z酒店管理綜合考核方案（15篇范文）

第1篇 z酒店管理綜合考核方案

酒店管理綜合考核方案

酒店的經(jīng)營管理是一門綜合的科學(xué), 因此在考評管理者的業(yè)績方面, 也需要有綜合的考核方法, 從橫向來講, 酒店本身需要同行業(yè), 同類型或者同系統(tǒng)的酒店比較, 從縱向來講, 還需要同以往的業(yè)績和預(yù)算做比較。 考核不單要考慮酒店的經(jīng)營利潤(gop)同時(shí)還需要考慮業(yè)主的投資回報(bào)(nop)。 考核的指標(biāo)也應(yīng)具體化, 從gop率、nop率、人事費(fèi)用占收入的比率、人均創(chuàng)利、平均nop值等, 都可以作為考評業(yè)績的指標(biāo)。

建議的考核的基本原則

以gop率為基本的考核手段, 以gop額作為每年花紅提取的基數(shù), 再以1) nop歷年平均值, 2)人事費(fèi)用比率及3)人均創(chuàng)利比率作為加減所提取花紅的調(diào)節(jié)手段。

具體方案如下:-

1. 以gop率為基本考核手段

gop率是考核經(jīng)營管理的綜合指標(biāo)。 各酒店必須以行業(yè)平均gop率(或同類型酒店)為標(biāo)準(zhǔn), 達(dá)到行業(yè)平均水平的, 酒店按照gop的實(shí)際數(shù)額提取10%作為基本花紅, 若低于行業(yè)平均水平的, 只能提取gop的5%作為基本花紅, 如若低于行業(yè)平均水平達(dá)35%以上者, 不給予提取花紅。 例舉: 假設(shè)行業(yè)gop率為15%, a酒店實(shí)現(xiàn)1,700萬元gop, gop率為16%, a酒店可提取170萬元作為基本花紅; b酒店實(shí)現(xiàn)2,000萬元gop, gop率為12%(以百分比計(jì)是低于行業(yè)平均率之20%), b酒店只能提取100萬元作為基本花紅。

2. 以nop作為調(diào)節(jié)杠桿之一

以各酒店歷年的nop的平均值作為考核指標(biāo), 當(dāng)年nop在歷年平均值以下的, 少于平均值10%則扣減提取花紅的10%, 少于20%的, 扣減20%, 并依此類推。 當(dāng)nop高于歷年平均值時(shí), 高于平均值10%, 則按照已提取的花紅基數(shù)加發(fā)5%, 并依此類推。 例舉: 上述a、b兩家酒店分別提取了170萬、100萬作為基本花紅, a酒店nop低于平均值30%, 則170萬 – 170萬*30% = 119萬元。 b酒店的nop則高于歷年nop之平均值15%, b酒店之調(diào)整后花紅為107.5萬元。

3. 以人事費(fèi)用比率為調(diào)節(jié)杠桿之二

酒店的人事費(fèi)用占收入之比率反映了酒店管理是否精兵簡政, 嚴(yán)控人手開支, 合理用工的水平。 酒店應(yīng)以市場同行業(yè)(同類型)酒店的人事費(fèi)用比率作標(biāo)準(zhǔn), 低或相同于同行業(yè)的, 可以不扣減花紅, 但比率高于同行業(yè)的, 每增加2個(gè)百分點(diǎn)則要扣減已提取花紅的10%, 并依此類推。

4. 以人均創(chuàng)利(gop)比率為調(diào)節(jié)杠桿之三

人均創(chuàng)利亦為一個(gè)十分立竿見影之評核工具, 但鑒于此資料并未于香港旅游局之每年調(diào)查報(bào)告中, 故擬作本集團(tuán)同地區(qū)之兄弟酒店作內(nèi)部比較。 比較后, 由業(yè)主公司酌情處理。 但亦建議先作出此酌情權(quán)所影響之提取花紅加減百分比上、下限 (如10%), 以免留下大量爭議空間。

其它備注

1. 上述各項(xiàng)所需之市場及同業(yè)資料(除單人創(chuàng)利外), 全可以每年由香港旅游局之業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告中所得悉。 但鑒于統(tǒng)籌報(bào)告需時(shí), 故公布之時(shí)候約為每年年中(即于2001年中才公布2000年之報(bào)告)。 故如真的采用此評估標(biāo)準(zhǔn), 基本上是以上一年度之同業(yè)成績相比。

2. 新酒店因未有過去nop值作依據(jù), 故將以兄弟酒店之nop值總和為依據(jù)。 但因新酒店又受到新進(jìn)入市場之各項(xiàng)壓力, 未必能追及各兄弟酒店之nop值總和時(shí), 業(yè)主則可以運(yùn)用單人創(chuàng)利標(biāo)準(zhǔn)下之酌情權(quán)加以適當(dāng)之處理。

3. 各酒店亦選訂立一個(gè)公平、公正及透明之內(nèi)部員工表現(xiàn)評估制度, 從而以表現(xiàn)與花紅制度掛勾。

第2篇 酒店式公寓入伙管理方案

酒店式公寓項(xiàng)目入伙管理方案

入伙的定義

物業(yè)入伙,是指業(yè)主收到房地產(chǎn)開發(fā)商開具的書面入住通知書,到物業(yè)公司辦理完結(jié)相關(guān)手續(xù)。

一、物業(yè)入伙的方法和基本流程

1.入住前期所收取的各項(xiàng)費(fèi)用的確定

確定開始計(jì)收管理費(fèi)的時(shí)間。一般入住時(shí)間在上半月的,從當(dāng)月15日開始計(jì)收;入住時(shí)間在下半月的,從下月起計(jì)收。地產(chǎn)承諾贈送業(yè)主管理費(fèi)的,由地產(chǎn)按期支付管理費(fèi)。

確定需要預(yù)交管理費(fèi)的月數(shù)。按照深圳市相關(guān)規(guī)定預(yù)交管理費(fèi)不得超過三個(gè)月(但個(gè)別業(yè)主如拒交的,也可不預(yù)交,讓業(yè)主選擇按月交納)。

煤氣開通費(fèi)用。此筆費(fèi)用可由煤氣公司收取,事前須與當(dāng)?shù)毓久簹夤救〉寐?lián)系,現(xiàn)場辦理。

門禁卡工本費(fèi)。此筆費(fèi)用由地產(chǎn)公司確定免費(fèi)卡數(shù)量,通常在入伙時(shí)贈送2-3張給業(yè)主,超過數(shù)量應(yīng)按照成本價(jià)收取。

有線電視費(fèi)用。此筆費(fèi)用可由有線電視臺現(xiàn)場收取,事前須與有線電視臺確定收費(fèi)細(xì)項(xiàng)(如主機(jī)、副機(jī)等),同時(shí)應(yīng)在入住須知中注明,以供業(yè)主參考。

寬頻網(wǎng)費(fèi)用。此筆費(fèi)用可由網(wǎng)絡(luò)公司現(xiàn)場收取。

裝修類費(fèi)用。確定垃圾清運(yùn)費(fèi)、裝修工人進(jìn)出工本費(fèi)等費(fèi)用。物業(yè)管理項(xiàng)目代收裝修稅的,需要取得政府部門的文件。

其它需要確定的費(fèi)用。

2、 業(yè)主入住指引準(zhǔn)備

入住指引包括的內(nèi)容為:歡迎詞,業(yè)主入住需準(zhǔn)備和攜帶的資料,入住辦理流程,裝修辦理流程,業(yè)主在入住時(shí)需要交納的費(fèi)用,業(yè)主在驗(yàn)房和裝修時(shí)的一些小常識和裝修規(guī)定等。

入住指引的內(nèi)容既要清楚、明了,詳細(xì),又要避免長篇累牘,讓業(yè)主感覺繁雜和摸不著頭腦。

業(yè)主入住指引應(yīng)在入住前,隨地產(chǎn)的《入伙通知書》一并發(fā)給業(yè)主。

入住前,地產(chǎn)與物業(yè)應(yīng)確定防盜門、窗花、遮陽棚等的樣式,包括款式、規(guī)格、用材等。如小區(qū)允許在陽臺安裝防盜網(wǎng)的,還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。

3、入住時(shí)需要準(zhǔn)備的資料

在入住前兩個(gè)月確定好入住時(shí)業(yè)主需要填寫的資料,提前印刷或復(fù)印好。以下資料供參考:

序號資料份數(shù)備注

1業(yè)主公約一式三份業(yè)主一份,物業(yè)管理項(xiàng)目一份,業(yè)委會一份。

2業(yè)主(住戶)資料卡即業(yè)主(住戶)檔案登記表

3委托銀行代收款協(xié)議一式二份業(yè)主一份,物業(yè)管理項(xiàng)目一份。

4房屋交付驗(yàn)收表業(yè)主驗(yàn)房時(shí)記錄問題的表格

4前期物業(yè)管理協(xié)議書一式二份業(yè)主一份,物業(yè)管理項(xiàng)目一份。

5業(yè)主檔案袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量

6普通資料袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量

7物品領(lǐng)用登記表

8鑰匙領(lǐng)(借)用登記表

9裝修申請相關(guān)資料

10水電氣開戶資料與相關(guān)公共事業(yè)部門,如煤氣、有線電視、電話、水電等,確定開戶需要辦理的手續(xù),獲取開戶時(shí)需要填寫的資料和收款收據(jù)。

將以上入住指引和入住資料按戶分裝在資料袋中。并跟蹤地產(chǎn)《房屋質(zhì)量保證書》和《房屋使用說明書》等的準(zhǔn)備情況。

《住戶手冊》。建議結(jié)合本項(xiàng)目實(shí)際情況印刷《住戶手冊》,便于在入伙時(shí)派送。內(nèi)容可涵蓋項(xiàng)目物業(yè)管理的內(nèi)容,如常用電話、周邊配套、小區(qū)配套、服務(wù)項(xiàng)目介紹、裝修常識介紹等內(nèi)容。

重申防盜門、窗花、陽臺推拉門、遮陽棚等的樣式,包括款式、規(guī)格、用材等。如小區(qū)允許在陽臺安裝防盜網(wǎng)的,還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。

房內(nèi)有配送的復(fù)雜設(shè)施的,如智能化設(shè)施等,需要準(zhǔn)備好設(shè)施的操作說明書、保修卡等等。

為備業(yè)主在入住當(dāng)時(shí)辦理裝修手續(xù),需要準(zhǔn)備一定數(shù)量的各戶型房屋設(shè)計(jì)平面圖、水電走向圖等。

入住時(shí)業(yè)主填寫的資料需要準(zhǔn)備一份已填好的樣木,并展示在入住辦理現(xiàn)場。

4、入住現(xiàn)場展板的準(zhǔn)備

入住展板的內(nèi)容通常包括:公司簡介、入住指引、入住辦理流程、裝修辦理流程、收費(fèi)指引、家居裝修溫馨提示、資料樣本等。

物業(yè)應(yīng)根據(jù)入住展板的內(nèi)容,設(shè)計(jì)美觀的入伙展板。入伙展板的背景可選擇項(xiàng)目的實(shí)景。展板的內(nèi)容應(yīng)盡量避免冗長的文字,以流程圖為主。

5、入住其它工作準(zhǔn)備

準(zhǔn)備入住所需其它的物資,如入住現(xiàn)場布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、點(diǎn)鈔驗(yàn)鈔機(jī)(如采用pos機(jī)收費(fèi)時(shí),要注意將物業(yè)和地產(chǎn)的收費(fèi)區(qū)分刷卡收取,以便于今后核對)、公章(業(yè)務(wù)章),圓珠筆、訂書機(jī)、回形針、印油等。

為方便臨時(shí)復(fù)印之需,在入住現(xiàn)場應(yīng)備有復(fù)印機(jī)。

飲水機(jī)/飲料、糖果,準(zhǔn)備一些午餐供中午仍在入住現(xiàn)場的業(yè)主用。

聯(lián)系銀行收款事宜。

6.物業(yè)與地產(chǎn)的工作對接

提前兩個(gè)月對接入住的準(zhǔn)確時(shí)間,并做好提前入住的準(zhǔn)備。

對接入伙前的接管驗(yàn)收工作。(略)

對接入伙住前清潔的問題。物業(yè)在入住前進(jìn)行房屋的清潔工作一般需要15天。在進(jìn)行清潔工作時(shí),物業(yè)應(yīng)避免產(chǎn)生局部未清潔的現(xiàn)象,室內(nèi)和花園內(nèi)的垃圾要處理掉,對玻璃、廚廁等明顯地方,要保持干凈,入戶門應(yīng)有歡迎牌,對坐便器等清潔后應(yīng)貼上封條。

對接集中辦理入住的場地。盡量在會所辦理入住手續(xù),以便同時(shí)可以向業(yè)主展示和推廣會所的服務(wù)項(xiàng)目。確定好入住的線路,包括車行和人行線路,尤其是分期開發(fā)的小區(qū),要考慮到不影響已入住業(yè)主的正常生活。

對接入住現(xiàn)場和路線的布置(含標(biāo)識)工作。地產(chǎn)、物業(yè)進(jìn)行入住現(xiàn)場的布置工作,布置時(shí)應(yīng)注意考慮到人行出入口的位置,人員較多的入住各流程可采取流水線的方式布置,人員比較少的業(yè)主可采取'一對一'服務(wù)辦理方式。

入住問題說辭統(tǒng)一。根據(jù)實(shí)際情況,針對重點(diǎn)投訴和客戶主要關(guān)心的問題,地產(chǎn)和物業(yè)共同制定對客戶的入住問題說辭統(tǒng)一,并培訓(xùn)到參與入住工作的所有工作人員。

