第1篇 物業(yè)工程維修管理規(guī)定
物業(yè)工程維修管理規(guī)定
(七)1.維修服務(wù)承諾
1.1目的:維修管理人員服務(wù)于物業(yè)內(nèi)全體客戶,快速優(yōu)質(zhì)完成客戶的每一起報修任務(wù),圓滿地處理好每一起投訴是維修人員的職責(zé),讓客戶滿意是我們工作的目標。
1.2服務(wù)承諾
1.2.1 維修員工一定要努力學(xué)習(xí),不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì),以達到維修時能準確判斷,處理快速。
1.2.2 講究文明禮貌,注重言行舉止,尊重客戶,急客戶所急。
1.2.3 .工作認真細致,注意講究衛(wèi)生,節(jié)約材料,損壞東西負責(zé)賠償。
1.2.4 盡力做到當(dāng)天的維修投訴當(dāng)天處理完,實在無法完成的必須向客戶解釋清楚,做到維修及時率達到99%以上,維修合格率達到95%以上。
1.2.5 確保客戶用水用電安全正常,按時抄表,維護客戶利益,做到有錯必糾。
1.2.6 所有員工必須定期參加培訓(xùn),持證上崗,確保大廈內(nèi)所有機電設(shè)備處于良好的運行狀態(tài)。
1.2.7 經(jīng)常回訪,征求客戶意見,傾聽客戶聲音。
2. 工程部日常工作管理規(guī)定2.1目的規(guī)范工程部內(nèi)部管理工作,確保內(nèi)部管理高效有序,為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2. 2適用范圍客戶服務(wù)處工程部全體員工2.3內(nèi)容:
2.3.1 按時上下班,上午11:30分和下午17:30分前不能提前下班或吃飯,中午上班不能遲到。
2.3.2 上班時間內(nèi)無具體工作時,原則上在辦公室等候,需外出巡查設(shè)備情況時須告知主任,不得辦私事。
2.3.3 上班時須配戴工作證,穿著整齊,不得穿拖鞋。
2.3.4 及時處理維修申請單,不得積壓。
上午11:10和下午17:10以前的維修單,必須及時處理完畢,有些維修如情況緊急或客戶有特殊要求的,不管加班與否,都必須在當(dāng)天處理完畢。
當(dāng)天無法處理的都必須在'維修情況'欄內(nèi)注明原因,每個維修單處理完畢后須客戶與維修人員簽名。
2.3.5 上門維修時須帶工具袋(箱),必備工具都放在里面,以節(jié)省時間,增加工作效率,少跑路,多干活。
2.3.6 服從主任安排,每天上班后先在辦公室報到,等候分配一些重點的突出的或需多人合作的工作,如無特殊情況處理,各人分頭工作。
2.3.7 緊急情況時工程人員(接到通知)須立即趕到現(xiàn)場,等候分配工作或作應(yīng)急處理,直到事故處理完畢才能離開。
2.3.8 服務(wù)態(tài)度作為上門維修服務(wù)的一部份,每個工作人員必須提高自身素質(zhì),工作時認真負責(zé),樹立良好的敬業(yè)精神,不斷提高業(yè)務(wù)水平。
2.3.9 工作時務(wù)必注意人身安全和設(shè)備安全,講科學(xué)、多商量、不蠻干,配電房、水泵房或高空作業(yè)等須嚴格按照操作規(guī)程和相關(guān)注意事項工作。
2.3.1 0團結(jié)務(wù)實,努力工作,遵守本部門之制度。
2.3.1 1工程部主任,每天至少巡查各設(shè)備設(shè)施一次,檢查各班值班巡查情況,每星期不定時抽查不少于1次,抽查內(nèi)容見《工程部抽查表》。
2.3.1 2主任綜合考慮各種情況(含領(lǐng)導(dǎo)交待事項、機電設(shè)備是否已到檢修時間等),將當(dāng)天工作安排下去。
2.3.1 3各當(dāng)班維修人員原則上(除值班人員外)無維修單時應(yīng)在值班室等候待命。
2.3.1 4各當(dāng)班維修人員出去維修,(含有償服務(wù)和公共維修),應(yīng)注明時間,回來交單時應(yīng)注明完成時間,并且盡量讓客戶寫上客戶意見,以備查單考核,具體見《維修單》。
2.3.1 5關(guān)于機電設(shè)備大型的水電系統(tǒng)等的更換,由主任安排填寫維修單,其余參照4條辦法。
2.3.1 6土建人員的維修工作,主任應(yīng)以抽查的辦法,檢查完成的工效。
2.3.1 7所有的維修,主任及維修人員應(yīng)根據(jù)事情的輕重,緩急來隨機處理。
2. 4附表
2.4.1 《工程部抽查表》3.零星工程申報與施工管理規(guī)定3.1本物業(yè)客戶服務(wù)處所轄范圍內(nèi)零星工程須盡量做到自檢自修,在人力或技術(shù)方面確有困難時可申請對外委托施工。
3. 2零星工程對外委托施工,須由維修責(zé)任人申請,填寫對外委托維修申請單,由工程主任組織相關(guān)人員現(xiàn)場考查,報經(jīng)理審批后方可施工。
3. 3所有外委零星工程申報同時須做好材料預(yù)算,工期預(yù)計、所需人工費用及施工開始日期等。
3. 4對外委施工單位或個人須考察其技術(shù)力量和人員素質(zhì)以保證工程質(zhì)量和工期。
