第1篇 酒店管理者工作失誤檢討書(shū)
酒店領(lǐng)導(dǎo)：
我懷著自責(zé)、反省和感激的心情寫(xiě)這份檢討書(shū)，在單位3年的日子里，這里留給我了很多成長(zhǎng)的腳印，留給我了很多感動(dòng)的畫(huà)面，留給我了很多悔恨的淚水，更留給我了很多從做人到做事的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)?？粗约旱浆F(xiàn)在仍然保存被正熙酒店錄用的短信，回想每一次謝總對(duì)我的教導(dǎo)、和同事一起并肩作戰(zhàn)的情景，心中太多懷念和回憶以及對(duì)自己犯下錯(cuò)誤的悔恨。
作為一名管理者，部門(mén)的管理好壞，部門(mén)員工的思想好壞和自己平時(shí)的努力、付出是分不開(kāi)的。在從剛剛到正熙酒店的全心投入、認(rèn)真工作到現(xiàn)在整個(gè)部門(mén)發(fā)生的事情，以及對(duì)酒店、對(duì)其他同事造成的影響，我是付有不可推卸的責(zé)任的。經(jīng)過(guò)認(rèn)真、仔細(xì)的反省，我認(rèn)為在以下幾點(diǎn)是我犯下的錯(cuò)誤：
1、在自己對(duì)工作的用心以及投入上面。任何一件事情，如果不全身心投入，就沒(méi)有辦法去做好，做人如此，做事也如此。對(duì)于自己的工作，對(duì)于酒店對(duì)我的信任、對(duì)于一個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)我的信任，我沒(méi)有把所有的心思都放在工作上，在思想上的松懈，導(dǎo)致了部門(mén)管理的松懈，導(dǎo)致了部門(mén)業(yè)務(wù)的監(jiān)督不力。
2、在作為一名管理者與員工之間扮演角色上面。作為一名管理者，應(yīng)該分清自己在工作崗位上扮演的角色，認(rèn)真履行自己的權(quán)利和職責(zé)，對(duì)于我來(lái)講，一直以來(lái)對(duì)于員工，把生活和工作沒(méi)有分開(kāi)，過(guò)于的在乎感情，以錯(cuò)誤的方式給予員工錯(cuò)誤的人際關(guān)系概念。
3、在部門(mén)監(jiān)管力度方面。作為一個(gè)部門(mén)經(jīng)理，特別是作為酒店重要經(jīng)營(yíng)部門(mén)來(lái)講，前臺(tái)是有著大量現(xiàn)金和賬務(wù)業(yè)務(wù)的部門(mén)，怎樣從制度上約束員工，從業(yè)務(wù)上指導(dǎo)員工，通過(guò)不斷的檢查和復(fù)查，找出流程上存在的問(wèn)題和預(yù)見(jiàn)可能發(fā)生的問(wèn)題，是作為一個(gè)管理者必須要做和思考的事情。但是，在這點(diǎn)上面，我沒(méi)有做到認(rèn)真監(jiān)督、努力去尋找及發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤和漏洞，造成酒店的損失。
非常抱歉!
第2篇 酒店避免跑單管理工作程序
酒店避免跑單管理程序
objectives
目的
xto control the number of sellable rooms
控制可銷(xiāo)售房間的數(shù)量
xto avoid skippers
避免跑單
policystatement
政策闡述
it is the hotel’s policy that all due out guests after 18:00 hours are contacted and that their check out time is established.
該政策旨在,在18點(diǎn)以后聯(lián)系并告知要離店的客人離店時(shí)間已經(jīng)確定。
procedures
程序
1.check the number of due out guests at 12:00 hours.
在12點(diǎn)以后確定期望離店的客人數(shù)量。
2.check the number of due out guests at 14:00 hours
在14點(diǎn)以后確定期望離店的客人數(shù)量。
3.check the number of due out guests at 16:00 hours
在16點(diǎn)以后確定期望離店的客人數(shù)量。
4.check the individual guest folios and check the check out times in the folio
檢查獨(dú)行客人的便箋,在便箋中確定其離店時(shí)間。
5.contact the guests that e*ceeded their check out time by more than 1 hour by telephone and ask politely about their check out time
如果客人超越了其離店時(shí)間1小時(shí)以上,禮貌地于其聯(lián)系,并確定其離店時(shí)間。
6.check the number of due out guests at 18:00 hours
在18點(diǎn)以后確定期望離店客人的數(shù)量。
7.start calling all due out guests at 18:00 hours and inform politely about their check out time
第3篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：客房服務(wù)提供工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:客房服務(wù)提供程序
1.0目的
為了確保對(duì)客房服務(wù)有效控制,使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于客房服務(wù)提供過(guò)程的管理。
3.0職責(zé)
客房部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。
**酒店各相關(guān)部門(mén)協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)賓客信息。
(2)客史資料。
(3)入住信息。
(4)**酒店服務(wù)活動(dòng)信息。
客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務(wù)規(guī)范》、
《客房部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。
客房服務(wù)結(jié)果
(1)為賓客提供了符合要求的服務(wù)。
(2)滿足了賓客的要求,達(dá)到了賓客滿意。
客房部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制,每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報(bào)告》,識(shí)別和改進(jìn)存在的問(wèn)題。
客房服務(wù)過(guò)程管理
(1)客房部組織機(jī)構(gòu)
客房部由為賓客提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心,為商務(wù)賓客提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層,負(fù)責(zé)與賓客和其他部門(mén)之間信息收發(fā)傳遞的客房中心,負(fù)責(zé)為賓客提供洗衣服務(wù)及全店各類(lèi)布草洗滌的洗滌中心和負(fù)責(zé)**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。
