第1篇 物業(yè)管理糾正預防措施控制程序
1.0 目的
1.1 本程序旨在從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。
2.0 適用范圍
2.1 本程序適用于對服務及質量體系實際和潛在的不合格采取措施的控制。
3.0 職責
3.1 管理者代表負責糾正/預防措施的批準和控制。
3.2 各部門負責對實際發(fā)生的不合格和潛在不合格制訂并實施糾正/預防措施。
3.3 質量控制小組負責對糾正/預防措施實施效果進行驗證。
4.0 程序要點和實施
4.1 制訂措施范圍的界定
4.1.1下列情況之一時,應制訂糾正措施;
a)連續(xù)兩個月部門承擔的質量指示之一未達到規(guī)定時;
b)設備、設施維護檢修不及時或未達到適用要求影響提供服務36小 時及以上;
c)發(fā)生治安、刑事案件時;
d)內部質量審核時的不合格;
e)顧客嚴重投訴時;
f)進行了評審的不合格。
4.1.2 下列情況之一時應制訂預防措施;
a) 當服務質量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動,如不采取措施有可能導致不合格發(fā)生時;
b) 內部質量審核、管理評審指出的潛在不合格的問題;
c) 質量體系運行不暢發(fā)生“有事無人管理”或“工作推托、扯皮時”時;
d) 對顧客的意見、抱怨、期望進行分析,需采取措施以滿足顧客的需要和期望時。
4.2制訂糾正/預防措施的程序。
4.2.1制訂糾正措施按下列程序辦理;
4.2.2制定預防措施按下列程序辦理
4.3 制訂糾正/預防措施的基本要求。
4.3.1必須從根源上分析實際和潛在的問題的原因,不應把糾正與糾正措施混淆。
4.3.2實際的和潛在不合格,起根源可以能是下述一種或多種;
a) 人員:
――文化素質不夠,不能接受或掌握崗位所需的知識和技能;
――缺乏必要且適宜的培訓;
――缺乏必要的教育;沒有樹立正確的質量觀念和責任感。
b) 設備(含設施、裝置、測量設備):
――缺乏必要的設備或設備不配套;
――選用的設備與服務的質量要求不相宜;
――維護、保養(yǎng)、調整無規(guī)范或未按規(guī)范執(zhí)行。
c) 材料(含原材料、元器件、配件、輔材):
――選擇不當,不能滿足設備需求的要求;
――搬運保存不當造成損壞或混料(批);
――使用錯誤;
――標識錯誤或不清。
d) 方法(含作業(yè)、作業(yè)流程):
――必要的規(guī)范、作業(yè)流程不完整、不適用;
――規(guī)范的要求不一致;
――未按規(guī)范執(zhí)行;
――使用失效或作廢的文件。
4.3.3 糾正/預防措施必須具體,盡可能定量化,并落實具體實施者和完成期限。措施所涉及的部門應予以實施或配合,并承擔相應責任。
4.3.4 糾正/預防措施實施結束后,應提請質量控制小組驗證。措施涉及的資源配置、 文件更改或增添應按公司相應文件規(guī)定辦理。
4.4跟蹤驗證
4.4.1責任部門應對糾正/預防措施的實施情況和實施效果進行檢查,并將檢查結果及時向質量控制小組報告,質量控制小組對實施和效果進行檢查驗證,并向管理者代表報告。
4.4.2管理者代表應對檢查和驗證情況作出反應。達到預期目標的責成有關部門納入相關文件或形成
新的文件予以鞏固,對未按措施實施或實施結果未達到預期目標的應予以批評、考核并責成質量控制小組再次填發(fā)糾正/預防措施表,由責任部門重新分析,再次制訂并實施措施。
4.5記錄
4.5.1糾正/預防措施的實施情況和驗證應及時記錄于《糾正和預防措施表》。
4.5.2糾正和預防措施已驗證完成的,《糾正和預防措施表》由行政人事部保存,保存期限按公司檔案管理制度執(zhí)行,未完成的由實施部門保存。
5.0引用文件和記錄表格
5.1 《內部質量審核控制程序》
5.2 《不合格控制程序》
5.3 《管理評審控制程序》
5.4 《 糾正和預防措施表》
第2篇 物業(yè)區(qū)園林綠化日常管理技術措施
物業(yè)轄區(qū)園林綠化日常管理技術措施
1、保潔
按照養(yǎng)護管理分工及崗位責任制清除綠地垃圾和雜物,包括生活垃圾、景石外石頭、磚塊、礫石、落地樹葉、干枯樹枝、板塊、煙蒂、紙屑等。每天早上班時,先清理綠地上垃圾。嚴禁在綠地和其它地方焚燒垃圾。對水池、雕塑和園林小品及綠化配套設施要按要求進行保潔,要全天候地綠地干凈清潔。
2、除雜草、松土、培土
除雜草、松土,培土是養(yǎng)護工作的重要組成部分。經常除雜草,可防止雜草與草坪生長過程中爭水、爭肥、爭空間而影響草坪的正常生長,使草坪草種純度:一級養(yǎng)護要達到97%以上;三級養(yǎng)護要達到95%以上;三級養(yǎng)護93%以上。對于草坪土壤板結和人為踐踏嚴重地帶,要注意打孔透氣,必要時還必須用沙壤土混合有機肥料鋪施,以保障生長整齊、劃一、青綠度高、彈性好而整齊美觀。對綠地的花壇、綠籬、垂直綠化、單植灌木和喬木要按要求進行松土和培土。行道樹和綠地新種植2年以內的喬木應進行松、培土,雨后必定松土和除雜草,垂直綠化松土溝寬應小于或等于20厘米,單植灌木樹冠離地大于或等于50厘米的松土溝寬應小于或等于20厘米。
3、排灌、施肥
根據(jù)草坪、喬灌木的生長需要,開花特性,不同生長季節(jié)的天氣情況,不同植物種類和不同樹齡進行淋水和施肥,保證肥水充足。根據(jù)深圳的氣候情況,夏季炎熱多雨,冬季干旱,因此在雨水缺少的季節(jié),每天的淋水量要稍大于其蒸騰量。對于草坪的淋水,特別是在10月到第二年2月份的干旱季節(jié),又要做好冬季保綠,因此要勤淋水多施肥,并適當進行根外追肥,使草坪保持優(yōu)良的長勢度過干旱的秋、冬季。花灌木一般在每年春、秋季重點施肥2-3次。勒杜鵑等花灌木要適當控水,促進花芽分化,花芽分化后要適當追施磷、鉀肥,使花多色艷花期長。喬木在每年的春、秋季重點施肥2-3次。施肥量根據(jù)樹木的種類和生長情況而定,種植三年以內的喬木和樹穴有植被的喬木要適當增加施肥量和次數(shù),肥料要埋施,打穴或開挖溝,施肥后要回填土踏實、淋足水、找平,切忌肥料裸露。喬木施肥穴的規(guī)格一般為30×30×40厘米,挖溝的規(guī)格為30×40厘米,挖穴或開溝的位置一般是樹冠外緣的投影(行道樹除外),每株挖對稱的兩穴或四穴,肥料以有機肥為主,復合肥為輔。
4、補植
對于被破壞的草地和喬、灌木要及時進行補植,草坪要補植原草坪相同的草種,適當密植,補植后加強保養(yǎng),保證一個月內覆蓋率達99%以上,使草坪保持完整劃一,無禿班和裸露地。對灌木和花卉要及時清除死苗,一周內補植回原來的種類并力求規(guī)格與原株接近,以保證優(yōu)良的景觀效果。補植按種植規(guī)范進行,施足基肥并加強淋水等保養(yǎng)措施,保證成活率達98%以上,同時對已呈老化或明顯與周圍環(huán)境不協(xié)調的灌木及花卉應及時性進行改植。喬木發(fā)現(xiàn)死樹,要及時清理,要在兩周內補植回原來的樹種,并力求規(guī)格與樹木接近,補植按樹木種植規(guī)范進行,施足基肥并加強淋水等保養(yǎng)措施,保證成活率,榕樹類達100%,其它樹種95%以上。做到喬灌木無缺株、死株,綠籬無斷層。加強養(yǎng)護管理,充分發(fā)揮綠化的整體效果和美化效果。
5、修剪、造型
根據(jù)植物的生長特性和長勢,長相適時修剪和造型,以增強綠化、美化的效果。草坪的修剪,要根據(jù)季節(jié)和草種的生長發(fā)育特性修剪,使草的高度保持一致,邊緣整齊,根據(jù)養(yǎng)護級別的不同,高度控制在:臺灣草3-5厘米,蟛蜞菊20厘米左右。
灌木和花卉既要造型美觀,又能適時開花,花多色艷;花灌木和草本花卉在花芽分化前進行修剪,避免把花芽剪掉,花謝后及時將殘花剪去。常年開花的植物要有目的地培養(yǎng)花枝,使其四季有花,綠籬和花壇整形效果要與周圍環(huán)境協(xié)調,增強美化效果,精雕細刻,產出精品。
