第1篇 物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范9
物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范(九)
一、目的:保證保安員具有良好的形象,精神風(fēng)貌,言語(yǔ)行為規(guī)范,提高服務(wù)水平,并作為保安員日常工作考核的依據(jù)。
二、適用范圍:全體保安員。
三、職責(zé):
1.保安員:應(yīng)遵守下列操作規(guī)程中的《保安工作守則》、《工作態(tài)度》、《服務(wù)態(tài)度》、《服務(wù)用語(yǔ)》、《保安員職業(yè)道德及基本內(nèi)容》、《儀容、儀表要求》、《行為舉止》的要求,在日常工作中要時(shí)時(shí)以此為標(biāo)準(zhǔn)。
2.當(dāng)班保安班長(zhǎng):負(fù)責(zé)按各標(biāo)準(zhǔn)檢查隊(duì)員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、儀容、儀表等的遵守情況。
3.保安隊(duì)長(zhǎng):負(fù)責(zé)對(duì)全組保安工作的檢查、督促和考評(píng)。
四、相關(guān)文件:
五、操作規(guī)程:
1、保安工作守則
1)遵守國(guó)家政策法令、法規(guī)、遵守杭州市民職業(yè)道德規(guī)范,遵守本公司《員工守則》。
2)向人事部門如實(shí)填寫(xiě)各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。
3)按照本公司的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。
4)服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助,按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
5)嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律,按質(zhì)量管理體系要求開(kāi)展工作,作業(yè)場(chǎng)所禁止無(wú)關(guān)人員逗留。
6)講究社會(huì)公德和職業(yè)道德,嚴(yán)守公司和業(yè)主機(jī)密,廉潔奉公,維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。
7)愛(ài)護(hù)公物及公用設(shè)施,自覺(jué)維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。
8)勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。
9)衣容整潔,精神飽滿、待人熱情,文明用語(yǔ)。
10)關(guān)心公司,主動(dòng)提出合理化建議,發(fā)揚(yáng)公司精神,為公司作貢獻(xiàn)。
2、工作態(tài)度
1)服從領(lǐng)導(dǎo),不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。
2)嚴(yán)于職守--堅(jiān)守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
3)正直誠(chéng)實(shí)--對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待,不得陽(yáng)奉陰違。
4)團(tuán)結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力的解決問(wèn)題。
5)勤勉高效--發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。
3、服務(wù)態(tài)度
1)禮貌--這是員工對(duì)業(yè)主和同事最基本的態(tài)度,在任何時(shí)刻均使用禮貌用語(yǔ),'請(qǐng)'字當(dāng)頭、'謝'不離口。
2)樂(lè)觀--以樂(lè)觀的態(tài)度接待業(yè)主。
3)友善--'微笑'是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,因此應(yīng)以微笑來(lái)迎接業(yè)主及同事。
4)熱情--盡可能為同事、業(yè)主和客戶提供方便,熱情服務(wù)。
5)耐心--對(duì)業(yè)主的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng),并盡量在不違背公司規(guī)定的前提下辦理。
6)平等--一視同仁地對(duì)待所有業(yè)主,不應(yīng)有貧富之分,厚此薄彼。
4、儀容、儀表要求
1)上崗時(shí)應(yīng)統(tǒng)一著裝,著黑皮鞋,按照規(guī)定佩帶帽徽、肩章,戴正保安帽,扣好衣領(lǐng)扣,扎好領(lǐng)帶,佩戴上崗證,不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽、穿拖鞋,不得將任何物體夾于腋下。
2)不留長(zhǎng)發(fā),蓄發(fā)不得露于帽檐外,不留長(zhǎng)鬢角、長(zhǎng)指甲,不得染發(fā)、燙發(fā)或紋身,不得佩戴飾物,不戴墨鏡。
3)坐立時(shí)要抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東倒西歪,前仰后靠,站立按軍姿標(biāo)準(zhǔn)站立,行進(jìn)時(shí)二人成行,三人成列,步伐統(tǒng)一。
4)不得勾肩搭背、袖手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?不準(zhǔn)邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食、看書(shū)報(bào),不準(zhǔn)哼歌曲、吹口哨。
5)保安員執(zhí)勤、操課應(yīng)著裝整齊,坐時(shí)可脫帽,帽放在桌子左上方,帽沿與自己同方向。
6)保安人員互相稱呼,通常稱姓,不得叫綽號(hào)等不文明稱呼。
7)保安員聽(tīng)取上級(jí)講話和回答上級(jí)問(wèn)話時(shí),姿態(tài)要端正。當(dāng)回答上級(jí)呼喚自己時(shí),應(yīng)立即回答'到',在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)口述指示后,應(yīng)回答'是'。
8)保安員進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)室內(nèi)前,要喊'報(bào)告',或者敲門,進(jìn)入其他人員室內(nèi)前,也要敲門,經(jīng)允許后方可進(jìn)入。
9)保安人員必須舉止端正,精神振作,姿態(tài)良好,見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要立正,敬禮,同領(lǐng)導(dǎo)講話時(shí)應(yīng)立姿。
10)保安員應(yīng)自覺(jué)遵守社會(huì)公德,自覺(jué)維護(hù)保安的榮譽(yù),要遵守公共秩序、交通規(guī)則,講究環(huán)境衛(wèi)生,注意個(gè)人衛(wèi)生。
11)保安人員要自覺(jué)接受隊(duì)容風(fēng)紀(jì)檢查。
5、行為舉止
1)用語(yǔ)文明。在值勤中與人交談時(shí), 態(tài)度要和善,語(yǔ)氣要親切, 言辭要得體,給人以禮貌表示。保安員值勤文明用語(yǔ)很多,如檢查驗(yàn)證時(shí),應(yīng)說(shuō)'請(qǐng)出示您的證件';須進(jìn)行登記時(shí)說(shuō)'麻煩您登記一下';如遇對(duì)方不友好時(shí)說(shuō)'請(qǐng)不要生氣,有話好好說(shuō)';遇對(duì)方表示感謝時(shí), 應(yīng)說(shuō)'不用謝, 這是我們應(yīng)該做的'等等。
2)坐姿大方。在值勤中, 坐姿要舒展、自然和大方。坐時(shí)上體要挺直, 勿彎腰駝背, 不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子,雙膝應(yīng)并攏,雙手不可隨意扶拉桌、椅,與人交談時(shí),更應(yīng)坐得端正,兩眼平視對(duì)方, 顯得精神飽滿。
3)站姿端莊。站立值勤時(shí),應(yīng)收腹、直腰、挺胸,雙肩稍后放平,雙臂自然下垂,保持身體端正,給人一種輕松自然感覺(jué), 體現(xiàn)出保安員的雄姿。切忌站得東歪西邪,弓背凸肚。
4)行走穩(wěn)健。行走時(shí),身體要直立, 抬頭挺胸, 平視前方,兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn),步伐應(yīng)自然、穩(wěn)健。在公共場(chǎng)合行走,要遵守交通規(guī)則;行人之間要禮讓;與人交談時(shí)要靠邊站立;兩人走路時(shí)不要勾肩搭背;穿制服走路時(shí),不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內(nèi)。
5)談話自然。保安員無(wú)論在任何場(chǎng)合談話中, 態(tài)度要誠(chéng)懇大方, 親切自然, 語(yǔ)辭平和。問(wèn)候注意使用禮貌語(yǔ)言。切忌裝腔作勢(shì),高聲談笑,大呼小叫。
6)舉止應(yīng)大方得體,與人交談時(shí)應(yīng)平視對(duì)方,不要左顧右盼。
7)遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客來(lái)訪,門崗應(yīng)敬禮,其他崗位應(yīng)即時(shí)相迎并問(wèn)好,先將來(lái)訪人員入座后,自己方可坐下;來(lái)客告辭,應(yīng)起身移步相送。
8)注意檢查和保持儀表整潔,但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。
9)對(duì)業(yè)主或來(lái)訪人員提出的詢問(wèn)、疑難、要求、意見(jiàn),要耐心傾聽(tīng),在不違背公司規(guī)章制度和保密制度的原則下,盡量說(shuō)明(對(duì)自己無(wú)把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)的表示歉意,聯(lián)系相關(guān)人員給予解答,或留下聯(lián)系方式,限時(shí)予以回復(fù))。
6、保安員職業(yè)道德規(guī)范
1)保安人員應(yīng)具備的職業(yè)道德
忠于職守、勇于奉獻(xiàn): 保安服務(wù)職業(yè)的特保安要求保安人員在任何時(shí)候、任何情況下都必須忠于職守,嚴(yán)守工作紀(jì)律,對(duì)工作極端負(fù)責(zé),認(rèn)真履行保安人員的義務(wù),在工作中要以國(guó)家利益、人民利益
、服務(wù)單位的利益為重,關(guān)鍵時(shí)刻能夠挺身而出,同擾亂社會(huì)秩序,侵害國(guó)家和人民利益的行為進(jìn)行斗爭(zhēng)。
2)熱愛(ài)本職工作,精益求精: 高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來(lái)自保安人員對(duì)自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛(ài),也來(lái)自于對(duì)專業(yè)知識(shí)的認(rèn)真鉆研和刻苦學(xué)習(xí),它要求保安人員在工作發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神,認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù),對(duì)工作精益求精。
3)熱心服務(wù),禮貌待人: 全心全意為人民服務(wù),為用戶服務(wù),是保安服務(wù)業(yè)的宗旨,也是保安服務(wù)業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下能夠贏得信譽(yù),占領(lǐng)市場(chǎng)的主要保證。
4)清政廉潔,奉公守法: 保安人員作為協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安的一支輔助力量,應(yīng)具有較強(qiáng)的遵紀(jì)守法意識(shí)和清政廉潔的高尚品質(zhì),要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴(yán)格遵守,不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情,絕不越權(quán)去做,監(jiān)守自盜,以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國(guó)家法律所不允許的。
5)遵守社會(huì)公德 :保安人員作為社會(huì)的一個(gè)群體,無(wú)論在工作崗位上,還是在日常社會(huì)活動(dòng)中,都應(yīng)該模范地遵守社會(huì)公德,原因?yàn)樯鐣?huì)公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ),職業(yè)道德是社會(huì)公德在各個(gè)職業(yè)領(lǐng)域的延伸。
6)保安人員應(yīng)具備的素質(zhì)
高度的警惕性: 警惕性主要要求保安具備高度的責(zé)任感,隨時(shí)警惕不法分子犯罪陰謀,及時(shí)揭露和打擊他們的種種違法行為。
7)高超的策略性: 策略性指保安在對(duì)敵斗爭(zhēng)中能揚(yáng)長(zhǎng)避短,避實(shí)就虛特別是防身時(shí)要充分發(fā)揮自己一方的長(zhǎng)處和優(yōu)勢(shì),隱蔽自己一方的短處和劣勢(shì),從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。
8)防衛(wèi)的靈活性: 靈活性指在實(shí)際的格斗中,要求根據(jù)具體情況來(lái)決定使用哪種技術(shù)方法,或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對(duì)方制伏。
7、各崗位人員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
1)對(duì)來(lái)訪人員說(shuō):
