第1篇 物業(yè)管理公司全員禮節(jié)、禮儀規(guī)范
1、儀表:
1)工作服清潔整齊。女士襯衣必須扎蝴蝶結(jié),穿西裝裙不能露出襪口,不能穿黑色襪子;不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣;不能將袖子卷起;工號(hào)牌佩帶在左胸前(男士與西裝上衣外口袋右上角邊對(duì)齊,女士參照同樣位置)。
2)儀容大方。不允許染發(fā),不留奇異的發(fā)型;女士上班要化淡妝,不披頭散發(fā),不戴夸張的頭飾,不留長(zhǎng)指甲,不涂有色的指甲油;男士不留長(zhǎng)發(fā)和鬢角,發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜,堅(jiān)持每天刮胡子,鼻毛不準(zhǔn)漏出鼻孔。
3)注意個(gè)人衛(wèi)生,上班前不許吃帶有異味的食品,飯后要漱口。(員工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜)
2、表情:
1)要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不能面孔冷默,表情呆板。
2)要聚精會(huì)神,注意傾聽,給人以受尊重之感;不要沒精打采或漫不經(jīng)心。
3)要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感;不要誠惶誠恐,唯唯諾諾,面帶虛偽。
4)要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳,毛毛躁躁。
5)要神色坦然、輕松自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,愁云滿面。
6)不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情,也不要扭捏作態(tài),做鬼臉、吐舌、眨眼,給業(yè)主以不受尊重感。
3、儀態(tài):
1)站姿:柜臺(tái)內(nèi)員工上身挺直,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙腿分開,腳跟分開距離限8厘米以內(nèi),雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時(shí)向業(yè)主提供服務(wù)的狀態(tài)。
2)坐姿:應(yīng)坐椅子的2/3,但不可坐在邊沿上;雙肩放松放平,腰部挺直,胸向前挺,軀干與頸、腰、腿、腳正對(duì)前方,雙膝并攏,雙手自然放在桌面上,目光平視,面帶笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳,將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上;在業(yè)主面前雙手抱在胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;趴在工作臺(tái)上。
3)行態(tài):行走應(yīng)輕而穩(wěn),昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。不晃頭晃腦、吹口哨、吃零食;不要左顧右盼;不與他人拉手、摟腰搭背。同時(shí)注意:盡量靠右行,不走中間;與業(yè)主、上級(jí)相遇時(shí),要點(diǎn)頭示禮致意;與業(yè)主、上級(jí)同行到門前時(shí),應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行,不能自己搶先而行;與業(yè)主、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕,讓他們先上或先下;引導(dǎo)業(yè)主時(shí),讓業(yè)主在自己的右側(cè);業(yè)主迎面走來或上下樓梯時(shí),要主動(dòng)為業(yè)主讓路。
4)手姿:在給業(yè)主指引方向時(shí),要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,上身稍前傾,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo),同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo);在介紹或指示方向時(shí),切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。與業(yè)主談話時(shí)手勢(shì)不易過多,幅度不宜過大。
5)點(diǎn)頭與鞠躬:當(dāng)業(yè)主走到面前時(shí),應(yīng)主動(dòng)起立點(diǎn)頭問好,點(diǎn)頭時(shí)目光要看著業(yè)主的面部;當(dāng)業(yè)主離去時(shí),應(yīng)起立,身體要微微前傾(鞠躬狀),敬語道別。
4、舉止:
1)舉止要端莊,動(dòng)作要文明,站、坐、走要符合規(guī)定要求。
2)在業(yè)主面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng),如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等,即使是在不得已的情況下,也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避,并主動(dòng)道歉示意。
3)應(yīng)保證服務(wù)中心室內(nèi)安靜,不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào),要做到說話輕、走路輕、操作動(dòng)作輕,保持工作時(shí)的良好氣氛。
4)應(yīng)保持服務(wù)臺(tái)面清潔,除接待標(biāo)識(shí)牌和工作用品外,不能有任何雜物。煙灰盅放在服務(wù)臺(tái)下,當(dāng)有業(yè)主抽煙時(shí)才禮貌拿出使用。
5、基本禮貌用語:
1)常用禮貌用詞:請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。
2)稱呼語:小姐、先生、女士、太太。
3)問候語:您好、早上好、下午好、晚上好。
4)告別語:再見、晚安、明天見。
5)道歉語:對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、失禮了。
6)道謝語:謝謝、非常感謝。
7)應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、別客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
8)征詢語:請(qǐng)問我能為您做什么嗎、請(qǐng)問您有什么事嗎、您還有什么事嗎您喜歡(需要、能夠…….)、請(qǐng)您…….好嗎
6、對(duì)客服務(wù)用語要求:
1)遇到業(yè)主要面帶微笑,站立服務(wù)。接待員應(yīng)先開口,主動(dòng)問好打招呼,稱呼要得當(dāng),問候語要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。
2)與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語。
3)對(duì)業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著業(yè)主的面部(但不要死盯著業(yè)主),要等著業(yè)主把話說完,不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話時(shí),不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望著對(duì)方,面帶笑容,要有反應(yīng)。不要心不在焉,左顧右盼,漫不經(jīng)心,不理不睬,對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)業(yè)主重復(fù)一遍。
4)對(duì)業(yè)主的問詢應(yīng)圓滿回答,若遇自己不清楚或不知道的事,應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上司,盡量答復(fù)業(yè)主,決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任,不能不懂裝懂,摸棱兩可,胡亂作答。
5)說話時(shí),特別是業(yè)主要求我們服務(wù)時(shí),我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務(wù),不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài),應(yīng)說:“好的,我馬上就來(辦)”,千萬不能說:“你沒看見我忙著嗎”
6)與業(yè)主對(duì)話時(shí),如遇另一業(yè)主來訪,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼,或請(qǐng)新來業(yè)主稍等,不能視而不見,無所表示,冷落新來業(yè)主;同時(shí)盡快結(jié)束談話,招呼新來業(yè)主,如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說:“對(duì)不起,讓您久等了”,不能一聲不響就開始工作。
7)與業(yè)主對(duì)話,態(tài)度要和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和,音量要適中,答話要迅速明確。
8)當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí),應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主講清原因,并向業(yè)主表示歉意,同時(shí)要給業(yè)主一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到:雖然問題一時(shí)未能解決,但受到了重視,得到了應(yīng)有的幫助。
9)在原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護(hù)業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式,杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語,要用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方式。例如
l詢問式:“請(qǐng)問……….”
l請(qǐng)求式:“請(qǐng)您協(xié)助我們………..”
l商量式:“………..您看這樣好不好”
l解釋式:“這種情況,有關(guān)規(guī)定是這樣的……….”