喬木除棕櫚科植物外,其它喬木一般在葉芽和花芽分化前進行修剪,避免把葉芽和花芽剪掉,使花喬木花繁葉茂。喬木整形效果要與周圍環(huán)境協(xié)調。行道樹修剪要保持樹冠完整美觀,主側枝頒布勻稱和數(shù)量適宜,內瞠不空又通風透光。根據(jù)不同路段車輛等情況確定下緣線高度和樹冠體量,樹高一般控制在10-17米之間,注意不能影響高壓線、路燈和交通指示牌;單位附屬綠地內種植的樹木的枝葉伸向城市公共道路或他人物業(yè)范圍內的,要及時性修剪,修剪時按操作規(guī)程進行,盡量減少傷口,剪口要平,不能留有樹茬;蔭枝、下垂枝、下緣線下的萌蘗枝及干枯枝葉要及時剪除。對古樹名木嚴重衰老的樹冠部分要進行重度裁剪,裁剪掉衰老的干枯枝條促發(fā)健壯的枝梢,同時注意對有病腐木、過度衰老的枝條以及病蟲枝條進行適當修剪,達到樹冠通風透光,改善生長發(fā)育條件的目的。
6、病蟲害防治
病蟲害對花、草、樹木的危害很大,輕者影響景觀,重者導致死亡,及時性做好病蟲害的防治工作,以防為主,精心管養(yǎng),使植物增強抗病蟲能力。經常檢查,早發(fā)現(xiàn)、早處理。采取綜合防治、化學防治、物理人工防治和生物防治等方法防止病蟲害蔓延和影響植物生長,盡量采用生物防治的辦法,以減少對環(huán)境的污染,用化學法防治時,一般在晚上進行噴藥,藥物用量及對環(huán)境的影響要符合環(huán)保的要求和標準。草坪、灌木和花卉、喬木單株,在發(fā)生病蟲為害,最嚴重的危害率都要控制在5%以下。
7、綠地及設施的維護
綠地維護做到綠地完善,花、草、樹木不受破壞、綠地不被侵占、綠地版圖完整、無亂擺亂賣、無亂停亂放的現(xiàn)象。對任何侵占和破壞行為要加以制止并及時報告。經批準的臨時借用的綠地,監(jiān)督限期內恢復原狀,如超過審批面積或數(shù)量,要立即上報。
加強監(jiān)管,使綠地內沒有堆放東西和停放自行車、機動車、沒有人力車和機動車駛進草地,沒有設灘擺賣,沒有在草地上踢球等進行損害花草樹木的活動。沒有在樹上掛標語、晾衣服等現(xiàn)象。綠地各種設施如有損壞,要及時修補或更換,以保證設施的完整美觀。保護好綠地圍欄等綠化設施。保護綠化供水設施,防止綠化用水被盜用。對護樹的竹桿、綁帶及時加固,使其達到護樹目的。生長季節(jié)隨著樹木生長,及時松掉綁在樹桿上帶子,以防嵌入樹體,影響樹木生長。不能用鐵絲直接綁在樹桿上,中間墊膠皮。
8、水池和園路的管理
水池的管理要做到保持水面及水池內外清潔,水質良好,水量適度,節(jié)約用水,池美觀,不漏水,設施完好無損。及時清除雜物,定時殺滅蚊子幼蟲,定時清洗水池,控制好水的深度,管好水閘開關,不浪費水,及時修復受損的池和水池設施。保持綠地路面清潔、美觀、完好無損,及時清除路面垃圾雜物,修補破損并保持完好。綠地環(huán)境衛(wèi)生要做到,綠地清潔,無垃圾雜物,無石礫石塊,無干枯樹枝,無糞便曝露,無鼠洞和蚊蠅滋生地。
9、防旱、防凍
在旱季,根據(jù)天氣預報和綠地實際情況,檢查花、草、樹木的生長情況,做到防旱、抗旱的組織和實施工作,預測出花、草、樹木的缺水時限進行有效抗旱工作。必須按植物生長規(guī)律做好防凍工作,采取有效措施,保持花、草、樹木的生長。
10、防臺風、抗臺風
時刻樹立和加強防臺風、
抗臺風的意識,做好防臺風、抗臺風的準備工作,在臺風吹襲前加強管理,合理修剪,做好護樹和其它設施的加固工作,派專人進行檢查,并成立抗風搶險小組。在接到八級以上臺風通知時,主要管理人員輪值班,通訊24小時開通,調集人力、機械設備及材料隨時候命。臺風吹襲期間,發(fā)現(xiàn)樹木等設施危及人民安全和影響交通的,要立即予以清理,疏通交通,及時排澇。臺風后及時進行扶樹,補好殘缺,清除斷枝落葉和垃圾,保證在兩天內恢復原狀。
11、搞好配套工作
第3篇 區(qū)行政中心物業(yè)管理主要措施
某區(qū)行政中心物業(yè)管理主要措施
針對以上我們所列舉的管理重點及物業(yè)特性,我公司對**區(qū)行政中心的管理將采取五大措施。
措施之一:全面投入,保障設備的良好運行
**區(qū)行政中心做為現(xiàn)代化辦公物業(yè),其設備設施的日常運作有著極高的管理維護要求。本物業(yè)投入使用的一些先進設備設施將使得管理觀念、管理機構、管理方式更現(xiàn)代化、科學化。設施設備要求高、操作嚴、范圍廣,涉及到管理、通訊、安防等方方面面。本公司在理論學習、現(xiàn)場參觀、實地演練的基礎上,制訂了科學合理、切實可行的維護、保養(yǎng)、運行計劃,保證各項設施設備的良好、有效運作。并且,本公司還將組織所有的設備養(yǎng)護人員針對某某區(qū)行政中心物業(yè)所投入的各種類設施設備進行專業(yè)培訓和學習,保證意識到位,技術到位,服務到位。同時,為提高某某區(qū)行政中心物業(yè)管理的工作效率,我們將在長沙市市級行政中心投入工作車一輛及現(xiàn)代化辦公設備若干,如電腦、網絡系統(tǒng)等。
措施之二:不斷鉆研和學習,利用高科技手段進行管理
中國物業(yè)管理的初期是屬于勞動密集型企業(yè),人員素質要求相對較低,對于大量的日常工作主要以量取勝,而本公司正在不斷完善企業(yè)制度,逐步將企業(yè)向科技密集型轉化:
遠程的網絡化管理:21世紀是信息化、網絡化的時代,而21世紀現(xiàn)代企業(yè)管理的精髓在于效率,如何提高單位時間的效率,并且高質量完成工作,是本公司不斷追求的目標。本公司將在某某區(qū)行政中心完全實現(xiàn)采用全電腦化管理模式,將各個管理層次通過網絡連接起來,實現(xiàn)資源共享,統(tǒng)一調配。
統(tǒng)一的軟件化管理:開發(fā)物業(yè)管理軟件基于長期的高素質物業(yè)管理經驗,本公司早在幾年前就投入巨資進行物業(yè)管理軟件的開發(fā),并在本公司已經成熟的管理項目的管理實踐中發(fā)揮著重要的作用。同樣,本公司將在某某區(qū)行政中心針對該物業(yè)相關特點開發(fā)專用軟件進行管理。(具體見措施五)
先進的智能化管理:智能化程度直接決定著物業(yè)素質的高低,在某某區(qū)行政中心的管理中,本公司將利用長期研究高科技智能設施設備的經驗,利用專業(yè)人員能夠把握現(xiàn)實需求和未來走勢的優(yōu)勢,以及對智能化設備的學習、了解和掌握,根據(jù)經濟和實用的原則來進行智能化設施的維護管理,同時與高科技公司建立了良好的合作伙伴關系,保證技術根本的先進性并大幅度降低管理成本。
措施之三:全面防范,最大限度降低管理原因造成的治安事件發(fā)生率
**區(qū)行政中心物業(yè)的使用性質決定其與住宅小區(qū)的全封閉式管理不同,外來人員數(shù)量多、流動性強、成分復雜且不易管理,這給物業(yè)管理的公共秩序及治安管理帶來了不小的困難。本公司在現(xiàn)場勘察、實地訪問的基礎上,根據(jù)某某區(qū)行政中心的安防條件,結合本公司長期管理各類不同性質物業(yè)的安防經驗,依托本公司常年堅持半軍事化管理的高素質護衛(wèi)隊伍,從實際情況出發(fā),確立了某某區(qū)行政中心使用初期'人防為主、技防為輔',常規(guī)期'雙管齊下,全面防范'的整體治安思路,采用三重五層防范系統(tǒng),并將實行24小時保安全方位巡邏制、24小時監(jiān)控中心值守制。我們有理由相信,經過本公司的管理,可以確保長沙市市級行政中心因物業(yè)管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零。
措施之四:發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢,實施對電梯、保安、環(huán)境等的專業(yè)化低成本管理
物業(yè)管理行業(yè)向專業(yè)化、規(guī)?；?、方向發(fā)展是市場的選擇和時代的要求。在**區(qū)行政中心的管理工作中,針對該物業(yè)的諸多特點,我們將充分發(fā)揮本公司管理面積近600萬平方米的規(guī)模優(yōu)勢,逐步實現(xiàn)綠化、保潔、保安、設施設備養(yǎng)護等方面的專業(yè)化管理,同時,本公司一貫倡導勤儉辦事精神,珍惜和用好來自客戶的每一分錢,力求所費必有所值。我們組織了專門班子,對**區(qū)行政中心物業(yè)位置、設計功能、占地面積、設備狀況、管理要求等各種因素在成本構成中的權變系數(shù)進行研究,并將采取'集中配送、貨比三家'和修舊利廢、獎節(jié)罰超等一系列具體措施,分項控制人力和物化消耗,力爭以低于市場價的收費提供服務,保證業(yè)主、企業(yè)、社會全面受益。充分體現(xiàn)本公司'以嚴謹細致、追求完美的工作作風,使經營品質不斷提升,讓用戶獲得滿意服務'的質量方針和'以客戶為中心'的經營思想。