您好,請(qǐng)問(wèn)您上哪樓哪座'請(qǐng)出示您的證件'
2)當(dāng)被訪人無(wú)人接聽(tīng)時(shí)應(yīng)對(duì)來(lái)訪者說(shuō):
'對(duì)不起,您要找的人不在,請(qǐng)稍后與他聯(lián)系,好嗎'
3)當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)應(yīng)說(shuō)
'謝謝您的合作,歡迎您再來(lái)','再見(jiàn)'。
4)對(duì)違章行車者說(shuō)
'對(duì)不起,我們這里是單行線,請(qǐng)您按規(guī)定方向行駛'
'謝謝您合作'
5)對(duì)違章行車應(yīng)說(shuō)
'對(duì)不起,消防通道禁止停車,請(qǐng)您將車泊在車位里好嗎'
6)對(duì)車場(chǎng)內(nèi)閑雜人員說(shuō)
'您好,為確保您的安全,請(qǐng)您不要在車場(chǎng)玩耍'
'多謝您的合作'
7)對(duì)車輛出車時(shí)應(yīng)說(shuō)
'您好,您的車位使用費(fèi)用 元'
'這是您的收據(jù),祝您一路順風(fēng)'
8)當(dāng)車輛進(jìn)車時(shí)應(yīng)說(shuō)
' 請(qǐng)您將門窗鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車內(nèi)
8、接聽(tīng)電話
1)所有來(lái)電,在鈴聲響3聲之內(nèi)接聽(tīng)。
2)拿起電話后,先致簡(jiǎn)單問(wèn)候,自報(bào)公司部門,語(yǔ)言親切柔和。
3)認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方講話,需要時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名,并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
4)通話完畢后,向?qū)Ψ奖硎靖兄x,等對(duì)方放下電話后,再輕放下電話。
5)上班時(shí)間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時(shí)間不得超過(guò)3分鐘。
6)打出電話時(shí),應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容,語(yǔ)言簡(jiǎn)練,明了。
9.服務(wù)規(guī)范:
1)注重禮儀:是對(duì)用戶和同事最基本的態(tài)度。要面帶笑容,使用敬語(yǔ),'請(qǐng)'字當(dāng)頭,'謝'字不離口,接電話時(shí)先說(shuō)'您好'。做到用戶第一,熱情有禮。
2)講究效率:提供高效率的服務(wù),關(guān)注工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié),急用戶所急,為用戶排憂解難,籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽(yù)。
3)工作責(zé)任:無(wú)論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作,都應(yīng)盡責(zé),一切務(wù)求得到圓滿的效果,給用戶以效率快和服務(wù)佳的良好印象。
4)搞好協(xié)作:是管理的重要因素之一。各部門之間,員工之間應(yīng)互相配合、真誠(chéng)協(xié)作,不得互相推卸,應(yīng)同心協(xié)力解決疑難,維護(hù)公司的聲譽(yù)。
第2篇 x灣物業(yè)管理項(xiàng)目定位規(guī)范
御景灣物業(yè)管理項(xiàng)目定位
1、管理定位
企業(yè)化、專業(yè)化、一體化管理服務(wù)原則
充分利用和完善各種配套系統(tǒng),配置精簡(jiǎn)高效的管理人員,全面推行'置信生活星級(jí)服務(wù)方式',將'珠江御景灣'塑造成為'健康、快樂(lè)、自然'的高檔住宅小區(qū)。
2、效益定位
社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益、文化效益相互兼顧原則
充分利用珠光物業(yè)專業(yè)化管理特長(zhǎng)和成本控制管理經(jīng)驗(yàn),通過(guò)有效控制管理成本,開(kāi)展多渠道的有償服務(wù),合理地開(kāi)源節(jié)流。
3、服務(wù)定位
以人為本,服務(wù)第一原則
'為您想得更多,讓您住得更好'是珠光物業(yè)不變的承諾,'為您營(yíng)造安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境'是珠光物業(yè)永恒的追求,為此,珠光物業(yè)將采取專業(yè)管理+嚴(yán)格的品質(zhì)控制手段,確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。
第3篇 ss佳園物業(yè)管理具體操作規(guī)范
**佳園物業(yè)管理的具體操作
公司貫徹“以人為本、業(yè)主至上”的服務(wù)理念,從項(xiàng)目前期管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養(yǎng)護(hù)、給排水及電氣設(shè)備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務(wù),均實(shí)施全面的、標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理 。逐步建立完善的安全保衛(wèi)系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)系統(tǒng)、環(huán)境保結(jié)系統(tǒng)、綠化維護(hù)系統(tǒng)、共用設(shè)施管理系統(tǒng)、社區(qū)文化活動(dòng)組織系統(tǒng)。
(一)前期準(zhǔn)備
公司派出專業(yè)人員對(duì)待承接項(xiàng)目進(jìn)行深入研究,了解項(xiàng)目規(guī)劃、物業(yè)特點(diǎn)以及周邊地區(qū)物業(yè)分布情況、安全狀況,結(jié)合本方案擬定特定物業(yè)項(xiàng)目的管理方案;進(jìn)駐前二個(gè)月開(kāi)始籌建物業(yè)管理隊(duì)伍,進(jìn)行人員選拔、培訓(xùn),針對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)制定各項(xiàng)管理規(guī)定及工作流程,擬定用戶手冊(cè)、業(yè)主公約及前期物業(yè)管理協(xié)議;進(jìn)駐前一星期必須安排好管理用房、員工宿舍及管理處相關(guān)辦公設(shè)備;物業(yè)接管必須進(jìn)行驗(yàn)收評(píng)估,妥善進(jìn)行鑰匙、圖紙資料的交接。
1.內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制
2.物業(yè)管理人員的選聘和培訓(xùn)
開(kāi)展管理工作前3個(gè)月。培訓(xùn)內(nèi)容為:專業(yè)管理概念,緊急應(yīng)變的處置,業(yè)主及用戶投訴的處理,特別電梯配電應(yīng)取得上崗證方可上崗。
3.規(guī)章制度制定
1)、根據(jù)政府有關(guān)部門的法律、法令、文件和示范文體,編寫(xiě)《業(yè)主公約》、《用戶手冊(cè)》并在入伙時(shí)發(fā)放。
2)、制定嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的管理文件(各項(xiàng)守則、管理規(guī)定,各級(jí)員工崗位職責(zé)及工作程序)并在入伙前完成。
(二)物業(yè)管理的啟動(dòng)
1.物業(yè)的接管驗(yàn)收
1)、產(chǎn)權(quán)資料(項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件、建筑執(zhí)照)。
2)、技術(shù)資料(竣工圖、設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書(shū)等)
2.入伙管理
1)、房屋驗(yàn)收、交接執(zhí)行公司嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的“入伙管理系統(tǒng)”。發(fā)放入伙通知書(shū)、住戶手冊(cè),明確入伙驗(yàn)收手續(xù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),簽署“業(yè)主公約”,禮貌、熱忱接待業(yè)主,主動(dòng)解釋有關(guān)疑問(wèn);簽訂物業(yè)管理委托合同、業(yè)主公約;通過(guò)宣傳使用戶了解和配合物業(yè)管理工作;向用戶發(fā)放《用戶須知》、《用戶手冊(cè)》;配合用戶搬遷,應(yīng)打掃好室內(nèi)外衛(wèi)生、清掃進(jìn)出道路、協(xié)助用戶搬遷以及交通指揮等;做好用戶搬遷階段的安全工作,合理協(xié)調(diào)保安人員值班、巡邏,適當(dāng)增加保安力量。
2)、建立業(yè)主檔案和產(chǎn)權(quán)備案。在辦理移交手續(xù)中,系統(tǒng)了解業(yè)主相關(guān)資料,建立顧客檔案,界定每個(gè)產(chǎn)權(quán)人擁有產(chǎn)權(quán)的范圍和比例,建立產(chǎn)權(quán)備案制度,為今后順利管理打好基礎(chǔ)。
3.二次裝修施工全過(guò)程監(jiān)控
二次裝修管理攸關(guān)樓宇的建筑風(fēng)格、品質(zhì),因此,為了保證樓房長(zhǎng)期正常使用,公司將依《廈門市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、建設(shè)部第46號(hào)令《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》、《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》、《廈門市建筑外墻裝飾管理規(guī)定》、《家庭居室裝飾二次裝修管理試行辦法》、《廈門市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)辦法》等有關(guān)法規(guī)以及《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《用戶手冊(cè)》、《業(yè)主公約》執(zhí)行管理。
作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí),管理處將采取必要的安全防護(hù)和消防措施,保障作業(yè)人員和相鄰居民的安全,控制現(xiàn)場(chǎng)的各種粉類、廢氣、固體廢物以及噪聲、振動(dòng)對(duì)環(huán)境的污染和危害,減輕或避免對(duì)相鄰居民的日常生活造成影響。
安全防范管理。二次裝修施工人員須按政府規(guī)定辦理證件,接受管理處管理,留宿施工人員由業(yè)主或代理人書(shū)面擔(dān)保,防范治安事件發(fā)生;進(jìn)行二次裝修中用電、煤氣、明火安全管理,消除消防隱患;二次裝修與入住并存期間,加強(qiáng)安全防范重點(diǎn)宣傳,有針對(duì)性地采取措施,確保不遺留安全隱患。
環(huán)境衛(wèi)生管理。規(guī)范二次裝修材料及垃圾的運(yùn)輸和堆放,嚴(yán)禁投入下水道,確保樓宇內(nèi)道路通暢及環(huán)境整潔;加強(qiáng)噪聲控制,限定二次裝修施工時(shí)間或進(jìn)行噪聲隔離,最大限度降低對(duì)周邊居民正常生活及工作的影響,控制入住和二次裝修期交叉時(shí)造成的環(huán)境影響。
共用設(shè)備設(shè)施管理。確保二次裝修中水電主干線、消防設(shè)施等戶內(nèi)外設(shè)備設(shè)施不受破壞,嚴(yán)禁任意動(dòng)用消防設(shè)施,使其正常運(yùn)行。
外二次裝修管理。嚴(yán)禁破壞外墻整體美觀,不得在外墻鑿洞;禁止安裝雨陽(yáng)蓬或作任何形式的封閉;窗戶、落地窗防護(hù)柵應(yīng)設(shè)在窗扇內(nèi)側(cè);公共部位嚴(yán)禁安裝、架設(shè)私家物品及構(gòu)筑物,尤其是私自在樓梯口加裝鐵門。
土建二次裝修管理。不得用重磅大錘進(jìn)行野蠻施工,以防止破壞樓板結(jié)構(gòu);不得變更或破壞房屋的柱、梁、板、承重墻等建筑主體結(jié)構(gòu)、外墻、屋面防水、廚衛(wèi)防水;外墻體埋設(shè)管線,須進(jìn)行防水處理,以防止外墻滲水;不得在無(wú)梁板上砌筑檣體。
水電設(shè)施二次裝修管理。嚴(yán)禁在結(jié)構(gòu)樓板鑿溝埋管、在公共墻體埋設(shè)水管;廚衛(wèi)下水主管檢查口不得封死;二次裝修前堵塞好下水口,以防止二次裝修土頭、雜物造成堵塞;墻體及吊頂內(nèi)埋設(shè)電線應(yīng)使用套管;動(dòng)員住戶在進(jìn)行吊頂裝飾時(shí)留出檢查口。
裝修工程完工后,由裝修戶通知管理處工程部對(duì)工程進(jìn)行驗(yàn)收,出具竣工驗(yàn)收單并辦理相關(guān)手續(xù)。
(三)完善的日常物業(yè)管理服務(wù)
a、安全保衛(wèi)系統(tǒng)
1、總體安全環(huán)境管理
在社區(qū)四周、車床進(jìn)出口、社區(qū)出入口,電梯轎廂內(nèi)設(shè)置閉路監(jiān)控系統(tǒng),建立24小時(shí)不間斷監(jiān)控資料;結(jié)合公安110報(bào)警系統(tǒng),對(duì)突發(fā)安全事件及時(shí)解決,依法辦事。
培訓(xùn)專業(yè)保安巡查員隊(duì)伍,保安巡查員統(tǒng)一著裝、佩戴明顯標(biāo)志,文明值勤,言語(yǔ)規(guī)范,認(rèn)真負(fù)責(zé),對(duì)社區(qū)進(jìn)行24小時(shí)值班及巡邏,制定詳盡巡邏路線及頻次;對(duì)危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施并及時(shí)消除安全隱患。
在出入口處對(duì)來(lái)訪客人進(jìn)行登記,控制樓宇內(nèi)流動(dòng)人員數(shù)量,防止推銷人員散發(fā)廣告?zhèn)鲉位驘o(wú)關(guān)人員流竄;建立我公司覆蓋全廈門市的物業(yè)保安呼叫系統(tǒng),遇有突發(fā)事態(tài),可以立即調(diào)配全公司人力和物力集中支援;制定應(yīng)急準(zhǔn)備和應(yīng)急措施,如防臺(tái)風(fēng)、防地震方案等。
