第1篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：前廳服務提供工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:前廳服務提供程序
1.0目的
為了對總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務進行控制,確保前廳服務質(zhì)量,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于前廳各項服務活動的控制。
3.0職責
前廳部負責本程序的歸口管理。
**酒店各相關部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)賓客需求信息。
(2)房態(tài)信息。
(3)**酒店服務項目。
(4)**酒店設備設施狀態(tài)信息。
(5)全國旅游、交通信息。
(6)賓客歷史資料信息。
(7)相關法律法規(guī)信息。
(8)'黑客'信息。
前廳部全面掌握上述信息,編制《前廳部服務規(guī)范》、《前廳部服務提供規(guī)范》,作為服務的依據(jù)。
前廳服務要求
(1)達到**酒店服務標準。
(2)滿足賓客的要求。
(3)滿足相關法律法規(guī)的要求。
前廳部對所提供的服務進行控制,每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報告》,識別和改進存在的問題。
前廳服務過程管理控制
(1)總臺服務
總臺服務包括:問詢、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務活動。
①為了向賓客提供高效、準確的服務,對賓客問詢,服務人員應按照《前廳部服務規(guī)范》要求及時給予處理。
②為了確?？偱_預訂工作有效開展,前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》,對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預訂操作辦法》,規(guī)定了賓客預訂方式、預訂房信息、價格等內(nèi)容。在受理預訂時,服務人員需填寫《客房預訂單》,明確賓客預訂要求,確認賓客的預訂。
③為了保證vip賓客和重要團隊、會議賓客的接待工作符合規(guī)范,前廳部編制《前廳部vip賓客接待管理辦法》,以明確v1p賓客的接待、信息傳遞的要求。
④為了加強散客、團隊信息的管理,前廳部編制《前廳部微機管理辦法》,對信息的錄入、操作權限等作出規(guī)定。
⑤為了保證準確、周到地向賓客提供服務,服務員嚴格按《前廳部服務規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務,并填寫《入住登記表》。
⑥為了加強對客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》,規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對及賓客授權等方面的內(nèi)容。賓客授權其客房鑰匙的使用范圍時,服務人員應請賓客填寫《鑰匙授權卡》以保證客房鑰匙的準確無誤。
⑦為了加強對賓客歷史檔案管理,提供有針對性的個性化服務,前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》,規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。
(2)禮賓服務
禮賓服務包括迎賓服務和行李服務。迎賓員為來店賓客提供開車門服務,并協(xié)助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責團隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務。禮賓服務提供按《前廳部服務提供規(guī)范》實施。
①行李員負責團隊、零散賓客進、離店的行李收取、運送工作。在受理賓客進離店行李服務時,行李員應填寫《行李進離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保賓客行李的準確、完好及時進出。
②**酒店為賓客提供行李寄存服務,為確保行李寄存安全、準確、無差錯,前廳部編制《行李寄存管理辦法》,規(guī)定行李寄存的相關手續(xù)及注意事項,服務人員在接受賓客行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》,發(fā)放行李物品寄存牌。
③**酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務內(nèi)容,代辦服務由行李員提供,受理代辦服務時需填寫《代辦服務單》,保存對賓客提供服務的原始單據(jù)。
(3)商務服務
為賓客提供打字、復印、傳真、票務、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務。商務服務活動按《前廳部服務提供規(guī)范》實施。
