物業(yè)管理公司管理體系規(guī)范（15篇范文）

第1篇 物業(yè)管理公司管理體系規(guī)范

物業(yè)管理公司的管理體系

1 總則

1.1 管理公司物業(yè)服務管理體系的建立、實施和改進是為了不斷增強顧客滿意,提升zz地產品牌。

1.2 物業(yè)服務管理體系的策劃和建立必須與集團公司確立的核心理念保持一致,并以書面文件系統(tǒng)地加以規(guī)定和闡述。

1.3 管理公司物業(yè)管理部負責物業(yè)服務管理體系的總體策劃,建立管理公司層面的物業(yè)管理制度,形成本手冊及其支持文件。

1.4 本手冊及其支持文件著重于界定管理公司、項目所在公司、物業(yè)分公司在物業(yè)服務管理體系中的職能和角色,并對管理公司物業(yè)管理部具體負責操作的業(yè)務活動,以及各物業(yè)分公司提供物業(yè)服務的統(tǒng)一規(guī)范要求做出規(guī)定。

1.5 各物業(yè)分公司必須在本手冊及其支持文件的基礎上,結合本公司的實際情況進一步細化,形成本公司系統(tǒng)的物業(yè)服務操作文件。

2 管理體系建立和實施的基本原則

2.1 物業(yè)管理體系的建立和實施必須始終堅持兩個導向:對外的顧客導向和對內的業(yè)務流程導向。

2.2 顧客導向的原則要求我們應以增強顧客滿意、贏得顧客忠誠為目的,確保顧客需求和期望得到識別、確定和滿足,并努力超越顧客的期望。各項目物業(yè)公司在建立和實施管理體系時,應避免單純強調內部的規(guī)范操作和風險控制,而忽視了顧客的需要和期望。

2.3 業(yè)務流程導向的原則要求我們在規(guī)范和提升內部管理的過程中應充分關注業(yè)務流程(過程),以業(yè)務流程為核心,在識別、分析和確定業(yè)務流程的基礎上,合理劃分權責、明確工作方法和所需資源,確保業(yè)務流程的有效性和效率。

3 管理體系建立和實施過程

3.1 管理公司物業(yè)服務體系建立和運行的總體模式為:

a)方案管理

識別、評審、確定顧客需求和期望,并系統(tǒng)地進行物業(yè)服務策劃,明確服務目標和內部過程運作要求;

b)目標管理

根據物業(yè)管理方案,全面建立目標管理責任制,明確各級管理者的努力方向和工作責任;

c)計劃管理

通過系統(tǒng)的業(yè)務工作計劃將目標的實現過程予以具體化,連續(xù)監(jiān)控目標實現過程,從而確保物業(yè)服務運作滿足預期的策劃(方案)的要求。

3.2 各物業(yè)分公司在遵循上述總體模式的基礎上,對內部管理體系的策劃和建立應進一步應用以下思路和要求:

1)識別物業(yè)服務體系所需要的全部過程;

2)確定這些過程的順序和相互作用,并合理的安排過程的順序;

3)確定這些過程運作和控制所需的準則和方法,并形成必要的文件;

4)確?？梢垣@得必要的資源和信息,以支持這些過程的有效運作和監(jiān)控。

5)測量、監(jiān)控和分析這些過程;

6)采取必要措施,保證取得預期成果,并持續(xù)改進。

4 管理體系對物業(yè)分公司總經理的要求

4.1 各物業(yè)分公司總經理是本公司建立和實施管理體系的第一責任人,必須確保在本公司范圍內建立和實施管理體系,并持續(xù)改進其有效性。為此,各物業(yè)分公司總經理必須做到:

1)采取適宜的措施,如培訓、會議、宣傳欄、簡報、個別溝通等,向下屬各級員工傳達集團公司服務理念、管理公司物業(yè)服務方針和目標;

2)將管理目標落實到各責任崗位,并為各崗位人員實現其目標提供必需資源;

3)持續(xù)關注物業(yè)服務績效,并在本公司范圍建立正式途徑進行溝通和交流;

4)確保集團公司和管理公司各項管理制度在本公司的切實執(zhí)行;

5)確保本公司物業(yè)服務活動符合相關的法律法規(guī)的規(guī)定;

6)定期開展物業(yè)服務監(jiān)督檢查、體系內部審核和管理評審,并持續(xù)改進服務和管理體系。

4.2 各物業(yè)分公司總經理應指定一名副總或總助擔任本公司管理者代表,或由自己直接擔任此角色,管理者代表可以是兼職,但必須承擔本公司管理體系建立、實施和保持的領導責任。

5 物業(yè)分公司體系文件

5.1 物業(yè)分公司應根據管理公司《物業(yè)管理制度》的要求,系統(tǒng)地建立本公司的體系文件,借鑒iso9000體系文件的慣例做法,物業(yè)分公司體系文件可分為三個層次:管理手冊(質量手冊、環(huán)境及職業(yè)安全手冊等)、程序文件和作業(yè)指導書。物業(yè)分公司制訂的所有體系文件均不得違反管理公司的制度規(guī)定。

5.2 物業(yè)分公司的管理手冊是各地物業(yè)分公司根據本手冊及其支持文件的規(guī)定,結合本公司具體情況制訂,陳述在本公司如何延伸、細化和執(zhí)行管理公司的規(guī)定要求。

5.3 物業(yè)分公司的程序文件、工作指引和表格,應結合本手冊的規(guī)定和實際需要制訂。

5.4 在符合本手冊規(guī)定的前提下,各物業(yè)分公司自行制訂的質量(環(huán)境、職業(yè)健康)手冊、程序文件、涉及人力資源及經濟權限的作業(yè)指導書必須在發(fā)布實施前報管理公司物業(yè)管理部審批,其它作業(yè)指導書及表單的制作和修改由物業(yè)分公司總經理批準即可使用。

第2篇 商場物業(yè)管理公司人員安全規(guī)范

商場物業(yè)管理公司的人員安全

--新員工必須經過公司的安全教育或培訓,特殊工種要經過主管部門的專業(yè)安全教育或培訓。持證上崗,上崗時應根據國家相關法規(guī),穿戴勞動保護用具。

--員工應自覺接受安全教育,增強安全意識,遵守安全操作規(guī)程,嚴禁違章作業(yè)。積極參加應急演練,熟悉本商場的報警電話、疏散通道及安全出入口位置,應掌握消防器材的使用方法。

--所有員工必須保證自已及同事的安全,應隨時留意自已所在的工作區(qū)域,有義務對任何可能引起危險的操作和事件提出警告。發(fā)現有不安全的設備或措施足以導致意外傷害,應立即報告部門主管或區(qū)域集團相關部門。

--注意做好防火、防盜、防破壞、防自然災害的“四防”工作,如發(fā)現事故苗頭,必須立即查找原因并及時報告相關部門,切實消除隱患,確保商場及顧客人身財產安全。

--每名員工必須做到消防工作“四懂”“四會”

--“四懂”指懂火災的危險性,懂預防火災的措施,懂撲救火災的方法,懂火災逃生方法。

--“四會”指會報火警,會使用消防器材,會撲救初期火災,會組織疏散逃生。

--電焊(氣割)工,必須持有效證件上崗。在施工現場作業(yè),必須先辦理動火證,并設有監(jiān)護人員和防火措施后,方可作業(yè)。

第3篇 物業(yè)管理公司宣傳欄規(guī)范方案

物業(yè)管理有限公司宣傳欄規(guī)范方案

一、內容:zz動態(tài)、物業(yè)園地、社區(qū)廣角、科學生活、藝苑天地。(各小區(qū)宣傳欄必須有以上欄目,并在此基礎上自由發(fā)揮)

每月月中須對以上欄目的任兩個欄目進行更新。

二、格式:各宣傳欄的刊頭必須有'××年第×期'的字樣,刊尾必須有'zz物業(yè)某某物業(yè)管理中心'字樣。

三、評比方式:1、每月月中由綜合管理部宣傳組牽頭與各個項目宣傳員一起對宣傳欄進行互查及打分。2、每次評選結果在當月內刊上進行刊登。3、每次評分作為評選每季度優(yōu)秀宣傳員的評選標準之一。

四、評比標準:具體標準見宣傳欄評分表。

五、每月評比結果于當月公司內刊上予以公布,同時在宣傳員定期召開的例會上對宣傳欄工作進行總結。

z物業(yè)公司綜合管理部

第4篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范2

物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范(二)

(一)員工守則

1、遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守長春市民行為道德規(guī)范,遵守本公司規(guī)章制度。

2、人事部門要求如實填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。

3、按照本公司《培訓制度》的要求接受業(yè)務指導、各類培訓及考核。

4、服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助,按時按質完成各項工作任務。

5、嚴格遵守勞動紀律,按質量標準要求開展工作,作業(yè)場所禁止無關人員逗留。

6、講究社會公德和職業(yè)道德,嚴守公司機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽。

7、愛護公物及公用設施,自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。

8、勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費現象。

9、衣容整潔,精神飽滿、待人熱情,文明用語。

10、關心企業(yè),主動提出合理化建議,發(fā)揚企業(yè)精神,為企業(yè)作貢獻。

(二)工作態(tài)度

1、服從領導,不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。

2、嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

3、正直誠實--對上級領導、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。

4、團結協作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協力的解決困難。

5、勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神,優(yōu)質高效地完成所擔負的工作。

(三)服務態(tài)度

1、禮貌--這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度,在任何時刻均使用禮貌用語,“請”字當頭、“謝”字不離口。