2、對(duì)出租戶管理
租戶的社區(qū)角色不同,人員流動(dòng)性大,社會(huì)背景、身份也極為復(fù)雜,因此,出租戶管理成為當(dāng)今物業(yè)管理中較難處理的問(wèn)題。我公司將從提倡親和社區(qū)文化入手,對(duì)租戶進(jìn)行分類拜訪與重點(diǎn)關(guān)注;配合派出所、居委會(huì)對(duì)小區(qū)內(nèi)租戶、流動(dòng)人員的調(diào)查。確保樓宇內(nèi)業(yè)主、租戶的生活安全與人際和諧。
3、車輛交通及道路管理
樓宇停車場(chǎng)有專人疏導(dǎo),管理有序,排列整齊,機(jī)動(dòng)車輛出入有登記;非機(jī)動(dòng)車車輛按規(guī)定位置停放;每天巡查樓宇內(nèi)道路,確保道路通暢,路面平整;井蓋無(wú)缺損、無(wú)丟失,路面井蓋不影響車輛和行人通行及業(yè)主的日常生活。
4、科學(xué)管理
記錄全面的事件日志,針對(duì)事故多發(fā)地加強(qiáng)巡邏及監(jiān)控,消滅安全隱患。
b、設(shè)備設(shè)施維護(hù)系統(tǒng)
1.房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)
主出入口設(shè)樓宇平面示意圖,幢、單元(門)、戶標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯;定期檢查
外墻,發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)修補(bǔ),確保房屋外觀完好、整潔,外墻面磚、涂料等裝飾材料無(wú)脫落、無(wú)污跡;空調(diào)安裝位置統(tǒng)一,冷凝水集中收集;設(shè)立小告示板,開(kāi)展與業(yè)主交流,及時(shí)通報(bào)相關(guān)事項(xiàng)。
2.共用設(shè)備管理
本公司設(shè)備保養(yǎng)與維修,一是以預(yù)防為主,堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃維修并重,使設(shè)備始終處于良好狀態(tài);二是對(duì)房屋設(shè)備做到“三好”,“四會(huì)”和“五定”。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋設(shè)備。“四會(huì)”是指物業(yè)維修人員對(duì)房屋設(shè)備要會(huì)使用、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)檢查、會(huì)排除故障?！拔宥ā笔菍?duì)房屋主要設(shè)備的清潔、潤(rùn)滑、檢修要做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì);三是實(shí)行專業(yè)人員修理與使用操作人員修理相結(jié)合。以專業(yè)修理為主,同時(shí)設(shè)備的使用操作人員參加日常的維護(hù)保養(yǎng)和進(jìn)行部分的小型維修。四是完善設(shè)備管理和定期維修制度。
制度科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程,完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理,合理制定定期維修計(jì)劃。
1)給排水設(shè)備管理
管理目標(biāo):細(xì)心保養(yǎng),確保給排水設(shè)備、閥門、管道工作正常,無(wú)跑冒滴漏,方便住用戶生活。
供水設(shè)備(包括蓄水池、供水泵、管網(wǎng)、屋頂水箱、水表、閥門等)。對(duì)生活水泵、給水管網(wǎng)定期檢修及防腐保養(yǎng),確保供水設(shè)備運(yùn)行正常、設(shè)施完好、無(wú)滲漏、無(wú)污染;每天2次巡視水泵房、給水管網(wǎng)、屋頂水箱;水泵、水池、水箱有嚴(yán)格管理措施,無(wú)污染隱患;生活用水的水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);對(duì)二次供水蓄水池、屋頂水箱每半年清洗、消毒一次,無(wú)二次污染,保存二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單;停水提前一天通知住用戶。
排水管理。每天巡視排水管道等設(shè)施,確保排水、排污管理通暢,無(wú)堵塞、外溢現(xiàn)象;汛期道路、車庫(kù)、設(shè)備房無(wú)積水、浸泡發(fā)生;每年一次清理化糞池、污水井;遇有事故,維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搶修,無(wú)大面積跑水、泛水、長(zhǎng)時(shí)間停水現(xiàn)象。
2)供電設(shè)備管理
供電設(shè)備(變壓器、電表、供電線路、總開(kāi)關(guān)、戶外型負(fù)荷開(kāi)關(guān)、戶內(nèi)型漏電保護(hù)自動(dòng)開(kāi)關(guān)、避雷針等)。建立24小時(shí)運(yùn)行和維修值班制度,及時(shí)排除故障;每天檢查供電線路,確保正常供電,道路、樓道等公共照明完好;建立配電室巡查制度(每班巡查一次,每月細(xì)查一次,半年大檢修一次),并做好運(yùn)行記錄;停電提前一天通知各用戶;臨時(shí)施工及住(用)戶裝修制定臨時(shí)用電管理措施;發(fā)生地震、火災(zāi)、水災(zāi)等情況及時(shí)切斷電源;備用應(yīng)急發(fā)電機(jī)隨時(shí)起用。
配電房管理。由機(jī)電技術(shù)人員管理和值班,無(wú)關(guān)人員禁止入內(nèi);建立配電運(yùn)行記錄,每班巡查1次,每月細(xì)查1次,半年大檢修1次,查出問(wèn)題及時(shí)處理,并做好記錄;室內(nèi)照明、通風(fēng)保持良好;操作開(kāi)頭的標(biāo)志明顯,停電拉閘要掛標(biāo)志牌,檢修停電,更應(yīng)掛牌;操作及檢驗(yàn)時(shí),必須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等。
供電設(shè)備的正常維護(hù)和保養(yǎng)。觀察種類儀表、電壓是否正常,使用電流的變化情況,高峰用電時(shí)的電流數(shù)值,三相電流是否平衡,對(duì)照值班記錄檢查分析有關(guān)差異;核對(duì)各個(gè)支路的實(shí)際負(fù)荷是否與裝設(shè)的保護(hù)元件整定值相符合;配電箱固定是否牢固,箱內(nèi)器件是否完好無(wú)損,各閘具的接頭有無(wú)松動(dòng),操作是否靈活,刀刃及接點(diǎn)有無(wú)燒傷,導(dǎo)線絕緣是否老化、變脆、熔斷器有無(wú)焦痕;導(dǎo)線絕緣是否良好,各類絕緣導(dǎo)線的絕緣是否老化,各接頭處無(wú)燒焦、變脆、絕緣包布有無(wú)失效,接頭之間有無(wú)腐蝕現(xiàn)象;金屬管連接的地線是否良好,有無(wú)虛脫或腐蝕,各種管路固定是否牢固。管子接頭有無(wú)脫扣拔節(jié)現(xiàn)象,管路有無(wú)塌腰變形;各用電器具是否牢固;各種地板的接地電阻是否符合規(guī)定。
3)弱電設(shè)備管理
每天對(duì)門禁對(duì)講系統(tǒng)進(jìn)行維修保養(yǎng),確保故障能及時(shí)排除。
4)消防管理
消防控制中心24小時(shí)值班,消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全,完好無(wú)損,可隨時(shí)起用;制訂突發(fā)事件應(yīng)急方案;消防管理員接受嚴(yán)格正規(guī)的培訓(xùn)。
建立日常防火檢查制度,每周一次檢查消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備,每月全部檢查一次,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除火災(zāi)安全隱患,確保消防設(shè)施齊全、完好,標(biāo)識(shí)完整,可隨時(shí)起用;在明顯處設(shè)立消防疏散示意圖。照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好,緊急疏散通道暢通無(wú)阻;全體管理人員掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法并能及時(shí)處理各種問(wèn)題;組織開(kāi)展消防法規(guī)及消防知識(shí)的宣傳教育,明確各區(qū)域防火責(zé)任人;建立義務(wù)消防隊(duì),制訂突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急方案;每年舉行一次消防演習(xí),增強(qiáng)應(yīng)急技能、提高業(yè)主消防意識(shí)。
c、環(huán)境保結(jié)系統(tǒng)
環(huán)境衛(wèi)生管理的目的是凈化環(huán)境,給住用人提供一個(gè)清潔宜人的工作、生活環(huán)境。我司對(duì)清潔衛(wèi)生工作將嚴(yán)格“五定”管理,即定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定質(zhì)量。
管理標(biāo)準(zhǔn):垃圾箱、果皮箱等環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備;標(biāo)準(zhǔn)化保潔(專職人員及清潔衛(wèi)生責(zé)任制);垃圾日產(chǎn)日清,定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺;房屋公共部門共用設(shè)施無(wú)蟻害;樓宇內(nèi)道路等共用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物;房屋共用部位保持清潔,無(wú)亂貼、亂畫(huà);樓梯扶欄、天臺(tái)、公共玻璃窗等保持潔凈。
1、日常保潔
范圍 工 作 內(nèi) 容 頻 次 標(biāo)準(zhǔn) 備注
樓道 1 收垃圾,洗垃圾桶 2次/天 無(wú)遺留物、臭味
2 掃地板及樓梯 1次/天 無(wú)雜物,無(wú)積水
3 沖洗樓梯 1次/周 無(wú)雜物,無(wú)積水
4 擦公寓口信報(bào)箱 1次/天 無(wú)灰塵,無(wú)手印
5 擦電梯 2次/天 無(wú)灰塵,無(wú)手印
6 擦公共防盜門 1次/周 無(wú)灰塵
7 擦樓梯扶手 1次/周 無(wú)灰塵
8 擦公共天花板 1次/周 無(wú)灰塵、蜘蛛絲
9 擦消火栓 1次/月 無(wú)灰塵
10 擦窗戶 2次/月 無(wú)灰塵
道路 1 路面 循環(huán)清掃 無(wú)雜物
2 路邊綠地 2次/天 無(wú)雜物
3 水泵結(jié)合器 1次/周 無(wú)灰塵
4 路燈柱 1次/周 無(wú)灰塵
綠地清理 2次/天 無(wú)灰塵、枯葉
2、四害消滅
在樓道、道路、綠地等公共區(qū)域,每月定期一次采取措施消滅老鼠、蟑螂,二次消滅蚊子、蒼蠅,配合周圍區(qū)域?qū)λ暮ψ躺叵咎幚怼?/p>
d、綠化維護(hù)系統(tǒng)
制定綠化管理標(biāo)準(zhǔn),定期對(duì)樓宇綠化進(jìn)行澆水、施肥、修剪、殺蟲(chóng)等工作;對(duì)樓宇綠化進(jìn)行改進(jìn)、栽種;綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象;花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好,修剪整齊美觀,無(wú)病蟲(chóng)害,無(wú)折損、無(wú)斑禿;綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物。
項(xiàng) 目 措 施 標(biāo) 準(zhǔn)
綠化澆水 澆水(依氣候變化) 澆足澆透
草皮 修剪(按季節(jié)進(jìn)行) 草皮美觀平整
雜草 清除(每周一次) 確?；緹o(wú)雜草
防蟲(chóng) 病蟲(chóng)害防治(一年2次) 無(wú)病蟲(chóng)害
養(yǎng)護(hù) 施肥(一年4次) 綠化生長(zhǎng)旺盛
喬灌木 修剪造型一年4次
e、共用設(shè)施管理系統(tǒng)
制定共用設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn),對(duì)業(yè)主的共用設(shè)施:籃球場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)、羽毛球場(chǎng)等制定相應(yīng)的管理辦法,定期對(duì)共用設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng);開(kāi)發(fā)收益性服務(wù)項(xiàng)目,借助專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)對(duì)共用設(shè)施進(jìn)行有效管理,并引入良好的運(yùn)營(yíng)機(jī)制充分發(fā)揮物業(yè)的使用價(jià)值,為業(yè)主及開(kāi)發(fā)商獲取收益也為良好的物業(yè)管理注入動(dòng)力。
f、社區(qū)文化活動(dòng)組織系統(tǒng)
1、社區(qū)文化建設(shè)
創(chuàng)造一個(gè)和諧、文明、舒適的生活與工作環(huán)境是我公司與業(yè)主的共同愿望。在一年里,特別是節(jié)日,如春節(jié)、中秋節(jié)等,管理處騰出活動(dòng)空間,與社區(qū)居委員會(huì)一道,組織社區(qū)居民參與開(kāi)展各種積極向上的文藝活動(dòng),使住用戶擁有一份歸屬感;各項(xiàng)活動(dòng)事先計(jì)劃,爭(zhēng)取政府有關(guān)部門支持,并發(fā)展與業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居委會(huì)以及政府有關(guān)部門的良好合作關(guān)系;在樓宇告示欄上設(shè)立學(xué)習(xí)宣傳園地;配合、支持、參與社區(qū)文化建設(shè),提倡高雅的社區(qū)文化。
2、便民服務(wù)
