第1篇 物業(yè)管理維修保養(yǎng)實施方案
物業(yè)管理項目維修保養(yǎng)實施方案
目的:
加強辦公樓內(nèi)公用水、電設施設備日常維護,確保其正常運行、延長其使用壽命。
范圍:
營銷中心、辦公樓內(nèi)公用水、電設施設備的維修、養(yǎng)護,以及中央空調(diào)、送風機房的正常巡檢。
職責:
1.定期巡查,掌握辦公樓內(nèi)公用水、電設施設備的運行和完好狀態(tài),若發(fā)現(xiàn)隱患或不正常情況,應及時組織人員搶修,確保辦公樓內(nèi)公用水、電設施設備完好、設備正常運行;
3.負責中央空調(diào)、送風機房運行情況的檢查、記錄,若有隱患應立即向有關廠家反映,并積極配合中央空調(diào)、送風機房廠家進行維修;
4.定期巡視,保證上下水、排污管道暢通;保持污水不外溢、環(huán)境清潔;
5.人員持證上崗,維修及時;維修時嚴格遵守安全生產(chǎn)條例和操作規(guī)程;
6.愛護工具,節(jié)約用材;不得將工具私自外借,不得將常備維修材料私自挪用或送人。
內(nèi)容、程序及標準:
1.內(nèi)容:辦公樓內(nèi)公用水、電設施設備的日常管理、維修、養(yǎng)護、巡視工作。
2.程序及周期:
(1)、每日一次,公共設施、設備的巡視、檢查;掌握運行情況,作好《日檢記錄》;
(2)、接到報修時,應在最短時間內(nèi)趕往報修現(xiàn)場維修,并作好《報修記錄》;
(3)、每日,對中央空調(diào)、送風機房進行開關機并進行巡查,并作好《中央空調(diào)、送風機房運行情況記錄》;
(4)、積極配合相關廠家對中央空調(diào)、送風機房檢查、維修;
(5)、積極配合相關廠家對設施、設備的大、中修(其材料、費用由甲方提供);(無周期)
(6)、發(fā)現(xiàn)隱患或他人報修時,應組織人員及時搶修;(無周期)
(7)、維修時,保證維修的及時率、維修的合格率;保養(yǎng)時,保證運行情況掌握。
3.標準:
(1)、辦公樓內(nèi)公用水、電設施設備、中央空調(diào)、送風機房等情況良好、運行正常;
(2)、上下水、排污管道暢通,無外溢;
(3)、維修后,保持原地衛(wèi)生清潔,并將物品等按原位放回;
(4)、維修及時率98%以上、維修合格率98%以上;
(5)、設施、設備房內(nèi)干凈、整潔,衛(wèi)生良好。
應急措施:
1.接到緊急報修時,應在最短時間內(nèi)攜帶工具趕赴現(xiàn)場,并組織人員進行搶修;
2.若巡視、檢查發(fā)現(xiàn)隱患,應及時維修或向有關部門反映,做到問題不過夜;
3.對意外事件發(fā)生的維修情況,應根據(jù)實際制定可行的維修規(guī)范或措施,并在短時間內(nèi)實施;
注意事項:
1.高空作業(yè)時,嚴格遵守《高空作業(yè)規(guī)范、程序》;
2.作業(yè)時,嚴格操作程序和規(guī)程;穿好絕緣鞋、戴好絕緣手套等安全保護措施。
檢查、考核:
1.工作人員進行日常自檢,掌握情況;
2.項目部每周一次,對維修、保養(yǎng)記錄以及中央空調(diào)、送風機房情況進行檢查,作好《周檢記錄》;
3.可向相關方了解維修的及時率、合格率,進而考查服務的滿意率,以及是否符合標準、職責等;
4.總公司或項目部除周檢也可進行抽檢,總體掌握維修、養(yǎng)護情況。
第2篇 某商業(yè)街物業(yè)財務管理方案
商業(yè)街物業(yè)財務管理方案
財務管理是物業(yè)管理中重要的內(nèi)容之一,財務管理目標要求在改善財務狀況的條件下,不斷擴大財務成果,提高企業(yè)經(jīng)濟效益。
1、管理內(nèi)容:
(1)加強現(xiàn)金收支管理;
(2)搞好財務核算;
(3)財務收支狀況每年公布一次;
(4)做好年度預算和決算工作;
(5)認真審核報銷票據(jù),嚴格控制費用報銷;
(6)及時掌握財務收支狀況,做好財務分析,為領導決策提供依據(jù)。
2、管理措施:
(1)根據(jù)財務法規(guī)政策,制定財務管理制度;
(2)財務人員持證上崗,規(guī)范操作;
(3)抓好財務人員業(yè)務培訓,不斷提高業(yè)務素質(zhì);
(4)加強成本控制;
(5)加強財務監(jiān)督和財務檢查。
第3篇 某某工業(yè)區(qū)物業(yè)管理服務管理方案實施
某工業(yè)區(qū)物業(yè)管理服務管理方案的實施
1、設想
企業(yè)的競爭由'產(chǎn)品質(zhì)量、安全的環(huán)境、潔凈環(huán)境'決定的,尤其是在潔凈的環(huán)境與工作環(huán)境改善方面越來越重要,而'安全、放心、人性化'的物業(yè)管理服務已經(jīng)得到當今社會及企業(yè)的普遍關注社會話題,因此引入**工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理服務已經(jīng)是勢在必行了。
物業(yè)物業(yè)管理服務于**工業(yè)區(qū)的功能性價值主要體現(xiàn)于前三個層次,而附加性價值依托于后三個層次。全方位、系統(tǒng)化、層次化、多元化的綜合服務是我們的工作方向。因此本公司除了向**工業(yè)區(qū)提供一般的保安、日常保潔以外,還可以提供綠化養(yǎng)護服務。
2、物業(yè)管理服務關鍵在于不斷的值守、整理整頓與清潔維護
公司將不斷的加強對全體保安、保潔進行崗位職責和環(huán)境衛(wèi)生意識
培養(yǎng)與培訓,尤其是抓緊對新進來的保安、保潔培訓,并使之掌握
運用正常值守和保潔管理的方法和技巧,'安全優(yōu)于一切'、'衛(wèi)生
服務質(zhì)量第一'是貫穿于每天的工作之中,靠的是責任、認真、負責。
3、物業(yè)管理服務管理方案實施步驟
⑴與**工業(yè)區(qū)交流、溝通直至簽約;
⑵招聘并培訓保安、保潔(5天);
⑶購置服裝及保安裝備、保潔用品,對保安、保潔進行適應性見習上崗訓練;
⑷按照**工業(yè)區(qū)作息時間進行適應性上崗考察;
⑸上崗15天后再培訓考察(試用期2個月);
⑹向**工業(yè)區(qū)匯報保安、保潔管理工作;
⑺與**工業(yè)區(qū)再交流、進行改善對策。
4、保安、保潔人員配置、分工與職責
⑴保安人員配置:2人(男);保潔人員配置:1人(男)
⑵分工:1、保安周一~周五每天2人同時上班,每天晚上常住工場。周六、周日輪休;
⑶保潔周一~周日上班,周六休息
⑷綠化實行按時、按季進行施工、維護與管理,人員由公司適時安排。
zz物業(yè)管理服務有限公司
附件:保潔質(zhì)量標準
一、正門、廣場
1.綠化帶、花草盆:無垃圾、無臟雜物,花草葉無枯萎和明顯積塵,花草盆側面及槽邊無污跡、無積塵、無積水和異味,花草修剪整齊,擺放美觀。
2.所管區(qū)域道路和地面:無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物、無表苔。
3.階梯:無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。
4.扶手:無污跡、無水跡。
5.墻面:無污跡、無亂張貼物。
6.門戶:無污跡、無積塵、無亂張貼物。
7.指示牌(包括大廈招牌):無污跡、無積塵、
8.消防栓:無污跡、無積塵。
9.出入口欄桿:無污物、無阻塞。
二、洗手間
1.地面:無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。
2.墻面:無污跡、無亂張貼物。
3.天花:無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
4.光管罩:無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
5.窗戶:無污跡、無積塵、無亂張貼物。
6.鏡臺:無污跡、無積塵、無亂張貼物。
7.洗手盆:表面光潔、無污跡。
8.鏡面:無污跡、無積塵、無亂張貼物。
9.排氣口:無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
10.尿槽:表面光潔、無尿跡、無污跡、無水銹跡、無煙頭、無雜物、無異味。
11.廁座:廁蓋及廁體內(nèi)外表面光潔,其內(nèi)無尿跡、無污跡、無水銹跡、無阻塞。
12.廁紙箱:無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
13.手紙箱:無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
14.門戶:無污跡、無積塵、無亂張貼物。
15.地漏及水溝:無污物積聚、無堵塞。
三、茶水間
1.地面:無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。
2.墻面:無污跡、無亂張貼物。
3.天花:無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
4.光管罩:無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
5.洗手盆:無污跡、無茶葉及雜物。
6.垃圾桶:垃圾不可超過桶蓋。
7.地漏及水溝:無污物積聚、無堵塞。
四、電梯及走廊
1.地面:無腳印、無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物、無垃圾。
2.天花:無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
3.光管罩:無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
4.墻面:無污跡、無亂張貼物。
5.銅牌:無污跡、無積塵、無銅油跡。
6.水牌及指示牌:無污跡、無積塵、無亂張貼物。
7.門戶(管井門、隔煙門、廁所門):無污跡、無積塵、無亂張貼物。
8.垃圾桶:桶體光潔無污跡、無痰跡;煙灰缸蓋上無煙頭、雜物;桶內(nèi)垃圾不得超過桶口。
9.消防栓:無污跡、無積塵、無亂張貼物。
五、露臺(包括天臺、平臺、陽臺)
1.消防栓:無污跡、無積塵、無亂張貼物。