(2)服務(wù)中心職責(zé)
①服務(wù)中心通過(guò)vip服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為賓客提供達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),使賓客滿意。
②客房清掃服務(wù):客房部清掃服務(wù)員按照《客房部服務(wù)提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛(wèi)生干凈、整潔,并填寫(xiě)《客房清掃員打掃記錄》。
③會(huì)議服務(wù):服務(wù)員負(fù)責(zé)按《客房部服務(wù)提供規(guī)范》做好會(huì)議服務(wù)接待工作,確保會(huì)議服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
④特殊服務(wù):針對(duì)賓客不同需求,由服務(wù)員提供殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護(hù)理等,體現(xiàn)服務(wù)個(gè)性,滿足賓客要求,增強(qiáng)賓客滿意。
⑤客房安全服務(wù):為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務(wù)員負(fù)責(zé)操作執(zhí)行,確保賓客的人身及財(cái)產(chǎn)安全。
(3)客房中心職責(zé)
主要負(fù)責(zé)與賓客和其他部門(mén)之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息,熟悉**酒店服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間、電話號(hào)碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時(shí)周到的服務(wù)。
①接打電話服務(wù):客房部負(fù)責(zé)制定《客房部接打電話服務(wù)規(guī)定》,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定操作,并填寫(xiě)《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,確保為賓客提供準(zhǔn)確、及時(shí)、細(xì)微的服務(wù)。
②中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報(bào)維修信息填寫(xiě)《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施維修,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄維修反饋信息,并填寫(xiě)《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》,確保房間設(shè)施設(shè)備完好。
③中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時(shí)與總臺(tái)和樓層進(jìn)行房態(tài)核對(duì),填寫(xiě)《客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,并及時(shí)將房態(tài)信息輸入微機(jī),確保電腦資料與客房實(shí)際狀態(tài)一致。
④客史檔案管理:由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息,并填寫(xiě)《賓客歷史檔案表》,部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審,確保為賓客提供個(gè)性化服務(wù)提供信息保障。
⑤賓客需要借用物品時(shí),由中心聯(lián)絡(luò)員按《客房部租借服務(wù)管理辦法》提供服務(wù),確保服務(wù)周到、細(xì)致。
⑥客房部負(fù)責(zé)編制《客房部獎(jiǎng)罰制度》,對(duì)各崗位作息時(shí)間、各崗位鑰匙管理、vip、c/i客情傳遞等管理做出規(guī)定,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實(shí)施,服務(wù)員填寫(xiě)《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫(xiě)《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》。
⑦物資管理:由樓層領(lǐng)班每日填寫(xiě)《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》,由物品領(lǐng)發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對(duì)各樓層棉織品進(jìn)行盤(pán)存。
(4)商務(wù)樓層職責(zé)
主要負(fù)責(zé)為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù),提供西式早餐、商務(wù)服務(wù),為商務(wù)賓客提供良好的商務(wù)活動(dòng)環(huán)境。
①商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的《前廳服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供預(yù)定、登記、問(wèn)詢(xún)、收銀結(jié)賬服務(wù),確保服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
②西式早餐服務(wù):商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務(wù)提供規(guī)范》提供服務(wù),確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。
③商務(wù)服務(wù):商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù),確保服務(wù)高效、細(xì)微、周到,使賓客滿意。
(5)洗滌中心職責(zé)
主要負(fù)責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類(lèi)布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進(jìn)行收集、洗滌、保存,填寫(xiě)《洗衣單》。
①客衣洗滌服務(wù):客房部負(fù)責(zé)制定《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,客衣洗滌員負(fù)責(zé)按照《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對(duì)洗滌有特別要求的,應(yīng)予以標(biāo)識(shí),確?？鸵孪礈旆?wù)質(zhì)量,滿足賓客要求。
②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,布草洗滌工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)分類(lèi)洗滌布草,確保洗滌質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。