“不出社區(qū)門,照樣過(guò)日子”是本公司服務(wù)的一項(xiàng)重要目標(biāo),當(dāng)住戶遇到生活上或工作上的多方面問(wèn)題而難以應(yīng)對(duì)時(shí),全公司員工都能夠有求必應(yīng)地提供服務(wù),主動(dòng)為住戶排憂解難,積極開(kāi)展臨時(shí)性的、專項(xiàng)性的、業(yè)戶自愿選擇的特約服務(wù)方式。
1)、日常服務(wù)
設(shè)置業(yè)主聯(lián)絡(luò)處、服務(wù)專線,開(kāi)辟為業(yè)主/業(yè)主委員會(huì)與本公司溝通交流場(chǎng)所,不但要接受住戶的質(zhì)疑、問(wèn)詢、投訴、求助、報(bào)修,還要求公司員工必須熱情相待,及時(shí)處理和反饋?zhàn)舻母鞣N要求;建立回訪制度并記錄,定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見(jiàn)單,對(duì)合理化建議及時(shí)整改;每半年公開(kāi)一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況;代定報(bào)刊,郵件報(bào)刊代收代發(fā)。
2)、特約服務(wù)
第4篇 大廈物業(yè)管理處庫(kù)存系統(tǒng)計(jì)劃規(guī)范
大廈物業(yè)管理處庫(kù)存系統(tǒng)及計(jì)劃1.制定大廈下月耗用材料的計(jì)劃,并根據(jù)實(shí)際庫(kù)存情況決定請(qǐng)購(gòu)數(shù)量,并報(bào)審批。
2. 購(gòu)進(jìn)材料、工具在進(jìn)庫(kù)前必須驗(yàn)收數(shù)量及質(zhì)量,合格無(wú)誤方可進(jìn)庫(kù)。
3. 材料、工具領(lǐng)用要填寫(xiě)領(lǐng)料單并簽字領(lǐng)料單應(yīng)用處,個(gè)人專用工具要填寫(xiě)個(gè)人領(lǐng)用單,如有遺失由個(gè)人承擔(dān)。
4. 領(lǐng)用工具如自然報(bào)廢,要填寫(xiě)報(bào)廢單,由主管以上簽字認(rèn)可,如屬意外報(bào)廢,要寫(xiě)明原因,由主管以上簽字認(rèn)可,否則照價(jià)賠償。
5.每月清庫(kù)一次,做到帳物相符,對(duì)庫(kù)存材料、工具及時(shí)申報(bào)給上級(jí)部門。
6. 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)物品擺放分類,地面保持清潔,易腐、易碎、易燃、易揮發(fā)物品應(yīng)另外放置。
第5篇 物業(yè)安保員儀容儀表管理規(guī)范
物業(yè)安保員儀容儀表管理規(guī)范
為使安保員上崗時(shí)保持良好的形象,特對(duì)安保員儀容儀表管理制定如下規(guī)范:
1、上崗時(shí)應(yīng)統(tǒng)一著裝,系好領(lǐng)帶,佩戴上崗證,不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽、穿拖鞋或布鞋,不得將任何物體夾于腋下;
2、不留長(zhǎng)發(fā),蓄發(fā)不得露于帽檐外,不留長(zhǎng)鬢角、長(zhǎng)指甲,不得染發(fā)、燙發(fā)或紋身,不得佩戴飾物,不戴眼鏡;
3、立時(shí)要抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東倒西歪,前俯后仰,站立按軍姿標(biāo)準(zhǔn)站立,行進(jìn)時(shí)二人成行,三人成列,步伐統(tǒng)一;
不得勾肩搭背、袖手、雙手插腰或?qū)⑹植迦胍麓?不準(zhǔn)邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食、看書(shū)報(bào),不準(zhǔn)哼歌曲、吹口哨;
不得隨地吐痰,亂丟雜物;
6、注意個(gè)人衛(wèi)生。
第6篇 醫(yī)院職工宿舍物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)規(guī)范
醫(yī)院職工宿舍物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)
(一)總體服務(wù)目標(biāo):
1、按照iso9001:2000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)管理,接管半年內(nèi)符合iso9001:2000質(zhì)量體系的要求。
2、在硬件設(shè)施等方面的條件符合要求的前提下,接管一年左右達(dá)到長(zhǎng)沙市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)(住宅區(qū))標(biāo)準(zhǔn);二年內(nèi)達(dá)到湖南省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)(住宅區(qū))標(biāo)準(zhǔn)。
3、社會(huì)效益達(dá)到省市規(guī)定標(biāo)準(zhǔn):
①無(wú)重大安全責(zé)任事故、無(wú)重大刑事治安案件、無(wú)火災(zāi)。
②社會(huì)治安綜合治理成為區(qū)、市、省先進(jìn)單位。
③成為區(qū)、市、省安全文明標(biāo)兵單位;
④成為區(qū)、市、省園林綠化先進(jìn)單位;
⑤成為區(qū)、市、省文明衛(wèi)生先進(jìn)單位;
4、分項(xiàng)管理目標(biāo):
1、房屋及配套設(shè)施完好率:
國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%
實(shí)施措施:按公司iso9001程序文件執(zhí)行,指定維修技術(shù)人員,專職負(fù)責(zé)區(qū)域巡查,建檔記錄,確保外觀整潔,無(wú)破損立面、無(wú)改變使用功能、無(wú)亂搭建公用設(shè)施及通道無(wú)隨意占用現(xiàn)象出現(xiàn)。
具體要求:樓房及配套設(shè)施部分,不得出現(xiàn)外墻及天花破損和污銹跡現(xiàn)象,無(wú)任何亂搭建、亂懸掛、亂張貼現(xiàn)象。無(wú)擅自改變房屋用途,引路標(biāo)識(shí)無(wú)缺損,修繕制度或報(bào)修措施得到落實(shí)。
2、房屋零修、急修及時(shí)率:
國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)99%承諾指標(biāo)100%
實(shí)施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,在接到維修通知時(shí)保證在五分鐘內(nèi)到內(nèi)維修現(xiàn)場(chǎng),零修現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)完成,急修不過(guò)夜。管理處本著先處理后協(xié)商的辦事原則,并按照《維修回訪制度》進(jìn)行回訪及記錄,搞好質(zhì)量跟蹤。
具體要求:在每次接到維修通知時(shí),維修人員要詳細(xì)填寫(xiě)維修單,注意需維修地點(diǎn)、報(bào)修事項(xiàng)、報(bào)修時(shí)間,待維修完成后,由報(bào)修人填寫(xiě)到達(dá)時(shí)間,實(shí)際維修時(shí)間,最后由維修技術(shù)人員填寫(xiě)維修質(zhì)量驗(yàn)收結(jié)果交報(bào)修人簽字認(rèn)可,以上程序不得出現(xiàn)任何漏填及不真實(shí)現(xiàn)象。根據(jù)維修通知書(shū)檢查維修回訪記錄,不能出現(xiàn)缺回訪或缺記錄情況。
3、保潔率
省市標(biāo)準(zhǔn)99%承諾指標(biāo)99%
實(shí)施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,由專職保潔員十二小時(shí)進(jìn)行保潔,并實(shí)行巡查制度,建檔記錄,由物管員監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)打分,每周考評(píng),確保樓內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清,設(shè)施完好,無(wú)環(huán)境污染現(xiàn)象。
具體要求:建立健全檢查管理制度,不得出現(xiàn)制度不落實(shí)、環(huán)衛(wèi)設(shè)備不完善情況出現(xiàn),小區(qū)天面、通道、樓梯間、區(qū)內(nèi)道路、綠化地等不得出現(xiàn)大面積或大宗垃圾。小宗垃圾(煙頭、紙屑、痰跡)每200平方米控制在1處以下。整體環(huán)境及設(shè)施良好,定期進(jìn)行消殺。
4、路燈完好率
國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)95% 承諾指標(biāo)100%
實(shí)施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,指定專職公用設(shè)施管理員,進(jìn)行維護(hù)管理,實(shí)行巡查制度,建檔記錄及時(shí)維護(hù),由維修工監(jiān)督,確保路燈樓內(nèi)走道燈完好無(wú)損,正常使用。
具體要求:紅線內(nèi)路燈及樓內(nèi)公共走道電燈隨時(shí)處在完好狀態(tài)中,在二十四小時(shí)中無(wú)論任何時(shí)間段出現(xiàn)故障做到及時(shí)修復(fù),做好維修記錄,填寫(xiě)巡視日記,確保正常使用。
5、小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率
國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)1‰ 承諾指標(biāo)0%
實(shí)施措施:實(shí)行二十四小時(shí)保安巡視制度,設(shè)立二十四小時(shí)報(bào)警,充分利用小區(qū)智能化設(shè)施,落實(shí)保安員崗位職責(zé),明確責(zé)任區(qū)域及重點(diǎn)部位,實(shí)行定點(diǎn)與巡查相結(jié)合的轄區(qū)式管理,確保樓內(nèi)人身財(cái)產(chǎn)安全。
具體要求:對(duì)保安員隊(duì)伍實(shí)行一體化管理,實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理和訓(xùn)練。認(rèn)真落實(shí)巡邏及管理制度,定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)考核并填寫(xiě)考核記錄,建檔管理,嚴(yán)格實(shí)行淘汰機(jī)制,每個(gè)保安員都必須熟悉轄區(qū)情況,言行規(guī)范,文明執(zhí)勤。
6、火災(zāi)發(fā)生率
國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)1‰ 承諾指標(biāo)0%
實(shí)施措施:實(shí)行全員義務(wù)消防員制度,由管理處制定出消防應(yīng)急方案,定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí),加強(qiáng)宣傳和檢查,由安全督察員進(jìn)行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理,確保小區(qū)消防安全。
具體要求:建立健全小區(qū)消防工作制度,定期由專人負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)消防栓及其它消防設(shè)施進(jìn)行檢查測(cè)定,并填寫(xiě)檢查標(biāo)識(shí)及記錄,對(duì)重點(diǎn)部位制定出防范措施,對(duì)培訓(xùn)和演習(xí)情況建檔記錄,安全督察員作好巡視記錄,發(fā)現(xiàn)隱患下達(dá)整改通知書(shū),并填寫(xiě)隱患消除驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。
7、違章處理率
國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)95%承諾指標(biāo)100%
實(shí)施措施:建立巡視制度,對(duì)小區(qū)內(nèi)各類違章隱患進(jìn)行跟蹤管理,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,加強(qiáng)和三院、業(yè)主委員會(huì)的溝通,取得業(yè)主的理解,杜絕違章事件的發(fā)生,建立回訪制度。
具體要求:落實(shí)巡視制度,由專職管理員對(duì)各類違章情況實(shí)行巡視檢查制度,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,對(duì)違章現(xiàn)象實(shí)行跟蹤管理,建檔記錄,填寫(xiě)巡視記錄和巡視工作日記,利用各種形式在樓內(nèi)進(jìn)行'遵章守紀(jì)'宣傳活動(dòng),使小區(qū)內(nèi)自覺(jué)形成杜絕違章的良好風(fēng)氣,定期對(duì)業(yè)主、用(租)戶進(jìn)行回訪。
8、有效投訴率與處理率
國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)投訴率2‰以下 處理率95%以上
承諾指標(biāo)投訴率1‰以下 處理率100%
實(shí)施措施:按照國(guó)家、省、市各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定作好各項(xiàng)工作,加強(qiáng)與三院、業(yè)主之間的溝通,了解他們的愿望和要求,滿足他們的合理需要,定期舉行座談會(huì),及時(shí)處理各項(xiàng)投訴,并作好回訪記錄。
具體要求:對(duì)全年投訴,處理及回訪由專人負(fù)責(zé)建檔記錄,對(duì)上級(jí)主管部門轉(zhuǎn)來(lái)的有效投訴按規(guī)定時(shí)間完成,并在完成處理回訪程序后及時(shí)將信息反饋給上級(jí)轉(zhuǎn)發(fā)部門或經(jīng)辦人員,每季度舉行一次座談會(huì),廣泛征求三院、業(yè)主意見(jiàn),及時(shí)解決問(wèn)題。
9、綠化完好率
國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)95% 承諾指標(biāo)99%