2、樂觀--以樂觀的態(tài)度接待客戶。

3、友善--“微笑”是體現友善最適當的表達方式,因此應以微笑來迎接客戶及與同事相處。

4、熱情--盡可能為同事和客戶提供方便,熱情服務。

5、耐心--對客戶的要求應認真、耐心地聆聽,并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

6、平等--一視同仁地對待所有客戶,不應有貧富之分,厚此薄彼。

(四)儀容儀表

1、員工必須保持衣冠整潔,按規(guī)定要求著裝,并將工作卡端正佩戴在左胸前。

2、任何時候,在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。

3、皮鞋要保持干凈、光亮,不準釘響底。

4、男員工應每日修剪胡須,發(fā)不蓋耳遮領,不得剃光頭;女員工頭發(fā)應梳理整齊,不做怪異發(fā)型。

5、面部、手部必須保持干爽清潔,女員工不得濃妝艷抹,并避免使用濃味的化妝品,不留長指甲(不長于指頭2毫米)和涂有色的指甲油。

6、保持口腔清潔,上班前不吃異味食物。

(五)行為舉止

1、舉止應大方得體,與人交談雙眼應平視對方,不要左顧右盼。

2、遇上級領導或有客來訪,應即時起身相迎并問好,先請來訪人員入座后,自己方可坐下;來客告辭,應起身移步相送。

3、站立的正確姿勢是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上),肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。

4、注意走路姿勢,在樓道內行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外)

5、進入上級領導或其他部門辦公室前,應先立在門外輕叩站三下,征得同意后方可入內;若進去時門是關住的,出來時則應隨手將門輕輕帶上。

6、進出辦公室、電梯時,應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕,請同行的客戶、女士或來訪人員先行。

7、對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背保密制度的原則下,有問必答并做到回答準確(對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意,聯系有關人員給予解答,或留下文字記錄,限時予以回復)。

(六)接聽電話

1、所有來電,務必在三響之內接答。

2、拿起話筒先說“您好,***(單位)!”,語氣平和。

3、通話時,話筒的一邊置于唇下約5厘米處,盡量不使用免提鍵。

4、必要時要做好記錄,將要點向對方復述一遍。

5、通話完畢后應說“再見”,不得用力擲話筒。

6、班時間一般不打私人電話,如有急事,通話時間不宜超過3分鐘(禁止打聲訊電話)

第5篇 物業(yè)管理公司工資福利待遇規(guī)范

物業(yè)管理公司工資與福利待遇

一、法定節(jié)假日

1、國家勞動法規(guī)定,所有員工每年享有十天有薪法定假日:元旦(一天)、春節(jié)(三天)、五一(三天)、國慶節(jié)(三天)。員工若不能在法定假期當日休假可給予員工補假或給予補嘗。

2、公司行政管理人員及維修技工每周工作六天,可享受一天休息;保安班長或保安員或會所員工每月可享受四天休息;保潔員或綠化工每月可享受兩天休息。

3、工作滿一年者,享受帶薪年休假。休假時間按連續(xù)工齡計算:連續(xù)工齡滿一年未滿三年者3天;滿三年未滿五年者5天;滿五年未滿十年者10天;滿十年未滿十五年者15天,滿十五年以上者30天。凡在一年內因事請假累計超過15天的,或者在一年內請病假累計超過20天的,或者在一年內病假、事假相加超過30天的當年不再享受年休假待遇。如在當年享受帶薪年休假后,再請病、事假超過以上規(guī)定的,則在下一年不再給予年休假。除總經理批準外,年假不能累積至下一年度。員工休年假須填寫請假申請表,經總經理批準方能休假。

二、婚假

1、工作滿一年的員工,符合《婚姻法》規(guī)定登記結婚時,可獲得三天有薪婚假,晚婚者(男年滿25周歲、女年滿23周歲)增加2天。但必須預先向所屬部門主管申請,并向行政管理部提交有關證明,由物業(yè)公司總經理批準。

2、員工結婚雙方不在一地工作的,可根據路程遠近給予路程假(按事假管理規(guī)定處理),途中費用由員工自理。

三、產假

1、員工在公司服務滿一年者,符合計劃生育政策的員工可申請產假,并經各物業(yè)的物業(yè)經理同意,呈物業(yè)公司總經理批準方能生效。

2、女員工生育,產假90天,其中產前休假30天。

3、產假不發(fā)薪

四、喪事假

如員工遇有直系親屬(包括配偶、父母、岳父母、公婆、兒女)去世,可給予3天(有薪)喪假,并發(fā)給200元以上慰問金。但須事后提交親屬死亡證明書方可生效。需外地料理喪事的,可根據路程遠近給予路程假(按事假管理規(guī)定處理),途中費用由職工自理。

五、法定假、年休假、婚假、喪假、產假的假期原則上應一次性連續(xù)安排,假期內遇公休假日的,均不另加假期天數。

六、出境探親

按國家規(guī)定可出國、出境探親的員工,其探親假待遇按國家有關規(guī)定辦理。

七、保險福利

參照勞動法,公司為合同制員工購買社會統(tǒng)籌保險。

八、培訓

公司視工作需要和員工的工作表現,提供培訓機會或報銷培訓費用(不含個人生活開支費)。培訓完領取有關證書后,必須為公司服務滿二年以上,服務未滿規(guī)定年限而離開公司的,應分攤培訓費。

九、醫(yī)療保障

公司將為水電工、保安購買人身保險,若此類員工因工負傷,由保險公司承擔醫(yī)療費用。在醫(yī)療期間,三個月內發(fā)基本工資(不含獎金)。三個月后發(fā)基本生活費。傷愈出院后,如能承擔適當工作,公司將給予適當安排。

十、膳食安排

員工食堂一般僅供員工用膳之用,外來人員不得享用。如無員工食堂,公司將按有關規(guī)定,給予保安員每人每天發(fā)放7元作為伙食補貼,輪值班夜班(凌晨00:00---8:00)給予每人每晚發(fā)放3元的夜餐補助。

十一、薪金

1、員工工資由基本工資、工齡工資、崗位工資、獎勵工資(獎金)四大部分組成。

2、行政級別與工資待遇

編號

行政級別

工資待遇

備注

01

行政一級

4000元/月----6000元/月

02

行政二級

2200元/月----2500元/月

03

行政三級

1800元/月----2100元/月

04

行政四級

1600元/月----1700元/月

05

行政五級

1400元/月----1500元/月

06

行政六級

1200元/月----1300元/月

07

行政七級

1000元/月----1100元/月

08

員工一級

900元/月-----1000元/月

09

員工二級

700元/月-----800元/月

010

員工三級

500元/月-----600元/月

011

員工四級

500元/月以下

3、員工酬薪將每月發(fā)放一次,公司可視各員工工作表現、業(yè)績狀況及依據公司的效益,結合社會物價指數調整員工的薪金。

4、員工的薪金,原則上每三年調薪一次。但公司可根據員工的工作表現和業(yè)績,給予提前調薪獎勵。

5、休息時間加班若不能安排補假則按:節(jié)假日加班的按標準工資的200%支付加班費,法定節(jié)假日加班按工資標準的300%支付加班費。

十二、晉升

公司將依據員工的工作表現、業(yè)務水準、品德、學識及工作業(yè)績晉升職位。試升滿兩個月后而工作表現合格,正式委任該職,并享有該職位的同等待遇。

第6篇 a物業(yè)管理公司員工接聽電話工作規(guī)范

物業(yè)管理公司員工接聽電話工作規(guī)范

執(zhí)行部門

文件編號

文件起止頁碼

為維護物業(yè)管理公司的良好形象,全體員工在接聽電話時,必須統(tǒng)一使用如下規(guī)范用語,并一律用普通話應答,做到態(tài)度和藹、親切,語言、語速適當,語言簡潔明了。

一、當接聽外線來電時,使用:

'您好!××物業(yè)公司,請問有什么可以幫忙'

二、當外線來電者需找某人時,使用:

'請稍候,我轉給他(她)'或'請稍候,我去叫他(她)'。

三、如來電者需找的人不在時,使用:

'對不起!他(她)不在,您是否需要留言或傳話(視情況可告訴bp機號碼)'

四、如不認識來電者需要找的人時,使用:

'對不起!您能說出他(她)是哪個部門的嗎'或'對不起,請稍候,我?guī)湍鷨栆幌隆?

五、如來電者詢問怎樣來商場時,使用:

'商場位于××路××號,在××路××路之間……坐××路車在××站下車。'

印發(fā)日期: 簽發(fā)單位(公章):

第7篇 物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范9

物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范(九)

一、目的:保證保安員具有良好的形象,精神風貌,言語行為規(guī)范,提高服務水平,并作為保安員日常工作考核的依據。

二、適用范圍:全體保安員。

三、職責:

1.保安員:應遵守下列操作規(guī)程中的《保安工作守則》、《工作態(tài)度》、《服務態(tài)度》、《服務用語》、《保安員職業(yè)道德及基本內容》、《儀容、儀表要求》、《行為舉止》的要求,在日常工作中要時時以此為標準。

2.當班保安班長:負責按各標準檢查隊員的工作態(tài)度、工作質量、服務態(tài)度、儀容、儀表等的遵守情況。

3.保安隊長:負責對全組保安工作的檢查、督促和考評。

四、相關文件:

五、操作規(guī)程:

1、保安工作守則

1)遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守杭州市民職業(yè)道德規(guī)范,遵守本公司《員工守則》。

2)向人事部門如實填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。

3)按照本公司的要求接受業(yè)務指導、各類培訓及考核。

4)服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助,按時按質完成各項工作任務。

5)嚴格遵守勞動紀律,按質量管理體系要求開展工作,作業(yè)場所禁止無關人員逗留。

6)講究社會公德和職業(yè)道德,嚴守公司和業(yè)主機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽。

7)愛護公物及公用設施,自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。

8)勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費現象。

9)衣容整潔,精神飽滿、待人熱情,文明用語。

10)關心公司,主動提出合理化建議,發(fā)揚公司精神,為公司作貢獻。

2、工作態(tài)度

1)服從領導,不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。

2)嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

3)正直誠實--對上級領導、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。

4)團結協作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協力的解決問題。

5)勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神,優(yōu)質高效地完成所擔負的工作。

3、服務態(tài)度

1)禮貌--這是員工對業(yè)主和同事最基本的態(tài)度,在任何時刻均使用禮貌用語,'請'字當頭、'謝'不離口。

2)樂觀--以樂觀的態(tài)度接待業(yè)主。

3)友善--'微笑'是體現友善最適當的表達方式,因此應以微笑來迎接業(yè)主及同事。

4)熱情--盡可能為同事、業(yè)主和客戶提供方便,熱情服務。

5)耐心--對業(yè)主的要求應認真、耐心地聆聽,并盡量在不違背公司規(guī)定的前提下辦理。

6)平等--一視同仁地對待所有業(yè)主,不應有貧富之分,厚此薄彼。

4、儀容、儀表要求

1)上崗時應統(tǒng)一著裝,著黑皮鞋,按照規(guī)定佩帶帽徽、肩章,戴正保安帽,扣好衣領扣,扎好領帶,佩戴上崗證,不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽、穿拖鞋,不得將任何物體夾于腋下。