3. 5施工前工程主任須組織維修責(zé)任人及施工方擬定詳細施工方案,施工方人員須按所擬定方案進行,施工時對施工地點是否有水、電、氣等經(jīng)過應(yīng)作詳細了解,如有須作明顯警示牌,施工完畢后恢復(fù)原有水、電、氣等標志。
3. 6施工前須對施工人員進行安全防范教育,做到文明施工,如施工中有對行人或車輛等造成安全隱患時,須作相應(yīng)警示或防護。
3. 7施工期間維修責(zé)任人應(yīng)對施工全過程跟蹤,工程主任應(yīng)定時巡查,對施工所用材料須嚴格發(fā)放和保管,杜絕材料損失。
3. 8施工完畢后由施工方申請,由工程部主任組織相關(guān)人員驗收,填寫相關(guān)驗收報告呈報經(jīng)理審批。
4. 客戶報修服務(wù)管理規(guī)定
4.1目的規(guī)范住戶報修服務(wù)規(guī)程,增加客戶維修滿意率,完善內(nèi)部維修管理。
4.2適用范圍適用客戶服務(wù)處客戶報修處理工作。
4.3內(nèi)容
4.3.1 工程維修人員從前臺接《維修單》或按口頭通知接獲維修內(nèi)容。
4.3.2 由前臺或工程人員預(yù)約大致上門維修服務(wù)時間,非特殊情況不得超過預(yù)約時間10分鐘,特殊情況須與客戶溝通并取得同意。
4.3.3 工程部主任根據(jù)報修內(nèi)容,安排維修人員的工作。
維修人員安排應(yīng)以本項專長和上門快捷為原則。
4.3.4 維修人員到達現(xiàn)場后,對報修項目進行確認,并向客戶告之收費標準,客戶同意后才能開始維修。
4.3.5 上門維修整個過程應(yīng)注意文明禮貌,現(xiàn)場清潔衛(wèi)生,移動室內(nèi)設(shè)施須有客戶同意,損壞東西要致歉并按價賠償。
4.3.6 維修工作完成后,維修人員應(yīng)清整工作現(xiàn)場,檢查試用。
按《維修項目收費標準》,在維修單上注明各項費用金額,并請客戶簽名認可。
4.3.7 維修人員在《維修單》中維修情況欄內(nèi)注明情況,并簽上維修人名字,將第一聯(lián)交客戶,第二聯(lián)交回工程部主任存檔,第三聯(lián)交前臺轉(zhuǎn)財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。
4.3.8 月底對維修內(nèi)容進行統(tǒng)計,填寫《工程部有償服務(wù)登記表》,并對維修內(nèi)容進行抽查回訪,統(tǒng)計零修及時率與合格率。
4.4工程部報修處理程序(見下頁程序圖)
4.5附表
4.5.1 《維修單》
4.5.2 《有償服務(wù)收費標準》(公司另行制定發(fā)布執(zhí)行)
4.5.3 《工程部有償服務(wù)登記表》
4.5.4 《零修及時率統(tǒng)計表》
5.公共維修
5.1目的規(guī)范公共維修程序,確保公共設(shè)施良好。
5.2適用范圍物業(yè)公司工程部公共維修。
5.3內(nèi)容
5.3.1 公共維修由前臺統(tǒng)一派單或口頭通知,口頭通知維修服務(wù)在維修完畢后須補單確認。
5.3.2 工程部主任根據(jù)維修內(nèi)容派人派工,并對維修內(nèi)容進行規(guī)劃設(shè)計,并作出人工、材料、工期等的預(yù)算報經(jīng)理審批,日常小修可直接由維修人員在倉庫領(lǐng)材料修理。
5.3.3 維修人員做好維修前的準備工作,(如工具、材料、安全防范措施等),做好現(xiàn)場清理工作。
5.3.4 維修過程須認真負責(zé),相關(guān)人員要跟蹤檢查。
5.3.5 維修結(jié)束后要檢查試用,恢復(fù)現(xiàn)場。
5.3.6 維修人員應(yīng)填寫好'維修單'并交回工程部及前臺備檔。
5.3.7 一定時間內(nèi)復(fù)查。
5.4附表
5.4.1《工程部公共維修登記表》6.機電設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定
6.1目的規(guī)范機電設(shè)備設(shè)施維修程序,確保機電設(shè)備設(shè)施運行良好,保障人員及財產(chǎn)安全。
6.2適用范圍物業(yè)公司工程部機電設(shè)備設(shè)施維修人員。
6.3內(nèi)容
6.3.1 機電設(shè)備設(shè)施應(yīng)造冊登記,并制作登記卡,登記卡內(nèi)容應(yīng)詳細準確。
6.3.2 機電設(shè)備設(shè)施應(yīng)制定完善維修保養(yǎng)計劃并落實。
6.3.3 機電設(shè)備設(shè)施的報修由工程部人員根據(jù)維保計劃,現(xiàn)場運行情況或故障填報《機電設(shè)備設(shè)施維修報批表》,工程部主任根據(jù)維修內(nèi)容確定方案,主任(副主任)負責(zé)維修現(xiàn)場的組織、指揮、監(jiān)管。
6.3.4 參與維修人員應(yīng)嚴格按方案、按步驟操作,前期準備工作要細致到位,維修標志、警示、隔離物等要齊備,維修人員必須具備本項目維修之資格。