對接返修工作事宜。

對接地產(chǎn)各部門及各專業(yè)的責(zé)任分工,合理部署,及時(shí)溝通協(xié)調(diào),確保入伙工作的順利開展。

7.入住流程和崗位安排

二、入伙流程

引導(dǎo)業(yè)主到現(xiàn)場辦理入住手續(xù)。

確認(rèn)業(yè)主身份:核驗(yàn)《入住通知書》、業(yè)主身份證原件等以確認(rèn)業(yè)主身份。

物業(yè)陪同業(yè)主驗(yàn)房。驗(yàn)房人員對業(yè)主提出的問題記錄在《房屋交付驗(yàn)收表》上。

售后服務(wù)部安排施工隊(duì)返修,返修完畢進(jìn)行驗(yàn)收,并通知業(yè)主驗(yàn)房和辦理入住。

地產(chǎn)在入住現(xiàn)場應(yīng)準(zhǔn)備查驗(yàn)面積報(bào)告和相關(guān)資料

,安排工程、銷售人員,便于業(yè)主查驗(yàn)和咨詢。

1、物業(yè)公司辦理入住手續(xù)

入住各崗位的職責(zé)安排

序號 崗位職責(zé) 責(zé)任人 備注

1資料發(fā)放崗回收《入住通知書》;

核對業(yè)主身份、檢查業(yè)主資料卡填寫完整性、銀行存折和復(fù)印件齊全性;

業(yè)主資料分袋裝好;

發(fā)放需填寫的資料,交填寫資料崗;

填寫流程卡。入住通知書,業(yè)主身份證復(fù)印件、照片、銀行存折、家庭成員身份證復(fù)印件等

2填寫資料崗引導(dǎo)業(yè)主填寫資料;

針對所填寫的各項(xiàng)資料向業(yè)主解釋和回答業(yè)主的咨詢;

引導(dǎo)業(yè)主到驗(yàn)資料崗。業(yè)主需要請求代為填寫的,其簽名處一定要求業(yè)主本人親自填寫

3核驗(yàn)資料崗核對顧客所填內(nèi)容是否準(zhǔn)確無誤;

將資料分袋裝好,物業(yè)管理項(xiàng)目保存的資料裝入檔案袋并進(jìn)行標(biāo)識,另一套資料裝入資料袋,請業(yè)主保管好;代辦的資料另外單獨(dú)存放;

引導(dǎo)業(yè)主到收費(fèi)處。尤其注意核對帳號和用戶名

4ic卡辦理崗登記業(yè)主資料和需要辦理ic卡的數(shù)量;

發(fā)放ic卡;

引導(dǎo)業(yè)主辦理其它交費(fèi)手續(xù)。

5收費(fèi)崗根據(jù)辦理的相關(guān)手續(xù)收取費(fèi)用;

登記已交費(fèi)的住戶(事先計(jì)算并打印每戶正常情況下應(yīng)交金額);

引導(dǎo)業(yè)主到領(lǐng)鑰匙處。一些款項(xiàng)需分類開收據(jù),裝修費(fèi)須待裝修審批通過后方可收取

6鑰匙發(fā)放崗發(fā)放鑰匙給業(yè)主,填寫《鑰匙使用登記表》;所有鑰匙均需做好標(biāo)識

7陪同驗(yàn)房崗領(lǐng)取《房屋交付驗(yàn)收表》;

陪同業(yè)主驗(yàn)房;

陪同業(yè)主抄錄水電表底數(shù);

將房屋交付驗(yàn)收表交鑰匙發(fā)放崗。

8裝修辦理崗接受審批裝修申請和圖紙;

查驗(yàn)裝修隊(duì)的資質(zhì);

引導(dǎo)業(yè)主交納裝修費(fèi);

辦理裝修許可證和出入證?，F(xiàn)場不能批復(fù)的告之業(yè)主答復(fù)時(shí)間

9現(xiàn)場協(xié)調(diào)崗協(xié)調(diào)復(fù)印和其它溝通事項(xiàng)。

10資料錄入崗將核驗(yàn)完畢的業(yè)主資料錄入電腦;

流程卡放入業(yè)主檔案袋。

11特別事務(wù)處理崗(組)處理突發(fā)事件

12現(xiàn)場總協(xié)調(diào)由入伙工作小組指定人員擔(dān)任

注:各責(zé)任人在辦理完畢本崗位職責(zé)時(shí),需要在流程卡上簽字。

各崗位的責(zé)任人在安排時(shí)注意有入伙經(jīng)驗(yàn)和無入伙經(jīng)驗(yàn)員工的合理搭配。分期開發(fā)的小區(qū),在辦理入住時(shí),人員安排上要考慮確保其它管理服務(wù)工作正常開展。

入伙工作人員需每日提前15分鐘到達(dá)入住現(xiàn)場,準(zhǔn)備入住工作。對于業(yè)主提出的問題,如回答不上來的,需予以記錄,并在每日碰頭會上提出。

每日入伙工作結(jié)束召開碰頭會,對當(dāng)天入伙工作進(jìn)行總結(jié),對不便直接處理的問題給出統(tǒng)一說辭。

入伙辦理工作人員應(yīng)注意禮貌禮儀,穿工作服,戴工牌。

2、入住信息的及時(shí)發(fā)布

集中入住信息時(shí),每日物業(yè)須將入住信息發(fā)至公司。

3、入住現(xiàn)場突發(fā)事件的處理

入住時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對集中辦理現(xiàn)場的保護(hù)。盡量避免業(yè)主在入住現(xiàn)場停留時(shí)間過長,防止惡意竄通等。

業(yè)主拒簽《房屋交付驗(yàn)收表》,拒絕辦理入住時(shí),應(yīng)及時(shí)化解業(yè)主怨氣,并由地產(chǎn)代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。

業(yè)主拒交相關(guān)費(fèi)用,可視情況采取靈活變通的方式處理。

4、入住培訓(xùn)

在安排好入住時(shí)各相關(guān)崗位后,應(yīng)對所有參加入住的工作人員進(jìn)行入住培訓(xùn),內(nèi)容包括:現(xiàn)場各崗位的職責(zé)、分配,入住統(tǒng)一說辭、模擬演練。

5、業(yè)主檔案的錄入

第3篇 x酒店行業(yè)工資管理方案

酒店行業(yè)工資管理方案

為進(jìn)一步完善酒店薪酬體系,提高酒店內(nèi)部競爭力,根據(jù)酒店的經(jīng)營管理方針,現(xiàn)制定出本酒店工資管理辦法如下:

基本原則:

即根據(jù)不同崗位,不同職務(wù),不同工種的差別和技能的高低及對酒店的貢獻(xiàn)確定工資級別.

酒店對員工工資實(shí)行動態(tài)管理,以崗位要求制訂工資標(biāo)準(zhǔn),以工作績效體現(xiàn)工資差別,即根據(jù)員工個(gè)人表現(xiàn)和貢獻(xiàn)可升可降.

各級員工享受相應(yīng)級別的工資,對成績突出,有特殊貢獻(xiàn)者經(jīng)部門推薦,人力資源部考核, 總經(jīng)理批準(zhǔn)后,可破格享受所擔(dān)任職務(wù)的最上線工資.

工資構(gòu)成:

月工資總額=崗位工資+考核工資+相關(guān)補(bǔ)貼+績效工資

崗位工資:是根據(jù)酒店各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn),崗位職責(zé)所設(shè)置,是員工的一項(xiàng)基本收入保障.崗位工資=工資總額×60%

考核工資: 根據(jù)酒店整體效益,部門績效所設(shè)置,與員工的月度績效,日常獎(jiǎng)懲掛鉤,發(fā)放額隨各部門每月的績效考核情況,人員崗位編制情況上下浮動.考核工資=工資總額×40%

相關(guān)補(bǔ)貼:

夜班津貼:根據(jù)部門排班情況,凡正常排班情況下在24:00以后下班的夜班人員(含實(shí)習(xí)生),享受每天2元的夜班津貼.

店齡補(bǔ)貼:自入職起每滿一年,每月補(bǔ)貼 20元,并依次類推.

英語補(bǔ)貼:凡經(jīng)省市級旅游局考核認(rèn)證,通過英語等級考核合格且取得相應(yīng)級別證書者,按相應(yīng)的英語等級,當(dāng)年每月享受英語補(bǔ)貼 ——a級:10元,b級:8元,c級:5元.如再參加第二次考核不及格者則取消.

技術(shù)補(bǔ)貼:酒店將對持有有關(guān)技術(shù)證(經(jīng)勞動部門鑒定認(rèn)可的)且得到酒店認(rèn)可其技術(shù) (經(jīng)酒店考核)的技術(shù)工種(如工程人員,廚師等)增加相應(yīng)的技術(shù)補(bǔ)貼.由部門每年對試用期已轉(zhuǎn)正的技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)等級考核,并按照考核情況按比例評定出各技術(shù)人員的技術(shù)等級報(bào)人力資源部.酒店根據(jù)其技術(shù)等級當(dāng)年每月發(fā)放技術(shù)補(bǔ)貼——a級:80元,b級:50元,c級:30元.(技術(shù)等級每年考核一次,按每年技術(shù)等級考核情況發(fā)放技術(shù)補(bǔ)貼)

醫(yī)療補(bǔ)貼:酒店每月為員工發(fā)放30元的醫(yī)療補(bǔ)貼.

交通補(bǔ)貼:酒店為非住店乘坐公交車上下班的員工提供交通補(bǔ)貼,單站往返的補(bǔ)貼50元,中轉(zhuǎn)一站以上的補(bǔ)貼80元.

第4篇 酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系qc推行方案

酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系(qc)推行方案

質(zhì)檢員的職責(zé)

根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)罰條例組織對酒店規(guī)章制度和質(zhì)量體系的落實(shí)、執(zhí)行情況進(jìn)行日常監(jiān)督檢查,并提交檢查報(bào)告;

以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),負(fù)責(zé)對各部門的服務(wù)質(zhì)量、工作規(guī)范、勞動紀(jì)律進(jìn)行檢查、監(jiān)督;

檢查、監(jiān)督公司各部門規(guī)章制度(包括服務(wù)質(zhì)量、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務(wù)項(xiàng)目、崗位職責(zé)、設(shè)施設(shè)備、器材保養(yǎng)、維修質(zhì)量、營業(yè)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、安全消防等)的貫徹落實(shí)情況;

對被檢查部門、檢查內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)問題和處理情況要填寫好《周質(zhì)量檢查報(bào)告表》及時(shí)反饋到有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo);

負(fù)責(zé)搜集酒店內(nèi)、外質(zhì)量管理信息并向領(lǐng)導(dǎo)提供相關(guān)的建議;

定期對質(zhì)檢活動的效果進(jìn)行分析,并提出改進(jìn)酒店的質(zhì)檢體系的建議。

第5篇 d星級酒店高層管理人員績效考核方案

為了規(guī)范酒店管理,全面提高管理人員參與經(jīng)營的意識,增強(qiáng)工作積極性,特?cái)M定此考核方案,具體如下:

(1)考核崗位:總經(jīng)理、常務(wù)副總、銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、餐飲經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、行政總廚、保安經(jīng)理、工程經(jīng)理、采購經(jīng)理。

(2)考核周期:月度考核,以每月1日—30日(31日),為月度考核的結(jié)算時(shí)間。

(3)考核指標(biāo):按照酒店經(jīng)營管理計(jì)劃書所列指標(biāo)。

(4)考核工資:標(biāo)準(zhǔn)工資×40%=參與績效考核的工資。

(5)考核形式:

1、營業(yè)和銷售部門:經(jīng)營指標(biāo)占權(quán)重的70%,管理指標(biāo)占權(quán)重的30%;

2、非營業(yè)部門:經(jīng)營指標(biāo)占權(quán)重的50%,管理指標(biāo)占權(quán)重的50%;

3、廚務(wù)部門:經(jīng)營指標(biāo)占權(quán)重20%,毛利率指標(biāo)占權(quán)重的60%,管理指標(biāo)占權(quán)重的20%

(6)根據(jù)各部門的性質(zhì),設(shè)定各部門考核指標(biāo)類型,具體如下:

指標(biāo)類型

考 核 崗 位

總經(jīng)營指標(biāo)

總經(jīng)理、常務(wù)副總、銷售總監(jiān)、財(cái)務(wù)經(jīng)理、保安經(jīng)理、工程經(jīng)理、采購經(jīng)理

餐飲部經(jīng)營指標(biāo)

餐飲經(jīng)理、行政總廚(另加毛利率指標(biāo))

房務(wù)部經(jīng)營指標(biāo)

房務(wù)總監(jiān)

(7)年終獎(jiǎng)設(shè)置和處罰辦法:

1、年終獎(jiǎng)設(shè)置:

酒店根據(jù)工作時(shí)間設(shè)置年終獎(jiǎng),年終獎(jiǎng)按照工作月份的多少給予發(fā)放,如一名員工在年終時(shí),其工作時(shí)間為6個(gè)月,其年終獎(jiǎng)為全年年終獎(jiǎng)的50%。

年終獎(jiǎng)與每月績效考核掛鉤,在月度考核中,如出現(xiàn)一次未達(dá)標(biāo),則扣除當(dāng)月(1/12)年終獎(jiǎng),如連續(xù)三個(gè)月考核未達(dá)標(biāo),則扣除全年年終獎(jiǎng)。

2、處罰辦法:

所有管理在未完成經(jīng)營指標(biāo)的情況下,按照《管理人員績效考核表》上所規(guī)定的考核比例進(jìn)行處罰,詳細(xì)見考核表。

(8)考核計(jì)算公式和案例:

1、營業(yè)和銷售部門管理人員考核公式:

◆超出經(jīng)營指標(biāo)工資=(績效工資×70%)×{1+(實(shí)際銷售額-當(dāng)月經(jīng)營指標(biāo))÷當(dāng)月經(jīng)營指標(biāo)×1.5}

◆低于經(jīng)營指標(biāo)工資=(績效工資×70%)×(實(shí)際銷售額÷當(dāng)月經(jīng)營指標(biāo))

◆管理指標(biāo)工資=(績效工資×30%)×管理指標(biāo)分?jǐn)?shù)%

◆實(shí)際績效工資=經(jīng)營指標(biāo)工資+管理指標(biāo)工資

2、非營業(yè)部門管理人員考核公式:

◆超出經(jīng)營指標(biāo)工資=(績效工資×50%)×{1+(實(shí)際銷售額-當(dāng)月經(jīng)營指標(biāo))÷當(dāng)月經(jīng)營指標(biāo)×2}

◆低于經(jīng)營指標(biāo)工資=(績效工資×50%)×(實(shí)際銷售額÷當(dāng)月經(jīng)營指標(biāo))

◆管理指標(biāo)工資=(績效工資×50%)×管理指標(biāo)分?jǐn)?shù)%

◆實(shí)際績效工資=經(jīng)營指標(biāo)工資+管理指標(biāo)工資

3、廚務(wù)部行政總廚考核公式:

◆超出經(jīng)營指標(biāo)工資=(績效工資×20%)×{1+(實(shí)際銷售額-當(dāng)月經(jīng)營指標(biāo))÷當(dāng)月經(jīng)營指標(biāo)×1.5}

◆低于經(jīng)營指標(biāo)工資=(績效工資×20%)×(實(shí)際銷售額÷當(dāng)月經(jīng)營指標(biāo))

◆管理指標(biāo)工資=(績效工資×20%)×管理指標(biāo)分?jǐn)?shù)%

◆超出毛利率指標(biāo)工資=(績效工資×60%)×{1+(實(shí)際毛利率-55%)×10}

◆低于毛利率指標(biāo)工資=(績效工資×60%)×{1-(55%-實(shí)際毛利率)×5}

◆實(shí)際績效工資=經(jīng)營指標(biāo)工資+管理指標(biāo)工資+毛利率指標(biāo)工資

4、績效考核案例說明:

a、超出指標(biāo)案例:

某餐飲部經(jīng)理月薪為5000元,2月份經(jīng)營指標(biāo)為120萬元,實(shí)際完成140萬元,管理指標(biāo)各項(xiàng)任務(wù)完成基本合理,經(jīng)核算得95分,其2月份實(shí)際所得工資為:

崗位績效工資為:5000×40%=2000

經(jīng)營指標(biāo)工資為:(2000×70%)×{1+(1400000-1200000)÷1200000×2}=1866

管理指標(biāo)工資為:(2000×30%)×95%=570

2月績效考核工資為:1866+570=2436

2月份應(yīng)發(fā)工資為:3000+2436=5426

b、低于指標(biāo)案例:

某房務(wù)部經(jīng)理月薪為5000元,2月份經(jīng)營指標(biāo)為80萬元,實(shí)際完成70萬元,管理指標(biāo)各項(xiàng)任務(wù)完成基本合理,經(jīng)核算得95分,其2月份實(shí)際所得工資為:

崗位績效工資為:5000×40%=2000

經(jīng)營指標(biāo)工資為:(2000×70%)×{700000÷800000}=1225

管理指標(biāo)工資為:(2000×30%)×95%=570

2月績效考核工資為:1225+570=1795

2月份應(yīng)發(fā)工資為:3000+1795=4795

c、廚務(wù)部指標(biāo)案例:

某行政總廚月薪為8000元,2月份經(jīng)營指標(biāo)為120萬元,實(shí)際完成110萬元,毛利率指標(biāo)實(shí)際完成50%,管理指標(biāo)得分為95分,其2月份實(shí)際所得工資為:

崗位績效工資為:8000×40%=3200

經(jīng)營指標(biāo)工資為:(3200×20%)×{1100000÷1200000}=582

毛利率指標(biāo)工資為:(3200×60%)×{1-(55%-50%)×5}=1440

管理指標(biāo)工資為:(3200×20%)×95%=608

2月績效考核工資為:582+1440+608=2630

2月份應(yīng)發(fā)工資為:4800+2630=7430

(9)考核操作辦法:

1、考核工作由總辦和人力資源部負(fù)責(zé)實(shí)施和操作;

2、經(jīng)營業(yè)績的完成情況和各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)由財(cái)務(wù)部提供;

3、管理指標(biāo)考核數(shù)據(jù)的來源:

①、營業(yè)部門的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)完好率由工程部確認(rèn);員工流失率、員工培訓(xùn)率由人事部確認(rèn);服務(wù)投訴率、工作落實(shí)情況由酒店總經(jīng)理確認(rèn);

③、行政總廚的新菜品開發(fā)率、出品合格率、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率由酒店總經(jīng)理確認(rèn),出品投訴率由餐廳樓面確認(rèn)。

第6篇 酒店管理工資方案

***飯店(有限公司)

二00七年工資方案

根據(jù)飯店具有、勞動密集型、員工素質(zhì)要求高、勞動強(qiáng)度大等行業(yè)特點(diǎn),依據(jù)勞動部門提供的社會工資水準(zhǔn),物價(jià)指數(shù)變化及本人所擔(dān)任工作的能力、經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任等諸多因素,特制定現(xiàn)行工資方案。實(shí)行“以崗定薪,以能定崗,一崗多薪,崗變薪變,業(yè)績導(dǎo)向、實(shí)行動態(tài)管理”從而體現(xiàn)個(gè)人薪酬與企業(yè)效益掛鉤,全體員工與企業(yè)共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn),共享企業(yè)效益的原則,具體如下:

一、 工資結(jié)構(gòu)

1、即期支付項(xiàng):崗位工資、績效工資、提成、其它

2、非支付項(xiàng):所得稅、懲罰性扣款(含出勤、服裝費(fèi))

二、 工資類別:

合同工資:指與飯店簽訂正式勞動合同的員工實(shí)行的工資方案,含崗位工資、績效工資及其他工資。

協(xié)議工資:指與飯店有勞動關(guān)系但員工處于試用期或員工與其它用人單位未解除勞動關(guān)系的和特聘的員工實(shí)行的工資方案。

三、 工資發(fā)放說明:

即期支付項(xiàng):

(一)、崗位工資——分設(shè)五檔:

a檔(總經(jīng)理級)

b檔(部門經(jīng)理級)

c檔(主管級)

d檔(部長級)

e檔(員工級)

上述基本工資與崗位工資按照不同崗位進(jìn)行組合,共組成五級,每級分設(shè)幾個(gè)檔次,詳見下表:

2007年級別工資附表一

第7篇 酒店薪酬福利待遇管理方案

酒店薪酬與福利待遇管理方案

目 錄

一、工資部分:結(jié)構(gòu)、等級、調(diào)薪、計(jì)算 ………………… ( )

二、職務(wù)崗位工資等級表:10級30檔……………………… ( )

三、浮動效益工資:考核標(biāo)準(zhǔn)室………………………………( )

四、月度超產(chǎn)獎(jiǎng):標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)算…………………………………( )

五、年終雙薪獎(jiǎng):標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)算…………………………………( )

六、福利待遇:內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)……………………………………( )

附:1、浮動工資的主要數(shù)據(jù)表…………………………………( )

2、全店管理架構(gòu)圖…………………………………………( )

3、試算與對比………………………………………………( )

酒店薪酬管理制度

一、總則

1、本制度需經(jīng)酒店董事會審議才可通過,自*年*月*日開始執(zhí)行。

2、本制度實(shí)行的準(zhǔn)則:堅(jiān)持按勞分配、多勞多得,支持效率優(yōu)先,兼顧公平的原則。

3、本制度努力實(shí)現(xiàn)的方向:按效分配,唯才是用、唯功是賞的薪酬分配原則。

二、工資結(jié)構(gòu)

員工工資的具體結(jié)構(gòu)如下:

1、個(gè)人工資收入=職務(wù)崗位等級工資+店齡津貼+浮動效益工資;

2、職務(wù)崗位等級工資含:基本工資+崗位津貼+生活津貼(包括員工中、夜班津貼,獨(dú)生子女費(fèi)等)+技術(shù)津貼(僅限特殊工種)

3、職務(wù)崗位等級工資,依據(jù)擔(dān)任的職務(wù)、崗位職責(zé)、技能高低,經(jīng)考核后確定;

4、工齡津貼:依據(jù)員工服務(wù)年資(含試用期間)計(jì)算(以每年1月1日為限(即頭年某日入店均以次年的一月一日起算)調(diào)整1 次,在酒店服務(wù)滿一年的員工,可享受工齡津貼。工齡津貼起點(diǎn)為每人每月30元,每月隨工資發(fā)放,并逐年按此標(biāo)準(zhǔn)遞增,工齡工資最高為300元,超出此數(shù),酒店另外補(bǔ)貼)。

5、浮動效益工資:即獎(jiǎng)金。隨酒店經(jīng)營效益的高低,并結(jié)合管理質(zhì)量的優(yōu)劣而上下浮動,具體方案另擬。

6、每年6月30日前,依據(jù)崗位工資等級標(biāo)準(zhǔn)和員工的業(yè)務(wù)技能以及本年度考核結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。

7、上列計(jì)算結(jié)果若有小數(shù)點(diǎn)產(chǎn)生時(shí),一律舍去不計(jì)。

三、崗位工資等級

1、酒店為公正評價(jià)每位員工的資歷能力和貢獻(xiàn),將全店職能部門所有崗位自上而下劃分為10級30檔。管理人員以現(xiàn)任職務(wù)確定工資等級,職工以現(xiàn)有崗位確定相應(yīng)的工資等級。

2、全店等級工資情況見附表《酒店崗位工資等級表》。

四、職務(wù)崗位變動后的工資級別確定

1、職務(wù)提升:凡被提升為領(lǐng)班以上的各級管理人員,自提升之日起,在其所在職務(wù)基礎(chǔ)上試用三個(gè)月,享受該職務(wù)等級試用期工資待遇。經(jīng)考核合格,方可納入相應(yīng)職位的轉(zhuǎn)正級別。

2、崗位變動:凡在酒店內(nèi)部調(diào)動,自調(diào)動之日起均須經(jīng)過三個(gè)月試用期,試用期內(nèi),若原等級低于本崗位者納入本崗位等級;若原等級與現(xiàn)崗位等級相同者,其級別不變;若原崗位高于現(xiàn)崗位等級,按現(xiàn)崗位等級執(zhí)行,高出部分不予保留。試用期滿后,經(jīng)考核合格者,按相應(yīng)等級轉(zhuǎn)正級別執(zhí)行。

五、新進(jìn)店員工等級的確定

1、新招人員:有相同工作經(jīng)歷,招入本店后,經(jīng)試用期滿考核合格,按其工作能力,納入相應(yīng)崗位等級。

2、各專業(yè)學(xué)校畢業(yè)生(職高、大專、本科)直接來本店實(shí)習(xí),根據(jù)實(shí)習(xí)生級別確定生活補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)。按實(shí)習(xí)合同期限(一般為6個(gè)月以上),實(shí)習(xí)期滿,愿留店工作的,根據(jù)所在崗位確定等級,可直接進(jìn)入崗位等級工資,若變動崗位,則按上述第四點(diǎn)變動崗位的工資規(guī)定。

3、社會招聘錄用有熟練工作技能和工作經(jīng)驗(yàn)的人員,根據(jù)所在崗位確定等級,進(jìn)入試用期,經(jīng)試用 三個(gè)月期滿考核之后,按現(xiàn)崗位等級轉(zhuǎn)正。

4、社會招聘錄用無工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員,按實(shí)習(xí)生待遇執(zhí)行。

六、調(diào) 薪

(一)酒店原則上根據(jù)經(jīng)營業(yè)績的成長,每年6月份進(jìn)行員工調(diào)薪。

1、以本年度該員工考核結(jié)果為依據(jù);

2、以各崗位級別工資標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。

(二)下列情況不在調(diào)薪范圍:

1、以每年6月30日為限,一年之內(nèi)因升職或變動崗位而調(diào)薪不滿一年者;

2、當(dāng)年新入職員工,正式服務(wù)年限不滿一年者;

3、已達(dá)到本崗位最高薪級,調(diào)薪當(dāng)月正辦理離職手續(xù)者;

4、因缺勤停職達(dá)1個(gè)月以上者(缺勤指:病假和事假等,按實(shí)際天數(shù)累計(jì),曠工按10倍天數(shù)累計(jì))

5、本年度內(nèi)受書面通報(bào)懲戒以上處分者。

七、工資的計(jì)算與支付

(一)等級工資計(jì)算期間為當(dāng)月1日至當(dāng)月月底,工資發(fā)放時(shí)間為次月的某日(若遇節(jié)假日順延)。

(二)每月工資以30天計(jì)算,每工作6天享有有薪假期1天。

職務(wù)崗位等級工資總額

出勤工資= ×(出勤天數(shù)+應(yīng)享有有薪假天數(shù))30

(三)下列各項(xiàng)須直接從工資中扣除:

1、個(gè)人所得調(diào)節(jié)稅; 2、社保有關(guān)費(fèi)用;

3、超標(biāo)水電費(fèi)用等; 4、違紀(jì)罰款及賠償費(fèi)用;