2.地漏及水溝:無污物積聚、無堵塞。
3.地面:無堆放雜物、無垃圾、無污跡。
六、垃圾房無堆積垃圾。垃圾做到日產(chǎn)日清。做好垃圾袋裝化,將所有垃圾集中堆放在堆放點,做到合理、衛(wèi)生、四周無散放垃圾?？勺鰪U品回收的垃圾,要另行放置。垃圾間保持清潔、無異味,經(jīng)常噴灑藥水,防止發(fā)生蟲害。
七、消殺無蠅、少蚊、少蟲。
八、滅鼠、滅蟑螂
第4篇 物業(yè)管理方案制定工作程序
物業(yè)管理方案制定程序
1.目的
根據(jù)業(yè)主或發(fā)展商(以下稱委托方)的要求,對新承接的物業(yè)管理項目制定物業(yè)管理方案,確保承接后管理工作能順利開展。
2.適用范圍
適用于公司新承接物業(yè)管理項目。
3.引用文件
3.1質(zhì)量手冊第4.2章
3.2so9002標準第4.2章
4.職責
4.1籌備小組負責管理方案制訂的統(tǒng)籌工作。
4.2各部門負責有關日常業(yè)務及流程的制定。
4.3總經(jīng)理或副總經(jīng)理負責管理方案的審批、簽署工作。
4.4籌備小組負責與法律顧問聯(lián)系審查管理方案及其附件。
5.工作程序
5.1物業(yè)管理方案的內(nèi)容:
5.1.1物業(yè)概述;
5.1.2物業(yè)管理質(zhì)量目標;
5.1.3物業(yè)管理的組織機構及職責;
5.1.4物業(yè)管理日常業(yè)務及流程;
5.1.5物業(yè)管理質(zhì)量評價和改進。
5.2計劃與聯(lián)系工作
5.2.1籌備小組制定管理方案編制工作的總體計劃,明確各部門的職責和要求。
5.2.2籌備小組向委托方取得物業(yè)項目的有關資料,并進行整理。
5.2.3籌備小組根據(jù)總體計劃的要求及各部門的分工將編寫的有關資料分發(fā)到相應的各部門。
5.3管理方案草案的編制
5.3.1各部門根據(jù)總體計劃的要求進行編寫工作,由部門經(jīng)理審核后交籌備小組匯總。
5.3.2籌備小組將各部門編制的內(nèi)容匯總成物業(yè)管理方案草案,報總經(jīng)理或副總經(jīng)理批準。
5.3.3籌備小組將由總經(jīng)理或副總經(jīng)理批準的管理方案草案交法律顧問進行法律咨詢。
5.3.4籌備小組根據(jù)法律顧問的意見進行修改,經(jīng)總經(jīng)理審批后制定成管理方案草案正式文本。
5.4管理方案的磋商
5.4.1管理方案草案由總經(jīng)理或副總經(jīng)理、籌備小組與委托方進行磋商。
5.4.2管理方案草案的磋商應形成備忘錄,記錄磋商情況和修改的意見。
5.4.3根據(jù)修改意見,由總經(jīng)理或副總經(jīng)理組織公司有關部門和人員進行討論修改。
5.5管理方案的制定
5.5.1經(jīng)公司及委托方雙方同意的物業(yè)管理方案作為正式文本,由總經(jīng)理或副總經(jīng)理批準。
5.5.2物業(yè)管理方案正式文本、草案及物業(yè)管理項目的有關資料和磋商紀要由物管部保管。
5.6管理方案的修改
5.6.1管理方案批準后,委托方或公司都可以提出修改意見,經(jīng)總經(jīng)理或副總經(jīng)理批準后進行修改,修改工作按5.3和5.4規(guī)定執(zhí)行。
5.6.2管理方案的修改文本需經(jīng)委托方及公司同意并由總經(jīng)理或副總經(jīng)理批準。
6.支持文件與記錄
第5篇 美居物業(yè)鑰匙管理方案
美居中心鑰匙管理方案
管理方案制作目的:對商場各類鑰匙統(tǒng)一管理,落實責任,避免出現(xiàn)亂領濫用情況,避免安全隱患,保障營業(yè)運行和緊急情況下鑰匙的使用,。
管理方案執(zhí)行時間:批準后執(zhí)行。
管理方案執(zhí)行部門:樓層安管部、行政人事部。
管理方案概要說明:
1、商場鑰匙的分類:辦公管理類(各辦公室、庫房、辦公桌、文件柜等);通道管理類(公共大門及卷簾、消防通道、觀光電梯、貨梯、扶梯等);設備管理類(各類機房、泵房、配電室等);消防管理類(消防卷簾、監(jiān)控室、消防電梯等);公共管理類(衛(wèi)生間、開水房等);商戶店鋪門。
2、商場鑰匙管理原則:歸口管理、統(tǒng)一分配、定期審查。
辦公管理類鑰匙歸口行政人事部管理;通道管理類、設備管理類、消防管理類、公共管理類等歸口樓層安管部管理。
管理方案組成:
1、管理部門的主要職責。
2、鑰匙管理工作流程。
3、鑰匙管理規(guī)定。
4、相關工作表格。
一、管理部門的主要職責
1、行政人事部
1)負責辦公管理類鑰匙的統(tǒng)一編號、登記、分配、回收和使用檢查。
2)定期與樓層安管部聯(lián)合對各類鑰匙管理及使用情況進行審查。
3)負責所有辦公管理類鑰匙的備份保管和特殊情況下的使用(特殊情況包括:突發(fā)事件、緊急需求、人員離職未交還鑰匙等)。
4)負責所有鑰匙的丟失審查、鎖具更換和鑰匙配置工作。
2、樓層部
1)負責通道管理類、設備管理類、消防管理類、公共管理類鑰匙的統(tǒng)一編號、登記、分配、回收和使用檢查。
2)定期與行政人事部聯(lián)合對各類鑰匙管理及使用情況進行審查。
3)負責所有通道管理類、設備管理類、消防管理類、公共管理類鑰匙的備份保管和特殊情況下的使用(特殊情況包括:突發(fā)事件、緊急需求等)。
4)與行政人事部配合回收因人員離職未交還的鑰匙。
二、鑰匙管理工作流程
1、鑰匙領用/借用流程(不含辦公管理類鑰匙)
鑰匙分配授權批準人:樓層總監(jiān)
鑰匙使用授權批準人:通道管理類(安管部經(jīng)理)、設備管理類(工程部經(jīng)理)、消防管理類(安管部經(jīng)理)、公共管理類(樓層部經(jīng)理)。
2、鑰匙封存與啟用流程(不含辦公管理類鑰匙)
一般針對商戶鑰匙管理(商戶店鋪內(nèi)若發(fā)生緊急情況或能夠產(chǎn)生損失的情況,而商戶不在現(xiàn)場,時間緊迫時,可以啟用封存鑰匙)。
3、更換鎖具和配置鑰匙申請流程(不含辦公管理類鑰匙)
三、鑰匙使用管理規(guī)定
1、所有使用公司鑰匙人員必須保證鑰匙的對應性和唯一性,不得轉(zhuǎn)借、代領或代用、或代為保管。
凡因此而造成不必要損失,皆有鑰匙領用人承擔。
2、歸口管理部門要對接受到的鑰匙進行分類、編號、存檔管理。
3、對于每套鑰匙,領用人只能領取一把,其余由歸口部門統(tǒng)一保管。
4、對于每套鑰匙,歸口管理部門都要保留鑰匙坯子做備份。
5、領用鑰匙人員不得私自配制任何鑰匙,若發(fā)生鑰匙丟失,必須報由歸口管理部門統(tǒng)一配置。
6、需要在崗位上移交的鑰匙,應由部門制定嚴格的交接制度,每次都要作好移交記錄。
7、任何鑰匙的領用、借用都必須取得授權批準人書面同意;遇有緊急情況可以在授權人口頭同意后臨時使用鑰匙。
8、任何人員不得以工作之便因私使用鑰匙。
9、鑰匙管理人、使用人發(fā)現(xiàn)鑰匙損壞后,要將殘品上交做統(tǒng)一銷毀,并做出書面報告。
10、歸口管理部門要配合建立每月鑰匙使用情況檢查制度,對鑰匙的領用記錄、借用記錄和實際使用情況進行詳細檢查,形成書面報告上報公司總經(jīng)理。
四、相關工作表格
鑰匙領用登記表
臨時鑰匙借用登記表
商戶鑰匙封存承諾書
更換鎖具或配置鑰匙申請
(見附件)
第6篇 某物業(yè)管理前期介入服務方案
前期介入服務與接管驗收及入住管理方案
前期介入服務
要使今后的物業(yè)管理順利進行,物業(yè)管理的前期介入將會起到至關重要的作用,若我方中標,將根據(jù)委托方物業(yè)施工進度的實際情況,對'××廣場××號樓項目(---)'制訂科學、成熟、相應的物業(yè)管理前期介入工作計劃,并按計劃和階段開展各項工作,為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅實的基礎。
1、規(guī)劃設計階段
對于規(guī)劃設計,物業(yè)管理前期顧問人員需要參與小區(qū)規(guī)劃設計方案的討論,從管理的角度審視規(guī)劃設計方案是否合理,力求使小區(qū)的設計方便日后的物業(yè)管理工作。
監(jiān)控和消控中心的設置;
小區(qū)人車分流的設計;
公共照明開關設置位置;
公共照明開關開閉形式;
物業(yè)管理用房的位置設計;
小區(qū)垃圾房的設置;
公共洗手間的設置;
信報箱的設立;
公共告示欄::的配置;
家用空調(diào)穿墻孔和室外機座位置的預留;
……。
2、建設施工階段
建設過程中,物業(yè)管理前期顧問人員會經(jīng)常到現(xiàn)場了解工程進度、施工情況,逐步對物業(yè)的硬件增加了解,對有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決,為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎。
提出設備的設置和服務方面的改善意見及設計遺漏工程項目的建議;
分析物業(yè)建造選料及安裝,改善設備使用效果,減輕后期管理的壓力;
審查有關工程(包括綠化工程)的優(yōu)劣,提供改善意見;
提供機電安裝及能源分配的有關專業(yè)技術管理意見;
提供功能布局或用料更改的有關專業(yè)技術管理意見;
幫助施工人員做好對房屋材質(zhì)方面的保護,以避免施工對材質(zhì)造成損傷;
提前熟悉房屋中的各種設備和線路,包括房屋內(nèi)部結構、管線布置及所用建材的性能;
檢查工程施工進度(根據(jù)需要參與建造期有關工程聯(lián)席會議和建筑師定期碰面會等);
檢查前期工程的施工質(zhì)量,并就原設計中不合理但又可以更改的部分提出建議;
配合設備安裝、管線布置,進行現(xiàn)場監(jiān)督,確保安裝質(zhì)量;
提出遺漏工程項目的建議;
對小區(qū)公建配套設施設備的進行探討,能夠使公建配套設施設備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標(iso9001、iso14001、ohsas18001等)需要,減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。
3、竣工驗收階段