2)不留長發(fā),蓄發(fā)不得露于帽檐外,不留長鬢角、長指甲,不得染發(fā)、燙發(fā)或紋身,不得佩戴飾物,不戴墨鏡。

3)坐立時要抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東倒西歪,前仰后靠,站立按軍姿標準站立,行進時二人成行,三人成列,步伐統(tǒng)一。

4)不得勾肩搭背、袖手、插腰或將手插入衣袋,不準邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食、看書報,不準哼歌曲、吹口哨。

5)保安員執(zhí)勤、操課應著裝整齊,坐時可脫帽,帽放在桌子左上方,帽沿與自己同方向。

6)保安人員互相稱呼,通常稱姓,不得叫綽號等不文明稱呼。

7)保安員聽取上級講話和回答上級問話時,姿態(tài)要端正。當回答上級呼喚自己時,應立即回答'到',在上級領導口述指示后,應回答'是'。

8)保安員進入領導室內前,要喊'報告',或者敲門,進入其他人員室內前,也要敲門,經允許后方可進入。

9)保安人員必須舉止端正,精神振作,姿態(tài)良好,見到領導時要立正,敬禮,同領導講話時應立姿。

10)保安員應自覺遵守社會公德,自覺維護保安的榮譽,要遵守公共秩序、交通規(guī)則,講究環(huán)境衛(wèi)生,注意個人衛(wèi)生。

11)保安人員要自覺接受隊容風紀檢查。

5、行為舉止

1)用語文明。在值勤中與人交談時, 態(tài)度要和善,語氣要親切, 言辭要得體,給人以禮貌表示。保安員值勤文明用語很多,如檢查驗證時,應說'請出示您的證件';須進行登記時說'麻煩您登記一下';如遇對方不友好時說'請不要生氣,有話好好說';遇對方表示感謝時, 應說'不用謝, 這是我們應該做的'等等。

2)坐姿大方。在值勤中, 坐姿要舒展、自然和大方。坐時上體要挺直, 勿彎腰駝背, 不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子,雙膝應并攏,雙手不可隨意扶拉桌、椅,與人交談時,更應坐得端正,兩眼平視對方, 顯得精神飽滿。

3)站姿端莊。站立值勤時,應收腹、直腰、挺胸,雙肩稍后放平,雙臂自然下垂,保持身體端正,給人一種輕松自然感覺, 體現出保安員的雄姿。切忌站得東歪西邪,弓背凸肚。

4)行走穩(wěn)健。行走時,身體要直立, 抬頭挺胸, 平視前方,兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進,步伐應自然、穩(wěn)健。在公共場合行走,要遵守交通規(guī)則;行人之間要禮讓;與人交談時要靠邊站立;兩人走路時不要勾肩搭背;穿制服走路時,不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內。

5)談話自然。保安員無論在任何場合談話中, 態(tài)度要誠懇大方, 親切自然, 語辭平和。問候注意使用禮貌語言。切忌裝腔作勢,高聲談笑,大呼小叫。

6)舉止應大方得體,與人交談時應平視對方,不要左顧右盼。

7)遇上級領導或有客來訪,門崗應敬禮,其他崗位應即時相迎并問好,先將來訪人員入座后,自己方可坐下;來客告辭,應起身移步相送。

8)注意檢查和保持儀表整潔,但不得當眾整理個人衣物。

9)對業(yè)主或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背公司規(guī)章制度和保密制度的原則下,盡量說明(對自己無把握回答的應婉轉的表示歉意,聯系相關人員給予解答,或留下聯系方式,限時予以回復)。

6、保安員職業(yè)道德規(guī)范

1)保安人員應具備的職業(yè)道德

忠于職守、勇于奉獻: 保安服務職業(yè)的特保安要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守,嚴守工作紀律,對工作極端負責,認真履行保安人員的義務,在工作中要以國家利益、人民利益

、服務單位的利益為重,關鍵時刻能夠挺身而出,同擾亂社會秩序,侵害國家和人民利益的行為進行斗爭。

2)熱愛本職工作,精益求精: 高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛,也來自于對專業(yè)知識的認真鉆研和刻苦學習,它要求保安人員在工作發(fā)揚敬業(yè)精神,認真學習和鉆研業(yè)務,對工作精益求精。

3)熱心服務,禮貌待人: 全心全意為人民服務,為用戶服務,是保安服務業(yè)的宗旨,也是保安服務業(yè)在市場經濟條件下能夠贏得信譽,占領市場的主要保證。

4)清政廉潔,奉公守法: 保安人員作為協助公安機關維護社會治安的一支輔助力量,應具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質,要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴格遵守,不屬于自己職權范圍內的事情,絕不越權去做,監(jiān)守自盜,以權謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。

5)遵守社會公德 :保安人員作為社會的一個群體,無論在工作崗位上,還是在日常社會活動中,都應該模范地遵守社會公德,原因為社會公德以職業(yè)道德為基礎,職業(yè)道德是社會公德在各個職業(yè)領域的延伸。

6)保安人員應具備的素質

高度的警惕性: 警惕性主要要求保安具備高度的責任感,隨時警惕不法分子犯罪陰謀,及時揭露和打擊他們的種種違法行為。

7)高超的策略性: 策略性指保安在對敵斗爭中能揚長避短,避實就虛特別是防身時要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢,隱蔽自己一方的短處和劣勢,從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。

8)防衛(wèi)的靈活性: 靈活性指在實際的格斗中,要求根據具體情況來決定使用哪種技術方法,或者交替使用一種或多種方法在一二招之內將對方制伏。

7、各崗位人員服務用語規(guī)范

1)對來訪人員說:

您好,請問您上哪樓哪座'請出示您的證件'

2)當被訪人無人接聽時應對來訪者說:

'對不起,您要找的人不在,請稍后與他聯系,好嗎'

3)當來訪人員離開時應說

'謝謝您的合作,歡迎您再來','再見'。

4)對違章行車者說

'對不起,我們這里是單行線,請您按規(guī)定方向行駛'

'謝謝您合作'

5)對違章行車應說

'對不起,消防通道禁止停車,請您將車泊在車位里好嗎'

6)對車場內閑雜人員說

'您好,為確保您的安全,請您不要在車場玩耍'

'多謝您的合作'

7)對車輛出車時應說

'您好,您的車位使用費用 元'

'這是您的收據,祝您一路順風'

8)當車輛進車時應說

' 請您將門窗鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車內

8、接聽電話

1)所有來電,在鈴聲響3聲之內接聽。

2)拿起電話后,先致簡單問候,自報公司部門,語言親切柔和。

3)認真傾聽對方講話,需要時應詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名,并向對方復述一遍。

4)通話完畢后,向對方表示感謝,等對方放下電話后,再輕放下電話。

5)上班時間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時間不得超過3分鐘。

6)打出電話時,應預先整理好電話內容,語言簡練,明了。

9.服務規(guī)范:

1)注重禮儀:是對用戶和同事最基本的態(tài)度。要面帶笑容,使用敬語,'請'字當頭,'謝'字不離口,接電話時先說'您好'。做到用戶第一,熱情有禮。

2)講究效率:提供高效率的服務,關注工作上的每一個細節(jié),急用戶所急,為用戶排憂解難,籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽。

3)工作責任:無論是常規(guī)的服務還是正常的管理工作,都應盡責,一切務求得到圓滿的效果,給用戶以效率快和服務佳的良好印象。

4)搞好協作:是管理的重要因素之一。各部門之間,員工之間應互相配合、真誠協作,不得互相推卸,應同心協力解決疑難,維護公司的聲譽。

第8篇 物業(yè)管理公司企業(yè)文化解讀規(guī)范

物業(yè)管理有限公司企業(yè)文化解讀

核心理念:超越平凡,打造一流

1)中航物業(yè)秉承深圳中航的核心理念:“超越平凡,打造一流”。

2)我們必須超越平凡,站在更高的層次,確立更高的目標,追求更大的發(fā)展,全面領先。

3)我們只有打造一流,把工作做精做優(yōu),把企業(yè)做大做強,才會有卓越的品牌,才會有良好的效益和回報,我們的企業(yè)才能長盛不衰。

企業(yè)使命:使物業(yè)更有價值,讓員工更有成就,回報股東,回報社會

1)我們的成長與國家、社會的發(fā)展息息相關;我們只有快速持續(xù)地發(fā)展,才能肩負起時代責任和使命,并真誠回報股東和社會。

2) 物業(yè)因我們更有價值、社區(qū)因我們更加溫馨、城市因我們更加文明、社會因我們更加和諧。

3) 我們將與員工共同分享發(fā)展和成功的果實,使每一位員工都會把在中航物業(yè)的職業(yè)經歷,作為自己一生中最有意義和最有價值的體驗。

企業(yè)愿景:打造中國最值得信賴和最值得尊重的物業(yè)管理服務集成商

1) 我們專注于物業(yè)管理。

2) 我們將持續(xù)推進知識和經驗等資源管理的應用和價值體現,努力實現從勞動密集型向知識密集型的變革。

3) 我們將著力強化和提升資源配置能力和應用控制水平,建立有效的管理機制,實現由服務供應商向服務集成商的轉型。

4) 我們致力于中航物業(yè)品牌戰(zhàn)略的推進。通過客戶愉悅的服務體驗、業(yè)主的價值認同、員工和合作伙伴的共同成長經歷,建立相互間的信賴基礎并進而實現長遠的承諾。