5、該月應(yīng)償還酒店代墊款項(xiàng); 6、其他應(yīng)從工資中扣除的費(fèi)用等。

(四)每月缺勤工資扣罰按《考勤管理制度》執(zhí)行。

(五)1、凡每月發(fā)生的人事薪資變動,屬于晉升工資的范圍,均從總經(jīng)理批準(zhǔn)之日算起。

2、凡每月發(fā)生的人事薪資變動,屬于正常到時(shí)轉(zhuǎn)正的,則從轉(zhuǎn)正期滿之日算起。

第8篇 大酒店工資管理方案

某大酒店工資管理方案

為進(jìn)一步完善酒店薪酬體系,提高酒店內(nèi)部競爭力,根據(jù)酒店的經(jīng)營管理方針,現(xiàn)制定出**大酒店《工資管理暫行辦法》如下:

1. 酒店實(shí)行崗位工資制,即根據(jù)不同崗位、不同職務(wù)、不同工種的差別和技能的高低及對酒店的貢獻(xiàn)確定工資級別。

2. 酒店對員工工資實(shí)行動態(tài)管理,以崗位要求制訂工資標(biāo)準(zhǔn),以工作績效體現(xiàn)工資差別,即根據(jù)員工個(gè)人表現(xiàn)和貢獻(xiàn)可升可降。

3. 各級員工享受相應(yīng)級別的工資,對成績突出、有特殊貢獻(xiàn)者經(jīng)部門推薦,人力資源部考核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,可破格享受所擔(dān)任職務(wù)的最上線工資。

4. 工資構(gòu)成:月工資總額=崗位工資+考核工資+相關(guān)補(bǔ)貼+績效工資

1) 崗位工資:是根據(jù)酒店各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)所設(shè)置,是員工的一項(xiàng)基本收入保障。崗位工資=工資總額×60%

2) 考核工資: 根據(jù)酒店整體效益、部門績效所設(shè)置,與員工的月度績效、日常獎(jiǎng)懲掛鉤,發(fā)放額隨各部門每月的績效考核情況、人員崗位編制情況上下浮動?？己斯べY=工資總額×40%

3) 相關(guān)補(bǔ)貼:

a) 夜班津貼:根據(jù)部門排班情況,凡正常排班情況下在24:00以后下班的夜班人員(含實(shí)習(xí)生),享受每天2元的夜班津貼。

b) 店齡補(bǔ)貼:自入職起每滿一年,每月補(bǔ)貼20元,并依次類推。

c) 英語補(bǔ)貼:凡經(jīng)省市級旅游局考核認(rèn)證,通過英語等級考核合格且取得相應(yīng)級別證書者,按相應(yīng)的英語等級,當(dāng)年每月享受英語補(bǔ)貼――a級:10元,b級:8元,c級:5元。如再參加第二次考核不及格者則取消。

d) 技術(shù)補(bǔ)貼:酒店將對持有有關(guān)技術(shù)證(經(jīng)勞動部門鑒定認(rèn)可的)且得到酒店認(rèn)可其技術(shù)(經(jīng)酒店考核)的技術(shù)工種(如工程人員、廚師等)增加相應(yīng)的技術(shù)補(bǔ)貼。由部門每年對試用期已轉(zhuǎn)正的技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)等級考核,并按照考核情況按比例評定出各技術(shù)人員的技術(shù)等級報(bào)人力資源部。酒店根據(jù)其技術(shù)等級當(dāng)年每月發(fā)放技術(shù)補(bǔ)貼――a級:80元,b級:50元,c級:30元。(技術(shù)等級每年考核一次,按每年技術(shù)等級考核情況發(fā)放技術(shù)補(bǔ)貼)

e) 醫(yī)療補(bǔ)貼:酒店每月為員工發(fā)放30元的醫(yī)療補(bǔ)貼。

f) 交通補(bǔ)貼:酒店為非住店乘坐公交車上下班的員工提供交通補(bǔ)貼,單站往返的補(bǔ)貼50元,中轉(zhuǎn)一站以上的補(bǔ)貼80元。

4) 績效工資:根據(jù)各部門經(jīng)營指標(biāo)的完成情況,將部門超額或未完成部分按比例分配到部門,由部門根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)進(jìn)行二次分配。

5. 月實(shí)際工資計(jì)算方法:月工資總額÷30天×實(shí)際出勤天數(shù)(含有薪假)

6. 試用期工資:

1) 員工入店須經(jīng)三個(gè)月試用,工資標(biāo)準(zhǔn)在500元/月以上的試用期工資為工資標(biāo)準(zhǔn)的80%,工資標(biāo)準(zhǔn)在500元/月以下的按照300元/月試用。

2) 新招聘管理人員試用期工資享受所在職務(wù)最低工資標(biāo)準(zhǔn)的80%,試用期三個(gè)月。

3) 內(nèi)部晉升人員試用期工資增加增資額的50%,原則上逐級晉升,試用期一個(gè)月。

7. 工資調(diào)整:

1) 員工因試用期滿、職務(wù)升降需調(diào)整工資時(shí),經(jīng)部門同意,人力資源部考核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。

2) 員工試用期滿轉(zhuǎn)正,原則上從員工e級起逐級調(diào)資,調(diào)資間隔不少于三個(gè)月。計(jì)算公式:月工資總額= 調(diào)整前月工資總額÷26天×實(shí)際出勤天數(shù)+ 調(diào)整后月工資總額÷26天×實(shí)際出勤天數(shù)

3) 各級員工均享受相應(yīng)級別的工資待遇,對成績突出、有特殊貢獻(xiàn)者由部門以業(yè)績報(bào)告形式進(jìn)行推薦,人力資源部考核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,可破格提升一級工資并進(jìn)行公開表彰;對出現(xiàn)重大失誤,連續(xù)兩次列為部門考核最差者,經(jīng)部門申請,人力資源部考核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,給予降薪一級直至開除處分。對員工工資的上調(diào)和下浮,原則上一年不超過三次,一次不超過兩級。

8. 缺勤扣款:

1) 事假不發(fā)薪。

2) 病假期工資,五天內(nèi)每天發(fā)日工資標(biāo)準(zhǔn)的40%,超過五天每天扣日工資額的100%。

3) 婚假:男女雙方達(dá)到結(jié)婚年齡并按規(guī)定辦理結(jié)婚登記手續(xù),依法領(lǐng)取結(jié)婚證明,除按規(guī)定的3天婚假外,晚婚者(男25周歲、女23周歲)增加婚假7天(含周六周日),期間當(dāng)日工資每天按12元發(fā)放,超過10天者按事假處理,未辦理續(xù)假手續(xù)者,按曠工處理。

4) 工傷期間工資:凡符合工傷條件的,假期均以市級以上醫(yī)院開具的休假證明為準(zhǔn),按照崗位工資的100%標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放當(dāng)日工資。

5) 產(chǎn)假工資:按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

6) 年假、公休假均不影響工資。

7) 慰唁假工資:如員工之直系親屬(指配偶、子女、父母、兄弟、姐妹、配偶之父母、祖父母和外祖父母)不幸逝世,可申請三天有薪慰唁假,假期內(nèi)(三天)按工資標(biāo)準(zhǔn)的100%支付工資,超假部分按事假處理。

8) 遲到/早退:扣款辦法按《處罰細(xì)則》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

9) 凡屬曠工性質(zhì),以曠工時(shí)間的總工資三倍予以扣款。

6. 加班工資:根據(jù)行業(yè)性質(zhì),酒店實(shí)行綜合工時(shí)制,員工可在季度內(nèi)跨月調(diào)休/補(bǔ)休,但不允許跨季度調(diào)休/補(bǔ)休,各部門必須根據(jù)經(jīng)營管理情況做好每月排班并認(rèn)真審核,季度內(nèi)可調(diào)休/補(bǔ)休的,一律調(diào)休/補(bǔ)休。如確因工作需要不能調(diào)休的,由部門總監(jiān)/經(jīng)理批準(zhǔn),人力資源部審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可按規(guī)定發(fā)放加班工資。(原則上日常加班以補(bǔ)休形式進(jìn)行安排,如確因工作需要,當(dāng)日部門需安排加班的,應(yīng)事先填寫《加班申請單》,經(jīng)部門總監(jiān)、總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可安排加班)

1) 月工資合計(jì)在1500元以上的人員無加班工資(節(jié)假日除外),由部門根據(jù)情況安排補(bǔ)休。

2) 其他員工在法定節(jié)假日加班,工作一天補(bǔ)休一天,或按有關(guān)規(guī)定計(jì)發(fā)加班費(fèi)。非法定節(jié)假日加班原則上安排補(bǔ)休。

7. 工資結(jié)算:酒店每月15日將上月工資總額存入個(gè)人銀行帳戶,遇節(jié)假日提前發(fā)放。

8. 離店工資結(jié)算:

1) 正式員工:月工資總額÷26天×離店前出勤天數(shù)

2) 新員工入職未滿一周離職者不享受工資待遇。

9. 備注:

1) 此方案自下發(fā)之日起執(zhí)行,原下發(fā)的規(guī)定與此方案不一致的,以此方案有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn),方案中未涉及到原有內(nèi)容的,仍按原有規(guī)定執(zhí)行。

2) 此方案由人力資源部負(fù)責(zé)解釋并修訂。

第9篇 配合地產(chǎn)銷售交房酒店開業(yè)及大型賽事舉辦時(shí)物業(yè)管理方案

配合地產(chǎn)銷售、交房和酒店開業(yè)以及大型賽事舉辦時(shí)的物業(yè)管理方案

(一)促進(jìn)銷售的措施

1、開盤及其他活動當(dāng)日交通指引、代客泊車和免費(fèi)洗車服務(wù)

對于自駕車的看樓人士來講,在銷售高潮或分期開盤以及未來酒店開業(yè)時(shí),要在銷售現(xiàn)場泊車確是一件令人頭疼的事,特別是在驕陽似火的季節(jié),不單就近找車位難,當(dāng)看完樓取車時(shí),車已被曬得滾燙,坐進(jìn)去猶如置身火爐,一時(shí)半會車內(nèi)溫度都下不來。出于此考慮為體現(xiàn)'酒店式物業(yè)管理服務(wù)模式和人性化物業(yè)管理理念'

1)代客泊車和免費(fèi)洗車服務(wù),是在銷售中心設(shè)立專門的酒店式代客泊車侍應(yīng)生,如果看樓的自駕車人士有此需要,侍應(yīng)生將為看樓客戶將車泊于合更理的位置,并由外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟的汽車美容(服務(wù))中心提供免費(fèi)洗車服務(wù);在高溫季節(jié),將對看房客戶的車輛采取有效手段(防曬車罩、淋水)進(jìn)行降溫。當(dāng)客戶離開時(shí),侍應(yīng)生將車開到銷售中心門前交于客戶,并定做具備'zz第一城'標(biāo)志之車匙扣贈送給客戶。這樣就免除了自駕車客戶的諸多不便,既為客戶節(jié)約了時(shí)間,又使其免受日曬雨淋之苦,而贈送的車匙扣每天都會被客戶看到,時(shí)時(shí)起到宣傳和傳播作用,強(qiáng)化客戶對zz第一城及物業(yè)管理細(xì)節(jié)性服務(wù)的印象,促成其購買行為。

操作要點(diǎn):

1)泊車員要經(jīng)過嚴(yán)格挑選和考核,技術(shù)、人品、形象都要過硬。

2)泊車員只有在客戶主動要求時(shí)提供泊車服務(wù)。

3)洗車和降溫服務(wù)必須保持現(xiàn)場形象良好和整潔。

4)所有駕車客戶都贈送車匙扣。

2、形象提升

在zz第一城的主大門入口,聘請外形威武的退役軍人為形象保安,這樣,每一位業(yè)主進(jìn)入小區(qū)時(shí),從形象保安標(biāo)準(zhǔn)有力、干凈利索的敬禮和交通手勢指揮中,從他們威武、望莊嚴(yán)的形象里,會有一種油然而生的、作為一個(gè)zz第一城業(yè)主的尊貴和自豪感,也極大地提升了樓盤的品質(zhì)、檔次感。

3、會所、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目問卷調(diào)查

特色:

1)前幾年樓市中大打'會所牌',而現(xiàn)今的會所已到了挖不出什么新鮮賣點(diǎn)的地步了。會所作為住宅小區(qū)配套的一部分,已經(jīng)象園林綠化一樣變得不可或缺,把會所的服務(wù)做到實(shí)處,做出特色,已成為每個(gè)想步入'品牌營銷'行列的發(fā)展商們的必修課。因此會所的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置要切合業(yè)主的實(shí)際需要,物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置也是如此。

2)為了使會所和物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置切合業(yè)主的實(shí)際需要,避免服務(wù)不足和服務(wù)過剩,物業(yè)管理公司應(yīng)對已經(jīng)購房的業(yè)主進(jìn)行'會所、物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目調(diào)協(xié)'的專項(xiàng)問卷調(diào)查,問卷將服務(wù)項(xiàng)目以表格形式詳細(xì)羅列,設(shè)置'非常需要、比較需要、需要、不太需要、不需要'欄目,由業(yè)主自行選擇。并且注明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),如果是物業(yè)管理項(xiàng)目,還特別注明是'常規(guī)服務(wù)(管理費(fèi)中包含)'還是'個(gè)性化服務(wù)(另行收費(fèi))',同時(shí)向業(yè)主強(qiáng)調(diào)投票選擇的嚴(yán)肅性和重要性,因?yàn)槠渌x擇的每一個(gè)選項(xiàng),由物業(yè)管理公司統(tǒng)計(jì)后,將作為今后會所和物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置的依據(jù)。這樣由業(yè)主自己進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)和選擇的方式,將體現(xiàn)發(fā)展商對業(yè)主的尊重和重視,也避免了今后會所和物管服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置的盲目性。

