第1篇 物業(yè)管理vip服務(wù)方案
物業(yè)管理的vip服務(wù)方案
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)最重要的產(chǎn)品,物業(yè)管理企業(yè)只有把服務(wù)工作做好,才能在競爭中脫穎而出。本物業(yè)管理方案結(jié)合作者多年的工作經(jīng)驗,總結(jié)出物業(yè)管理行業(yè)在管理服務(wù)方面還存在著從業(yè)人員素質(zhì)不高等問題,但是解決這些問題的關(guān)鍵還是要靠規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)法規(guī)和制定物業(yè)管理方案,嚴格執(zhí)行企業(yè)物業(yè)管理制度落實等問題。
隨著物業(yè)服務(wù)水平對小區(qū)房屋的銷售以及居住的質(zhì)量影響越來越大,如何使物業(yè)服務(wù)更好地促進***的銷售,在不斷完善物業(yè)管理方案對某小區(qū)現(xiàn)有物業(yè)管理的基礎(chǔ)上,對某小區(qū)進一步提高物業(yè)管理的配置及服務(wù)水平,使某業(yè)主物業(yè)管理享受到vip服務(wù)。
一、物業(yè)管理方案-----日常維護
1、對業(yè)主房屋的管理:每月進行定期檢查并記錄。檢查結(jié)果,如果是空置房,用短信的方式向業(yè)主反饋,并向業(yè)主提出相關(guān)建議,讓業(yè)主覺得自己的房屋就算沒有時間來看,物業(yè)公司也在照看著,放心讓物業(yè)公司去管理。如果是業(yè)主入住的房屋,直接用紙張作好記錄,投入到業(yè)主的信箱中,使業(yè)主對自己的房屋有所了解。(可為業(yè)主的空置房進行簡單清掃),業(yè)主的檢查記錄進行專門存檔,存放在業(yè)主檔案文件袋中。
2、對公共部位、設(shè)施設(shè)備的物業(yè)管理每月定期進行檢查,把檢查、維修計劃、維修結(jié)果反饋到公共信息欄中,使業(yè)主了解到本園區(qū)物業(yè)運行情況。
3、維修速度:業(yè)主報修,物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在15分鐘內(nèi)到業(yè)主報修現(xiàn)場,通過檢查判斷,立即向業(yè)主反饋維修信息,絕不斷拖拖拉拉(前提是施工方必須保證維修的及時性),讓業(yè)主感覺到維修的“深圳速度”。
4、對公共設(shè)施采取24小時值班制,晚上也安排人員進行值班,以確保設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)。
二、物業(yè)管理方案---環(huán)境衛(wèi)生
為提高及第苑的清潔度,在每層樓的消防樓梯處放置一個垃圾桶,業(yè)主只要把垃圾拿出家里,投放到本樓層的垃圾桶即可,這樣可減少垃圾經(jīng)過電梯影響電梯內(nèi)的衛(wèi)生。保潔員每天把垃圾清潔到公共路面的垃圾桶,由環(huán)衛(wèi)站的保潔員清運出小區(qū)。保潔員對每層電梯前廳采用酒店使用的清潔用具進行清潔、以保證高標準的清潔度。消防樓梯、窗戶等及時保潔,確保每棟樓達到高標準的衛(wèi)生要求。
三、物業(yè)管理方案---綠化養(yǎng)護
定期施肥、及時修剪、除草,確保園區(qū)的園林綠化正常生長。種植時設(shè)計出各種圖案定型,按定型的圖案進行修剪、養(yǎng)護。使及第苑的綠化特色與其他園區(qū)不同。
四、物業(yè)管理方案---交通秩序及車輛停放
為使及第苑的交通順暢,車輛的停放井然有序。設(shè)專門的交通指揮崗,進入及第苑的車輛受指揮崗的指揮,業(yè)主按順序、要求停放好車輛。交通指揮崗熟悉所有停放在及第苑的車輛的固定位置,做好只要業(yè)主回來,就指引其往固定的車位停放,避免亂停亂放影響交通秩序。
五、物業(yè)管理方案---安防
根據(jù)物業(yè)公司的安防方案,使用比其他園區(qū)更高科技、更全面的安防系統(tǒng),以便人防與技防相結(jié)合,提高園區(qū)的安全系數(shù)。
六、物業(yè)管理方案---收費服務(wù)
物業(yè)公司為每戶業(yè)主在銀行開戶,物業(yè)收費項目都可以在銀行代交,物業(yè)公司收到銀行代收的費用后,用短信反饋給業(yè)主,這樣可以節(jié)省業(yè)主到物業(yè)服務(wù)中心交費的時間,物業(yè)公司也可以及時收到各種費用。
七、物業(yè)管理方案---物業(yè)服務(wù)中心
增設(shè)服務(wù)熱線電話,增設(shè)網(wǎng)上業(yè)主論壇及qq群,使業(yè)主能充分參與物業(yè)管理,使物業(yè)對業(yè)主有更貼心的服務(wù)。增設(shè)親和大使,對業(yè)主的孩子及老人重點關(guān)注,孩子及老人的生日、節(jié)日時送小卡片、小禮物等,增進業(yè)主與物業(yè)公司的感情。
八、物業(yè)管理方案---特約服務(wù)
增設(shè)更多、更方便的特約服務(wù),如室內(nèi)安防系統(tǒng)、購買機票、訂餐、旅游咨詢等,使業(yè)主更省心。
九、物業(yè)管理方案---制定標準的管理程序
服務(wù)人員統(tǒng)一的服務(wù)方式及服務(wù)程序,以體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)水平。
基于上述物業(yè)管理方案存在的問題,要進一步推進物業(yè)管理vip服務(wù)業(yè)的發(fā)展,必須盡快建立、健全物業(yè)管理服務(wù)體制和運行規(guī)范,形成與社會主義房地產(chǎn)市場經(jīng)濟和全面推行住房商品化、社會化相適應(yīng)的新的物業(yè)管理運作模式。
第2篇 物業(yè)家政服務(wù)人員管理規(guī)定-5
物業(yè)家政服務(wù)人員管理規(guī)定(5)
為進一步提高**家政服務(wù)水平,增強員工的主動性、積極性、創(chuàng)造性和業(yè)務(wù)技能,把**家政服務(wù)隊伍建設(shè)成服務(wù)一流的家政服務(wù)隊伍,為**業(yè)主提供一高效、優(yōu)質(zhì)、舒適的居住環(huán)境而努力,現(xiàn)特制定以下管理規(guī)定,望所有員工嚴格執(zhí)行本規(guī)定。
1、家政服務(wù)工作人員必須嚴格遵守公司、管理處的各項規(guī)章制度。
2、家政服務(wù)工作人員必須衣著整潔、配戴工牌。
3、家政服務(wù)工作人員做到友善微笑、禮貌待人,及時解決業(yè)主或顧客提出的疑難問題,不能解決的及時匯報相關(guān)主辦。
4、家政服務(wù)工作人員必須在規(guī)定的時間內(nèi)到達顧客或業(yè)主家中,嚴禁推季、遲到。
5、家政服務(wù)工作人員必須勤儉節(jié)約、愛惜工具物品、用后及時清洗干凈,擺放整齊。
6、家政服務(wù)工作人員每完成任務(wù)時,必須嚴格按照體系文件規(guī)定如實填寫好時間、收費標準以及聯(lián)系電話。
7、家政服務(wù)工作人員嚴禁收受顧客或業(yè)主錢、財物或小費,如遇顧客或業(yè)主強行員工收下其物品時,應(yīng)婉言謝絕。
8、家政服務(wù)工作人員嚴禁泄露公司重要機秘或有損公司形象的話。
第3篇 新世界物業(yè)安全服務(wù)管理辦法
新亞物業(yè)安全服務(wù)管理辦法
1 外來人員管理
1.1了解外來人員進入?yún)^(qū)域的目的或被訪人員的姓名。
1.2用可視電話和被訪人聯(lián)系,經(jīng)被訪人認可同意后,請來訪人員出示有效證件,填寫《來訪人員登記表》佩帶《臨時出入證》后,方可放行。來訪人員離開時,需交回《臨時出入證》在《來訪人員登記表》記錄離開時間。
1.3在對外來人員進行咨詢時,應(yīng)文明、禮貌、熱情對待
1.4如有外來人員情緒激動時,應(yīng)冷靜對待,盡量使其平靜,同時通知護管班長和管理處主管處理。
2 車輛管理
2.1護管負責(zé)指揮日常的車輛停放管理。
2.2護管員指揮車輛按車位上的車牌號正確停放。
2.3對外來車輛,必須填寫《車輛進出登記表》,登記其車牌、車型、顏色、單元及進出時間等。
3 巡邏管理
3.1物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實行24小時全天護衛(wèi)巡邏服務(wù),巡邏人員由護班班長負責(zé),護管員輪流巡邏。
3.2確保管理區(qū)域內(nèi)的安全、消防工作和維持物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序及設(shè)施正常運行,按制定的《巡邏路線》,到指定的地點'打點'計時,巡邏時不得乘坐電梯;若有乘電梯不按巡邏路線巡邏者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即處理。確保全部公共區(qū)域情況正常。
3.3巡邏員要認真對裝修單元的巡邏檢查工作發(fā)現(xiàn)安全施工許可證、施工人員的出入證、動火作業(yè)證、安全隱患及消防隱患要及時制止,提出整改建議,確保夜間(18:00-次日8:00)及法定節(jié)假日不產(chǎn)生裝修噪聲。
3.4巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進行詢問、驗證,如有誤必要時可帶至護管值班室詢問處理。
3.5在巡邏中應(yīng)認真檢查天頂、地面及平常人易到達的角落,查看有無垃圾或不清潔的地方:有無公共設(shè)施、設(shè)備被損壞。若消防栓、管道房的門、防火通道門損壞,燈管、燈泡不亮等等,應(yīng)立即填寫《巡邏檢查記錄表》、《部門往來聯(lián)絡(luò)單》,交有關(guān)部門處理。
3.6在巡邏中注意發(fā)現(xiàn)在無不正當?shù)臍馕?異味時,迅速尋找異味來源在何處。如屬液化石油氣泄漏,則立即進行處理;如不能處理時,立即報管理處,并請液化石油氣公司速來解決;如有'火警',則立即撲滅。
3.7嚴格按照管理處制定的巡邏制度和巡邏路線對整個區(qū)域做全面巡視,每次巡邏時如實填寫《巡邏檢查記錄表》,巡邏時必須攜帶對講機、應(yīng)急燈。
3.8在巡邏過程中嚴格按照區(qū)域巡視內(nèi)容質(zhì)量標準逐個檢查,發(fā)現(xiàn)問題立即處理用對講機匯報班長并做好記錄,發(fā)現(xiàn)異常迅速報修。
4 物品放行制度
4.1物品的搬入
a、當業(yè)主/物業(yè)使用人或其他人往小區(qū)(大堂)內(nèi)搬運物品時,值班護管員應(yīng)禮貌地詢問是何物品,搬往何處。必要時可委婉地提出查驗,確認無危險物品后,可予放入。
b、當確認搬入物品屬危險品時,值班護管員應(yīng)拒絕搬入。無法確認時,可報告班長或管理處。
4.2物品的搬出
a、業(yè)主需要搬出物品,則應(yīng)提前到管理處辦理手續(xù),向值班人員說明需要搬出的物品名稱、數(shù)量及大致時間,并在《物品搬遷放行通知》的存根上簽字認可,由值班人員按照業(yè)主/物業(yè)使用人提供的情況,出具《物品搬遷放行通知》并蓋上管理處章。物業(yè)使用人搬出物品則應(yīng)由業(yè)主到場簽字認可,方能辦理。