物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場,參與工程例會,及時提出維護發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見和建議,協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗收,對各種設備、管線都逐一檢查。
參與委托方的房屋、設備、設施的竣工驗收,并建立驗收檔案;
發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患,并列出遺漏工程;
參與重大設備的調(diào)試和驗收;
制訂物業(yè)驗收流程;
指出工程缺陷,就改良方案的可能性及費用提出建議。
4、物業(yè)銷售階段
良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會吸引大量的購房者,同時也有助于貴方樹立企業(yè)品牌形象和知名度。因此,物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實際情況,協(xié)助貴方的物業(yè)銷售和宣傳推廣。
制定合理的物業(yè)管理收費標準,為物業(yè)銷售作好準備;
售樓處及樣板房的保安、保潔指導,規(guī)范服務,建立良好的物業(yè)形象;
委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場解答客戶對小區(qū)物業(yè)管理方面的疑問;
對物業(yè)人員和銷售人員進行物業(yè)管理基礎培訓工作;
提供有關售樓宣傳所需要的物業(yè)管理資料。
5、項目的接管驗收
1)物業(yè)的接管驗收是對新建物業(yè)竣工驗收的再驗收。
2)依據(jù)國家建設部頒布的《房屋接管驗收標準
》對已物業(yè)進行以主體結構安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗,它是直接關系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要步驟。
3)物業(yè)的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設備、配套設施,而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等,應特別重視對綜合功能的驗收。
a.公司選派素質(zhì)好、業(yè)務精,對工作認真負責的工程技術人員參加驗收工作;
b.既應從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度驗收,也應站在業(yè)戶::的立場上,對物業(yè)進行嚴格的驗收,以維護業(yè)戶的合法權益;
c.接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題,要明確記錄在案,約定期限督促開發(fā)主體對存在的問題加以解決,直到完全合格;
d.落實物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關規(guī)定,由開發(fā)主體負責保修,向物業(yè)管理公司交付保修保證金,或由物業(yè)管理公司負責保修,開發(fā)主體一次性撥付保修費用;
6)接管驗收的作用
a.明確交接雙方的責、權、利關系
b.確保物業(yè)具備正常的使用功能,充分維護業(yè)戶的利益
第7篇 x物業(yè)人力資源管理方案
物業(yè)人力資源管理方案
一流的物業(yè)必需一流的管理,一流的管理必需一大批高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)技術人才,而人才的管理與培訓,對于保持員工隊伍的高質(zhì)量,提高物業(yè)管理的水平,具有十分重要的意義。
1、管理內(nèi)容:
(1)按照合理的人才結構配置各類人才;
(2)任人唯賢,量材錄用;
(3)開展業(yè)務培訓,全面提高業(yè)務素質(zhì);
(4)進行業(yè)績考核,優(yōu)勝劣汰。
2、管理措施:
(1)制定崗位職責,做到責、權、利分明;
(2)建立約束與激勵相結合的運行機制,充分調(diào)動工作積極性;
(3)加強思想作風建設,樹立全心全意為租戶服務的觀念和企業(yè)的品牌意識;
(4)崗前培訓與在崗培訓相結合,走出去培訓與請進來培訓相結合:
(5)全面考核,做到公開、公平、公正。
第8篇 xx家園物業(yè)日常管理方案：前期介入
盛世家園日常管理方案:前期介入
日常物業(yè)管理是一項涉及面廣、長期連續(xù)的管理工作。按階段可以分為介入期、入住期以及正常居住期。按專業(yè)又可以分為物業(yè)維修、交通管理、安全管理、社區(qū)文化建設等諸多項目。其中部分項目我們已在其他章節(jié)予以闡述,此處不再重復。本部分著重對前期介入、業(yè)主入住、二次裝修管理、業(yè)主投訴及處理、安全管理、交通管理、消防管理、環(huán)境保護與管理等八個專題進行敘述。
第一章前期介入
前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項基礎性工作,其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設計、施工過程中,使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。我們將著眼于以下幾方面的工作:
一、協(xié)助做好銷售工作,力爭物業(yè)管理成為樓盤銷售的賣點
盛世家園管理處將在前期介入期配合e盛世家園售樓部做好銷售工作。管理處將與售樓中心簽定物業(yè)管理服務的補充協(xié)議,并嚴格按照協(xié)議規(guī)定密切配合,提供物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務。為此,從樓盤銷售開始,管理處人員將做好以下工作:
1.協(xié)調(diào)配合e盛世家園售樓中心工作人員做好售樓咨詢服務工作:
2.做好售樓中心、樣板房、車場和花園廣場的保潔及花花圃綠化的管理服務工作:
3.做好售樓中心、樣板房和花園廣場的安全護衛(wèi)工作,做好前來看樓買房客戶汽車的指揮疏導工作:
4.做好銷售中心、樣板房和花園廣場的維護管理工作。
二、開展業(yè)主服務需求凋查
在銷簋部門的幫助下,協(xié)調(diào)小組在入住前將進一步開展業(yè)主需求調(diào)查以了解居住區(qū)內(nèi)業(yè)主的年齡結構、文化層漢、興趣愛好及各類服務需求,并臧調(diào)查結果進行統(tǒng)計、分析,使令后的物業(yè)管理工作更力□貼進業(yè)主。同時,與e地產(chǎn)集團共同舉辦準業(yè)主聯(lián)誼活動,集中了解業(yè)主反饋的信息。
三、進行物業(yè)交付前的實操性工作
在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的墨礎上,與e地產(chǎn)篥團攜手,做好以下
各項前期準備工作:
(-)協(xié)助e地產(chǎn)集團銷售工作,在銷售現(xiàn)場提供物業(yè)管理咨詢,解釋業(yè)主提出的相關問題;
(二)提供相關專業(yè)建議,協(xié)助制訂園林布置及環(huán)境設計方案;
(三)協(xié)助制訂居住區(qū)內(nèi)交通管制方案及保安崗事設置方篥:
(四)收集工程圖紙資料,現(xiàn)場參與設備的安裝調(diào)試:
(五)對設備設施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤管理,確保施工質(zhì)量;
(六)建立與社會專業(yè)機構的聯(lián)系,開展玫□通郵、通電、通水、通氣、電話申請、有線電視、地名申報等準備工作:
(七)針對末來需要完醬的物業(yè)管理問題建立專項檔案。
四、按規(guī)范實施接管驗收
充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù),以及對物業(yè)的了解,本著'對業(yè)主負責,對e地產(chǎn)集團負責'的宗旨,對盛世家園居住區(qū)進行嚴格、細致、全面的接管驗收(詳見4e iso9001體系文件)。
五、承擔前期介入所需費用
按物業(yè)管理行業(yè)接管物業(yè)的慣例,物業(yè)管理前期介入所需費用應由房地產(chǎn)開發(fā)商承擔,但是,考慮到e地產(chǎn)(集團)公司對e物業(yè)的一貫支持,我司愿意承擔e盛世家園物業(yè)管理前期介入費用,金額為人民幣19.02萬元(詳見《e盛世家園前期介入費用測算表》)。
e盛世泉目前期介入費用測笫表項災項目名稱計 算 式支出金額(元)
員工工資項目經(jīng)理1人5000元/人。月×1人×12月150000
3人1000元/人。用×3人×12月
護衛(wèi)員3人1500元/人,月×3人×12用
人員辦證費6人×400元/人2400
辦公費用(//b公消耗品、通訊、交通等)2000元/用×12用24000
四員工培訓7人×250元/人1750
五材料赍保潔材料費500元/用×12月6000
維修材料費500元/月×12月6000
臺計:19015元
第9篇 配合地產(chǎn)銷售交房酒店開業(yè)及大型賽事舉辦時物業(yè)管理方案
配合地產(chǎn)銷售、交房和酒店開業(yè)以及大型賽事舉辦時的物業(yè)管理方案
(一)促進銷售的措施
1、開盤及其他活動當日交通指引、代客泊車和免費洗車服務
對于自駕車的看樓人士來講,在銷售高潮或分期開盤以及未來酒店開業(yè)時,要在銷售現(xiàn)場泊車確是一件令人頭疼的事,特別是在驕陽似火的季節(jié),不單就近找車位難,當看完樓取車時,車已被曬得滾燙,坐進去猶如置身火爐,一時半會車內(nèi)溫度都下不來。出于此考慮為體現(xiàn)'酒店式物業(yè)管理服務模式和人性化物業(yè)管理理念'