措施之五:開發(fā)**區(qū)行政中心物業(yè)管理專用軟件
本公司將依據(jù)本公司現(xiàn)代化管理手段的豐富經驗,整合社會資源,為某某區(qū)行政中心的物業(yè)管理項目專門設計開發(fā)一套管理軟件,將物業(yè)管理各工種、各環(huán)節(jié)程序及收費等項目全部納入軟件管理,使某某區(qū)行政中心物業(yè)管理的中間環(huán)節(jié)得到最大程度的減少,同時降低管理成本,提高工作及時率、有效率、滿意率。
第4篇 物業(yè)維修和管理的應急措施
為應對突發(fā)事件，應按制定的應急措施演練計劃，定期組織演練（每年1--2次），并作好演練記錄。
第一節(jié) 業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無天然氣的應急措施
1、維修工五分鐘內迅速趕到現(xiàn)場，檢查斷水、斷電、無煤氣原因，并告知業(yè)主。
2、如是供水、供電、供氣部門原因，協(xié)助業(yè)主聯(lián)系各有關部門解決問題。
3、如不牽涉供水、供電、供氣部門，則對業(yè)主講明有償、無償維修服務內容。
4、維修工迅速搶修，以免給業(yè)主帶來生活的不方便。
5、修復后，打掃被污染處，直到目視無污物。
第二節(jié)? 本項目范圍內突然斷水、斷電、無天
然氣的應急措施
1. 在接到本項目范圍內突然斷水、斷電、無天然氣的報告后，管理運作部應立即將突然斷水、斷電、無天然氣線路、區(qū)域、時間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布突然斷水、斷電、無天然氣通告；同時，工程物料部應做好突然斷水、斷電、無天然氣前的應變工作。
2. 在沒有接到任何通知、突然發(fā)生突然斷水、斷電、無天然氣的情況下，工程物料部應立即確認是內部故障突然斷水、斷電、無天然氣還是外部突然斷水、斷電、無天然氣。若系內部故障突然斷水、斷電、無天然氣，應立即派人查找原因采取措施，防止故障擴大；若系外部突然斷水、斷電、無天然氣，一方面要防止突然來水、電、氣引發(fā)事故，一方面致電相關職能部門查詢突然斷水、斷電、無天然氣情況，了解何時恢復供水、電、氣，并將了解的情況通知管理運作部。
3. 秩序維護部立即會同工程物料部派人分頭前往各樓檢查電梯運行情況，發(fā)現(xiàn)電梯關人立即按照電梯困人應急預案施救。
4. 管理運作部立即將突然斷水、斷電、無天然氣情況通知小區(qū)內住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布突然斷水、斷電、無天然氣通告，必要時啟用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶，要求住戶保持冷靜，做好防范。
5. 若突發(fā)停電時，正值晚上商場營業(yè)，秩序維護部應協(xié)助商場維持好秩序，指導商戶啟用應急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散顧客，并要注意防火，防止發(fā)生火災。
6. 安排員工到小區(qū)各主要出入口、電梯廳維持秩序，公共秩序維護加強公共秩序維護措施，嚴防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時關閉大門。
7. 派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問，做好解釋和疏導工作，防止與住戶、商戶發(fā)生沖突。
8. 詳細記錄突然斷水、斷電、無天然氣事故始末時間、發(fā)生原因、應對措施以及造成的損失。
9. 突發(fā)斷水、斷電、無天然氣的預防措施：
1) 工程物料部應經常檢查應急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。
2) 管理運作部應提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應急照明燈或蠟燭，以防停電。
3) 秩序維護部、工程物料部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應配置手提式應急照明燈，并時時充電保養(yǎng)，保持完好。
第三節(jié)? 業(yè)主與使用人自用部位排水設施阻塞的應急措施
（1）維修工五分鐘內迅速趕到現(xiàn)場，檢查阻塞原因。
（2）對業(yè)主告知阻塞原因，講明有償、無償維修服務內容。
（3）進行疏通，防止污水外溢造成不良影響。
（4）將雨污水井、管中撈起的污垢，雜物直接裝上垃圾車，避免形成二次污染。
(5)疏通后，保潔員迅速打掃地面被污染處，用水沖洗地面，直到目視無污物。
第四節(jié) 雨、污水管及排水管網阻塞的應急措施
1、當接到使用人投訴或報告后，立即前往現(xiàn)場查勘情況；
2、維修工迅速抵達現(xiàn)場后，觀察現(xiàn)場附近的電閘，如有浸水應立即切斷電源，以防水浸漏電人。
3、查出水閥位置，關閉有關水閥，并及時查找出水原因，如下水道堵塞，應立即疏通；防止污水外溢造成不良影響。
4、如短時間不能修復，尋求臨時方法正常排水或書面告知業(yè)主。
5、修復正常排水后，保潔員迅速打掃地面被污染處，用水沖洗地面，直到目視無污物。
第五節(jié) 消防應急措施
一、目的
規(guī)范火警、火災的處理程序和方法，確?；鹁?、火災得到及時有效的控制的處理。
二、適用范圍
適用于祥和物業(yè)服務公司轄區(qū)內火警、火災的應急處理。
三、職責
1、項目經理負責監(jiān)督及抽查培訓實施情況，驗證培訓效果及對外聯(lián)系培訓教師。
2、秩序維護主管負責制定年度培訓計劃，并負責具體組織實施。
3、秩序維護部門負責組織滅火撲救。
四、程序要點
1、報警與確認。
（1）火警信息?；鹁畔⒖梢允牵?/p>
a) 秩序維護員接受火警信號（包括燈光、音響、消防主機顯示屏顯示）；
b)秩序維護部、值勤和巡邏中發(fā)現(xiàn)的火警；
c）住戶的報警。
（2）火警信息的確認。根據(jù)火警信息來源不同，火警信息確認可以是：
a)消防控制中心從自動報警裝置系統(tǒng)接受到的火警信息，應立即用
對講機/電話通知秩序維護部當值電工（或附近保安員）趕赴預警現(xiàn)
場確認是否事由于自動報警裝置系統(tǒng)誤動發(fā)出的信息或有人違章（如
燒紙、施工、向探頭噴煙）引起的報警，若屬于非誤報，則應查明預
報原因，追查煙霧來源，確認中應隨時保持與消防控制中心的聯(lián)系，
并報告確認情況：
b)發(fā)現(xiàn)火警的秩序維護員應立即趕赴火警現(xiàn)場，判明是否屬于火警
若是人為違章造成的火警現(xiàn)象應予以制止，若是火警，則按火警、火
災處理方法進行處置；
c)公司任何人員或部門接到住戶報警時，應立即用最有效的手段報
告秩序維護部，并按火柴警、火災處理方法進行處理。
2、火警、火災處理原則及方法。
（1）火警、火災的處理原則；
a)確認的火警應在第一時間內向秩序維護部和“119”臺報警的原則；
b)立即開展撲滅火警、火災的原則；
c)積極疏散所影響的住戶，搶救被困人員的原則；
d)將易燃易爆物品迅速撤離火源及毗鄰場所的原則；
e)盡力搶救公司財產和住戶生命財產安全的原則；
（2）火警、火災的處置方法：
a)公司任何員工發(fā)現(xiàn)火警，應立即就近取用滅火器材迅速撲滅火警；
b)若火警有發(fā)展趨勢，應一邊呼叫臨近人員參與控制火勢，一邊呼
叫秩序維護部主管（或班長）和相關人員前往撲救；
c)取用滅火器材時應正確選用滅火器（根據(jù)物質的燃燒特性）以免
用錯滅火器使火復燃
d)若是機房、電氣發(fā)生火災，應先切斷一切電源，選用干粉滅火器
直接噴射火源處，如有油的電器設備（如變壓器、油開關）著火時，
也可用干燥的黃沙蓋住火焰，使火熄滅，裝有自動滅火裝置的現(xiàn)場，
直接開啟自動滅火裝置施放藥劑滅火。
3、火災撲救及現(xiàn)場控制。
（1）秩序維護部門根據(jù)預先制定的滅火預案立即組織滅火和對現(xiàn)場