10)打擾業(yè)主或請(qǐng)求業(yè)主協(xié)助的地方,首先要表示歉意,說:“對(duì)不起,打擾您
第2篇 某小區(qū)物業(yè)管理員工作規(guī)范
小區(qū)物業(yè)管理員工作規(guī)范
一、每日工作
1、巡視所管理的宅區(qū),巡視內(nèi)容為:
(1)、檢查住宅區(qū)是否有違章行為(有無亂搭、亂建、違章裝修、墻壁有無亂涂、亂畫、張貼廣告、有無亂擺攤販)
(2)、住宅區(qū)是否有不安全隱患(房屋是否出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、輸電線路是否完好、有無亂拉亂搭、有無可疑人員活動(dòng))
(3)、住宅區(qū)環(huán)境與衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)(樹木花草有無損壞、房前屋后和公共場(chǎng)所有無亂仍垃圾、垃圾桶是否倒清、有無亂停放車輛、亂晾曬衣物、有無影響正常休息的噪聲源)
(4)、基礎(chǔ)設(shè)施是否完整(道路有無損壞、室外上下水道是否暢通、有無滲漏、路口及其它實(shí)施有無損壞)
2、經(jīng)營性房租、管理費(fèi)、各項(xiàng)規(guī)費(fèi)的收繳;
3、接待住戶、租戶來訪和處理有關(guān)房產(chǎn)的投訴;
4、編報(bào)和房屋保養(yǎng)、維修計(jì)劃工作,驗(yàn)收修繕質(zhì)量;
5、做好工作日記、整理內(nèi)務(wù)。
二、一周工作
1、走訪租、住戶,了解情況、聽取意見、及時(shí)處理;
2、初審租、住戶裝修申請(qǐng)、并報(bào)上級(jí)審批;
3、檢查每棟樓宇及公共設(shè)施是否完好,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)并協(xié)助處理;
三、一月工作
1、執(zhí)行本月保養(yǎng)維修計(jì)劃,編報(bào)下月保養(yǎng)維修計(jì)劃;
2、編報(bào)房屋租金、管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)費(fèi)收繳報(bào)表;
3、整理房屋管理資料、檔案,對(duì)發(fā)生異動(dòng)的做出修改、
4、與有關(guān)單位聯(lián)系、交換情況,如有情況須用書面報(bào)告反映;
四、一季工作
1、檢查住宅區(qū)消防設(shè)施是否完整無缺、能否正常使用,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理及上報(bào);
2、清理房租、管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)費(fèi)收繳情況、并編報(bào)季度報(bào)表,清查是否有錯(cuò)收、漏收,采取措施對(duì)拖欠費(fèi)用進(jìn)行追繳;
3、編報(bào)本季度維修保養(yǎng)報(bào)告及季度工作計(jì)劃;
五、一年工作
1、本年度所做工作進(jìn)行自我總結(jié)并報(bào)主管經(jīng)理考評(píng);
2、編報(bào)年度房租、管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)費(fèi)收繳報(bào)告;
3、編報(bào)下年度維修保養(yǎng)計(jì)劃、制訂下年度工作計(jì)劃。
第3篇 物業(yè)的裝修管理規(guī)范
物業(yè)的裝修與管理
業(yè)主在收樓后有權(quán)對(duì)自己所購物業(yè)進(jìn)行裝修,但裝修必須在規(guī)定范圍內(nèi)進(jìn)行。其有關(guān)規(guī)定包括:國家建設(shè)部發(fā)布的《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》和物業(yè)管理企業(yè)制定的《住戶裝修管理規(guī)定》。根據(jù)上述規(guī)定,業(yè)主在裝修前必須向物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行申請(qǐng)登記,包括填寫業(yè)主裝修申請(qǐng)表、領(lǐng)取《裝修管理規(guī)定》,根據(jù)約定在申請(qǐng)表上簽字,繳納裝修管理押金及保證金,經(jīng)批準(zhǔn)后方可動(dòng)工。業(yè)主在裝修完成以后,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)組織驗(yàn)收,合格后即退還裝修押金及保證金。
一、業(yè)主裝修申請(qǐng)表
業(yè)主在裝修前向物業(yè)管理企業(yè)申請(qǐng)登記時(shí),需如實(shí)填寫裝修施工內(nèi)容,并注明委托施工單位及進(jìn)場(chǎng)人數(shù),業(yè)主、施工隊(duì)及物業(yè)管理企業(yè)三方應(yīng)在申請(qǐng)書上簽字蓋章。
二、裝修管理規(guī)定
根據(jù)政府有關(guān)法規(guī),為加強(qiáng)物業(yè)轄區(qū)管理,保證物業(yè)的完好和安全,保持物業(yè)轄區(qū)的整潔美觀,維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益,一般物業(yè)管理企業(yè)均對(duì)裝修制定如下規(guī)定:
(一)報(bào)批程序
(1)業(yè)主應(yīng)提前5天向物業(yè)轄區(qū)管理處申報(bào)。
(2)詳細(xì)、如實(shí)地填寫《裝修申請(qǐng)表》。
(3)經(jīng)管理處審核同意后、方可進(jìn)行裝修施工。
(4)裝修施工隊(duì)?wèi)?yīng)到管理處簽訂《裝修工程隊(duì)治安責(zé)任書》及《裝修施工保證書》。
(二)裝修管理要求
(1)不得拆改原房屋的墻、柱、梁、樓板等主體結(jié)構(gòu)部件。
(2)不得鑿穿地面和房頂?shù)乃鄬印?/p>
(3)不得封閉前陽臺(tái),不得改動(dòng)外門窗,保持房屋外觀的美觀、統(tǒng)一。
(4)裝修垃圾必須及時(shí)清運(yùn),傾倒到指定的地點(diǎn)。嚴(yán)禁向窗外、陽臺(tái)外、樓梯、過道、天臺(tái)等公共場(chǎng)所拋撒堆放。
(5)嚴(yán)禁將垃圾倒入下水管道內(nèi)或?qū)⑸钗鬯捎晁艿琅懦觥?/p>
(6)按照管理處的要求,空調(diào)器安裝在指定的位置,以保持外觀統(tǒng)一、協(xié)調(diào)?？照{(diào)出水必須接回陽臺(tái)內(nèi)或室內(nèi)。
(7)裝修施工應(yīng)安排在上午7:00-12:00,下午14:00-20:00時(shí)間內(nèi)進(jìn)行,以免影響他人休息。
(8)高層住戶裝修不得使用載人電梯裝運(yùn)建材、木料、工具等物品。
(9)需封閉后陽臺(tái)的,須申報(bào)管理處同意方能施工。
(10)施工隊(duì)人員應(yīng)到管理處辦理臨時(shí)出入證,將臨時(shí)出入證佩戴在前胸,并在指定的區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。
(11)未經(jīng)管理處同意,不得隨意改動(dòng)水、電管線走向。
(12)底層住戶裝修,不得在前陽臺(tái)違章搭建。
(13)臨平臺(tái)的陽臺(tái)、窗戶不能改裝門。
(三)押金及保證金
(1)業(yè)主裝修前須向管理處交付一定的裝修保證金。
(2)裝修施工隊(duì)在辦理臨時(shí)出入證時(shí),須向管理處交付一定的押金。
(3)裝修施工結(jié)束后,由管理處派人對(duì)裝修工程進(jìn)行檢查,如無違反本規(guī)定及物業(yè)轄區(qū)其他管理規(guī)定的行為,沒有對(duì)他人財(cái)產(chǎn)和公共場(chǎng)地、設(shè)施、設(shè)備等造成損害的,管理處將如數(shù)退還押金和保證金。
(四)違規(guī)責(zé)任
(1)在裝修施工中有違反上述規(guī)定行為的,管理處有權(quán)視情節(jié)嚴(yán)重程度給予扣罰部分乃至全部押金和保證金的處罰。
(2)裝修施工中有意或無意損壞公共設(shè)施、設(shè)備和給他人財(cái)產(chǎn)、物品造成損害的,必須照價(jià)賠償。
(3)因裝修施工造成管道堵塞、漏水、停電、墜落等造成公共設(shè)施和他人利益損失的,裝修戶應(yīng)負(fù)責(zé)修復(fù)(或承擔(dān)修復(fù)費(fèi)用),并視情況給予受損害者必要的賠償。
(4)因裝修施工造成外墻破壞、污染的,由裝修戶負(fù)責(zé)修補(bǔ)。
(五)管理權(quán)限
(1)住戶裝修管理由所屬物業(yè)轄區(qū)管理處全權(quán)負(fù)責(zé)。
(2)住戶要求改動(dòng)房?jī)?nèi)水、電管線走向的,須經(jīng)物業(yè)管理企業(yè)工程部經(jīng)理同意方能進(jìn)行施工。