操作要點(diǎn);

1)問卷要結(jié)合銷售過程進(jìn)行,讓客戶感覺是銷售過程必須的部分。

2)問卷設(shè)計(jì)要全面,重點(diǎn)突出,答卷形式要簡煉。

3)要讓客戶認(rèn)識到問卷對決定自己今后生活的重要性。

4)要做好問卷的設(shè)計(jì)、分析和對客戶的結(jié)果通報(bào)工作。

(二)前期的交房和業(yè)主入住手續(xù)辦理方案

a、業(yè)主收房、入伙流程

1、發(fā)出'入伙通知'、登報(bào)'交房公告'

售樓處先電話或信函通知購房戶前來領(lǐng)取《入伙手續(xù)通知書》、《交房收費(fèi)清單》必須預(yù)先告知業(yè)主帶齊'身份證、購房憑證'等材料

2、驗(yàn)證和引導(dǎo)

由代理銷售公司售樓中心的'業(yè)主入伙引導(dǎo)員'陪同業(yè)主到開發(fā)商處辦理最后手續(xù),并察看業(yè)主有無帶齊所有必須證件和資料。

此時(shí),售樓中心可現(xiàn)場制作《前期物業(yè)管理協(xié)議》展板告示,方便業(yè)主認(rèn)知和咨詢?nèi)胱『蟮奈飿I(yè)管理事宜。具體流程如下:

⑴確認(rèn)業(yè)主身份和材料:辦理交房的業(yè)主須持收到的《入伙手續(xù)通知書》(附件1)、業(yè)主身份證及復(fù)印件、業(yè)主戶口本及復(fù)印件、外地人須持暫住證及復(fù)印件、購房外批單、業(yè)主委托他人辦理手續(xù)的受托人須持'業(yè)主委托書'及代理人身份證和復(fù)印件、《商品房買賣合同》及復(fù)印件、購房全款發(fā)票或其他付款憑證,需辦理小區(qū)停車證的需出據(jù)本人駕駛證及行車證。(可以在《入伙手續(xù)書》上蓋'驗(yàn)證流程章一')

⑵交納相關(guān)費(fèi)用:'入伙引導(dǎo)員'指引業(yè)主到開發(fā)商財(cái)務(wù)部交納房屋尾款、各項(xiàng)契稅及'公用維修基金'相關(guān)開戶費(fèi)等其他費(fèi)用。

⑶以上兩項(xiàng)確認(rèn)后,開發(fā)公司經(jīng)辦人應(yīng)在'入伙手續(xù)書'上簽字蓋章。(可以在《入伙手續(xù)書》上蓋'繳款流程章二')

3、由物業(yè)公司的保安人員接手并陪同業(yè)主到物業(yè)管理公司辦理手續(xù)。收取業(yè)主的《商品房買賣合同》復(fù)印件、身份證復(fù)印件、或'業(yè)主委托書'及受托人的身份證復(fù)印件。

4、物業(yè)公司物業(yè)部人員指導(dǎo)業(yè)主填寫'住戶情況登記表'發(fā)給《業(yè)主手冊》,簽署《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《業(yè)主管理規(guī)約》之承諾書。

5、業(yè)主持物業(yè)公司物業(yè)部蓋章的《入伙手續(xù)書》(上蓋'簽證流程章三')到物業(yè)公司財(cái)務(wù)部交納相關(guān)費(fèi)用見'交房收費(fèi)清單'

6、業(yè)主持物業(yè)公司財(cái)務(wù)部簽字轉(zhuǎn)來的《入伙手續(xù)書》(上蓋'物業(yè)費(fèi)流程章四')到物業(yè)公司工程部辦理相關(guān)手續(xù):

①、物業(yè)公司保安部將業(yè)主房間鑰匙、水、電、天然氣ic卡及信報(bào)箱鑰匙發(fā)放給業(yè)主,并由業(yè)主簽署《鑰匙交接單》、簽署《備用鑰匙管理協(xié)議》、在《入伙手續(xù)書》上最終簽字確認(rèn)。

②驗(yàn)房:由物業(yè)工程部(分為6個(gè)驗(yàn)房小組,1名工程部調(diào)度人員全盤調(diào)度)人員陪同業(yè)主到業(yè)主所購房屋,對房屋內(nèi)結(jié)構(gòu)、設(shè)備設(shè)施及各種五金配件進(jìn)行驗(yàn)收,并將房屋驗(yàn)收狀況和各表底數(shù)填寫在《房屋設(shè)備驗(yàn)收交接表》內(nèi),同時(shí)在該表上業(yè)主及物業(yè)陪同驗(yàn)房人員簽字確認(rèn)。如有申報(bào)及維修事宜,可將業(yè)主所填寫的《房屋設(shè)備驗(yàn)收交接表》中的問題于當(dāng)日報(bào)承建方返修。

7、如業(yè)主進(jìn)行二次裝修,由物業(yè)公司工程部審定施工方案及施工圖,同時(shí)與裝修施工單位、業(yè)主簽署《房屋施工管理協(xié)議》和《施工保潔責(zé)任書》,由物業(yè)工程部簽發(fā)《施工許可證》。

8、業(yè)主辦完所有手續(xù)或在辦理入伙手續(xù)過程當(dāng)中,如對物業(yè)有任何疑問,可隨時(shí)向'物業(yè)客戶服務(wù)中心'或'售樓中心'提出,由入伙引導(dǎo)員將業(yè)主引導(dǎo)致物業(yè)現(xiàn)場咨詢處進(jìn)行答疑。

9、物業(yè)公司、開發(fā)商及承建方,三方協(xié)調(diào)事項(xiàng)

⑴辦理入伙結(jié)束當(dāng)日,

物業(yè)公司各部門將當(dāng)天情況進(jìn)行通報(bào)、匯總,建立已辦理入伙業(yè)主的管理檔案。

⑵對于業(yè)主提出的房間須返修的內(nèi)容,報(bào)承建方返修,對房間返修量較大的單元特別報(bào)開發(fā)商及承建方,給與關(guān)注。

⑶對于已下發(fā)的返修單,物業(yè)公司派專人跟進(jìn)返修事宜,并將返修情況及時(shí)告知業(yè)主。

b、方便業(yè)主入住所采取的措施

1、設(shè)立業(yè)主收樓入伙接待小組,合理安排相關(guān)程序,爭取業(yè)主收樓入伙程序30分鐘內(nèi)完成。

2、如有特殊要求,采用電話預(yù)約和上門提供服務(wù)等形式,真正為業(yè)主著想。

3、為減少業(yè)主繳費(fèi)的煩惱,與銀行建立合作關(guān)系,開設(shè)所有收費(fèi)'一卡通'服務(wù)。

4、建立、維系與供水、供電、供氣、電話公司、有線電視臺等部門的良好合作關(guān)系,在業(yè)主收樓入伙辦理時(shí)可以及時(shí)開通或辦理以上各類服務(wù)項(xiàng)目,讓業(yè)主住得舒心。

5、搬運(yùn)服務(wù)

業(yè)主均可自行請專業(yè)的搬家公司進(jìn)行搬運(yùn)。如有需要,為解決業(yè)主搬運(yùn)的問題,管理處將臨時(shí)劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū),派專人看護(hù);且組建以員工為主、社會搬運(yùn)工為輔的搬運(yùn)隊(duì),為業(yè)主提供搬家服務(wù)。

6、家具、電器展示服務(wù)

第10篇 星級酒店高層管理人員績效考核方案

為了規(guī)范酒店管理,全面提高管理人員參與經(jīng)營的意識,增強(qiáng)工作積極性,特?cái)M定此考核方案,具體如下:

(1) 考核崗位:總經(jīng)理、常務(wù)副總、銷售總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、餐飲經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、行政總廚、保安經(jīng)理、工程經(jīng)理、采購經(jīng)理。

(2) 考核周期:月度考核,以每月1日—30日(31日),為月度考核的結(jié)算時(shí)間。

⑶ 考核指標(biāo):按照酒店經(jīng)營管理計(jì)劃書所列指標(biāo)。

(4) 考核工資:標(biāo)準(zhǔn)工資_40%=參與績效考核的工資。

(5) 考核形式:

1、 營業(yè)和銷售部門:經(jīng)營指標(biāo)占權(quán)重的70%,管理指標(biāo)占權(quán)重的30%;

2、 非營業(yè)部門:經(jīng)營指標(biāo)占權(quán)重的50%,管理指標(biāo)占權(quán)重的50%;

3、 廚務(wù)部門:經(jīng)營指標(biāo)占權(quán)重20%,毛利率指標(biāo)占權(quán)重的60%,管理指標(biāo)占權(quán)重的20%

(6) 根據(jù)各部門的性質(zhì),設(shè)定各部門考核指標(biāo)類型,具體如下:

指標(biāo)類型 考 核 崗 位

總經(jīng)營指標(biāo) 總經(jīng)理、常務(wù)副總、銷售總監(jiān)、財(cái)務(wù)經(jīng)理、保安經(jīng)理、工程經(jīng)理、采購經(jīng)理

餐飲部經(jīng)營指標(biāo) 餐飲經(jīng)理、行政總廚(另加毛利率指標(biāo))

房務(wù)部經(jīng)營指標(biāo) 房務(wù)總監(jiān)

(7) 年終獎(jiǎng)設(shè)置和處罰辦法:

1、 年終獎(jiǎng)設(shè)置:

酒店根據(jù)工作時(shí)間設(shè)置年終獎(jiǎng),年終獎(jiǎng)按照工作月份的多少給予發(fā)放,如一名員工在年終時(shí),其工作時(shí)間為6個(gè)月,其年終獎(jiǎng)為全年年終獎(jiǎng)的50%。

年終獎(jiǎng)與每月績效考核掛鉤,在月度考核中,如出現(xiàn)一次未達(dá)標(biāo),則扣除當(dāng)月(1/12) 年終獎(jiǎng),如連續(xù)三個(gè)月考核未達(dá)標(biāo),則扣除全年年終獎(jiǎng)。

2、 處罰辦法:

所有管理在未完成經(jīng)營指標(biāo)的情況下,按照《管理人員績效考核表》上所規(guī)定的考核比例進(jìn)行處罰,詳細(xì)見考核表。

(8) 考核計(jì)算公式和案例:

1、 營業(yè)和銷售部門管理人員考核公式:

超出經(jīng)營指標(biāo)工資=(績效工資_70%)_{1+(實(shí)際銷售額-當(dāng)月經(jīng)營指標(biāo))÷當(dāng)月經(jīng)營指標(biāo)_

1.5 }

低于經(jīng)營指標(biāo)工資=(績效工資_70%)_(實(shí)際銷售額÷當(dāng)月經(jīng)營指標(biāo))

管理指標(biāo)工資=(績效工資_30%)_管理指標(biāo)分?jǐn)?shù)%

實(shí)際績效工資=經(jīng)營指標(biāo)工資+管理指標(biāo)工資

2、 非營業(yè)部門管理人員考核公式:

超出經(jīng)營指標(biāo)工資=(績效工資_50%)_{1+(實(shí)際銷售額-當(dāng)月經(jīng)營指標(biāo))÷當(dāng)月經(jīng)營指標(biāo)_2}

低于經(jīng)營指標(biāo)工資=(績效工資_50%)_(實(shí)際銷售額÷當(dāng)月經(jīng)營指標(biāo))

管理指標(biāo)工資=(績效工資_50%)_管理指標(biāo)分?jǐn)?shù)%

實(shí)際績效工資=經(jīng)營指標(biāo)工資+管理指標(biāo)工資

3、 廚務(wù)部行政總廚考核公式:

超出經(jīng)營指標(biāo)工資=(績效工資_20%)_{1+(實(shí)際銷售額-當(dāng)月經(jīng)營指標(biāo))÷當(dāng)月經(jīng)營指標(biāo)_

1.5 }

低于經(jīng)營指標(biāo)工資=(績效工資_20%)_(實(shí)際銷售額÷當(dāng)月經(jīng)營指標(biāo))

管理指標(biāo)工資=(績效工資_20%)_管理指標(biāo)分?jǐn)?shù)%

超出毛利率指標(biāo)工資=(績效工資_60%)_{1+(實(shí)際毛利率-55%)_10}

低于毛利率指標(biāo)工資=(績效工資_60%)_{1-(55%-實(shí)際毛利率)_5}

實(shí)際績效工資=經(jīng)營指標(biāo)工資+管理指標(biāo)工資+毛利率指標(biāo)工資

4、 績效考核案例說明:

a、超出指標(biāo)案例:

某餐飲部經(jīng)理月薪為5000元,2月份經(jīng)營指標(biāo)為120萬元,實(shí)際完成140萬元,管理指標(biāo)各項(xiàng)任務(wù)完成基本合理,經(jīng)核算得95分,其2月份實(shí)際所得工資為:

崗位績效工資為:5000_40%=

經(jīng)營指標(biāo)工資為:( _70%)_{1+(1400000-1 00)÷1 00_2}=1866

管理指標(biāo)工資為:( _30%)_95%=570

2月績效考核工資為:1866+570=2436

2月份應(yīng)發(fā)工資為:3000+2436=5426

b、低于指標(biāo)案例:

某房務(wù)部經(jīng)理月薪為5000元,2月份經(jīng)營指標(biāo)為80萬元,實(shí)際完成70萬元,管理指標(biāo)各項(xiàng)任務(wù)完成基本合理,經(jīng)核算得95分,其2月份實(shí)際所得工資為:

崗位績效工資為:5000_40%=

經(jīng)營指標(biāo)工資為:( _70%)_{700000÷800000}=1225

管理指標(biāo)工資為:( _30%)_95%=570

2月績效考核工資為:1225+570=1795

2月份應(yīng)發(fā)工資為:3000+1795=4795

c、廚務(wù)部指標(biāo)案例:

某行政總廚月薪為8000元,2月份經(jīng)營指標(biāo)為120萬元,實(shí)際完成110萬元,毛利率指標(biāo)實(shí)際完成50%,管理指標(biāo)得分為95分,其2月份實(shí)際所得工資為:

崗位績效工資為:8000_40%=3200

經(jīng)營指標(biāo)工資為:(3200_20%)_{1100000÷1 00}=58

2毛利率指標(biāo)工資為:(3200_60%)_{1-(55%-50%)_5}=1440

管理指標(biāo)工資為:(3200_20%)_95%=608

2月績效考核工資為:582+1440+608=2630

2月份應(yīng)發(fā)工資為:4800+2630=7430

(9) 考核操作辦法:

1、 考核工作由總辦和人力資源部負(fù)責(zé)實(shí)施和操作;

2、 經(jīng)營業(yè)績的完成情況和各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)由財(cái)務(wù)部提供;

3、 管理指標(biāo)考核數(shù)據(jù)的來源:

①、營業(yè)部門的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)完好率由工程部確認(rèn);員工流失率、員工培訓(xùn)率由人事部確認(rèn);服務(wù)投訴率、工作落實(shí)情況由酒店總經(jīng)理確認(rèn);

③、行政總廚的新菜品開發(fā)率、出品合格率、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率由酒店總經(jīng)理確認(rèn),出品投訴率由餐廳樓面確認(rèn)。

第11篇 酒店行政部管理意見方案

酒店行政部管理意見

1.定崗定編、合理配置人員,做到人盡其才。

2.科學(xué)安排班次,充分利用有限人力資源。

3.打破工種界線,組織交叉培訓(xùn),跨崗位跨部門調(diào)配人力。

4.加強(qiáng)崗位培訓(xùn),建立和運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制。

5.雇用季節(jié)工和鐘點(diǎn)工降低成本。

6.行政辦管理酒店不能流于形式,總經(jīng)理要想辦法讓總監(jiān)們敢提意見,肯提意見?？偨?jīng)理要聽得進(jìn)反對意見,接納別人正確意見,用集體智慧,形成團(tuán)隊(duì)管理酒店。

7.建議酒店總經(jīng)理每周起碼與部門主管一起吃一次飯,互相溝通,互相了解,互相交流,以達(dá)到相互得益的目的。

8.建議總經(jīng)理深入生意下降、營利不好的部門,調(diào)查研究,與部門經(jīng)理一起制定扭虧為盈的計(jì)劃,并在實(shí)施中不斷總結(jié),調(diào)整計(jì)劃,直到生意上升,營利好轉(zhuǎn)。

9.建議抓好后勤部門樹立為營業(yè)前線服務(wù)意識,要有全局觀念,急前線營業(yè)部門之所急,反對以本部門為理由或只顧本部門的利益卡前線營業(yè)部門,影響對客服務(wù)。

10.建議認(rèn)真慣徹“酒店禮儀禮貌,以本部門主管為榜樣。”做到員工相遇,高層先向下屬打招呼。

11.建議要求部門主管對下屬除作風(fēng)上嚴(yán)格要求,工作上積極支持,生活上還要經(jīng)常關(guān)心,最好能1-2個(gè)月內(nèi)搞一次集體活動,或請下屬外出食飯,培養(yǎng)自己核心力量和凝聚力。但反對搞山頭。

12.建議行政辦在酒店管理工作中,重視培養(yǎng)各部門“典型人物”、“先進(jìn)分子”堅(jiān)持正面引導(dǎo),以鼓勵(lì)為主的方法,以典型帶動全體,收到整體提高目的。

13.酒店總經(jīng)理每年12月份前要收齊部門明年工作計(jì)劃書,修改本酒店明年工作計(jì)劃書,上交一份管理公司存檔。

14.建議對酒店各部門之假期作嚴(yán)格控制,使用“以假補(bǔ)假”盡量少用“以資補(bǔ)假”方法處理員工假期。

15.建議嚴(yán)格控制高級管理人員星期六離店時(shí)間(下班后)和星期日晚上回店沒有特別情況不要星期一回店。

第12篇 餐飲部總監(jiān)對酒店內(nèi)部管理思路方案

餐飲部內(nèi)部管理思路與方案

致:酒店董事會、劉總經(jīng)理

關(guān)于餐飲部總監(jiān)對酒店內(nèi)部管理思路與方案

作為酒店餐飲部的總監(jiān),首先深感責(zé)任重大,也感謝酒店與王總的信任,遵循王總的酒店經(jīng)營理念與思路,結(jié)合我多年的餐飲管理經(jīng)驗(yàn),根據(jù)現(xiàn)今餐飲部存在的問題,我的管理思路是加強(qiáng)員工意識(服務(wù)、銷售、成本等)培養(yǎng),強(qiáng)化技能培訓(xùn),實(shí)行服務(wù)人員等級晉升制度,管理人員實(shí)行管理考核,開展績效考核機(jī)制,將基層服務(wù)人員與管理人員的考核互相關(guān)聯(lián),與其經(jīng)濟(jì)掛鉤,培養(yǎng)一批合格的基層管理人員和vip高級服務(wù)員。規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),建立餐廳物資管理制度,逐步推行六常管理,加強(qiáng)餐廳食品原料、物品的管理,合理利用水、電等資源,減少浪費(fèi),降低費(fèi)用,增加盈利。

一、餐廳內(nèi)部管理方面:

1、建立服務(wù)人員等級晉升制:分a、b、c、d四級

㈠試用服務(wù)員為d級,工資按正式員工標(biāo)準(zhǔn)百分之八十發(fā)放,即1200/月,無全勤獎(jiǎng)金,實(shí)習(xí)期為一個(gè)月,實(shí)習(xí)期滿進(jìn)行考核,考核合格轉(zhuǎn)為正式員工,考核不合格延長一個(gè)月實(shí)習(xí)期,三個(gè)月后尚未考核合格勸退。

㈡正式服務(wù)員為c級,工資按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放,即1500/月,另加全勤獎(jiǎng)金100,連續(xù)二個(gè)月考核分?jǐn)?shù)低于70分降為d級,當(dāng)連續(xù)三個(gè)月考核分?jǐn)?shù)達(dá)到75分以上重新升為c級。連續(xù)三個(gè)月考核分?jǐn)?shù)高于85分可升為高級服務(wù)員。

㈢高級服務(wù)員為b級,工資按正式服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)加技能補(bǔ)貼150元/月,另加全勤獎(jiǎng)金100,連續(xù)二個(gè)月考核分?jǐn)?shù)低于85分降為c級,當(dāng)連續(xù)三個(gè)月考核分?jǐn)?shù)達(dá)到85分以上重新升為b級。連續(xù)三個(gè)月考核分?jǐn)?shù)高于90分,且形象、身材、個(gè)頭等個(gè)人條件達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn),技能達(dá)標(biāo)可升為vip高級服務(wù)員。

㈣vip高級服務(wù)員為a級,工資按正式服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)加技能津貼300元/月,另加全勤獎(jiǎng)金100,連續(xù)二個(gè)月考核分?jǐn)?shù)低于85分降為b級,當(dāng)連續(xù)三個(gè)月考核分?jǐn)?shù)達(dá)到90分以上重新升為a級。

2、建立服務(wù)員考核制度:

㈠由領(lǐng)班負(fù)責(zé)對其進(jìn)行考核,考核項(xiàng)目包括:服務(wù)技巧及服務(wù)水平、銷售水平、與顧客溝通能力、產(chǎn)品知識、清潔及安全意識、服務(wù)效率、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、儀容儀表及禮貌禮儀、團(tuán)隊(duì)合作意識、工作主動意識、解決顧客投訴能力、處理突發(fā)事件能力、工作執(zhí)行力、工作責(zé)任心及工作態(tài)度、組織紀(jì)律性、個(gè)人素質(zhì)、內(nèi)部協(xié)調(diào)及溝通能力等。

㈡按考核結(jié)果分級:a級--90分以上;b級85--95分以上;c級70--85分以上,d級70分以下。

3、建立銷售獎(jiǎng)勵(lì)制度:

㈠每月銷售提成(酒水、菜品)最高的服務(wù)員給于獎(jiǎng)勵(lì)100元,每季度銷售提成最高的服務(wù)員給予200元的獎(jiǎng)勵(lì),每年度銷售提成最高的服務(wù)員給予300元獎(jiǎng)勵(lì)。

㈡根據(jù)餐飲每個(gè)季節(jié)的市場情況,合理設(shè)立每個(gè)月的銷售任務(wù),完成任務(wù)考核合格的服務(wù)人員、管理人員發(fā)放績效獎(jiǎng)金,超額完成該月銷售任務(wù),按超額完成任務(wù)的5--8%發(fā)放超額獎(jiǎng)金。

4、管理人員實(shí)行管理考核:

㈠每月由廳面經(jīng)理對各個(gè)領(lǐng)班進(jìn)行考核,考核范圍為該領(lǐng)班所管轄的服務(wù)區(qū)域、服務(wù)人員,考核內(nèi)容包括:人員流失率、顧客投訴及顧客表揚(yáng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、儀容儀表及禮貌禮儀、團(tuán)隊(duì)合作、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、工作執(zhí)行力、清潔及安全、解決顧客投訴能力、處理突發(fā)事件能力、內(nèi)部協(xié)調(diào)及溝通能力等。

㈡每月根據(jù)考核分?jǐn)?shù)發(fā)放管理津貼,考核分?jǐn)?shù)達(dá)到80分以上發(fā)放b級管理津貼,按100元/月發(fā)放,考核分?jǐn)?shù)達(dá)到90分以上發(fā)放a級管理津貼,按300元/月發(fā)放,每月考核分?jǐn)?shù)低于70分處罰50元,低于60分處罰100元,連續(xù)二個(gè)月低于70分降為實(shí)習(xí)領(lǐng)班。

㈢實(shí)習(xí)領(lǐng)班按正式領(lǐng)班工資的百分之九十發(fā)放,即正式領(lǐng)班1800元/月加全勤獎(jiǎng)金,另加管理津貼;試用期領(lǐng)班1600元/月,無全勤獎(jiǎng)金,實(shí)習(xí)期為一個(gè)月。

㈣廳面經(jīng)理、主管由餐飲總監(jiān)對其進(jìn)行考核,考核內(nèi)容包括:人員流失率、每月銷售任務(wù)完成情況、顧客投訴及顧客表揚(yáng)、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效率、儀容儀表及禮貌禮儀、團(tuán)隊(duì)合作、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、工作執(zhí)行力、解決顧客投訴能力、處理突發(fā)事件能力、協(xié)調(diào)溝通能力等,考核合格發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)工資,考核不合格發(fā)放90%工資。

㈤餐飲總監(jiān)由總經(jīng)理對其進(jìn)行考核,具體考核內(nèi)容由總經(jīng)理擬定,考核合格發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)工資,考核不合格發(fā)放90%工資。

㈥總監(jiān)、廳面經(jīng)理、主管每季度考核有兩個(gè)月合格,且完成該季度銷售任務(wù),發(fā)放季度管理獎(jiǎng)金,具體標(biāo)準(zhǔn)由總經(jīng)理擬定。

5、加強(qiáng)服務(wù)員培訓(xùn)工作:

加強(qiáng)員工的素質(zhì)、技能培訓(xùn)工作,管理人員素質(zhì)、管理技能培訓(xùn)工作,并要做到有計(jì)劃、有層次、有結(jié)果,合理安排有序開展而且要堅(jiān)持不懈!

㈠按高標(biāo)準(zhǔn)去培訓(xùn)服務(wù)員:每月最少進(jìn)行兩次培訓(xùn)課程,一次以實(shí)習(xí)員工及上月考核分?jǐn)?shù)低于80分的員工為主,一次為全體服務(wù)人員,課程以基礎(chǔ)服務(wù)技能、儀容儀表、禮貌禮儀、服務(wù)意識、團(tuán)隊(duì)意識、投訴處理、突發(fā)事件處理、案例分析等,系統(tǒng)的對服務(wù)員的技能、意識、素質(zhì)進(jìn)行不中斷的培訓(xùn),提高整體服務(wù)水平。

㈡推行六常法管理:要求各崗做到常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、和常教育,并以此作為考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。

㈢建立管理人員培養(yǎng)機(jī)制:給員工舞臺充分發(fā)揮才智,建立等級晉升制度:

實(shí)習(xí)服務(wù)員→正式服務(wù)員→高級服務(wù)員→實(shí)習(xí)部長→正式部長→實(shí)習(xí)主管→主管→實(shí)習(xí)廳面經(jīng)理→廳面經(jīng)理→餐飲經(jīng)理→餐飲部總監(jiān)→副總經(jīng)理→總經(jīng)理

加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理,打造團(tuán)隊(duì)氛圍,加強(qiáng)員工的企業(yè)主人翁感與愿景空間!加強(qiáng)管理人員管理水平,注重人性化管理,杜絕人情化管理,使員工真正做到用心服務(wù)、親情化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)!