實(shí)施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,指定專職綠化員負(fù)責(zé)維護(hù),并實(shí)行園藝師直接負(fù)責(zé)的巡查制度,建檔記錄,確保樓內(nèi)外綠化無(wú)破壞、無(wú)踐踏、無(wú)黃土裸露、無(wú)病蟲(chóng)害現(xiàn)象。
具體要求:建立健全綠化管理制度,落實(shí)綠化工作園藝師負(fù)責(zé)制及巡查制度,對(duì)所有綠化品種、布局、長(zhǎng)勢(shì)、修剪、維護(hù)等情況建檔登記。不出現(xiàn)長(zhǎng)勢(shì)不好、局部有病蟲(chóng)害、踐踏等情況。確保綠化布局合理優(yōu)美,花草樹(shù)木配置得當(dāng),長(zhǎng)勢(shì)良好,修剪整齊美觀、無(wú)病蟲(chóng)害、無(wú)踐踏、無(wú)黃土裸露。
10、道路車場(chǎng)完好率
省市標(biāo)準(zhǔn)95% 承諾指標(biāo)100%
實(shí)
施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,指定公用設(shè)施管理員進(jìn)行維護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,由維修主管負(fù)責(zé)監(jiān)督建立健全停車場(chǎng)管理制度落實(shí)道路、車場(chǎng)分區(qū)制度,責(zé)任落實(shí)到人,確保道路、車場(chǎng)完好,方便使用。
具體要求:有明確詳細(xì)的巡查記錄,及維修檔案,不出現(xiàn)路面積水、破損、不平坦、不整潔現(xiàn)象,停車場(chǎng)管理制度落實(shí)責(zé)任到人。機(jī)動(dòng)與非機(jī)動(dòng)車輛停放有序,設(shè)施完好,杜絕改變使用功能現(xiàn)象。
(二)物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)
①創(chuàng)造并保持靜雅舒適的生活環(huán)境;
②讓業(yè)主在體貼周到的服務(wù)中享受生活;
③全面提升湘雅三醫(yī)院職工宿舍區(qū)的物業(yè)價(jià)值;
④提升三院的品牌形象;
⑤體現(xiàn)力人物業(yè)管理公司卓越的物業(yè)管理水平;
第7篇 s花園物業(yè)管理機(jī)制確定規(guī)范
雅芙花園物業(yè)管理機(jī)制的確定
1)目標(biāo)管理責(zé)任制
基本原則:我公司在雅芙花園項(xiàng)目設(shè)立雅芙花園項(xiàng)目管理處,全權(quán)負(fù)責(zé)該小區(qū)的物業(yè)管理。
1.未來(lái)的業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)公司共同構(gòu)成管理處決策層,通過(guò)服務(wù)中心指揮協(xié)調(diào)和監(jiān)控。
2.服務(wù)中心負(fù)責(zé)接待受理、人事管理、財(cái)務(wù)管理、收費(fèi)、檔案整理、社區(qū)文化及多種經(jīng)營(yíng),并開(kāi)展中介、便民服務(wù),為廣大業(yè)主分憂解難、盡心服務(wù)。
3.保安部負(fù)責(zé)小區(qū)的值班巡邏、交通組織、消防和突發(fā)性事件處理等工作,并積極開(kāi)展日常服務(wù)。
4.綜合管理部負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、房屋及裝修管理、工程維修服務(wù)。
2)、激勵(lì)機(jī)制
以人為本、服務(wù)至上是我公司重要的經(jīng)營(yíng)理念,也是我公司企業(yè)文化的精髓。它堅(jiān)持以人為中心,尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人,以激勵(lì)員工上進(jìn)、實(shí)現(xiàn)員工的自身價(jià)值為出發(fā)點(diǎn),倡導(dǎo)和營(yíng)造既相互尊敬、相互信任,又有明確行為規(guī)則這樣一種和諧有序的舒暢環(huán)境,實(shí)現(xiàn)管轄區(qū)的管理目標(biāo)。
a、激勵(lì)從實(shí)現(xiàn)方式上來(lái)說(shuō)又可分為雙重激勵(lì),第一層次為員工的獎(jiǎng)懲體系和報(bào)酬體系,第二層次則包括溝通、提升、文化、學(xué)習(xí)、旅游等方面的激勵(lì)。
b、獎(jiǎng)懲體系必須堅(jiān)持'獎(jiǎng)懲分明'和'優(yōu)勝劣汰'的原則,我們主要依托于嚴(yán)密完整的規(guī)章制度,及時(shí)和準(zhǔn)確的獎(jiǎng)懲是我們用來(lái)維持員工長(zhǎng)久工作動(dòng)力的法寶之一。
c、報(bào)酬體系主要通過(guò)對(duì)員工直接分配所得來(lái)激勵(lì)員工。績(jī)效管理與績(jī)效考核,是我們進(jìn)行獎(jiǎng)金分配決策的主要依據(jù)。
d、我們強(qiáng)調(diào)'走動(dòng)管理'的溝通體系,增進(jìn)員工對(duì)企業(yè)的了解和信任。
e、對(duì)于要求上進(jìn)的、追求自我價(jià)值提升的員工,我們將把提供培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展中的重要位置,并為此提供足夠資金和物質(zhì)裝備。
3)、監(jiān)督機(jī)制
管理處在開(kāi)展物業(yè)管理的過(guò)程中,將嚴(yán)格按照國(guó)家、政府及上級(jí)主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開(kāi)展工作,定期向公司和業(yè)主委員會(huì)報(bào)告工作,檢討物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù),提交財(cái)務(wù)報(bào)告書(shū),并制訂出日常工作計(jì)劃分解量化到部門及每個(gè)崗位,實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,每年對(duì)管理目標(biāo)進(jìn)行考核。具體作法是:
a、公開(kāi)監(jiān)督制:公布管理處監(jiān)督投訴電話,設(shè)立意見(jiàn)箱,24小時(shí)受理投訴。所有員工佩帶工作證上崗,以便于公開(kāi)監(jiān)督。
b、業(yè)主評(píng)議制:管理處對(duì)各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋,對(duì)業(yè)主或其它來(lái)源的信息有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。
c、定期報(bào)告制:管理處定期向公司和業(yè)主委員會(huì)報(bào)告物業(yè)工作,檢討物業(yè)管理服務(wù)事宜,確保實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)承諾。
第8篇 物業(yè)區(qū)安全用電管理規(guī)范
物業(yè)轄區(qū)安全用電管理規(guī)范
1.物業(yè)公司管理范圍任何部位不準(zhǔn)私自搭接臨時(shí)電源線路,需改變用電源線路,必須由工程部電工操作。
2.使用多項(xiàng)電源插座不準(zhǔn)平放在桌面上或地面上,必須釘掛在墻壁上或放在計(jì)算機(jī)操作臺(tái)二層,防止金屬異物落入插孔造成短路引起火災(zāi)。
3.各類電源插座周邊不準(zhǔn)存放易燃、可燃物,使用各類電源插座時(shí)插孔出現(xiàn)被燒痕跡,應(yīng)及時(shí)請(qǐng)電工維修更換,嚴(yán)禁繼續(xù)使用。
4.在多項(xiàng)電源插座上需插接的全部用電設(shè)備耗電量必須與電源插座額定電流相匹配,禁止超負(fù)荷使用。
5.使用多項(xiàng)電源插座時(shí)必須一次性插接在墻壁上 ,嚴(yán)禁將多項(xiàng)電源插座二次插接在上方多項(xiàng)電源插座上。
6.嚴(yán)禁將無(wú)插頭裸線直接插入電源插座上用電。
7.導(dǎo)電電源線嚴(yán)禁從行走地面和門窗縫直接穿過(guò),防止帶電導(dǎo)線破損斷裂,漏電引發(fā)事故。
8.分布在小區(qū)室外的電源閘箱接點(diǎn),必須封閉防水加鎖,防止兒童觸電。
9.嚴(yán)禁在臺(tái)燈下堆放壓蓋紙張或其他可燃物,防止燈泡過(guò)熱或臺(tái)燈質(zhì)量問(wèn)題短路引燃。
10.計(jì)算機(jī)上和周邊禁止堆放雜物、書(shū)報(bào)、紙張、煙缸、水杯,操作計(jì)算機(jī)時(shí)不準(zhǔn)吸煙。
11.各種充電器材必須放置在無(wú)可燃物位置,保持干燥通風(fēng),指定專人負(fù)責(zé)經(jīng)常檢查,清除灰塵,保證器材電源及線路無(wú)故障,下班斷電停止使用,禁止超24小時(shí)無(wú)人狀態(tài)繼續(xù)充電。
12.電源開(kāi)關(guān)、插銷、插座、照明燈具,嚴(yán)禁帶病使用,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)立即請(qǐng)電工維修。
第9篇 商場(chǎng)物業(yè)管理公司人員安全規(guī)范
商場(chǎng)物業(yè)管理公司的人員安全
--新員工必須經(jīng)過(guò)公司的安全教育或培訓(xùn),特殊工種要經(jīng)過(guò)主管部門的專業(yè)安全教育或培訓(xùn)。持證上崗,上崗時(shí)應(yīng)根據(jù)國(guó)家相關(guān)法規(guī),穿戴勞動(dòng)保護(hù)用具。
--員工應(yīng)自覺(jué)接受安全教育,增強(qiáng)安全意識(shí),遵守安全操作規(guī)程,嚴(yán)禁違章作業(yè)。積極參加應(yīng)急演練,熟悉本商場(chǎng)的報(bào)警電話、疏散通道及安全出入口位置,應(yīng)掌握消防器材的使用方法。
--所有員工必須保證自已及同事的安全,應(yīng)隨時(shí)留意自已所在的工作區(qū)域,有義務(wù)對(duì)任何可能引起危險(xiǎn)的操作和事件提出警告。發(fā)現(xiàn)有不安全的設(shè)備或措施足以導(dǎo)致意外傷害,應(yīng)立即報(bào)告部門主管或區(qū)域集團(tuán)相關(guān)部門。
--注意做好防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害的“四防”工作,如發(fā)現(xiàn)事故苗頭,必須立即查找原因并及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門,切實(shí)消除隱患,確保商場(chǎng)及顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。
--每名員工必須做到消防工作“四懂”“四會(huì)”
--“四懂”指懂火災(zāi)的危險(xiǎn)性,懂預(yù)防火災(zāi)的措施,懂撲救火災(zāi)的方法,懂火災(zāi)逃生方法。
--“四會(huì)”指會(huì)報(bào)火警,會(huì)使用消防器材,會(huì)撲救初期火災(zāi),會(huì)組織疏散逃生。
--電焊(氣割)工,必須持有效證件上崗。在施工現(xiàn)場(chǎng)作業(yè),必須先辦理動(dòng)火證,并設(shè)有監(jiān)護(hù)人員和防火措施后,方可作業(yè)。
第10篇 社區(qū)物業(yè)綜合管理內(nèi)容規(guī)范
社區(qū)物業(yè)綜合管理內(nèi)容
(1)每年年初由客戶服務(wù)部制定**國(guó)際社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃,總經(jīng)理與各部門簽訂責(zé)任狀,由各部門主管負(fù)責(zé)組織實(shí)施;
(2)由工程部負(fù)責(zé)每半年一次對(duì)房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查,根據(jù)普查結(jié)果制定大中小修,維修計(jì)劃,由工程部負(fù)責(zé)組織實(shí)施;
(3)**國(guó)際社區(qū)內(nèi)設(shè)立24小時(shí)報(bào)修及服務(wù)電話,白天設(shè)有專職行政管理員負(fù)責(zé)接待業(yè)主來(lái)訪,處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù),受理住戶的咨詢和投訴;夜間有2個(gè)主管以上管理人員及6個(gè)以上維修人員值班,處理各種急迫性報(bào)修,水、電等急迫性報(bào)修15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng);
(4)根據(jù)入住情況,協(xié)助召開(kāi)業(yè)主大會(huì)并配合其運(yùn)作;
(5)在社區(qū)設(shè)立健全的管理規(guī)章制度,服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完善,物業(yè)管理檔案資料齊全,管理規(guī)范;
(6)負(fù)責(zé)協(xié)助組建業(yè)主委員會(huì),每半年公布一次費(fèi)用支出情況,公開(kāi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn);
(7)應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費(fèi)情況進(jìn)行現(xiàn)代化管理;
(8)全體員工統(tǒng)一著公司制服,佩帶有物業(yè)公司胸牌,物業(yè)管理員和特殊工種持相關(guān)證書(shū)上崗;
(9)每一年進(jìn)行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率問(wèn)卷調(diào)查,促進(jìn)管理服務(wù)工作的改進(jìn)和提高,征求意見(jiàn)用戶不低于總戶數(shù)的95%,滿意率達(dá)到98%以上。
(10)建立應(yīng)對(duì)各種公共突發(fā)事件的處理機(jī)制和預(yù)案,包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等,一旦發(fā)生,能隨時(shí)投入運(yùn)行。
第11篇 物業(yè)管理基本知識(shí)培訓(xùn)規(guī)范
物業(yè)管理基本知識(shí)培訓(xùn)
第一節(jié)物業(yè)和物業(yè)管理