b、當班護管員收到業(yè)主/物業(yè)使用人交來的《物品搬遷放行通知》后,應(yīng)禮貌地對搬出物品予以查驗,確認無誤后,請業(yè)主/物業(yè)使用人在《物品搬遷放行通知》的相應(yīng)欄目上簽名,護管員則登記業(yè)主/物業(yè)使用人或搬運人的有效身份證件號碼,并簽上(護管員)本人的姓名和放行的時間。然后對業(yè)主/物業(yè)使用人的支持與合作表示感謝。《物品搬遷放行通知》須交回管理處。
c、若業(yè)主/物業(yè)使用人搬遷物品時未辦理《物品搬遷放行通知》,護管員應(yīng)予提示并拒絕放行。特殊情況可立即報告班長或管理處處理。
5 應(yīng)急事件的處理按《應(yīng)急管理控制程序》執(zhí)行。
第4篇 某物業(yè)管理中心服務(wù)接待工作規(guī)定怎么寫
物業(yè)管理中心服務(wù)接待工作規(guī)定l接待規(guī)范
1.1文明語言:執(zhí)行《員工手冊》中相關(guān)規(guī)定。
2舉止規(guī)定:2.1執(zhí)行《禮儀手冊》中相關(guān)規(guī)定。
3特殊規(guī)定:
1.3.1 當來訪人有過激的言行時,應(yīng)保持冷靜,不準與來訪人發(fā)生爭吵。
1.3.2 當個別工作人員與來訪人發(fā)生激烈爭辯時,在場的其他工作人員應(yīng)立即制止,并安排該名工作人員適當回避,由其他人繼續(xù)接待或匯報管理處主任,有必要時由主任親自負責(zé)接待。
2接待工作分類2.1業(yè)主來訪
2.1.1 業(yè)主提管理意見
2.1.2 接待投訴人士
2.1.3 申報裝修、維修等2.2外來參觀2.3上級單位物業(yè)檢查3接待工作程序3.1業(yè)主來訪:3.
1.1業(yè)主到管理處提合理化建議時:a.接待人員認真填寫《來訪登記表》。
根據(jù)內(nèi)容的輕重緩急及時匯報給主任或通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)處理。
b.管理處主任將可付諸實施的合理化建議列入工作計劃中;
對關(guān)系到公司服務(wù)質(zhì)量的重大整改建議時,上報公司領(lǐng)導(dǎo)決策。
3.1.2接待投訴人士:執(zhí)行投訴處理規(guī)定和程序。
3. 2接待業(yè)主申報裝修和維修等:
3.2.1 申報裝修:a.接待人員填寫辦理裝修手續(xù)登記,接受業(yè)主的裝修申請表。
b.管理處主任審批后由接待人員或管理員通知申請人辦理有關(guān)手續(xù)。
3.2.2 申報維修(業(yè)主區(qū)域內(nèi)報修):a.接到維修要求,及時安排工程維修,填寫《維修派工單》并由維修人員確認,并錄入《服務(wù)記錄表》。
b.對業(yè)主有特殊裝修、維修要求而無文件明確規(guī)定時,向申請人做好解釋工作,及時處理。
c.對申請的緊急維修項目,應(yīng)立即通知維修人員,先進行維修,再補辦派工手續(xù)。
d.業(yè)主直接向維修人員申請的維修,維修人員可先進行維修,再補辦申請和派工手續(xù)。
3.2.3 申報維修(公共區(qū)域內(nèi)報修):a.接到維修要求,及時安排工程維修,填寫《維修派工單》并由維修人員確認,并錄入《日常報修記錄》。
3. 3外來參觀:
3.3.1 管理處按公司安排組織人員接待,并記入《來訪登記表》。
3.3.2 對不符合規(guī)定程序的參觀要求,應(yīng)禮貌地謝絕或向其指明本公司有關(guān)參觀事宜的聯(lián)系途徑。
3. 4上級單位的物業(yè)檢查:
3.4.1 由公司統(tǒng)一安排,管理中心做好檢查布置工作。
3.4.2 檢查過程中,關(guān)系到管理中心的事項,由中心經(jīng)理或經(jīng)理指定的管理人員做檢查記錄。
3.4.3 上級單位無通知進行突然檢查時,管理中心經(jīng)理、各相關(guān)管理處主任負責(zé)接待,并記錄在'來訪登記表'中,對發(fā)現(xiàn)的有關(guān)問題按相關(guān)規(guī)定進行處理。
4接待工作的要求
4.1管理中心的管理人員均應(yīng)熟悉接待工作,并掌握本手冊中的相關(guān)內(nèi)容。
4.2派工單可以由接待人員填發(fā),但'派工人'必須是管理處主任指定的管理人員。
相關(guān)質(zhì)量記錄:1.《來訪登記表》c-11/b012.《服務(wù)登記表》c-07/b023.《日常報修記錄》
第5篇 物業(yè)管理手冊物業(yè)服務(wù)費用收繳控制程序
1、 目的確保公司能夠按時收繳各項費用。
2、 適用范圍適用于公司各項費用的收繳管理。
3、 職責(zé)
3.1 財務(wù)部負責(zé)各項費用收繳的統(tǒng)一控制。
3.2 物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)各項費用的收繳工作。
4、 程序
4.1 日常物業(yè)管理服務(wù)、代收代支費用的收繳
4.1.1 每月客服主管對責(zé)任區(qū)業(yè)主水、電表進行抄寫,并交接待專員匯總,輸入微機,具體執(zhí)行《客服主管作業(yè)指導(dǎo)書》、《接待主管作業(yè)指導(dǎo)書》、《接待專員作業(yè)指導(dǎo)書》的相關(guān)規(guī)定。
4.1.2 每收費月5日-20日客服主管口頭或書面通知業(yè)主繳納各項費用。
4.1.3 客服主管收費月月底前將未繳納各項費用的業(yè)主名單進行匯總,核算出費用并及時聯(lián)系欠費戶催交費用(電話或上門催交),必要時寄發(fā)《催費通知單》催交。
4.1.4 對超過期限仍未交費的業(yè)主,按公司規(guī)定收取滯納金;對因客觀原因欠費業(yè)主,報物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理,由其和公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決;對長期惡意欠費業(yè)主,報總經(jīng)理批準通過法律程序解決。
4.2 特約服務(wù)費用收繳公司制定收費標準模板,各服務(wù)中心根據(jù)當?shù)氐那闆r,制定本小區(qū)的特約服務(wù)收費標準向業(yè)主公布,本著便民、微利原則,確保服務(wù)質(zhì)量。
5、 相關(guān)文件
5.1 《客服主管作業(yè)指導(dǎo)書》
5.2 《接待專員作業(yè)指導(dǎo)書》
第6篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)指南-5
住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)指南(五)
一、管理人
本公司已被委聘為本小區(qū)之管理人,管理公司下設(shè)本小區(qū)管理處,具體執(zhí)行對本物業(yè)和管理職能,享有并承擔《公共契約》中規(guī)定物業(yè)管理工作的各項權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任。各業(yè)主依法享有使用本小區(qū)內(nèi)各種公共設(shè)施的權(quán)利。
二、管理費用
為了保障各業(yè)主在本小區(qū)的長遠利益,以達到物業(yè)投資保值和升值的效果、各業(yè)主需要承擔本物業(yè)之保養(yǎng)、維修及日常管理開支,按時交納“管理費”。管理費金額可隨日后實際開支和管理情況在獲政府批準后予以調(diào)整,調(diào)整前管理公司將會事先發(fā)出通知。管理費用上下列項目構(gòu)成:
1.管理人員及其他服務(wù)人員工資、津貼及福利;
2.公共設(shè)施、設(shè)備的日常管理和維修養(yǎng)護費(包括材料費、設(shè)備損耗等);
3.公共區(qū)域水電費;
4.公共環(huán)境保潔服務(wù)費;
5.綠化養(yǎng)護費;
6.環(huán)境消殺費;
7.維護治安服務(wù)費;
8.辦公費用及固定資產(chǎn)折舊費;
9.社會文化活動費;
10.聘請專營公司的費用;
11.業(yè)主大型設(shè)備保險費;
12.管理公司酬金;
13.法定稅金;
14.其他費用;
三、管理費之繳付
管理費經(jīng)由業(yè)主或租戶繳付均可,但若有拖欠,最終仍由業(yè)主負責(zé)。管理費應(yīng)于每季度8日前先期繳付,付款方式如下:
現(xiàn)金繳付:(以現(xiàn)金繳付,請攜帶整套繳費通知單,前往本公司繳付。繳費后,請留意即時領(lǐng)回收據(jù),并檢查收據(jù)是否正確無誤。)
四、管理人員紀律
為了保障服務(wù)水平及管理效能,管理公司聘請專業(yè)管理人員負責(zé)小區(qū)日常管理維修事務(wù)。懇請各業(yè)主合作,嚴格避免使管理人員作私人服務(wù)。
五、聯(lián)絡(luò)途徑
為了提高管理服務(wù)效能,避免不必要誤會及拖延,除緊急事件外,業(yè)主若不能明白或有任何意見或投訴,請直接賜電告知管理公司。
六、署名投訴及意見
歡迎各住戶提供任何有關(guān)本小區(qū)物業(yè)管理的意見。如有請以書面形式通知物業(yè)管理公司,并懇請留下姓名及電話號碼、地址,以便聯(lián)絡(luò)及回復(fù)。若投拆個別管理或服務(wù)人員,請盡可能錄取其編號、姓名,以便調(diào)查及處理。
業(yè)主對其購買的樓宇擁有占有/使用/收益/處理等權(quán)利(如房產(chǎn)權(quán)、買賣、贈與交換、遺贈及繼承),但土地所有權(quán)仍歸國家。對樓宇驗收時,請查看室內(nèi)設(shè)施、裝修等是否完好無損。如有缺陷請書面告知管理公司,管理公司將代表業(yè)主督促承建商予以修復(fù)。
第7篇 xx園物業(yè)管理服務(wù)標準
福隆園物業(yè)管理服務(wù)標準
項 目 范 圍工作內(nèi)容及要求
(一)結(jié)合管理
小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi),涉及共用財產(chǎn)和公共事務(wù)的管理。
(1)負責(zé)制定物業(yè)服務(wù)工作計劃,并組織實施;
(2)每年一次對房屋及設(shè)施設(shè)備進行安全普查,根據(jù)普查結(jié)果制定維修計劃,并報給業(yè)主委員會組織實施;
(3)白天有專職管理員接待住戶,處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事業(yè),受理住戶的咨詢和投訴;夜間24小時班,處理緊急報修,水、電等,急迫性報修半小時內(nèi)趕到現(xiàn)場;
(4)業(yè)主委員會并配合物業(yè)公司在小區(qū)的運作;
(5)管理規(guī)章制度健全,服務(wù)質(zhì)量標準完善,物業(yè)管理資料檔案齊全;
(6)物業(yè)管理公約等手續(xù);公開服務(wù)標準、收費依據(jù)及標準;
(7)應(yīng)用計算機系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費情況進行管理;