③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按管理制度收發(fā)制服,客衣洗滌員負(fù)責(zé)員工制服的洗滌。并填寫(xiě)《員工制服洗滌登記表》。
(6)廳堂中心職責(zé)
主要負(fù)責(zé)**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。
①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,打理工按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)洗滌地毯,確保洗滌質(zhì)量符合要求。
②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行大理石保養(yǎng),確保質(zhì)量符合要求。
③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清潔、保持,確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到要求。④洗手間服務(wù):客房部編制《客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,巡環(huán)工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)提供服務(wù),確保服務(wù)主動(dòng)、熱情、禮貌、周到。
⑤客房部編制《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》,廳堂員工負(fù)責(zé)按制度管理機(jī)械,做好機(jī)械設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng),確保設(shè)備能力滿足要求。
資源要求
(1)合格的服務(wù)人員。
(2)良好的客房設(shè)備(呈ok狀態(tài))。
(3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。
(4)對(duì)客服務(wù)必備的其他設(shè)備。
5.0支持性文件
《客房部服務(wù)規(guī)范》
《客房部服務(wù)提供
規(guī)范》
《客房部安全檢查制度》
《客房部租借服務(wù)管理辦法》
《客房部獎(jiǎng)罰制度》
《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》
6.0相關(guān)記錄
《客房清掃員打掃記錄》
《維修單》
《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》
《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》
《賓客歷史檔案表》
《客房部鑰匙領(lǐng)用表》
《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》
《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》
《洗衣單》
第4篇 酒店前臺(tái)接待管理每日工作內(nèi)容規(guī)范
酒店前臺(tái)接待管理每日工作內(nèi)容
1.檢查并處理前一天的工作情況(08:30~09:00)
(1)查看交班記錄,了解未完成的工作事項(xiàng)。
(2)檢查夜審報(bào)表情況,檢查各種報(bào)表的分送登記,查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無(wú)過(guò)夜的留言信件。
(3)分析房間誤差原因,查閱有無(wú)超越權(quán)限的房?jī)r(jià)簽字等。
2.了解并處理當(dāng)天的主要工作(08:00~09:00)
(1)貴賓抵離情況和宴會(huì)、活動(dòng)通知。
(2)當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)散客情況,當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)散客情況。
(3)當(dāng)天客房銷(xiāo)售余缺情況等。
3.布置工作任務(wù)(09:00)
(1)向領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作。
(2)落實(shí)貴賓抵離的工作及注意事項(xiàng)。
(3)布置上級(jí)下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等。
4.檢查日常工作(09:00~14:00)。
(1)內(nèi)賓登記表和外賓登記表。
(2)訂單保存和會(huì)客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。
(3)員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。
(4)權(quán)限、價(jià)格執(zhí)行情況,設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。
(5)資料存檔。
5.主持例會(huì)。
(1)評(píng)價(jià)當(dāng)天工作,布置工作任務(wù),公布新的規(guī)定,通報(bào)有關(guān)情況。
(2)傳達(dá)有效通知等。
6.檢查工作完成情況(14:00~17:00)。
(1)次日離店表、延長(zhǎng)離店表和客房誤差表。
(2)檢查工作的完成情況及其它。
7.思考及了解。
(1)當(dāng)天未完成的工作和明日工作計(jì)劃。
(2)問(wèn)題處理及與有關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)。
(3)明日貴賓抵離活動(dòng)情況,明日客房出租和余缺情況及其它。
8.下班交接。主要是未完全成事項(xiàng)和工作要求。
9.注意事項(xiàng)。
(1)及時(shí)向部門(mén)通報(bào)前臺(tái)信息,包括:客房出租的余缺情況;未預(yù)訂貴賓的到店情況,客人向前反映的投訴情況,與其它部門(mén)未能協(xié)調(diào)的情況,大廳發(fā)生的重要事件。
(2)協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系:客房服務(wù)中的,財(cái)務(wù)結(jié)帳,銷(xiāo)售預(yù)訂,前廳行李,餐飲預(yù)訂,前臺(tái)總機(jī),前臺(tái)商務(wù)中心,大堂經(jīng)理。
(3)在日常工作中加強(qiáng)對(duì)屬下的培訓(xùn)。
第5篇 酒店管理工作職責(zé)與職位要求
職位描述：
職責(zé)描述：
工作職責(zé)：
1、 負(fù)責(zé)餐廳工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí) 間內(nèi)，各服務(wù)點(diǎn)上都有崗、有人、有服務(wù)。
2、 按照餐廳服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，負(fù)責(zé)餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯(lián) 系，協(xié)調(diào)工作。
3、 了解廚房貨源情況及供餐菜單，組織和布置餐廳服務(wù)員積極做好各種菜點(diǎn)及 酒水的推銷(xiāo)。