(3)住戶要求封閉后陽臺(tái),須經(jīng)管理處同意方能進(jìn)行施工。
(4)因特殊情況需在戶內(nèi)隔墻上開窗和開洞的,需經(jīng)物業(yè)管理企業(yè)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)。
(5)任何人均無權(quán)批準(zhǔn)超過本規(guī)定的裝修行為。
(6)如施工隊(duì)違反本規(guī)定后,不聽從物業(yè)管理企業(yè)的勸阻和安排,物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)責(zé)令其停止裝修行為。
第4篇 ss佳園物業(yè)管理具體操作規(guī)范
**佳園物業(yè)管理的具體操作
公司貫徹“以人為本、業(yè)主至上”的服務(wù)理念,從項(xiàng)目前期管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養(yǎng)護(hù)、給排水及電氣設(shè)備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務(wù),均實(shí)施全面的、標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理 。逐步建立完善的安全保衛(wèi)系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)系統(tǒng)、環(huán)境保結(jié)系統(tǒng)、綠化維護(hù)系統(tǒng)、共用設(shè)施管理系統(tǒng)、社區(qū)文化活動(dòng)組織系統(tǒng)。
(一)前期準(zhǔn)備
公司派出專業(yè)人員對(duì)待承接項(xiàng)目進(jìn)行深入研究,了解項(xiàng)目規(guī)劃、物業(yè)特點(diǎn)以及周邊地區(qū)物業(yè)分布情況、安全狀況,結(jié)合本方案擬定特定物業(yè)項(xiàng)目的管理方案;進(jìn)駐前二個(gè)月開始籌建物業(yè)管理隊(duì)伍,進(jìn)行人員選拔、培訓(xùn),針對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)制定各項(xiàng)管理規(guī)定及工作流程,擬定用戶手冊(cè)、業(yè)主公約及前期物業(yè)管理協(xié)議;進(jìn)駐前一星期必須安排好管理用房、員工宿舍及管理處相關(guān)辦公設(shè)備;物業(yè)接管必須進(jìn)行驗(yàn)收評(píng)估,妥善進(jìn)行鑰匙、圖紙資料的交接。
1.內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制
2.物業(yè)管理人員的選聘和培訓(xùn)
開展管理工作前3個(gè)月。培訓(xùn)內(nèi)容為:專業(yè)管理概念,緊急應(yīng)變的處置,業(yè)主及用戶投訴的處理,特別電梯配電應(yīng)取得上崗證方可上崗。
3.規(guī)章制度制定
1)、根據(jù)政府有關(guān)部門的法律、法令、文件和示范文體,編寫《業(yè)主公約》、《用戶手冊(cè)》并在入伙時(shí)發(fā)放。
2)、制定嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的管理文件(各項(xiàng)守則、管理規(guī)定,各級(jí)員工崗位職責(zé)及工作程序)并在入伙前完成。
(二)物業(yè)管理的啟動(dòng)
1.物業(yè)的接管驗(yàn)收
1)、產(chǎn)權(quán)資料(項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件、建筑執(zhí)照)。
2)、技術(shù)資料(竣工圖、設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書等)
2.入伙管理
1)、房屋驗(yàn)收、交接執(zhí)行公司嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的“入伙管理系統(tǒng)”。發(fā)放入伙通知書、住戶手冊(cè),明確入伙驗(yàn)收手續(xù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),簽署“業(yè)主公約”,禮貌、熱忱接待業(yè)主,主動(dòng)解釋有關(guān)疑問;簽訂物業(yè)管理委托合同、業(yè)主公約;通過宣傳使用戶了解和配合物業(yè)管理工作;向用戶發(fā)放《用戶須知》、《用戶手冊(cè)》;配合用戶搬遷,應(yīng)打掃好室內(nèi)外衛(wèi)生、清掃進(jìn)出道路、協(xié)助用戶搬遷以及交通指揮等;做好用戶搬遷階段的安全工作,合理協(xié)調(diào)保安人員值班、巡邏,適當(dāng)增加保安力量。
2)、建立業(yè)主檔案和產(chǎn)權(quán)備案。在辦理移交手續(xù)中,系統(tǒng)了解業(yè)主相關(guān)資料,建立顧客檔案,界定每個(gè)產(chǎn)權(quán)人擁有產(chǎn)權(quán)的范圍和比例,建立產(chǎn)權(quán)備案制度,為今后順利管理打好基礎(chǔ)。
3.二次裝修施工全過程監(jiān)控
二次裝修管理攸關(guān)樓宇的建筑風(fēng)格、品質(zhì),因此,為了保證樓房長(zhǎng)期正常使用,公司將依《廈門市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、建設(shè)部第46號(hào)令《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》、《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》、《廈門市建筑外墻裝飾管理規(guī)定》、《家庭居室裝飾二次裝修管理試行辦法》、《廈門市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)辦法》等有關(guān)法規(guī)以及《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《用戶手冊(cè)》、《業(yè)主公約》執(zhí)行管理。
作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí),管理處將采取必要的安全防護(hù)和消防措施,保障作業(yè)人員和相鄰居民的安全,控制現(xiàn)場(chǎng)的各種粉類、廢氣、固體廢物以及噪聲、振動(dòng)對(duì)環(huán)境的污染和危害,減輕或避免對(duì)相鄰居民的日常生活造成影響。
安全防范管理。二次裝修施工人員須按政府規(guī)定辦理證件,接受管理處管理,留宿施工人員由業(yè)主或代理人書面擔(dān)保,防范治安事件發(fā)生;進(jìn)行二次裝修中用電、煤氣、明火安全管理,消除消防隱患;二次裝修與入住并存期間,加強(qiáng)安全防范重點(diǎn)宣傳,有針對(duì)性地采取措施,確保不遺留安全隱患。
環(huán)境衛(wèi)生管理。規(guī)范二次裝修材料及垃圾的運(yùn)輸和堆放,嚴(yán)禁投入下水道,確保樓宇內(nèi)道路通暢及環(huán)境整潔;加強(qiáng)噪聲控制,限定二次裝修施工時(shí)間或進(jìn)行噪聲隔離,最大限度降低對(duì)周邊居民正常生活及工作的影響,控制入住和二次裝修期交叉時(shí)造成的環(huán)境影響。
共用設(shè)備設(shè)施管理。確保二次裝修中水電主干線、消防設(shè)施等戶內(nèi)外設(shè)備設(shè)施不受破壞,嚴(yán)禁任意動(dòng)用消防設(shè)施,使其正常運(yùn)行。
外二次裝修管理。嚴(yán)禁破壞外墻整體美觀,不得在外墻鑿洞;禁止安裝雨陽蓬或作任何形式的封閉;窗戶、落地窗防護(hù)柵應(yīng)設(shè)在窗扇內(nèi)側(cè);公共部位嚴(yán)禁安裝、架設(shè)私家物品及構(gòu)筑物,尤其是私自在樓梯口加裝鐵門。
土建二次裝修管理。不得用重磅大錘進(jìn)行野蠻施工,以防止破壞樓板結(jié)構(gòu);不得變更或破壞房屋的柱、梁、板、承重墻等建筑主體結(jié)構(gòu)、外墻、屋面防水、廚衛(wèi)防水;外墻體埋設(shè)管線,須進(jìn)行防水處理,以防止外墻滲水;不得在無梁板上砌筑檣體。
水電設(shè)施二次裝修管理。嚴(yán)禁在結(jié)構(gòu)樓板鑿溝埋管、在公共墻體埋設(shè)水管;廚衛(wèi)下水主管檢查口不得封死;二次裝修前堵塞好下水口,以防止二次裝修土頭、雜物造成堵塞;墻體及吊頂內(nèi)埋設(shè)電線應(yīng)使用套管;動(dòng)員住戶在進(jìn)行吊頂裝飾時(shí)留出檢查口。
裝修工程完工后,由裝修戶通知管理處工程部對(duì)工程進(jìn)行驗(yàn)收,出具竣工驗(yàn)收單并辦理相關(guān)手續(xù)。