(8)保安人員統(tǒng)一著裝,持證上崗。
(9)每年進行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查,促進管理服務(wù)工作的改進和提高,征求意見用戶不低于總戶數(shù)80%。
(二)房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護
按1998年12月16日建設(shè)部、財政部發(fā)布《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》第三條規(guī)定的內(nèi)容為準。確保居住小區(qū)內(nèi)樓房共用部位共用設(shè)施設(shè)備的正常使用運行和小修養(yǎng)護,包括:
(1)樓房及小區(qū)內(nèi)共用部位及設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護和小修,執(zhí)行《房屋及其設(shè)備小修服務(wù)標準》;
(2)保證護欄、圍墻、小品、桌、椅、樓道燈、綠化設(shè)施等公共設(shè)施、設(shè)備正常使用;道路、通路、活動場所到達到基本平整,邊溝涵洞通暢;
(3)確保雨水、污水管理通暢,定期清掏化糞池雨水井,相關(guān)設(shè)施無破損;
(三)綠化
小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)的中心綠地和房前、屋后、道路兩側(cè)區(qū)間綠地。
(1)草坪保持平整,按規(guī)定進行修剪;
(2)清除草坪雜草,有效控制雜草孳生;
(3)根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時組織澆灌、施肥和松土。
(4)適時組織防凍保暖,預(yù)防病蟲害。
(四)保潔
小區(qū)規(guī)范紅線以內(nèi),業(yè)主戶門以外。維護和保持服務(wù)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生,包括:
(1)有健全的保潔制度,清潔衛(wèi)生實行責(zé)任制,有明確的分工和責(zé)任范圍;
(2)每日對保潔服務(wù)范圍內(nèi)的區(qū)域進行一次清掃,做到服務(wù)范圍內(nèi)無廢棄雜物;
(3)對樓梯間、樓梯扶手、欄桿,進行一周一次清掃;
(4)按政府有關(guān)規(guī)定向服務(wù)范圍內(nèi)噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑;
(5)在雨、雪天氣應(yīng)及時對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進行清掃。
(五)保安
小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi),業(yè)主戶門以外。公共區(qū)域的秩序維護和公私財產(chǎn)的看管,包括:
(1)封閉管理,做到小區(qū)主要出入口全天有專人值守,車輛行駛通暢,危及人身安全處有明顯標志和防范措施。
(2)維護交通秩序:包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度進行管理;
(3)看管公私財產(chǎn):包括公房、私宅、樓道內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨篳子、小物品、花、草、樹木、果實等;
(4)夜間對服務(wù)范圍內(nèi)重點部位、道路進行防范檢查和巡邏,做到有計劃、有記錄;
(5)發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故時、應(yīng)及時報警,并配合公安部門進行處理;
(6)物管人員失職造成公私財產(chǎn)損失,由公安司法機關(guān)裁定后決定賠償金額。
(六)存車管理
機動車輛、非機動車輛在停車場(存車處)、位的看管。
(1)有健全的機動車存車管理制度和管理方案;
(2)對進入小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放憑證,出門憑證放行;
(3)保證停車有序,24小時接受管理;
(4)長期存放的,應(yīng)簽訂存車協(xié)議,明確雙方的權(quán)利義務(wù)等;
(5)大型汽車和客車禁止駛?cè)胄^(qū)過夜。
(七)消防管理
公共區(qū)域消防設(shè)施的維護及消防管理
(1)有健全的的消防管理制度,建立消防責(zé)任制;
(2)消防設(shè)施有明顯標志,定期對消防設(shè)施進行巡視、檢查和維護;
(3)定期進行消防訓(xùn)練,保證有關(guān)人員掌握消防基本技能。
(八)生活供水養(yǎng)護、運行、維修(1)保證居民正常生活用水;
(2)接到停水通知應(yīng)及時告示業(yè)主;
(3)供水設(shè)施發(fā)生損壞泄漏,應(yīng)立即告知供水公司搶修。
(九)裝修管理服務(wù)
房屋裝飾裝修管理
(1)有健全的裝修管理服務(wù)制度;
(2)查驗業(yè)主裝修方案,與業(yè)主、施工單位簽定裝修管理協(xié)議,告知業(yè)主裝修注意事項;
(3)裝修期間,對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查,嚴格治安、消防和房屋安全管理;對進出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理,調(diào)解因裝修引發(fā)的鄰里糾紛;
(4)業(yè)主裝修結(jié)束后,應(yīng)進行檢查。對違反裝修協(xié)議的要進行處理,問題嚴重的報行政管理部門;及時清運裝修垃圾,集中堆入時間不得超過2天。
第8篇 物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)過程管理規(guī)定
物業(yè)管理服務(wù)及服務(wù)過程的管理規(guī)定
1.0目的
確保服務(wù)過程的能力和服務(wù)質(zhì)量滿足顧客的要求。
2.0適用范圍
適用于本公司提供的各項服務(wù)。
3.0職責(zé)
3.1各管理處負責(zé)人負責(zé)落實對各項服務(wù)的監(jiān)視和測量。
3.2公司管理部負責(zé)人負責(zé)組織有關(guān)人員對各管理處進行考核。
3.3公司管理部負責(zé)人負責(zé)組織有關(guān)人員對顧客滿意度進行調(diào)查。
4.0程序
4.1本公司提供的服務(wù)包括但不限于:
a)物業(yè)交付或交用;
b)供水或停水,供電或停電,供暖或停暖;
c)裝修監(jiān)管;
d)收費(物業(yè)管理費、車位費、水、電、氣費及房屋租賃費等);
e)便民服務(wù)(安裝電器,送物品上樓等);
f)綠化、清潔衛(wèi)生;
g)治安、消防;
h)停車場和電梯的管理服務(wù);
i)維修服務(wù);
j)顧問及社區(qū)文化服務(wù)。
k)受開發(fā)商或其它機構(gòu)委托的服務(wù):如空房的看管、房屋租賃等。
4.2服務(wù)及服務(wù)過程的監(jiān)視和測量原則
a)便于測量和監(jiān)視,且以監(jiān)視(檢查、巡查、驗證等)為主,必要時測量;
b)便于觀察和收集數(shù)據(jù)及信息資料。
4.3監(jiān)視和測量的內(nèi)容包括:
4.3.1竣工驗收后,公司管理部應(yīng)組織管理處負責(zé)人及工程技術(shù)人員對物業(yè)的隱蔽工程,房屋及分戶(層)設(shè)施,房屋本體,公共設(shè)施進行驗收,確保日常管理服務(wù)的順利進行;
4.3.2各管理處每周應(yīng)對轄區(qū)的以下工作進行全面檢查:
a)檢查所提供的各項服務(wù)是否符合有關(guān)標準,具體的考核標準見作業(yè)指導(dǎo)書;
b)檢查監(jiān)視和測量裝置,以保證裝置的準確度和過程的測量能力;
c)檢查轄區(qū)內(nèi)的機電設(shè)備 、公共設(shè)施、電梯及其它用于服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施的維護保養(yǎng)情況,以保證持續(xù)的過程能力;
4.3.3公司管理部每周對各管理處4.3.2中a)、b)、c)三項檢查內(nèi)容的關(guān)鍵點或關(guān)鍵活動進行抽查,每月底對本月份各周的檢查情況進行匯總,作為公司對各小區(qū)及大廈的月考核。
4.3.4公司管理部負責(zé)公司各部門采購前的供方評審;采購后,各部門倉管員負責(zé)所采購物品、設(shè)備的檢驗;并評審供方供貨(具體請見《采購管理規(guī)定》)
4.3.5公司辦公室負責(zé)人及工程主管在員工招聘時應(yīng)對電工,電梯工、電焊工等特殊崗位或特殊過程的操作人員應(yīng)進行資格鑒定,合格方能上崗;
4.3.6客戶服務(wù)部每半年對轄區(qū)內(nèi)的顧客滿意度進行一次調(diào)查,具體請見《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定》;
4.3.7每年接受市、區(qū)政府有關(guān)部門的檢查或參加有關(guān)評比;
4.4通過監(jiān)程和測量所獲得的信息和資料要進行統(tǒng)計,當服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量符合要求時應(yīng)予以記錄,并指明有權(quán)放行的人員,不合格時,按《不合格品的控制程序》或《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。
5.0相關(guān)文件和記錄
a)《機電設(shè)備維護辦法》
b)《不合格品的控制程序》
c)《周檢表》qr-c
d)《糾正和預(yù)防措施控制程序》
e)《采購控制程序》
f)《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定》
g)《周檢、月檢不合格服務(wù)統(tǒng)計表》qr-c
第9篇 物業(yè)服務(wù)中心主要內(nèi)部管理服務(wù)簡述
物業(yè)服務(wù)中心主要的內(nèi)部管理及服務(wù)簡述
一、培訓(xùn)管理
◇目的:通過培訓(xùn),使員工掌握相關(guān)崗職責(zé)和質(zhì)量標準、操作技能,增強服務(wù)意識,提高員工綜合素質(zhì),從而提高企業(yè)整體素質(zhì)。
◇培訓(xùn)層次分服務(wù)中心層面、部門內(nèi)部二個層次;培訓(xùn)類型分在職計劃培訓(xùn)、入職培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、升職培訓(xùn)等。
◇根據(jù)公司發(fā)展方向、部門職責(zé)具體崗位設(shè)置制定培訓(xùn)計劃,并按計劃實施;由服務(wù)中心行政人事部對各部門的培訓(xùn)進行監(jiān)督和引導(dǎo)。
二、客戶投訴處理