6.3.5 維修完畢后維修人員須清理現(xiàn)場,待主任確認后對機電設(shè)備設(shè)施進行試運行,24小時內(nèi)應(yīng)加大對維修現(xiàn)場的巡查力度。
6.4附表
6.4.1 《設(shè)備情況登記表》
6.6.2 《機電設(shè)備設(shè)施維修報批表》7.工程部機電設(shè)備設(shè)施環(huán)境要求管理規(guī)定
7.1目的滿足機電設(shè)備設(shè)施使用條件,延長設(shè)備設(shè)施的使用期。
7.2適用范圍物業(yè)公司工程部設(shè)備設(shè)施房。
7.3內(nèi)容
7.3.1 保持設(shè)備房內(nèi)干凈整潔,專用工具、備件擺放整齊有序。
7.3.2 所有設(shè)備房應(yīng)有2次/月清潔衛(wèi)生,做到干爽、不濕滑、無雜物等。
各箱柜內(nèi)無灰塵、油漬、結(jié)碳等。
7.3.3 照明燈光穩(wěn)定,有足夠的高度。
經(jīng)常檢查備用照明工具,確保齊備良好。
7.3.4 機房內(nèi)應(yīng)通風(fēng)良好,門窗開啟靈活,防小動物設(shè)施完好。
7.3.5 確保輔助設(shè)備運行良好,保持適當(dāng)環(huán)境溫度。
8. 附表
8.1《房屋完好率統(tǒng)計表》
8.2《房屋設(shè)施零星小修記錄表》
8.3《房屋設(shè)施維修養(yǎng)護記錄表》
8.4《房屋設(shè)施維修養(yǎng)護計劃表》
8.5《房屋中(大)修工程計劃表》
第2篇 小區(qū)物業(yè)工程維修部安全操作管理規(guī)定
小區(qū)物業(yè)工程維修部安全操作管理規(guī)定
1.0目的為使安全工作落到實處,確保按安全操作規(guī)程開展工作,保護人身和財產(chǎn)安全。
2. 0適用范圍適用城服務(wù)中心工程維修技術(shù)人員在工作中應(yīng)遵守的規(guī)程。
3. 0職責(zé)3.1服務(wù)中心經(jīng)理負責(zé)安全操作的教育、檢查、考核工作;3.2工程維修主任負責(zé)工程技術(shù)人員的安全培訓(xùn)、嚴格按安全操作規(guī)程開展工作;3.3工程維修人員嚴格按安全操作規(guī)程開展工作。
4.0程序要點
4.1工作前,必須檢查工具,測量儀表和防護用具是否完好。
4.2任何電器設(shè)備未經(jīng)驗電,一律視為有電,不準用手觸及,二次回路必須有一個明顯的斷口點。
4.3電氣設(shè)備及其帶動的機械部分需要修理時不準在運行中拆卸修理,必須在停車后切斷設(shè)備電源,取下熔斷器,掛上'禁止合閘,有人工作'的標示牌,并驗明無電后,方可進行工作。
4.4在配電總盤及母線上進行工作時,在驗明無電后應(yīng)掛臨時接地線;
裝拆接地線都必需由值班電工進行。
4.5臨時工作中斷或每班開始工作前都必須重新檢查電源確已斷開,并驗明無電。
4.6每次維修結(jié)束時,必須清點所帶工具、零件,以防遺失和留在設(shè)備內(nèi)造成事故。
4.7低壓設(shè)備上必須進行帶電工作時,要經(jīng)過負責(zé)人批準,并要有專人監(jiān)護。
工作時要穿長袖衣服、絕緣手套,使用有絕緣柄的工具,并站在絕緣墊上進行,臨近有帶電部分和接地金屬部分應(yīng)用絕緣板隔開,嚴禁使用銼刀、鋼尺等進行工作。
4.8動力配電箱的閘刀,禁止帶負荷拉開。
4.9帶電裝卸熔斷器管時,要戴防護眼鏡和絕緣手套,必要時使用絕緣夾鉗、站在絕緣墊上。
4.10熔斷器的容量要與設(shè)備和線路安裝容量相適應(yīng)。
4.11電氣設(shè)備的金屬外殼必須接地(接零)。
接地線要符合標準(不小于0.5∏m)。
有電設(shè)備不準斷開外殼接地線。
4.12電器或線路拆除后,可能來電的線頭必須用絕緣膠布包扎好。
4.13安裝燈頭時,開關(guān)必須接在火線上,燈口螺紋必須接在零線上。
4.14使用梯子時與地面之間角度60度為宜,不準墊高使用,在滑的地面上使用梯子時要有防滑措施。
沒有搭鉤的梯子,在工作中要有人扶住梯子,使用人字梯時有拉繩必須牢固。
4.15使用電動工具時,要戴絕緣手套,并站在絕緣墊上工作。
4.16電氣設(shè)備發(fā)生火災(zāi)時,要立即切斷電源,并使用二氧化碳滅火,嚴禁用水滅火。
4.17遵守國家規(guī)定的有關(guān)安全操作規(guī)程。
5.0支持性文件無6.0
第3篇 z小區(qū)物業(yè)工程維修部管理工作規(guī)定
小區(qū)物業(yè)工程維修部管理工作規(guī)定
1.0 目的
規(guī)范工程維修部管理工作,確保工程維修部管理高效有序。
2.0 適用范圍
適用于zz城服務(wù)中心工程維修部的管理工作。
3.0 職責(zé)
3.1服務(wù)中心經(jīng)理負責(zé)審批工程維修部的年度工作計劃,并組織監(jiān)控工程維修部的總體工作質(zhì)量。
3.2工程維修部主任負責(zé)組織本組的年度工作計劃、月度工作計劃的制定、實施 與控制,并對年度、月度工作進行總結(jié)。