(三)完善的日常物業(yè)管理服務(wù)
a、安全保衛(wèi)系統(tǒng)
1、總體安全環(huán)境管理
在社區(qū)四周、車床進(jìn)出口、社區(qū)出入口,電梯轎廂內(nèi)設(shè)置閉路監(jiān)控系統(tǒng),建立24小時(shí)不間斷監(jiān)控資料;結(jié)合公安110報(bào)警系統(tǒng),對(duì)突發(fā)安全事件及時(shí)解決,依法辦事。
培訓(xùn)專業(yè)保安巡查員隊(duì)伍,保安巡查員統(tǒng)一著裝、佩戴明顯標(biāo)志,文明值勤,言語規(guī)范,認(rèn)真負(fù)責(zé),對(duì)社區(qū)進(jìn)行24小時(shí)值班及巡邏,制定詳盡巡邏路線及頻次;對(duì)危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施并及時(shí)消除安全隱患。
在出入口處對(duì)來訪客人進(jìn)行登記,控制樓宇內(nèi)流動(dòng)人員數(shù)量,防止推銷人員散發(fā)廣告?zhèn)鲉位驘o關(guān)人員流竄;建立我公司覆蓋全廈門市的物業(yè)保安呼叫系統(tǒng),遇有突發(fā)事態(tài),可以立即調(diào)配全公司人力和物力集中支援;制定應(yīng)急準(zhǔn)備和應(yīng)急措施,如防臺(tái)風(fēng)、防地震方案等。
2、對(duì)出租戶管理
租戶的社區(qū)角色不同,人員流動(dòng)性大,社會(huì)背景、身份也極為復(fù)雜,因此,出租戶管理成為當(dāng)今物業(yè)管理中較難處理的問題。我公司將從提倡親和社區(qū)文化入手,對(duì)租戶進(jìn)行分類拜訪與重點(diǎn)關(guān)注;配合派出所、居委會(huì)對(duì)小區(qū)內(nèi)租戶、流動(dòng)人員的調(diào)查。確保樓宇內(nèi)業(yè)主、租戶的生活安全與人際和諧。
3、車輛交通及道路管理
樓宇停車場(chǎng)有專人疏導(dǎo),管理有序,排列整齊,機(jī)動(dòng)車輛出入有登記;非機(jī)動(dòng)車車輛按規(guī)定位置停放;每天巡查樓宇內(nèi)道路,確保道路通暢,路面平整;井蓋無缺損、無丟失,路面井蓋不影響車輛和行人通行及業(yè)主的日常生活。
4、科學(xué)管理
記錄全面的事件日志,針對(duì)事故多發(fā)地加強(qiáng)巡邏及監(jiān)控,消滅安全隱患。
b、設(shè)備設(shè)施維護(hù)系統(tǒng)
1.房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)
主出入口設(shè)樓宇平面示意圖,幢、單元(門)、戶標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯;定期檢查
外墻,發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)修補(bǔ),確保房屋外觀完好、整潔,外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡;空調(diào)安裝位置統(tǒng)一,冷凝水集中收集;設(shè)立小告示板,開展與業(yè)主交流,及時(shí)通報(bào)相關(guān)事項(xiàng)。
2.共用設(shè)備管理
本公司設(shè)備保養(yǎng)與維修,一是以預(yù)防為主,堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃維修并重,使設(shè)備始終處于良好狀態(tài);二是對(duì)房屋設(shè)備做到“三好”,“四會(huì)”和“五定”。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋設(shè)備?！八臅?huì)”是指物業(yè)維修人員對(duì)房屋設(shè)備要會(huì)使用、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)檢查、會(huì)排除故障。“五定”是對(duì)房屋主要設(shè)備的清潔、潤(rùn)滑、檢修要做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì);三是實(shí)行專業(yè)人員修理與使用操作人員修理相結(jié)合。以專業(yè)修理為主,同時(shí)設(shè)備的使用操作人員參加日常的維護(hù)保養(yǎng)和進(jìn)行部分的小型維修。四是完善設(shè)備管理和定期維修制度。
制度科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程,完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理,合理制定定期維修計(jì)劃。
1)給排水設(shè)備管理
管理目標(biāo):細(xì)心保養(yǎng),確保給排水設(shè)備、閥門、管道工作正常,無跑冒滴漏,方便住用戶生活。
供水設(shè)備(包括蓄水池、供水泵、管網(wǎng)、屋頂水箱、水表、閥門等)。對(duì)生活水泵、給水管網(wǎng)定期檢修及防腐保養(yǎng),確保供水設(shè)備運(yùn)行正常、設(shè)施完好、無滲漏、無污染;每天2次巡視水泵房、給水管網(wǎng)、屋頂水箱;水泵、水池、水箱有嚴(yán)格管理措施,無污染隱患;生活用水的水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);對(duì)二次供水蓄水池、屋頂水箱每半年清洗、消毒一次,無二次污染,保存二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單;停水提前一天通知住用戶。
排水管理。每天巡視排水管道等設(shè)施,確保排水、排污管理通暢,無堵塞、外溢現(xiàn)象;汛期道路、車庫、設(shè)備房無積水、浸泡發(fā)生;每年一次清理化糞池、污水井;遇有事故,維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搶修,無大面積跑水、泛水、長(zhǎng)時(shí)間停水現(xiàn)象。
2)供電設(shè)備管理
供電設(shè)備(變壓器、電表、供電線路、總開關(guān)、戶外型負(fù)荷開關(guān)、戶內(nèi)型漏電保護(hù)自動(dòng)開關(guān)、避雷針等)。建立24小時(shí)運(yùn)行和維修值班制度,及時(shí)排除故障;每天檢查供電線路,確保正常供電,道路、樓道等公共照明完好;建立配電室巡查制度(每班巡查一次,每月細(xì)查一次,半年大檢修一次),并做好運(yùn)行記錄;停電提前一天通知各用戶;臨時(shí)施工及住(用)戶裝修制定臨時(shí)用電管理措施;發(fā)生地震、火災(zāi)、水災(zāi)等情況及時(shí)切斷電源;備用應(yīng)急發(fā)電機(jī)隨時(shí)起用。
配電房管理。由機(jī)電技術(shù)人員管理和值班,無關(guān)人員禁止入內(nèi);建立配電運(yùn)行記錄,每班巡查1次,每月細(xì)查1次,半年大檢修1次,查出問題及時(shí)處理,并做好記錄;室內(nèi)照明、通風(fēng)保持良好;操作開頭的標(biāo)志明顯,停電拉閘要掛標(biāo)志牌,檢修停電,更應(yīng)掛牌;操作及檢驗(yàn)時(shí),必須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等。
供電設(shè)備的正常維護(hù)和保養(yǎng)。觀察種類儀表、電壓是否正常,使用電流的變化情況,高峰用電時(shí)的電流數(shù)值,三相電流是否平衡,對(duì)照值班記錄檢查分析有關(guān)差異;核對(duì)各個(gè)支路的實(shí)際負(fù)荷是否與裝設(shè)的保護(hù)元件整定值相符合;配電箱固定是否牢固,箱內(nèi)器件是否完好無損,各閘具的接頭有無松動(dòng),操作是否靈活,刀刃及接點(diǎn)有無燒傷,導(dǎo)線絕緣是否老化、變脆、熔斷器有無焦痕;導(dǎo)線絕緣是否良好,各類絕緣導(dǎo)線的絕緣是否老化,各接頭處無燒焦、變脆、絕緣包布有無失效,接頭之間有無腐蝕現(xiàn)象;金屬管連接的地線是否良好,有無虛脫或腐蝕,各種管路固定是否牢固。管子接頭有無脫扣拔節(jié)現(xiàn)象,管路有無塌腰變形;各用電器具是否牢固;各種地板的接地電阻是否符合規(guī)定。
3)弱電設(shè)備管理
每天對(duì)門禁對(duì)講系統(tǒng)進(jìn)行維修保養(yǎng),確保故障能及時(shí)排除。
4)消防管理
消防控制中心24小時(shí)值班,消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全,完好無損,可隨時(shí)起用;制訂突發(fā)事件應(yīng)急方案;消防管理員接受嚴(yán)格正規(guī)的培訓(xùn)。