◇目的:規(guī)范投訴處理工作,確?？蛻舻母黝愅对V能及時、合理地得到解決,提高客戶對服務(wù)的滿意率。
◇處理客戶投訴的原則:客戶至上,服務(wù)第一。
◇不論客戶親臨或是電話表達意見,均規(guī)定誠意接待,遵守服務(wù)規(guī)范。
◇記錄、及時處理、跟蹤處理,不準推諉。
◇處理后的回訪,并列入統(tǒng)計分析。
三、設(shè)備管理
◇目的:對運行設(shè)備進行有效管理,保證設(shè)備正常運作,保證設(shè)備滿足物業(yè)服務(wù)的需要。
◇建立設(shè)備接管、維修、檢修、水電應(yīng)急處理、電梯故障救助方面的工作程序。
◇建立各類設(shè)備操作規(guī)程、日常保養(yǎng)規(guī)程及維保計劃。
◇規(guī)定了設(shè)備管理方面檔案、資料建立的要求。
◇通過安全管理程序的指導(dǎo),規(guī)定了安全操作要求。
四、標識管理
◇目的:維護保障小區(qū)ci系統(tǒng)的實施,不斷保持、提升公司的市場形象。
◇規(guī)范了公司標識及印刷制品的形象要求及制作程序。
◇規(guī)定了對小區(qū)ci系統(tǒng)的巡視、保養(yǎng)、安裝與完善。
五、與顧客溝通
◇目的:建立與客戶的雙向溝通渠道,了解客戶的需求,宣傳公司的服務(wù),確保顧客滿意。
◇通過開展社區(qū)活動的形式定傳企業(yè)文化,建立良好的公眾形象。
◇計劃、策劃適合小區(qū)的社區(qū)文化活動。
◇注重以不同形式與客戶溝通,如社區(qū)報刊、宣傳欄、走訪、授理投訴等,不斷地向客戶宣傳公司的服務(wù)與理念,建立良性的合作氛圍。
六、顧客需求評審
◇目的:通過多種渠道對客戶需求進行收集、定期評審,以確?？蛻艉侠淼囊蟮玫綕M足,同時獲得改進體系的具體信息。
◇重視客戶的需求信息,如果本部門不能解決也要列入統(tǒng)計,提請公司開會討論。
◇對需求信息討論后可形成如下類別:立即改進類(立即制定措施實施)、稍緩改進類(不能立即實施,但可通過統(tǒng)一部署和策劃后改進)、潛在需求類(納入公司的戰(zhàn)略策略)、不適宜類(不能采納的意見,違反物業(yè)服務(wù)的原則)
◇一旦決定實施,則列入會議決議,確定責(zé)任人與期限,并有監(jiān)管部門,直至滿足需求。
七、服務(wù)質(zhì)量檢查、不合格控制
◇目的:采用適用的檢查辦法,對服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān)督和檢測,確保為客戶提供滿意的服務(wù);對不合格進行控制,確保不合格得到處置,防止不合格的服務(wù)被非預(yù)期的使用和交付。
◇質(zhì)量檢查的結(jié)果將列入月度考核,如果不合格未糾正將加重處罰。
八、行政檔案管理
◇目的:規(guī)范公司檔案管理,保證行政文件上下行文的順暢,保證公司文件的完整性。
◇對文件的接收、發(fā)放、處理、跟蹤與保存做出嚴格的規(guī)定。
◇對政府和上級來文中涉及專業(yè)管理的部份將另列入受控文件的管理程序。
◇對于公司的質(zhì)量體系文件、技術(shù)資料、業(yè)主檔案等列入受控文件并有嚴格的工作程序。
九、會議管理
◇目的:暢通總經(jīng)理級、服務(wù)中心、部門各級之間的工作聯(lián)絡(luò)和信息傳達,有效提高管理效率。
◇服務(wù)中心每周召開工作例會,形成會議紀要,會議工作安排落實到部門責(zé)任人、擬定完成時限。
十、員工活動管理
◇目的:加強員工間溝通,提高團隊精神,增強企業(yè)凝聚力。
◇員工活動包括員工活動年度計劃、臨時性員工活動和例行活動等形式。
◇由服務(wù)中心行政人員制定員工活動年度計劃,按計劃制定活動方案并組織實施。
◇臨時性員工活動方案由部門制定和組織實施。
◇例行員工活動包括員工義工活動、生日祝福等,提高員工對企業(yè)的歸屬感。
十一、合理化建議與員工申訴
◇目的:暢通員工的意見和建議反饋渠道,發(fā)揮員工的主動性。
◇項目經(jīng)理、各部門負責(zé)人向本區(qū)域公布自己的郵箱,及時受理員工的意見。
十二、顧客承諾的評審
◇目的:在向客戶發(fā)布服務(wù)承諾或簽訂合約前,為確保能夠守約和兌現(xiàn)承諾,須經(jīng)公司各級的評審,獲取可靠的實施措施。
◇服務(wù)合約、服務(wù)承諾、維修公告、管理規(guī)約、住戶手冊及裝飾裝修管理規(guī)定均屬須評審的范疇。
◇站在為客戶著想的角度來建立承諾。
◇勇于對承諾負責(zé)。
十三、上門服務(wù)
◇目的:適應(yīng)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)更高層次的要求,提高維修服務(wù)素質(zhì),注重服務(wù)禮儀,為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的維修及服務(wù)。
◇維修部提供24小時客戶報修熱線,隨時提供服務(wù)。
◇客戶報修后維修人員15分鐘內(nèi)到達報修現(xiàn)場。
◇按上門服務(wù)程序提供規(guī)范服務(wù)。
◇嚴格按收費標準和手續(xù)收費。
十四、各類工作手冊
◇目的:為一線操作部門提供詳細的作業(yè)指導(dǎo)。
◇建立客戶服務(wù)工作手冊、禮賓服務(wù)工作手冊、維修工作手冊、清潔工作手冊、綠化工作手冊及設(shè)備方面的操作規(guī)程。
第10篇 世紀城前期物業(yè)管理服務(wù)模式
中南世紀城前期物業(yè)管理服務(wù)模式
中南世紀城城作為我公司開發(fā)的一個高品位、高享受、充滿濃郁人文精神的高檔樓盤,在物業(yè)管理高起點,起步之初就直接導(dǎo)入方正“酒店式物業(yè)管理”服務(wù)模式,在iso9000國際質(zhì)量管理體系標準的嚴格要求下運作,為小區(qū)業(yè)主(住戶)提供一種進入小區(qū)、住在中南世紀城如同住在酒店里一般享受到安全、舒適和便利的服務(wù),讓業(yè)主切身感受到賓至如歸、倍受中南物業(yè)尊重的優(yōu)越和尊貴,并將中南品牌深入壽光。
壽光中南世紀城,前期的物業(yè)管理操作服務(wù),主要有以下基本任務(wù):
1)執(zhí)行土建維修任務(wù)
2)執(zhí)行裝飾保養(yǎng)任務(wù)
3)執(zhí)行供電系統(tǒng)的保養(yǎng)任務(wù)
4)執(zhí)行給排水的保養(yǎng)任務(wù)
5)執(zhí)行保安任務(wù)
6)督導(dǎo)空調(diào)保養(yǎng)任務(wù)
7)督導(dǎo)電梯保養(yǎng)任務(wù)
8)督導(dǎo)綠化保養(yǎng)任務(wù)
9)執(zhí)行防火系統(tǒng)的保養(yǎng)任務(wù)
10)執(zhí)行售樓處范圍內(nèi)的清潔任務(wù)
11)執(zhí)行中南世紀城范圍外建立社區(qū)關(guān)系任務(wù)
12)執(zhí)行管理員工宿舍的任務(wù)
13)執(zhí)行貴賓接待及接送任務(wù)
14)執(zhí)行物業(yè)管理物料儲存及使用任務(wù)
15)執(zhí)行空間使用規(guī)劃任務(wù)
16)執(zhí)行車輛進出限制任務(wù)
17)執(zhí)行節(jié)省能源任務(wù)
18)執(zhí)行改養(yǎng)工程任務(wù)
19)執(zhí)行物業(yè)管理水平檢討任務(wù)
20)執(zhí)行緊急程序的任務(wù)
21)管理處內(nèi)部管理(行政人事、財務(wù)等)
酒店式服務(wù)、人性化管理
為順應(yīng)時代和社會的需要,中南世紀城小區(qū)要不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平,并全面導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù),變“物業(yè)管理”為“物業(yè)服務(wù)與管理”,更加強調(diào)突出“服務(wù)”的內(nèi)涵,將物業(yè)管理服務(wù)真正提高到一個新的高度。
以業(yè)主為中心,提供酒店式專業(yè)化服務(wù)
傳統(tǒng)的物業(yè)管理,都是以物業(yè)管理公司為核心,先制定一整套規(guī)章制度與約束條例,然后要求各位業(yè)主(住用戶)遵照執(zhí)行,較少考慮業(yè)主的實際需求與感受。而酒店式物業(yè)管理,完全以業(yè)主為核心,實行“針對性服務(wù)項目設(shè)計、菜單式系列特色服務(wù)”,通過訓(xùn)練有素的、既有星級酒店服務(wù)水準的物業(yè)從業(yè)人員,提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。
以星級酒店為樣板,營造溫馨、愜意的服務(wù)氛圍
酒店業(yè)是整個服務(wù)行業(yè)的代表,在酒店里可以得到超凡的享受。在中南世紀城小區(qū)里將把酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機地結(jié)合起來,讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里,也同樣能享受到只有在酒店里才能提供的服務(wù)。例如:大堂里設(shè)接待服務(wù)中心,24小時服務(wù);服務(wù)接待中心不再看到身穿保安制服的保安員,而是由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳的服務(wù)中心的接待人員代替等。無論是從中南公司,還是從業(yè)主、用戶的角度出發(fā),讓他們每一刻都可以從新的感受到與眾不同的尊貴和自豪。
強調(diào)服務(wù)意識,提高服務(wù)效率
在酒店里,客人的投訴或需求永遠是擺在第一位的,“顧客就是上帝”,即使不能讓客人有一絲一毫的不滿意存在,實行零缺點服務(wù)(100―1≤0)。要把酒店行業(yè)的這種“服務(wù)意識”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理中來,使得“客人投訴當日有回音,故障維修處理不過夜”,努力使業(yè)主(用戶)的滿意率達到百分之百。
調(diào)整組織架構(gòu),實行科學(xué)化管理
世紀城管理處將采用星級酒店管理模式,按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)原則,從內(nèi)部組織機構(gòu)上達到權(quán)、則、利的統(tǒng)一;對外服務(wù)和接待上,則設(shè)立開放式辦公的服務(wù)中心,提供一站式服務(wù);將所有能提供的信息如服務(wù)項目、服務(wù)時間、聯(lián)系電話、服務(wù)價格等,匯編成《服務(wù)指南》。派發(fā)給業(yè)主,既加大管理與服務(wù)的透明度,又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系,使得雙方的信賴感大大加強,從而奠定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。