3.3工程維修部員工依照各相關(guān)規(guī)程按計劃進行工作。
3. 4 工程維修部主任負責(zé)和外包施工方制定施工方案和審批工程方面的圖紙。
4.0 程序要點
4.1 工程維修部人員:工程維修主任1人, 維修技工3人。
4. 2 維修技工對設(shè)施、設(shè)備分管責(zé)任崗位實行每月輪流制。
4.3 設(shè)施、設(shè)備分管責(zé)任制:
供配電1人;電梯系統(tǒng)1人;水景系統(tǒng)、泳池系統(tǒng)、給排水系統(tǒng) 1人;智能安防、門禁系統(tǒng) 、消防系統(tǒng)1人;公共設(shè)備、設(shè)施的維修、維護由所有工程維 修 部人員實施。
4.4工程維修主任全面負責(zé)工程維修部的對外聯(lián)絡(luò)、日常工作。
4. 5 周例會
4.5.1 實行每周五例會制,每周五下午17:00準時舉行例會。
4.5.2 用例會時間全面了解本周的工作完成情況,并計劃好下一周的工作安排和需要協(xié)助的部門。
4.5.3 每周四下午由主任組織培訓(xùn)專業(yè)知識。
4.6 考核
4.6.1 考核的目的是為了獎勤罰懶,考核的原則是公平、公開、公正;
4.6.2 工程維修主任根據(jù)每人當(dāng)月的工作表現(xiàn)和成績進行考核評分,并將考核結(jié)果上報服務(wù)中心經(jīng)理審核。
4.6.3工作業(yè)績和月考核積分相對應(yīng),月考核積分與個人經(jīng)濟利益掛鉤。
4. 7 維修原則
4.7.1上門維修:工程部接到報修電話后,在10分鐘內(nèi)派維修工到達現(xiàn)場,一般性故障處理不超過1小時;
4.7.2公共設(shè)施、設(shè)備維修:小修不過夜,中修1-3天,大修3-5天;
4.7.3維修守則:約時不誤、便民利民、工完料清、業(yè)主簽收;
4.7.4語言規(guī)范,服務(wù)熱情。
4. 8 通訊保證
4.8.1上班時間必須保持所有對講機、手機都處于開通狀態(tài),以便聯(lián)絡(luò)。
4.8.2通訊工具必須保持能隨時聯(lián)絡(luò),使用個人通訊工具不接聽時要盡快采取其它方式與呼叫方取得聯(lián)絡(luò);
4.8.3遇突發(fā)事故(如臺風(fēng)、洪水、重大設(shè)備設(shè)施故障時等),在接到中控室的呼叫后應(yīng)立即與中控室聯(lián)絡(luò),并5分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場處理。
4. 9 物品管理
4.9.1維修人員領(lǐng)用材料進行維修作業(yè)時,必須認真填寫《物資領(lǐng)用登記表》,加強成本意識;
4.9.2使用公用工具必須及時歸還,公用工具每月由倉管員清點;
4.9.3每月月底工程維修主任做好下月材料購買預(yù)算。
4. 10值班制度
4.10.1執(zhí)行夜班、周六、日值班負責(zé)人輪換制度;
4.10.2值班員應(yīng)盡量保證當(dāng)天的《工作聯(lián)系單》當(dāng)天解決處理,遇無法維修或需要購買材料的維修事項,應(yīng)及時匯報維修主任,并跟蹤轉(zhuǎn)交給誰進行維修,直至維修終結(jié),確實保證不出現(xiàn)'壓單'現(xiàn)象;
4.10.3值班員不得帶外人(或親朋)進入工程部或在辦公室逗留打電話。
4.11工作調(diào)度
4.11.1工程維修主任根據(jù)服務(wù)中心或中控室的通知,隨時抽調(diào)本部門人員開展臨時重要工作;
4.11.2工程維修主任根據(jù)維修部人員的變動或?qū)嶋H工作需要,進行輪流責(zé)任的調(diào)整。
5.0 支持性文件
無
6.0質(zhì)量記錄
6.1 《物資領(lǐng)用登記表》----qp-09-04-f001
第4篇 z小區(qū)物業(yè)工程維修部安全操作管理規(guī)定
小區(qū)物業(yè)工程維修部安全操作管理規(guī)定
1.0目的
為使安全工作落到實處,確保按安全操作規(guī)程開展工作,保護人身和財產(chǎn)安全。
2.0適用范圍
適用zz城服務(wù)中心工程維修技術(shù)人員在工作中應(yīng)遵守的規(guī)程。
3.0職責(zé)
3.1服務(wù)中心經(jīng)理負責(zé)安全操作的教育、檢查、考核工作;
3.2工程維修主任負責(zé)工程技術(shù)人員的安全培訓(xùn)、嚴格按安全操作規(guī)程開展工作;
3.3工程維修人員嚴格按安全操作規(guī)程開展工作。
4.0程序要點
4.1工作前,必須檢查工具,測量儀表和防護用具是否完好。
4.2任何電器設(shè)備未經(jīng)驗電,一律視為有電,不準用手觸及,二次回路必須有一個明顯的斷口點。
4.3電氣設(shè)備及其帶動的機械部分需要修理時不準在運行中拆卸修理,必須在停車后切斷設(shè)備電源,取下熔斷器,掛上'禁止合閘,有人工作'的標示牌,并驗明無電后,方可進行工作。