建立日常防火檢查制度,每周一次檢查消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備,每月全部檢查一次,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除火災(zāi)安全隱患,確保消防設(shè)施齊全、完好,標(biāo)識(shí)完整,可隨時(shí)起用;在明顯處設(shè)立消防疏散示意圖。照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好,緊急疏散通道暢通無阻;全體管理人員掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法并能及時(shí)處理各種問題;組織開展消防法規(guī)及消防知識(shí)的宣傳教育,明確各區(qū)域防火責(zé)任人;建立義務(wù)消防隊(duì),制訂突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急方案;每年舉行一次消防演習(xí),增強(qiáng)應(yīng)急技能、提高業(yè)主消防意識(shí)。
c、環(huán)境保結(jié)系統(tǒng)
環(huán)境衛(wèi)生管理的目的是凈化環(huán)境,給住用人提供一個(gè)清潔宜人的工作、生活環(huán)境。我司對(duì)清潔衛(wèi)生工作將嚴(yán)格“五定”管理,即定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定質(zhì)量。
管理標(biāo)準(zhǔn):垃圾箱、果皮箱等環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備;標(biāo)準(zhǔn)化保潔(專職人員及清潔衛(wèi)生責(zé)任制);垃圾日產(chǎn)日清,定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺;房屋公共部門共用設(shè)施無蟻害;樓宇內(nèi)道路等共用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物;房屋共用部位保持清潔,無亂貼、亂畫;樓梯扶欄、天臺(tái)、公共玻璃窗等保持潔凈。
1、日常保潔
范圍 工 作 內(nèi) 容 頻 次 標(biāo)準(zhǔn) 備注
樓道 1 收垃圾,洗垃圾桶 2次/天 無遺留物、臭味
2 掃地板及樓梯 1次/天 無雜物,無積水
3 沖洗樓梯 1次/周 無雜物,無積水
4 擦公寓口信報(bào)箱 1次/天 無灰塵,無手印
5 擦電梯 2次/天 無灰塵,無手印
6 擦公共防盜門 1次/周 無灰塵
7 擦樓梯扶手 1次/周 無灰塵
8 擦公共天花板 1次/周 無灰塵、蜘蛛絲
9 擦消火栓 1次/月 無灰塵
10 擦窗戶 2次/月 無灰塵
道路 1 路面 循環(huán)清掃 無雜物
2 路邊綠地 2次/天 無雜物
3 水泵結(jié)合器 1次/周 無灰塵
4 路燈柱 1次/周 無灰塵
綠地清理 2次/天 無灰塵、枯葉
2、四害消滅
在樓道、道路、綠地等公共區(qū)域,每月定期一次采取措施消滅老鼠、蟑螂,二次消滅蚊子、蒼蠅,配合周圍區(qū)域?qū)λ暮ψ躺叵咎幚怼?/p>
d、綠化維護(hù)系統(tǒng)
制定綠化管理標(biāo)準(zhǔn),定期對(duì)樓宇綠化進(jìn)行澆水、施肥、修剪、殺蟲等工作;對(duì)樓宇綠化進(jìn)行改進(jìn)、栽種;綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象;花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好,修剪整齊美觀,無病蟲害,無折損、無斑禿;綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物。
項(xiàng) 目 措 施 標(biāo) 準(zhǔn)
綠化澆水 澆水(依氣候變化) 澆足澆透
草皮 修剪(按季節(jié)進(jìn)行) 草皮美觀平整
雜草 清除(每周一次) 確?；緹o雜草
防蟲 病蟲害防治(一年2次) 無病蟲害
養(yǎng)護(hù) 施肥(一年4次) 綠化生長(zhǎng)旺盛
喬灌木 修剪造型一年4次
e、共用設(shè)施管理系統(tǒng)
制定共用設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn),對(duì)業(yè)主的共用設(shè)施:籃球場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)、羽毛球場(chǎng)等制定相應(yīng)的管理辦法,定期對(duì)共用設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng);開發(fā)收益性服務(wù)項(xiàng)目,借助專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)對(duì)共用設(shè)施進(jìn)行有效管理,并引入良好的運(yùn)營機(jī)制充分發(fā)揮物業(yè)的使用價(jià)值,為業(yè)主及開發(fā)商獲取收益也為良好的物業(yè)管理注入動(dòng)力。
f、社區(qū)文化活動(dòng)組織系統(tǒng)
1、社區(qū)文化建設(shè)
創(chuàng)造一個(gè)和諧、文明、舒適的生活與工作環(huán)境是我公司與業(yè)主的共同愿望。在一年里,特別是節(jié)日,如春節(jié)、中秋節(jié)等,管理處騰出活動(dòng)空間,與社區(qū)居委員會(huì)一道,組織社區(qū)居民參與開展各種積極向上的文藝活動(dòng),使住用戶擁有一份歸屬感;各項(xiàng)活動(dòng)事先計(jì)劃,爭(zhēng)取政府有關(guān)部門支持,并發(fā)展與業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居委會(huì)以及政府有關(guān)部門的良好合作關(guān)系;在樓宇告示欄上設(shè)立學(xué)習(xí)宣傳園地;配合、支持、參與社區(qū)文化建設(shè),提倡高雅的社區(qū)文化。
2、便民服務(wù)
“不出社區(qū)門,照樣過日子”是本公司服務(wù)的一項(xiàng)重要目標(biāo),當(dāng)住戶遇到生活上或工作上的多方面問題而難以應(yīng)對(duì)時(shí),全公司員工都能夠有求必應(yīng)地提供服務(wù),主動(dòng)為住戶排憂解難,積極開展臨時(shí)性的、專項(xiàng)性的、業(yè)戶自愿選擇的特約服務(wù)方式。
1)、日常服務(wù)
設(shè)置業(yè)主聯(lián)絡(luò)處、服務(wù)專線,開辟為業(yè)主/業(yè)主委員會(huì)與本公司溝通交流場(chǎng)所,不但要接受住戶的質(zhì)疑、問詢、投訴、求助、報(bào)修,還要求公司員工必須熱情相待,及時(shí)處理和反饋?zhàn)舻母鞣N要求;建立回訪制度并記錄,定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單,對(duì)合理化建議及時(shí)整改;每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況;代定報(bào)刊,郵件報(bào)刊代收代發(fā)。
2)、特約服務(wù)
第5篇 物業(yè)駐場(chǎng)保潔管理規(guī)范
物業(yè)項(xiàng)目駐場(chǎng)保潔管理規(guī)范
當(dāng)值領(lǐng)班交接班制度
一、當(dāng)值領(lǐng)班應(yīng)提前10分鐘到崗,做好保潔員交接班前準(zhǔn)備工作。
二、認(rèn)真填寫交接班登記,填寫內(nèi)容:
1、員工到崗情況:應(yīng)到人數(shù)、實(shí)到人數(shù)、缺勤原因。
2、當(dāng)班工作內(nèi)容。
3、須交下班繼續(xù)完成的工作內(nèi)容。
4、存在的問題。
三、仔細(xì)閱讀交接班記錄,并分類安排落實(shí)。
工具交接制度
一、保潔部工具的管理與發(fā)放,由倉管員登記造冊(cè),統(tǒng)一管理。
二、各崗位工具由各崗位、領(lǐng)班負(fù)責(zé),工具落實(shí)到人。
三、倉管員每周清點(diǎn)抽查一次各崗位工具。
四、丟失或使用不當(dāng)造成工具損壞,由責(zé)任人照價(jià)賠償,查不出直接責(zé)任人由當(dāng)值領(lǐng)班和倉管員承擔(dān)。
保潔物品申購領(lǐng)用、使用制度
一、倉管員每月制定出每月保潔物品消耗量,并上報(bào)部門主管審批,由部門送至行政人事部采購。
二、申購物品的時(shí)間為每月兩次,具體每月截止為:10號(hào)、25號(hào)。
三、領(lǐng)用物品時(shí)間為每周二、五,由倉管員填寫領(lǐng)料單,部門主管審核,行政人事部發(fā)放。
