- 目錄
第1篇 酒店全面質(zhì)檢管理體系方案
一. 組建酒店質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)
(一) 目的 擴(kuò)大質(zhì)檢層面,強(qiáng)化質(zhì)檢意識(shí),形成質(zhì)檢體系,創(chuàng)造人人關(guān)心質(zhì)量氣氛以及深化質(zhì)檢力度的目的。
(二) 作用 質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)的良性動(dòng)作,將起到全方位、立體化、群眾性的監(jiān)督檢查體系作用。
(三) 質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)組織機(jī)構(gòu)
1. 總部:質(zhì)檢部 分部:各部門(前廳部、管家部、餐飲部(樓面/廚房)、娛樂部、工程部、市銷部、保安部、財(cái)務(wù)部、行政傳訊部)
2. 網(wǎng)絡(luò)成員:各部門挑選一名質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)成員。
(四) 網(wǎng)絡(luò)成員工作職責(zé):
1. 建立《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)信息》登記本,將本部門的質(zhì)檢信息及時(shí)記錄在《登記本》上,并及時(shí)將信息反饋給部門經(jīng)理。
2. 負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理督導(dǎo)、檢查本部門員工在職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、著裝儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)語言、形體動(dòng)作、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)效率、總體協(xié)調(diào)、客人滿意程度十個(gè)方面的落實(shí)情況。
3. 積極報(bào)道本部門的先進(jìn)人物和先進(jìn)事跡。
4. 每月參加一次質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)會(huì)議,通報(bào)各部門本月的賓客表揚(yáng)、賓客投訴和勞動(dòng)紀(jì)律方面的情況。 5. 每月組織一次本部門的案例分析培訓(xùn)課程,針對(duì)發(fā)生在本部門的賓客投訴案例進(jìn)行剖析,力求達(dá)到舉一反三的教育效果。
二. 建立賓客意見收集中心
(一) 目的 在員工中樹立賓客意見是酒店財(cái)富的觀念,讓酒店每一位員工均意識(shí)到我們的真正老板是客人,酒店服務(wù)時(shí)刻要以賓客需求為中心。
(二) 作用:及時(shí)了解、反饋賓客需求,為賓客提供個(gè)性化服務(wù)。
(三) 常設(shè)機(jī)構(gòu):質(zhì)檢部
(四) 分部:
1. 大堂副理:客人的任何建議、意見或投訴都必須詳細(xì)記錄在大堂副理的《log-book》上,于每周六上午匯總反饋至質(zhì)檢部。
2. 顧客關(guān)系經(jīng)理:每天需要直接與入住客人(至少5位)進(jìn)行賓客溝通,征詢客人對(duì)入住接待、客房、餐飲、康樂等方面的意見或建議,及時(shí)反饋給部門經(jīng)理,并記錄在《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)登記本》上;重點(diǎn)征詢?nèi)胱〗哟姆?wù)、效率和員工表現(xiàn)。
3. 各餐廳:經(jīng)理或主管每天需要直接與到餐廳消費(fèi)的客人(至少2位)進(jìn)行賓客溝通,征詢客人的意見,及時(shí)反饋給部門經(jīng)理,并記錄在《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)登記本》上;重點(diǎn)征詢:餐飲服務(wù)、效率、出品和用餐環(huán)境。
4. 宴會(huì)服務(wù)部:每一次的宴會(huì)均要求有賓客意見反饋,征詢重點(diǎn):宴會(huì)服務(wù)、效率、出品、環(huán)境、設(shè)備。
5. 管家部:要求將《賓客意見征詢表》統(tǒng)一擺放在《服務(wù)指南》上面,服務(wù)員要主動(dòng)與客人接觸,離店時(shí)征詢客人的意見。管家部每天須將客人填寫的《征詢表》及時(shí)反饋給質(zhì)檢部。