(一)服務(wù)中心做為中南物業(yè)的服務(wù)窗口,各專業(yè)服務(wù)口作為服務(wù)中心的業(yè)務(wù)支撐基礎(chǔ),圍繞著服務(wù)中心的指揮調(diào)度,向業(yè)主提供酒店式物業(yè)管理服務(wù)。
一、設(shè)立星級酒店大堂式的服務(wù)中心
服務(wù)中心在功能上按酒店大堂劃分為接待服務(wù)區(qū)和業(yè)主休息區(qū),主要功能體現(xiàn)在:
a.為業(yè)主提供一個開放的豪華的服務(wù)中心,凸現(xiàn)業(yè)主的尊貴,使業(yè)主舒適而方便地辦理入住手續(xù)和各項繳費,或受業(yè)主委托提供其它專項服務(wù)及特約服務(wù)。
b.服務(wù)中心又是整個小區(qū)管理服務(wù)信息匯集、傳遞的樞紐,24小時為業(yè)主排憂解難釋疑。一方面接受業(yè)主主動報修、投訴、咨詢、報警等信息,另一方面,在承諾時間內(nèi)將業(yè)主的訴求信息及時傳達給相關(guān)責(zé)任人或?qū)I(yè)服務(wù)口進行處理,不再出現(xiàn)任何推諉現(xiàn)象。同時,及時征詢用戶對服務(wù)的意見,建立回訪制度,確保服務(wù)工作高效、優(yōu)質(zhì)開展。
c.服務(wù)中心的設(shè)立,有效的將管理處的辦公區(qū)域隔離開,在不影響業(yè)主的同時,提高管理處工作人員的辦公效率。
1、服務(wù)中心的硬件配備
大堂的選址應(yīng)在位于業(yè)主集中出入的小區(qū)大門附近的一樓,以方便業(yè)主,大堂裝修要格調(diào)豪華氣派,充分顯示星級酒店大堂的特征,體現(xiàn)業(yè)主的尊貴。
①、辦公設(shè)施設(shè)備:
電腦、電話、對講機、檔案柜、前臺、大堂副理班臺。
②、商用服務(wù)辦公設(shè)施設(shè)備:
主要為業(yè)主辦理商務(wù)或其它事務(wù)提供服務(wù),包括:電腦及打印機、復(fù)印機、傳真機等。
③、便利業(yè)主的相應(yīng)配備:
沙發(fā)、茶幾、空調(diào)、報刊雜志架及報刊雜志、飲水機、雨傘架及雨傘。
2、服務(wù)中心的主要工作內(nèi)容:
①、24小時客戶信息處理。
受理投訴,傳遞到相關(guān)服務(wù)專業(yè)解決,定時回訪;
接受服務(wù)預(yù)約,傳遞到相關(guān)服務(wù)專業(yè)解決,定時回訪;
向客戶發(fā)布、傳遞相關(guān)信息;
登記、整理客戶檔案;
②、24小時客戶接待。
接待來訪客戶及來訪的外部人員;
主動走訪客戶;
辦理物品放行手續(xù);
辦理裝修審批手續(xù);
辦理車位租賃手續(xù);
③、費用結(jié)算
結(jié)算、收費、打印票據(jù)
④、專項、特約服務(wù)由服務(wù)中心面向業(yè)主提供,由經(jīng)營部具體組織落實,內(nèi)容包含有償服務(wù)、無償服務(wù)。所有服務(wù)項目將陸續(xù)提供,在入住半年后可全部提供。具體項目如下:
無償服務(wù)
代訂火車票、飛機票;
代訂代送報刊、雜志、信件
代訂花卉、蛋糕;
提供家教、保姆、家電維修信息;
代訂搬家公司;
代訂酒店、賓館;
行李車服務(wù)
有償服務(wù)
私人區(qū)域清潔服務(wù);
代送純水、牛奶
水電安裝;
商務(wù)中心(打字、復(fù)印、傳真服務(wù));
房屋信息服務(wù);
代接飛機、火車服務(wù);
代洗衣物;
棋牌出租服務(wù)等。
3、服務(wù)中心服務(wù)流程:
服務(wù)中心作為物業(yè)公司對外窗口,起到各種服務(wù)信息的集中和發(fā)散的作用,業(yè)主的問題(困難)都可以通過向服務(wù)中心反映求得解決。在服務(wù)中心實行“首接責(zé)任制”和“一站式”服務(wù),對于業(yè)主的所有訴求,只要服務(wù)范圍內(nèi)的,都由服務(wù)中心向有關(guān)專業(yè)口或相關(guān)人員發(fā)出指令,由其負責(zé)解決,服務(wù)中心同時跟蹤問題解決的全過程,并及時回訪客戶,征詢客戶意見;如業(yè)主所提的要求不在管理處服務(wù)范圍之內(nèi),也應(yīng)由服務(wù)人員做出合理的解釋,以獲得業(yè)主的諒解。
二、建立星級酒店服務(wù)模式
1、加強員工酒店式禮節(jié)禮儀培訓(xùn)及服務(wù)意識的培訓(xùn),教養(yǎng)一致,強調(diào)全員服務(wù)意識養(yǎng)成,樹立“以住戶為中心,為住戶提供零缺陷服務(wù)”的思想觀念,使住戶每時每刻都感覺受到尊重。
a)制定禮節(jié)禮儀培訓(xùn)計劃,加強對全體員工的培訓(xùn);
b)服務(wù)意識的培養(yǎng);
c)工作中加強對員工服務(wù)態(tài)度的檢查和糾正;
2、健康路崗?fù)こY賓崗?fù)?增設(shè)服務(wù)員一名,為出入小區(qū)的業(yè)主提供各種便利服務(wù),同時協(xié)助禮賓崗執(zhí)勤。
a)配備行李車若干輛
b)站立大門一側(cè)等候和問候抵離的業(yè)主;
c)為老、弱、病、殘、幼提供服務(wù),幫助帶行李較多的業(yè)主運送行李到電梯或行人大門口;
d)提供傘具或撐傘;
e)提供其他可能的幫助。
3、小區(qū)除健康路大門崗、車庫出入口值班員及車庫巡邏崗在值班時穿護衛(wèi)制服外,其余護衛(wèi)員均穿制式工作服務(wù),以服務(wù)員形象分區(qū)服務(wù)于各棟(單
元)的業(yè)主,
4、給每戶贈送精美的《業(yè)主手冊》
實行菜單式服務(wù),為每戶業(yè)主(住戶)發(fā)放含有管理處服務(wù)內(nèi)容、設(shè)計高雅精美的《業(yè)主手冊》,為滿足業(yè)主需求提供方便。內(nèi)容包括:
1)物業(yè)管理機構(gòu)介紹;
2)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和管理服務(wù)流程;
3)各項服務(wù)指南;
4)各項收費標準;
5)業(yè)主應(yīng)注意的事項。
5、業(yè)主(住戶)在區(qū)內(nèi)通行、交費、消費實行“一卡通”。
6、提供標準、規(guī)范、有序的專業(yè)服務(wù)
管理處按照iso9000質(zhì)量管理體系運作,結(jié)合星級酒店的規(guī)范程序為業(yè)主提供一流的專業(yè)管理服務(wù)。主要內(nèi)容有:
①、公共秩序管理。小區(qū)實行封閉式管理,24小時有人值勤,通過培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素的護衛(wèi)員隊伍,并借助高科技的智能化管理手段,“人防”與“技防”有機結(jié)合,積極協(xié)助警方維持區(qū)內(nèi)的治安秩序、道路交通秩序和消防滅火工作,為業(yè)主提供全天候服務(wù),確保業(yè)主高枕無憂。
a、健康路大門設(shè)雙崗。由于該處是本小區(qū)絕大多數(shù)人員、物資出入的主通道,護衛(wèi)員主要負責(zé)控制人員及大件(貴重物品)的出入。對來訪人員實行身份驗證、確認、登記放行制度,以阻止無關(guān)閑雜人員隨意出入小區(qū),對沒攜帶證件的來訪人員,可通過對講系統(tǒng)與被訪者聯(lián)系,以確認其身份,并做出是否允其進入的決定;對搬離小區(qū)的大件(貴重)物品,實行業(yè)主(或委托人)事先到服務(wù)中心開《放行通知單》,由大門值勤護衛(wèi)員進行查驗放行的制度,以保障業(yè)主的財產(chǎn)安全。大門處備有行李車,無償供業(yè)主在攜帶大件物品時使用,服務(wù)員負責(zé)為老、弱、病、幼及攜有大件的人士提供幫助;由于后半夜人員流動量較小,故此時段只設(shè)禮賓崗值班。
b、小區(qū)內(nèi)護衛(wèi)員均為樓棟服務(wù)員,分區(qū)負責(zé)各棟的治安秩序及安全巡視工作。平時經(jīng)常在所負責(zé)的樓棟地面巡視,維持治安秩序,并為業(yè)主提供諸如開啟電子門鎖、分發(fā)信報及幫助業(yè)主運送大件物品等便民工作,每班按規(guī)定自樓項至地下室巡視兩遍,同時還起到管理處與業(yè)主信息、感情溝通的主橋梁作用。改變傳統(tǒng)護衛(wèi)員給人以管理者身份的印象,增加親和力,有效地配合酒店式物業(yè)管理形式,拉近服務(wù)者與被服務(wù)者之間的距離。
c、護衛(wèi)班長兼任地面巡視服務(wù)員,主要負責(zé)巡視、維持商業(yè)內(nèi)街、中心花園及會所、車庫等處的治安秩序,并負有檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)各崗位執(zhí)勤情況,處理疑難問題的職責(zé)。
d、車庫崗值班員主要職責(zé)是阻止、驅(qū)趕閑雜人員進入車庫;檢查進出車輛的外觀,并及時做好車輛出入登記;指揮、引導(dǎo)車輛停放及按規(guī)定的路線行駛;監(jiān)控車庫內(nèi)可疑人員的行蹤;檢查停放車輛狀態(tài),防止發(fā)生破壞、偷盜車輛等案件,巡查車庫內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備等工作。
e、商業(yè)街的治安由管理處護衛(wèi)主管統(tǒng)一負責(zé)。由于治安環(huán)境較為復(fù)雜,故設(shè)護衛(wèi)員(穿護衛(wèi)制服),在合適的位置設(shè)治安崗?fù)?采用固定崗與巡邏崗相結(jié)合的方式,維持場所治安秩序,由于冬季鄭州的氣溫低,可在冬季安排24小時“四班倒”制、其余季節(jié)“三班倒”。
f、消防監(jiān)控中心值班員負責(zé)監(jiān)控消防自動報警、各類防盜報警等智能化報警系統(tǒng),通過電視監(jiān)控電梯轎箱、車庫及各重點部位、重要目標的安全情況,通過可視對講系統(tǒng)、住戶緊急呼救系統(tǒng)與各崗位住戶進行信息溝通,發(fā)現(xiàn)異常情況,按相應(yīng)的預(yù)定程序及時進行處理。
②、房屋本體、共用設(shè)施設(shè)備的管理
通過專業(yè)保養(yǎng)和維修,使小區(qū)的設(shè)施設(shè)備保持完好,充分保持和發(fā)揮其使用功能,從而確保業(yè)主的房屋保值增值。
a、機電設(shè)備、電梯實行24小時值班巡視制度。在保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題,通知“維保單位”進行處理,確保小區(qū)機電設(shè)備、電梯正常運行,水電供應(yīng)正常,消防設(shè)施設(shè)備經(jīng)常處于良好的工作狀態(tài)。工程部負責(zé)制定年度、季度、月度維保計劃,按照方正對各類設(shè)施設(shè)備的管理標準,逐項逐條實施管理,保證設(shè)備使用功能及使用壽命的正常發(fā)揮,同時,為小區(qū)創(chuàng)市優(yōu)、省優(yōu)創(chuàng)造條件,打好基礎(chǔ)。
b、水、電、土、暖的維修養(yǎng)護,在按計劃進行維修保養(yǎng),保證其功能正常的同時,對突發(fā)性問題,立即組織搶修,小修不過夜,盡快恢復(fù)其使用功能。
