東營小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案
東營市()小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案
東營市()服務(wù)有限公司
二00五年十一月
保密要求
本方案為我公司針對東營市()小區(qū)具體情況擬制的工作方案，屬本公司的商業(yè)秘密。我們懇請有關(guān)人員在運用本方案時作好保密處理。
目錄
第一部分管理服務(wù)工作的整體設(shè)想
第二部分采取的管理方式
第三部分服務(wù)項目和物資裝備
第四部分安全值班管理
第五部分保潔管理
第六部分水電維修
第七部分綠化維護管理
第八部分管理費用和收費標準
第九部分人員培訓(xùn)
第十部分質(zhì)量保障
第十一部分公司簡介
東營市（）小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案
第一部分管理服務(wù)工作的整體設(shè)想
東營市()小區(qū)坐落于市()，是一所環(huán)境優(yōu)美交通便利的小區(qū)。為了更好的體現(xiàn)小區(qū)的整體優(yōu)勢，提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。使小區(qū)的物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化，我們針對小區(qū)的具體情況和特點,研究后提出了后勤管理服務(wù)工作的整體構(gòu)想。
1、我們的管理模式
我們對小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作采取的管理模式是：業(yè)主委員會(或委托單位)和公司雙層管理下的準軍事化、專業(yè)化、規(guī)范化、封閉式管理。
小區(qū)是我們的服務(wù)客戶。只有讓小區(qū)業(yè)主委員會(或委托單位)能夠有效地對提供服務(wù)者進行監(jiān)管、指導(dǎo)，才能充分體現(xiàn)客戶至上的原則，才能不斷根據(jù)客戶的需求改進服務(wù)，最終做到讓客戶滿意。雙層監(jiān)管的具體形式和含義是：
業(yè)主委員會或委托單位的領(lǐng)導(dǎo)，可以隨時或定期對我公司的管理服務(wù)工作進行檢查指導(dǎo)。我們對業(yè)主委員會或委托單位領(lǐng)導(dǎo)提出的建議和意見必須予以貫徹落實。
在服務(wù)工作中，接受服務(wù)的小區(qū)業(yè)主委員會或委托單位的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)指導(dǎo)、糾正我公司員工的工作任務(wù)。
部分責(zé)任性特別強的崗位在小區(qū)業(yè)主委員會或委托單位相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。
公司對員工承擔(dān)全部的責(zé)任，員工的福利待遇、安全和工作中的失職瀆職由公司負責(zé)。
2、我們的合作形式
1、通過與眾多小區(qū)以及國家企事業(yè)單位的合作，我們有兩種物業(yè)管理服務(wù)合作形式，第一即采取“我出工，你出料”，即包工不包料的合作形式。這是一種在現(xiàn)行體制和后勤社會化改革尚未全面深入展開的情況下合作雙方都愿意和能夠接受的形式。第二條是我們按照居民以及寫字樓的實際面積以平方為單位進行收費，員工以及相關(guān)設(shè)備的配置由公司和業(yè)主委員會或委托單位進行協(xié)商。
3、我們的管理理念
實行嚴格規(guī)范的準軍事化管理
做服務(wù)區(qū)內(nèi)最講文明禮貌的群體
樹立對客戶的絕對工作服從意識
這三條是我們管理工作追求的目標，是我們的管理特色，也是我們?nèi)〉瞄L足進步的關(guān)鍵。這三點的實質(zhì)是：嚴格管理、文明服務(wù)、客戶至上。
4、我們的承諾
n為()小區(qū)提供高水平的專業(yè)化、規(guī)范化物業(yè)管理服務(wù)，為居民創(chuàng)造更加優(yōu)美、和諧、安全的小區(qū)居住環(huán)境;
n3個月內(nèi)服務(wù)總體滿意率達到90%以上;
