酒店前廳信息管理工作標(biāo)準(zhǔn)
酒店前廳的信息管理工作標(biāo)準(zhǔn)
1.前廳信息管理的內(nèi)容
(1)收集客源市場信息。
市場信息包括:客源構(gòu)成、賓客流量、賓客的意見和要求、國家政策、經(jīng)濟(jì)形勢、社會時尚對酒店產(chǎn)品銷售的影響等。
(2)建立信息收集、傳遞、處理制度,建立并完善前廳信息管理系統(tǒng)。信息管理從手工操作到使用計算機(jī)單機(jī)到計算機(jī)聯(lián)網(wǎng),逐步建立并健全綜合管理信息中心。
(3)從原始數(shù)據(jù)管理做起,收集前廳及酒店其它部門信息。如賓客登記表、客房預(yù)訂單、訂房預(yù)測報表、營業(yè)報表、客房統(tǒng)計表、收銀報表、夜間稽核報表等。
(4)建立客戶檔案,并分析客戶檔案。把vip客戶和團(tuán)體資料收集起來,進(jìn)行分類和統(tǒng)計分析,找出酒店和客源市場聯(lián)系的切入點,提高服務(wù)質(zhì)量,增加回頭客。
(5)搞好前廳部內(nèi)部之間和本部門與其它部門之間的協(xié)調(diào)工作。
2.前廳信息管理的基本要求
(1)信息溝通的目的要明確
①保證信息內(nèi)容容易被對方接受。
②理解對方,了解對方的確切意見。
③得到承認(rèn),意見被對方接受。
④讓對方明晰要做什么、何時做、為什么要做及怎么去做。
(2)信息要準(zhǔn)確,這是信息管理的基本要求。
(3)信息具有很強(qiáng)的時效性,因此信息傳遞要及時。
(4)信息溝通管道要通暢。
前廳信息溝通管道,包括前廳內(nèi)部信息溝通、前廳與客人信息溝通、前廳與酒店部門之間信息溝通等三種管道。各部門員工要清楚信息溝通的目的]、方法、方向及如何將這些信息進(jìn)行妥善處理,保證信息管道暢通。
(6)根據(jù)信息本向的性質(zhì),來選擇適當(dāng)?shù)男畔贤ǚ椒ā?/p>
(7)信息溝通要著眼全局、溝通網(wǎng)絡(luò)明確。
為進(jìn)行有效的信息溝通,各部門,各環(huán)節(jié)必須以全局利益為重。加強(qiáng)對員工的培訓(xùn),讓員工熟悉酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)程序,酒店在可能的情況下有必要對員工進(jìn)行交*培訓(xùn),增進(jìn)員工對其他部門工作的了解;組織員工集體活動,增進(jìn)員工之間的相互了解,加強(qiáng)團(tuán)結(jié)。
3.信息溝通的方法
(1)計算機(jī)系統(tǒng)
現(xiàn)代酒店計算機(jī)聯(lián)網(wǎng)已成為信息管理的重要手段。計算機(jī)系統(tǒng)的最大特點是信息溝能準(zhǔn)確、迅速,溝通的中間環(huán)節(jié)少。前廳酒店計算機(jī)系統(tǒng)有:訂房系統(tǒng)、入住登記系統(tǒng)、電話管理系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、客房管理系統(tǒng)、綜合分析管理系統(tǒng)等。
(2)報表、報告和備忘錄
前廳部內(nèi)外溝通多采用報表、報告和備忘錄方法。報表包括:營業(yè)統(tǒng)計報表、營業(yè)情況分析報表、內(nèi)部運(yùn)行表格。報告包括:按酒店組織機(jī)構(gòu)管理層次逐級呈交的季度、月度工作報告。備忘錄是酒店上下級、部門間溝通、協(xié)調(diào)的一種有效形式,包括工作請示、指示、匯報、建議、批示等。
(3)日志、記事簿
日志、記事簿是酒店各部門主管、領(lǐng)班之間相互聯(lián)系的紐帶,主要用來記錄本班組工全中發(fā)生的問題、尚未完成需下一班組續(xù)辦的事宜。前廳部各環(huán)節(jié)各班組均需建立此制度。現(xiàn)代酒店的交接班均采用此方法。
(4)例會
例會,是信息溝通、溝通聯(lián)絡(luò)并及時傳遞信息、指令的一個主要手段。常見的例會有酒店高層的行政例會,部門班組的班前班后例會。