1)代客泊車和免費洗車服務,是在銷售中心設立專門的酒店式代客泊車侍應生,如果看樓的自駕車人士有此需要,侍應生將為看樓客戶將車泊于合更理的位置,并由外協(xié)商家服務聯(lián)盟的汽車美容(服務)中心提供免費洗車服務;在高溫季節(jié),將對看房客戶的車輛采取有效手段(防曬車罩、淋水)進行降溫。當客戶離開時,侍應生將車開到銷售中心門前交于客戶,并定做具備'zz第一城'標志之車匙扣贈送給客戶。這樣就免除了自駕車客戶的諸多不便,既為客戶節(jié)約了時間,又使其免受日曬雨淋之苦,而贈送的車匙扣每天都會被客戶看到,時時起到宣傳和傳播作用,強化客戶對zz第一城及物業(yè)管理細節(jié)性服務的印象,促成其購買行為。
操作要點:
1)泊車員要經(jīng)過嚴格挑選和考核,技術、人品、形象都要過硬。
2)泊車員只有在客戶主動要求時提供泊車服務。
3)洗車和降溫服務必須保持現(xiàn)場形象良好和整潔。
4)所有駕車客戶都贈送車匙扣。
2、形象提升
在zz第一城的主大門入口,聘請外形威武的退役軍人為形象保安,這樣,每一位業(yè)主進入小區(qū)時,從形象保安標準有力、干凈利索的敬禮和交通手勢指揮中,從他們威武、望莊嚴的形象里,會有一種油然而生的、作為一個zz第一城業(yè)主的尊貴和自豪感,也極大地提升了樓盤的品質(zhì)、檔次感。
3、會所、物業(yè)服務項目問卷調(diào)查
特色:
1)前幾年樓市中大打'會所牌',而現(xiàn)今的會所已到了挖不出什么新鮮賣點的地步了。會所作為住宅小區(qū)配套的一部分,已經(jīng)象園林綠化一樣變得不可或缺,把會所的服務做到實處,做出特色,已成為每個想步入'品牌營銷'行列的發(fā)展商們的必修課。因此會所的服務項目設置要切合業(yè)主的實際需要,物業(yè)管理服務項目的設置也是如此。
2)為了使會所和物業(yè)管理服務項目的設置切合業(yè)主的實際需要,避免服務不足和服務過剩,物業(yè)管理公司應對已經(jīng)購房的業(yè)主進行'會所、物業(yè)管理服務項目調(diào)協(xié)'的專項問卷調(diào)查,問卷將服務項目以表格形式詳細羅列,設置'非常需要、比較需要、需要、不太需要、不需要'欄目,由業(yè)主自行選擇。并且注明收費標準,如果是物業(yè)管理項目,還特別注明是'常規(guī)服務(管理費中包含)'還是'個性化服務(另行收費)',同時向業(yè)主強調(diào)投票選擇的嚴肅性和重要性,因為其所選擇的每一個選項,由物業(yè)管理公司統(tǒng)計后,將作為今后會所和物業(yè)管理服務項目設置的依據(jù)。這樣由業(yè)主自己進行服務設計和選擇的方式,將體現(xiàn)發(fā)展商對業(yè)主的尊重和重視,也避免了今后會所和物管服務項目設置的盲目性。
操作要點;
1)問卷要結合銷售過程進行,讓客戶感覺是銷售過程必須的部分。
2)問卷設計要全面,重點突出,答卷形式要簡煉。
3)要讓客戶認識到問卷對決定自己今后生活的重要性。
4)要做好問卷的設計、分析和對客戶的結果通報工作。
(二)前期的交房和業(yè)主入住手續(xù)辦理方案
a、業(yè)主收房、入伙流程
1、發(fā)出'入伙通知'、登報'交房公告'
售樓處先電話或信函通知購房戶前來領取《入伙手續(xù)通知書》、《交房收費清單》必須預先告知業(yè)主帶齊'身份證、購房憑證'等材料
2、驗證和引導
由代理銷售公司售樓中心的'業(yè)主入伙引導員'陪同業(yè)主到開發(fā)商處辦理最后手續(xù),并察看業(yè)主有無帶齊所有必須證件和資料。
此時,售樓中心可現(xiàn)場制作《前期物業(yè)管理協(xié)議》展板告示,方便業(yè)主認知和咨詢?nèi)胱『蟮奈飿I(yè)管理事宜。具體流程如下:
⑴確認業(yè)主身份和材料:辦理交房的業(yè)主須持收到的《入伙手續(xù)通知書》(附件1)、業(yè)主身份證及復印件、業(yè)主戶口本及復印件、外地人須持暫住證及復印件、購房外批單、業(yè)主委托他人辦理手續(xù)的受托人須持'業(yè)主委托書'及代理人身份證和復印件、《商品房買賣合同》及復印件、購房全款發(fā)票或其他付款憑證,需辦理小區(qū)停車證的需出據(jù)本人駕駛證及行車證。(可以在《入伙手續(xù)書》上蓋'驗證流程章一')
⑵交納相關費用:'入伙引導員'指引業(yè)主到開發(fā)商財務部交納房屋尾款、各項契稅及'公用維修基金'相關開戶費等其他費用。
⑶以上兩項確認后,開發(fā)公司經(jīng)辦人應在'入伙手續(xù)書'上簽字蓋章。(可以在《入伙手續(xù)書》上蓋'繳款流程章二')
3、由物業(yè)公司的保安人員接手并陪同業(yè)主到物業(yè)管理公司辦理手續(xù)。收取業(yè)主的《商品房買賣合同》復印件、身份證復印件、或'業(yè)主委托書'及受托人的身份證復印件。
4、物業(yè)公司物業(yè)部人員指導業(yè)主填寫'住戶情況登記表'發(fā)給《業(yè)主手冊》,簽署《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《業(yè)主管理規(guī)約》之承諾書。
5、業(yè)主持物業(yè)公司物業(yè)部蓋章的《入伙手續(xù)書》(上蓋'簽證流程章三')到物業(yè)公司財務部交納相關費用見'交房收費清單'
6、業(yè)主持物業(yè)公司財務部簽字轉(zhuǎn)來的《入伙手續(xù)書》(上蓋'物業(yè)費流程章四')到物業(yè)公司工程部辦理相關手續(xù):
①、物業(yè)公司保安部將業(yè)主房間鑰匙、水、電、天然氣ic卡及信報箱鑰匙發(fā)放給業(yè)主,并由業(yè)主簽署《鑰匙交接單》、簽署《備用鑰匙管理協(xié)議》、在《入伙手續(xù)書》上最終簽字確認。
②驗房:由物業(yè)工程部(分為6個驗房小組,1名工程部調(diào)度人員全盤調(diào)度)人員陪同業(yè)主到業(yè)主所購房屋,對房屋內(nèi)結構、設備設施及各種五金配件進行驗收,并將房屋驗收狀況和各表底數(shù)填寫在《房屋設備驗收交接表》內(nèi),同時在該表上業(yè)主及物業(yè)陪同驗房人員簽字確認。如有申報及維修事宜,可將業(yè)主所填寫的《房屋設備驗收交接表》中的問題于當日報承建方返修。
7、如業(yè)主進行二次裝修,由物業(yè)公司工程部審定施工方案及施工圖,同時與裝修施工單位、業(yè)主簽署《房屋施工管理協(xié)議》和《施工保潔責任書》,由物業(yè)工程部簽發(fā)《施工許可證》。
8、業(yè)主辦完所有手續(xù)或在辦理入伙手續(xù)過程當中,如對物業(yè)有任何疑問,可隨時向'物業(yè)客戶服務中心'或'售樓中心'提出,由入伙引導員將業(yè)主引導致物業(yè)現(xiàn)場咨詢處進行答疑。
9、物業(yè)公司、開發(fā)商及承建方,三方協(xié)調(diào)事項
⑴辦理入伙結束當日,
物業(yè)公司各部門將當天情況進行通報、匯總,建立已辦理入伙業(yè)主的管理檔案。
⑵對于業(yè)主提出的房間須返修的內(nèi)容,報承建方返修,對房間返修量較大的單元特別報開發(fā)商及承建方,給與關注。
⑶對于已下發(fā)的返修單,物業(yè)公司派專人跟進返修事宜,并將返修情況及時告知業(yè)主。
b、方便業(yè)主入住所采取的措施
1、設立業(yè)主收樓入伙接待小組,合理安排相關程序,爭取業(yè)主收樓入伙程序30分鐘內(nèi)完成。
2、如有特殊要求,采用電話預約和上門提供服務等形式,真正為業(yè)主著想。
3、為減少業(yè)主繳費的煩惱,與銀行建立合作關系,開設所有收費'一卡通'服務。
4、建立、維系與供水、供電、供氣、電話公司、有線電視臺等部門的良好合作關系,在業(yè)主收樓入伙辦理時可以及時開通或辦理以上各類服務項目,讓業(yè)主住得舒心。
5、搬運服務
業(yè)主均可自行請專業(yè)的搬家公司進行搬運。如有需要,為解決業(yè)主搬運的問題,管理處將臨時劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū),派專人看護;且組建以員工為主、社會搬運工為輔的搬運隊,為業(yè)主提供搬家服務。
6、家具、電器展示服務
第10篇 物業(yè)園區(qū)衛(wèi)生綠化商鋪管理方案
物業(yè)園區(qū)衛(wèi)生、綠化及商鋪管理方案
一、環(huán)境衛(wèi)生管理方案
清潔作為物業(yè)管理的重頭戲,是園區(qū)內(nèi)不可缺少的部分,關系到整個園區(qū)的形象,也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個重要指標,故擬訂以下管理方案:
管理內(nèi)容
整個園區(qū)所有的公共區(qū)域:外圍道路及綠化帶、公共的配置設施、停車庫、樓道、電梯廳、電梯轎廂等公共的保潔區(qū)域。通過日常保潔工作,使公共環(huán)境和公共部位整潔。
管理措施
(一)建立保潔制度,狠抓落實。
(二)按操作規(guī)程進行規(guī)范操作。
(三)加強保潔人員的思想教育和業(yè)務培訓,提高員工素質(zhì),增強專業(yè)技能。
(四)以'三查'形式對綠化保潔工作進行經(jīng)常性監(jiān)督檢查('三查'指:清潔工自查、管理員巡查、管理處經(jīng)理抽查)。
(五)抓好保潔人員的行為規(guī)范管理,要求服裝統(tǒng)一、標識齊全、言行文明。
二、滅蟲及消毒方案
管理內(nèi)容
(一)物業(yè)交付前,園區(qū)整體開展滅'四害'工作。
(二)根據(jù)季節(jié)氣候情況,定期在園區(qū)內(nèi)組織殺蟲、消毒。
(三)垃圾日產(chǎn)日清,垃圾箱等定期清洗,避免蟲害滋生。
(四)所有衛(wèi)生設施保持無異味、污跡、積水,避免成為蟲害滋生地。
(五)對公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域定期進行清潔和消毒工作。
管理措施
(一)制訂殺蟲、消毒方案。
(二)制訂殺蟲、消毒工作流程及工作要求、標準。
(三)確定專人負責該項工作,確保有序開展。
三、綠化管理方案
管理內(nèi)容:綠化工應做到管理日?；?、養(yǎng)護科學化。