**酒店為賓客提供貴重物品寄存服務,為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。
(4)話務服務
為賓客提供電話轉接、叫醒、留言及視聽服務。話務服務活動按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》實施。
(5)總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務活動均須做好記錄。
資源要求
(1)合格的前廳部服務員。
(2)相應文件。
(3)適宜的設施設備。
(4)適宜的工作環(huán)境。
5.0支持性文件
《前廳部服務規(guī)范》
《前廳部服務提供規(guī)范》
《前廳部客房預訂操作辦法》
《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》
6.0相關記錄
《客房預訂單》
《入住登記表》
《行李物品寄存登記表》
《代辦服務單》
第2篇 前廳部管理工作與服務技能培訓
一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責
前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮,是前廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制,創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛,從而保證酒店的經(jīng)濟效益。
1.前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求
(1)知識要求
①掌握酒店經(jīng)營、銷售知識,熟悉旅游經(jīng)濟、旅游地理、公共關系、經(jīng)濟合同等知識。
②掌握前廳各項業(yè)務標準化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。
③掌握酒店財務管理知識,懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析。
④熟悉涉外法律,了解國家重要旅游法規(guī)。
⑤具有一定的電腦管理知識。
⑥熟練運用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻,并能流利準確地與外賓對話。
⑦了解宗教常識和國內(nèi)外民族習慣和禮儀要求,了解國際時事知識。
(2)能力要求
①能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預測用房情況、決定客房價格,果斷接受訂房協(xié)議。
②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作,能處理好與有關部門的橫向聯(lián)系。
③善于在各種場合與各階層人士打交道,并能夠積極與外界建立業(yè)務聯(lián)系。
④能獨立起草前廳工作報告和發(fā)展規(guī)劃,能撰寫與酒店管理相關的研究報告。
⑤遇事冷靜、感情成熟,有自我控制能力。
⑥善于聽取他人意見,能正確地評估他人的能力,能妥善處理客人的投訴。
(3)經(jīng)驗要求
一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務和管理經(jīng)驗。
2.前廳經(jīng)理的崗位職責
(1)主管前廳業(yè)務運轉,協(xié)調(diào)前廳各部門的工作,負責制訂前廳的各項業(yè)務指標和規(guī)劃。
(2)每天檢查有關的報表,掌握客房的預訂銷售情況,并負責安排前廳員工班次及工作量。
(3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別;負責迎送、安排重要客人的住宿。
(4)嚴格按照前廳各項工作程序,檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。
(5)配合培訓部對前廳員工進行業(yè)務培訓,提高員工素質(zhì),并具體指導員工各項工作。
(6)與財務部密切合作,確保住店客人入賬、結賬無誤。
(7)協(xié)調(diào)銷售、公關、客房、餐飲以及工程維修部門,共同提高服務質(zhì)量。
(8)負責監(jiān)督營業(yè)報表,并進行營業(yè)統(tǒng)計分析。
(9)負責處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。
(10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見,處理客人投訴。
(11)與安全部聯(lián)系,確保住店客人安全,維持大堂的正常秩序。
(12)組織和主持前廳部務會議和全體員工會議。
為了確保前廳經(jīng)營的順利進行,前廳還設值班經(jīng)理。這樣,前廳每時每刻都有經(jīng)理主管,任何重要問題都能及時得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責與權力,前廳經(jīng)理缺席時,他可以代理主持前廳工作。