n半年內(nèi)使小區(qū)成為東營市小區(qū)物業(yè)管理方面的新亮點，總體滿意率達到95%以上。
第二部分采取的管理方式
2、機構(gòu)設(shè)置
我們遵照“高效、精干、科學(xué)、實用”的原則來設(shè)置機構(gòu)和建立管理機制。我們通過設(shè)在小區(qū)的物業(yè)管理處和值班協(xié)調(diào)中心，處理各種管理和協(xié)調(diào)方面的事務(wù)。
機構(gòu)設(shè)置圖如下：
東營市()物業(yè)管理有限公司
總經(jīng)理
營運部培訓(xùn)部
國際質(zhì)量標準監(jiān)察部
()小區(qū)物業(yè)管理處
各工種值班協(xié)調(diào)中心
配餐部
財務(wù)部
工程部
人力資源部
保潔班
院衛(wèi)三班
綠化維護班
院衛(wèi)一班
院衛(wèi)五班
院衛(wèi)四班
水電維修班
院衛(wèi)二班
2.工作機制
()小區(qū)管理運作機制如下圖：
業(yè)主委員會
公司
()小區(qū)物業(yè)管理處主管
小區(qū)值班協(xié)調(diào)中心
服務(wù)地點
員工
領(lǐng)班
員工
領(lǐng)班
服務(wù)地點
第三部分服務(wù)項目和物資裝備
1、服務(wù)范圍
()小區(qū)1號樓
()小區(qū)2號樓
()小區(qū)3號樓
()小區(qū)4號樓
()小區(qū)5號樓
()小區(qū)6號樓
()小區(qū)內(nèi)設(shè)寫字樓
小區(qū)公共場所
2、服務(wù)項目
1)有償服務(wù)項目
安全值班服務(wù)
消防和安全監(jiān)控服務(wù)
清潔保潔服務(wù)
綠化維護服務(wù)
住戶水電維修、裝修裝潢服務(wù)
車輛保管服務(wù)
家庭保姆服務(wù)
2)免費義務(wù)服務(wù)項目
小區(qū)住戶車輛充氣服務(wù)
住戶垃圾的清理
代發(fā)信件
公共報紙閱讀欄
3、物品裝備配備
1)下列物品裝備由我公司提供
a.室內(nèi)辦公用品
B。物業(yè)管理服務(wù)裝備用具
項目
數(shù)量
合計(元)
備注
電筒()把
值勤用
巡邏單車()輛
巡邏用鋼盔()套
值勤用工衣()套
各種登記冊(本)
按需供應(yīng)
清潔工具
按需供應(yīng)
清潔車1500綠化維護通用工具()套
水電維修通用工具()套
對講機()對
總計
4、管理用房
小區(qū)提供下列用房：
用途
間數(shù)
備注
管理處和
值班協(xié)調(diào)中心
(24小時值班)
1間
免費使用
保衛(wèi)宿舍
每人一個床位
免費使用
工具房
不小于10㎡
免費使用
更衣和臨時休息室
不小于10㎡兩間
免費使用
第四部分安全值班管理
1、管理目標
◆保障小區(qū)住戶的生命財產(chǎn)安全，治安安全管理失職瀆職責(zé)任事故發(fā)生率爭取達到零，每年不超過一起;
◆負責(zé)看管車輛責(zé)任時間內(nèi)無丟失;
◆確保小區(qū)內(nèi)無重大失職瀆職責(zé)任交通和火災(zāi)事故;
◆確保小區(qū)內(nèi)公共秩序良好，無私設(shè)攤點、無小商小販、無私設(shè)廣告牌、無亂貼亂畫現(xiàn)象;
2、崗位與人員配置
崗位人數(shù)
值班安排
主要任務(wù)
24小時值班，白天或重點時段雙人值班，8小時一班，六天工作制
負責(zé)進出人員和車輛管理，附近區(qū)域巡視，兼顧夜間小門開關(guān)
07：00-22：00值班，與監(jiān)控室合用一人，用于小門、監(jiān)控室、79號院院衛(wèi)的倒休
進出人員、車輛秩序管理，門診樓巡視
24小時值班
辦公樓監(jiān)控和周圍環(huán)境的巡視，樓前停車場停放車輛的管理
24小時院內(nèi)巡邏，重點時段雙人巡邏，8小時一班
負責(zé)院內(nèi)公共秩序的管理
24小時值班，8小時一班，與93號院合用一人，用另外六人的倒休
負責(zé)宿舍區(qū)內(nèi)安全秩序管理和巡邏
3、人員來源和素質(zhì)
我們配備到()小區(qū)的院衛(wèi)是：
1)復(fù)員退伍軍人。
2)全部經(jīng)過公司認真嚴格并針對小區(qū)具體任務(wù)和情況培訓(xùn)過的人員。
3)配備一半人員為去年底剛剛退役的優(yōu)秀退伍軍人。