(一)綠化保養(yǎng)期內(nèi),協(xié)助開發(fā)商做好綠化管理、監(jiān)督工作。
(二)根據(jù)氣候,給花木適量澆水。
(三)及時清除綠化帶內(nèi)垃圾、雜物。
(四)根據(jù)花木長勢,給花木適量施肥,適當松土。
(五)及時清除雜草、枯枝,春秋兩季定期修剪花木,對遭受損壞的花木及時扶正、整修或補苗。
(六)制定預防措施,防治病蟲害。
(七)做好惡劣天氣花草樹木的保護工作。
(八)定期修剪草坪,使其生長茂盛,平整美觀。
(九)公共部位綠化擺放委托專業(yè)園藝單位提供,協(xié)助監(jiān)督。
管理措施
(一)建立綠化管理制度。
(二)按操作規(guī)程進行規(guī)范操作。
(三)加強綠化工的思想教育和業(yè)務培訓,提高業(yè)務素質(zhì),增強專業(yè)技能。
(四)以'三查'形式對綠化工作進行經(jīng)常性監(jiān)督檢查('三查'指:綠化工自查、管理員巡查、管理處經(jīng)理抽查)。
(五)抓好綠化工的行為規(guī)范管理,要求統(tǒng)一著裝、標識齊全、言行文明。
四、商鋪的管理方案
商鋪的店招、廣告燈箱對園區(qū)的外立面影響重大,保持商鋪良好的經(jīng)營秩序和環(huán)境衛(wèi)生,對整個物業(yè)的形象影響重大。
管理內(nèi)容
(一)做好商鋪公共部位的保潔工作,配備生活垃圾箱,并做好垃圾日產(chǎn)日清;對商鋪的人行道路進行巡回清潔。
(二)督促商鋪經(jīng)營人員保持商鋪門口整潔,共同創(chuàng)造良好的商鋪環(huán)境。
(三)對商鋪的店招、廣告燈箱設計、安裝嚴格按規(guī)定管理,做到統(tǒng)一有序。
(四)對商鋪的燈光、噪音等進行控制,確保園區(qū)住宅業(yè)主的生活質(zhì)量。
管理措施
(一)制定商鋪保潔管理制度以及保潔標準。
(二)在商鋪銷售前協(xié)助開發(fā)商做好商鋪功能定位工作,豐富園區(qū)配套,方便業(yè)主生活,避免出現(xiàn)低檔次、影響業(yè)主生活質(zhì)量及園區(qū)環(huán)境的經(jīng)營項目。
(三)制定商鋪裝修管理規(guī)定。
(四)嚴格做好商鋪的日常管理工作。
五、排煙、排污及噪音等控制措施
管理措施
(一)根據(jù)商鋪的定位,建議在商品房買賣合同中,應約定不能經(jīng)營排煙排污的餐飲服務,從源頭上控制排煙及排污對整個園區(qū)以及業(yè)主的影響。
(二)在日常管理中,嚴格按照規(guī)定對商業(yè)經(jīng)營進行管理,發(fā)現(xiàn)違約或違規(guī)排煙、排污現(xiàn)象,及時予以制止,必要時請求政府相關職能部門協(xié)助處理和解決。
(三)對商鋪的噪音嚴格管理,要求商鋪的業(yè)主不在商鋪內(nèi)進行加工和生產(chǎn),同時應控制不能從事娛樂性服務,因為娛樂性服務的時間難以控制及產(chǎn)生的噪聲太大。對一些實在無法避免的噪音,采取限時完成操作,盡量減少噪聲對業(yè)主的影響,給園區(qū)創(chuàng)造一個寧靜的環(huán)境
第11篇 園區(qū)物業(yè)管理處服務星級評比方案
園區(qū)物業(yè)管理處《星級評比方案》--星級園區(qū)及個人計分考核標準
一、個人計分考核標準
1、 園區(qū)管理處主任、副主任
序號 考 核 內(nèi) 容 加減分說明 基礎分 實得分
1 按時上下班,無遲到、早退、脫崗、離崗現(xiàn)象發(fā)生(2分),掛牌上崗(1分),員工上崗前培訓合格率100%(2分),在報刊上發(fā)表相關文章(5分)
遲到、早退累計5分鐘扣2分,脫崗每次扣2分;相關文章(每篇)發(fā)表在省級報刊上加3分,國家級報刊上加5分 10分
2 熟悉園區(qū)和業(yè)主基本情況(2分),走訪業(yè)主率90%(有相關文字記載)(3分),文體活動豐富多彩(3分),業(yè)主對園區(qū)物業(yè)管理處管理工作滿意率達到80%(4分)
走訪率每提高1%加0.5分;滿意率提高1%加0.5分 12分
3 定期對園區(qū)內(nèi)員工進行培訓(1分),服務人員全部實現(xiàn)掛牌上崗(1分),接到業(yè)主表揚信2次(3分),對管理員做到每日工作的檢查(1分),定期查崗(園區(qū)內(nèi)所有工作人員)每月四次,不定期查崗每月四次,做到有記錄(4分)
每增加一封表揚信加1分;得錦旗(匾額)一面(塊)加3分;批評信經(jīng)核查情況屬實每封扣2分 10分
4 房屋完好率98%(3分),公共文化娛樂、休息設施和小品雕塑完好率99%(3分),道路完好使用率99%(2分),公共設備、設施完好運行率98%(3分),公共區(qū)域火災控制率100%(2分)
上述項目每提高1%加1分;發(fā)生重特大火災取消評比資格。 13分
5 園區(qū)內(nèi)可控制性案件發(fā)生率0(1分),園區(qū)內(nèi)交通、治安違章處理及時率98%(2分),突發(fā)事件處理率100%(2分),
每發(fā)生一起治安案件(公安立案)扣5分;每發(fā)生一起盜竊案每次扣3分;及時制止治安案件發(fā)生加5分;制止盜竊嫌疑人加6分 5分
6 有效投訴處理率97%(5分),投訴回訪率98%(5分),業(yè)主滿意率95%(5分)
有效投訴每下降1%加0.5分;以上各項每提高1%加0.5分 15分
7 綠化完好率95%(3分),綠化覆蓋率38%(3分),花草樹木修剪整齊,造型豐富(1分)
由于看護不利造成的人為損壞草坪每平方米扣3分;由于看護責任或可控制性意外損害造成死樹每棵扣2分 7分
8 清潔衛(wèi)生及時率98%(3分),園區(qū)內(nèi)無死角,園區(qū)整體清潔、有序(3分),垃圾及時清運率98%(2分),
冬季掃雪每次及時完成加3分,被市區(qū)除雪辦處罰扣5分 8分
9 經(jīng)費收支合理無亂收費現(xiàn)象(2分),收費率提高10%(8分),
每提高1%加0.8分;收費率突破60%加10分 10分
10 園區(qū)報修及時率達97%(3分),派人督辦維修合格率達97%(3分),業(yè)主對維修結果滿意率達到95%(4分)
協(xié)助業(yè)主搞好維修前的處理工作,為業(yè)主減少不必要的損失,每件加2分;上述標準每提高1%加0.5分;由于處理不當,延誤時間擴大損失,每件減5分
10分
合 計 100分
2、園區(qū)管理員:
序號 考 核 內(nèi) 容 加減分說明 基礎分 實得分
1 按時上下班,無遲到、早退、脫崗、離崗現(xiàn)象發(fā)生(5分),掛牌上崗(5分),工作態(tài)度端正,服從領導,積極工作(5分)
遲到、早退累計5次扣2分;脫崗一次扣2分;抽查發(fā)現(xiàn)未掛牌服務扣1分, 15分
2 熟悉園區(qū)業(yè)主基本情況(3分),每周至少走訪兩戶業(yè)主(有文字記錄)(2分),熟練掌握計算機的使用(2分),崗位技能考核合格(2分),在報刊上發(fā)表相關文章(8分)
崗位技能考核不合格扣2分;相關文章(每篇)發(fā)表在市級報刊上加3分,省級加5分,國家級加8分 17分
3 接到業(yè)主表揚信2次以上(3分),所轄園區(qū)業(yè)主檔案的及時更新,上報(2分)
每多收一封表揚信加1分;錦旗、牌匾每塊(面)加3分 5分
4 熟悉園區(qū)內(nèi)樓宇的基本情況(2分), 做好每日的巡檢記錄(4分)
對樓宇情況不能如實掌握的,虛填記錄的每次扣3分 6分
5 接待業(yè)主或來訪人員大方有禮、談吐文雅,處理問題方法得當,不推卸責任(2分),接待來電、來訪、投訴有記錄(2分),回訪業(yè)主率96%(4分),有效投訴處理率95%(4分),業(yè)主滿意率90%(3分)
每增加1%加1分,每減少1%減1分 15分
6 突發(fā)事件處理及時率100%(2分),收費率比上一年增長10%(10分)
每提高1%加1分;收費率突破60%加10分,比上一年減少1%扣3分 12分
7 鑰匙有序的管理(3分),信件收發(fā)、投送(3分),通告的及時張貼/整理(2分),對管理處各類設備、工具及物品的領用、發(fā)放、使用、保管(2分)
不能準確掌握鑰匙的存放位置,使用方法扣1分;對通告內(nèi)容不能準確理解,有業(yè)主投訴的,每次扣1分 10分
8 對園區(qū)各業(yè)主動態(tài)信息及時、準確了解(5分) 5分
9 配合公安、社區(qū)工作(2分),監(jiān)督保安、保潔的工作(4分),配合/跟蹤維修工作開展(4分)
按各項工作的開展情況酌情加分
10分
10 協(xié)助園區(qū)主任做好工作(5分) 在管理部介紹經(jīng)驗加2分,在公司介紹經(jīng)驗加5分 5分
合 計 100分
3、園區(qū)保潔人員:包括保潔班長
序號 考 核 內(nèi) 容 加減分說明 基礎分 實得分
1 按時上下班,無遲到、早退、脫崗、離崗現(xiàn)象發(fā)生(3分),掛牌上崗(3分),著裝整齊(2分),工作態(tài)度端正,服從領導,積極工作(3分)
遲到、早退累計5次扣2分;脫崗一次扣2分;抽查發(fā)現(xiàn)未掛牌服務扣1分, 11分
2 熟悉崗位責任制和公司有關管理制度(2分),熟悉園區(qū)樓宇的基本情況(3分),熟悉責任區(qū)的樓宇及其附屬的保潔設備、設施的情況(5分)
崗位技能考核不合格扣4分; 10分
3 道路、綠地整體干凈、整潔,至少每天清掃2次(4分),雨后無積水、雪后1日內(nèi)無積雪(4分),垃圾桶每日清運3次,垃圾袋裝化,垃圾桶清潔、無異味(3分),滅鼠除害至少每月1次(3分)
冬季掃雪每次及時完成加3分,被市區(qū)除雪辦處罰扣5分;園區(qū)內(nèi)有鼠害出現(xiàn)每次扣1分 14分
4 園區(qū)內(nèi)公共設備設施每月清潔2次(
4分),業(yè)主的有效投訴率低于1%(3分)
業(yè)主有效投訴每上升1%,扣3分 7分
5 垃圾清運及時率98%(3分),及時清除隨時、隨地出現(xiàn)的垃圾率98%(3分),生活垃圾存放時間不超過8小時(2分)
每降低1%扣1分; 8分