c、對客戶提出的維修要求,做到“即時服務(wù)”,維修人員保證在客戶提出維修申請的25分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場,并按照“海爾”式的服務(wù)模式,根據(jù)情況為業(yè)主提供有償(無償)服務(wù),維修完成后按照收費標準合理收取維修費用。服務(wù)中心將跟蹤、了解維修工作進程和難度,及時調(diào)度維修力量,維修完畢后,維修人員及時將相關(guān)信息反饋給服務(wù)中心,再由服務(wù)中心負責(zé)對客戶進行維修服務(wù)意見的征詢。
d、一般性維修不超過8小時,難度較大的維修不超過72小時。
e、裝修管理,管理處將依照政府有關(guān)政策、法規(guī),制定適合當?shù)貙嶋H情況的裝修管理規(guī)定,加強對裝修活動的巡查、管理,糾正各種裝修違章行為,杜絕違章裝修作業(yè),保證大廈外觀、公共部位的美觀統(tǒng)一,以確保大廈安全和使用功能不受影響,提高小區(qū)外在形象,延長物業(yè)使用壽命,達到物業(yè)保值增值的目的。
③、清潔綠化管理:
由清潔綠化部負責(zé),通過專業(yè)保潔和清洗,使小區(qū)達到嚴格的星級酒店保潔標準;通過專業(yè)的維護,使小區(qū)達到環(huán)境優(yōu)美的國家級花園小區(qū)的標準。
a、日常清潔保潔實行分區(qū)責(zé)任制。對于門廳、電梯間、電梯轎廂等業(yè)主經(jīng)常使用的部位,每天早晨在業(yè)主出門前清潔完畢,分時段進行保潔,保潔時間至21時;對于樓梯、樓道部位,每周進行一次清潔,每天保潔一遍;每層樓梯間設(shè)有垃圾桶,垃圾日產(chǎn)日清(每天早晨一次收取),集中清運;室內(nèi)墻壁定期清掃;單元大堂、會所、服務(wù)中心每天清掃一次并用“塵推”推掃一次,每月打蠟一次;庭院(含硬體景觀、水面、綠化帶)每天早晨業(yè)主出門前清掃一次并不間斷保潔,保潔時間至21時,地面每月清洗兩次;地下車庫每天清掃一次并保持不間斷的保潔,保持車庫整潔干凈,無雜物(視情安排清洗次數(shù))。公共屋面每天保潔,視情進行清潔;各棟樓的外立面每年清洗一至兩次;
b、綠化管理
在維保期內(nèi),對小區(qū)內(nèi)花園定時進行巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時向綠化維養(yǎng)公司反映,監(jiān)督綠化維養(yǎng)公司的日常維養(yǎng)情況;維養(yǎng)期滿后,制定綠化養(yǎng)護計劃,及時進行修剪、除草、施肥、施藥等工作,通過專業(yè)的養(yǎng)護,使小區(qū)達到環(huán)境優(yōu)美、四季如春、國家級花園小區(qū)標準。逢重大節(jié)日,由園藝師負責(zé)提供小區(qū)場景的設(shè)計,使小區(qū)成為業(yè)主良好的生活、休閑空間。
商業(yè)街采用租擺的方式進行美化。
④、突發(fā)事件的處理。
a、管理處辦公區(qū)、員工生活區(qū)設(shè)有內(nèi)部緊急報警系統(tǒng),各固定崗設(shè)有按鈕,當小區(qū)發(fā)生火警、匪警及各種自然災(zāi)害等非常情況時,有關(guān)人員將按照預(yù)定的報警信號發(fā)出信號,全體員工則在規(guī)定的時間內(nèi)按預(yù)定程序和措施進行處理。
b、管理處將制定包括消防預(yù)案、大風(fēng)暴雨處置預(yù)案等在內(nèi)的各種緊急情況處理預(yù)案,并建立包括義務(wù)消防隊在內(nèi)的各種應(yīng)急分隊,平時經(jīng)常培訓(xùn),定期進行演習(xí),訓(xùn)練應(yīng)對各種突發(fā)事件的處理能力,提高防災(zāi)救災(zāi)水平,更好地為業(yè)主服務(wù)。
一個高尚的住宅小區(qū),不僅要擁有典雅舒適的園林環(huán)境,方便快捷的溝通渠道,安全祥和的生活氛圍,還應(yīng)體現(xiàn)出小區(qū)內(nèi)無處不在、無時不有的文化氛圍和對人的尊重與關(guān)懷。通過創(chuàng)新的、豐富多彩的社區(qū)文化活動潤物無聲的滲透,啟迪人們在追求美好生活時的自覺、自律意識,增進業(yè)主之間及業(yè)主與物業(yè)管理人員之間的溝通和交流,培養(yǎng)一個祥和、融洽、和諧的社區(qū)生活氛圍,提高人們的精神文明素質(zhì)和道德水準,是我們?yōu)樾^(qū)業(yè)主提供社區(qū)文化的最終目標。中南世紀城小區(qū)的社區(qū)文化將充分體現(xiàn)出“健康主題文化社區(qū)”的內(nèi)涵,管理處在充分討論、醞釀的基礎(chǔ)上,制定中南會社區(qū)文化活動的年度計劃,由服務(wù)中心經(jīng)理牽頭,具體組織實施,管理處全體員工通力配合,共同為小區(qū)業(yè)主提供群眾喜聞樂見、主題健康向上的社區(qū)文化內(nèi)容,營造一種和諧、融洽的氛圍和健康的鄰里關(guān)系。
1、緊扣運動這一健康主題,使運動成為中南世紀城社區(qū)文化的主旋律。
①、中南會會所、泛會所有多種健身設(shè)施和器材,為滿足業(yè)主健身需要提供了多種選擇,管理處將對會所、泛會所部分運動項目如棋牌室、健身、臺(乒乓)球、棋牌類等項目實行收費服務(wù),誠招社會上有一定知名度的健身組織加盟,即為業(yè)主提供高檔次的服務(wù),也有利于提升中南物業(yè)的物業(yè)檔次和形象。同時,也免費為業(yè)主提供部分健身場所和器材,開展大眾化的健身運動。
②、在滿足業(yè)主身體健康的同時,在小區(qū)內(nèi)努力營造一種和睦、團結(jié)、充滿溫情的鄰里關(guān)系和社區(qū)環(huán)境,保證業(yè)主的心理健康,提高小區(qū)業(yè)主對小區(qū)的認同。
③、為配合健康主題,小區(qū)將在適當?shù)膱鏊臀恢?設(shè)置健康主題的標識,營造、烘托健康主體的文化氣氛。
④、借助社會醫(yī)療機構(gòu)和政府相關(guān)部門的力量,對業(yè)主的身體健康和生理健康情況進行定期檢查,盡量杜絕亞健康狀態(tài)。
⑤、同時,管理處將按照社區(qū)文化活動計劃,舉辦運動主題的社區(qū)文化活動。
2、突出文化色彩,營造高雅的社區(qū)人文環(huán)境。
①、會所應(yīng)設(shè)有免費的業(yè)主閱覽室,供業(yè)主休閑閱讀、豐富知識、提高文化品位之用。
②、不定期組織
與鋼琴音樂有關(guān)的活動,管理處擬招商在小區(qū)內(nèi)設(shè)鋼琴家教服務(wù),為業(yè)主子女學(xué)習(xí)提供便利;不定期請鋼琴師、音樂學(xué)校師生在多功能廳舉辦鋼琴音樂會,培養(yǎng)、提高業(yè)主的音樂素養(yǎng),讓業(yè)主不必遠足即能有高雅的藝術(shù)享受。
③、邀請專家舉辦各種專題的專業(yè)知識講座,如文學(xué)藝術(shù)、健康衛(wèi)生、股評、投資咨詢等專題講座,為業(yè)主開拓思維、豐富知識提供便利。
④、利用業(yè)主內(nèi)部分稍有閑暇的人事,主辦各類的藝術(shù)沙龍,由業(yè)主自發(fā)交納會費,管理處協(xié)助并邀請當?shù)厮囆g(shù)節(jié)知名人事參與,提高業(yè)主的整體藝術(shù)欣賞水平和創(chuàng)作水平。
⑤、利用護衛(wèi)員現(xiàn)有訓(xùn)練器材,在寒暑期組建社區(qū)童子軍,并收取一定費用,教育了祖國下一代的同時,增加業(yè)主對小區(qū)的向心力,并獲得了一定的社會效益和經(jīng)濟效益。
3、建立環(huán)保的社區(qū)環(huán)境,營造天人自然和諧的生活方式。
管理處將借鑒iso14000體系,采用下列措施實現(xiàn)這一目標。
①、在小區(qū)內(nèi)設(shè)置環(huán)保宣傳標識
②、在小區(qū)內(nèi)設(shè)置與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)的環(huán)保垃圾桶(垃圾分類)
③、采用節(jié)能環(huán)保型產(chǎn)品
④、在所提供的物業(yè)管理服務(wù)中采用節(jié)水、節(jié)電措施
⑤、向區(qū)內(nèi)業(yè)主進行環(huán)保知識宣傳的同時,管理處人員自身按照環(huán)保的要求去完成各項工作,打造社區(qū)綠色家園。
4、隨著寬帶網(wǎng)的接入及業(yè)主的入住,在置業(yè)公司網(wǎng)站下設(shè)天下城網(wǎng)頁,為業(yè)主溝通及交流創(chuàng)造一個高科技的平臺。
5、在《中南會》下設(shè)物業(yè)管理專欄,圍繞小區(qū)的管理服務(wù)以及豐富廣大業(yè)主業(yè)余生活,內(nèi)容包括:(1)小區(qū)基本情況的系列報道;
(2)管理服務(wù)內(nèi)容、標準、及相關(guān)法律、法規(guī)的分類介紹;
(3)社區(qū)活動的信息發(fā)布及跟蹤報道;
(4)小區(qū)好人好事的宣傳褒揚,不良現(xiàn)象的揭露與批評;
(5)業(yè)主園地,熱點、難點討論區(qū),請廣大業(yè)主為小區(qū)管理出謀劃策;
(6)信息交流區(qū):如求租、求購,商品信息交流等;
文藝園地:各種散文、詩歌、小品文、小小說的發(fā)表;
通過《中南會》,還可開展各種評比和征選等活動,增強其參與性。
6、充分利用小區(qū)的各種設(shè)施開展健康文明的宣傳活動。
(1)設(shè)立小區(qū)宣傳欄:宣傳小區(qū)物業(yè)管理的目標、服務(wù)內(nèi)容、費用收支情況,結(jié)合各個節(jié)日和當前時事做相關(guān)的宣傳報道。宣傳欄每月更換一次。
(2)開展創(chuàng)建文明樓,評選文明家庭活動:通過創(chuàng)建和評選,鼓勵業(yè)主積極參加小區(qū)的各項活動,將自身融入到生機勃勃的社區(qū)大家庭中,逐步培養(yǎng)文明健康、積極向上的高尚人品和自律意識。
社區(qū)文化活動
1.社區(qū)文化的活動項目
物業(yè)管理公司深知小區(qū)社區(qū)文化的重要性并將按季節(jié)性而制訂整年的區(qū)內(nèi)文化活動計劃表及其預(yù)算開支以作配合。
深圳花園社區(qū)文化大致上可劃分為戶外活動及戶內(nèi)活動,其中再細分為軟性項目及硬性項目。
戶外活動:
(春季)
●春日聯(lián)誼郊游樂
●元宵賞燈
(夏季)
●端陽海浴釣魚樂
●球類、田徑、游泳競技
(秋季)
●中秋賞月猜燈謎
●秋日遠足、攀巖
●風(fēng)箏、燒烤東
(冬季)
●冬日嘉年華
●圣誕聯(lián)歡
戶內(nèi)活動:
(春季)
●春節(jié)團拜
●交誼舞會
●情人節(jié)情書詩比拼
(夏季)
●乒乓球比賽
●話劇欣賞
●霓裳動感迎夏日
●桌球大賽
(秋季)
●書法大賽(毛筆、水筆)
●試酒會(紅白葡萄酒)
●男士、女士精品推廣
(冬季)
●優(yōu)質(zhì)咖啡、香名品嘗小聚
●音樂、舞蹈表演
●電玩大比拼
●圖案設(shè)計慶新年
講座活動:
●衛(wèi)生健康與你
●中國名勝、旅游景點
●攝影講座
●最新資訊科技講座
●救急講座
●交友技巧講座
●中國民間醫(yī)療食用講座