二、前廳主管的素質(zhì)與職責
在規(guī)模較大的酒店里,前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外,還設有主管人員,如前廳業(yè)務主管以及下屬的各位領班人員。前廳主管接受前廳經(jīng)理領導,負責前廳營銷的日常工作。
1.前廳主管的素質(zhì)要求
(1)熟知服務的多重結構,銷售組合概念、商品廣告藝術和效果、產(chǎn)品定價策略知識。
(2)了解中外旅游市場的需求層次,主要客人工作。
(3)能夠在前廳經(jīng)理授權下,協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關系,努力為酒店開辟客源新渠道。
(4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經(jīng)營分析報告等業(yè)務文件,有較強的口頭表達能力。
(5)協(xié)調(diào)前廳各項工作關系和人際關系的能力。
(6)監(jiān)督、檢查和指導前廳員工的各項業(yè)務工作的能力。
(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況,維持良好的客人關系與前廳秩序。
2.前廳主管的崗位職責
(1)掌握前廳營業(yè)的基本情況,如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等,發(fā)現(xiàn)問題及時向前廳經(jīng)理匯報。
(2)協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關系,共同搞好服務工作。
(3)嚴格按照酒店規(guī)定對前廳詢問、接待、行李、結賬等環(huán)節(jié)的服務態(tài)度、服務方式、服務質(zhì)量等方面進行督導。
(4)了解員工的思想、學習、工作、生活情況,協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術培訓與業(yè)務考核工作。
三、前廳服務員的素質(zhì)與職責
前廳服務員是酒店形象的代表,是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營與否,客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務員的素質(zhì)。
1.前廳服務員的素質(zhì)要求
前廳的員工應該具備較高的素質(zhì),酒店應該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面:
(1)儀表、儀態(tài)
優(yōu)秀的前廳服務員,必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情,注意客人動作,掌握客人心理。許多酒店規(guī)定:前廳服務員上崗前要洗頭、吹風、剪指甲、保證無胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。
前廳服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象,關系到服務質(zhì)量、客人的心理活動,甚至影響到酒店的經(jīng)濟效益。也就是說,酒店前廳服務員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象,從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀,因此愿意再次光臨。
(2)語言
前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表,而且必須具備優(yōu)美的語言,令人愉快的聲調(diào),恰當?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣,前廳的服務就顯得生機勃勃。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話,發(fā)音標準,表達準確。
(3)行為舉止
優(yōu)秀的前廳服務員,應該做到站立標準、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。
(4)業(yè)務操作技能
前廳服務員必須能夠熟練、準確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準確無誤也標志著酒店管理水平。任何業(yè)務操作失誤,不僅會給酒店造成經(jīng)濟損失,更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。
(5)應變能力