4.4在配電總盤及母線上進行工作時,在驗明無電后應(yīng)掛臨時接地線;裝拆接地線都必需由值班電工進行。
4.5臨時工作中斷或每班開始工作前都必須重新檢查電源確已斷開,并驗明無電。
4.6每次維修結(jié)束時,必須清點所帶工具、零件,以防遺失和留在設(shè)備內(nèi)造成事故。
4.7低壓設(shè)備上必須進行帶電工作時,要經(jīng)過負責(zé)人批準,并要有專人監(jiān)護。工作時要穿長袖衣服、絕緣手套,使用有絕緣柄的工具,并站在絕緣墊上進行,臨近有帶電部分和接地金屬部分應(yīng)用絕緣板隔開,嚴禁使用銼刀、鋼尺等進行工作。
4.8動力配電箱的閘刀,禁止帶負荷拉開。
4.9帶電裝卸熔斷器管時,要戴防護眼鏡和絕緣手套,必要時使用絕緣夾鉗、站在絕緣墊上。
4.10熔斷器的容量要與設(shè)備和線路安裝容量相適應(yīng)。
4.11電氣設(shè)備的金屬外殼必須接地(接零)。接地線要符合標準(不小于0.5∏m)。有電設(shè)備不準斷開外殼接地線。
4.12電器或線路拆除后,可能來電的線頭必須用絕緣膠布包扎好。
4.13安裝燈頭時,開關(guān)必須接在火線上,燈口螺紋必須接在零線上。
4.14使用梯子時與地面之間角度60度為宜,不準墊高使用,在滑的地面上使用梯子時要有防滑措施。沒有搭鉤的梯子,在工作中要有人扶住梯子,使用人字梯時有拉繩必須牢固。
4.15使用電動工具時,要戴絕緣手套,并站在絕緣墊上工作。
4.16電氣設(shè)備發(fā)生火災(zāi)時,要立即切斷電源,并使用二氧化碳滅火,嚴禁用水滅火。
4.17遵守國家規(guī)定的有關(guān)安全操作規(guī)程。
5.0支持性文件
無
6.0質(zhì)量記錄
無
第5篇 物業(yè)工程維修管理規(guī)定7
物業(yè)工程維修管理規(guī)定(七)
1.維修服務(wù)承諾
1.1目的:
維修管理人員服務(wù)于物業(yè)內(nèi)全體客戶,快速優(yōu)質(zhì)完成客戶的每一起報修任務(wù),圓滿地處理好每一起投訴是維修人員的職責(zé),讓客戶滿意是我們工作的目標。
1.2服務(wù)承諾
1.2.1維修員工一定要努力學(xué)習(xí),不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì),以達到維修時能準確判斷,處理快速。
1.2.2講究文明禮貌,注重言行舉止,尊重客戶,急客戶所急。
1.2.3.工作認真細致,注意講究衛(wèi)生,節(jié)約材料,損壞東西負責(zé)賠償。
1.2.4盡力做到當(dāng)天的維修投訴當(dāng)天處理完,實在無法完成的必須向客戶解釋清楚,做到維修及時率達到99%以上,維修合格率達到95%以上。
1.2.5確?？蛻粲盟秒姲踩?按時抄表,維護客戶利益,做到有錯必糾。
1.2.6所有員工必須定期參加培訓(xùn),持證上崗,確保大廈內(nèi)所有機電設(shè)備處于良好的運行狀態(tài)。
1.2.7經(jīng)?；卦L,征求客戶意見,傾聽客戶聲音。
2.工程部日常工作管理規(guī)定
2.1目的
規(guī)范工程部內(nèi)部管理工作,確保內(nèi)部管理高效有序,為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.2適用范圍
客戶服務(wù)處工程部全體員工
2.3內(nèi)容:
2.3.1按時上下班,上午11:30分和下午17:30分前不能提前下班或吃飯,中午上班不能遲到。
2.3.2上班時間內(nèi)無具體工作時,原則上在辦公室等候,需外出巡查設(shè)備情況時須告知主任,不得辦私事。
2.3.3上班時須配戴工作證,穿著整齊,不得穿拖鞋。
2.3.4及時處理維修申請單,不得積壓。上午11:10和下午17:10以前的維修單,必須及時處理完畢,有些維修如情況緊急或客戶有特殊要求的,不管加班與否,都必須在當(dāng)天處理完畢。當(dāng)天無法處理的都必須在'維修情況'欄內(nèi)注明原因,每個維修單處理完畢后須客戶與維修人員簽名。
2.3.5上門維修時須帶工具袋(箱),必備工具都放在里面,以節(jié)省時間,增加工作效率,少跑路,多干活。
2.3.6服從主任安排,每天上班后先在辦公室報到,等候分配一些重點的突出的或需多人合作的工作,如無特殊情況處理,各人分頭工作。
2.3.7緊急情況時工程人員(接到通知)須立即趕到現(xiàn)場,等候分配工作或作應(yīng)急處理,直到事故處理完畢才能離開。
2.3.8服務(wù)態(tài)度作為上門維修服務(wù)的一部份,每個工作人員必須提高自身素質(zhì),工作時認真負責(zé),樹立良好的敬業(yè)精神,不斷提高業(yè)務(wù)水平。
2.3.9工作時務(wù)必注意人身安全和設(shè)備安全,講科學(xué)、多商量、不蠻干,配電房、水泵房或高空作業(yè)等須嚴格按照操作規(guī)程和相關(guān)注意事項工作。
2.3.10團結(jié)務(wù)實,努力工作,遵守本部門之制度。