進行控制，秩序維護主管應親臨指揮，具體要求如下：
a)向“119”臺報警，并派隊員到必經路口引導；
b)通知秩序維護部門緊急組織秩序維護員趕赴火災現(xiàn)場，進行外圍警戒和交通管制；
c)通知秩序維護部門立即組織秩序維護員趕赴火場盡疏散，救護被
困人員，搶救財務，協(xié)助滅火；
d)通知機電維修部電工段開相關電源，開啟自動滅火系統(tǒng)、排煙系
統(tǒng)、防水泵，保障消防用水；
e)秩序維護班組長在主觀指揮下帶領消防員鋪設水帶，施放滅火，
控制火勢。
（2）交通管制和現(xiàn)場治安的維護；
a)秩序維護主管親臨火災現(xiàn)場組織并指揮所屬秩序維護員對火災
現(xiàn)場進行交通管制和現(xiàn)場控制；
b)撤出或移走妨礙消防或救護車輛通行的障礙；
c)阻攔與撲救無關的人員進入火災現(xiàn)場或影響區(qū)，防止火災中物品被盜竊；
d)看管被搶救的公私財務，在火災撲救前嚴禁任何人轉移；
e)保護現(xiàn)場使用的消防器材裝備正常使用。
（3）疏散及轉移物資；
a)秩序維護主管帶領所屬秩序維護員協(xié)助安頓、疏散住戶，協(xié)助運
送火場中被困或受傷人員；
b)秩序維護員應積極主動進入火災現(xiàn)場，撤出易燃易爆物品，搶救公私財物。
4、火災撲滅后的處置。
（1）秩序維護主管以及相關人員應配合公安消防部門對火災現(xiàn)場進
行調查分析，評估火災造成的損失，填寫《火警、火災事故報告表》，
組織對滅火預案的可靠性和有效性的討論，必要時進行修改。
（2）秩序維護主管應組織秩序維護員對搶救出的物品進行確認領取及轉移到倉庫保存。
（3）公司領導對受災住戶進行安慰及解決實際問題。
（4）項目經理應召集參與實施滅火撲救的部門負責人，總結滅火工
作的經驗及教訓。
（5）工程部對消防設備設施進行依次檢查和清點，對已損壞的設備
設施進行修復或提出補充申請。
五、記錄
《火警、火災事故報告表》
六、相關支持文件
1、《消防系統(tǒng)操作標準作業(yè)規(guī)程》
2、《滅火預案標準作業(yè)規(guī)程》
第六節(jié) 住宅外墻或建筑物發(fā)生危險，影響他人安全時的工作預案
當住宅外墻或建筑物發(fā)生危險時，所有工作人員應立即趕到現(xiàn)場，然后視情況配合和處理，迅速向有關領導匯報。
1、緊急疏散人員，注意保護現(xiàn)場，不準任何人擅自移動任何東西，不得讓外人進入現(xiàn)場；在有關人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢之前，不能離開。
2、若現(xiàn)場有人員受傷，應立即采取措施盡快送醫(yī)院搶救醫(yī)治。
3、小區(qū)所有員工應保持鎮(zhèn)靜，根據(jù)現(xiàn)狀，力所能及地做好疏散人員、搶救物資等工作。
第5篇 商小區(qū)物業(yè)檔案管理措施
住宅小區(qū)物業(yè)檔案管理措施
1、建立檔案管理制度
根據(jù)檔案資料初建的情況,擬首先制定如下制度:
<物業(yè)檔案管理制度><檔案查詢制度>
<庫房管理制度><檔案移交驗收制度>
2、確定檔案的內容
物業(yè)管理中檔案管理具體管理內容涉及建筑物、業(yè)主檔案、管理運作、歷史檔案。根據(jù)要求以下僅就建筑物檔案,管理工作檔案的管理具體的說明。
①建筑物檔案
a、建筑物原始檔案
包括竣工驗收資料、房屋單體竣工圖,具體清單如下:
產權資料。包括:項目批準文件、用地批準文件、建筑執(zhí)照。
(1)產權資料。包括:項目批準文件、用地批準文件、建筑執(zhí)照。
(2)技術資料。包括:竣工圖-總平面圖、建筑圖、結構圖、附屬工程及隱蔽管的全套圖紙、地質勘察報告、工程預算決算分項單、圖紙會審記錄、工程設計變更通知及技術核定書、隱蔽工程驗收記錄、沉降觀察記錄及沉降觀察點布置圖。
(3)竣工驗收證明書。包括:基建工程竣工驗收書、建筑消防驗收合格證、電信局電話工程竣工驗收證書、主要材料的質量保證書、新材料、構配件的鑒定合格證書,水、電、衛(wèi)生器具等設備及衛(wèi)生潔具的檢驗合格證書、砂漿、混凝土試塊試壓報告、供水、供暖管道的試壓報告、物業(yè)公司代管的設備。
(4)房屋使用資料。包括:業(yè)主名單、地址、電話清單、建筑面積計算書。
(5)供電、供水系統(tǒng)如需物業(yè)公司臨時代管的,竣工驗收后加辦以下協(xié)議及證書。包括:供用電協(xié)議書、用電許可證、委托銀行代收電費合同書、變壓器報停申請表、用水申請審批表、月供水計劃報告單。
b、建筑物維護、改造檔案
建筑物維護、改造檔案是指物業(yè)管理單位在物業(yè)管理工作中對所管物業(yè)建筑本體進行維護、改造的有關資料:
(1)維護改造申請表及批準文件
(2)維護改造工程施工許可證
(3)維護改造方案
(4)維護改造工程合同
(5)維護改造工程預算書及批準文件
(6)維護改造工程驗收說明書
(7)維護改造工程結算(核算)表
(8)各設備及工程使用維護說明書]
(9)各設備及工程使用許可證(政府規(guī)定需要申辦的應全部具有)
(10)維護改造工程施工設計圖及竣工圖
c、用戶裝修、改造工程檔案
用戶裝修改造檔案是指住戶對自己擁有產權或經業(yè)主授權的房屋進行裝修、改造工程所產生的文件和圖紙材料,一般內容如下:
(1)裝修、改造申請表及審查意見
(2)裝修設計圖
(3)裝修、改造過程中的管理、監(jiān)理資料
(4)完工后的驗收意見
②管理工作檔案
管理工作檔案是指物業(yè)管理公司在物業(yè)管理日常工作中產生形成和需要收集歸檔保存的文件材料,主要為:
(1)政府頒發(fā)的物業(yè)管理各項法規(guī)、條例、通知等;
(2)制訂的各種管理規(guī)定、公約;
(3)公司 iso體系文件
(4)財務資料
(5)工作計劃、方針、目標記錄
(6)各項管理工作日志
(7)糾正和預防措施方案
(8)質量/環(huán)境/安全控制記錄
(9)設備設施保養(yǎng)規(guī)程,巡查、維修、養(yǎng)護記錄
(10)滿意度調查記錄、回訪記錄日志及回訪登記表
(11)投訴及投訴處理記錄
(12)其他需要收集歸檔的工作記錄、服務記錄。
3、檔案的管理
(1)檔案的分類、編目及著錄
(2)檔案的整理裝訂
(3)檔案的電腦化管理
4、管理條件:
(1)庫內溫度不超過20攝氏度,濕度不超過5%,密閉防光、防鼠防蟲,嚴禁煙火,配氣體或干粉滅火設備。
(2)辦公條件,適量的存儲和查閱空間,符合規(guī)定的整理裝訂設備、工具和裝具。
(3)管理人員要求:經過檔案管理專業(yè)培訓。
第6篇 鳳凰城小區(qū)物業(yè)管理服務措施
鳳凰城小區(qū)項目物業(yè)管理服務措施
結合***鳳凰城物業(yè)管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現(xiàn)及服務產品按照預設標準的供給:
一、導入適用和完善的質量管理體系
我公司于成立之初就建立了公司自己的質量保證體系,通過在所管理服務的項目實際運作和持續(xù)改進,質量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強的可操作性。質量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務的基石。在***鳳凰城物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行全員質量管理,并根據(jù)***鳳凰城項目的實際情況和特色制定適用的品質控制方案,在日常管理服務中加以完善,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質服務的過程中不偏離既定的軌道。
二、實施 “質量、成本雙否決”的運作機制