6 樓道每日清掃2次,每天拖洗1次,樓梯扶手每日擦洗1次(4分),各種表箱、單元門、屋面門、通告欄、公共部位的玻璃等公共設施至少每周擦洗1次(4分)
抽查有灰塵、污物每次扣2分 8分
7 正確、合理的使用保潔工具(4分),做好保潔記錄的填寫(2分),保潔用房的清潔、衛(wèi)生(4分)
抽查記錄不合格的,每次扣1分
10分
8 接待業(yè)主或來訪人員大方有禮、談吐文雅,處理問題方法得當,不推卸責任(3分),接到業(yè)主表揚信2次(5分),掌握各種滅火器材的使用方法(2分)
每多收一封表揚信加1分;錦旗、牌匾每塊(面)加3分;接受滅火知識的考核,考核合格加2分,不合格減2分
10分
9 通告及時張貼(4分),定期參加相關部門組織的培訓(3分),掌握一些急救生活小常識(3分),突發(fā)事件的處理及時率97%(2分)
培訓不合格,每次扣1分, 12分
10 協(xié)助園區(qū)主任做好工作(3分),協(xié)助管理員做好工作(2分),介紹工作經(jīng)驗(5分)
在管理部介紹經(jīng)驗加2分,在公司介紹經(jīng)驗加5分 10分
合 計 100分
4、園區(qū)保安人員:包括保安班長
序號 考 核 內(nèi) 容 加減分說明 基礎分 實得分
1 按時上下班,無遲到、早退、脫崗、離崗現(xiàn)象發(fā)生(3分),掛牌上崗(1分),著裝整齊(1分),工作態(tài)度端正,服從領導,積極工作(4分)
遲到、早退累計5次扣2分;脫崗一次扣2分;抽查發(fā)現(xiàn)未掛牌服務扣1分 9分
2 熟悉崗位責任制和公司有關管理制度(4分),掌握有關國家的法律、法規(guī),以及國家和省市的有關治安條例的基本內(nèi)容(3分)
考核合格加4分,不合格減4分 7分
3 上崗無睡覺現(xiàn)象(5分),制止違法亂紀行為的發(fā)生(3分),搞好小區(qū)內(nèi)的車輛的管理,有效制止業(yè)主車輛違反園區(qū)規(guī)定的停放(3分)
因為沒有合理、有效制止業(yè)主行為,造成極壞影響的,每次扣2分,如果造成業(yè)主損失或事故的,每次扣5分
11分
4 熟悉園區(qū)的基本情況(3分),熟悉保安(防火、防盜)設備、設施的布置情況(4分),掌握各種滅火器材使用方法(3分),定期進行相關知識(火警、匪警、隊列等)的學習(3分)
每季度對防火、防盜相關知識考核一次,考核合格加5分,不合格減5分 13分
5 園區(qū)可控制性案件發(fā)生率0(5分),機動車、非機動車在園區(qū)內(nèi)被盜,按車的價值扣(2-4分)
每發(fā)生一起治安案件(公安立案)扣5分;每發(fā)生一起盜竊案每次扣3分;及時制止治安案件發(fā)生加5分;制止盜竊嫌疑人加6分 9分
6 有效控制外來人員的進入(4分),為業(yè)主服務時不接受業(yè)主饋贈的錢物(4分),突發(fā)事件的處理率100%(4分)
對外來人員有記錄,抽查無記錄每次扣1分 12分
7 業(yè)主的有效投訴率低于1%(3分),按規(guī)定立崗巡邏并保持良好形象(4分)
接到業(yè)主投訴沒有立崗或沒有保持良好形象每次扣1分
7分
8 正確、合理的使用保安設備、設施(4分),保安各項交接班記錄填寫完整(3分)保安用房的清潔、衛(wèi)生(3分)
對保安設備造成損壞的除做相應賠償外,每次扣2分 10分
9 接待業(yè)主或來訪人員大方有禮、談吐文雅,處理問題方法得當,不推卸責任(4分),接到業(yè)主表揚信2次(4分),立崗巡邏時接到業(yè)主求助時,主動熱情(4分)
接到業(yè)主有效投訴,每次扣2分;每多收一封表揚信加1分;錦旗、牌匾每塊(面)加3分 12分
10 協(xié)助園區(qū)主任做好工作(3分),協(xié)助管理員做好工作(2分),介紹工作經(jīng)驗(5分)
在管理部介紹經(jīng)驗加2分,在公司介紹經(jīng)驗加5分 10分
合 計 100分
5、維修人員:
序號 考 核 內(nèi) 容 加減分說明 基礎分 實得分
1 按時上下班,無遲到、早退、脫崗、離崗現(xiàn)象發(fā)生(4分),掛牌上崗(2分),工作態(tài)度端正,服從領導,積極工作(3分)
遲到、早退累計5次扣2分;脫崗一次扣2分;抽查發(fā)現(xiàn)未掛牌服務扣1分,崗上睡覺每次扣4分; 9分
2 熟悉小區(qū)內(nèi)樓宇及其附屬設備、設施的基本情況(2分),做好每日的巡檢記錄(5分),在報刊上發(fā)表相關文章(8分)
樓宇基本情況包括:水、電、煤氣的管道(線路)的走向、位置、閥門的控制方法;相關文章(每篇)發(fā)表在市級報刊上加3分,省級加5分,國家級加8分;
15分
3 園區(qū)維修工作處理及時率達97%(4分),維修工作合格率達97%(3分),維修工作返修率小于3%(3分),業(yè)主對維修工作滿意率達95%(4分),維修電話24小時開通,急修半小時、其他報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場(3分)
每提高1%每人加3分,每降低1%每人減3分, 17分
4 房屋及配套設備、設施完好率達98%(3分),園區(qū)內(nèi)的公共附屬設備、設施完好率達95%(3分),公共設施的運行率98%(2分)
每降低1%每人減3分 8分
5 加強業(yè)務學習,掌握工民建的基礎知識(2分),能識、讀、畫各種圖紙(5分),能清楚找出故障的位置及處理方法(5分),定期接受相關業(yè)務知識的考核,考核成績在及格以上(3分)
考核不合格減3分;圖紙包括:簡單的平面圖、結構詳圖、管線系統(tǒng)圖 15分
6 熟悉崗位責任制和公司有關管理制度,考核合格(3分),熟悉有償維修的收費價格(2分)
考核不合格減5分。 5分
7 嚴格遵守安全操作規(guī)則(3分),定期對水電表查核、維護(3分)
出現(xiàn)業(yè)主投訴沒有遵守安全操作規(guī)則的每次扣1分, 6分
8 正確、合理的使用維修工具(3分),做好每日維修記錄的填寫(5分),維修用房的清潔、衛(wèi)生(4分)
抽查沒有完整填寫維修記錄的每次減3分, 12分
9 接待業(yè)主或來訪人員大方
有禮、談吐文雅,處理問題方法得當,不推卸責任(2分),接到業(yè)主表揚信2次(3分)
有業(yè)主投訴態(tài)度不好的每次減1分;處理問題方法不得當,造成損失的每次扣5分,每多收一封表揚信加1分;錦旗、牌匾每塊(面)加3分
5分
10 協(xié)助園區(qū)主任、管理員做好工作(3分),向大家介紹工作經(jīng)驗(5分),
在管理部介紹經(jīng)驗加2分,在公司介紹經(jīng)驗加5分 8分
合 計 100分
二、星級園區(qū)計分考核標準:
序號 考 核 內(nèi) 容 加減分說明 基礎分 實得分
1 房屋及配套設備、設施完好率98%(2分),住宅公共部位、公用設施設備有完整的日常管理和維修養(yǎng)護說明,并有完整檔案(3分),有完善的住宅裝修管理制度,園區(qū)內(nèi)無違反規(guī)定的私搭亂建建筑物(3分)
(注:房屋及配套設施中包括安防、消防設備、設施),以上降低1%扣2分 8分
2 公共文化娛樂、休息設施和小品雕塑完好率99%(3分),道路完好使用率99%(2分),屬于小修及時組織人員維修,屬于大、中修的或者更新改造的,及時編制維修、更新改造和住房專項維修基金使用計劃,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修或者更新改造(3分)
以上每降低1%減3分 8分
3 可控制性案件發(fā)生率0(2分),交通、治安案發(fā)處理及時率98%(2分),公共區(qū)域火災控制率100%(2分),對于進入園區(qū)的車輛、人員有登記(2分),對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門,并協(xié)助采取相應措施(2分)
每出現(xiàn)一次盜竊事件,按影響程度大小扣3-8分 10分
4 有效投訴處理率97%(3分),回訪率96%(3分),業(yè)主滿意率95%(3分),有效投訴下降10%(9分),每月至少做一次業(yè)主意見調(diào)查(3分)
其他每項增加1%加3分;有效投訴每下降1%加0.9分 18分
5 綠化完好率95%(3分),綠化覆蓋率38%(3分),花草樹木修剪整齊,造型豐富(2分)
由于看護不利造成的人為損壞草坪每平方米扣3分;由于看護責任或可控制性意外損害造成死樹每棵扣2分 8分
6 清潔衛(wèi)生及時率98%(1分),園區(qū)內(nèi)無死角,園區(qū)整體清潔、有序(1分),垃圾及時清運率98%(1分),道路、綠地干凈、整潔,雨后無積水、雪后1日內(nèi)無積雪(1分),垃圾桶每日清運3次,垃圾袋裝化,垃圾桶清潔、無異味(1分),滅鼠除害至少每月1次(1分)樓道每日清掃2次,每天拖洗1次,樓梯扶手每日擦洗1次(1分),各種表箱、單元門、屋面門、通告欄、公共部位的玻璃等公共設施至少每周擦洗1次(1分)
冬季掃雪每次及時完成加3分,被市區(qū)除雪辦處罰扣5分 8分
7 收費率提高10%(10分) 每提高1%點加1分,收費率達到60%加10分 10分
8 園區(qū)報修及時率達97%(2分),維修處理合格達率97%(2分),維修工程返修率3%(2分),業(yè)主對維修工作滿意率達95%(2分),有完整的報修、維修和回訪記錄(2分)
每出現(xiàn)一次由于報修不及時造成損失的每次扣5分 10分
9 每年至少與社區(qū)聯(lián)合舉行一次與業(yè)主溝通的文化活動(4分),管理員、專業(yè)操作人員按照國家有關的規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書(3分),園區(qū)受控的iso9001:2000文件齊全、完整(3分)
沒有文化活動的扣4分(年終審核) 10分
10 管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡,行為規(guī)范,服務主動、熱情(3分)對國家、省、市、公司有關文件的有力宣傳(2分),按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況(3分),園區(qū)內(nèi)有明顯的警示牌和溫馨提示牌(2分)