四、價(jià)值超過100元高值物品的領(lǐng)用(含租借)必須經(jīng)過部門主管同意方可辦理。
五、在設(shè)備使用前,要了解設(shè)備的使用性能、特點(diǎn)。
六、操作前,先清理場(chǎng)地,防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入設(shè)備中而損壞設(shè)備。
七、高壓水槍不能在脫水的情況下操作。
八、使用設(shè)備時(shí)發(fā)生故障,不得強(qiáng)行繼續(xù)操作,違著罰款。
第6篇 x花園物業(yè)管理思路規(guī)范
畔島花園物業(yè)管理思路
根據(jù)畔島花園的特點(diǎn)和物業(yè)管理需求分析,我們提出以下管理思路:
一、高水平的管理和專業(yè)化的素質(zhì)源于扎實(shí)的物業(yè)管理理論和豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。順馳物業(yè)經(jīng)過多年的工作探索,摸索出一條經(jīng)驗(yàn),就是用心管理、貼心服務(wù),管理重在執(zhí)行,服務(wù)到最小細(xì)節(jié)需要不折不扣的執(zhí)行。在畔島花園自然與文明結(jié)合的文化居住區(qū)內(nèi),我們將針對(duì)小區(qū)物業(yè)品質(zhì)高、管理面積較大、停車場(chǎng)使用率高等特點(diǎn),充分發(fā)揮公司自身優(yōu)勢(shì),實(shí)行資源共享,全心全意為業(yè)主服務(wù),努力鑄造成為高品質(zhì)居住環(huán)境的典范。
二、根據(jù)畔島花園的特點(diǎn)、物業(yè)管理需求分析和我公司物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),我們將畔島花園管理標(biāo)準(zhǔn)定位在專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上。通過高水平物業(yè)管理將畔島花園提到一個(gè)較高的層次上,實(shí)現(xiàn)高消費(fèi)投資,高價(jià)值體現(xiàn),將畔島花園變成一個(gè)體現(xiàn)現(xiàn)代社會(huì)文明價(jià)值的綜合性社區(qū)。但是,根據(jù)畔島花園項(xiàng)目物業(yè)品質(zhì)和武漢市消費(fèi)水平,我們對(duì)物業(yè)管理價(jià)格定位進(jìn)行了分析,并且針對(duì)不同的組團(tuán)實(shí)行不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過我公司的測(cè)算,我們認(rèn)為,本方案中提供的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),在一定階段內(nèi)基本上滿足畔島花園日常管理的收支平衡。低廉的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并不意味著降低物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),相反,我公司取得的眾多業(yè)績(jī)表明,物業(yè)管理質(zhì)量的保證是靠公司建立和實(shí)施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系以及完善的規(guī)章制度。我們?cè)诰G化、保潔、維修、保安等方面都有規(guī)范的管理制度和措施,在畔島花園的物業(yè)管理中我們會(huì)提供高效、專業(yè)的管理和服務(wù),全方位降低管理成本、大力提高工作效率,讓業(yè)主真正受益。
三、充分重視前期介入的作用,我們將在畔島花園開盤之前選派具有豐富物業(yè)管理服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目管理人員組建物管項(xiàng)目籌備組。人員包括:工程技術(shù)、客服、行管、豐富物管經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理,進(jìn)行項(xiàng)目的前期介入。 根據(jù)畔島花園的開發(fā)進(jìn)度,我們將適時(shí)調(diào)整介入方案,并配合畔島花園的開發(fā)進(jìn)度分期實(shí)現(xiàn)正式接管。
四、畔島花園屬于東西湖區(qū)金銀湖區(qū)域內(nèi)較大的社區(qū),政府基層組織工作尤為重要。我公司將和居委會(huì)、派出所等相關(guān)部門全力配合,共同維護(hù)業(yè)主的利益。
五、考慮到武漢物業(yè)管理普及情況,我們的服務(wù)對(duì)象多為對(duì)物業(yè)管理接觸較少的人士,對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)和相關(guān)費(fèi)用的交納存在一些欠、拖、拒交等現(xiàn)象。我公司針對(duì)此情況,除了在服務(wù)上加強(qiáng)外,同時(shí)大力宣傳物業(yè)管理和相關(guān)的法律法規(guī),讓眾多業(yè)主知曉,進(jìn)而理解支持物業(yè)管理工作。
六、我公司在前期業(yè)主入住期間,通過各種渠道各種方式進(jìn)行物業(yè)管理知識(shí)普及宣傳,制作業(yè)主入住手冊(cè),業(yè)主臨時(shí)公約,裝飾裝修管理規(guī)定發(fā)放。并且按照規(guī)定對(duì)業(yè)主的房屋裝修提供相關(guān)管理服務(wù)。
七、針對(duì)畔島花園的具體情況,采取一體式的安全管理體系。各個(gè)組團(tuán)分別設(shè)置監(jiān)控崗位,此外在園區(qū)公共道路和配套建筑上,設(shè)置巡邏崗。紅外安防、樓宇智能、區(qū)域監(jiān)控、可視對(duì)講等都是畔島花園智能化中使用的設(shè)施。我們深知,一個(gè)良好的居住環(huán)境,安全十分重要,基于開發(fā)商對(duì)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì),對(duì)智能化系統(tǒng),安防系統(tǒng)的配備和使用,我們將努力打造人防、技防有機(jī)結(jié)合的安全防范系統(tǒng)體系,為畔島花園業(yè)主提供和諧、安寧、優(yōu)美、和諧的居住環(huán)境。
八、在項(xiàng)目員工招聘上,采用有經(jīng)驗(yàn)的管理人員來管理,同時(shí)兼顧項(xiàng)目所在地東西湖區(qū)下崗失業(yè)人員多的實(shí)際情況,兼顧考慮個(gè)別崗位可安排畔島花園內(nèi)的住戶,幫助解決一些困難戶的問題。
九、我公司將聯(lián)合武漢市和東西湖區(qū)有關(guān)部門,在畔島花園內(nèi)大力開展各種有益的社區(qū)活動(dòng),推動(dòng)精神文明的發(fā)展,形成良好的社區(qū)文化,并使之成為我們創(chuàng)造一流物業(yè)品牌的有力支撐點(diǎn)。
十、在管理團(tuán)隊(duì)方面,本著'專家型團(tuán)隊(duì)、學(xué)習(xí)型組織'的思路。我公司調(diào)派有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理人員到畔島花園管理中心任職,定期安排畔島花園管理中心的員工參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí),不斷提高管理處的管理水平。
第7篇 物業(yè)管理公司企業(yè)文化解讀規(guī)范
物業(yè)管理有限公司企業(yè)文化解讀
核心理念:超越平凡,打造一流
1)中航物業(yè)秉承深圳中航的核心理念:“超越平凡,打造一流”。
2)我們必須超越平凡,站在更高的層次,確立更高的目標(biāo),追求更大的發(fā)展,全面領(lǐng)先。
3)我們只有打造一流,把工作做精做優(yōu),把企業(yè)做大做強(qiáng),才會(huì)有卓越的品牌,才會(huì)有良好的效益和回報(bào),我們的企業(yè)才能長(zhǎng)盛不衰。
企業(yè)使命:使物業(yè)更有價(jià)值,讓員工更有成就,回報(bào)股東,回報(bào)社會(huì)
1)我們的成長(zhǎng)與國家、社會(huì)的發(fā)展息息相關(guān);我們只有快速持續(xù)地發(fā)展,才能肩負(fù)起時(shí)代責(zé)任和使命,并真誠回報(bào)股東和社會(huì)。
2) 物業(yè)因我們更有價(jià)值、社區(qū)因我們更加溫馨、城市因我們更加文明、社會(huì)因我們更加和諧。
3) 我們將與員工共同分享發(fā)展和成功的果實(shí),使每一位員工都會(huì)把在中航物業(yè)的職業(yè)經(jīng)歷,作為自己一生中最有意義和最有價(jià)值的體驗(yàn)。
企業(yè)愿景:打造中國最值得信賴和最值得尊重的物業(yè)管理服務(wù)集成商