應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質(zhì)。因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng),不同的生活習慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn);酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況,前廳服務員只有具備應變能力,才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下,前廳服務員都應沉著冷靜,采用靈活多變的方法,處理好每件特殊的事件。
(6)誠實度
前廳服務員必須具有較高的誠實度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時,前廳服務員必須能夠嚴格遵守工作紀律;在接待工作中,客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定,絕對不能以工作之便,徇私舞弊。
(7)知識面
前廳服務員在業(yè)務中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經(jīng)濟、旅游、風俗、文化以及有關酒店情況,前廳服務員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識,才能為客人提供準而實的信息。
(8)合作精神
前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個舞臺,每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲,需要員工的集體合作。當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時,其他員工必須能夠替代其工作,共同使客人滿意,個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來,否則會破壞整個酒店的形象。
2.前廳服務員崗位職責
(1)迎賓崗位職責
①指揮和疏導門前車輛,做好賓客迎送工作。
②面帶笑容,為客人打開車門,躬身向客人致意,并用右手擋住車門上沿,以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人,要主支提供幫助,攙扶下車。
③并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店,應在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關車門時不要夾住客人的衣裙及物件。
④觀察出入門廳人員的動向,注意做好防暴、防竊工作,并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達與離開時的保衛(wèi)工作。
第3篇 前廳與客房服務管理試題
《前廳與客房服務及管理》試題
一、判斷題(每題1分,共20分。)
( )1、與外國人打招呼時,要盡量使用中國式問候語。
( )2、帶領客人到達房門口時,客房服務員應先進房把行李放好好,再請客人進客房。
( )3、一旦發(fā)現(xiàn)住客患有傳染病,客房部要及時將其隔離,并請衛(wèi)生防疫部門進行檢查化驗。
( )4、客房服務員做夜床服務的最佳時間是晚上6:00~8:00。
( )5、為長住客人清掃客房時,清掃時間要與客人協(xié)商,盡量安排在其外出、辦公時間進行。
( )6、客人若要遷出時,要及時與銷售部聯(lián)系,了解客人是否已經(jīng)結帳,防止跑帳。
( )7、站立服務是飯店優(yōu)質(zhì)服務的基本要求。
( )8、若發(fā)現(xiàn)床墊四周邊沿有積灰,服務員應及時用濕摸布擦拭。
( )9、客房服務員不要拾取賓客丟棄的任何物品。
( )10、客房服務員在清潔衛(wèi)生間時,可以用衛(wèi)生間的臟布草作為抹布使用。
( )11、客房服務員進入客房做衛(wèi)生清潔時,應將房間門半掩。
( )12、客房服務員在走廊或過道上迎面遇到賓客時,要主動站到一旁,為賓客讓道。
( )13、漂白粉消毒劑既可用于客房餐具、茶具、棉織品和房間消毒,又可用于水果消毒。
( )14、客人離店時,客房服務員要注意檢查房間小酒吧帳單,并在客人離店前送到前臺收銀處。
( )15、dnd是英語 do not disturb的縮寫。
( )16、outside room是指外景房,deple* suite是指立體套間。
( )17、為使床墊各處的磨損和受力均勻,一般應每周定期翻轉床墊一次。
( )18、客房服務員開好夜床后,只打開夜燈、床頭燈,其他燈全部關上。
( )19、客房內(nèi)配備的固定用品和消耗物品通常不能滿足住客的普通的、共同的需要,而只能滿足住客的個別的特殊的需要。
( )20、在規(guī)模較小的飯店里,客房部組織機構的層次少,分支機構及工種也較少,一般只有一至二個層次。
二、單項選擇題(每題2分,共60分。請把所有答案寫到下面的表格里。)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
1、客房服務員分送客衣時,對房門上掛有請勿打擾牌的房間,可( )。
a. 打電話到房間b. 將衣物送到房間門口
c. 暫時不送d. 向領班報告并記錄