4)從公司挑選10名左右骨干和領(lǐng)班到小區(qū)工作。
5)全部為初中以上文化程度。
6)證件齊全。
第五部分保潔管理
1、管理目標
1)實行標準化清潔保潔，垃圾分類管理，日產(chǎn)日清，無衛(wèi)生死角，定期消殺垃圾場地;
2)樓內(nèi)干凈整潔無衛(wèi)生死角
3)公共衛(wèi)生間無異味、無積水、定期消毒;
4)無因清潔問題造成交叉感染的事故發(fā)生。
2、管理區(qū)域和崗位與人員配置
管理區(qū)域和崗位
配備人數(shù)
工作時間
主要工作任務(wù)
合計：
3、具體工作安排和要求
我公司保潔員實行6天工作制，每天工作時間一般控制在8個半小時以內(nèi)。如責(zé)任區(qū)有特殊清潔任務(wù)，保潔員要隨時加班。保潔員上下班時間和工作安排將以小區(qū)的物業(yè)管理要求為準。具體工作任務(wù)，我們也將在進入正式工作前，與業(yè)主委員會或委托單位領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商。
4、人員來源和素質(zhì)
我們配備到小區(qū)的保潔員，一部分是本市的下崗失業(yè)人員，一部分是外地打工人員，也可接收小區(qū)原有優(yōu)秀保潔員。對進入醫(yī)院工作的保潔員均組織系統(tǒng)的培訓(xùn)，對保潔員重點教授他們?nèi)绾胃愫眯^(qū)的清潔保潔工作、如何防止疾病傳播、如何防止疾病交叉感染和消毒等專業(yè)知識。
全部保潔員均為小學(xué)以上文化程度，全部為38歲以下，全部為身體健康、精神狀態(tài)良好的人員。我們的保潔員管理，部分休息日接受培訓(xùn)和隊列訓(xùn)練，全部進行準軍事化管理，全部掌握清潔保潔專業(yè)技術(shù)，全部使用公司規(guī)定的文明禮貌語言與居民溝通與交流，全部人員服從業(yè)主委員會和小區(qū)居民的檢查監(jiān)督和管理，絕不頂撞小區(qū)居民。
第六部分水電維修管理
1、管理目標
科學(xué)運疇，合理調(diào)配，綜合使用，雷厲風(fēng)行地完成物業(yè)管理處和業(yè)主委員會規(guī)定的各項維修養(yǎng)護任務(wù)，確保小區(qū)水電的正常運行確保居民的正常用水用電。
3、崗位與人員配置
崗位
配置人數(shù)
工作時間
主要任務(wù)和要求
08：30-11:3014:00-17:00
合計
4、人員來源和素質(zhì)
水電維修人員選用年輕機敏、體力較好技術(shù)高的人員，中專以上文化程度。全部人員經(jīng)過公司的專門培訓(xùn)。
第七部分綠化維護管理
1、管理目標
園林綠化布局美觀合理，養(yǎng)護得當(dāng)，花草樹木茂盛蔥萃，四季常青。
2、崗位與人員配置
崗位人數(shù)
值班時間安排
工作程序和主要任務(wù)要求
綠化維護
2人
07:00-11:3014:00-17:30
①負責(zé)綠化的維護，包括花草培育、修剪、種植、移栽、補種、施肥、除蟲、除草，以及花池、草坪、屋頂棚頂清潔(不得有雜草、雜物，無枯葉、枯枝、死水)。
②嚴格執(zhí)行公司《園藝師(工)崗位職責(zé)和要求》。
③完成小區(qū)和公司安排的其他工作任務(wù)。
合計2人
3、人員來源和素質(zhì)
擁有豐富的綠化設(shè)計和維護工作經(jīng)驗。園藝工均為具有多年經(jīng)驗的熟手。
第八部分管理費用和收費標準
一、按人數(shù)承包
項目
工作
人員數(shù)
收費標準(月)
小計(元)
備注
保衛(wèi)
1350元/人
39150院本部，包括39和93號大院配備22人;一分所配備4人;二分所配備3人;院衛(wèi)個人均不準開火做飯，不使用未經(jīng)批準的電器。
綠化工
1200元/人
2400包括通用工具，不含藥品、肥料、種子和購買花木苗、花盒費用。
水電維修員
1050元/人
9450負責(zé)病區(qū)的有關(guān)運送工作
保潔員
1050元/人
10500每個病區(qū)配1名，兒科由保潔員兼配餐員
管理人員
1050元/人
30450合
計91950我公司不另外收取加班、節(jié)日補助費等
二、按建筑面積收費
我們還可以按照物業(yè)管理的建筑面積收費具體操作是：
按照每戶的實際建筑面積收取每戶每月1平方米()元的管理費，辦公樓為1平方米每月()元的管理費
