發(fā)生。
2.及時(shí)清除綠化垃圾,不能擺放在在路邊影響景觀顧客方便。
3.節(jié)假日及中午休息時(shí)間不能進(jìn)行操作,以免影響顧客休息。
4.有客戶經(jīng)過,要停止工作。