1、物業(yè):指有價(jià)的土地及其之上的建筑物,主要有:商業(yè)大廈、寫(xiě)字樓、住宅小區(qū)、廠房倉(cāng)庫(kù)等。
2、物業(yè)管理:是指由專門的物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)和人員接受物業(yè)所有人的委托,根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律,依照合同契約,運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)為附屬配套設(shè)施、場(chǎng)地及物業(yè)區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護(hù)等實(shí)施統(tǒng)一的專業(yè)化管理和維修養(yǎng)護(hù),為居民生活提供高效、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)、便捷的綜合性服務(wù)。
中國(guó)的物業(yè)管理是伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)及房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)、住房商品化的發(fā)展的產(chǎn)生和發(fā)展的,中國(guó)物業(yè)管理的探索與嘗試始于80年代初期。
①.物業(yè)管理的管理對(duì)象是物業(yè)。
②.物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象是人。
③.物業(yè)管理的屬性是經(jīng)營(yíng),視物業(yè)為一種特殊商品,物業(yè)管理所提供的是有償?shù)?、無(wú)形的商品--勞務(wù)。
3、物業(yè)的分類:
①居住物業(yè)。
②商業(yè)物業(yè)。
③工業(yè)物業(yè)。
④其它用途物業(yè)(如:火車站等)。
4、物業(yè)管理的原則:'以區(qū)養(yǎng)區(qū)、收支平衡、略有節(jié)余。'
5、物業(yè)管理的性質(zhì):按照社會(huì)產(chǎn)業(yè)部門劃分的標(biāo)準(zhǔn),物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè),是一種服務(wù)性行業(yè)。
①.'物業(yè)管理'不同于工業(yè)和農(nóng)業(yè),它不直接生產(chǎn)有形的物質(zhì)產(chǎn)品。
②.'物業(yè)管理'從起源上看是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理領(lǐng)域的延伸,是以其專業(yè)性化、現(xiàn)代化、規(guī)范化的管理提供給住戶。
③.'物業(yè)管理'可以使物業(yè)保值、增值、能節(jié)約社會(huì)財(cái)富,是集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體,并寓管理、經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中。
'物業(yè)管理'是社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化、規(guī)范化的管理。
6、物業(yè)管理的目的:
①使建筑物的外觀更具吸引力;
②提高建筑物的聲望和地位;
③更高的租售率;
④更多的商家開(kāi)業(yè);
⑤使物業(yè)保值、增值。
7、物業(yè)管理的作用:
通過(guò)管理,定期保養(yǎng)和維修建筑物,使之處于完美的工作狀態(tài),保證建筑物的結(jié)構(gòu)與外觀不因失修而殘破,建筑物內(nèi)部的給排水系統(tǒng)、電源系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)都要運(yùn)行良好,為居民提供一個(gè)安定、舒適的文明環(huán)境。
8、物業(yè)管理的特點(diǎn):社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理型。
9、物業(yè)管理公司的管理范圍:
①房屋的使用、維護(hù)、養(yǎng)護(hù)。
②消防、電梯、機(jī)電設(shè)備、路燈、走廊、園林綠化、溝、渠、池井、道路、停車場(chǎng)等公用設(shè)施的使用、維護(hù)、養(yǎng)護(hù)和管理。
③清潔衛(wèi)生。
④車輛行駛與停泊。
⑤公共秩序。
⑥物業(yè)管理行業(yè)主管部門和委托管理合同規(guī)定的其他物業(yè)管理事項(xiàng)。
10、物業(yè)管理費(fèi)所包含的內(nèi)容:
①管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi);
②公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi);
③綠化管理費(fèi);
④清潔衛(wèi)生費(fèi);
⑤保安費(fèi);
⑥辦公費(fèi);
⑦物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi);
⑧法定稅費(fèi)。
11、物業(yè)管理的準(zhǔn)則:1)權(quán)力界定的準(zhǔn)則。
2)業(yè)主至上的準(zhǔn)則。
3)管理統(tǒng)一的準(zhǔn)則。
4)經(jīng)濟(jì)合理的準(zhǔn)則。
5)責(zé)權(quán)明確的準(zhǔn)則。
6)超前管理的準(zhǔn)則。
7)專業(yè)化服務(wù)的準(zhǔn)則。
8)公平競(jìng)爭(zhēng)的準(zhǔn)則。
12、《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》于1998年10月1日起施行。
第二節(jié)物業(yè)管理的基本內(nèi)容與業(yè)務(wù)范圍
物業(yè)管理包括一系列豐富的內(nèi)容,既有前期的介入,又有后期的具體業(yè)務(wù)的管理。物業(yè)管理的目標(biāo)是創(chuàng)造和諧的人居環(huán)境和辦公環(huán)境,并使物業(yè)充分發(fā)揮使用效應(yīng)和保值增值。行業(yè)管理的具體運(yùn)作,必須按照合理化的流程來(lái)進(jìn)行。
(一)物業(yè)管理的基本內(nèi)容
1、物業(yè)管理的超前介入,又稱物業(yè)管理的前期介入。即在物業(yè)項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)甚至在項(xiàng)目選址階段就介入,了解情況,提出建議,幫助發(fā)展商在設(shè)計(jì)和施工五一節(jié)上嚴(yán)格把關(guān)。減少物業(yè)因'先天不足'而為日后的管理帶來(lái)的麻煩和費(fèi)用的增加,為物業(yè)投入使用創(chuàng)造良好條件。
2、組建物業(yè)管理公司。在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中就著手組建物業(yè)管理公司,以便在項(xiàng)目建成和交付使用時(shí),能及時(shí)接收和進(jìn)行全面管理,比較快地進(jìn)入角色,更好地協(xié)調(diào)與業(yè)主及發(fā)展商的各種關(guān)系。
3、物業(yè)管理人員培訓(xùn)。這是物業(yè)公司工作質(zhì)量和服務(wù)水平的保證。培訓(xùn)的基本內(nèi)容包括四個(gè)方面:
(1)物業(yè)管理概念和本企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的培訓(xùn);
(2)職業(yè)道德方面的培訓(xùn)
(3)企業(yè)規(guī)章制度和相關(guān)法律法規(guī)知識(shí);
(4)專業(yè)服務(wù)技能計(jì)較的培訓(xùn)。
(培訓(xùn)的方式應(yīng)分層次進(jìn)行,并注意講授與現(xiàn)場(chǎng)觀摩相結(jié)合,其中現(xiàn)場(chǎng)觀摩的內(nèi)容≥40%。)
4、制定物業(yè)管理規(guī)章制度和物業(yè)管理公約。這是實(shí)施和規(guī)范物業(yè)管理行為重要條件。規(guī)章制度和物業(yè)管理公約的內(nèi)容,應(yīng)包括物業(yè)管理公司的崗位職責(zé)及業(yè)主(使用人)的權(quán)益、義務(wù)、責(zé)任等。
5、物業(yè)的驗(yàn)收與接管。即按照有關(guān)部門頒布的工程驗(yàn)收技術(shù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),對(duì)已建成的物業(yè)進(jìn)行全面的驗(yàn)收,妥善地處理施工中遺留的各種問(wèn)題,將隱患消除在業(yè)主(使用人)進(jìn)駐之前。也有利于日后物業(yè)的使用和保養(yǎng)。
6、迎接住戶入住。包括做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,對(duì)小區(qū)或樓宇進(jìn)行全面的清潔、整治,提供衛(wèi)生、安全的居住和辦公環(huán)境。并準(zhǔn)備好各項(xiàng)入住應(yīng)理的手續(xù),為業(yè)主(使用人)提供多種便利。
7、建立物業(yè)管理檔案。包括業(yè)主(使用人)的基本資料、物業(yè)構(gòu)成資料及周圍環(huán)境資料、設(shè)備圖紙說(shuō)明等資料。
8、為業(yè)主(使用人)提供優(yōu)質(zhì)管理和服務(wù)。
(二)物業(yè)管理的業(yè)務(wù)范圍
1、物業(yè)管理的基本業(yè)務(wù):包括房屋建筑物管理,機(jī)電設(shè)備、給水排水及公用設(shè)施的管理,使之處于良好的狀態(tài),能充分發(fā)揮其功能和效用。這些業(yè)務(wù)是靠維護(hù)保養(yǎng)和計(jì)劃修理等制度來(lái)加以保證的。
2、物業(yè)管理的專項(xiàng)業(yè)務(wù):包括大樓和小區(qū)內(nèi)電梯、交通和車輛管理,消防管理,安全管理,園林綠化管理,清潔管理等,還包括定期收取各項(xiàng)費(fèi)用及專項(xiàng)基金管
理。
3、物業(yè)管理的特色業(yè)務(wù):主要是將物業(yè)管理與社區(qū)服務(wù)和管理相結(jié)合的服務(wù),包括特約服務(wù)和便民服務(wù)。前著如提供房屋代管、家務(wù)服務(wù)、市內(nèi)清潔、加點(diǎn)維修、代繳各種費(fèi)用、代訂報(bào)刊、代聘保姆和家庭護(hù)理等;后著如教育(幼兒園、托兒所)、衛(wèi)生保健(診療所、保健站)、文化娛樂(lè)(俱樂(lè)部、健身房、活動(dòng)室、閱覽室等)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)(商場(chǎng)、副食店、郵政所、儲(chǔ)蓄所)等。
第12篇 大廈物業(yè)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)管理規(guī)范
大廈物業(yè)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)管理
大廈標(biāo)識(shí)系統(tǒng)猶如高速公路上的各類交通標(biāo)志,是現(xiàn)代化物業(yè)功能和物業(yè)管理中不可或缺的重要部分,物業(yè)管理的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都離不開(kāi)標(biāo)識(shí)。對(duì)于交通指揮中心這樣的多功能現(xiàn)代化大廈,標(biāo)識(shí)系統(tǒng)尤為重要。它是大廈管理水平和物業(yè)形象的重要標(biāo)志。
我們將根據(jù)本大廈整體不同功能區(qū)域,因地制宜地制作大廈標(biāo)識(shí)系統(tǒng),提高大廈整體公共秩序,如:
*設(shè)立指引性標(biāo)識(shí),如行車指引標(biāo)識(shí)、停車區(qū)域標(biāo)識(shí)、功能樓層標(biāo)識(shí)圖、樓層平面分布標(biāo)識(shí)圖、人流疏散圖、物業(yè)標(biāo)識(shí)、功能區(qū)域指引圖等。
*對(duì)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行操作、維護(hù)、警示標(biāo)識(shí)。
*對(duì)紅線內(nèi)的交通路線進(jìn)行限高、限寬、限重、警示等標(biāo)識(shí)。
*公共環(huán)境內(nèi)適宜的公益標(biāo)識(shí)等。
*對(duì)臨時(shí)性工作設(shè)立提醒式臨時(shí)標(biāo)識(shí)。
標(biāo)識(shí)系統(tǒng)對(duì)于大廈使用和管理非常重要,但是不符合ci系統(tǒng)要求的標(biāo)識(shí),不僅起不到應(yīng)有的作用,往往還成為了視覺(jué)污染源。
本公司的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)是物業(yè)管理和ci工程完美結(jié)合的一個(gè)整體性系統(tǒng)。公司專業(yè)設(shè)計(jì)工作室,運(yùn)用ci系統(tǒng)原理和美學(xué)原理,設(shè)計(jì)新穎美觀、構(gòu)思精巧,采用統(tǒng)一的平面設(shè)計(jì)方式和色彩、字體運(yùn)用,達(dá)到規(guī)范劃一的整體美觀和功能識(shí)別,對(duì)提高大廈的整體檔次作用巨大。
第13篇 物業(yè)管理服務(wù)中心崗位季務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
信報(bào)崗規(guī)范用語(yǔ)
1、“先生/小姐:您好!這是您處室的郵件,請(qǐng)您核對(duì)一下?！?/p>
2、“請(qǐng)您在這里簽字?！?/p>
3、當(dāng)報(bào)紙或雜志份數(shù)出錯(cuò)時(shí):
“對(duì)不起,先生/小姐,我再去核對(duì)一下,10分鐘后答復(fù)您?！?/p>
4、當(dāng)報(bào)社送報(bào)發(fā)生延遲時(shí):
“先生/小姐,您好,今天報(bào)社可能出現(xiàn)意外,以至報(bào)紙還沒(méi)送到,我再打電話去了解一下情況,如果報(bào)紙一到,我立即為您送來(lái)?！?/p>
5、“謝謝您,再見(jiàn)!”