●環(huán)保講座
●家居防盜、防火安全講座
●親子、睦鄰心得
2.社區(qū)文化活動伙伴
然而上述只是文化活動概括的一部份,要每項活動舉辦得成功與否,則必須事前籌劃妥善,編排緊湊并邀請外辦專業(yè)單位或政府及社區(qū)有關(guān)部門共同參與方可事半功倍。
3.社區(qū)文化活動的推動
要推動整個壽光各人員提起興趣共同參與實非容易之事,因此,定時定稿的區(qū)內(nèi)文化活動刊物實不可少,刊物內(nèi)容、插圖、色彩、趣味、寫實、資訊報導(dǎo)定必精彩方有吸引力。
便民服務(wù)項目
旨在為用戶提供最出色的服務(wù),管理處將組織專業(yè)的管理隊伍,通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),爭取高水準的表現(xiàn),讓用戶獲取最大收益的同時,亦感受到管理公司高效率的運作方式。在日常物業(yè)管理服務(wù)中,除了實行一般大廈所涉及之公共設(shè)施管理、服務(wù)工作外,主要為安全保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、設(shè)備運行管理、客戶服務(wù)、綠化管理、停車場及樓宇監(jiān)督和管理,還提供一系列的便民服務(wù)工作,使該物業(yè)在管理上更上一個檔次。
無償服務(wù)(親切客戶服務(wù))
●客戶外出留言備忘;
●定時通告;
●失物待領(lǐng);
●呼喚出租車服務(wù)
●代訂辦公文具及用品;
●代訂新鮮牛奶類制品;
●代送鮮花;
●代辦互聯(lián)網(wǎng);
●代辦電話、有線電視的業(yè)務(wù);
●代請醫(yī)生;
●代訂車、船、飛機票等;
●代辦郵政、特快專遞;
●小件行李、物品寄存;
●送報、送郵件;
有償服務(wù)
●室內(nèi)維修;
●地板打(按每次計算);
●代送餐服務(wù);
●卸裝、搬運材料;
●代訂或郵寄香港及外國部分報刊、雜志;
●汽車美容清洗服務(wù);
●室內(nèi)電器安裝;
●傳真、復(fù)印;
●電腦打字;
●室內(nèi)殺蟲服務(wù);
●垃圾清運;
●代購物品;
●洗衣服務(wù);
第11篇 物業(yè)服務(wù)公司倉庫管理辦法2
物業(yè)服務(wù)公司倉庫管理辦法(二)
1目的
為保障公司正常運營的連續(xù)性和秩序,使倉庫作業(yè)合理化,減少庫存資金占用,特制定
本辦法。
2范圍
本規(guī)程適用于總公司及下屬各管理處的倉庫管理工作。
3物品的驗收程序
3.1物品驗證的要求:
3.1.1每次采購物品單位數(shù)量少于10個的,要求100%抽樣驗證;
3.1.2每次采購物品單位數(shù)量多于10個的,要求10%-50%驗證;
3.1.3采購物品必須具備合格證,特別對批量購買的物品必須要驗證物品的合格證,物品合格證由倉管員保存;
3.1.4對目測無法驗證的物品,必須使用相關(guān)工具協(xié)助驗證;
3.1.5物品的規(guī)格、數(shù)量等必須與《物資采購計劃表》上的內(nèi)容相符;
3.1.6倉管員應(yīng)將常用物品的說明書、使用說明書及保修卡等資料在驗證無誤后交財務(wù)部保存、備查。
3.2物品驗證的方法
3.2.1物品包裝的驗證:
-物品外包裝平整光滑,密封包裝無裂縫、無滲漏、無污染或破損痕跡;
-注意核對物品外包裝上的生產(chǎn)日期及有效期。
3.2.2物品質(zhì)量的驗證:
-仔細檢查物品表面有無擦傷、破損、無裂縫或扭曲變形;
-驗證鐵制品時,應(yīng)注意物品有無銹跡;
-轉(zhuǎn)動物品連接部分,檢查其轉(zhuǎn)動是否靈活,有無大的磨擦聲;
-檢查物品接口部分,看連接處有無松動、滑絲現(xiàn)象;
-驗證物品質(zhì)地是否符合購買要求;
-檢查物品附屬件是否齊全。
3.2.3物品性能的驗證:
-應(yīng)對物品的機械部分應(yīng)反復(fù)試動,檢查其靈活性、準確性;
-驗收具有彈性的物品時,應(yīng)對物品反復(fù)伸縮或彎曲,一般情況下,合格品應(yīng)回復(fù)或基本回復(fù)原狀;
-驗收電器物品時,應(yīng)使用萬用表測試。
4物品的入倉程序
4.1物品的入倉程序:
4.1.1采購員原則上應(yīng)在物品采購回來的當日,將物品送交倉庫驗收,特殊情況不能在當日入倉的,應(yīng)報財務(wù)部負責(zé)人批準后另行處理;
4.1.2如采購員通知物品供應(yīng)商送貨上門,采購員應(yīng)陪同供應(yīng)商一起到倉庫驗貨;
4.1.3倉庫管理員應(yīng)對符合購買計劃的物品進行驗收;
4.1.4經(jīng)驗收合格的物品,倉庫管理員應(yīng)開具《驗收入庫單》,根據(jù)當天的物品驗收單登記倉庫《庫存卡》,并將物品分類存放;
4.1.5倉庫管理員應(yīng)在每月10號《驗收入庫單》匯總后,交財務(wù)會計進行賬務(wù)處理。
4.1.6撥到部門或管理處直接使用的應(yīng)開具《物資直拔單》,經(jīng)使用部門負責(zé)人簽字后,由使用人直接領(lǐng)用。
4.2退回物品的入倉程序
4.2.1相關(guān)人員將未使用完的物品送到倉庫;
4.2.2倉庫管理員應(yīng)根據(jù)核查結(jié)果,進行驗收:
-合格品,填寫《驗收入庫單》,在備注欄內(nèi)填寫“退回物品入庫”字樣,存入合格品存放區(qū)內(nèi);
-不合格品,存放在不合格品區(qū)等待處理。
4.2.3倉庫管理員應(yīng)在每日下班前,根據(jù)退回物品《驗收入庫單》,登記倉庫物品《庫存卡》,每月10日匯總交財務(wù)部進行賬務(wù)處理。
4.3設(shè)備工具的入倉程序:
4.3.1新采購的工具按物品的入倉程序執(zhí)行;
4.3.2以舊換新的設(shè)備工具入倉程序:
- 經(jīng)辦人應(yīng)憑其所在項目負責(zé)人簽名確認的《工具/物品借還單》到倉庫辦理舊工具入倉手續(xù);
- 倉庫管理員經(jīng)檢查無誤后予以辦理入倉手續(xù),發(fā)給新工具,同時在使用《工具/物品借還單》上由經(jīng)辦人簽名確認;
4.3.3退還的設(shè)備工具入倉程序:
- 倉庫管理員根據(jù)使用人的《工具/物品借還單》上的項目,逐項清點退還工具;
- 倉庫管理員對退還的工具進行驗收;
- 倉庫管理員應(yīng)在《工具登記/領(lǐng)用記錄卡》上登記。
4.3.4借用工具入倉程序:
- 工具借用人在工具送還倉庫前必須把工具清理干凈;
- 倉庫管理員根據(jù)設(shè)備工具的領(lǐng)用記錄,進行驗收;
- 倉庫管理員應(yīng)及時在《工具登記/領(lǐng)用記錄卡》上登記。
5倉庫物品的存放管理
5.1物品存放倉庫的自然條件:
a)有通風(fēng)設(shè)備;
b)光線充足;
c)面積寬敞。
5.2倉庫物品的存放分類:
a)易燃、易爆與揮發(fā)性強的物品;
b)吸水性強、容易發(fā)潮、發(fā)霉和生銹的物品;
c)常用工具、材料和配件等;
d)易碎、易損物品;
e)食品類。
5.3物品存放倉庫的區(qū)域劃分:
a)常規(guī)物品;
b)工程類物品;
c)危險物品;
d) 待處理物品。
5.4倉庫區(qū)域劃分的方法:
a)在貨架上標識并隔離;
b)劃線掛標牌。
5.5倉庫物品的存放要求:
a)易燃、易爆與揮發(fā)性強的物品應(yīng)單獨設(shè)置倉庫存放,存放時應(yīng)注意:
-周圍無明火、遠離熱源;
-擺放在地下;
-配備滅火器;
-保持包裝完好;
-庫房結(jié)構(gòu)堅固,門窗封閉牢固;
-庫房門內(nèi)開。
b)吸水性強、容易發(fā)潮發(fā)霉和生銹的物品存放時:
-用經(jīng)過防水處理的貨架放置;
-放在干燥的地上或貨架上;
-配備防潮通風(fēng)設(shè)施。
c)常用工具、材料和配件等:
-不規(guī)則物品,用盒或袋裝好后擺放;
-規(guī)則的物品整齊的擺放在貨架或地上;
-體積較大、體重較輕的可靠墻上放或掛在墻上。
d)易碎易損的物品:
-體積較小或瓶裝物品,放置貨架的底層、整齊的擺放在地上;
-體積較大的,應(yīng)靠墻立放,放置上方不懸掛物品;
-放置位置有緩沖物。
e)食品:
-放置在經(jīng)過防水處理的貨架上;
-配備通風(fēng)、防潮設(shè)施。
6倉庫物品的領(lǐng)用管理
6.1物品領(lǐng)用程序:
a)物品領(lǐng)用人應(yīng)憑其所在管理處經(jīng)理簽字確認的《出庫單》到倉庫辦理材料領(lǐng)用手續(xù);
b)倉庫管理員根據(jù)《出庫單》上所列品種,逐一發(fā)放;
c)倉庫管理員根據(jù)《出庫單》內(nèi)容登記倉庫《庫存卡》;
d)
倉庫管理員每月10號將《出庫單》匯總后交財務(wù)會計核對,并進行相關(guān)的賬務(wù)處理。
6.2工具的領(lǐng)用管理:
a)工具使用人應(yīng)憑其所在管理處經(jīng)理簽名確認的《工具/物品借還單》到倉庫領(lǐng)用工具;
b)倉庫管理員應(yīng)根據(jù)使用人《工具/物品借還單》的記錄,核對《工具登記/領(lǐng)用記錄卡》上的領(lǐng)用工具是否有重復(fù)現(xiàn)象:
- 如經(jīng)核對,已有領(lǐng)用記錄,但沒有報廢或其他處理記錄,倉庫管理員應(yīng)拒絕發(fā)放;
- 如經(jīng)核對沒有該工具的領(lǐng)用記錄,將工具發(fā)放給領(lǐng)用人后,并在《工具登記/領(lǐng)用記錄卡》上登記。
c)倉庫管理員每月10日將《工具/物品借還單》匯總后交財務(wù)會計核對,并進行相關(guān)的賬務(wù)處理。
6.3借用工具的程序:
a)凡因工作需要借用工具的人員,應(yīng)憑其所在管理處經(jīng)理簽名確認的《工具/物品借還單》,到倉庫辦理工具借用手續(xù);
b)倉庫管理員根據(jù)《工具/物品借還單》,與倉庫建立的《工具登記/領(lǐng)用記錄卡》核對無誤后發(fā)放;
c)倉庫管理員對借用的工具應(yīng)根據(jù)規(guī)定的歸還期限督促借用人按時歸還。
7 附錄
l《出庫單》
l《物資直撥單》
l《驗收入庫單》
l《庫存卡》
l《工具登記/領(lǐng)用記錄卡》
l《工具/物品借還單》
l《庫存物品盤點表》
l《物品消耗單》
l《物資物品報廢單
第12篇 醫(yī)院物業(yè)項目管理服務(wù)措施
醫(yī)院物業(yè)項目管理服務(wù)措施結(jié)合北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標準的供給:
(一) 導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過在所管理服務(wù)的項目實際運作和持續(xù)改進,質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并根據(jù)醫(yī)院項目的實際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案,在日常管理服務(wù)中加以完善,并不斷摸索,使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、人性化的方面發(fā)展。