4、 負(fù)責(zé)餐廳費(fèi)用控制和財(cái)產(chǎn)、設(shè)備和物料用品管理，做好物料用品的領(lǐng)用、保管 及耗用賬目。
5、 保持餐廳設(shè)備、設(shè)施整潔、完好、有效，及時(shí)保修和提出更新添置意見(jiàn)。
6、 負(fù)責(zé)處理客人對(duì)西餐廳服務(wù)工作的意見(jiàn)、建議和投訴，認(rèn)真改進(jìn)工作。
7、召開(kāi)班前會(huì)，分配任務(wù)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。
職位要求：
第6篇 酒店餐飲部管理員工作職責(zé)2
酒店餐飲部管理員崗位職責(zé)(2)
1、以高度的事業(yè)心和責(zé)任感,做好本職工作,領(lǐng)發(fā)物品要手續(xù)清楚、賬目清楚;
2、工作要有條理,每周根據(jù)餐廳、廚房各種物資的用量制訂計(jì)劃并向物業(yè)部門(mén)領(lǐng)取,既不積壓也不短缺。所有物品要分類(lèi)存放,防止物品霉?fàn)€和變質(zhì);
3.每市將餐廳換下來(lái)的席巾、臺(tái)布等分類(lèi)整理好送洗衣部洗滌,吾廳樓面來(lái)領(lǐng)干凈臺(tái)布、席巾時(shí)必須以吸換凈,回收的席巾、臺(tái)布若有破損的要更換;
4、貴重物品,如金器、銀器、玉器每次收市后要清潔、包裝好后清點(diǎn)人庫(kù)。對(duì)固定在餐廳的否用具如銀器、刀叉等,每市要核對(duì),對(duì)損壞和遺失的要追查、按價(jià)索賠;
5、大型宴會(huì)、酒會(huì)、冷餐會(huì)、音樂(lè)會(huì)、時(shí)裝表演會(huì)、展覽會(huì)、研討會(huì)等用后的設(shè)備、用品等都要清點(diǎn)好,然后人庫(kù)分類(lèi)陳放,防止丟失和損壞;
6、對(duì)于服務(wù)用具和物品如圓珠筆、點(diǎn)菜單、牙簽,衛(wèi)生用品如掃把、拖把、膠手套、吸塵器、清潔劑,辦公用品如筆墨、紙、筆記簿等等,要有計(jì)劃地領(lǐng)發(fā),做到不積壓,不浪費(fèi),做到合理使用;
7、對(duì)于特殊用品,如火鍋用的酒精、熱盆用的酒精錯(cuò)、西餐廳和生日蛋糕用的蠟燭等等要準(zhǔn)備一些備用。易燃物品要另外存放,以防火災(zāi);
8、不準(zhǔn)不關(guān)人員進(jìn)人倉(cāng)庫(kù),不準(zhǔn)在倉(cāng)庫(kù)吸煙。要注意防火、防毒、防蛀、防咬,并注意倉(cāng)庫(kù)的衛(wèi)生情況。
第7篇 酒店工作不得絲毫馬虎管理工作案
酒店管理工作案例:工作不得絲毫馬虎
昨日下午兩點(diǎn)多,我正在發(fā)貨給使用部門(mén),供貨商'新城'送來(lái)了一批員工飯?zhí)玫奈镔Y要我驗(yàn)收,我馬上出去倉(cāng)庫(kù)門(mén)口驗(yàn)收,其中有一件紹興料酒是前幾天送貨欠數(shù),現(xiàn)補(bǔ)送過(guò)來(lái),當(dāng)時(shí)我只看了一下外包裝上的規(guī)格,沒(méi)拆開(kāi)包裝看里面就開(kāi)好單讓供貨商送到飯?zhí)媒o飯?zhí)抿?yàn)收,我接著繼續(xù)發(fā)貨給其它部門(mén)。
過(guò)了十分鐘左右,飯?zhí)弥鞴艽螂娫掃^(guò)來(lái)說(shuō)紹興料酒有質(zhì)量問(wèn)題,里面有幾瓶是開(kāi)封的,我們過(guò)去一看,果然有的瓶口隨便用手一捏就開(kāi)了,裝酒的瓶子高矮不齊,標(biāo)簽也沒(méi)貼,隨即我們主管和采購(gòu)部要求供貨商把貨換回來(lái)。
這事雖然得到了解決,但事后想想真是心驚膽戰(zhàn),假如沒(méi)有發(fā)現(xiàn),把這料酒給員工吃了,沒(méi)出問(wèn)題還好,要是出了問(wèn)題后果真是不堪設(shè)想。
在我們驗(yàn)收過(guò)程中千萬(wàn)不能有絲毫馬虎或流于形式,就算再忙,也得把工作做到最精細(xì),每一個(gè)環(huán)節(jié)都要嚴(yán)格把握好關(guān),不能讓'不良'供貨商有機(jī)可乘,讓公司受損失。
點(diǎn)評(píng):
每個(gè)崗位的工作內(nèi)容都是千篇一律,但我們不能因?yàn)槊刻於荚谥貜?fù)操作,而忽略了我們的操作流程,只有嚴(yán)格執(zhí)行操作流程的每一個(gè)環(huán),才不會(huì)讓錯(cuò)誤的發(fā)生有機(jī)可乘。
第8篇 某酒店員工福利管理工作程序
酒店員工福利管理工作程序
酒店人資質(zhì)檢部要堅(jiān)持遵循為員工提供福利的原則:搞好員工福利,必須遵守國(guó)家政策,維護(hù)國(guó)家利益;應(yīng)該注意切合實(shí)際需要,使大多靈敏員工或急需幫助的員工受益;必須做到制度化,持之以恒;應(yīng)該考慮各項(xiàng)措施的內(nèi)容與形式要對(duì)員工具有必要的吸引力,符合員工物質(zhì)及心理上的需求。
酒店員工福利管理的主要工作內(nèi)容有:
(一)員工假期
(二)醫(yī)療福利
(三)生活津貼
(四)員工食堂膳食
(五)員工宿舍
(六)工傷保險(xiǎn)
(七)探望傷病員工
(八)困難補(bǔ)助
(九)員工康樂(lè)活動(dòng)
人資質(zhì)檢部牽頭協(xié)辦的各種形式多樣的康樂(lè)活動(dòng)有:舞會(huì)、歌詠比賽、演唱朗誦會(huì)、播放電影、錄像、文化表演、組織旅行游覽、觀光休養(yǎng)、參觀考察;開(kāi)放員工圖書(shū)室、舉辦各種業(yè)余興趣小組與運(yùn)動(dòng)隊(duì)、舉辦書(shū)畫(huà)攝影展覽、各種體育運(yùn)動(dòng)比賽或活動(dòng)等。酒店組織這些活動(dòng),旨在陶冶員工情操、提高員工文化修養(yǎng),增強(qiáng)員工身體素質(zhì),滿足員工精神生活的樂(lè)趣。
人資質(zhì)檢部還可以借員工生日慶祝會(huì)形式,舉辦每月一次的員工聚會(huì)活動(dòng)。人資質(zhì)檢部將每月生日的員工名單提前公布,在每月規(guī)定日的工余時(shí)間,借員工餐廳或酒店餐廳舉行*,由酒店總經(jīng)理祝賀員工生日、部門(mén)經(jīng)理分生日蛋糕,進(jìn)行各種游戲或表演節(jié)目,借以活躍員工業(yè)余生活,達(dá)到團(tuán)結(jié)激勵(lì)員工的目的。
員工康樂(lè)活動(dòng)的費(fèi)用開(kāi)支、計(jì)劃安排、組織落實(shí)都應(yīng)由人資質(zhì)檢部與各有關(guān)部門(mén)協(xié)作,在酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)主持下成立專(zhuān)門(mén)小組進(jìn)行策劃與實(shí)施。
第9篇 酒店經(jīng)營(yíng)管理工作內(nèi)容
酒店經(jīng)營(yíng)管理的九個(gè)工作內(nèi)容
酒店經(jīng)營(yíng)管理特別指出的是:不是管理者自己直接去把工作做好,而是使其下屬把工作做好。因?yàn)楣芾碚咦约簺](méi)有這么多精力去做好這么多具體工作。酒店管理者要使下屬把工作做好,自己必須做好下列九個(gè)方面的工作:
一、酒店經(jīng)營(yíng)管理的資產(chǎn)管理
經(jīng)營(yíng)管理酒店就是在使顧客滿意的前提下去謀取利潤(rùn),那么作為酒店管理人員就要知道:酒店這一資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的設(shè)施、設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)的要求、設(shè)施及設(shè)備的采購(gòu)、安全、維護(hù)、更新的要求等。