1) 我們專注于物業(yè)管理。
2) 我們將持續(xù)推進(jìn)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)等資源管理的應(yīng)用和價(jià)值體現(xiàn),努力實(shí)現(xiàn)從勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型的變革。
3) 我們將著力強(qiáng)化和提升資源配置能力和應(yīng)用控制水平,建立有效的管理機(jī)制,實(shí)現(xiàn)由服務(wù)供應(yīng)商向服務(wù)集成商的轉(zhuǎn)型。
4) 我們致力于中航物業(yè)品牌戰(zhàn)略的推進(jìn)。通過客戶愉悅的服務(wù)體驗(yàn)、業(yè)主的價(jià)值認(rèn)同、員工和合作伙伴的共同成長(zhǎng)經(jīng)歷,建立相互間的信賴基礎(chǔ)并進(jìn)而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)的承諾。
5)我們致力于建設(shè)“法治化”的企業(yè),遵守行業(yè)規(guī)則和執(zhí)行國際標(biāo)準(zhǔn),倡導(dǎo)企業(yè)行為的規(guī)范化。
核心價(jià)值觀:人本、進(jìn)取、和諧
1、行為準(zhǔn)則: 誠信、敬業(yè)、合作、創(chuàng)新
誠信:老實(shí)做人,踏實(shí)做事,守法經(jīng)營,守信管理。
敬業(yè):熱愛本職,全情投入,任勞任怨,精益求精;追求卓越,無微不至,不斷學(xué)習(xí),不斷進(jìn)取。忠實(shí)履行職責(zé),永葆創(chuàng)業(yè)激情。
合作:注重大局,協(xié)同配合,團(tuán)隊(duì)運(yùn)作,消除壁壘。
創(chuàng)新:不斷創(chuàng)新管理,創(chuàng)新服務(wù),創(chuàng)新制度,把創(chuàng)新滲透到企業(yè)工作的方方面面。
2、服務(wù)理念:我們多努力,讓您更滿意
1) 我們致力為客戶提供愉悅的、更高價(jià)值的服務(wù)體驗(yàn),把目光放在客戶而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手身上。我們認(rèn)識(shí)到:如果在市場(chǎng)被淘汰出局,并非被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手淘汰,而一定是被我們的客戶所拋棄。
2) 我們重視與客戶和諧溝通,傾聽客戶的聲音;我們視客戶為朋友,培育忠誠客戶。
3) 我們倡導(dǎo)對(duì)物業(yè)和客戶進(jìn)行科學(xué)、細(xì)致、適應(yīng)的定位、測(cè)量與分析,從而設(shè)計(jì)并實(shí)施適宜的個(gè)性化服務(wù)。
4) 客戶需求和期望的不斷增長(zhǎng)是我們持續(xù)超越、快速成長(zhǎng)的源泉。
3、經(jīng)營理念:為客戶創(chuàng)造價(jià)值,為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)
1) 我們追求規(guī)模的適度發(fā)展,做大做強(qiáng),確保在中國物業(yè)管理高端市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)地位。
2) 我們?cè)诮?jīng)營活動(dòng)中遵循誠信守法的原則,追求陽光下的利潤(rùn)。
3) 我們努力發(fā)掘物業(yè)資源和客戶資源,通過管理服務(wù)的滲透和延伸,實(shí)現(xiàn)與業(yè)主的共同價(jià)值最大化。
4) 我們努力建立成本領(lǐng)先戰(zhàn)略,實(shí)行嚴(yán)格的成本管理與控制,但決不以侵害客戶利益和降低管理服務(wù)水平為代價(jià)。
5) 我們堅(jiān)持專業(yè)化發(fā)展道路,著力提高核心業(yè)務(wù)能力,保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和物業(yè)管理服務(wù)能力的領(lǐng)先水平。
6) 我們尋求在非核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域建立與合作方的戰(zhàn)略合作關(guān)系,實(shí)現(xiàn)共同成長(zhǎng)。
4、管理理念:
質(zhì)量觀―――品質(zhì)為我們贏得尊重
1) 質(zhì)量是我們生存和發(fā)展的根本,質(zhì)量代表我們的顏面。
2) 我們致力于建立、完善科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾頊y(cè)評(píng)與分析體系,“管到哪量到哪”、“用數(shù)據(jù)說話”。
3) 我們必須秉持客觀、坦誠、開放的心態(tài),實(shí)事求是,杜絕形式,確保信息及數(shù)據(jù)的真實(shí)。
4) 質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的路徑:“關(guān)注細(xì)節(jié)、優(yōu)化流程、塑造精品、提升品質(zhì)?！?/p>
5) 質(zhì)量管理的貢獻(xiàn)應(yīng)最大程度地表現(xiàn)于客戶滿意的提升。
6) 質(zhì)量管理應(yīng)服務(wù)于企業(yè)經(jīng)營,其投入應(yīng)合理有效地轉(zhuǎn)化為經(jīng)營效益的提高。
人才觀―――人人都能成才,付出就有回報(bào)
1) 我們關(guān)心員工,員工關(guān)心客戶,客戶才會(huì)對(duì)cpm忠誠。
2) “能力優(yōu)于學(xué)歷,業(yè)績(jī)優(yōu)于資歷”,擁有積極的心態(tài),熱忱投入,認(rèn)真負(fù)責(zé),出色完成本職工作的人就是公司最寶貴的人才。
3) “快樂工作、快樂學(xué)習(xí)、快樂生活”―――我們提倡“快樂人生”。我們鼓勵(lì)員工追求自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn),我們與員工一起分享成長(zhǎng)的果實(shí)。
4) 我們尊重每一位員工的個(gè)性,尊重員工的個(gè)人意愿,尊重員工的選擇權(quán)利;我們重視營造和諧的工作氛圍,倡導(dǎo)簡(jiǎn)單、平等、真誠的人際關(guān)系。
學(xué)習(xí)觀―――知識(shí)成就你我
1) 我們建立和完善知識(shí)管理體系,鼓勵(lì)和強(qiáng)化內(nèi)部信息的流通和資源的共享,共同學(xué)習(xí),共同提高。
2) 我們將積極引進(jìn)和應(yīng)用先進(jìn)成熟的管理思維和管理工具,廣泛汲取和應(yīng)用外部成熟的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
3) 我們倡導(dǎo)積極主動(dòng)的內(nèi)部溝通和橫向協(xié)調(diào),消除壁壘,保持高效、和諧、積極的合作精神。
4) 我們認(rèn)為:學(xué)習(xí)不僅是提高個(gè)人才干的途徑,也是一種健康豐富的生活方式。
危機(jī)觀―――危機(jī)最終來自于我們自身
1) 我們必須永遠(yuǎn)保持如履薄冰的心態(tài),居“?！彼嘉?。
2) 危機(jī)和困難伴隨著我們每時(shí)每刻。最大的風(fēng)險(xiǎn)不是危機(jī)和困難本身,而是我們對(duì)危機(jī)和困難缺乏足夠的敏感和有效的應(yīng)對(duì)。
3) 百年基業(yè),一敗于揮霍、二潰于內(nèi)訌、三毀于停滯。我們必須永遠(yuǎn)保持創(chuàng)業(yè)進(jìn)取的激情。
第8篇 水木清華物業(yè)管理處服務(wù)規(guī)范怎么寫
水木光華物業(yè)管理處服務(wù)規(guī)范
1、服務(wù)態(tài)度:文明禮讓、態(tài)度和藹、語氣親切、表達(dá)清楚。
2、服務(wù)用語:您好請(qǐng)進(jìn);
請(qǐng)坐;
請(qǐng)講;
對(duì)不起;
請(qǐng)稍等;
讓您久等了;
請(qǐng)慢走;
有事多聯(lián)系;
謝謝;
請(qǐng)留步;
再見;
請(qǐng)您消消氣,有話慢慢說;
歡迎您監(jiān)督幫助;
打攪了。
3、服務(wù)禮儀:著裝整齊干凈、佩戴服務(wù)標(biāo)志、態(tài)度熱情誠懇、行為文明大方。
4、服務(wù)、作業(yè)時(shí)儀表保持整潔,穿著干凈的工作服,佩戴服務(wù)胸卡;
不留與身份不符的發(fā)型,不戴與服務(wù)無關(guān)的裝飾品;
并給予來者以滿意或理解的答復(fù)。
接待辦事人員,熱情迎送,主動(dòng)打招呼;
專心做好記錄,并給予來者以滿意或理解的答復(fù)。
5、入戶服務(wù)先按門鈴或輕敲門,征得同意再進(jìn)門;