(二) 實施 '質(zhì)量、成本雙否決'的運作機制物業(yè)管理是市場活動,物業(yè)管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務(wù),作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對企業(yè)還是用戶來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看,節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的,低廉的服務(wù)價格對用戶來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的,以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行'質(zhì)量、成本雙否決'機制。公司通過與關(guān)鍵崗位負責(zé)人簽訂目標管理責(zé)任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩項最重要的指標,且兩者是'或'與'否'的關(guān)系。通過 '質(zhì)量、成本雙否決'的運作,我們獲得了用戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結(jié)合北京市第二醫(yī)院的管理特點和難點,把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中,力求在'服務(wù)質(zhì)量'和'成本控制'之間找到更準確的結(jié)合點,以提供'質(zhì)優(yōu)價廉'的高性價比服務(wù)。
(三) 建立'加油站式'的員工培訓(xùn)制度由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異,對于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡單地只制造一種'準則',而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實踐中,我們推出了'加油站式'的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級員工均有明確的培訓(xùn)達標標準,使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。同時,我們亦強化'管理者就是培訓(xùn)者'、'培訓(xùn)是公司對職員的最大福利'的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。
(四) 實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享北京市第二醫(yī)院周邊緊鄰多個已建的小區(qū),這將成為我們不可或缺的一項管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足廣大用戶的服務(wù)需求。北京市第二醫(yī)院與周邊項目雖然在物業(yè)類型、建設(shè)周期、服務(wù)定位等方面存在差異,但為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標是一致的,雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。
(五) 建立'物業(yè)管理信息島'伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來,利用信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為用戶提供信息對稱與共享、vod、網(wǎng)上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在北京市第二醫(yī)院的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機,配合公司的局域網(wǎng)及醫(yī)院的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計劃,我們擬逐步建立醫(yī)院局域網(wǎng)站,將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時更新,并擬以寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為廣大用戶提供更多的便利信息服務(wù),著力實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化,構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息的'物業(yè)管理信息島',從而滿足社會各界、廣大用戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、用戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況,并獲取服務(wù)資料,同時對管理中心的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導(dǎo),實現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。
(六) 用 '客戶服務(wù)前項化'的服務(wù)模式強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提,'客戶服務(wù)前項化'要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心,在對待客戶服務(wù)需求上每個人都是服務(wù)終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們在以往項目管理的成熟經(jīng)驗,我們將一如既往的在北京市第二醫(yī)院推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的 '客戶服務(wù)前項化'服務(wù)模式,并以'首問責(zé)任'、'分片包干'、'全員聯(lián)動'、'快速行動'等制度的實施作為保障。在北京市第二醫(yī)院的服務(wù)形式上,我們將建立客戶服務(wù)中心的運作體系。即將項目的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作,客戶服務(wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,所有的對外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度,所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進行處理,用戶所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負責(zé)分類處理,而管理中心所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到用戶,從而保證管理中心對外形象的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運作,365_24小時的響應(yīng)時間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足,為北京市第二醫(yī)院的用戶提供'一站無憂'式物業(yè)管理服務(wù)。
(七) 致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進物業(yè)管理中一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到醫(yī)院的正常運營和安全保障等問題。根據(jù)我們以往的管理經(jīng)驗,我們將北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進行,即:以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修、養(yǎng)護;以消除各種運行隱患,保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(包括大、中修);以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(改造)。在北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上,我們致力于憑借自身的管理經(jīng)驗,對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展,逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理,最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。
(八) 管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時時在變,用戶的需求亦時時在變,始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求的。我公司非常注重'創(chuàng)新再造',我們稱變化為常態(tài),定期實施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造,對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造,使其能夠更加符合廣大用戶的真實的需求,從而為廣大用戶提供真正實用的服務(wù)。經(jīng)過在目前管理項目的推行,流程再造最大限度的利用既有資源提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平,取得了較好的效果。在北京市第二醫(yī)院的物業(yè)管理中,我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項工作,并運用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的'以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向'的運作取代傳統(tǒng)的'以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向'運作,實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。