5)我們致力于建設“法治化”的企業(yè),遵守行業(yè)規(guī)則和執(zhí)行國際標準,倡導企業(yè)行為的規(guī)范化。

核心價值觀:人本、進取、和諧

1、行為準則: 誠信、敬業(yè)、合作、創(chuàng)新

誠信:老實做人,踏實做事,守法經營,守信管理。

敬業(yè):熱愛本職,全情投入,任勞任怨,精益求精;追求卓越,無微不至,不斷學習,不斷進取。忠實履行職責,永葆創(chuàng)業(yè)激情。

合作:注重大局,協同配合,團隊運作,消除壁壘。

創(chuàng)新:不斷創(chuàng)新管理,創(chuàng)新服務,創(chuàng)新制度,把創(chuàng)新滲透到企業(yè)工作的方方面面。

2、服務理念:我們多努力,讓您更滿意

1) 我們致力為客戶提供愉悅的、更高價值的服務體驗,把目光放在客戶而不是競爭對手身上。我們認識到:如果在市場被淘汰出局,并非被競爭對手淘汰,而一定是被我們的客戶所拋棄。

2) 我們重視與客戶和諧溝通,傾聽客戶的聲音;我們視客戶為朋友,培育忠誠客戶。

3) 我們倡導對物業(yè)和客戶進行科學、細致、適應的定位、測量與分析,從而設計并實施適宜的個性化服務。

4) 客戶需求和期望的不斷增長是我們持續(xù)超越、快速成長的源泉。

3、經營理念:為客戶創(chuàng)造價值,為企業(yè)創(chuàng)造利潤

1) 我們追求規(guī)模的適度發(fā)展,做大做強,確保在中國物業(yè)管理高端市場的優(yōu)勢地位。

2) 我們在經營活動中遵循誠信守法的原則,追求陽光下的利潤。

3) 我們努力發(fā)掘物業(yè)資源和客戶資源,通過管理服務的滲透和延伸,實現與業(yè)主的共同價值最大化。

4) 我們努力建立成本領先戰(zhàn)略,實行嚴格的成本管理與控制,但決不以侵害客戶利益和降低管理服務水平為代價。

5) 我們堅持專業(yè)化發(fā)展道路,著力提高核心業(yè)務能力,保持市場競爭和物業(yè)管理服務能力的領先水平。

6) 我們尋求在非核心業(yè)務領域建立與合作方的戰(zhàn)略合作關系,實現共同成長。

4、管理理念:

質量觀―――品質為我們贏得尊重

1) 質量是我們生存和發(fā)展的根本,質量代表我們的顏面。

2) 我們致力于建立、完善科學嚴謹的管理測評與分析體系,“管到哪量到哪”、“用數據說話”。

3) 我們必須秉持客觀、坦誠、開放的心態(tài),實事求是,杜絕形式,確保信息及數據的真實。

4) 質量持續(xù)改進的路徑:“關注細節(jié)、優(yōu)化流程、塑造精品、提升品質?！?/p>

5) 質量管理的貢獻應最大程度地表現于客戶滿意的提升。

6) 質量管理應服務于企業(yè)經營,其投入應合理有效地轉化為經營效益的提高。

人才觀―――人人都能成才,付出就有回報

1) 我們關心員工,員工關心客戶,客戶才會對cpm忠誠。

2) “能力優(yōu)于學歷,業(yè)績優(yōu)于資歷”,擁有積極的心態(tài),熱忱投入,認真負責,出色完成本職工作的人就是公司最寶貴的人才。

3) “快樂工作、快樂學習、快樂生活”―――我們提倡“快樂人生”。我們鼓勵員工追求自我價值的實現,我們與員工一起分享成長的果實。

4) 我們尊重每一位員工的個性,尊重員工的個人意愿,尊重員工的選擇權利;我們重視營造和諧的工作氛圍,倡導簡單、平等、真誠的人際關系。

學習觀―――知識成就你我

1) 我們建立和完善知識管理體系,鼓勵和強化內部信息的流通和資源的共享,共同學習,共同提高。

2) 我們將積極引進和應用先進成熟的管理思維和管理工具,廣泛汲取和應用外部成熟的知識和經驗。

3) 我們倡導積極主動的內部溝通和橫向協調,消除壁壘,保持高效、和諧、積極的合作精神。

4) 我們認為:學習不僅是提高個人才干的途徑,也是一種健康豐富的生活方式。

危機觀―――危機最終來自于我們自身

1) 我們必須永遠保持如履薄冰的心態(tài),居“危”思危。

2) 危機和困難伴隨著我們每時每刻。最大的風險不是危機和困難本身,而是我們對危機和困難缺乏足夠的敏感和有效的應對。

3) 百年基業(yè),一敗于揮霍、二潰于內訌、三毀于停滯。我們必須永遠保持創(chuàng)業(yè)進取的激情。

第9篇 物業(yè)管理公司業(yè)務內容規(guī)范

物業(yè)管理公司業(yè)務內容

物業(yè)管理公司的業(yè)務內容包括基本業(yè)務、輔助業(yè)務及內部業(yè)務。物業(yè)管理公司一業(yè)為主、多種經營、微利服務、規(guī)模管理的基本特性,決定了它的業(yè)務內容的廣泛性的特點。

一、物業(yè)管理公司的基本業(yè)務

物業(yè)管理公司的基本業(yè)務涉及范圍相當廣泛,主要包括:

(一)前期物業(yè)管理

前期物業(yè)管理包括從規(guī)劃設計開始,到物業(yè)建設以及物業(yè)的銷售、租賃活動的管理。

(二)物業(yè)的使用管理

物業(yè)的使用管理包括建筑物的維修和定期養(yǎng)護,輔助設備的定期檢修保養(yǎng),保證供水、電、熱、氣以及電梯和消防系統(tǒng)的正常運轉,保證道路、污水排放管道暢通無阻。

(三)環(huán)境養(yǎng)護與管理

環(huán)境養(yǎng)護與管理包括維護物業(yè)整體規(guī)劃不受破壞,制止亂搭亂建、亂貼亂畫等行為;做好物業(yè)管理綠化和室外保潔工作;做好防盜、治安保衛(wèi)工作,維護公共秩序和交通秩序等。

(四)物業(yè)產權戶籍管理

物業(yè)產權產籍管理包括產權、戶籍的登記和確認,以及房屋交換的管理等。

(五)提供全方位、多層次的后期服務

全方位、多層次的后期服務包括專項服務及特約服務。專項服務包括房屋裝飾、裝修、家電維修、代收各種費用等,特約服務包括代賣代租物業(yè)、代辦票務、代接送小孩入托、代換液化氣、代辦酒席、代收發(fā)信件、介紹工作和家教等。

第10篇 物業(yè)管理公司全員禮節(jié)、禮儀規(guī)范

物業(yè)管理公司全員禮節(jié)、禮儀規(guī)范

1、儀表:

1)工作服清潔整齊。女士襯衣必須扎蝴蝶結,穿西裝裙不能露出襪口,不能穿黑色襪子;不能穿高領內衣;不能將袖子卷起;工號牌佩帶在左胸前(男士與西裝上衣外口袋右上角邊對齊,女士參照同樣位置)。

2)儀容大方。不允許染發(fā),不留奇異的發(fā)型;女士上班要化淡妝,不披頭散發(fā),不戴夸張的頭飾,不留長指甲,不涂有色的指甲油;男士不留長發(fā)和鬢角,發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領為宜,堅持每天刮胡子,鼻毛不準漏出鼻孔。

3)注意個人衛(wèi)生,上班前不許吃帶有異味的食品,飯后要漱口。(員工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜)

2、表情:

1)要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不能面孔冷默,表情呆板。

2)要聚精會神,注意傾聽,給人以受尊重之感;不要沒精打采或漫不經心。

3)要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感;不要誠惶誠恐,唯唯諾諾,面帶虛偽。

4)要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳,毛毛躁躁。

5)要神色坦然、輕松自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,愁云滿面。

6)不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情,也不要扭捏作態(tài),做鬼臉、吐舌、眨眼,給業(yè)主以不受尊重感。

3、儀態(tài):

1)站姿:柜臺內員工上身挺直,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙腿分開,腳跟分開距離限8厘米以內,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時向業(yè)主提供服務的狀態(tài)。

2)坐姿:應坐椅子的2/3,但不可坐在邊沿上;雙肩放松放平,腰部挺直,胸向前挺,軀干與頸、腰、腿、腳正對前方,雙膝并攏,雙手自然放在桌面上,目光平視,面帶笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳,將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上;在業(yè)主面前雙手抱在胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;趴在工作臺上。

3)行態(tài):行走應輕而穩(wěn),昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。不晃頭晃腦、吹口哨、吃零食;不要左顧右盼;不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意:盡量靠右行,不走中間;與業(yè)主、上級相遇時,要點頭示禮致意;與業(yè)主、上級同行到門前時,應主動開門讓他們先行,不能自己搶先而行;與業(yè)主、上級上下電梯時應主動控制住按鈕,讓他們先上或先下;引導業(yè)主時,讓業(yè)主在自己的右側;業(yè)主迎面走來或上下樓梯時,要主動為業(yè)主讓路。

4)手姿:在給業(yè)主指引方向時,要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,上身稍前傾,以肘關節(jié)為軸,指向目標,同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標;在介紹或指示方向時,切忌用一只手指指點點。與業(yè)主談話時手勢不易過多,幅度不宜過大。

5)點頭與鞠躬:當業(yè)主走到面前時,應主動起立點頭問好,點頭時目光要看著業(yè)主的面部;當業(yè)主離去時,應起立,身體要微微前傾(鞠躬狀),敬語道別。

4、舉止:

1)舉止要端莊,動作要文明,站、坐、走要符合規(guī)定要求。

2)在業(yè)主面前應禁止各種不文明的舉動,如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等,即使是在不得已的情況下,也應盡力采取措施掩飾或回避,并主動道歉示意。

3)應保證服務中心室內安靜,不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調,要做到說話輕、走路輕、操作動作輕,保持工作時的良好氣氛。