假如你是一位前廳部經(jīng)理,你就應(yīng)該懂得前廳應(yīng)該有些什么樣的設(shè)施與設(shè)備,如總臺(tái)、電話房、預(yù)訂室、行李房、保險(xiǎn)箱、大堂經(jīng)理辦公桌椅、賓客休息座和衛(wèi)生間等。你就應(yīng)該懂得前廳門(mén)廳每天提供的應(yīng)接服務(wù)時(shí)間應(yīng)該多長(zhǎng),按照我國(guó)旅游涉外酒店的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn),三星級(jí)酒店需要提供門(mén)廳應(yīng)接服務(wù),其服務(wù)時(shí)間是每天16個(gè)小時(shí),四星級(jí)與五星級(jí)酒店的服務(wù)時(shí)間都是24個(gè)小時(shí)。事實(shí)上,按照國(guó)際酒店業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn),從晚上12點(diǎn)開(kāi)始到清晨5點(diǎn),由于沒(méi)有飛機(jī)航班起落,進(jìn)店與離店的客人很少,因此,這時(shí)一般不需設(shè)門(mén)廳應(yīng)接人員。顯然,每一個(gè)酒店管理者,至少應(yīng)該知道自己管轄的部門(mén)的酒店資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的需求。
二、酒店經(jīng)營(yíng)管理的計(jì)劃管理
酒店計(jì)劃管理就是指酒店管理者規(guī)劃在未來(lái)一段時(shí)期內(nèi)做什么,誰(shuí)去做,如何去做。
在酒店管理中,要么是事先、主動(dòng)地去進(jìn)行計(jì)劃管理,要么是事后、被動(dòng)地去進(jìn)行問(wèn)題管理,即危機(jī)管理。顯然,后者是不可取的。如酒店著火了,才去建立酒店防火安全系統(tǒng),才去教導(dǎo)公關(guān)人員如何掌握消極防范的公關(guān)技術(shù),即阻止新聞媒介的報(bào)道,以消除不利的公眾影響,這就為時(shí)太晚了。
三、酒店經(jīng)營(yíng)管理的組織管理
只要存在一種大家執(zhí)行統(tǒng)一意志的團(tuán)體,這種團(tuán)體就可稱(chēng)為組織。酒店公司就是一批人像一個(gè)人一樣承擔(dān)責(zé)任和行動(dòng)的法人組織。酒店組織管理實(shí)際上就是對(duì)酒店這一組織所承擔(dān)的任務(wù)在全體成員之間的分工合作進(jìn)行管理,目的是完成酒店組織所承擔(dān)的任務(wù)。
酒店組織管理經(jīng)常涉及到酒店機(jī)構(gòu)(部門(mén))的設(shè)置、崗位的設(shè)置,包括明確各種機(jī)構(gòu)和崗位的責(zé)任、權(quán)力、相互關(guān)系的規(guī)章制度的制定等。
四、酒店經(jīng)營(yíng)管理的人事管理
人事管理的工作有:確定酒店每一部門(mén)和崗位所需要的員工數(shù)量,挑選錄用員工,將合適的員工分配到合適的崗位上去,培訓(xùn)員工,對(duì)員工進(jìn)行日常管理,其中包括對(duì)員工的工資管理、評(píng)估考核管理和獎(jiǎng)懲、晉升、辭退等管理。
五、酒店經(jīng)營(yíng)管理的溝通管理
溝通就是指信息傳遞與反饋的雙向交流。酒店管理者需進(jìn)行有效的指揮與指導(dǎo),所要做的就是處理信息,做出決策。信息的獲得就是通過(guò)有效的溝通從上級(jí)獲得更多的支持,同級(jí)的默契合作以及下級(jí)的理解與幫助。
六、酒店經(jīng)營(yíng)管理的協(xié)同管理
在酒店日常工作中,在員工與員工之間,員工與管理人員之間,賓客與員工之間,經(jīng)常產(chǎn)生意見(jiàn)不一致的情況,甚至因此發(fā)生沖突。
協(xié)調(diào)管理就是指酒店管理者及時(shí)地發(fā)現(xiàn)和分析多種沖突的性質(zhì)、類(lèi)型,并選擇正確的方法及時(shí)加以解決。如國(guó)際酒店制定賓客投訴處理的程序和員工抱怨處理程序等。
七、酒店經(jīng)營(yíng)管理的動(dòng)力管理
動(dòng)力管理又叫激勵(lì)管理,它是指一名酒店管理者要?jiǎng)?chuàng)造出使他的下屬愿意不斷地全力去工作的態(tài)度與行為。美國(guó)假日酒店集團(tuán)的格言之一是“沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客,沒(méi)有使員工滿意的工作場(chǎng)所,也就沒(méi)有使顧客滿意的享受環(huán)境”,這說(shuō)明員工的滿意、員工具備積極工作的動(dòng)力和行為與顧客的滿意這三者有密切的聯(lián)系。每一個(gè)管理者都要注重動(dòng)力管理。
八、酒店經(jīng)營(yíng)管理的預(yù)算與財(cái)務(wù)管理
不少酒店管理者認(rèn)為,預(yù)算與財(cái)務(wù)管理是財(cái)務(wù)部門(mén)的事,與自己無(wú)關(guān),這種觀點(diǎn)是十分錯(cuò)誤的。因?yàn)?只要是涉及到用人、用物,就涉及到用錢(qián),而每一個(gè)酒店管理者即使沒(méi)有直接支配錢(qián)的權(quán)力,至少都擁有支配人和物的權(quán)力,因此每一個(gè)管理者都直接或間接地和資金的收支預(yù)算及管理有關(guān),都必須參與收支的預(yù)算與財(cái)務(wù)管理。
預(yù)算就是指每一個(gè)酒店管理者對(duì)計(jì)劃工作所將產(chǎn)生的收入與支出以及最終損益的估算,每一項(xiàng)工作都需要有預(yù)算,這樣就可以做到更好地減少支出,增加利潤(rùn)。
財(cái)務(wù)管理就是通過(guò)酒店的財(cái)務(wù)報(bào)表,如酒店的經(jīng)營(yíng)情況表或損益表,對(duì)實(shí)際財(cái)務(wù)收支狀況與預(yù)算,即計(jì)劃的收支標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較分析,由負(fù)責(zé)收支的各級(jí)管理者發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題,找出問(wèn)題原因和解決辦法,來(lái)對(duì)收支進(jìn)行有效的控制。
九、酒店經(jīng)營(yíng)管理的經(jīng)營(yíng)管理
從管理學(xué)角度看,上面所說(shuō)的幾個(gè)方面的內(nèi)容一般都屬于酒店內(nèi)部的管理工作,酒店經(jīng)營(yíng)的概念要比酒店管理的概念大,它除上述管理的內(nèi)容外,還包括:酒店的投資與經(jīng)營(yíng)形式的選擇,對(duì)酒店產(chǎn)品、價(jià)格、銷(xiāo)售渠道、促銷(xiāo)方式和廣告、公共關(guān)系與公共宣傳的系統(tǒng)管理,以做到始終使酒店有大量顧客,在滿足顧客需要的同時(shí),獲得長(zhǎng)期的滿意的利潤(rùn)。
第10篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：餐飲服務(wù)控制工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:餐飲服務(wù)控制程序
1.0目的
對(duì)餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)視或測(cè)量,確保其符合規(guī)定要求,增強(qiáng)顧客滿意。
2.0范圍