物業(yè)管理是市場活動,物業(yè)管理公司受業(yè)主委托提供業(yè)主所需要的管理服務,作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務無論對企業(yè)還是業(yè)主來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看,節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的,低廉的服務價格對業(yè)主來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質量不應該是矛盾的,以犧牲質量為基礎的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質量的前提下談成本控制才有意義。我公司結合物業(yè)管理行業(yè)的服務特性,全面推行“質量、成本雙否決”機制。公司通過與關鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書,把服務質量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩頂最重要的指標,且兩者是“或”與“否”的關系。通過 “質量、成本雙否決”的運作,我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結合***鳳凰城的管理特點和難點,把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中,力求在“服務質量”和“成本控制”之間找到更準確的結合點,以提供“質優(yōu)價廉”的高性價比服務。
三、建立“加油站式”的員工培訓制度
由于提供服務產品的主體之間的個性差異,對于服務產品的提供,不能簡單地只制造一種“準則”,而是應該依據(jù)服務需求的變化而不斷調整,也即服務的層次、內容和方向做出相應變化,真中一項關鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中,我們推出了“加油站式”的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。同時,我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。
四、實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享
***鳳凰城周邊緊鄰多個新近開發(fā)的住宅小區(qū),其中荊州花園、城南春天等多個大型住宅小區(qū),這將成為我們不可或缺的一項管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足業(yè)主的服務需求。***鳳凰城與周邊項目雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務定位等方面存在一些差異,但為業(yè)主提供優(yōu)質服務的目標是一致的,雙方可在競爭的基礎上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。
五、建立“物業(yè)管理信息島”
伴隨it產業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來,利用住宅小區(qū)的信息寬帶網絡資源更好的為業(yè)主提供信息對稱與共享、vod、網上配送購物與結算等方面的增值服務在沿海和其他發(fā)達的地區(qū)已經是非常成熟的。我們冀望在***鳳凰城的管理服務中占領先機,配合公司的局域網及***鳳凰城的寬帶信息網絡計劃,我們擬逐步建立***鳳凰城社區(qū)網站,將各類管理服務信息定期輸入并及時更新,并擬以社區(qū)寬帶網絡和網站為基礎逐步為業(yè)主提供更多的便利信息服務,著力實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網絡化,構建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”,從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網登陸網站,高速瀏覽物業(yè)管理處的管理情況,并獲取服務資料,同時對管理處的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導,實現(xiàn)管理服務信息的多層面?zhèn)鬟f。
六、倡導開放式的管理服務
物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關系若協(xié)調不好,必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,在***鳳凰城我們倡導和強調開放式的管理服務,明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。即:物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負責自治自律管理、居委會承擔政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務。
我們通過按時公布財務帳目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施,自覺接受業(yè)主的監(jiān)督,對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會,我們將在小區(qū)入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護業(yè)主合法權益及提高自身管理水平出發(fā),不斷增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力,使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權力。對于居委會,我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作,同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信:只要從服務業(yè)主、住戶的根本目標出發(fā),三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。
七、提供個性化的裝修套餐服務
隨著生活品質的不斷改進,使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關注的一個問題。但是,現(xiàn)階段荊州市家居裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主和住戶深感困惑。一方面,普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)的限制,對于裝修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質選購、裝修質量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足;另一方面,因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤,導致目前裝修單位魚目混珠,“游擊隊”四處出沒、裝修質量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務社會化的進程中,我們認為:物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。為此,在***鳳凰城的裝修管理上,我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務。我們擬通過公開招標的方式引入3~4家具有一定品牌、資質、售后服務的正規(guī)裝修商進駐小區(qū)并向業(yè)主、住戶推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時,根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現(xiàn)設計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務。另外,根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務,最大限度的方便業(yè)主,以解業(yè)主的后顧之憂。