每發(fā)現(xiàn)一次管理服務人員違反規(guī)定扣1分;業(yè)主對宣傳文件表示疑意,不能正確合理解釋的,每次扣2分 10分
第12篇 華南mall物業(yè)管理方案簡案
華南MALL物業(yè)管理初步方案
華南MALL位于東莞市萬江區(qū)，占地面積43萬平方米，總建筑面積89萬平方米，由東莞市三元盈暉投資發(fā)展有限公司(以下簡稱三元盈暉公司)投資開發(fā)。華南MALL是中國首個超大型主題式購物公園。
一、MALL的產(chǎn)生及華南MALL的“橫空出世”
MALL產(chǎn)生于20世紀50年代的美國，全稱shopping mall(音譯“摩爾”或“銷品茂”)，意為大型購物中心，指在一個毗鄰的建筑群中或一個大型建筑物中，由一個管理機構組織、協(xié)調(diào)和規(guī)劃，把一系列的零售商店、服務機構組織在一起，提供購物、休閑、娛樂、旅游、飲食等各種服務的一站式消費中心。MALL現(xiàn)已成為歐美國家的主流零售業(yè)態(tài)。隨著我國居民收入的不斷提高，人們的消費觀念正在更新，注重整體購買經(jīng)歷的愉悅，MALL這種新型商業(yè)業(yè)態(tài)順應了居民一次購足和一站式休閑消費的需求，而傳統(tǒng)的百貨商場和超市大賣場難堪此任。MALL已成為現(xiàn)今中國最具發(fā)展?jié)摿Φ纳虡I(yè)零售業(yè)態(tài)。
三元盈暉公司審時度勢，歷時三年考察論證，在中國經(jīng)濟最為發(fā)達地區(qū)之一的珠三角腹地、現(xiàn)代制造業(yè)中心城市——東莞，打造全球商業(yè)顛峰之作——華南MALL。
二、華南MALL項目特點
(一)華南MALL具有作為MALL商業(yè)形態(tài)的一般特點，即：
u在硬件組成上，是由毗鄰的建筑群組成。
u大。占地面積大，綠化地大，停車場大，建筑規(guī)模大。
u多。行業(yè)多，店鋪多，功能多，它是一組零售商店及有關的商業(yè)設施的群體組成。
u高。購物環(huán)境要求高，檔次高，價格高，購買力高。
(二)華南MALL的主題特色
在建筑規(guī)劃上，結合萬江區(qū)域水鄉(xiāng)的特色，以水道為主線規(guī)劃為七個特色主題區(qū)。“乘船逛大MALL，購物看風景”，欲將華南MALL打造成全中國最亮麗的商業(yè)風景線。
三、華南MALL的物業(yè)管理難點
通過以上對華南MALL商業(yè)業(yè)態(tài)及特點分析，華南MALL以后日常物業(yè)管理的難點或應注意的問題：
1、物業(yè)管理與商業(yè)管理的交織
一個大型MALL的正常運行，首先要求事先策劃設計的成功，此外還須實行專業(yè)化的管理。把MALL的管理簡單視為物業(yè)管理或商業(yè)管理都是錯誤的，它幾乎是一門邊緣學科，物業(yè)管理與商業(yè)管理的交織。管理者不僅要保證水、電、空調(diào)、電梯等設備的正常運轉(zhuǎn)，周圍環(huán)境的整潔與安全，還應該知曉店鋪經(jīng)營知識，為各零售商提供信息服務和有參考價值的建議，更重要的是還在于進行統(tǒng)一的廣告宣傳及促銷活動，負責把顧客引進店中來。這就要求管理著具有連續(xù)不斷地策劃組織各類節(jié)慶活動的能力(不是指簡單的住宅小區(qū)社區(qū)文化活動)，如明星見面會、現(xiàn)場歌星音樂秀、群眾問題競賽、體育比賽、雜技表演、模特時裝秀、新產(chǎn)品展示會等。
2、成本控制
華南MALL正式投入運營后，日客流量將十分巨大，各項設備設施使用量大、使用頻率高，且華南MALL采用大開間、開放式的建筑空間布局。因此，各項設備設施的能耗等費用將十分驚人。另外，各類各級管理服務人員隊伍將十分龐大，人工成本也會成為一筆不菲的開支。如何有效地降耗節(jié)能、精簡人員，維持收支平衡，并實現(xiàn)既定的經(jīng)營指標，將是擺在管理者面前的一個重要課題。具體措施：一是采用一些行之有效的辦法如對設備設施進行節(jié)能改造、以技術手段代替部分人力操作等;二是嚴格管理，編制費用預算，建立、完善費用審批制度，采用競標方式選聘承包商。
四、管理總體目標及管理理念
(一)管理華南MALL的總體目標
1.華南MALL正式管理后一年內(nèi)，達到ISO9001質(zhì)量管理體系標準要求，客戶滿意率應達到96%以上。這是管理華南MALL的初步管理目標。
2.華南MALL的最高管理目標是：在二年至三年內(nèi)實現(xiàn)“個性化服務”，創(chuàng)建華南MALL物業(yè)管理品牌，使“華南MALL物業(yè)管理”的品牌社會知名度享譽全國，實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的完美統(tǒng)一。
(二)管理理念
1、團隊意識和吃苦精神：在當前資本企業(yè)向人本企業(yè)轉(zhuǎn)變的過程中，團隊意識和吃苦精神的樹立無疑是企業(yè)求生存、求發(fā)展的先決條件。“企業(yè)以人為本、員工以企業(yè)為家”便是其核心體現(xiàn)。
2、個性舒張和競爭機制：在人本企業(yè)中講的是如何用人，如何充分調(diào)動其積極性為企業(yè)的發(fā)展做貢獻。個性舒張是對員工活力激發(fā)的重要方式，人有不同層次的需求，員工對自己個性的舒張能夠從其愛好的方面來發(fā)揮其工作的能動性，有利于員工自身素質(zhì)的培養(yǎng)和業(yè)務技能的提高;競爭機制是企業(yè)用人的重要手段，相馬不如賽馬，賽馬機制將是企業(yè)在招聘、培訓、定崗、換崗、升降職的主要方法。
3、先進模式和一體化管理：作為物業(yè)管理企業(yè)在當前有多種模式，如何才能選擇一條適合企業(yè)自身發(fā)展的模式是關系到企業(yè)生死存亡的大事。針對華南MALL的實際情況，建立以人為中心、強調(diào)服務、重品牌、適時發(fā)展的經(jīng)營模式是其必然選擇。當然再好管理模式也需要人們認同的標準來對它鑒定，國際質(zhì)量管理體系(ISO9001：2000)、環(huán)境管理體系(ISO14000)、職業(yè)健康安全管理體系(OHSAS18000)一體化管理體系無疑是最佳選擇，企業(yè)成立開始便導入一體化管理體系，用質(zhì)量管理來保證我們服務產(chǎn)品的完美性。
4、“真切付出、心靈交匯”的服務理念。從本行業(yè)來說，物管企業(yè)與業(yè)主或物業(yè)使用人之間是一種合作關系，是企業(yè)如何創(chuàng)造一種環(huán)境使我們的合作方很好的生活、學習、工作，在我們的員工營造這種氛圍中與合作方達成一種理解、協(xié)調(diào)與共識。
5、提高科技含量，走智能化、科技型物管之路。積極應用先進科學技術及設備，加大物業(yè)管理的技術含量，提高物業(yè)管理的效率，并有效降低管理成本。此外，通過利用現(xiàn)代信息技術，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)建立局域網(wǎng)，搭建物業(yè)管理服務平臺，從而豐富物業(yè)管理服務內(nèi)容和手段。
五、管理服務內(nèi)容
(一)前期物業(yè)管理服務內(nèi)容
前期介入和物業(yè)接管驗收是維護廣大業(yè)主及物業(yè)使用人合法權益，保障其利益的重要環(huán)節(jié)，也是搞好今后物管工作的前提條件。
1、項目設計方案的建議;
2、施工工程的跟進及發(fā)現(xiàn)問題的建議并督促整改;
3、參與單項工程的甲乙方交接驗收;
4、參與整體工程的甲乙方交接驗收;
5、物業(yè)的接管驗收及問題的整改、督促;
6、接受業(yè)主入伙前的相關咨詢;
7、供業(yè)主入伙前的上門服務。
(二)、業(yè)主入伙管理
1、辦理業(yè)主入伙及接房的相關手續(xù);
2、對業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進行管理。
(三)、正常管理期物業(yè)管理服務內(nèi)容
1、公共性服務
公共性服務提供常規(guī)性服務，是為了維護物業(yè)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)戶的生活方便而提供不可少的、經(jīng)常性的服務項目：
(1)房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等。
(2)房屋建筑本體共用設施設備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務，包括共用的上下水管道、落水管、共用照明、天線、中央空調(diào)、加壓供水設備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設施設備、電梯、中水系統(tǒng)等。
(3)本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設施的維修、養(yǎng)護和管理，包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場等。
(4)本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的附屬配套服務設施的維修、養(yǎng)護和管理。
(5)公共園藝景觀(綠地、花木、水景、建筑小品等)的養(yǎng)護與管理。
(6)公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運，包括公共場地、房屋建筑物共用部位。
(7)本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)交通、車輛行駛及停泊秩序的管理。
(8)配合和協(xié)助當?shù)毓矙C關進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作(但不含人身、財產(chǎn)保險保管責任)。
(9)組織開展社區(qū)文化娛樂活動。