2、農(nóng)歷( )是端午節(jié),是我國漢族人的節(jié)慶之一。
a. 十月初一b. 四月初五 c. 四月初八d.五月初五
3、團隊客人入住前行李已到達樓層時,客房服務員必須先( )。
a. 打開房門b. 將行李放到安全地方
c. 檢查清楚d. 對房號并逐一分送行李
4、客房的被套、枕套、床單等床上用品應做到( )。
a. 一客一換b. 3天一換 c. 每周一換d. 隨時更換
5、()可加深客人的印象和幫助客人理解服務人員的意圖,從而保證提供優(yōu)質(zhì)服務。
a. 重復 b. 語言 c. 手勢 d. 微笑
6、()與coffe屬于同一類詞。
a. penb. magazine c.black tea d. envelope
7、總統(tǒng)套間的英文表達是( )。
a.delu*e roomb. presidential suitec. suite doubled. room
8、( )屬于飯店的免費服務。
a. wake up call b. room service c. laundry service d. e*press service
9、檢查客房時,應從( )開始循序進行,從上到下、從里到外,以防止遺漏。
a. 天花板b. 地面 c. 窗簾d. 房門
10、單間房內(nèi)放1張雙人床的稱為( )。
a. 單人間b. 大床間 c. 雙人間d. 三人間
11、沖擊式 報價適用于( )的客房銷售。
a. 高檔b. 中高檔 c. 低檔d. 中檔
12、木質(zhì)家具受潮后,不會()。
a.霉變b. 開膠c. 脫漆d. 收縮
13、控制()是有效預防菌害的方法。
a.日光b. 溫度 c. 氣流 d. 濕度
14、前臺接待員在介紹房間價格時,應多報幾種價格給客人選擇,一般采取()的房間報價方式。
a. 從高到低b. 從低到高c. 從頭到尾d. 從尾到頭
15、回大陸的臺胞李先生,一般需要較多的服務是( )。
a. 擦鞋b. 叫醒c. 送餐d. 會客
16、會談服務中,為客人上茶,茶杯把要( )。
a. 一律朝外 b. 朝向服務員易操作的位置
c. 朝向客人右手一側 d. 朝向客人左手一側
17、客房服務員給客人泡茶時,水量應為( )。
a. 五成b. 六成 c. 七成d. 八成
18、( )是布件織物的質(zhì)量標志之一。
a. 顏色質(zhì)量b. 耐洗次數(shù)c. 規(guī)格尺寸 d. 厚薄程度
19、家具打蠟最好選擇在( )進行。
a. 旺季b. 雨季c. 晴天d. 陰天
20、為了鋪床操作和洗滌保養(yǎng)方便,一般情況下,床單的長度和寬度只要多出床
墊規(guī)格( )即可。
a. 30-40cm b. 40-50cm c. 60-70cmd. 70-80cm
21、客房產(chǎn)品的質(zhì)量標準應以賓客的()為核心,以賓客的滿意為標準。
a. 需求 b. 贊揚c. 使用 d. 采購
22、( )應劃入c類vip。
a. 英國首相b. ibm公司總裁 c. 廣東省旅游局局長d. 北京市市長
23、飯店可以根據(jù)()的要求、喜好布置客房。
a.商務客人b. 零散客人c. 長住客人d. ?？?/p>
24、客房產(chǎn)品銷售具有明顯的季節(jié)性,可充分說明客房產(chǎn)品具有()的特點。
a.不可貯存b.脆弱性c.隨機性 d. 復雜性
25、在為客房部清潔設備建擋時,吸塵器的編號為c5-2-3,其中數(shù)字5表示( )。
a. 清潔設備b. 客房部c. 設備編號 d. 吸塵器
26、( )不屬于客房固定用品。
a. 信箋b. 杯具 c. 棉織品d. 煙灰缸
27、團隊客人抵店前,開房員應至少提前( )安排好客房,并準備好鑰匙。
a. 1天b. 2天 c. 3天d. 4天
28、對于前廳部來說,( )是對客服務全過程的一個關鍵階段。
a. 入住登記 b. 預定登記 c. 排房定價d. 問訊查詢
29、在受理電話預訂時,訂房員應在通話結束前重復客人的(),以避免出現(xiàn)差錯。
a. 身份證明 b. 訂房要求 c. 訂房時間d. 聯(lián)系電話
30、( )是與客人進行訂房聯(lián)系的最理想的通訊方式。
a. 電傳 b. 電話 c. 電報d. 信函
三、案例分析題(共20分)
一位客人來到總臺,在辦理入住手續(xù)時向服務員提出房價七折的要求。按酒店規(guī)定,只有住房六次以上的常住客才能提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店,服務員馬上在電腦上查找核對,結果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字,當服務員把調(diào)查結果當眾道出時,這位先生頓時惱怒起來。此時正值總臺入住登記高峰期,由于他的惱怒、叫喊,引來了許多不明事由好奇的目光。
問題:(1)此時,如果你是總臺服務人員,你該如何處理(12分)
(2)如何避免類似事件的發(fā)生(8分)
《前廳與客房服務及管理》試題(二)答案
一、×××√√×√√√××√×√√√××××
(評分標準:每題1分,共20分。)
二、cdcaccbadbcddadccbcdaccbdababa
(評分標準:每題2分,共60分。)
三、(共20分。)
答:處理類似事件時應按以下幾點進行:
(1)總臺服務人員遇到這種情況,可以及時請示部門經(jīng)理,不宜當眾揭穿客人的謊言,避免客人當從難堪,惱羞成怒。由前廳服務人員或前廳經(jīng)理,將客人帶離現(xiàn)場,或請客人到茶座、酒吧小坐。(5分)先聽取客人意見,然后再做細致耐心地疏導工作。堅持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件,但對這位客人也要享受優(yōu)惠的心情,表示理解和同情。(3分)在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi),對這位客人給予適當?shù)卣疹櫤蛶椭?。對客人能夠理解、支持酒店的?guī)章制度,表示誠摯的謝意。(4分)
(評分標準:共12分。答對其中兩條就可以得分,但絕對不允許擅自給客人打折。如果還有其他的辦法,只要是能避免沖突和合理可能的處理方法都可以得分)
(2)服務人員在處理類似問題時要特別注意的是:凡通過電腦核查、顯示的結果不要張揚,特別是對不符合優(yōu)惠條件的客人,要由專人個別處理,避免不愉快的事情發(fā)生。
(8分,只要答對要點就可以得分)
第4篇 前廳服務管理實訓說明書
前廳服務與管理實訓說明書
一、課程的性質(zhì)、目的與任務
前廳服務與管理是現(xiàn)代酒店運行管理的重要組成部分?！肚皬d服務與管理》課程為酒店 管理專業(yè)學生的專業(yè)核心課之一。本課程設計以培養(yǎng)目標和職業(yè)定位為依據(jù),以職業(yè)領 域工作過程為參照,學習內(nèi)容由“入職學習過程”、“對客服務過程”、“基層管理過程”三大 模塊組成。通過理論和實訓教學,使學生能學習和鞏固掌握酒店前廳部的業(yè)務工作流程、服 務規(guī)范和技巧,全面掌握酒店前廳部運行和管理的相關知識,并在此基礎上,由微觀到宏觀, 由感性到理性,使學生上升到基層管理者的高度分析問題、解決問題,培養(yǎng)和提高學生的實 際工作應用能力。
二、課程的教學目標
本課程采取工學交替、任務驅動、項目導向、頂崗實習等模式組織教學,采用先進豐富 的教學手段,培養(yǎng)學生成為能勝任高星級酒店前廳工作的高級技術應用型人才。具體教 學目標體現(xiàn)在知識目標、能力目標、素質(zhì)/價值觀目標三方面:
[知識目標]
1、掌握酒店前廳運營的基本知識:前廳部的機構設置及各崗位職能、運營控制、服務 心理與賓客關系、服務質(zhì)量、溝通原理、服務質(zhì)量、安全防范等相關知識。
2、了解前廳服務與管理中的英語專業(yè)術語及基本服務用語。
[能力目標]
兼顧教學目標及學生“雙證”考試(即中級前廳服務員)的要求,通過學習及實訓:
1、掌握做為前廳部新員工應具備的必要技能:人際溝通、投訴應對、計算機操作等。
第5篇 酒店前廳服務與管理考核作業(yè)答案
作業(yè)一
單項選擇題(共10題,每題2分,共20分)
1,飯店代表在向客人介紹飯店服務特色時,應避免涉及到( )
a,服務時間 b,服務特點
c,服務種類 d,其他飯店在某項服務方面的優(yōu)勢
2,在前廳服務工作中,我們所說的提供有針對性的服務是指通過( )與客人進行溝通.
a,體態(tài) b,表情 c,肢體語言 d,環(huán)境語言
3,客人到店后,應引客人到( )辦理入住登記手續(xù).
a,經(jīng)理辦公室 b,商務中心 c,銷售部 d,總臺
4,當有客人要求提取行李時,下列做法欠妥當?shù)氖? ).
a,主動問候客人,問客人要求 b,請客人出示行李提取聯(lián)
c,請客人當面確認行李件數(shù)狀況 d,提醒客人行李不能由他人代取
5,下列原因中不屬于飯店不負責賠償?shù)那疤釛l件是( )
a,因客人過失而造成的損失 b,因不可抗力原因造成的損失
c,無法確定飯店必須負責任的損失 d,飯店的門鎖安全問題而造成的損失
6,飯店內(nèi)部溝通,協(xié)調(diào)的環(huán)節(jié)不包括( )
a,信息接受 b,資料錄入 c,檢查督導 d,信息反饋
7,客房部應將客人遺留物品的情況通知( )
a,行李員 b,保安員 c,問訊處 d,商務中心
8,總機發(fā)現(xiàn)客人對叫醒服務通知無反應,應通知( )派人員前去探視.
a,保安員 b,客房部 c,前廳部 d,大堂副理
9,飯店在接待貴賓的工作中,下列做法不恰當?shù)氖? )
a,事先確認客人抵達的時間
b,事先同對方聯(lián)系好登記入住,付款方式,并收押金以提高工作效率
c,事先選擇好贈送客人的禮品
d,預先與有關部門做好溝通,協(xié)調(diào)工作
10,在客人抵店的預分排房工作中,下列做法不恰當?shù)氖? )
a,減少散客與團體間的相互干擾 b,將同一團隊中的客人分在不同的樓層
c,掌握維修房的維護計劃 d,做好與客房部的協(xié)調(diào)工作
二,填空題(共5題,每題2分,共10分)
1,前廳部是酒店的( ),反映酒店的整體服務質(zhì)量.
2,預定的種類包括臨時性預訂,( )( )三種類型.
3,一個酒店有無( )是評定該酒店服務水準的一個標準.
4,客房的分配要根據(jù)酒店空房的類型,數(shù)量以及( )和( )進行.
5,超額預訂的目的就是充分利用酒店客房,提高( ).