接聽(tīng)電話時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)
1、“您好!前臺(tái)接待處!”
2、“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”
3、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎”
當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí):
1、“對(duì)不起,先生/小姐,你剛才講的問(wèn)題我沒(méi)有聽(tīng)清楚,請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎”
2、“先生/小姐,您還有別的事嗎”
3、“對(duì)不起,先生/小姐,我把您剛才說(shuō)的再重復(fù)一遍,看要不要”
4、“您能聽(tīng)清楚嗎”
當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí):
1、“對(duì)不起,他(她)不在,有什么事需要我轉(zhuǎn)告他(她)嗎”
2、“謝謝您,再見(jiàn)”
打出電話時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)
1、“先生/小姐,您好!這里是前臺(tái)接待處,麻煩您找**先生(小姐)?！?/p>
當(dāng)要找的人不在時(shí):
“您能替我轉(zhuǎn)告他(她)嗎”
“謝謝您,再見(jiàn)?！?/p>
接聽(tīng)用戶電話投訴時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)
1、“先生/小姐,您好!前臺(tái)接待處!”
2、“請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)處室”
3、“請(qǐng)告訴我詳情,好嗎”
4、“對(duì)不起,先生/小姐,我立即處理這個(gè)問(wèn)題,大約在某某時(shí)間(視情況而定)給您答復(fù),請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系”
5、“您放心,我們會(huì)立即采取措施,使您滿意。”
6、“很抱歉,給您添麻煩了?！?/p>
7、“謝謝您的意見(jiàn)?！?/p>
用戶來(lái)訪投訴時(shí)規(guī)范用語(yǔ)
1、“先生/小姐,您好!請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么嗎”
2、“先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您貴姓”
3、“您能把詳細(xì)的情況告訴我嗎”
4、“很抱歉,給您添麻煩了?！?/p>
如職權(quán)或能力不能解決時(shí):
“對(duì)不起,先生/小姐,您反映的問(wèn)題由于某原因(說(shuō)明理由)暫時(shí)無(wú)法解決,我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù),請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系”
當(dāng)投訴不能立即處理時(shí):
“對(duì)不起,讓您久等了,我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門處理,大約在某某時(shí)間給您一個(gè)答復(fù),請(qǐng)您放心,請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系”
“謝謝您的意見(jiàn)?！?/p>
用戶辦理雨傘、手推車借用時(shí)規(guī)范用語(yǔ)
“先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么嗎”
如是借用雨傘時(shí):
“請(qǐng)問(wèn)您處室名稱、姓名、聯(lián)系電話?！币?yàn)橛陚愕慕栌弥会槍?duì)大廈的用戶。
“請(qǐng)問(wèn)您需要幾把傘”
如是借用手推車時(shí):
“請(qǐng)問(wèn)您的辦公電話(本大廈內(nèi)用戶)或請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)系電話(大廈來(lái)訪客戶)”
勸阻用戶在公共地方堆放貨物時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)
1、“先生/小姐,您好,對(duì)不起,打擾您一下,請(qǐng)問(wèn)這些物品是您的嗎”
2、“不好意思,因?yàn)檫@里是公共地方,來(lái)往的人比較多,我們幫您移放在某某您看行嗎”
3、“謝謝您!”
用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)規(guī)范用語(yǔ)
1、“您好,管理處,請(qǐng)問(wèn)您室內(nèi)哪里要維修”
2、“您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎
3、“謝謝您的合作,我們將盡快派人替您維修,大約在10分鐘內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)?！?/p>
用戶辦理使用專用貨梯規(guī)范用語(yǔ)
1、“您好,管理處,請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間需要使用專用貨梯”
2、“您可以留下您的姓名和聯(lián)系電話以方便聯(lián)系嗎”
3、“謝謝您,我們會(huì)按您要求的時(shí)間將專用貨梯停在一樓。”
勸阻客人使用客梯運(yùn)貨
或用手推車在大堂拖拉貨物時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)
1、“先生/小姐,您好!請(qǐng)您使用貨梯運(yùn)貨,因客梯未加保護(hù)層,運(yùn)貨容易刮花客梯,如果您轉(zhuǎn)乘貨梯不方便的話,我可以幫您將貨物搬到貨梯間,請(qǐng)您配合一下?！?/p>
2、“先生/小姐,您好!您使用的手推車車輪在運(yùn)行中發(fā)出的響聲太大,您可否換一部手推車或者放慢腳步,以免影響樓層客戶的正常工作。”
3、“先生/小姐,您好!您手推車擺放的貨物過(guò)高,容易倒下發(fā)生意外,請(qǐng)您分兩次搬,好嗎”
4、“謝謝您的合作?！?/p>
5、“先生/小姐,您好!請(qǐng)您不要在走道拖著貨物走,這樣容易損壞地面,請(qǐng)您使用手推車或?qū)⒇浳锾岬截浱蓍g,好嗎如果您不介意的話,我可以幫您一下?！?/p>
6、“謝謝您的合作。”
回訪用戶時(shí)規(guī)范用語(yǔ)
1、“先生/小姐,您好!我是大廈物業(yè)管理處的,就您提出的建議我們向您進(jìn)行回訪?！?/p>
2、“謝謝您的建議,我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門處理,大約在**小時(shí)內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。”
3、“先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您貴姓”
4、“謝謝您,給您添麻煩了?！?/p>
阻止送餐人員及送菜人員乘坐客梯規(guī)范用語(yǔ)
1、“先生/小姐,您好!請(qǐng)您乘坐貨梯,因客梯地面未加保護(hù)層,您送的東西容易污損客梯地面,如果您轉(zhuǎn)乘貨梯不方便的話,我可以幫您將貨物搬進(jìn)貨梯間,請(qǐng)您配合一下?！?/p>
2、“謝謝您的合作。”
電梯崗禮貌用語(yǔ)
“先生/小姐,您好,這邊有電梯。“
或
“先生/小姐,您好,對(duì)不起,電梯剛上去,請(qǐng)您稍等一會(huì)兒。
“先生/小姐,您好,1樓到了,請(qǐng)這邊走?！?/p>
巡樓崗禮貌用語(yǔ)
“先生/小姐,您好?！?/p>
―― 如客戶提出問(wèn)題或要求時(shí)
“謝謝您的意見(jiàn)和要求,我會(huì)盡快向有關(guān)部門反映,盡快給您一個(gè)答復(fù)?！?/p>
前臺(tái)崗禮貌用語(yǔ)
“先生/小姐,您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎”
―― 客人如果來(lái)拜訪
“先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您貴姓”
“對(duì)不起,請(qǐng)您稍等,我們幫您聯(lián)系?！?/p>
―― 如聯(lián)系到被訪人,被訪人忙,推辭不接見(jiàn)
“對(duì)不起,**先生/小姐,他(她)現(xiàn)在不在辦公室,請(qǐng)您下次再與他(她)聯(lián)系?！?/p>
―― 如聯(lián)系不到被訪人
“對(duì)不起,**先生/小姐他(她)現(xiàn)在不在辦公室,您請(qǐng)稍等一下,我們?cè)倮^續(xù)為您聯(lián)系。”
―― 如被訪人已聯(lián)系好
“**先生/小姐,請(qǐng)您在這里登記,填上您的來(lái)訪單位及各項(xiàng)內(nèi)容,在離開(kāi)大廈之前,請(qǐng)您讓對(duì)方簽名后交回前臺(tái),謝謝您!請(qǐng)您由這邊乘電梯上去。”
―― 當(dāng)客戶將物品(來(lái)訪登記本b頁(yè)及臨時(shí)出入卡)交回前臺(tái)時(shí)
“謝謝您先生/小姐,請(qǐng)您慢走?！?/p>
會(huì)務(wù)崗禮貌用語(yǔ)
“先生/小姐,您好,請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)參加**處室會(huì)議的嗎請(qǐng)您往這邊走,**會(huì)議室在這邊。”
“先生/小姐,您好,這是您的茶,請(qǐng)慢用?！?/p>
“先生/小姐,您好,如果需要幫助的話請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們會(huì)盡可能幫您。”
第14篇 別墅項(xiàng)目物業(yè)管理要點(diǎn)規(guī)范
別墅項(xiàng)目物業(yè)管理要點(diǎn)
針對(duì)zz別墅物業(yè)管理的各個(gè)要素,我們展開(kāi)了項(xiàng)目調(diào)研,通過(guò)項(xiàng)目的深入理解,深層挖掘設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)思路的基礎(chǔ)上,在做銷售物業(yè)服務(wù)中對(duì)業(yè)主進(jìn)行人員消費(fèi)結(jié)構(gòu),服務(wù)需求等分析的基礎(chǔ)上,仔細(xì)剖析了小區(qū)所具備的各項(xiàng)特點(diǎn),以及物業(yè)管理服務(wù)中將面臨的難點(diǎn)、重點(diǎn),確立了此物業(yè)管理方案。
我們的整體管理方案可以概括為:'一種模式、三大重點(diǎn)、一個(gè)整體'。
一種模式:
根據(jù)本項(xiàng)目房屋建筑特與購(gòu)買人群特性(綜合素質(zhì)較高、生活私密性強(qiáng),個(gè)性服務(wù)需求突出等)全方面綜合考慮,最終將zz別墅項(xiàng)目別墅群的管理模式定位為:
*一個(gè)目標(biāo): 服務(wù)滿意;
*二個(gè)理念: 全程跟蹤、24小時(shí)360°值班服務(wù);