本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制。
3.0職責(zé)
采購(gòu)部負(fù)責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購(gòu)。
廚部負(fù)責(zé)廚房加工制作的各類(lèi)菜肴出售前的鑒定。
4.0工作程序
采購(gòu)部對(duì)餐飲物料的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇,所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求。
餐飲物料的驗(yàn)收
(1)餐飲物料到貨后,驗(yàn)收員根據(jù)'采購(gòu)申請(qǐng)單'對(duì)到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識(shí)、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進(jìn)行檢查,符合規(guī)定的,則可接收。
(2)驗(yàn)收合格的物料,驗(yàn)收人員填寫(xiě)'驗(yàn)收記錄單'。屬直接領(lǐng)用的物料,則按規(guī)定手續(xù),投入使用。
(3)驗(yàn)收不合格的物料,由驗(yàn)收人員記錄,以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識(shí),并按《不合格品控制程序》處理。
菜肴的制作和鑒定
(1)廚師經(jīng)培訓(xùn),掌握理論知識(shí)和所需技能,考核合格,按菜譜制作各種菜肴。
(2)菜肴制作屬特殊過(guò)程,嚴(yán)格按程序操作,必要時(shí)應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。
(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。
(4)菜肴的鑒定:
①?gòu)N房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類(lèi),在出售前均應(yīng)鑒定。
②鑒定依據(jù):餐廳所有的'入廚單'、《菜肴加工制作指導(dǎo)書(shū)》。
③廚師長(zhǎng)或指定專(zhuān)人對(duì)照'入廚單'就菜肴的色、味、形等進(jìn)行感官鑒定,必要時(shí)需品嘗。符合制作要求的,方可交由餐廳服務(wù)人員,經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
④餐廳服務(wù)員在把食品提供給客人以前應(yīng)再次檢查。
對(duì)餐廳和送餐的要求
(1)餐廳有適宜的空間、溫度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通暢便于送餐,地面防滑。
(2)包間的裝飾、設(shè)施符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。
(3)用餐等待時(shí)間要短,等待期間要提供茶水、小食品。
(4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車(chē)應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生,達(dá)到規(guī)定要求。
(5)餐桌明確標(biāo)識(shí),如團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、就餐者名單等。
(6)服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn),送餐時(shí)介紹菜名和特色。
對(duì)客人對(duì)用餐滿意的監(jiān)視和調(diào)查
(1)在客人進(jìn)餐時(shí),服務(wù)人員或管理人員應(yīng)及時(shí)關(guān)注客人對(duì)餐飲的評(píng)價(jià)和意見(jiàn),如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況,應(yīng)立即向客人賠禮道歉,并主動(dòng)與廚房聯(lián)系,按標(biāo)準(zhǔn)重新提供。
(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對(duì)餐廳的意見(jiàn)或建議,采取改進(jìn)措施并持續(xù)改進(jìn)。
5.0支持性文件
《不合格品控制程序》
《菜肴加工制作指導(dǎo)書(shū)》
6.0相關(guān)記錄
《驗(yàn)收記錄單》
《入廚單》
《領(lǐng)料單》
第11篇 s酒店工程部檔案管理工作程序
檔案是匯集和積累設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的最基本工作,是提供分析研究設(shè)備在使用期的改進(jìn),探索管理和檢修規(guī)律,增加對(duì)設(shè)備的認(rèn)識(shí)和了解,提高維修和管理水平的有力措施。
因此酒店的各種大型設(shè)備、關(guān)鍵性設(shè)備、技術(shù)性較復(fù)雜的設(shè)備均應(yīng)建立設(shè)備登記卡,記錄設(shè)備的名稱(chēng)、作用、安裝地點(diǎn)、廠家、型號(hào)、名牌數(shù)據(jù)、設(shè)備附件、估計(jì)使用年限、易損件名稱(chēng)規(guī)格及維修要求,以及維修、保養(yǎng)、故障的記錄。
為使檔案成為活的資料,要不斷豐富檔案的內(nèi)容,使之成為酒店的重要財(cái)富。檔案管理作業(yè)程序如下10個(gè)步驟:①點(diǎn)數(shù) ②登記③整理 ④分類(lèi) ⑤立案 ⑥編目 ⑦典藏⑧防護(hù) ⑨應(yīng)用 ⑩定期清理
政策制定人 審批人 執(zhí)行日期
第12篇 酒店人力資源管理工作
酒店人力資源的管理工作(二)
1、人力招聘優(yōu)化組合
a、管理層
管理層起關(guān)鍵性,指導(dǎo)作用,高層管理者(部門(mén)經(jīng)理級(jí)以上)要有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)戰(zhàn)能力,需從長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃來(lái)開(kāi)展籌備工作,做好一期、二期、三期、直到n期的管理發(fā)展規(guī)劃、以保順利試業(yè)后還能讓酒店、穩(wěn)步、健康、正常的發(fā)展下去。
有些業(yè)主在聘用高層管理者時(shí),只考慮酒店在什么階段就重金聘請(qǐng)這個(gè)階段所對(duì)應(yīng)的人才,如:籌備期聘用籌備偏長(zhǎng)的專(zhuān)才(打江山),試業(yè)后改偏重管理精英(守業(yè)),業(yè)務(wù)不理想時(shí)偏重銷(xiāo)售專(zhuān)才(謀擴(kuò)張發(fā)展);給人多少有點(diǎn)消防員的感覺(jué)。
一個(gè)酒店自然發(fā)展規(guī)律如此:打江山→守業(yè)→謀擴(kuò)張發(fā)展,每發(fā)展至一個(gè)新階段,便會(huì)有一個(gè)新的管理循環(huán),要重視這方面的人才,太過(guò)于偏重,是一種不健全的用人方式,因?yàn)闃I(yè)主在重用某個(gè)階段的專(zhuān)才時(shí),為使專(zhuān)才順暢發(fā)揮,會(huì)給予一定的人事權(quán)和決策權(quán),而這些擅長(zhǎng)專(zhuān)才的管理者風(fēng)格各異,也各有所偏重,勢(shì)必會(huì)造成一種動(dòng)蕩不安,中基層人員思想雜亂的局面,這樣也不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此,平?的組合布置人才,善加培養(yǎng)利用,讓酒店在各個(gè)階段都有各方面的人才,才能健康發(fā)展。