三,判斷題(共5題,每題2分,共10分)
1,預定資料按時間順序存放,便于查找客人姓名. ( )
2,換房,房租變更單不需要收款處的經(jīng)辦人簽字認可. ( )
3,飯店接待貴賓時,必須由總經(jīng)理出面提供服務. ( )
4,客人臨時取消預定后,客人所交納的預訂金應該全部歸酒店所有. ( )
5,客用鑰匙一由總臺接待員制作和發(fā)放. ( )
四,簡答題(共2題,每題15分,共30分)
1,飯店總機的業(yè)務范圍包括什么
2,前臺接待工作最基本的工作流程是什么
五,案例題(共1題,每題30分,共30分)
案例:一天晚上10點左右,有位姓吳的先生打電話要求查詢何某住幾號房間,并說是何先生的朋友,話務員小文立即在客戶資料中查到了何某在806房間,便熱情的告訴了王先生.一小時后,總臺不斷接到投訴806房間里面太吵,影響到隔壁房間,使他們無法入睡.又過了半小時,一位住客怒氣沖沖地到總臺辦理退房手續(xù),還大肆辱罵酒店及員工,am感到事態(tài)嚴重,禮貌地迎上去,并迅速控制客人情緒,經(jīng)過交談了解到,原來這是806房間的何先生,因業(yè)務關系,為了避開某些客戶的糾纏,入住時已明確要求酒店為其行蹤保密,可沒想到還是讓客房找到他的房間,結果弄地他不得安寧.am了解情況后,當既向客人賠禮道歉,并做出房費打折的適當補償.在向客人保證以后再不會有同樣的事情發(fā)生之后,客人的怒氣才漸漸平息.
案例中的話務員小文在工作出現(xiàn)了怎么樣的失誤,如果你是當時的工作人員你怎么處理來訪者的查詢工作 (15分)
如何處理來訪者對住店客人的查詢工作 (15分)
第6篇 前廳服務與管理試題
第一單元 前廳部基礎知識
一、單選題
1、“前廳部”這一術語,在英語中被稱為【 】c
a. lobby b. front desk
c. front office d. reception
2、據(jù)統(tǒng)計,目前在國際飯店業(yè)中,【 】收入一般占飯店營業(yè)總收入的50%以上。d
a.娛樂 b.餐飲
c.商務中心 d.客房
3、以客房數(shù)為參照,星級飯店的大堂公共面積一般不少于【 】b
a.0.5 m2/間客房 b.0.8 m2/間客房
c.2.0 m2/間客房 d.3.0 m2/間客房
4、在飯店中,前廳部與哪個部門的溝通最頻繁【 】a
a.客房部 b. 餐飲部
c.保安部 d. 人事部
5、飯店形象定位過程中,cs定位是指【 】a
a. 顧客滿意 b.飯店形象塑造和傳播
c. 飯店星級評定 d.顧客忠誠
二、多選題
1、前廳接待處的主要工作中包括【 】 abcd
a. 提供問訊服務 b.辦理賓客住店手續(xù)
c. 掌握并準確顯示房態(tài) d.制作客房銷售情況報表
e. 負責叫早服務
2、按功能劃分,飯店前廳的區(qū)域可分為【 】bcde
a. 大堂酒吧 b.休息區(qū)
c.正門入口處及人流線路 d.服務區(qū)
e.公共衛(wèi)生間
3、客人常見的投訴類型有【 】 bde
a. 因客人自己的疏忽引起 b.因系統(tǒng)問題而引起
c. 因客人心情而引起 d.因價值問題而引起
e. 因人員問題而引起
三、判斷題
1、在飯店中,主管是屬于基層管理人員?！?】t
2、“hospitality industry” 是指旅游業(yè)。【 】f
3、前廳各崗位間最好的溝通方式應屬工作日志?！?】t
4、制定前廳崗位職責的“三化”原則是責任明確化、任務具體化、操作程序化。【 】t
5、前廳部最主要的任務是銷售客房?！?】t
三、簡答題
1、請寫出前廳部的主要崗位及其英語術語。
預訂處(reservation)
接待處(reception)
問訊處(information)
禮賓部(concierge)
電話總機(telephone switch board / operator )
商務中心(business centre)
收銀處(cashier)
客務關系部(guest relations department)與大堂副理(assistant manager)
2、賓客投訴的處理原則。
真心誠意地幫助客人解決問題;決不與客人爭辯;不損害飯店的利益和形象。
試題:“入職學習過程”模塊