2.3.11工程部主任,每天至少巡查各設(shè)備設(shè)施一次,檢查各班值班巡查情況,每星期不定時抽查不少于1次,抽查內(nèi)容見《工程部抽查表》。
2.3.12主任綜合考慮各種情況(含領(lǐng)導(dǎo)交待事項、機電設(shè)備是否已到檢修時間等),將當(dāng)天工作安排下去。
2.3.13各當(dāng)班維修人員原則上(除值班人員外)無維修單時應(yīng)在值班室等候待命。
2.3.14各當(dāng)班維修人員出去維修,(含有償服務(wù)和公共維修),應(yīng)注明時間,回來交單時應(yīng)注明完成時間,并且盡量讓客戶寫上客戶意見,以備查單考核,具體見《維修單》。
2.3.15關(guān)于機電設(shè)備大型的水電系統(tǒng)等的更換,由主任安排填寫維修單,其余參照4條辦法。
2.3.16土建人員的維修工作,主任應(yīng)以抽查的辦法,檢查完成的工效。
2.3.17所有的維修,主任及維修人員應(yīng)根據(jù)事情的輕重,緩急來隨機處理。
2.4附表
2.4.1《工程部抽查表》
3.零星工程申報與施工管理規(guī)定
3.1本物業(yè)客戶服務(wù)處所轄范圍內(nèi)零星工程須盡量做到自檢自修,在人力或技術(shù)方面確有困難時可申請對外委托施工。
3.2零星工程對外委托施工,須由維修責(zé)任人申請,填寫對外委托維修申請單,由工程主任組織相關(guān)人員現(xiàn)場考查,報經(jīng)理審批后方可施工。
3.3所有外委零星工程申報同時須做好材料預(yù)算,工期預(yù)計、所需人工費用及施工開始日期等。
3.4對外委施工單位或個人須考察其技術(shù)力量和人員素質(zhì)以保證工程質(zhì)量和工期。
3.5施工前工程主任須組織維修責(zé)任人及施工方擬定詳細施工方案,施工方人員須按所擬定方案進行,施工時對施工地點是否有水、電、氣等經(jīng)過應(yīng)作詳細了解,如有須作明顯警示牌,施工完畢后恢復(fù)原有水、電、氣等標志。
3.6施工前須對施工人員進行安全防范教育,做到文明施工,如施工中有對行人或車輛等造成安全隱患時,須作相應(yīng)警示或防護。
3.7施工期間維修責(zé)任人應(yīng)對施工全過程跟蹤,工程主任應(yīng)定時巡查,對施工所用材料須嚴格發(fā)放和保管,杜絕材料損失。
3.8施工完畢后由施工方申請,由工程部主任組織相關(guān)人員驗收,填寫相關(guān)驗收報告呈報經(jīng)理審批。
4.客戶報修服務(wù)管理規(guī)定
4.1目的
規(guī)范住戶報修服務(wù)規(guī)程,增加客戶維修滿意率,完善內(nèi)部維修管理。
4.2適用范圍
適用客戶服務(wù)處客戶報修處理工作。
4.3內(nèi)容
4.3.1工程維修人員從前臺接《維修單》或按口頭通知接獲維修內(nèi)容。
4.3.2由前臺或工程人員預(yù)約大致上門維修服務(wù)時間,非特殊情況不得超過預(yù)約時間10分鐘,特殊情況須與客戶溝通并取得同意。
4.3.3工程部主任根據(jù)報修內(nèi)容,安排維修人員的工作。維修人員安排應(yīng)以本項專長和上門快捷為原則。
4.3.4維修人員到達現(xiàn)場后,對報修項目進行確認,并向客戶告之收費標準,客戶同意后才能開始維修。
4.3.5上門維修整個過程應(yīng)注意文明禮貌,現(xiàn)場清潔衛(wèi)生,移動室內(nèi)設(shè)施須有客戶同意,損壞東西要致歉并按價賠償。
4.3.6維修工作完成后,維修人員應(yīng)清整工作現(xiàn)場,檢查試用。按《維修項目收費標準》,在維修單上注明各項費用金額,并請客戶簽名認可。
4.3.7維修人員在《維
修單》中維修情況欄內(nèi)注明情況,并簽上維修人名字,將第一聯(lián)交客戶,第二聯(lián)交回工程部主任存檔,第三聯(lián)交前臺轉(zhuǎn)財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。
4.3.8月底對維修內(nèi)容進行統(tǒng)計,填寫《工程部有償服務(wù)登記表》,并對維修內(nèi)容進行抽查回訪,統(tǒng)計零修及時率與合格率。
4.4工程部報修處理程序(見下頁程序圖)
4.5附表
4.5.1《維修單》
4.5.2《有償服務(wù)收費標準》(公司另行制定發(fā)布執(zhí)行)
4.5.3《工程部有償服務(wù)登記表》
4.5.4《零修及時率統(tǒng)計表》
5.公共維修
5.1目的
規(guī)范公共維修程序,確保公共設(shè)施良好。
5.2適用范圍
物業(yè)公司工程部公共維修。
5.3內(nèi)容
5.3.1公共維修由前臺統(tǒng)一派單或口頭通知,口頭通知維修服務(wù)在維修完畢后須補單確認。
5.3.2工程部主任根據(jù)維修內(nèi)容派人派工,并對維修內(nèi)容進行規(guī)劃設(shè)計,并作出人工、材料、工期等的預(yù)算報經(jīng)理審批,日常小修可直接由維修人員在倉庫領(lǐng)材料修理。