b、基層人員
對(duì)星級(jí)酒店來(lái)講,基層人員是一支寵大的“作戰(zhàn)”隊(duì)伍,籌備期的人員要求大批量一步到位,酒店來(lái)不及個(gè)挑細(xì)選和以合適的方式來(lái)考核錄用,寵大的作戰(zhàn)隊(duì)伍要贏得勝利,必須要有很強(qiáng)的心理素質(zhì)和強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí),怎樣才能讓他們擁有這種素質(zhì),除了要花一定的時(shí)間培訓(xùn)他們之外,應(yīng)在組織這些人力時(shí),采用一些輔助措施以取得成效。
(一)外地成批招聘:
做過(guò)3家酒店以上的管理者,可能都有一定的感觸:某某地方的人普遍性格樂(lè)觀、善于交流、心胸寬闊,而某某地方的人喜歡斤斤計(jì)較,猶豫寡歡,人情味不足。有的管理者注意到某些地方的人在酒店工作就最容易發(fā)生不愉快的事情,給酒店帶來(lái)不少麻煩,于是便杜絕某地方的人入職、來(lái)降低人事風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)。
智者樂(lè)水,仁者樂(lè)山。人的性格由出生,生長(zhǎng)環(huán)境造成,生長(zhǎng)在山里的性格仁厚、耿直、刻苦、保守意識(shí)強(qiáng)烈,在反應(yīng),靈敏度上,初見(jiàn)肯定不如長(zhǎng)年在沿海的快,沿海生長(zhǎng)的性格較開(kāi)朗、主動(dòng),給人多以刁鉆、靈活的形象。
人以類(lèi)聚,物以群分。大到每個(gè)國(guó)家,小至每個(gè)城市、鄉(xiāng)村都存在著一定的文化差異,于是生活在這片的人所表現(xiàn)出來(lái)的個(gè)性也有很多相似之處。
舍近求遠(yuǎn),或近小遠(yuǎn)多。招用邊遠(yuǎn)地區(qū)的穩(wěn)過(guò)招用近區(qū)的,這是因?yàn)榻鼌^(qū)人員離家較近,家里大小事件都會(huì)受到牽掛、影響,另外因本地區(qū)經(jīng)濟(jì)條件的原因,一般人不易滿足,對(duì)工作挑三揀四,稍有不順便提出回家不干,職業(yè)精神較差;邊遠(yuǎn)地區(qū)的來(lái)回一趟不容易,家庭經(jīng)濟(jì)條件不允許出門(mén)帶有試探、嘻哈玩鬧的心態(tài),酒店只要營(yíng)造一種企業(yè)文化,家庭氛圍,這些人一進(jìn)入酒店便較易投入。
近墨者黑,近朱者赤。酒店在大批量從外地輸入人才時(shí),為了獲得有利信息,方便管理,也要對(duì)當(dāng)?shù)氐挠霉で闆r作適當(dāng)?shù)恼{(diào)查。
(二)就地廣招:
就地招聘對(duì)象是附近的流動(dòng)人員,一般會(huì)招到以下四種人:剛步入社會(huì)從未工作過(guò)的青年、曾工作過(guò)現(xiàn)轉(zhuǎn)行的、曾做過(guò)酒店現(xiàn)失業(yè)的、現(xiàn)在職欲跳槽的。
剛從學(xué)校步入社會(huì)從未工作過(guò)的青年:這類(lèi)人對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)中各個(gè)行業(yè)都有一種好奇心,任你怎么考驗(yàn)他,開(kāi)始都表現(xiàn)得很堅(jiān)強(qiáng),你問(wèn)他怕不怕累、能不能適應(yīng)這種環(huán)境、對(duì)這個(gè)工作有什么感想等等,他都說(shuō):沒(méi)問(wèn)題。說(shuō)了也等于白說(shuō)!到了實(shí)際性工作的時(shí)期,他可能會(huì)覺(jué)得現(xiàn)實(shí)中的工作與想像的相差甚遠(yuǎn),在不順心時(shí),于是對(duì)你哭鼻子訴苦,強(qiáng)調(diào)人身自由;如果酒店的人事制度、福利、管理稍有跟不上,這類(lèi)人便會(huì)與公司說(shuō)“拜拜”。招用這類(lèi)人要早有心理準(zhǔn)備。
曾工作過(guò)現(xiàn)轉(zhuǎn)行的:如果在工廠從事的人員,由于經(jīng)常性無(wú)日無(wú)夜加班,工作性質(zhì)較單一,枯燥無(wú)味,個(gè)人人身自由較服務(wù)行業(yè)狹窄,環(huán)境又較惡劣,這時(shí)候這類(lèi)人轉(zhuǎn)入酒店業(yè),經(jīng)統(tǒng)一培訓(xùn)進(jìn)入工作崗位,多數(shù)會(huì)較知足和勤力,這類(lèi)人由于傳統(tǒng)思想觀念的原因,開(kāi)始少有人轉(zhuǎn)入,但一旦轉(zhuǎn)入酒店業(yè),多數(shù)都成為酒店的優(yōu)秀員工,起到很好的榜樣作用。
曾做過(guò)相同工作現(xiàn)失業(yè)的:這類(lèi)人應(yīng)根據(jù)其前任職單位時(shí)間長(zhǎng)短,然后試探他的反應(yīng)能力和職業(yè)道德觀念,提出與職業(yè)相關(guān)問(wèn)題5-6個(gè)而回答1-2個(gè)也顯困難的,這就是反應(yīng)能力差和工作不投入所致,可能是被前任職單位辭退的,應(yīng)慎謹(jǐn)錄用。如果任職時(shí)間較長(zhǎng)(一年以上),道德觀念較強(qiáng),提相關(guān)問(wèn)題時(shí),雖不能完全回答,但能知其意,表達(dá)出個(gè)123,則可以考慮錄用。
現(xiàn)在職,欲跳槽的:這類(lèi)情況一般為:原單位待遇較差;現(xiàn)工作環(huán)境、人際關(guān)系緊張;工作中犯了太多錯(cuò)誤,試謀更好職位。這些原因通過(guò)背景調(diào)查都較易了解,如屬第2、3原因的,可能會(huì)習(xí)性難改,當(dāng)應(yīng)留意。
酒店必須要有完善的人力資源管理方法,從年齡、文化、結(jié)識(shí)結(jié)構(gòu)、地緣環(huán)境等各方面進(jìn)行合理調(diào)整、分配,取長(zhǎng)補(bǔ)短、揚(yáng)長(zhǎng)避短,才能達(dá)到最好的優(yōu)化組合。
2、培訓(xùn)
新招來(lái)的員工都來(lái)自五湖四海、全國(guó)各地,既有工作經(jīng)驗(yàn)的,也有剛離開(kāi)校門(mén)的學(xué)生和其它行業(yè)轉(zhuǎn)入的。他們的思想、動(dòng)機(jī)、行為、習(xí)慣都不一樣,存在著很大的差異,所以培訓(xùn)工作前期要做到統(tǒng)一大家思想,明確讓顧客滿意的動(dòng)機(jī)目標(biāo),規(guī)范員工的行為、操作標(biāo)準(zhǔn),養(yǎng)成酒店職業(yè)道德和樂(lè)于奉獻(xiàn)的良好習(xí)慣,這種培訓(xùn)同樣分兩個(gè)過(guò)程。
第一個(gè)過(guò)程是人力資源培訓(xùn):主要以介紹酒店背景、文化、決策、管理機(jī)構(gòu);認(rèn)識(shí)本行業(yè)和了解需要遵守的行業(yè)規(guī)章制度、禮貌、態(tài)度、修養(yǎng)、福利待遇和安全規(guī)則;統(tǒng)一員工思想、樹(shù)立酒店的三個(gè)基本意識(shí)(酒店意識(shí)、客人意識(shí)、服務(wù)意識(shí))和強(qiáng)烈的職業(yè)道德觀念;明確公司目標(biāo)、協(xié)和員工動(dòng)機(jī)。