6、加速餐飲部標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程:

㈠制定員工崗位職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序,規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),督促、檢查餐廳管理人員和員工按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對客服務(wù),不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

㈡建立餐廳物資管理制度,加強(qiáng)餐廳食品原料、物品的管理,安排專人負(fù)責(zé)食品原料、物品的領(lǐng)取和保管,檢查前廳及廚房的食品、原料成本是否過高,確保各項(xiàng)成本的轉(zhuǎn)進(jìn)、轉(zhuǎn)出得到體現(xiàn)。

6、加強(qiáng)成本控制:加強(qiáng)員工成本節(jié)約意識,合理利用水、電等、易耗品等資源,減少浪費(fèi),降低費(fèi)用,增加盈利。

二、廚房內(nèi)部管理方面:

廚房每天進(jìn)出的都是成本和費(fèi)用,稍有不慎,就會造成利潤浮動,所以要做到:

1、督導(dǎo)廚師長有效地指導(dǎo)和出色地管理出品。

2、重視采購、驗(yàn)收與儲存環(huán)節(jié),保證出品的原料符合要求。

3、成立出品研發(fā)小組,加大特色菜、新菜研發(fā)力度。

4、逐步推行廚房六常法管

理,提高出品工作效率,降低成本,確保出品安全,改善環(huán)境,有利于廚房出品標(biāo)準(zhǔn)化的推行。

5、對廚房進(jìn)行績效考核,具體運(yùn)營績效考核方案如下:

㈠通過每日由餐飲部總監(jiān)對后廚運(yùn)營工作中的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行檢查,然后與廚師長充分溝通討論后在公平、公正、公開的前提下評估獲得的績效評分。

㈡考核項(xiàng)目:廚政管理30%(月度考核分值30分)

菜肴出品質(zhì)量70%(月度考核分值70分)

㈢首先提取后廚總工資的10%作為績效考核工資組成部分,(其中廚政30%,菜肴出品70%),按照月度考核,季度計(jì)發(fā)績效工資的方式對后廚進(jìn)行績效考核,納入績效考核后,后廚則不再按照日常工作中的單項(xiàng)罰款扣錢。

㈣考核指標(biāo)

a 出政管理考核:

⑴月度考核分值低于10分,則完全扣除當(dāng)月廚政管理關(guān)聯(lián)的績效工資。

⑵月度考核分值10--15分(含10分),則只發(fā)當(dāng)月廚政管理關(guān)聯(lián)的績效工資30%。

⑶月度考核分值15--20分(含15分),則只發(fā)當(dāng)月廚政管理關(guān)聯(lián)的績效工資60%。

⑷月度考核分值20--25分(含20分),則只發(fā)當(dāng)月廚政管理關(guān)聯(lián)的績效工資90%。

⑸25分以上,則當(dāng)月廚政管理關(guān)聯(lián)的績效工資全額發(fā)放。

b菜肴出品質(zhì)量考核:⑴月度考核分值低于45分,則完全扣除當(dāng)月出品質(zhì)量關(guān)聯(lián)的績效工資。

⑵月度考核分值45--50分(含45分),則只發(fā)當(dāng)月出品質(zhì)量關(guān)聯(lián)的績效工資30%。

⑶月度考核分值50--55分(含50分),則只發(fā)當(dāng)月出品質(zhì)量關(guān)聯(lián)的績效工資60%。

⑷月度考核分值55--65分(含55分),則只發(fā)當(dāng)月出品質(zhì)量關(guān)聯(lián)的績效工資90%。

⑸65分以上,則當(dāng)月出品質(zhì)量關(guān)聯(lián)的績效工資全額發(fā)放。

㈤績效評分標(biāo)準(zhǔn):

a 廚政管理類(合計(jì)30分)

⑴后廚人員上崗情況(5分),月檢查到當(dāng)月缺勤、脫崗1人扣1分,扣完為止。

⑵后廚人員儀容儀表(5分),對廚師著裝、頭發(fā)等個(gè)人猥瑣衛(wèi)生進(jìn)行檢查,以及對上崗前的消毒工作進(jìn)行檢查,凡有1人不合格或是沒按程序消毒操作,此項(xiàng)分?jǐn)?shù)全扣。

⑶后廚環(huán)境衛(wèi)生狀況(7分),重點(diǎn)檢查餐具洗滌消毒情況(占3分),冷菜房、面點(diǎn)房、灶臺、切配臺、冷藏柜、物品儲藏間等衛(wèi)生(占2分),廚房垃圾處理情況(占2分)。

⑷后廚原材料、物料儲存情況(6分),針對采購回來的原材料的存放情況進(jìn)行檢查,如因?yàn)閮Υ娌划?dāng)造成原材料變質(zhì),則扣除該項(xiàng)全部分?jǐn)?shù)。

⑸后廚支持配合度(7分),主要考核后廚對前廳工作的支持態(tài)度及程度,此項(xiàng)由餐飲總監(jiān)會同廳面經(jīng)理、主管根據(jù)實(shí)際情況靈活進(jìn)行分析評估。

b菜肴出品質(zhì)量類(70分)

⑴色澤、裝飾、造型(15分),該項(xiàng)不合格則扣除該項(xiàng)分?jǐn)?shù)。

⑵溫度、香氣(15分),該項(xiàng)不合格則扣除該項(xiàng)分?jǐn)?shù)。

⑶出品速度(20分),該項(xiàng)不合格則扣除該項(xiàng)分?jǐn)?shù)。

⑷味型、口感、份量(20分),該項(xiàng)不合格則扣除該項(xiàng)分?jǐn)?shù)。

c 菜肴營業(yè)額及毛利率考核:廚房菜肴毛利率控制在酒店規(guī)定的百分比(建議50%以上,可以上下浮動1%),根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定菜肴月保底營業(yè)額(不含酒水、煙、雜項(xiàng),宴席按菜肴總價(jià)90%計(jì)算),超出保底按照5--8%提成作為廚房獎(jiǎng)金,獎(jiǎng)金的60%與次月與工資一起發(fā)放,為完成部分則按照5--8%扣除基本工資,留存的40%獎(jiǎng)金可用于彌補(bǔ)未完成保底額的月份,盈余部分年底發(fā)放。

d 廚房能耗及餐具破損率考核:菜肴毛利率控制在酒店規(guī)定的百分比,水、電、氣、分別占菜肴的營業(yè)額的3--4%,超標(biāo)則按相應(yīng)的費(fèi)用由廚房進(jìn)行承擔(dān),破損率控制在菜肴營業(yè)額的千分之二或餐具總額的千分之五,超出部分全額賠償。

餐飲部

附:餐飲部廳面人員配置表(建議):

第13篇 酒店全面質(zhì)檢管理體系方案

一. 組建酒店質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)

(一) 目的 擴(kuò)大質(zhì)檢層面,強(qiáng)化質(zhì)檢意識,形成質(zhì)檢體系,創(chuàng)造人人關(guān)心質(zhì)量氣氛以及深化質(zhì)檢力度的目的。

(二) 作用 質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)的良性動作,將起到全方位、立體化、群眾性的監(jiān)督檢查體系作用。

(三) 質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)組織機(jī)構(gòu)

1. 總部:質(zhì)檢部 分部:各部門(前廳部、管家部、餐飲部(樓面/廚房)、娛樂部、工程部、市銷部、保安部、財(cái)務(wù)部、行政傳訊部)

2. 網(wǎng)絡(luò)成員:各部門挑選一名質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)成員。

(四) 網(wǎng)絡(luò)成員工作職責(zé):

1. 建立《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)信息》登記本,將本部門的質(zhì)檢信息及時(shí)記錄在《登記本》上,并及時(shí)將信息反饋給部門經(jīng)理。

2. 負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理督導(dǎo)、檢查本部門員工在職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、著裝儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)語言、形體動作、勞動紀(jì)律、服務(wù)效率、總體協(xié)調(diào)、客人滿意程度十個(gè)方面的落實(shí)情況。

3. 積極報(bào)道本部門的先進(jìn)人物和先進(jìn)事跡。

4. 每月參加一次質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)會議,通報(bào)各部門本月的賓客表揚(yáng)、賓客投訴和勞動紀(jì)律方面的情況。 5. 每月組織一次本部門的案例分析培訓(xùn)課程,針對發(fā)生在本部門的賓客投訴案例進(jìn)行剖析,力求達(dá)到舉一反三的教育效果。

二. 建立賓客意見收集中心

(一) 目的 在員工中樹立賓客意見是酒店財(cái)富的觀念,讓酒店每一位員工均意識到我們的真正老板是客人,酒店服務(wù)時(shí)刻要以賓客需求為中心。

(二) 作用:及時(shí)了解、反饋賓客需求,為賓客提供個(gè)性化服務(wù)。

(三) 常設(shè)機(jī)構(gòu):質(zhì)檢部

(四) 分部:

1. 大堂副理:客人的任何建議、意見或投訴都必須詳細(xì)記錄在大堂副理的《log-book》上,于每周六上午匯總反饋至質(zhì)檢部。

2. 顧客關(guān)系經(jīng)理:每天需要直接與入住客人(至少5位)進(jìn)行賓客溝通,征詢客人對入住接待、客房、餐飲、康樂等方面的意見或建議,及時(shí)反饋給部門經(jīng)理,并記錄在《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)登記本》上;重點(diǎn)征詢?nèi)胱〗哟姆?wù)、效率和員工表現(xiàn)。

3. 各餐廳:經(jīng)理或主管每天需要直接與到餐廳消費(fèi)的客人(至少2位)進(jìn)行賓客溝通,征詢客人的意見,及時(shí)反饋給部門經(jīng)理,并記錄在《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)登記本》上;重點(diǎn)征詢:餐飲服務(wù)、效率、出品和用餐環(huán)境。

4. 宴會服務(wù)部:每一次的宴會均要求有賓客意見反饋,征詢重點(diǎn):宴會服務(wù)、效率、出品、環(huán)境、設(shè)備。

5. 管家部:要求將《賓客意見征詢表》統(tǒng)一擺放在《服務(wù)指南》上面,服務(wù)員要主動與客人接觸,離店時(shí)征詢客人的意見。管家部每天須將客人填寫的《征詢表》及時(shí)反饋給質(zhì)檢部。

6. 市銷部:質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)人員要求定期拜訪長住客, 了解客人需求;此外,要求將銷售部客戶對酒店各部門服務(wù)、效率、協(xié)調(diào)等方面的信息及時(shí)反饋給部門經(jīng)理,并記錄在《客戶意見反饋表》上。

7. 娛樂部:經(jīng)理每天需要向消費(fèi)客人(至少兩位)征詢意見,并記錄在《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)信息登記本》上,重點(diǎn)征詢:樓面服務(wù)效率、出品和節(jié)目演出質(zhì)量。

8. 工程、消防安全:要求質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)人員將違反安全條例及節(jié)能制度的員工或部門記錄在《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)信息登記本》上,定期抽查員工消防知識。

三. 建立賓客投訴處理中心

(一) 目的 讓客人感受到他們的任何意見、建設(shè)或投訴都能夠得到酒店的足夠關(guān)注,挽回賓客對酒店失去的信賴。

(二) 作用:及時(shí)跟蹤、處理賓客投訴。

(二) 常設(shè)機(jī)構(gòu):大堂副理和質(zhì)檢部。

(三) 處理賓客投訴要求:

1. 未離店客人的投訴,責(zé)任部門需要在客人離店前予以解決或答復(fù)客人處理時(shí)限。

2. 已離店客人的投訴,責(zé)任部門在三天內(nèi)需通過致電、信函等方式跟客人取得聯(lián)系,給客人反饋酒店的調(diào)查或處理意見。

3. 較為嚴(yán)重的投訴,酒店將以總經(jīng)理親筆簽署的信函給客人發(fā)致歉信。

四. 建立賓客表揚(yáng)與投訴獎(jiǎng)懲制度

(一) 質(zhì)檢部每月將統(tǒng)計(jì)賓客表揚(yáng)和投訴數(shù)量。

(二) 質(zhì)檢部每個(gè)季度將評選出前3名客人書面表揚(yáng)最多的員工,第一名獎(jiǎng) 勵(lì)200元,第二名獎(jiǎng)勵(lì)150元,第三名獎(jiǎng)勵(lì)100元。

(三) 質(zhì)檢部每個(gè)季度將評選出3個(gè)受到客人書面表揚(yáng)最多的小部門,由酒店予以通報(bào)表揚(yáng),并作為年度最佳先進(jìn)部門評選的主要依據(jù)。

(四) 由于人為因素(例如:微笑不足、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)效率低、操作不當(dāng)、業(yè)務(wù)不熟、工作失職等)引起客人有效投訴的責(zé)任人,予以扣分,從一分起至二十分止,1分等于工資總額的1%;當(dāng)值主管或當(dāng)值經(jīng)理將視員工受到客人投訴的情節(jié)輕重負(fù)上連帶責(zé)任。

五. 召開質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)會議及出版質(zhì)檢月報(bào)。 每月下旬由質(zhì)檢部主持召開當(dāng)月質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)會議,質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)成員參加。然后,由質(zhì)檢部在月底出版當(dāng)月質(zhì)檢月報(bào),下發(fā)至各部門。

第14篇 z酒店前廳管理培訓(xùn)方案

培訓(xùn)目的:了解酒店的基本制度與管理工作流程,懂得現(xiàn)代管理的其本原理,掌握前廳服務(wù)基層管理實(shí)務(wù),加強(qiáng)管理人員的自我修煉,提高管理人員的綜合素質(zhì)。