4)應保持服務臺面清潔,除接待標識牌和工作用品外,不能有任何雜物。煙灰盅放在服務臺下,當有業(yè)主抽煙時才禮貌拿出使用。

5、基本禮貌用語:

1)常用禮貌用詞:請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

2)稱呼語:小姐、先生、女士、太太。

3)問候語:您好、早上好、下午好、晚上好。

4)告別語:再見、晚安、明天見。

5)道歉語:對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。

6)道謝語:謝謝、非常感謝。

7)應答語:是的、好的、我明白了、別客氣、沒關系、這是我應該做的。

8)征詢語:請問我能為您做什么嗎、請問您有什么事嗎、您還有什么事嗎您喜歡(需要、能夠…….)、請您…….好嗎

6、對客服務用語要求:

1)遇到業(yè)主要面帶微笑,站立服務。接待員應先開口,主動問好打招呼,稱呼要得當,問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。

2)與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語。

3)對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著業(yè)主的面部(但不要死盯著業(yè)主),要等著業(yè)主把話說完,不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話時,不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望著對方,面帶笑容,要有反應。不要心不在焉,左顧右盼,漫不經心,不理不睬,對沒聽清楚的地方要禮貌的請業(yè)主重復一遍。

4)對業(yè)主的問詢應圓滿回答,若遇自己不清楚或不知道的事,應查找有關資料或請示上司,盡量答復業(yè)主,決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐栴}要負責任,不能不懂裝懂,摸棱兩可,胡亂作答。

5)說話時,特別是業(yè)主要求我們服務時,我們從言語中要體現出樂意為業(yè)主服務,不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài),應說:“好的,我馬上就來(辦)”,千萬不能說:“你沒看見我忙著嗎”

6)與業(yè)主對話時,如遇另一業(yè)主來訪,應點頭示意打招呼,或請新來業(yè)主稍等,不能視而不見,無所表示,冷落新來業(yè)主;同時盡快結束談話,招呼新來業(yè)主,如時間較長,應說:“對不起,讓您久等了”,不能一聲不響就開始工作。

7)與業(yè)主對話,態(tài)度要和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和,音量要適中,答話要迅速明確。

8)當業(yè)主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時,應主動向業(yè)主講清原因,并向業(yè)主表示歉意,同時要給業(yè)主一個解決問題的建議或主動聯系解決。要讓業(yè)主感到:雖然問題一時未能解決,但受到了重視,得到了應有的幫助。

9)在原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護業(yè)主的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式,杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語,要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。例如

l詢問式:“請問……….”

l請求式:“請您協助我們………..”

l商量式:“………..您看這樣好不好”

l解釋式:“這種情況,有關規(guī)定是這樣的……….”

10)打擾業(yè)主或請求業(yè)主協助的地方,首先要表示歉意,說:“對不起,打擾您

第11篇 物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范

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物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范

(九)

一、目的:保證保安員具有良好的形象,精神風貌,言語行為規(guī)范,提高服務水平,并作為保安員日常工作考核的依據。

二、適用范圍:全體保安員。

三、職責:1.保安員:應遵守下列操作規(guī)程中的《保安工作守則》、《工作態(tài)度》、《服務態(tài)度》、《服務用語》、《保安員職業(yè)道德及基本內容》、《儀容、儀表要求》、《行為舉止》的要求,在日常工作中要時時以此為標準。

2. 當班保安班長:負責按各標準檢查隊員的工作態(tài)度、工作質量、服務態(tài)度、儀容、儀表等的遵守情況。

3. 保安隊長:負責對全組保安工作的檢查、督促和考評。

四、相關文件:

五、操作規(guī)程:

1、保安工作守則

1)遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守杭州市民職業(yè)道德規(guī)范,遵守本公司《員工守則》。

2)向人事部門如實填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。

3.)按照本公司的要求接受業(yè)務指導、各類培訓及考核。

4)服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助,按時按質完成各項工作任務。

5)嚴格遵守勞動紀律,按質量管理體系要求開展工作,作業(yè)場所禁止無關人員逗留。

6)講究社會公德和職業(yè)道德,嚴守公司和業(yè)主機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽。

7)愛護公物及公用設施,自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。

8)勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費現象。

9)衣容整潔,精神飽滿、待人熱情,文明用語。

10)關心公司,主動提出合理化建議,發(fā)揚公司精神,為公司作貢獻。

2、工作態(tài)度

1)服從領導,不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。

2)嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

3.)正直誠實--對上級領導、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。

4)團結協作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協力的解決問題。

5)勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神,優(yōu)質高效地完成所擔負的工作。

3、服務態(tài)度

1)禮貌--這是員工對業(yè)主和同事最基本的態(tài)度,在任何時刻均使用禮貌用語,'請'字當頭、'謝'不離口。

2)樂觀--以樂觀的態(tài)度接待業(yè)主。

3.)友善--'微笑'是體現友善最適當的表達方式,因此應以微笑來迎接業(yè)主及同事。

4)熱情--盡可能為同事、業(yè)主和客戶提供方便,熱情服務。

5)耐心--對業(yè)主的要求應認真、耐心地聆聽,并盡量在不違背公司規(guī)定的前提下辦理。

6)平等--一視同仁地對待所有業(yè)主,不應有貧富之分,厚此薄彼。

4、儀容、儀表要求

1)上崗時應統(tǒng)一著裝,著黑皮鞋,按照規(guī)定佩帶帽徽、肩章,戴正保安帽,扣好衣領扣,扎好領帶,佩戴上崗證,不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽、穿拖鞋,不得將任何物體夾于腋下。

2)不留長發(fā),蓄發(fā)不得露于帽檐外,不留長鬢角、長指甲,不得染發(fā)、燙發(fā)或紋身,不得佩戴飾物,不戴墨鏡。

3.)坐立時要抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東倒西歪,前仰后靠,站立按軍姿標準站立,行進時二人成行,三人成列,步伐統(tǒng)一。

4)不得勾肩搭背、袖手、插腰或將手插入衣袋,不準邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食、看書報,不準哼歌曲、吹口哨。

5)保安員執(zhí)勤、操課應著裝整齊,坐時可脫帽,帽放在桌子左上方,帽沿與自己同方向。

6)保安人員互相稱呼,通常稱姓,不得叫綽號等不文明稱呼。

7)保安員聽取上級講話和回答上級問話時,姿態(tài)要端正。

當回答上級呼喚自己時,應立即回答'到',在上級領導口述指示后,應回答'是'。

8)保安員進入領導室內前,要喊'報告',或者敲門,進入其他人員室內前,也要敲門,經允許后方可進入。

9)保安人員必須舉止端正,精神振作,姿態(tài)良好,見到領導時要立正,敬禮,同領導講話時應立姿。

10)保安員應自覺遵守社會公德,自覺維護保安的榮譽,要遵守公共秩序、交通規(guī)則,講究環(huán)境衛(wèi)生,注意個人衛(wèi)生。

11)保安人員要自覺接受隊容風紀檢查。

5、行為舉止

1)用語文明。

在值勤中與人交談時, 態(tài)度要和善,語氣要親切, 言辭要得體,給人以禮貌表示。

保安員值勤文明用語很多,如檢查驗證時,應說'請出示您的證件';

須進行登記時說'麻煩您登記一下';

如遇對方不友好時說'請不要生氣,有話好好說';

遇對方表示感謝時, 應說'不用謝, 這是我們應該做的'等等。

2)坐姿大方。

在值勤中, 坐姿要舒展、自然和大方。

坐時上體要挺直, 勿彎腰駝背, 不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子,雙膝應并攏,雙手不可隨意扶拉桌、椅,與人交談時,更應坐得端正,兩眼平視對方, 顯得精神飽滿。

3.)站姿端莊。

站立值勤時,應收腹、直腰、挺胸,雙肩稍后放平,雙臂自然下垂,保持身體端正,給人一種輕松自然感覺, 體現出保安員的雄姿。

切忌站得東歪西邪,弓背凸肚。

4)行走穩(wěn)健。

行走時,身體要直立, 抬頭挺胸, 平視前方,兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進,步伐應自然、穩(wěn)健。

在公共場合行走,要遵守交通規(guī)則;

行人之間要禮讓;

與人交談時要靠邊站立;

兩人走路時不要勾肩搭背;

穿制服走路時,不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內。

5)談話自然。

保安員無論在任何場合談話中, 態(tài)度要誠懇大方, 親切自然, 語辭平和。

問候注意使用禮貌語言。

切忌裝腔作勢,高聲談笑,大呼小叫。

6)舉止應大方得體,與人交談時應平視對方,不要左顧右盼。

7)遇上級領導或有客來訪,門崗應敬禮,其他崗位應即時相迎并問好,先將來訪人員入座后,自己方可坐下;

來客告辭,應起身移步相送。

8)注意檢查和保持儀表整潔,但不得當眾整理個人衣物。

9)對業(yè)主或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背公司規(guī)章制度和保密制度的原則下,盡量說明(對自己無把握回答的應婉轉的表示歉意,聯系相關人員給予解答,或留下聯系方式,限時予以回復)。

6、保安員職業(yè)道德規(guī)范

1)保安人員應具備的職業(yè)道德忠于職守、勇于奉獻: 保安服務職業(yè)的特保安要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守,嚴守工作紀律,對工作極端負責,認真履行保安人員的義務,在工作中要以國家利益、人民利益、服務單位的利益為重,關鍵時刻能夠挺身而出,同擾亂社會秩序,侵害國家和人民利益的行為進行斗爭。

2)熱愛本職工作,精益求精: 高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛,也來自于對專業(yè)知識的認真鉆研和刻苦學習,它要求保安人員在工作發(fā)揚敬業(yè)精神,認真學習和鉆研業(yè)務,對工作精益求精。

3.)熱心服務,禮貌待人: 全心全意為人民服務,為用戶服務,是保安服務業(yè)的宗旨,也是保安服務業(yè)在市場經濟條件下能夠贏得信譽,占領市場的主要保證。

4)清政廉潔,奉公守法: 保安人員作為協助公安機關維護社會治安的一支輔助力量,應具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質,要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴格遵守,不屬于自己職權范圍內的事情,絕不越權去做,監(jiān)守自盜,以權謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。