6. 市銷部:質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)人員要求定期拜訪長(zhǎng)住客, 了解客人需求;此外,要求將銷售部客戶對(duì)酒店各部門服務(wù)、效率、協(xié)調(diào)等方面的信息及時(shí)反饋給部門經(jīng)理,并記錄在《客戶意見反饋表》上。
7. 娛樂部:經(jīng)理每天需要向消費(fèi)客人(至少兩位)征詢意見,并記錄在《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)信息登記本》上,重點(diǎn)征詢:樓面服務(wù)效率、出品和節(jié)目演出質(zhì)量。
8. 工程、消防安全:要求質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)人員將違反安全條例及節(jié)能制度的員工或部門記錄在《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)信息登記本》上,定期抽查員工消防知識(shí)。
三. 建立賓客投訴處理中心
(一) 目的 讓客人感受到他們的任何意見、建設(shè)或投訴都能夠得到酒店的足夠關(guān)注,挽回賓客對(duì)酒店失去的信賴。
(二) 作用:及時(shí)跟蹤、處理賓客投訴。
(二) 常設(shè)機(jī)構(gòu):大堂副理和質(zhì)檢部。
(三) 處理賓客投訴要求:
1. 未離店客人的投訴,責(zé)任部門需要在客人離店前予以解決或答復(fù)客人處理時(shí)限。
2. 已離店客人的投訴,責(zé)任部門在三天內(nèi)需通過致電、信函等方式跟客人取得聯(lián)系,給客人反饋酒店的調(diào)查或處理意見。
3. 較為嚴(yán)重的投訴,酒店將以總經(jīng)理親筆簽署的信函給客人發(fā)致歉信。
四. 建立賓客表揚(yáng)與投訴獎(jiǎng)懲制度
(一) 質(zhì)檢部每月將統(tǒng)計(jì)賓客表揚(yáng)和投訴數(shù)量。
(二) 質(zhì)檢部每個(gè)季度將評(píng)選出前3名客人書面表揚(yáng)最多的員工,第一名獎(jiǎng) 勵(lì)200元,第二名獎(jiǎng)勵(lì)150元,第三名獎(jiǎng)勵(lì)100元。
(三) 質(zhì)檢部每個(gè)季度將評(píng)選出3個(gè)受到客人書面表揚(yáng)最多的小部門,由酒店予以通報(bào)表揚(yáng),并作為年度最佳先進(jìn)部門評(píng)選的主要依據(jù)。
(四) 由于人為因素(例如:微笑不足、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)效率低、操作不當(dāng)、業(yè)務(wù)不熟、工作失職等)引起客人有效投訴的責(zé)任人,予以扣分,從一分起至二十分止,1分等于工資總額的1%;當(dāng)值主管或當(dāng)值經(jīng)理將視員工受到客人投訴的情節(jié)輕重負(fù)上連帶責(zé)任。
五. 召開質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)會(huì)議及出版質(zhì)檢月報(bào)。 每月下旬由質(zhì)檢部主持召開當(dāng)月質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)會(huì)議,質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)成員參加。然后,由質(zhì)檢部在月底出版當(dāng)月質(zhì)檢月報(bào),下發(fā)至各部門。
第2篇 組建酒店全面質(zhì)檢管理體系方案
發(fā)表人:敬重仰
一. 組建酒店質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)
(一) 目的 擴(kuò)大質(zhì)檢層面,強(qiáng)化質(zhì)檢意識(shí),形成質(zhì)檢體系,創(chuàng)造人人關(guān)心質(zhì)量氣氛以及深化質(zhì)檢力度的目的。
(二) 作用 質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)的良性動(dòng)作,將起到全方位、立體化、群眾性的監(jiān)督檢查體系作用。
(三) 質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)組織機(jī)構(gòu)
1. 總部:質(zhì)檢部 分部:各部門(前廳部、管家部、餐飲部(樓面/廚房)、娛樂部、工程部、市銷部、保安部、財(cái)務(wù)部、行政傳訊部)