八、采用 “客戶服務前向化”的服務模式
強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提,“客戶服務前向化”要求物業(yè)管理處的所有員工以客戶為中心,在對待客戶服務需求上每個人都是服務終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為業(yè)主提供優(yōu)質服務。以我們在以往項目的成熟經驗,我們將一如既往的在***鳳凰城推行以設立客戶服務中心的操作方式為基礎的 “客戶服務前向化”服務模式,并以“首問負責”、“分片包干”、“全員聯(lián)動”、“快速行動”等制度的實施作為保障。
在***鳳凰城的服務形式上,我們將建立客戶服務中心的運作體系。即將項目的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作,客戶服務中心是管理處的指揮調度中心及信息樞紐,所有的對外服務統(tǒng)一由客戶服務中心指揮調度,所有的客戶服務信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務中心后進行處理,業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心,由中心負責分類處理,而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶,從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。通過服務中心的有效運作,365×24小時的響應時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足,為***鳳凰城的業(yè)主提供“一站式無憂”式物業(yè)管理服務。
九、致力于公共設施設備的循環(huán)改進
住宅管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對住宅小區(qū)樓宇的管理經驗,我們將***鳳凰城共用設施、設備的管理分為三個層次進行,即:以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修;以消除各種運行隱患,保證設施、設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(包括大、中修);以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護(改造)。
在***鳳凰城共用設施、設備的管理和維護上,我們致力于憑借自身經驗和專業(yè)的分包方,對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展,逐步實現(xiàn)對共用設施、設備的集中監(jiān)控和一體化管理,最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。
十、管理體系的全面整合和提升
第7篇 商務廣場物業(yè)管理措施2
商務廣場物業(yè)管理措施(二)
一、前期接管驗收方案
管理內容
1、了解園區(qū)的基本情況。
2、編制《物業(yè)接管驗收計劃》,確定物業(yè)驗收標準、方法和日程安排。
3、依照接管驗收標準,對園區(qū)現(xiàn)場進行初步驗收,并將驗收結果記錄在《物業(yè)交接驗收表》上,對驗收情況及時匯總,并報送相關單位限期整改。
4、配合相關部門實施對共用設施設備整改的監(jiān)督,直至符合規(guī)定的要求和標準。
5、進行物業(yè)交接,并對驗收資料進行分類、歸檔。
管理措施
1、組建接管驗收小組,負責接管驗收工作。
2、依據(jù)新建物業(yè)接管驗收有關標準,制定接管驗收規(guī)程。
3、接管驗收小組各成員,熟練掌握物業(yè)驗收的標準和程序。
4、制定《物業(yè)接管驗收計劃》,明確接管驗收人員、時間安排等。
5、按規(guī)定辦理接管驗收手續(xù)。
二、入住管理方案
管理內容
1、在業(yè)主領房前將所有資料準備齊全,布置業(yè)主入伙現(xiàn)場,為業(yè)主辦理領房手續(xù)提供一條龍服務。
2、憑業(yè)主所持的入伙通知單和各類必備證明,發(fā)放交房資料。
3、收回業(yè)主按規(guī)定填寫的各類表格,收取業(yè)主應繳納的費用。
4、陪同業(yè)主驗房,辦理領房手續(xù)。在驗房過程中,發(fā)現(xiàn)的房屋質量問題經業(yè)主確認后,填入《業(yè)主驗收交接表》。
5、對驗房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質量問題,與業(yè)主約定時間,及時解決。
管理措施:
1、制定《業(yè)主領房程序》。
2、策劃業(yè)主入伙現(xiàn)場布置方案。
3、按照業(yè)主領房程序,安排工作流程。
4、按規(guī)定辦理業(yè)主入伙手續(xù)。
三、裝修管理方案
管理內容
1、在交付時與業(yè)主簽訂《裝修管理服務協(xié)議》,告知業(yè)主在裝修前需辦理的有關手續(xù)以及裝修注意事項。
2、業(yè)主填寫《裝修備案表》,詳細說明二次裝修的裝修范圍、工期、裝修設計及裝修施工單位等,管理處進行備案,并書面告知業(yè)主及裝修施工單位《裝修管理辦法》。
3、按照業(yè)主裝修備案中填寫的裝修范圍、裝修設計對裝修現(xiàn)場進行不定期巡查,是否按《裝修管理辦法》進行文明施工。
管理措施
1、制定《裝修管理辦法》以及相關《裝修管理服務協(xié)議》。
2、提前告知裝修中重要事項的約定,并簽訂此約定。
3、明確《裝修登記程序》,便于業(yè)主及裝修施工單位辦理相關手續(xù)。
4、做好裝修進場的備案以及裝修現(xiàn)場的管理工作。
5、加強與業(yè)主的溝通,做好裝修管理的各項解釋工作。
6、對違章施工的行為,采取停工、恢復原狀等方式進行處理。
四、違章處理辦法及措施
管理內容
1、把好裝修備案關。嚴格根據(jù)裝修設計圖紙,結合房屋裝修范圍,在裝修手續(xù)辦理過程中盡可能杜絕違章裝修行為的出現(xiàn)。
2、對裝修現(xiàn)場進行嚴格管理,做到每天有重點地巡查,避免違章裝修的出現(xiàn)。
3、巡查中若發(fā)現(xiàn)違章裝修或亂搭亂建現(xiàn)象,立即予以制止,把違反規(guī)定現(xiàn)象消除在萌芽狀態(tài)。對不聽勸阻者,報政府主管部門處理。
管理措施
1、制定完善的《裝修管理辦法》。
2、與業(yè)主及裝修施工單位簽訂相關《裝修協(xié)議》,明確責、權、利。
3、確定專人負責裝修管理工作,加強裝修巡查管理力度。
五、檔案管理方案
管理內容
1、工程檔案:從接管開始的所有工程技術、維修、改造資料、各種竣工圖及各類設施設備資料等。
2、業(yè)主檔案:所有業(yè)主購房合同(復印件),業(yè)主基本情況、業(yè)主房屋維修資料、裝修資料等。
3、管理檔案:工程維護、綠化資料、日常巡查(清潔、保安)記錄、值班記錄、車輛管理記錄、監(jiān)控錄像、各類活動的全程記錄及照片、維修記錄、有償服務記錄、會議記錄、榮譽資料等。
4、財務檔案:歷年的園區(qū)財務收支報表、物業(yè)維修基金使用報表等。
5、文件檔案:有關物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件、外來文件、專題會議紀要等。
管理措施
1、制定檔案管理制度,并嚴格執(zhí)行。
2、按照檔案管理要求,分門別類,編目造冊,方便查閱,利于管理。
3、專職管理,責任到人,存放有序,管理規(guī)范。
4、配置專門的檔案管理用房和必要的設施設備,以滿足檔案管理要求。
5、根據(jù)檔案資料的形式、性質,采用不同的管理手段,科學管理,確保檔案資料完整、安全。
6、實現(xiàn)電腦軟件管理,提高管理水平。
六、財務管理方案
管理內容
1、加強現(xiàn)金收支管理。