5)遵守社會公德 :保安人員作為社會的一個群體,無論在工作崗位上,還是在日常社會活動中,都應該模范地遵守社會公德,原因為社會公德以職業(yè)道德為基礎,職業(yè)道德是社會公德在各個職業(yè)領域的延伸。

6)保安人員應具備的素質高度的警惕性: 警惕性主要要求保安具備高度的責任感,隨時警惕不法分子犯罪陰謀,及時揭露和打擊他們的種種違法行為。

7)高超的策略性: 策略性指保安在對敵斗爭中能揚長避短,避實就虛特別是防身時要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢,隱蔽自己一方的短處和劣勢,從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。

8)防衛(wèi)的靈活性: 靈活性指在實際的格斗中,要求根據具體情況來決定使用哪種技術方法,或者交替使用一種或多種方法在一二招之內將對方制伏。

7、各崗位人員服務用語規(guī)范

1)對來訪人員說:您好,請問您上哪樓哪座'請出示您的證件' 2)當被訪人無人接聽時應對來訪者說:'對不起,您要找的人不在,請稍后與他聯系,好嗎' 3.)當來訪人員離開時應說'謝謝您的合作,歡迎您再來','再見'。

4)對違章行車者說'對不起,我們這里是單行線,請您按規(guī)定方向行駛''謝謝您合作'

5)對違章行車應說'對不起,消防通道禁止停車,請您將車泊在車位里好嗎'

6)對車場內閑雜人員說'您好,為確保您的安全,請您不要在車場玩耍''多謝您的合作'

7)對車輛出車時應說'您好,您的車位使用費用 元''這是您的收據,祝您一路順風'

8)當車輛進車時應說' 請您將門窗鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車內

8、接聽電話

1)所有來電,在鈴聲響3聲之內接聽。

2)拿起電話后,先致簡單問候,自報公司部門,語言親切柔和。

3.)認真傾聽對方講話,需要時應詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名,并向對方復述一遍。

4)通話完畢后,向對方表示感謝,等對方放下電話后,再輕放下電話。

5)上班時間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時間不得超過3分鐘。

6)打出電話時,應預先整理好電話內容,語言簡練,明了。

9.服務規(guī)范:

1)注重禮儀:是對用戶和同事最基本的態(tài)度。

要面帶笑容,使用敬語,'請'字當頭,'謝'字不離口,接電話時先說'您好'。

做到用戶第一,熱情有禮。

2)講究效率:提供高效率的服務,關注工作上的每一個細節(jié),急用戶所急,為用戶排憂解難,籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽。

3.)工作責任:無論是常規(guī)的服務還是正常的管理工作,都應盡責,一切務求得到圓滿的效果,給用戶以效率快和服務佳的良好印象。

4)搞好協作:是管理的重要因素之一。

各部門之間,員工之間應互相配合、真誠協作,不得互相推卸,應同心協力解決疑難,維護公司的聲譽。

5)誠實守信:誠實守信是管理人員必須具有的品德。

有事必報,有錯必改,不得謊報虛情,不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。

若員工向公司提供個人資料不準確,由此造成的個人權益受損,概由員工本人負責。

公司將追究該員工因此行為而引致公司利益受到損失的責任。

第12篇 物業(yè)管理公司新員工入職工作規(guī)范-9

物業(yè)管理公司新員工入職工作規(guī)范(九)

一、應聘手續(xù):

1、所有應聘者都必須填寫《員工應聘登記表》及附兩張免冠近照,并提供個人身份證、學歷證、崗位資格證及有關證明文件的原件復印件。

2、應聘者在申請職位時所提供的所有資料必須詳實正確,如有隱瞞及虛報,將隨時解聘、辭退,公司不作任何補償。

3、受聘后若有個人資料發(fā)生變動,需在兩周內通知總辦更正,并提供有關證明資料證據,以避免應有權益的損失。

4、聘用新員工的基本條件:

①年滿18周歲,年齡在60周歲以下;

②身體健康;

③無不良記錄;

④具備勞動部門要求的相關上崗證件。

二、試用期:

1、新聘員工實行5個工作日試崗期,試崗合格進入1個月的試用期(試崗期出勤天數包含在試用期),特殊情況公司有權適當延長試用期(但試用期最長不得超過六個月),但不能縮短試用期;試用期享受公司規(guī)定的薪酬待遇。

2、新聘員工在試崗期間被證明不符合錄用條件的,公司可隨時解除工作關系,而不支付包括工資在內的任何費用。

3、新聘員工在試用期期間被證明不符合錄用條件的或嚴重違反公司規(guī)章制度,公司可隨時辭退,按規(guī)定支付工資,而不作任何補償。

4、試用期滿,由本人提出書面申請,經批準后轉正,享受相應的工資待遇。

5、入職流程:

①操作層員工(公共秩序員、保潔員、維修工、廚師)

面試(填寫《員工應聘登記表》)→復試→試崗5工作日(合格)→培訓三天(合格)→總辦簽字同意→填寫《入職審批表》→辦理入職手續(xù)→發(fā)放工牌及《派遣單》到部門→發(fā)放工裝轉入試用期→人事檔案存檔→試用期一個月合格后填寫《人員轉正表》成為正式員工。

②管理層員工

面試(填寫《員工應聘登記表》)→復試(合格)→培訓三天(合格)→總經理簽字同意→填寫《入職審批表》→辦理入職手續(xù)→定制工牌、工裝→品質部見習15天→人事檔案存檔→崗位試用15天→試用期滿→個人工作總結→填《人員轉正表》→批準后成為正式員工。

三、轉正

1、轉正是對員工的一次工作評估的機會,也是公司優(yōu)化人員的一個重要組成部分。

2、轉正對員工來說是一種肯定與認可,轉正考核流程的良好實施,可以為員工提供一次重新認識自己及工作的機會,幫助員工自我提高。

3、操作層員工的轉正由主管、部門負責人、品質部和總辦進行審批并辦理有關手續(xù)。

4、管理層員工的轉正由部門負責人、品質部、總辦審核,總經理審批辦理有關手續(xù)。

轉正流程圖:

被考核人試用期滿,撰寫試用期個人工作總結。

被考核人填寫《員工轉正考核表》自評,并寫評語

被考核人將《員工轉正考核表》交主管上級,由直接上級考核并寫評語。上級在考評時要與該員工進行面談,其考核意見應得到員工的認可

部門經理確定考核結果,將《員工轉正考核表》報審批權限領導批準。

總辦根據審批意見,給被考核人出具《轉正通知單》,重要的職位變化同時在全公司范圍內通告/ 考核不合格,延長試用期或終止試用期

第13篇 某某物業(yè)管理公司職員行為規(guī)范

某物業(yè)管理公司職員行為規(guī)范

(一)基本要求

(1)遵守國家政策法令、法規(guī),遵守南京市市民行為規(guī)范,遵守公司一切規(guī)章制度。無條件服從主管的安排,密切配合主管及部門的工作。

(2)職員必須以無私的態(tài)度對待工作,團隊精神是公司的首要精神;敬業(yè)精神是團隊之精神支柱;服務精神是公司的利潤源泉。

(3)自覺接受業(yè)務指導、各類培訓及考核,努力提高工作技藝。

(4) 如實填寫各類表格,提供有效證件,不得隱瞞或假造。

(5)嚴格遵守勞動紀律,按規(guī)定要求開展工作,工作場所禁止無關人員逗留。

(6)講究社會公德和職業(yè)道德,嚴守公司機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽。

(7)愛護公物及公用設施,保持保潔衛(wèi)生,節(jié)電、節(jié)水、注意防火。

(8)勤儉節(jié)約,注意節(jié)能和廢物利用,杜絕一切浪費現象。

(9)衣容整潔,精神飽滿,待人熱情,文明用語。

(10)關心公司,主動提出合理化建議,為公司作貢獻。

(二)工作態(tài)度

(1)服從領導--不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。

(2)嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、串崗或睡崗。

(3)正直誠實--對上級領導、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。

(4)團結協作--各部門之間、員工之間互相配合,同心協力地解決困難。

(5)勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神,優(yōu)質高效地完成所擔負的工作。

(三)服務態(tài)度

(1) 禮貌--這是員工對客戶和同事的基本態(tài)度,在任何時刻均應使用禮貌用語,'請'字當頭,'謝'字不離口。

(2)樂觀--以樂觀的態(tài)度對待工作和工作中的困難。

(3)友善--微笑是體現友善最適當的表達方式,因此應以微笑迎接客戶及與同事相處。

(4)熱情--對待客戶的要求應認真、周到,對待同事要熱情真誠,對待工作要熱情勤奮。

(5)耐心--對客戶的要求應認真、耐心地聆聽,在不違背公司規(guī)定的前提下盡可能為客戶排憂解難。

(6)平等--要一視同仁地對待每一客戶、員工,不能有貧富之分、厚此薄彼。

(四)儀表規(guī)范

1、儀表要求

(1)工作時間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服,佩戴服務標志。

(2)工作服要整潔,領帶、領花挺括干凈,系戴端正,扣齊紐扣,鞋襪整齊,皮鞋要保持光亮。

(3)頭發(fā)要整潔、梳理整齊,不得有頭皮屑。

(4)發(fā)型要講究:女員工:前發(fā)不遮眼,后發(fā)不過肩,不準梳奇形怪狀發(fā)式;男員工:不留長發(fā)、大鬢角和胡須。

(5)鞋子不得沾灰塵和油漬。

(6)雙手保持清潔,指甲內不得留有污物,夏季手臂保持清潔。

(7)女員工可以化淡妝,使用淡香型香水;不準留長指甲和涂有色指甲油;不允許當眾化妝。

(8)上班時間不準穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋;不準帶有色眼鏡。

2、舉止要求

站姿:

(1)堅持站立服務。站立時肩平、頭正、挺胸、收腹,雙眼平視前方,眼神自然,不左顧右盼,兩手自然下垂或在體前交叉,身體正直平衡,保持微笑狀態(tài)。切忌側身亂靠、來回走動、手足無措或雙手插在褲袋。精神飽滿,落落大方,隨時準備為客戶服務。

(2) 不能彎腰駝背,也不能肩膀向一側傾斜。不能叉腰抱胸,不能將手放在兜內。

(3)雙腳稍微拉開呈30度角。

(4)不準背靠它物或趴在服務臺上。

坐姿:

與業(yè)主交談或其他活動需要坐下時,應保持上身挺直,坐姿優(yōu)美端莊。坐下

后不前俯后仰、身體扭曲,不搖腿蹺腿,不將腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。

行姿:

(1)行走時挺胸、收腹,上身保持垂直平穩(wěn),身體重心略向前傾,兩臂前后自然擺動,不要把手插進口袋,不左右搖晃。行走時速度適中,不過快過慢。注意前方,防止與人沖撞。路遇業(yè)主,面帶微笑,主動問好,側身禮讓。引導業(yè)主行進,先問好,用手指示方向,走在客戶右前方或側身略向業(yè)主,保持1.5至2步距離;業(yè)主在過道或樓梯間時,不能從業(yè)主中間穿過,應先道一聲'對不起,請讓一下',待對方移步后再從側面通過。在樓道內行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外)。

(2)員工行走,一般靠右側。與賓客同行時,要讓賓客走在前面;遇通道比較狹窄,有賓客從對面過來時,員工應主動停下來靠在邊上,讓賓客先通過,但切不可背對著賓客。

(3)行走時不能將手放入兜內,也不能雙手抱胸或背手。

(4)如多人同時行走時,不能用手勾肩搭腰,不能邊走邊笑、邊打鬧。

(5)如引領賓客時走在賓客左前方兩步遠處,行至轉彎處伸手示意。

(6)與賓客同行時,不能突然搶道穿行;在允許情況下給賓客一定程度的示意后方能越行。

3、目光要求

(1)注視對方時間應占談話時間的三分之一,否則給人不信任的感受。

(2)注視的位置要適當。

一般社交場合應注視對方雙眼與嘴之間的三角區(qū),談公事時注視眼部以上位置能保持主動。

(3)輕輕的一瞥,表示興趣或敵意,疑慮或批評,所以,要特別注意不要讓這種目光流露出來。

(4)切忌閉眼,因為持續(xù)一秒鐘或更長時間的閉眼,表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。

總之,員工應恰當運用語言和目光表達對顧客的熱情關注。

4、行為要求

(1)服務動作要輕。

(2)在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢,不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調、打哈欠。

(3)路遇熟悉的賓客要主動打招呼,在走廊、過道、電梯或活動場所與賓客相遇時,應主動禮讓。

(4)不要隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。

5、手勢要求

(1)手勢要正規(guī)、得體、適度、手掌向上。

(2)在指引方向時,應將手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關節(jié)為軸指向目標,同時,眼睛也要轉向目標,并注意對方是否已看清目標。

(3)在介紹或指路時,不能用一個手指比劃。

(4)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大。

(5)在使用手勢時,還應注意克服自己的不良習慣。

(五)、個人衛(wèi)生要求

(1)經常刷牙,保持口腔清潔,上崗前三小時內不得吃有異味的食物,保持說話口無異味。

(2)發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。

(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。

(4)工作服要勤洗勤換,保持整潔。

(5)皮鞋要勤擦油,保持光亮,鞋和襪子要保持清潔。

(6)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。

(六)、語言要求

(1)語調親切,音量適度,講普通話。

(2)適時運用'您好'、'請'、'謝謝'、'對不起'、'打擾了'、'別客氣'、'請稍候'等禮貌用語。

(3)稱呼要得當,不要用'哎、喂'等不禮貌的語言

(4)不準粗言粗語,高聲喊叫

(5)語速不要太快,要清脆簡明,不要有含糊之音。

(6)同賓客講話時,精神要集中,眼睛注視對方,要細心傾聽,不能東張西望,左顧右盼,不要與賓客靠得太近,應保持一公尺左右。

(7)語言簡潔、明確、充滿熱情。

(8)遇見賓客主動打招呼,向賓客問好。

(9)對賓客的要求無法滿足時,應說'對不起'表示抱歉。

(10)講究語言藝術,說話力求語意完整,合乎語法。

(11)適時運用六大接待用語:您來了,明白了,請稍等片刻,讓您久等了,真對不起,謝謝。

(七)工作行為規(guī)范

(1)提前5分鐘到崗,做好清潔及準備工作(需交接班的提前15分鐘到崗)。

(2)上班時按時簽到,不得委托別人簽到,也不得代替別人簽到。

(3)辦公設施擺放整齊有序,桌面整潔。

(4)出入人事部開門、關門動作輕便,進入上級領導或其他部門人事部以及客戶室內,應先在門外輕扣門三下,征得同意后方可入內。若進去時門是關著的,出來時則應隨手將門輕輕帶上。

(5)維護安靜、嚴肅的工作氣氛,不得在人事部、走廊內大聲喧嘩、吵鬧,有事應走到相關人員面前輕聲交待。

(6)工作時間不談論與工作無關事宜,或到其他人事部隨意走動、閑聊。不離崗、串崗、脫崗。

(7)工作時間不干私事,不接待私人探訪,不私自會客,不得瀏覽與工作無關的書籍雜志、報紙。

(8)工作時間原則上不準接打私人電話;如有急事,通話時間不宜超過3分鐘。禁止當著業(yè)主打私人電話、談家事、談股票。

(9)上班時間不吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打撲克、不得在人事部內化妝。

(八)服務態(tài)度

1、電話禮儀規(guī)范

(1)電話鈴響三聲內應該接聽電話,超過三次應先道歉:'對不起,讓您久等了。'

(2)接電話者應先說'您好',然后自報家門,語氣平和。

(3)對方撥錯電話號碼應說:'對不起,您撥錯電話了,這里是×××,請再撥一次,再見。'

(4)不時用'嗯'、'是'、'好的'表示聆聽,明白對方意思后應及時給予適當反饋。

(5)通話聲音輕柔、自然,音量適中,不影響他人。

(6)一般情況下,電話應由撥打人先掛斷,通話完畢應說'再見',不得用力擲聽筒。

(7)接電話時事先準備記錄本,重要事宜記錄后還需要復述確認一次。

(8)電話記錄應有處理一欄,寫明轉達給部門、何人及處理結果。

(九)電梯禮儀規(guī)范

(1)員工須按規(guī)定乘坐電梯。

(2)乘坐電梯時,應注意先下后上,并主動上前先拉開門或按住電梯按鈕,請同

行的客戶、領導、女士或來訪人員先行,切不可與業(yè)主爭搶電梯。

(3)乘坐電梯應文明、禮貌、謙讓,不要旁若無人地大聲說笑。

(十)、業(yè)主投拆

1、電話投拆

接到業(yè)主的投拆電話時,態(tài)度要冷靜、溫和、謙虛、禮貌,語調適中。無論業(yè)主投拆所反映的情況是否屬實或正確,接待人員都應及時向業(yè)主表示歉意,同時將業(yè)主的單位名稱、座次號、投拆原因和時間認真記錄下來,并答應客戶會盡快將他(她)的意見報告給有關人員解決。

2、書面投拆

接到客戶的書面投訴時,態(tài)度要友好,對客戶的投訴信件應認真、仔細地閱讀,同時向客戶承諾立即將意見上報,并會將處理結果及時反饋給他(她)。

3、當面投訴

如果遇到客戶的當面投訴時,應以慎重、富有同情心的態(tài)度注意傾聽,問清客戶的姓名、座號及投訴的事項,認真做好書面記錄,并當面致歉。

4、投訴處理

接到客戶投訴后,應立即做出反應,采取措施,根據具體情況分別處理:

(1)管理中心接待人員對自己職權范圍內能夠處理的投訴,應立即按照相關的工作程序處理。

(2)對自己一時解決不了,或是超過了自己職權范圍的投訴,不要扯皮推諉,應立即向主管上級匯報,或是通知管理中心采取有效的措施解決。

(3)對客戶的投訴應及時跟進、落實。問題處理完后,在規(guī)定的處理時間過后10分鐘內,要主動向客戶詢問解決的情況及對處理結果的意見。

5、投訴注意事項

(1)公司的每一位員工遇到客戶的投訴時,都應遵守以上原則,不得推脫或置之不理。

(2)在聽取客戶當面投訴時,不要試圖辯解或不時打斷客戶的談話,也不要隨便輕易地許愿或允諾,更不得與客戶當面爭吵、論是論非。應該坦誠地告訴客戶,他所講的意見將受到公司的重視。

(3)在就投訴的問題向客戶作解釋時,不能順著甚至引導客戶一起抱怨公司其他部門,使客戶對公司的整體形象產生懷疑,這樣無助于問題的解決,并給公司造成不好的影響。

(十一)、接待來訪規(guī)范

(1)遇有來訪人及領導等客人進人事部,應點頭示意并立即放下手中工作起身相迎、問好,客人入座后,自己方可坐下。

(2)盡量少讓客人久等,否則應誠懇地表示歉意。

(3)業(yè)主站著時,接待人不要坐著談話;最好請來訪者坐下才談話,有條件時應送上一杯茶。

(4)在業(yè)主面前站立,應兩臂自然下垂或雙手相握放在腹前,兩手不能背在身后、叉腰、交叉于胸前或雙手插入口袋。

(5)有關人員不在,應禮貌地代為約定時間。

(6)前臺崗位工作人員,不得擅自離崗位;如遇特殊情況離崗,必須在門口留言,說明原因及何時有人在,并致歉意。

(7)他人互相交談時,不要隨意去旁聽或插話。若需打斷,應等對方談話告一段落時,說聲'對不起,我打斷一下可以嗎'得到允許后再插話。

(8)送業(yè)主時,應等業(yè)主站起來后再起身,親切道別。業(yè)主伸手后再握手告別。

(十二)會議禮儀規(guī)范

(1)參加公司舉辦的各種會議、培訓,應按時到會,不得遲到或早退。

(2)會議過程中,要保持端莊坐姿、站姿,認真聆聽,維護會議氣氛。不得在場下交頭接耳、哄談、吵鬧。

(3)待宣布散會時方可退場。

(4)開會、聽課時應自覺將手機、呼機關閉或打震動。

第14篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范4

物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范(四)

為了創(chuàng)造一個文明詳和、秩序井然的工作環(huán)境,樹立物業(yè)人的良好形象,要求全體員工在管理、服務過程中,嚴格按照本章的內容去執(zhí)行,以確保公司取得最佳社會效益和經濟效益。

(一)員工守則

1.遵守國家政策法令、法規(guī),遵守市民行為道德規(guī)范,遵守本公司一切規(guī)章制度。

2.人事部門要求如實填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。

3.按照本公司《培訓制度》的要求接受業(yè)務指導、各類培訓及考核。

4.服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助,按時按質完成各項工作任務。

5.嚴格遵守勞動紀律,按質量標準要求開展工作,作業(yè)場所禁止無關人員逗留。

6.講究社會公德和職業(yè)道德,嚴守公司機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽。

7.愛護公物及公用設施,自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。

8.勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費現象。

9.衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語。

10.關心企業(yè),主動提出合理化建議,發(fā)揚企業(yè)精神,為企業(yè)作貢獻!