辦完事后禮貌地離去。
6、服務(wù)對(duì)象有意見、態(tài)度不好時(shí),耐心解釋說明,以禮待人,不講傷感情和不文明語言。
7、職業(yè)紀(jì)律:遵紀(jì)守法、勤政廉潔、辦事公道、高效服務(wù)。
8、自覺執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī),依法行政、依先法管理,不得擅自主張、各行其是。
9、愛崗敬業(yè)、提高辦事效率,不得有冷、硬、拖、卡和其它刁難行為。
10、堅(jiān)持原則,秉公辦事,不得以職務(wù)之便謀取私利,不得以任何形式吃、拿、卡、要。
11、多辦實(shí)事,為住戶排憂解難,不亂收費(fèi)、不收饋贈(zèng),不向住戶提無理要求。
12、干活保障安全,不得損壞住戶物品;
文明施工不擾民,活完料凈腳下清。
第9篇 濱海小區(qū)物業(yè)管理方式及服務(wù)理念規(guī)范
濱海新城小區(qū)物業(yè)管理方式及服務(wù)理念
'**濱海新城'開發(fā)理念的定位,決定了客戶對(duì)高品質(zhì)物業(yè)管理與服務(wù)的期望,服務(wù)的模式應(yīng)從滿足精英階層'追求現(xiàn)代生活方式,享受高品質(zhì)生活的需要'入手,超越單純物業(yè)管理對(duì)物業(yè)維修、維護(hù)、保養(yǎng)的概念,結(jié)合我們自身的優(yōu)勢(shì),引入'貼心式管家'的管理方式,并結(jié)合'一站式服務(wù)'的服務(wù)理念,為客戶量身定做,提供專業(yè)化的管理與個(gè)性化服務(wù)。本著'以客為尊'的原則,以高起點(diǎn)的管理定位、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員,讓客戶充分享受到貼心的服務(wù)。
'貼心管家式'物業(yè)管理服務(wù)模式的運(yùn)作要點(diǎn)有:
a.服務(wù)的內(nèi)涵--'服務(wù)到家,感覺到家'。
b.服務(wù)的方式--'一對(duì)一服務(wù)'。
c.服務(wù)的時(shí)限--'24小時(shí)不間斷服務(wù),將管家24小時(shí)的聯(lián)系方式向業(yè)主公布'。
d.服務(wù)的目的--'為業(yè)主創(chuàng)造一種全新的生活理念,使業(yè)主的生活品質(zhì)得到進(jìn)一步提升'。
e.服務(wù)的原則--'用心服務(wù)、關(guān)心業(yè)主',將'貼心、舒心、放心'帶給業(yè)主。
第10篇 z物業(yè)客戶服務(wù)部人員語言管理規(guī)范
1、問候語:您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了;
2、歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨;
3、祝福語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái);
4、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來;
5、道歉語:對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了;
6、道謝語:謝謝、非常感謝;
7、應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做了;
8、征詢語:請(qǐng)問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
9、請(qǐng)求語:請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎
10、商量語:……您看這樣好不好
11、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的;
12、基本禮貌用語10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。
第11篇 某某物業(yè)人員管理方式規(guī)范
某物業(yè)人員管理方式
一流的管理,一流的服務(wù),需要一流的人才。公司在人才管理上將建立三個(gè)機(jī)制,做到公開、平等、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu),通過嚴(yán)格的管理和培訓(xùn),充分展現(xiàn)員工的才能,發(fā)揮他們的潛力。
激勵(lì)機(jī)制
首先依據(jù)員工貢獻(xiàn)的大小進(jìn)行收入分配,激勵(lì)員工取得更好的工作業(yè)績(jī)。其次在員工提升上不定框框,能者上、平者讓,為人才的脫穎而出創(chuàng)造良好的環(huán)境。再次,針對(duì)員工的不同狀況適時(shí)做好思想工作,增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和同心力。
考核機(jī)制
根據(jù)'zz'物業(yè)管理內(nèi)容和人員現(xiàn)狀,制定員工考核標(biāo)準(zhǔn)?？己藘?nèi)容有工作能力、工作業(yè)績(jī)、職業(yè)道德等方面?？己私Y(jié)果優(yōu)秀將有提升機(jī)會(huì),不合格則被淘汰。
淘汰機(jī)制
在選聘員工中,考核、培訓(xùn)、試用期不合格將被淘汰。在日常工作中采用'末位淘汰制',從而真正體現(xiàn)'能者上、平者讓、庸者下'的用人思想。
第12篇 新接管小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)承諾規(guī)范
新接管小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)承諾
深圳市**物業(yè)管理有限公司鄭重承諾,在接管**小區(qū)后一年內(nèi)客戶滿意率達(dá)到 98%以上。 管理承諾要求達(dá)到的最終效果
序 號(hào) 指標(biāo)名稱 承諾指標(biāo) 完成承諾指標(biāo)的措施
1 房屋及配套 設(shè)施完好率 99%以上 采用分工負(fù)責(zé)制,責(zé)任到人。建立完善的巡查制度,健 全檔案記錄,每半年進(jìn)行一次房屋完好率檢查。
2 房屋零修、 急修及時(shí)率 99%以上 維修人員24 小時(shí)待命,接到維修通知立即組織維修,十 五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。零修工程及時(shí)完成,急修工程不過 夜,并建立回訪制度和回訪記錄。 3 綠化完好率 99% 專人負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)、保潔工作
4 保潔率 100% 保潔員十二小時(shí)保潔工作,按保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作,保潔 工作落實(shí)到人,監(jiān)督檢查得力,嚴(yán)格考核。
5 維修工程質(zhì) 量合格率 100% 維修全程控制、監(jiān)督檢查,并按規(guī)定及時(shí)回訪。
6 公共照明完 好率 96% 落實(shí)責(zé)任人,堅(jiān)持對(duì)公共照明等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視 檢修和定期維護(hù)保養(yǎng),并健全檔案記錄。
7 區(qū)內(nèi)治安案 件發(fā)生率 168以下 實(shí)行24 小時(shí)監(jiān)察制度,明確保安員職責(zé),層層防衛(wèi)。 8 火災(zāi)發(fā)生率 168以下 全員義務(wù)消防員制,定期培訓(xùn)和演習(xí),加大宣傳力度, 由主任負(fù)責(zé)組織進(jìn)行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理確保 安全。
9 客戶有效投 訴率 268以下 采取措施,加強(qiáng)與客戶溝通,定期走訪客戶,征求管理意 見,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),及時(shí)為客戶排憂解難。做到投訴處理 有結(jié)果,有記錄和回訪。 客戶投訴處 理率 100% 投訴回訪率 100%
10 客戶對(duì)管理 服務(wù)滿意率 95%以上 實(shí)行人性化管理,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)與客戶溝通,完 善社區(qū)服務(wù)。在日常工作中注意廣泛收集客戶意見。
11 公共設(shè)施設(shè) 備完好率 99% 制定嚴(yán)格的設(shè)備操作和保養(yǎng)規(guī)程,落實(shí)崗位責(zé)任制,實(shí) 行巡查制度,建立設(shè)備檔案,制定預(yù)防性維修保養(yǎng)計(jì)劃。