2、搞好財務核算。
3、經營收支狀況每半年公布一次。
4、做好年度預算和決算工作。
5、認真審核報銷票據(jù),嚴格控制費用報銷。
6、及時掌握財務收支狀況,做好財務分析,為領導決策提供依據(jù)。
管理措施
1、根據(jù)財務法規(guī)政策,制定財務管理制度。
2、財務人員持證上崗,規(guī)范操作。
3、抓好財務人員業(yè)務培訓,不斷提高業(yè)務素質。
4、加強成本控制。
5、加強財務監(jiān)督和財務檢查。
七、人事管理方案
管理內容
1、按照合理的人才結構配置各類人員。
2、任人唯賢,量才錄用。
3、開展業(yè)務培訓,全面提高業(yè)務素質。
4、進行業(yè)績考核,優(yōu)勝劣汰。
管理措施
1、制定崗位職責,做到責、權、利分明。
2、建立約束與激勵相結合的運行機制,充分調動工作積極性。
3、加強思想作風建設,樹立全心全意為用戶服務的觀念和企業(yè)的品牌意識。
4、崗前培訓與在崗培訓相結合,走出去培訓與請進來培訓相結合。
5、全面考核,做到公開、公平、公正。
八、協(xié)助業(yè)主委員會籌建工作
當園區(qū)達到具備業(yè)主委員會成
立條件時,將按照國務院《物業(yè)管理條例》規(guī)定,協(xié)助房管部門、街道、社區(qū)及開發(fā)商,籌建園區(qū)業(yè)主委員會。
籌建程序:
1、在房管部門、街道、社區(qū)及開發(fā)商召集下,組建業(yè)主大會籌備組;
2、籌備組根據(jù)《業(yè)主大會》規(guī)程進行業(yè)主代表推選;
3、籌備組將擬定《業(yè)主臨時公約》、《業(yè)主大會議事規(guī)則》草案在園區(qū)內征詢業(yè)主意見;
4、業(yè)主代表收集其所在區(qū)域業(yè)主意見和相關選票,經籌備組統(tǒng)計匯總,公布表決結果;
第8篇 古城項目物業(yè)管理人員培訓措施
古城飲食街項目物業(yè)管理人員培訓措施
無論從事何種行業(yè),工作最終是由人去落實完成。所以,我們始終高度重視人力資源的開發(fā),尤其強調企業(yè)對員工的內部潛能開發(fā)--培訓。因此,我們把培訓工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標實現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質服務的戰(zhàn)略高度來對待。我們相信,一個好的物業(yè)管理服務模式必定包含一個良好的培訓機制。我們認為:培訓是企業(yè)壯大的催化劑,是員工職業(yè)生涯的加油站,是企業(yè)給員工最實惠的福利。
我們在人員培訓工作上擬采取如下措施:
結合利嘉物業(yè)管理公司在物業(yè)管理優(yōu)質服務方面的經驗,并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化,隨時調整培訓策略,不斷更新培訓內容,保證培訓的效果。
樹立'管理者就是培訓者'的觀念。每一位管理人員都應該擔負起培訓下屬員工的職責。我們尤其強調培養(yǎng)員工實際工作中的能力,要求員工通過培訓結合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
培訓考核績效化。我們將把管理處每次培訓考核的結果與個人的績效考核掛鉤,目的就是落實培訓,量化培訓,避免管理處培訓流于形式。
結合實際不斷持續(xù)改進培訓課程的內容。我們將不斷總結實際工作中的良好經驗,并用以指導員工,防止員工在機械循環(huán)的培訓中喪失學習動力。采用先進科學的方式(例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等),使培訓形式多樣化,增加不斷培訓的效果。
采用目前國際企業(yè)管理培訓行業(yè)中流行的'kas'培訓方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一體的培訓方法。具體方法如:講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學習、現(xiàn)場實習和職務輪換等。
培訓工作制度化,保證員工有足夠的培訓時間。通過分級考核及末位淘汰制度,制遣員工的緊迫感和壓力感,將傳統(tǒng)的被動性接受培訓,變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。
第9篇 某物業(yè)園區(qū)前臺接待管理措施
物業(yè)園區(qū)前臺接待管理措施
(1)要求標準
1)佩戴胸牌,著工作服,長發(fā)的需統(tǒng)一用黑色發(fā)飾將頭發(fā)盤起(酒店式)。
2)儀表端莊、大方,表情自然和藹、親切。
3)對業(yè)主(使用人)一視同仁,接待時應主動、熱情、規(guī)范。
4)電話通話簡明扼要,保持電話暢通,并做好接聽記錄(附:接聽、撥打電話管理規(guī)范)。
5)迎送接待業(yè)主(使用人)時應起立,用語準確,稱呼恰當,問候親切,語氣誠懇,耐心細致。
6)使用文明用語,禁止使用服務忌語(附:客服中心語言管理規(guī)范)。
7)接到各類信息后,應及時作好記錄,一般管理中心范圍內的問題應及時答復或解決;若不能第一時間解決的,立刻聯(lián)系相關部門,征求意見,統(tǒng)一處理方法,并作好該信息的跟蹤記錄(附:回訪管理操作規(guī)程)
8)負責每月信息匯總工作(每月22日)。
9)做好物管費的催收工作,及時填寫物管費收繳一覽表。
(2)管理內容
1)業(yè)主來訪。
2)外來人員來訪。
3)參觀人員的接待。
4)各類信息的處理、匯總和匯報。
5)各項服務的接受與安排。
第10篇 xs項目物業(yè)工程部基礎管理措施
項目物業(yè)工程部基礎管理措施
1、用戶報修及投訴處理
1)報修及投訴渠道
沒有用戶的投訴是最理想的,但是任何物業(yè)管理公司都做不到這一點。我們一方面要減少投訴,另一方面又應為用戶提供方便的設備故障投訴渠道。一般地講,有關設備方面的投訴應向物業(yè)部提出,但實踐中僅這一條還不夠。有的客人往往會直接打電話到工程部,或是將電話打到經營部或別的地方。因此,公司建立報修投訴內部聯(lián)網制度是十分必要的,用戶可以向物業(yè)部提出,也可以向經營部、總服務臺、工程部、項目經理辦公室或其他任何一個部門提出。任何一個部門接到報修或投訴,應負責立即將此報修或投訴轉告物業(yè)部,由物業(yè)部發(fā)出維修單到工程部,并記錄備案;認為必要時可將情況向項目經理報告。要防止推托現(xiàn)象:客人向某部門提出問題,某部門推給另外一個部門,讓用戶轉來轉去解決不了問題,這是服務質量低劣的表現(xiàn)。
工程部當班員工在接到故障投訴后應該在**分鐘之內到達現(xiàn)場,屬一般故障應該立即排除,復雜的故障應立即向上司匯報,由上司判斷并組織力量排除。在現(xiàn)實中,許多客人有意見不是因為設備有了故障,而是因為有了故障不能及時解決。他們也知道,故障總是難免的,但是有了故障無處投訴或投訴多次仍不能解決,這就使他們難以忍受了。
2)處理復雜故障
所謂復雜故障是指難于馬上解決的設備問題。往往有多種情況:第一種是設備比較復雜,一次或多次修復仍達不到原來的狀況;第二種是設備本身的工作參數(shù)達不到設計標準,一般是產品質量問題;第三種是設備運轉正常,達到了設計標準卻達不到客人的要求。屬于第一種情況,應該下大力氣認真修復,使客人滿意,第二種情況應向客人說明真情,表示歉意,并表示將盡快向生產廠聯(lián)系,解決問題。第三種情況最難處理,如空調運轉正常,某位客人卻偏偏說冷或熱,進行投訴,當班員工急急忙忙趕到現(xiàn)場卻發(fā)現(xiàn)一切正常,這時候員工往往會帶點情緒,容易造成雙方不愉快。我們應教育員工,遇到這種情況應保持規(guī)范的禮貌服務,進行友好的解釋,切忌用生硬的口氣回答,如'沒有辦法','就是這樣'等等。
3)進戶維修服務規(guī)范
用戶的每間房間都有設備,有設備就有檢查、保養(yǎng)和維修工作。員工如何按照服務規(guī)范進戶工作,這不僅是一個技術問題,而且有禮儀禮貌、勞動紀律等多方面問題,弄不好會引起用戶的反感,造成不好的影響。因此凡進戶工作的員工必須有較強的服務意識,要將進戶工作的全過程作為體現(xiàn)自己技術水平和服務水準的過程。
