新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-4：物業(yè)安全人員行為規(guī)范
麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(4):物業(yè)安全人員行為規(guī)范
項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié):
儀容儀表:
1.工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無(wú)明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。
2.停車(chē)場(chǎng)崗位夜間要著反光衣。
3.對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。
4.站崗時(shí)不依靠在其他東西上,呈立正姿勢(shì)或雙腳分開(kāi)與肩同寬,雙手沒(méi)有拿不相干的物品,自然下垂或交叉與腹前或背后。
5.工作期間精神飽滿(mǎn),充滿(mǎn)熱情,接聽(tīng)電話(huà)時(shí)面帶微笑,聲音熱情、親切。
駕車(chē):
1.如騎單車(chē)、摩托車(chē)巡邏,上下單車(chē)、摩托車(chē)跨右腿從后上下。
2.騎車(chē)時(shí)應(yīng)昂首挺胸,雙手扶車(chē)頭手柄,雙腿踏車(chē)并靠里,不超出車(chē)頭寬度。
3.騎車(chē)巡邏時(shí)應(yīng)盡量保持直線(xiàn)前進(jìn)、中速行駛,頭可微擺,主要以眼睛余光巡視四周。
4.如騎車(chē)巡邏時(shí)遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或與客戶(hù)溝通時(shí),應(yīng)下車(chē)停穩(wěn)車(chē)輛,立正、敬禮,然后進(jìn)行交談。
5.如開(kāi)電瓶車(chē),應(yīng)在車(chē)上張貼有關(guān)“顧客請(qǐng)勿將頭手伸出車(chē)外”標(biāo)識(shí)。顧客上車(chē)前,司機(jī)須向顧客提示,“手腳請(qǐng)勿伸出車(chē)外,以免被路樁撞傷”。
6.不屬陪同顧客的內(nèi)部員工,在電瓶車(chē)載有顧客的情況下,不宜坐車(chē)。
7.電瓶車(chē)由專(zhuān)人駕駛,未經(jīng)批準(zhǔn),不得讓他人駕駛,遵守一般的交通規(guī)定。日上班前需對(duì)車(chē)輛外觀清潔,保持良好的衛(wèi)生,如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。
8.電瓶車(chē)在行駛過(guò)程中,駕駛員須提高注意力,禁止東張西望,與人談工作無(wú)關(guān)的事,保持好良好的精神狀態(tài)。嚴(yán)禁開(kāi)快車(chē),最高車(chē)速每小時(shí)15公里;小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場(chǎng)所,必須減速慢行。
9.禮貌對(duì)待上下電瓶車(chē)的顧客,待客上車(chē)時(shí)立于車(chē)輛右側(cè),兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢(shì),面帶微笑,
10.直引導(dǎo)顧客上車(chē),使用禮貌用語(yǔ),上車(chē)時(shí)要面帶微笑說(shuō)“歡迎乘坐電瓶車(chē)”,下車(chē)時(shí)對(duì)顧客致謝,“謝謝各位,歡迎下次乘坐”。
11.詢(xún)問(wèn)顧客的目的地,可適當(dāng)介紹小區(qū)情況,到達(dá)目的地,先下車(chē)并引導(dǎo)顧客下車(chē)。
行禮:著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮,著西服和門(mén)童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。
1.當(dāng)值期間,遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或與客戶(hù)交涉時(shí),須行禮。
2.當(dāng)值期間,遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶(hù)參觀時(shí),須行禮。
3.當(dāng)值時(shí)每天第一次遇見(jiàn)部門(mén)經(jīng)理時(shí),須行禮。
4.當(dāng)值換崗時(shí),須雙方相距1.5米,立正行禮。
5.車(chē)輛進(jìn)出停車(chē)場(chǎng),立正向駕駛?cè)藛T敬禮。
對(duì)講機(jī)使用:
1.語(yǔ)言要簡(jiǎn)練,清晰,易懂,呼叫:“崗、崗,我是中心,收到請(qǐng)回答!”
2.應(yīng)答要明朗,“崗收到,請(qǐng)講!”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí),及時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)“完畢”。
3.通話(huà)結(jié)束,須互道“完畢!”
4.遇到客戶(hù)的對(duì)講,應(yīng)主動(dòng)應(yīng)答:“先生/小姐,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助”
入口崗:(迎賓崗)
來(lái)訪人員接待:
1.主動(dòng)向來(lái)訪人員打招呼問(wèn)好,面帶微笑。
2.與客戶(hù)溝通時(shí)保持一米以外的距離
3.不直接拒絕客戶(hù),不說(shuō)“不知道”等模糊的話(huà)
4.陌生客人來(lái)訪時(shí),有禮貌地詢(xún)問(wèn)客人來(lái)意后進(jìn)行登記,登記時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇,使用禮貌語(yǔ)言,并用正確手勢(shì)向客戶(hù)指引方向。
5.當(dāng)客戶(hù)有不禮貌的言行時(shí),不與之理論和還擊,婉轉(zhuǎn)解釋。
物資放行接待:
1.主動(dòng)要客戶(hù)填寫(xiě)“物資放行條”。
2.認(rèn)真核對(duì)物資無(wú)誤后,對(duì)客戶(hù)表示感謝。
3.客戶(hù)離開(kāi),要有禮貌地告別。
接待客戶(hù)投訴:
1.當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴,在處理時(shí)應(yīng)熱情大方,舉止得體,文明禮貌,認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴的內(nèi)容,必要時(shí)進(jìn)行記錄。
2.自己能正確解決或回答的情況下,自己予以解決或回答。并將處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)客戶(hù)服務(wù)人員。
3.如自己不能解決顧客投訴要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。
4.如遇到特殊情況下顧客的投訴,如:業(yè)主沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪;被辭退或被批評(píng)的員工沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪,未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪;公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門(mén)人員的突然到訪檢查等,應(yīng)做如下的接待:
a、報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)服務(wù)人員,并積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序
b、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體,不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒,不對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn),以免引起顧客的誤會(huì),激化矛盾。
c、同時(shí)在接待過(guò)程中,對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕,特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪、攝影攝像等活動(dòng),一經(jīng)發(fā)現(xiàn),及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員,由其負(fù)責(zé)處理。