(二)工作態(tài)度

1.服從領導--不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。

2.嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

3.正直誠實--對上級領導、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。

4.團結協作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協力地解決困難。

5.勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神,優(yōu)質高效地完成所擔負的工作。

(三)服務態(tài)度

1.禮貌--這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度,在任何時刻均應使用禮貌用語,“請”字當頭、“謝”字不離口。

2.樂觀--以樂觀的態(tài)度接待客戶。

3.友善--“微笑”是體現友善最適當的表達方式,因此應以微笑來迎接客戶及與同事相處。

4.熱情--盡可能為同事和客戶提供方便,熱情服務。

5.耐心--對客戶的要求應認真、耐心地聆聽,并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

6.平等--一視同仁地對待所有客戶,不能有貧富之分,厚此薄彼。

(四)儀容儀表

1.員工必須保持衣冠整潔,按規(guī)定要求著裝,并將工作卡端正地佩戴在左胸前。

2.任何時候,在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。

3.皮鞋要保持干凈、光亮,不準釘響底。

4.男員工應每日修剪胡須,發(fā)不蓋耳遮領,不得遞光頭;女員工頭發(fā)應梳理整齊,不做怪異發(fā)型。

5.面部、手部必須保持干爽清潔,女員工不得濃妝艷抹,并避免使用味濃的化妝品,不留長指甲(不長于指頭2毫米)和涂有色的指甲油。

6.保持口腔清潔,上班前不吃異味食物。

(五)行為舉止

1.舉止應大方得體,與人交談雙眼應平視對方,不要左顧右盼。

2.遇上級領導或有客來訪,應立即起身相迎并問好,先請來訪人員入座后,自己方可坐下;來客告辭,應起身移步相送。

3.站立的正確姿勢應是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上),肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。

4.注意走路姿勢,在樓道內行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外)。

5.進入上級領導或其他部門辦公室前,應先立在門外輕叩門三下,征得同意后方可入內;若進去時門是關住的,出來時則應隨手將門輕輕帶上。

6.進出辦公室、電梯時,應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕,請同行的客戶、女士或來訪人員先行。

7.對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背保密制度的原則下,有問必答并做到回答準確(對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意,聯系有關人員)給予解答,或留下文字記錄,限時予以回復)。

(六)接聽電話

1.所有來電,務必在三響之內接答。

2.拿起聽筒先說“您好,××××(單位)!”,語氣平和。

3.通話時,話筒的一邊置于唇下約5厘米處,盡量不使用免提鍵。

4.必要時要做好記錄,將要點向對方復述一遍。

5.通話完畢應說“再見”,不得用力擲聽筒。

6.上班時間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時間不宜超過3分鐘(禁止打聲訊電話)。

第15篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范6

物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范(六)

行為準則是企業(yè)內部員工在企業(yè)經營活動中所必須奉行的一系列行為標準和規(guī)則。它是一種對員工行為的要求和約束。

一、員工職務行為準則:愛企敬業(yè)、誠實守信、珍惜榮譽、相互尊重、合作溝通、堅決執(zhí)行、真誠服務、積極主動、不斷學習、追求卓越、簡樸務實、不得越權、保守秘密、保護資產、維護利益。

二、職業(yè)經理行為準則:率先垂范、高效管理、專業(yè)水準、開拓創(chuàng)新、關愛下屬、當好教練、服從大局。

三、企業(yè)經營行為準則:誠信經營、真誠服務、規(guī)范運作、團隊合作、學習創(chuàng)新、尊重人才、精打細算、 和諧共生。

四、內外交往行為規(guī)范

1、基本原則: 禮儀無小事,細節(jié)顯素養(yǎng)。人人都是民安形象,處處都在宣傳民安。

2、個人禮儀:衛(wèi)生整潔,大方得體,端莊穩(wěn)重,禮貌友好。

(1)儀容

①身體:勤洗澡,保持身體清潔無異味。

②頭發(fā):經常洗頭,做到沒有頭屑。男士頭發(fā)不得蓋過耳部及衣領;女士不得披頭散發(fā),不做奇形怪狀的發(fā)型。

③面部:男士不得留胡須;女士化淡妝,但不要化濃妝及異妝,不使用氣味過濃的香水。

④口腔:上班前不吃異味食物,保持牙齒潔白,口氣清新。

⑤雙手:勤剪指甲,經常洗手,保持雙手干凈;男士指甲修剪整齊,保持清潔;女士不要涂帶顏色的指甲油,指甲不要太長。

(2)儀表

①服飾:衣裝整潔、干凈、無污跡和明顯褶皺,扣好紐扣。可佩帶少量飾物,不得佩帶新奇夸張飾物,工號牌佩帶工整。

②鞋子:每日上班前須將皮鞋擦凈,不得穿拖鞋。

(3)儀態(tài)

①站姿:姿勢應端正,雙腳與兩腳同寬自然分開,體重均勻的落在雙腳上,頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。與賓客會面交談時,忌雙手抱肘、叉腰,忌倚墻站立,勿將手插入衣袋或褲袋中。

②坐姿:落座時,應大方、沉穩(wěn);落座后,應該端正,保持上身平直,全身自然放松,坐椅子的1/3-2/3。不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得脫鞋,倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習慣。站起時一般從左側站起,不要推或拖座椅。

③走姿:抬頭,挺胸,直腰,步履穩(wěn)健,注重節(jié)奏感,切忌鞋底摩擦地面帶來噪音。上樓梯與人相遇,應主動靠邊謙讓位并主動打招呼問候。兩人一起行走時,不要勾肩搭背;多人行走,避免橫排齊進。與客戶相遇應靠邊而行,不得從中間穿行;與客戶同時進門,應讓客戶先行。

3、工作儀態(tài)規(guī)范:熱情尊重,禮貌周到,文明規(guī)范,干練高效。

(1)工作

①工作時間,身體不得東倒西歪,前傾后仰,不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等;

②進入他人辦公室或房間,應先輕輕敲門。聽到“請進”后方可進入;離開辦公室時,應輕輕將門關閉;

③咳嗽或吐痰時,請用干凈的紙巾或手帕掩住口部,打哈欠或噴嚏時,應走開或轉過頭來掩住口部,并說對不起;

④整理頭發(fā)、衣服時請到洗手間或客人看不到的地方;當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自已的形象;手不應插在口袋里,雙手應垂直;坐著時平放在桌面,不要把玩物件;當眾不應耳語或指指點點,不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向;

⑤工作時,不要在公眾區(qū)域大聲講話、談笑及追逐,不能當著客人談及與工作無關的事情;

(2)電話

①接聽客戶電話要則:電話鈴響三聲后,迅速拿起電話。接聽電話態(tài)度必須和藹,語音親切。一般主動問候“您好,民安物業(yè)!” 嘴不要靠話筒太近,避免呼吸傳去雜音。

②接聽顧客電話時一般不許與其他人搭話,若中途需與他人交談,應用另一只手捂住話筒;不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。當對方掛機后,輕輕掛機,不得先于對方掛線,并及時作重要電話的記錄。

③叫人接聽電話時,不許遠距離大聲喊叫,而應走到被叫人身邊去說,說話時,注意語音和節(jié)奏,聲音要有力、明亮,節(jié)奏要舒適、平緩。盡量使用標準普通話應答,注意使用文明語言。

④給客戶打電話要則:要控制打電話的時間,一般而言,以2-3分鐘為宜。

(3)服務

①客戶的滿意度是衡量我們服務質量的準繩。就服務內容而言,包括服務態(tài)度、服務質量、服務效率;就服務過程而言,包括三個階段,即入住前、入住中和入住后的服務。

②上門服務要給客戶一個確定的時段,如無法按約派工,不妨向已約定的客戶致歉,并就更改到達時間向客戶征求意見,如對方不同意,就仍按先前的約定時間派工。

③借用客戶的物品或設施,或進入室內其它房間應征得客戶的同意,注意不要弄亂客戶的房間,應把移動過的物品放回原處,如不小心弄臟客戶的房間或弄壞客戶的物品,應馬上道歉并處理污漬,或作出合理的賠償。

④對服務承諾應認真履行,扎扎實實去做;凡是我們不能辦到的事情,不要承諾;在服務中對對方的不滿要禮貌致歉,誠懇解釋以沖淡客戶的不快。

⑤當客戶有情緒時,不要打斷對方,要耐心聆聽;當需要說話時,頭腦要冷靜,語氣要溫和;遇到粗言穢語時,要用平和的語氣規(guī)勸對方。

⑥遇到暴力時,要盡快離開現場,并及時向領導匯報;如情況嚴重,應及時聯系警方。