5.3.3維修人員做好維修前的準備工作,(如工具、材料、安全防范措施等),做好現(xiàn)場清理工作。
5.3.4維修過程須認真負責(zé),相關(guān)人員要跟蹤檢查。
5.3.5維修結(jié)束后要檢查試用,恢復(fù)現(xiàn)場。
5.3.6維修人員應(yīng)填寫好'維修單'并交回工程部及前臺備檔。
5.3.7一定時間內(nèi)復(fù)查。
5.4附表
5.4.1《工程部公共維修登記表》
6.機電設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定
6.1目的
規(guī)范機電設(shè)備設(shè)施維修程序,確保機電設(shè)備設(shè)施運行良好,保障人員及財產(chǎn)安全。
6.2適用范圍
物業(yè)公司工程部機電設(shè)備設(shè)施維修人員。
6.3內(nèi)容
6.3.1機電設(shè)備設(shè)施應(yīng)造冊登記,并制作登記卡,登記卡內(nèi)容應(yīng)詳細準確。
6.3.2機電設(shè)備設(shè)施應(yīng)制定完善維修保養(yǎng)計劃并落實。
6.3.3機電設(shè)備設(shè)施的報修由工程部人員根據(jù)維保計劃,現(xiàn)場運行情況或故障填報《機電設(shè)備設(shè)施維修報批表》,工程部主任根據(jù)維修內(nèi)容確定方案,主任(副主任)負責(zé)維修現(xiàn)場的組織、指揮、監(jiān)管。
6.3.4參與維修人員應(yīng)嚴格按方案、按步驟操作,前期準備工作要細致到位,維修標志、警示、隔離物等要齊備,維修人員必須具備本項目維修之資格。
6.3.5維修完畢后維修人員須清理現(xiàn)場,待主任確認后對機電設(shè)備設(shè)施進行試運行,24小時內(nèi)應(yīng)加大對維修現(xiàn)場的巡查力度。
6.4附表
6.4.1《設(shè)備情況登記表》
6.6.2《機電設(shè)備設(shè)施維修報批表》
7.工程部機電設(shè)備設(shè)施環(huán)境要求管理規(guī)定
7.1目的
滿足機電設(shè)備設(shè)施使用條件,延長設(shè)備設(shè)施的使用期。
7.2適用范圍
物業(yè)公司工程部設(shè)備設(shè)施房。
7.3內(nèi)容
7.3.1保持設(shè)備房內(nèi)干凈整潔,專用工具、備件擺放整齊有序。
7.3.2所有設(shè)備房應(yīng)有2次/月清潔衛(wèi)生,做到干爽、不濕滑、無雜物等。各箱柜內(nèi)無灰塵、油漬、結(jié)碳等。
7.3.3照明燈光穩(wěn)定,有足夠的高度。經(jīng)常檢查備用照明工具,確保齊備良好。
7.3.4機房內(nèi)應(yīng)通風(fēng)良好,門窗開啟靈活,防小動物設(shè)施完好。
7.3.5確保輔助設(shè)備運行良好,保持適當(dāng)環(huán)境溫度。
8.附表
8.1《房屋完好率統(tǒng)計表》
8.2《房屋設(shè)施零星小修記錄表》
8.3《房屋設(shè)施維修養(yǎng)護記錄表》
8.4《房屋設(shè)施維修養(yǎng)護計劃表》
第6篇 z步行街物業(yè)工程維修管理規(guī)定
步行街物業(yè)工程維修管理規(guī)定
(一)維修服務(wù)承諾
1、維修員工一定要努力學(xué)習(xí),不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì),以達到維修時能準確判斷,處理快速。
2、講究文明禮貌,注重言行舉止,尊重業(yè)主,急業(yè)主所急。
3、工作認真細致,注意講究衛(wèi)生,節(jié)約材料,損壞東西負責(zé)賠償。
4、盡力做到當(dāng)天的維修投訴當(dāng)天處理完,實在無法完成的必須向業(yè)主解釋清楚,做到維修及時率達到99%以上,維修合格率達到95%以上。
5、確保業(yè)主用水用電安全正常,維護業(yè)主利益,做到有錯必糾。
6、所有員工必須定期參加培訓(xùn),持證上崗,確保大廈內(nèi)所有機電設(shè)備處于良好的運行狀態(tài)。
7、經(jīng)常回訪,征求業(yè)主意見,傾聽業(yè)主聲音。
(二)工程組日常工作管理規(guī)定
1、按時上下班,上午11:30分和下午17:30分前不能提前下班或吃飯,中午上班不能遲到。
2、上班時間內(nèi)無具體工作時,原則上在辦公室等候,需外出巡查設(shè)備情況時須告知主任,不得辦私事。
3、上班時須配戴工作證,穿著整齊,不得穿拖鞋。
4、及時處理維修申請單,不得積壓。上午11:10和下午17:10以前的維修單,必須及時處理完畢,有些維修如情況緊急或業(yè)主有特殊要求的,不管加班與否,都必須在當(dāng)天處理完畢。當(dāng)天無法處理的都必須在'維修情況'欄內(nèi)注明原因,每個維修單處理完畢后須業(yè)主與維修人員簽名。
5、上門維修時須帶工具袋(箱),必備工具都放在里面,以節(jié)省時間,增加工作效率,少跑路,多干活。