第九部分人員培訓(xùn)
服務(wù)質(zhì)量是管理公司的生命線。高標準的服務(wù)，需要嚴格系統(tǒng)的規(guī)章制度的規(guī)范，而嚴格系統(tǒng)的規(guī)章制度歸根結(jié)底還是需要高素質(zhì)的人來貫徹執(zhí)行。一支高素質(zhì)的員工隊伍不完全是靠招聘來的，真正適用的員工許多是靠培訓(xùn)和培養(yǎng)煅煉出來的。
我公司非常重視對員工的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，可以使員工掌握國家和地方的有關(guān)法規(guī)政策，掌握公司的各項規(guī)章制度，可以使其明確自己的職責(zé)、權(quán)力、義務(wù)，可以使其嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，規(guī)范自己的言行舉止、儀容儀表，樹立良好的個人和公司形象，為客戶和使用人提供盡善盡美的服務(wù)。
為了搞好小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)工作，在人員培訓(xùn)上我們計劃重點做好以下三方面的工作：
1、組織準備好專門培訓(xùn)教材和執(zhí)教老師
我們已經(jīng)明確了有關(guān)人員協(xié)助公司培訓(xùn)部做好各項培訓(xùn)的準備工作。我們將針對小區(qū)的特點和具體工作要求，做好培訓(xùn)準備工作。我們將修改完善有關(guān)工種人員的崗位職責(zé)和要求，新擬制一批規(guī)章制度，新編一批專業(yè)培訓(xùn)教材講授小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作的特點和一些專業(yè)技巧
2、全力抓好崗前培訓(xùn)
全部進入小區(qū)工作的人員均要經(jīng)過系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)內(nèi)容有兩部分，一部分是基本入職知識，一部分是操作技能。培訓(xùn)的重點是操作技能。基本入職知識培訓(xùn)主要針對新入職的員工，這部分培訓(xùn)課程著重進行公司宗旨、企業(yè)精神、職業(yè)道德、敬業(yè)精神教育，介紹公司的發(fā)展情況和趨勢，學(xué)習(xí)公司的考勤、獎懲、考核、晉級等各項規(guī)章制度?；静僮骷寄芘嘤?xùn)主要是使員工掌握基本的專業(yè)技能、服務(wù)知識，比如行為規(guī)范、語言規(guī)范、禮貌常識等，使其掌握工作的具體要求、崗位職責(zé)、工作流程與要求、操作要領(lǐng)等。
經(jīng)過崗前培訓(xùn)，使員工全部達到工作的基本要求，使他們能夠很快適應(yīng)新的工作環(huán)境。凡達不到要求標準的員工，一律不派往胸科醫(yī)院上崗。對凡是有規(guī)定和要求的崗位，一律持證上崗。
主要崗位的崗前培訓(xùn)重點內(nèi)容如下表：
崗位培訓(xùn)內(nèi)容要求
全體員工
①公司各類規(guī)章制度
②《員工手冊》、《員工行為語言規(guī)范》
③公司發(fā)展規(guī)劃、理念、組織機構(gòu)
④職業(yè)道德、敬業(yè)精神、團隊精神、服務(wù)意識、質(zhì)量與生產(chǎn)意識
⑤小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作特點和要求
⑥消防安全和普法教育
⑦ISO9002質(zhì)量保證體系基本知識
⑧隊列
進行書面考試
保衛(wèi)
①崗位職責(zé)、工作標準、法律知識
②治安突發(fā)事件處理預(yù)案
③院內(nèi)道路、設(shè)備、車輛、人員情況，院外社情
④工作技巧
⑤消防和安全監(jiān)控設(shè)施操作方法、消防應(yīng)急方案
熟練掌握各類工作流程，熟悉院內(nèi)各種情況，組織消防演習(xí)、隊列比賽、考試
水電維修員
①水電維修工崗位職責(zé)與要求
②工作程序和技巧
③其他工作知識和技巧培訓(xùn)
考試
園藝工
①園藝工崗位職責(zé)和要求
②各類常見植物的特性及種植、養(yǎng)護方法
③綠化機(工)具的使用方法，各類常用藥劑的使用方法及配比
考試
保潔員