(10)物業(yè)管理檔案、資料，包括工程建設竣工資料、住用戶資料等。
(11)負責向業(yè)主和物業(yè)使用人收取物業(yè)管理服務費等政府規(guī)定的各項費用。
(12)法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項。
2、特約性服務
特約性服務指提供公共性服務以外的，為滿足業(yè)戶的個別需求，受其委托而提供的服務
(1)功能齊全的商務中心，提供包括打字、復印、傳真等一系列辦公服務。
(2)配置公共秘書，為規(guī)模較小的企業(yè)提供電話接聽前臺禮儀及部分后勤服務;
(3)辦公區(qū)域花卉出租、公務車出租等服務;
(4)提供公共會議室的預訂、預留、布置等服務;
(5)建立商家服務網(wǎng)平臺，提供各種配送服務;
(6)預約私人區(qū)域衛(wèi)生清潔、家政服務;
(7)親友導游;
(8)預約接機、接車服務;
(9)票務代理;
(10)郵政服務;
(11)物業(yè)租售服務;
(12)業(yè)主和物業(yè)使用人房屋自用部位、自用設施及設備的日常維修、裝飾服務;
(13)禮儀服務。
(14)其他。室內(nèi)裝修設計、布藝設計、綠化設計、保險咨詢、法律咨詢、私人健康護理、私人管家等。
(二)物業(yè)管理服務質(zhì)量標準
序號
項目
國優(yōu)標準
承諾指標
內(nèi)容及實施措施
1.房屋完好率
98%
100%
指定維修技術人員負責責任區(qū)域內(nèi)的房屋巡查，建檔記錄，確保房屋完好、整潔，無改變使用功能、無亂搭建、無隨意占用公用設施及通道
2.房屋零修、急修及時率
99%
100%
接到維修單在承諾時間內(nèi)到達現(xiàn)場，零修及時完成，急修不過夜
3.維修工程質(zhì)量合格率、優(yōu)良率及回訪率
合格率100%
100%
85%
50%
分項檢查，結合部位嚴格把關，按照工序一步到位，并按《維修回訪制度》進行回訪，以確保維修質(zhì)量
4.清潔保潔率
99%
100%
區(qū)內(nèi)實行衛(wèi)生責任區(qū)包干，指定專職保潔員全天12小時進行保潔工作，實施巡查制度，建檔記錄，由保潔主管監(jiān)督，以確保垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設施完好，環(huán)境無污染
5.道路車場完好率
100%
指定機電設備及公用設施管理人員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保道路暢通，無隨意占道，無改變使用功能。車場內(nèi)整潔，設施完好無損
6.化糞池、雨水井、污水井完好率
100%
定期疏通、清潔，井蓋齊全完好，保證溝、渠、池、井完好，排放暢通
7.排水管、明暗溝完好率
100%
指定機電設備及公用設施管理人員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保排水暢通無阻、無積水、無塌陷
8.路燈完好率
99%
指定機電設備及公用設施管理人員負責維護，定期檢查及維護保養(yǎng)。實行巡查制度、建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保路燈潔凈及完好無損、夜間正常使用
9.大型及重要機電設備完好率
95%
99%
指定機電設備及公用設施管理人員負責維護，定期檢查及維護保養(yǎng)。實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保機電設備完好無損及正常運行
10.公共文體設施、休息設施及小品雕塑完好率
98%
98%
指定機電設備及公用設施管理人員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保公共問題設施、休息設施及小品雕塑完好無損，整潔美觀
11.治安案件發(fā)生率
1%
≤0.1%
實行24小時保安巡查制度。落實保安崗位職責，明確責任區(qū)域，力保年度無重大刑事案件發(fā)生，以確保物業(yè)使用人的人身積極財產(chǎn)安全
12.消防設施設備完好率
100%
100%
指定機電設備及公用設施管理人員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保消防設施及設備完好無損，正常使用。加強消防宣傳，增強物業(yè)使用人防火意識、建立義務消防組織，定期進行消防演練，及時消除火災隱患
13.火災發(fā)生率≤0.1%
加強消防宣傳，增強物業(yè)使用人防火意識、建立義務消防組織，定期進行培訓及消防演練，勤檢查，及時消除火災隱患
14.違章發(fā)生率及處理率
無標準
95%
1%、100%
建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理并記錄，增強宣傳力度，取得物業(yè)使用人的理解，杜絕違章現(xiàn)象的發(fā)生。
15物業(yè)使用人有效投訴率、處理率及處理時限
80%
≤0.2%/年
100%
按照政策規(guī)定，作好各項工作，提高管理人員素質(zhì)，加強與物業(yè)使用人之間的溝通，定期征求物業(yè)使用人意見，主動改進工作;定期舉行物業(yè)使用人座談會，了解物業(yè)使用人的愿望及要求，滿足物業(yè)使用人的合理的要求，將投訴及時處理及記錄并建立回訪制度(處理時限：立即處理，分類考慮可能處理的時間，一般不超過半天)
16.管理人員專業(yè)培訓合格率100%
建立培訓考核制度，對員工分別進行入職、在職及升職的培訓，并予以考核，不合格者淘汰，對于特種作業(yè)人員，實行外送有關部門進行培訓考核，并監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期，確保培訓合格率達到100%，以此確保員工的高素質(zhì)
六、組織架構及部門職責(見中海顧莞字017號文第二部分華南MALL物業(yè)管理組織架構)
七、管理服務人員的選聘及培訓
(一)管理服務人員的選聘(見中海顧莞字017號文第二部分中關于管理服務人員配置原則及素質(zhì)要求的描述)
(二)管理服務人員的培訓(見中海顧莞字013號文中關于管理服務人員培訓的描述)
八、物業(yè)管理服務創(chuàng)新
1、更新觀念，努力傾聽客戶的心聲
面對變化無常的市場，我們應該意識到創(chuàng)造忠誠的客戶成為企業(yè)發(fā)展和成長的關鍵所在。物管企業(yè)提供的產(chǎn)品是服務，因此怎樣提高業(yè)主的滿意度尤為重要。就像杰克·韋爾奇講到的“當我們?nèi)娜鈳椭蛻羧〉贸晒r，就是在為自己創(chuàng)造財富”，把“以客戶為中心”的思想觀念落實到我們的實際工作之中。
首先，認真地審視現(xiàn)有的意識和觀念。新觀念是開山斧，舊觀念是攔路虎。自以為是是不能更新觀念，自以為非也不能更新觀念。要客觀地評價自己，才能為更新升級打下基礎。要從換位置、換角度、換視點、換層面幾個方面，提高意識、更新觀念，建立全方位的客戶服務體系。
其次，客戶服務要從做一個充滿愛心的人開始。誰都喜歡和一個充滿愛心的伙伴共事，他可以帶給你主動的幫助，溫暖的感受。行動起來，關心并熱心幫助身邊的每一個人，用感情與客戶交流。
努力傾聽客戶的心聲，用心發(fā)現(xiàn)客戶的期望與需求。客戶在享受服務的過程中會產(chǎn)生多種多樣的不滿和抱怨，這需要我們認真整理這些信息，因為他們是珍貴的信息資源。要采用積極的態(tài)度，正確有效地處理，對服務、產(chǎn)品或者溝通等原因造成的失誤進行及時補救，建立信譽?？蛻粜枨笈c期望是不斷增長的，我們要善于在與客戶交流過程中發(fā)現(xiàn)他們的需求，以便完善相應的服務方式、方法和項目，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供原動力。
2、建立人才脫穎而出的機制
人員素質(zhì)決定服務品質(zhì)。從關注員工的需求層次著眼，從制度上加以保證，使大批公司員工通過考試、考核、選拔、培訓、試崗、任用等幾個環(huán)節(jié)紛紛走上重要管理崗位。
加大層面對員工進行職業(yè)塑造，為不同層面、不同需求的員工搭建工作平臺，實現(xiàn)規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一，企業(yè)發(fā)展與個人發(fā)展的統(tǒng)一。使公司員工在工作中不斷學習、積極開拓、努力進取，最大可能發(fā)揮個人工作潛能，為企業(yè)不間斷地產(chǎn)生新鮮血液。
物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭，也是管理服務中技術含量的比拼，是工作態(tài)度和服務意識的較量，培養(yǎng)出一支踏實肯干、業(yè)務精通、具有良好服務意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊伍，是企業(yè)具備核心競爭力的有力保障。注重員工職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，給每一位員工提供崗前培訓及在崗培訓的機會，通過鼓勵自學，自辦培訓班，外派學習培訓、理論研討和專題研討等各種形式提高員工整體素質(zhì)。
3、推行個性化服務(見中海顧莞字017號文第一部分中關于個性化服務的描述)。
4、將社區(qū)文化活動與傳播MALL消費文化有機結合
針對華南MALL項目特點，其社區(qū)文化活動的開展不能等同于住宅小區(qū)、傳統(tǒng)商業(yè)區(qū)：一是活動受眾更廣泛，除業(yè)主、物業(yè)使用人外，還應包括廣大的消費者;二是活動內(nèi)涵和外延進一步擴大，它還要傳播MALL一站式消費文化，引領新的生活時尚和潮流，讓消費者認知、認同并接受到MALL購物、休閑的消費方式，發(fā)掘、培養(yǎng)華南MALL忠實的消費者，為華南MALL的業(yè)主、使用人創(chuàng)造財富。
深圳市中海物業(yè)管理有限公司
駐華南MALL顧問組