6、服從主任安排,每天上班后先在辦公室報到,等候分配一些重點的突出的或需多人合作的工作,如無特殊情況處理,各人分頭工作。
7、緊急情況時工程人員(接到通知)須立即趕到現(xiàn)場,等候分配工作或作應(yīng)急處理,直到事故處理完畢才能離開。
8、服務(wù)態(tài)度作為上門維修服務(wù)的一部份,每個工作人員必須提高自身素質(zhì),工作時認真負責(zé),樹立良好的敬業(yè)精神,不斷提高業(yè)務(wù)水平。
9、工作時務(wù)必注意人身安全和設(shè)備安全,講科學(xué)、多商量、不蠻干,配電房、或高空作業(yè)等須嚴格按照操作規(guī)程和相關(guān)注意事項工作。
10、團結(jié)務(wù)實,努力工作,遵守本部門之制度。
11、各當(dāng)班維修人員原則上(除值班人員外)無維修單時應(yīng)在值班室等候待命。
12、各當(dāng)班維修人員出去維修,(含有償服務(wù)和公共維修),應(yīng)注明時間,回來交單時應(yīng)注明完成時間,并且盡量讓業(yè)主寫上業(yè)主意見,以備查單考核,具體見《維修單》。
13、所有的維修,主任(副主任)及維修人員應(yīng)根據(jù)事情的輕重,緩急來隨機處理。
(三)零星工程申報與施工管理規(guī)定
1、本物業(yè)管理處所轄范圍內(nèi)零星工程須盡量做到自檢自修,在人力或技術(shù)方面確有困難時可申請對外委托施工。
2、零星工程對外委托施工,須由維修責(zé)任人申請,填寫對外委托維修申請單,由工程主任組織相關(guān)人員現(xiàn)場考查,報經(jīng)理審批后方可施工。
3、所有外委零星工程申報同時須做好材料預(yù)算,工期預(yù)計、所需人工費用及施工開始日期等。
4、對外委施工單位或個人須考察其技術(shù)力量和人員素質(zhì)以保證工程質(zhì)量和工期。
5、施工前工程主任須組織維修責(zé)任人及施工方擬定詳細施工方案,施工方人員須按所擬定方案進行,施工時對施工地點是否有水、電、氣等經(jīng)過應(yīng)作詳細了解,如有須作明顯警示牌,施工完畢后恢復(fù)原有水、電、氣等標志。
6、施工前須對施工人員進行安全防范教育,做到文明施工,如施工中有對行人或車輛等造成安全隱患時,須作相應(yīng)警示或防護。
7、施工期間維修責(zé)任人應(yīng)對施工全過程跟蹤,工程主任應(yīng)定時巡查,對施工所用材料須嚴格發(fā)放和保管,杜絕材料損失。
8、施工完畢后由施工方申請,由工程部主任組織相關(guān)人員驗收,填寫相關(guān)驗收報告呈報經(jīng)理審批。
(四)客戶報修服務(wù)管理規(guī)定
1、工程維修人員從前臺接《維修單》或按口頭通知接獲維修內(nèi)容。
2、由前臺或工程人員預(yù)約大致上門維修服務(wù)時間,非特殊情況不得超過預(yù)約時間10分鐘,特殊情況須與客戶溝通并取得同意。
3、上門快捷為原則。
4、維修人員到達現(xiàn)場后,對報修項目進行確認,并向客戶告之收費標準,客戶同意后才能開始維修。
5、上門維修整個過程應(yīng)注意文明禮貌,現(xiàn)場清潔衛(wèi)生,移動室內(nèi)設(shè)施須有業(yè)主同意,損壞東西要致歉并按價賠償。
6、維修工作完成后,維修人員應(yīng)清整工作現(xiàn)場,檢查試用。按《維修項目收費標準》,在維修單上注明各項費用金額,并請客戶簽名認可。
7、維修人員在《維修單》中維修情況欄內(nèi)注明情況,并簽上維修人名字,將第一聯(lián)交客戶,第二聯(lián)交回工程部主任存檔,第三聯(lián)交前臺轉(zhuǎn)財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。
8、月底對維修內(nèi)容進行統(tǒng)計,填寫《工程部有償服務(wù)登記表》,并對維修內(nèi)容進行抽查回訪,統(tǒng)計零修及時率與合格率。
9、工程組報修處理程序。
附表:附后
1、《維修單》
2、《有償服務(wù)收費標準》(步行街管委會另行制定發(fā)布執(zhí)行)
3、《工程組有償服務(wù)登記表》
4、《零修及時率統(tǒng)計表》
(五)公共維修
1、公共維修由前臺統(tǒng)一派單或口頭通知,口頭通知維修服務(wù)在維修完畢后須補單確認。
2、工程組組長根據(jù)維修內(nèi)容派人派工,并對維修內(nèi)容進行規(guī)劃設(shè)計,并作出人工、材料、工期等的預(yù)算報經(jīng)理審批,日常小修可直接由維修人員在倉庫領(lǐng)材料修理。
3、維修人員做好維修前的準備工作,(如工具、材料、安全防范措施等),做好現(xiàn)場清理工作。
4、維修過程須認真負責(zé),相關(guān)人員要跟蹤檢查。
5、維修結(jié)束后要檢查試用,恢復(fù)現(xiàn)場。
6、維修人員應(yīng)填寫好'維修單'并交回工程部及前臺備檔。
7、一定時間內(nèi)復(fù)查。
附表:《工程組公共維修登記表》附后(略)