2. 網(wǎng)絡(luò)成員:各部門挑選一名質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)成員。
(四) 網(wǎng)絡(luò)成員工作職責(zé):
1. 建立《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)信息》登記本,將本部門的質(zhì)檢信息及時(shí)記錄在《登記本》上,并及時(shí)將信息反饋給部門經(jīng)理。
2. 負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理督導(dǎo)、檢查本部門員工在“職業(yè)道德”、“服務(wù)態(tài)度”、“著裝儀表”、“禮節(jié)禮貌”、“服務(wù)語言”、“形體動(dòng)作”、“勞動(dòng)紀(jì)律”、“服務(wù)效率”、“總體協(xié)調(diào)”、“客人滿意程度”十個(gè)方面的落實(shí)情況。
3. 積極報(bào)道本部門的先進(jìn)人物和先進(jìn)事跡。
4. 每月參加一次質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)會(huì)議,通報(bào)各部門本月的賓客表揚(yáng)、賓客投訴和勞動(dòng)紀(jì)律方面的情況。 5. 每月組織一次本部門的“案例分析”培訓(xùn)課程,針對(duì)發(fā)生在本部門的賓客投訴案例進(jìn)行剖析,力求達(dá)到舉一反三的教育效果。
二. 建立賓客意見收集中心
(一) 目的 在員工中樹立“賓客意見是酒店財(cái)富”的觀念,讓酒店每一位員工均意識(shí)到我們的真正老板是客人,酒店服務(wù)時(shí)刻要以 “賓客需求為中心”。
(二) 作用:及時(shí)了解、反饋賓客需求,為賓客提供個(gè)性化服務(wù)。
(三) 常設(shè)機(jī)構(gòu):質(zhì)檢部
(四) 分部:
1. 大堂副理:客人的任何建議、意見或投訴都必須詳細(xì)記錄在大堂副理的《log-book》上,于每周六上午匯總反饋至質(zhì)檢部。
2. 顧客關(guān)系經(jīng)理:每天需要直接與入住客人(至少5位)進(jìn)行賓客溝通,征詢客人對(duì)入住接待、客房、餐飲、康樂等方面的意見或建議,及時(shí)反饋給部門經(jīng)理,并記錄在《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)登記本》上;重點(diǎn)征詢?nèi)胱〗哟姆?wù)、效率和員工表現(xiàn)。
3. 各餐廳:經(jīng)理或主管每天需要直接與到餐廳消費(fèi)的客人(至少2位)進(jìn)行賓客溝通,征詢客人的意見,及時(shí)反饋給部門經(jīng)理,并記錄在《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)登記本》上;重點(diǎn)征詢:餐飲服務(wù)、效率、出品和用餐環(huán)境。
4. 宴會(huì)服務(wù)部:每一次的宴會(huì)均要求有賓客意見反饋,征詢重點(diǎn):宴會(huì)服務(wù)、效率、出品、環(huán)境、設(shè)備。
5. 管家部:要求將《賓客意見征詢表》統(tǒng)一擺放在《服務(wù)指南》上面,服務(wù)員要主動(dòng)與客人接觸,離店時(shí)征詢客人的意見。管家部每天須將客人填寫的《征詢表》及時(shí)反饋給質(zhì)檢部。
6. 市銷部:質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)人員要求定期拜訪長(zhǎng)住客, 了解客人需求;此外,要求將銷售部客戶對(duì)酒店各部門服務(wù)、效率、協(xié)調(diào)等方面的信息及時(shí)反饋給部門經(jīng)理,并記錄在《客戶意見反饋表》上。
7. 娛樂部:經(jīng)理每天需要向消費(fèi)客人(至少兩位)征詢意見,并記錄在《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)信息登記本》上,重點(diǎn)征詢:樓面服務(wù)效率、出品和節(jié)目演出質(zhì)量。
8. 工程、消防安全:要求質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)人員將違反安全條例及節(jié)能制度的員工或部門記錄在《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)信息登記本》上,定期抽查員工消防知識(shí)。