培訓(xùn)時(shí)間:每周二節(jié)課時(shí)。

參訓(xùn)人員:前廳領(lǐng)班、見習(xí)領(lǐng)班、優(yōu)秀服務(wù)員。

培訓(xùn)課時(shí):

培訓(xùn)單元/主題

內(nèi)容提要

課時(shí)

備注

酒店歷史與經(jīng)營理念

1

培訓(xùn)動員

管

理

制

度

1、公司組織結(jié)構(gòu)圖

2、人力資源部、營銷部、財(cái)務(wù)部、前廳部、廚務(wù)部、主要職能。

3、建立組織機(jī)構(gòu)的其本原則。

4、員工手冊

5、規(guī)章制度

6、崗位職務(wù)說明書

本崗重點(diǎn)了解

7、前廳員工考核管理制度

管

理

實(shí)

務(wù)

1、領(lǐng)班工作流程

2、制訂工作計(jì)劃

3、營業(yè)督導(dǎo)

4、餐前例會

5、員工評估

6、輔導(dǎo)

7、餐廳設(shè)備用具

8、物品管理

9、處理投訴

10、前廳管理分析

11、排班管理

12、工作流程再造

管 自

理 我

理 修

念 煉

1、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

2、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

3、積極心態(tài)

4、有效溝通

5、人際關(guān)系

6、潛能發(fā)掘與成功之路

前廳服務(wù)人員試工培訓(xùn)計(jì)劃

試工對象:應(yīng)聘前堂迎賓、值臺、傳菜崗位的人員,且無相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

試工前:儀容、儀表合格后持試工單上崗。

試工

天數(shù)

培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)時(shí)間

負(fù)責(zé)人

試工內(nèi)容

備注

第

一

天

1、認(rèn)識區(qū)域的上司及熟悉店堂的環(huán)境。

2、儀表儀容要求、站姿要求、工作時(shí)間等。

3、作息時(shí)間、工作時(shí)間。

4、報(bào)菜及例會的時(shí)間、地點(diǎn)。

開

市

前

傳

菜

領(lǐng)

班

1、觀摩傳菜流程

2、試傳菜、報(bào)菜名

1、傳菜試工期達(dá)標(biāo)要求:

熟悉酒店環(huán)境,熟記臺位分布情況,了解傳菜部工作流程,比如:服務(wù)員如何分單、送單,催菜、叫、起菜、退菜的基本流程。熟悉后進(jìn)入下一輪試工。

2、每天記1個(gè)菜肴的基本信息,共6個(gè)。

第

二

天

1、服務(wù)及傳菜托盤技巧、操作規(guī)范。

2、熟悉臺位。

3、熟悉前廳各業(yè)務(wù)崗位、部門。

1、試傳菜、報(bào)菜名

2、與客人打招呼

3、與同事打招呼 并進(jìn)行工作中的溝通。

第

三

天

1、測試在傳菜部實(shí)習(xí)達(dá)標(biāo)情況。*

2、禮貌用語訓(xùn)練。

3、基本服務(wù)用語及訓(xùn)練。

服

務(wù)

領(lǐng)

班

1、傳菜:

2、傳菜部的全部 工作流程。

第

四

天

1、本崗位的有關(guān)制度:值班制度、崗位職責(zé)。

2、衛(wèi)生工作規(guī)范。

1、餐前準(zhǔn)備工作;

2、餐中協(xié)助值臺

第

五

天

1、衛(wèi)生工作規(guī)范。

2、餐中“四勤”及強(qiáng)調(diào)開口服務(wù)。

1、餐前準(zhǔn)備工作

2、餐中協(xié)助值臺

第

六

天

1、清臺、翻臺。

2、收市工作。

1、餐前與收市工 作

2、餐中協(xié)助值臺

第

七

天

試工考核(操作、口試):

1、托盤。

2、餐廳衛(wèi)生。

3、服務(wù)語言。

4、基本菜肴考核。

大堂

副領(lǐng)

理班

1、跟班工作

第

八

天

七天后返崗,本人持試工單返回人力資源部,經(jīng)面試發(fā)員工手冊后返崗,進(jìn)入試用期。

說明:在試工期的1-7天內(nèi),前廳管理人員可根據(jù)試工員工的具體情況,決定錄用或不錄用

第15篇 某酒店技師管理部前期管理方案

酒店技師管理部前期管理方案

“兵馬未動,糧草先行”簽于我店實(shí)際情況,不能用原有成熟的模式操作,技師管理部現(xiàn)就我店開業(yè)前期各項(xiàng)籌備工作,制定以下操作方案,望各位領(lǐng)導(dǎo)審查指正:

一、技師部管理職責(zé):

①嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),建立實(shí)用有效的培訓(xùn)管理體系,確保每一位技師上崗前均能達(dá)到或超過本行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

②實(shí)行真正的“以人為本”的管理理念,制訂切實(shí)有效的技師管理方案,盡力做到來一個(gè)留一個(gè),力爭組建自己的團(tuán)隊(duì)核心親情人性的管理體系(這是我店技師隊(duì)伍能否成為本店特色招牌的基本保障)

二、開業(yè)前期運(yùn)作程序:

1技師招聘渠道:民間專業(yè)招聘報(bào)刊的宣傳和本店內(nèi)部潛力的挖掘。

①民間報(bào)刊宣傳做為技師來源的一項(xiàng),有現(xiàn)實(shí)和長遠(yuǎn)儲備人才之意義。略

②根據(jù)近幾日與各部門經(jīng)理主管及員工的溝通摸底:凡以前在洗浴或?qū)I(yè)足療做過服務(wù)或主管的人員基本都有幾個(gè)有把握“挖”過來的技師人選,經(jīng)過溝通有些員工已經(jīng)再聯(lián)系了,就目前面言,本渠道是我店開業(yè)之前技師來源的重要渠道,并且行之有效

③技師招聘標(biāo)準(zhǔn):①技能水平②相貌③氣質(zhì)內(nèi)涵④溝通能力。

為了建造我店技師特色品牌無論是招聘或“挖人”,原則上均店遵循以下標(biāo)準(zhǔn):即要達(dá)到以上4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中的2個(gè)標(biāo)準(zhǔn),才能聘用,寧缺勿濫。

⒉技師培訓(xùn)方案:

①技能培訓(xùn):根據(jù)每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn),從以下幾個(gè)內(nèi)容入手:⒈按摩技法介紹⒉按摩的保健作用⒊按摩動作⒋按摩程序⒌按摩時(shí)間控制⒍按摩技巧等。

②服務(wù)語言規(guī)范:⒈服務(wù)用語⒉禮儀用語⒊專業(yè)用語⒋溝通技巧⒌賓客心理認(rèn)知⒍禁忌語言等。

③日常行為規(guī)范:⒈坐姿⒉站姿⒊行姿⒋蹲姿⒌起立⒍手勢⒎儀容儀表⒏上下樓⒐取物⒑放物⒒顧客禮儀⒓鞠躬禮⒔職業(yè)道德⒕禮儀禁忌等。

⒊技師部項(xiàng)目申報(bào)列表:

⒈中醫(yī)部分:①足療②中醫(yī)按摩③刮痧④拔罐⑤花式按摩⑥修腳⑦捏腳⑧打眼⑨采耳

⒉花樣部分:①養(yǎng)生推油②保健養(yǎng)根③風(fēng)情胸推。

⒊特服部分:①平活②全活③包夜(以上所有項(xiàng)目技師管理部均有能力自行培訓(xùn))

⒋技師部項(xiàng)目運(yùn)作思路:

①中醫(yī)部分:洗浴行業(yè)中醫(yī)部分是不可或缺的一項(xiàng),根據(jù)我店思路和技師管理部自職責(zé),要把中醫(yī)部分打造成我店的招牌特色項(xiàng)目,這也是技師管理部設(shè)立的基礎(chǔ)思路。

③花樣部分:畢竟“人上一百,形形色色”應(yīng)遵循客人的選擇權(quán)和消費(fèi)滿意指數(shù),因此技師管理部應(yīng)盡最大努力做到每一位客人都能“乘興而來,滿意而歸”。

④特服部分:⒈分析暫略⒉應(yīng)把特服分成二個(gè)部分(在按摩區(qū)等候客人挑選,另一部分在休息大廳做為服務(wù)員給客人倒水或在休息大廳坐成一排等候客人挑選)

⒌技師管理方案:

①多能化:無論中醫(yī)或其它項(xiàng)目的技師均能高標(biāo)準(zhǔn)掌握本項(xiàng)目中2―3個(gè)服務(wù)內(nèi)容,(這樣做的目地有2個(gè):⒈無論我店生意好壞均能讓技師通過多能而達(dá)到高收入,從而留住人。⒉這樣做以使技師團(tuán)隊(duì)不過于“龐大”而便于高效管理)

②嚴(yán)格化:技師行業(yè)是一個(gè)非常特殊的行業(yè),流動性大,參差不齊,盲目性強(qiáng),因?yàn)樵跐M足高收入的前提下,嚴(yán)格按照培訓(xùn)方案和日常管理制度進(jìn)行管理,才能使技師有“正規(guī)軍”的感覺,不再是一個(gè)吃青春飯,盲目流動的打工者,而真正是一個(gè)名店的一員,有廣闊的發(fā)展空間,(我們可以從技師中選拔品學(xué)兼優(yōu)的人才充實(shí)到管理層,甚至可以做到技師管理部經(jīng)理或本店副總,以便儲備人才為以后開新店做準(zhǔn)備)

③人性化:除了保障高收入和嚴(yán)格化管理之外,運(yùn)用人性化特點(diǎn),把技師留住,使技師團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定有序,暫行措施:⒈過生日有禮品和加營養(yǎng)餐。⒉不定期舉行綜合多才多藝文藝節(jié)目。⒊不能對技師訓(xùn)斥和使用藐視性語言。⒋除犯有重大過錯(cuò),原則上應(yīng)遵循:除非技師自動離職,管理層不能以自己的喜好,性格,處世方式來隨意決定技師的生活方式或開除等問題。⒌除日常工作管理外,應(yīng)與技師“打成一片”問寒問暖,盡最大能力解決技師在實(shí)際生活中遇到的個(gè)人難題。⒍在不影響我店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下,不定期分批次組織技師到近郊旅游休閑放松。

⒍開業(yè)前期技師培訓(xùn)所須物品,工具的申購列表及培訓(xùn)場地的安排(暫略)

⒎技師部項(xiàng)目運(yùn)作理念:

①打造大店名店風(fēng)范:

現(xiàn)代洗浴在硬件,服務(wù)特色項(xiàng)目上的引進(jìn)和利用,確實(shí)是豐富了洗浴文化的內(nèi)涵,但同時(shí)也加劇了此行業(yè)的競爭,造成了幾家歡喜幾家愁,甚至大打價(jià)格戰(zhàn),降低行業(yè)利潤的混亂局面,因此企業(yè)只有做大做強(qiáng),才能真正的長到的持續(xù)發(fā)展的目的,而要想長到這一目的,只有一條路可走,就是品牌建設(shè),將精力放在扒管理,練內(nèi)動以及如何以貨真價(jià)實(shí)的服務(wù)來贏得消費(fèi)者認(rèn)同和青睞。

僅就技師管理部而言通過以上的運(yùn)行方案,基本可以達(dá)到以上目的,但仍需吸取各方面意見和意義,盡力提高技師管理部整體及個(gè)人管理水平。

“大店”意味著“信譽(yù)”“品牌”意味著“物超所值”。技師管理部的工作就是要把我店在技師這塊打造成“大店”“名店”在整個(gè)鄭州洗浴行業(yè)成為佼佼者。

②滿足客人多樣化休閑選擇

客人因性格,思想,素質(zhì),理念,經(jīng)歷,消費(fèi)能力等不同。必然會有多樣化的選擇,有喜歡中醫(yī)的,有喜歡花樣的,有喜歡特服的,不一而舉,這個(gè)實(shí)現(xiàn)在改變不了現(xiàn)實(shí)就應(yīng)尊重現(xiàn)實(shí),畢竟我們是為客人提供服務(wù),客人的需要就是技師管理部工作標(biāo)準(zhǔn)和目地。

⒏技師管理部運(yùn)作管理目標(biāo):

①為我店獲取最大利潤化:

企業(yè)的設(shè)施投入是一定的,那么如何的用既定的投入贏取最大的利潤化就成為我店經(jīng)營的重中之重,應(yīng)所周知,技師團(tuán)隊(duì)在店里所創(chuàng)造的價(jià)值將占我店總收入很大的比重。因此組建我店一流的團(tuán)隊(duì)的成與敗也將直接關(guān)系到我店投入比。產(chǎn)出率的比例,這就是組建技師團(tuán)隊(duì)和技師的重要目標(biāo)。

②讓客人用有最大的消費(fèi)滿足感。

技師管理部另一個(gè)重大職責(zé)就是盡最能力滿足客人的消費(fèi)滿意度,因此技師管理部制定的運(yùn)行目標(biāo)就是:項(xiàng)目全,價(jià)位合理,品質(zhì)過硬,讓每一個(gè)到我店消費(fèi)的客人都能深刻領(lǐng)會,“物超所值”的內(nèi)涵。

⒐運(yùn)行時(shí)間表:

8月10號―15號技師進(jìn)場,并建立完善的人事制度。

8月9號―10號申購技師培訓(xùn)所需物品,工具。

15號―30號進(jìn)行各服務(wù)項(xiàng)目的培訓(xùn)。

15號―30號建立完善的日常考核管理制度。①建立技師員工人事?lián)醢涪诠ぷ鳘?jiǎng)金核定制度③福利待遇制度④休假制度⑤面試考核制度⑥建立完善的薪金保障制度等。