新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-2：辦公室人員行為規(guī)范
麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(2):辦公室人員行為規(guī)范
儀容儀表:參照共用類(lèi)行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容。
行為舉止、項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié):參照共用類(lèi)行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容
工作場(chǎng)所:
1.自己的工作臺(tái)收拾得干凈,特別注意衛(wèi)生死角的清潔。
2.經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等,不要因疏忽而失落文件,給公司帶來(lái)麻煩與損失。資料、備用材料用完以后,要放回原處。離開(kāi)工作位時(shí),文件收存好,保持工作場(chǎng)所的整潔,椅子要?dú)w位。
面對(duì)投訴:
1.對(duì)客戶的投訴,應(yīng)立即放下手頭上的工作,第一時(shí)間向客戶致歉,請(qǐng)客戶入座,并聚精會(huì)神聆聽(tīng)投訴內(nèi)容,以友善目光與投訴者接觸,切勿東張西望,敷衍了事,適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述,以示了解問(wèn)題所在。
2.如果無(wú)法處理投訴,應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn),無(wú)論投訴跟進(jìn)情況如何,應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。
辦公規(guī)范:
1.使用訂書(shū)機(jī)訂書(shū)機(jī)訂在左上方,橫拿或豎拿都比較方便,也比較容易存檔。
2.使用電腦使用電腦完畢后,應(yīng)將新打開(kāi)的程序或文檔關(guān)閉,回到初始狀態(tài),在制作重要文件時(shí),要小心處理,以免泄密,文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn),并作好登記工作,磁盤(pán)應(yīng)經(jīng)過(guò)病毒檢查后方可在他人電腦上使用。
3.使用傳真機(jī)要注明收件人全名、傳真號(hào)及發(fā)件人的全名、傳真號(hào),注明傳真件頁(yè)碼,順序,傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。
4.使用復(fù)印機(jī)使用前確認(rèn)紙張大小、方向,墨色的濃淡(以免浪費(fèi)紙張),復(fù)印后機(jī)器還原,復(fù)印件上注明來(lái)源(便于查詢)。
語(yǔ)言態(tài)度:
項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié):參照共用類(lèi)行為規(guī)范中語(yǔ)言態(tài)度內(nèi)容。
對(duì)待同事:
1.對(duì)待同事或下級(jí)的過(guò)錯(cuò),應(yīng)親切指正,嚴(yán)肅批評(píng),不可責(zé)罵或刁難。
2.與同事討論交流時(shí)用語(yǔ)應(yīng)文明、友善,使用禮貌用語(yǔ)。
對(duì)待客人:
1.接待客人時(shí),應(yīng)面帶微笑,真誠(chéng)自然,態(tài)度友善。
2.客人的中肯建議,應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。
3.回答客人投訴時(shí),態(tài)度要親善,語(yǔ)調(diào)要溫和,用詞要恰當(dāng),要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。
前臺(tái)接待人員:
項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié):儀容儀表坐立行走端莊自然,保持良好的精神風(fēng)貌語(yǔ)言清晰、禮貌,聲音柔和、親切,面帶微笑。
迎送同事上下班著規(guī)定制服,制服整潔無(wú)破損污染,言行舉止大方得體,面帶微笑,每日上午于7:30-7:50以站姿面帶笑容向上班人員示意問(wèn)候:“早上好”。下午17:30-17:50分之間以站姿目送上班人員離去,并說(shuō)“再見(jiàn)”。
電話接聽(tīng):
1.電話在三聲內(nèi)接聽(tīng),先說(shuō):“您好,**物業(yè)公司**物業(yè)管理處”,待來(lái)電者說(shuō)明身份再做下一步處理;如業(yè)主報(bào)修或來(lái)電咨詢問(wèn)題耐心解釋并做好記錄,一時(shí)不能回答的說(shuō)請(qǐng)您稍等然后立即找相關(guān)人員來(lái)回答;如是本單位人員來(lái)電問(wèn)明事由并做好記錄。
訪客接待:
1.當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí),應(yīng)面帶微笑起身,熱情、主動(dòng)問(wèn)候:“您好,有什么可以幫到您嗎
2.與客戶溝通時(shí),須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方,面帶微笑,耐心的傾聽(tīng)客人的來(lái)意,根據(jù)客人的需求予以安排。
3.對(duì)客人的咨詢,應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答,解答問(wèn)題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起,請(qǐng)您稍等,我了解一下再告訴您好嗎”
訪客指引:
1.有來(lái)訪客人時(shí),要先詢問(wèn)被訪對(duì)象,然后微笑有禮貌地詢問(wèn)來(lái)訪者姓名:“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”或“請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您是否已與*先生/(女士)聯(lián)系好”,再告之“請(qǐng)稍候,我馬上幫您聯(lián)系”,在與被訪者聯(lián)系前,作相關(guān)登記工作。
2.當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后,對(duì)來(lái)訪客人說(shuō)“,先生/(女士)馬上來(lái)見(jiàn)您,請(qǐng)您在前臺(tái)接待廳稍等片刻”。或:“讓您久等了,請(qǐng)從這里坐電梯上*樓”,并以手勢(shì)示意方向。
3.如果被訪者不在,應(yīng)向來(lái)訪者表示歉意“對(duì)不起,*先生/小姐不在公司,請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系”。
4.如果被訪者要求等候時(shí),應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候,及提供送茶水服務(wù)。
送客服務(wù):
1.當(dāng)有訪客離去時(shí),應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意,并說(shuō)“請(qǐng)慢走”。
文件及資料的收發(fā)與傳遞:
1.當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí),需有禮貌地向顧客明確:發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話,并與收件方電話予以確認(rèn),同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。
2.代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件,在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下,不能給第三人傳閱。
3.收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等,需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人,并作好相關(guān)登記工作。