*三個(gè)干凈: 環(huán)境干凈、機(jī)房干凈、設(shè)備干凈;
*四個(gè)不漏: 不漏氣、不漏水、不漏電、不漏油;
*五個(gè)良好:設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)良好、衛(wèi)生保潔與綠化養(yǎng)護(hù)良好、保安禮儀與安全管理良好、管理服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度良好、客戶反映良好。
三大重點(diǎn):
重點(diǎn)一: 管家式服務(wù)項(xiàng)目的多樣化
zz別墅所承諾提供的物業(yè)服務(wù)(管家式服務(wù))不能與單純一對(duì)一的管家服務(wù)相提并論。從成本、人力資源、業(yè)主認(rèn)可程度,給物業(yè)公司承諾的管家式服務(wù)定位于和限制在具有管家特色、融入管家服務(wù)方式內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)。
首先管家式服務(wù)的內(nèi)容區(qū)別于一般小區(qū)物業(yè)管理服務(wù),具有屬于管家應(yīng)具備的服務(wù)項(xiàng)目。由于物業(yè)管理費(fèi)中包括基礎(chǔ)性、公眾性服務(wù),所以從管家服務(wù)項(xiàng)目中篩選出適用于或通過(guò)改進(jìn)轉(zhuǎn)化為公眾性服務(wù)項(xiàng)目?？紤]到物業(yè)服務(wù)的成本與物業(yè)費(fèi)掛鉤、人力資源數(shù)量質(zhì)量的限制、客戶群的文化、需求、消費(fèi)意愿和對(duì)生活方式、生活理想的差異性,在次篩選出即能達(dá)到營(yíng)利目的,又能滿足廣大業(yè)主需求,且能明顯體現(xiàn)管家式特色的服務(wù)。
重點(diǎn)二:酒店式禮儀帶來(lái)尊貴的享受
管家需要極高的自身素質(zhì),擁有豐富的生活經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)素養(yǎng):熟知各種禮儀,佳肴名菜、名酒古董的鑒賞,水晶銀器的保養(yǎng)等等…從物業(yè)管理服務(wù)角度看,要把管家特征容入到管家式服務(wù)中去,其首要的是在基本服務(wù)(如保安、前臺(tái)接待、'管家'、保潔、維修)中體現(xiàn)管家服務(wù)的特點(diǎn),應(yīng)達(dá)到管家應(yīng)具備的基本素質(zhì)--禮儀
管家式服務(wù)在全國(guó)物業(yè)管理服務(wù)中卻無(wú)規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn),尚處于摸索階段,本人認(rèn)為:從業(yè)主心理角度出發(fā)甚至涉及到他們的'虛榮心',如果得到五星級(jí)酒店式的禮儀服務(wù),便能讓業(yè)主感受到不同于在一般物業(yè)管理小區(qū)受到的貴賓待遇(體現(xiàn)優(yōu)越感),更能在其親友來(lái)訪時(shí)受到的禮儀服務(wù)中滿足業(yè)主的'虛榮心'。
重點(diǎn)三:營(yíng)造一種'便捷、和諧、優(yōu)越'的社區(qū)人文環(huán)境。
管家不單單是指購(gòu)物、準(zhǔn)備早點(diǎn)、送孩子上學(xué)、洗衣物、招待客人。熨報(bào)紙是一項(xiàng)歷史最為悠久的管家服務(wù)。很早以前,管家就開(kāi)始將熨過(guò)的報(bào)紙和早餐一起送到主人的臥室。熨報(bào)紙可以殺滅報(bào)紙上面的病菌,同時(shí)可以讓紙張里的油墨充分干透,以防主人讀報(bào)時(shí)油墨污手。熨報(bào)紙除要熨封面和封底的版面之外,還要熨主人常看的版面,比如男主人的財(cái)經(jīng)版和女主人的購(gòu)物版。這項(xiàng)服務(wù)并不是為了夸張管家的工作,而是體現(xiàn)了管家服務(wù)的另一特征----貼心
作為物業(yè)管理的管家'式'服務(wù),要把貼心容入到公眾服務(wù)當(dāng)中去,就能得到很大程度上業(yè)主的認(rèn)可。正如熨報(bào)紙一樣,在管家行業(yè)中屬于傳統(tǒng)性、公眾性服務(wù) 。從最小的細(xì)節(jié)做起(例如:業(yè)主在小區(qū)中嬉戲、鍛煉累了想坐下來(lái)休息的時(shí)候,立即把附近的椅子擦干凈。);挖掘、熟悉業(yè)主的生活習(xí)慣(例如:熟悉業(yè)主每天早晨要幾點(diǎn)騎車上班,提前將其停在車棚的自行車調(diào)整到最容易取用的狀態(tài),并擦拭車把和車座)。使業(yè)主在小區(qū)內(nèi),無(wú)論是戶內(nèi)還是戶外都能感受到原來(lái)生活是如此的簡(jiǎn)單,再次體現(xiàn)生活在zz別墅貴賓級(jí)的享受(這2個(gè)例如雖有些夸張,但并非不切合實(shí)際)。
3.一個(gè)整體,多個(gè)獨(dú)體,宏觀把控管理:個(gè)體互相協(xié)作,優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),形成小規(guī)模管理優(yōu)勢(shì)。宏觀管理把控,各小規(guī)模管理優(yōu)勢(shì)完成整體管理完善。
三個(gè)措施:
措施一: 24小時(shí)不間斷全方位、一站式'管家'服務(wù)。
與一般項(xiàng)目不同,從物業(yè)接管期起,既要求專屬'管家'與業(yè)主建立良好的溝通,介紹物業(yè)的超前服務(wù)項(xiàng)目,使業(yè)主在入住前既感到'管家'的作用,體會(huì)到順馳獨(dú)特超前'管家'服務(wù)。
利用辦理入住的良好時(shí)機(jī),充分體現(xiàn)順馳物業(yè)特有的便捷、細(xì)致,通過(guò)準(zhǔn)時(shí)、高效的辦理入住流程;'管家'詳盡、專業(yè)的介紹;簡(jiǎn)潔、精致的入住材料(含《'管家'服務(wù)卡》,對(duì)管家情況、范圍進(jìn)行介紹);及為辦理入住業(yè)主預(yù)留車位的細(xì)致工作,將為居住zz別墅業(yè)主留下完美的第一印象。
要求'管家'使用規(guī)范酒店式禮儀行為規(guī)范為業(yè)主提供服務(wù)。
設(shè)立臨時(shí)'管家',24小時(shí)不間斷電話,所有服務(wù)人員隨叫隨到。
所有'管家'必須能準(zhǔn)確、清晰回答業(yè)主的各類問(wèn)題,所有工作都講求時(shí)效性(各類投訴回復(fù)不超過(guò)24小時(shí),生活咨詢回復(fù)不超過(guò)12小時(shí)),在業(yè)主心中樹(shù)立重承諾、講信譽(yù)的規(guī)范形象,使業(yè)主產(chǎn)生信賴感。
全方位的生活咨詢,大到房屋裝修小到生活竅門,'管家'都能指導(dǎo)業(yè)主找到正確的答案。
接受業(yè)主的各類服務(wù)委托,做業(yè)主最放心的生活幫手。幫助業(yè)主全程監(jiān)督操作過(guò)程,讓業(yè)主輕松享受100%完美效果。
措施二: 高素質(zhì)+職能多面手=強(qiáng)有力的業(yè)仆隊(duì)伍。
a)利用高素質(zhì)的個(gè)體,展現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的人文環(huán)境。
b)職能多面手,形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),利用有限的人力資源,100%完成管家下派的任務(wù)。
措施三: 完善服務(wù)信息協(xié)調(diào)網(wǎng),提供全方位服務(wù)項(xiàng)目支撐。
a)通過(guò)各種途徑,聯(lián)絡(luò)各服務(wù)公司提供有效的服務(wù)項(xiàng)目支撐。
b)協(xié)調(diào)各服務(wù)公司,提供快速高效便捷的服務(wù)質(zhì)量,滿足業(yè)主的需求。
c)尋求廣泛有效便捷的信息來(lái)源,為業(yè)主提供全方位信息服務(wù)。
d)全方位儲(chǔ)備人力服務(wù)資源,第一時(shí)間滿足業(yè)主人力需求。
第15篇 新接管小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)承諾規(guī)范
新接管小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)承諾
深圳市**物業(yè)管理有限公司鄭重承諾,在接管**小區(qū)后一年內(nèi)客戶滿意率達(dá)到 98%以上。 管理承諾要求達(dá)到的最終效果
序 號(hào) 指標(biāo)名稱 承諾指標(biāo) 完成承諾指標(biāo)的措施
1 房屋及配套 設(shè)施完好率 99%以上 采用分工負(fù)責(zé)制,責(zé)任到人。建立完善的巡查制度,健 全檔案記錄,每半年進(jìn)行一次房屋完好率檢查。
2 房屋零修、 急修及時(shí)率 99%以上 維修人員24 小時(shí)待命,接到維修通知立即組織維修,十 五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。零修工程及時(shí)完成,急修工程不過(guò) 夜,并建立回訪制度和回訪記錄。 3 綠化完好率 99% 專人負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)、保潔工作
4 保潔率 100% 保潔員十二小時(shí)保潔工作,按保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作,保潔 工作落實(shí)到人,監(jiān)督檢查得力,嚴(yán)格考核。
5 維修工程質(zhì) 量合格率 100% 維修全程控制、監(jiān)督檢查,并按規(guī)定及時(shí)回訪。
6 公共照明完 好率 96% 落實(shí)責(zé)任人,堅(jiān)持對(duì)公共照明等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視 檢修和定期維護(hù)保養(yǎng),并健全檔案記錄。
7 區(qū)內(nèi)治安案 件發(fā)生率 168以下 實(shí)行24 小時(shí)監(jiān)察制度,明確保安員職責(zé),層層防衛(wèi)。 8 火災(zāi)發(fā)生率 168以下 全員義務(wù)消防員制,定期培訓(xùn)和演習(xí),加大宣傳力度, 由主任負(fù)責(zé)組織進(jìn)行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理確保 安全。
9 客戶有效投 訴率 268以下 采取措施,加強(qiáng)與客戶溝通,定期走訪客戶,征求管理意 見(jiàn),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),及時(shí)為客戶排憂解難。做到投訴處理 有結(jié)果,有記錄和回訪。 客戶投訴處 理率 100% 投訴回訪率 100%
10 客戶對(duì)管理 服務(wù)滿意率 95%以上 實(shí)行人性化管理,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)與客戶溝通,完 善社區(qū)服務(wù)。在日常工作中注意廣泛收集客戶意見(jiàn)。
11 公共設(shè)施設(shè) 備完好率 99% 制定嚴(yán)格的設(shè)備操作和保養(yǎng)規(guī)程,落實(shí)崗位責(zé)任制,實(shí) 行巡查制度,建立設(shè)備檔案,制定預(yù)防性維修保養(yǎng)計(jì)劃。