①保潔員崗位職責(zé)和要求
②各類清潔機(工)具、清潔劑、消毒液(劑)片的使用方法
③各類墻面、地面、不銹鋼、玻璃幕墻等的清潔方法及技巧
考試
3、在職培訓(xùn)
我們制訂系統(tǒng)的年度在職培訓(xùn)計劃，將根據(jù)員工的工作需求不斷開展在培訓(xùn)活動。在職培訓(xùn)的重點將是工作技能培訓(xùn)、管理技巧培訓(xùn)和形體語言培訓(xùn)等等。在培訓(xùn)形式上，我們將采取專題集中講課、專家新技術(shù)講座、換崗見習(xí)、一幫一指導(dǎo)、脫產(chǎn)進修、現(xiàn)場會、業(yè)余學(xué)習(xí)等形式。通過形式多樣的在職培訓(xùn)，使員工的專業(yè)技術(shù)素質(zhì)不斷提高，使我們的整體服務(wù)質(zhì)量達到新的水平。
第十部分質(zhì)量保障
我們有信心、有決心把()小區(qū)的物業(yè)管理工作管理成為東營市的樣板單位。這不是隨意提出的宣傳口號，我們的服務(wù)擁有可靠的質(zhì)量保障機制和措施。
1、我們建立了良好的公司運行機制
我們在實踐中摸索經(jīng)驗，創(chuàng)設(shè)了目前公司實用、合理、高效的組織機構(gòu)和運行機制。公司各部門有效運轉(zhuǎn)，相互協(xié)作又各施其責(zé)。我們設(shè)立的ISO9002質(zhì)量監(jiān)察部，能夠有效地對服務(wù)質(zhì)量進行管理和監(jiān)控。質(zhì)監(jiān)部的工作人員天天在一線檢查，嚴密掌握服務(wù)質(zhì)量。他們手持公司的各種制度、規(guī)定、標準和要求，對各類員工的工作進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時進予以糾正和處罰。
2、我們進行專業(yè)化、規(guī)范化、標準化管理
我們的管理不是靠個人，而是靠制度，我們不是“人治”，而是“法制”。我們處處事事均按章辦事。我們大力推行ISO9002國際質(zhì)量標準，使我們的服務(wù)工作走上一條專業(yè)化、規(guī)范化、標準化的軌道，使我們的服務(wù)質(zhì)量有了可靠保證，避免了工作之中的盲目性、隨意性和主觀性。
3、我們形成了一套獨特的成功的信息反饋機制
我們改變那種怕人提意見、怕與被服務(wù)者見面的做法，主動要求與被服務(wù)者面對面溝通，聽取意見。我們建立了每周(月)與被服務(wù)單位書面溝通情況的機制，我們將公司統(tǒng)一印制的“服務(wù)質(zhì)量征求意見表”送給一線被服務(wù)的業(yè)主委員會和居民，由其對我們的各項服務(wù)工作進行品評、打分并提出意見和建議。我們還每半年一次到被服務(wù)單位走訪，全面聽取各級領(lǐng)導(dǎo)、工作人員和居民的意見。我們還要求，一線的主管和經(jīng)理每天要到被服務(wù)單位主管領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主委員會那里報一次到，請示工作、接受意見和批評。這樣的機制和措施，使我們的服務(wù)情況很快就反映到公司管理和決策層中來，便于我們及時改進工作、提高服務(wù)質(zhì)量。
4、我們擁有一支優(yōu)秀的員工隊伍
不能說，我們的員工是最聰明的一支隊伍，但我們員工的道德、品質(zhì)和思想素質(zhì)、吃苦精神和敬業(yè)程度是一流的。我們在自己的服務(wù)單位中留下了大量的好人好事在傳揚，這些事跡中有勇斗歹徒的、有助人為樂的，有自發(fā)捐助困難員工的，有拾金不昧的、有忠于職守抓獲盜賊的，等等。千余名員工在100余個單位工作，我們沒有發(fā)生一起監(jiān)守自盜、侵犯被服務(wù)單位利益和安全的事件。公司員工中有幾十名*黨員。
5、我們樹立了正確的服務(wù)思想和服務(wù)意識
我們將客戶看作上帝，客戶的滿意就是我們最大的愿望。公司全體員工均牢固樹立服務(wù)意識和觀念，把客戶的要求當(dāng)作不可更改的命令來執(zhí)行。我們的員工不可以頂撞被服務(wù)單位的工作人員，要堅決完成他們交辦的任務(wù)，自己不能回絕客戶的要求，當(dāng)力所不及時，不得對客戶發(fā)怨言，能辦的先辦了再向公司反映，不能辦的向公司報告，一切由公司來協(xié)調(diào)解決。
第十一部分
公司簡介