第二個(gè)過(guò)程是部門(mén)培訓(xùn):部門(mén)培訓(xùn)是一項(xiàng)很細(xì)的工作,需要把理論和實(shí)操有機(jī)地結(jié)合起來(lái),巧妙地填空員工理想與現(xiàn)實(shí)之間的差距,規(guī)范員工的日常行為、操作習(xí)慣,達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)并養(yǎng)成習(xí)慣,在試營(yíng)業(yè)前進(jìn)行一段時(shí)間的模擬訓(xùn)練。
酒店要把培訓(xùn)定為一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)系統(tǒng)的計(jì)劃目標(biāo),經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)的員工,知識(shí)全面才能經(jīng)得起考驗(yàn),才能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
人事福利、激勵(lì)機(jī)制的工作
有些企業(yè)總把人事福利、激勵(lì)機(jī)制這個(gè)問(wèn)題放到最后來(lái)討論,沒(méi)有發(fā)展成績(jī)、休談福利條件。酒店認(rèn)為職員必須為酒店創(chuàng)造更多的價(jià)值;老板的心態(tài)也認(rèn)為你得好好干,公司發(fā)展了然后才會(huì)有更好的福利待遇給你。因?yàn)槲乙苍?jīng)從酒店的基層做起的,在溫州的時(shí)候,更多的是與基層員工接觸的多,根據(jù)我的理解,一般員工的心態(tài)是,你得先解決我的憂慮,提供一定的安全保障,滿足我的生活條件,才有心機(jī)好好地為酒店出力工作。這是一對(duì)矛盾,如果不加以重視調(diào)整的話,那么人才的勢(shì)必最終會(huì)流失,給酒店造成很大的損失。
金錢(qián)物質(zhì)不能使人滿足,滿足是一種精神狀態(tài)。精明的酒店并不是為員工提供高薪和過(guò)多的物質(zhì)待遇,他們知道,更多的
物質(zhì)金錢(qián)如果沒(méi)有適合的激勵(lì)機(jī)制,只會(huì)使人注重享樂(lè),更易誘發(fā)人的天生惰性,越來(lái)越無(wú)法滿足。
這個(gè)方面,溫州香格里拉是我做過(guò)的酒店中做的最好的。他們是這樣設(shè)計(jì)運(yùn)作的:酒店安全期尊重自我實(shí)現(xiàn)人員;發(fā)展期尊重重要的高層管理人員;成長(zhǎng)期重視主要的中層管理人員;平穩(wěn)期重視基層管理人員;營(yíng)運(yùn)初期重視優(yōu)秀員工;籌備期重視必要的普通員工。
籌備期:在這個(gè)階段,由于人員成批地進(jìn)入企業(yè),有一種“新人”、“新企業(yè)”、“新面貌”、“一切都新”的感覺(jué),大家都帶有一份激情、好奇、平等的心態(tài),所以士氣較易提起來(lái),團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)很強(qiáng),容易理解企業(yè)成立的各種困境,只要加入了這個(gè)企業(yè),對(duì)籌備期的福利待遇和要求不會(huì)提得太多。酒店在生理、衣食住行、休假、人身、職業(yè)安全等方面著重滿足,員工就會(huì)很滿意了。
營(yíng)運(yùn)初期:自籌備期到營(yíng)業(yè)初期,員工普遍有一種自豪感、成就感,酒店在這個(gè)時(shí)期如果管理不當(dāng),人員是最容易流動(dòng)的,有的酒店在這個(gè)時(shí)期的人員流動(dòng)率超過(guò)100%,是什么原因引起的
①酒店在籌備招工計(jì)劃時(shí)沒(méi)按崗位,標(biāo)準(zhǔn)配置設(shè)計(jì)人數(shù),在試業(yè)至營(yíng)業(yè)初期往往客流量較少,營(yíng)業(yè)成績(jī)不佳,酒店為達(dá)到降低成本的目的,于是裁掉一部分。
②與前者恰恰相反,因新開(kāi)張,客人喜歡嘗新,很多客人從其它酒店轉(zhuǎn)來(lái)消費(fèi),試業(yè)初期人員操作業(yè)務(wù)不熟練,自然顯得很忙、很累,而管理層此時(shí)又缺少耐性,疏忽了關(guān)心、鼓舞,于是員工承受不了自籌備至營(yíng)業(yè)初期這段時(shí)間的壓力,便紛紛提出辭職。
③比較優(yōu)秀的員工,由籌備到營(yíng)業(yè)初期,從成就感到自豪,慢慢地走向驕傲、自滿,開(kāi)始覺(jué)得酒店的這里不好,那里又有問(wèn)題,種種不滿情緒,得不到和解而辭職。
④酒店試業(yè)至營(yíng)業(yè)一段時(shí)間,生意平淡、績(jī)效不佳,一些帶著美好希望而來(lái)的員工,此時(shí)感到有些失望,心里便想著另一個(gè)較合符理想的地方,于是也迷迷糊糊地辭職。
針對(duì)這些問(wèn)題,酒店應(yīng)以穩(wěn)定人心為主,及時(shí)地完善勞動(dòng)機(jī)制,根據(jù)淡旺季節(jié),合理平?地配置人員。除了能為員工提供正常的24小時(shí)4餐、良好的住宿環(huán)境外,還要為員工提供更多的勞動(dòng)保障安全,如:及時(shí)簽訂勞動(dòng)合同、購(gòu)買(mǎi)社會(huì)醫(yī)療福利保險(xiǎn)、及時(shí)轉(zhuǎn)正調(diào)薪等。不能疏忽關(guān)心員工,應(yīng)逐層抓好思想教育,鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣,穩(wěn)定軍心之后再來(lái)提高業(yè)務(wù)技能。
平穩(wěn)期:酒店經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的營(yíng)業(yè)磨合、調(diào)整后,各方面便相對(duì)地平穩(wěn),此時(shí)應(yīng)借機(jī)加強(qiáng)樹(shù)立員工的忠誠(chéng)感,通過(guò)企業(yè)文化的傳播和企業(yè)文化活動(dòng)營(yíng)造一種大家庭的環(huán)境氛圍,把重點(diǎn)放到歸屬感上。
成長(zhǎng)期和發(fā)展期:酒店不能長(zhǎng)期一潭死水,保持原狀。如果酒店要成長(zhǎng),必需要有一批高素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工,以保證酒店在成長(zhǎng)、發(fā)展時(shí)期有足夠的人才作后盾。這種高素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工是如何得到必須經(jīng)過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練、培養(yǎng)、鼓舞和建立創(chuàng)新機(jī)制,激發(fā)員工個(gè)人自我實(shí)現(xiàn)的欲望,讓其主動(dòng)學(xué)習(xí)提高業(yè)務(wù)技能,挖掘潛能,達(dá)到擁有自我管理的能力;通過(guò)舉辦各種問(wèn)題的研討分析課題,激發(fā)員工的創(chuàng)新思想,讓員工在為酒店出謀劃策解決問(wèn)題的同時(shí),有一種自我實(shí)現(xiàn)的成就感和被酒店尊重的榮譽(yù)感。
搞好人力資源管理,不是單靠人力資源部能夠?qū)崿F(xiàn)的,員工更多接觸的是部門(mén)管理者,管理者的言傳身教、做事作風(fēng)和思想觀念,深深地感染著員工。因此每個(gè)部門(mén)的管理人員要學(xué)習(xí)和掌握一定的管理技能,掌握一些非物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的工作技巧。