4)工作單的流程
a.各種請修單均應統(tǒng)一送達工程部特設的調度員,由調度員統(tǒng)一接單。請修單上內容必須填寫清楚調度員記錄接單時間。
b.調度員根據(jù)輕重緩急和工種不同,將請修單派往各專業(yè)工程師,由各專業(yè)工程師或領班安排實施。
c.維修人員接單后準備相應工具進行修理。完成后注明維修時間和所消耗材料,并請客戶簽字認可后帶回交給專業(yè)主管。
d.工程師審核后交還調度員備案,并向有關部門返單。
e.工程部一般情況不接受電話請修,如有特殊情況,事后應補工作單。
f.所有正常的維修保養(yǎng)計劃,應根據(jù)工程經理的指示填寫工作單后方可進行。
g.工作單按如下順序分列優(yōu)先安排:
a)人身安全、消防安全。
b)與客戶有關。
c)設備故障影響到客人。
d)一般維修。
e)正常計劃維修保養(yǎng)。
h.工程師和工程部經理應經常檢查或抽查工作單的執(zhí)行情況。
i.工程資料員每周應匯總一次工作單,向工程經理匯報。
5)設備日常報修制度
設備的日常報修是工程部進行維修工作的依據(jù)。報修單由使用部門負責填寫。報修單一式三聯(lián),第一聯(lián)由報修部門留存?zhèn)洳?。值班主管在接到各部門的報修單后,將第二聯(lián)留存?zhèn)洳?并將第三聯(lián)分配給維修班組。各維修班組在接到報修單后,應根據(jù)報修內容和重要性,填寫開工日期和估計工時,分派檢修工人檢修。檢修工人在檢修完工后,需經報修部門簽字認可。班組在收到檢修工人送回的報修單后,核實耗用材料和實用工時,并將報修單匯總后交工程部。工程部在接到各班組交回的第三聯(lián)報修單后,應和第二聯(lián)核銷,存入員工完工檔案,作為每月評獎的依據(jù)。在核銷報修單時,如發(fā)現(xiàn)缺漏時,應追查原因;凡因各種原因一時完不成的項目,應通知使用部門預計完成時間。當情況復雜,報請項目經理協(xié)調解決。在發(fā)生使用部門對工程部的投訴時,可以報修單為據(jù)。
工程部應該安排一名主管和若干檢修工人負責夜間緊急檢修值班。在接到報修電話后,對一般故障,應及時修理,對一時難以修復的,應在值班日記上記錄報修時間及修理內容,第二天由總調度安排班組檢修;在必需夜間緊急檢修而人力不足時,可向工程經理匯報,采取應急措施,組織人力進行搶修。
工作單流程示意圖
第11篇 物業(yè)管理：不符合糾正預防措施控制程序
物業(yè)管理手冊:不符合、糾正和預防措施控制程序
1、目的
為了消除已存在或潛在的不符合原因,采取糾正和預防措施,防止不符合的發(fā)生或重復發(fā)生,制定本程序。
2、范圍
本程序適用于公司對不符合項所采取的糾正和預防措施的管理。
3、職責
3.1各部門負責制訂和實施本部門的糾正和預防措施及公司制定的相應的糾正和預防措施。
3.2品質部負責組織對管理體系、服務持續(xù)改進及糾正和預防措施的控制,負責監(jiān)督和協(xié)調糾正和預防措施的實施及措施有效性的驗證。
3.3物業(yè)服務中心及相關部門負責有效處理業(yè)主的意見和建議。
3.4總經理負責重大的糾正和預防措施的審批工作。
4、程序
4.1糾正措施
4.1.1所提供的服務不合格中的糾正措施
4.1.1.1業(yè)主對同一服務項目每月投訴達到3次或依據(jù)檢驗結果同一服務每月不合格項發(fā)生5次以上時,適用糾正措施,以消除不合格原因,防止不合格再發(fā)生。
4.1.1.2品質部依據(jù)每月服務過程的檢驗記錄,進行匯總分析,填制《月管理目標、指標檢驗匯總分析》,制定糾正措施,并根據(jù)需要由相關部門填寫《不合格項糾正(預防)措施》。
4.1.1.3《不合格項糾正(預防)措施》經管理者代表審批后(重大的糾正和預防措施由總經理審批),由各部門負責實施。
4.1.1.4品質部負責對糾正措施的實施進行跟蹤,調查其有效性,對行之有效的糾正措施應納入相關體系文件。
4.1.2內部審核中出現(xiàn)不符合項按《內部審核控制程序》執(zhí)行。
4.1.3對管理評審會議作出的改進決議,由責任部門制定措施填寫《不合格項糾正(預防)措施》,并根據(jù)要求進行實施。
4.1.4對采購物品或供方服務出現(xiàn)嚴重不合格時,管理部組織評審并填寫《不合格項糾正(預防)措施》,通知供方,要求供方進行原因分析,并將糾正措施反饋給管理部,管理部負責
對其下一批采購來的物資或提供的服務進行跟蹤驗證,執(zhí)行《采購控制程序》對供方控制的有關規(guī)定。
4.1.5環(huán)境運行中發(fā)現(xiàn)不符合的糾正措施
4.1.5.1不符合的范圍
a)內部審核及管理評審中出現(xiàn)不符合;
b)日常監(jiān)視和測量中出現(xiàn)的不符合;
c)相關方對環(huán)境表現(xiàn)投訴;
d)出現(xiàn)環(huán)境污染事故。
4.1.5.2a)項不符合按4.1.2或4.1.3條款規(guī)定執(zhí)行。
4.1.5.3環(huán)境關鍵特性監(jiān)測發(fā)現(xiàn)及目標指標管理方案檢查的不符合由品質部組織相關責任部門分析原因制定措施,填寫《不合格項糾正(預防)措施》并責成相關部門實施。
4.1.5.4各部門在環(huán)境運行控制自查發(fā)現(xiàn)的不符合,應及時糾正并分析原因制定措施,填寫《不合格項糾正(預防)措施》并實施。
4.1.5.5相關方投訴處理后,由品質部填寫《不合格項糾正(預防)措施》責成相關部門分析原因制定措施并實施。
4.1.5.6若出現(xiàn)環(huán)境污染事故各相關部門應及時采取措施減少環(huán)境影響,同時報管理者代表及品質部,品質部及時組織相關責任部門分析原因制定措施,填寫《不合格項糾正(預防)措施》經管理者代表批準后責成相關部門實施。
4.1.6每項糾正措施完成后,管理部負責進行跟蹤驗證、評審所采取措施的有效性,在《不合格項糾正(預防)措施》上簽名確認,防止類似情況的再發(fā)生。
4.2預防措施
4.2.1對潛在的不符合,采取預防措施,以消除潛在不符合的原因,防止不符合發(fā)生。
4.2.2識別潛在不符合
為了及時了解管理體系運行的有效性,過程、服務質量及環(huán)境績效趨勢和業(yè)主的要求和期望,及時收集和分析各方面的反饋信息,各相關部門要及時分析如下記錄:
4.2.2.1供方供貨、服務質量統(tǒng)計、業(yè)主滿意度調查、業(yè)主的意見記錄等;
4.2.2.2以往的內審報告、管理評審報告;
4.2.2.3環(huán)境績效監(jiān)測有關記錄;
4.2.2.4合規(guī)性評價情況。
4.2.3發(fā)現(xiàn)潛在的不符合事實時,根據(jù)潛在問題影響程度確定輕重緩急,各相關部門填寫《不
河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號:jw/qem-061-2005標題:不符合、糾正和預防措施控制程序章節(jié)號8.5.2/8.5.3版本號0/b
合格項糾正(預防)措施》報品質部,由品質部召集相關部門評審,分析原因,定出預防措施和責任部門,品質部填寫《不合格項糾正(預防)措施》相關欄目,責任部門實施,品質部對預防措施的有效性進行跟蹤驗證,并簽字確認。
4.3糾正和預防措施的實施控制及記錄
4.3.1管理者代表負責糾正和預防措施的原因分析和責任部門的確定,并監(jiān)督措施的實施過程。
4.3.2品質部在《不合格項糾正(預防)措施》上記錄完成時間及驗證結果。逾期未完成者,要報告管理者代表,組織責任部門進行原因分析,追究相關人員的責任并再次限期完成。
4.3.3由糾正和預防措施引起的對管理體系文件的任何更改,按《文件控制程序》執(zhí)行。
4.3.4糾正和預防措施的相關記錄應作為管理評審的輸入之一。
4.4本程序產生的記錄按《記錄控制程序》
5、相關文件
5.1《文件控制程序》
5.2《記錄控制程序》
6、相關記錄
6.1《月管理目標、指標檢驗匯總分析》jw/jl-8.5.2-001
6.2《不合格項糾正(預防)措施》jw/jl-8.5.2-002
第12篇 物業(yè)辦公區(qū)綠化管理措施
物業(yè)公司辦公區(qū)綠化管理措施
綠化養(yǎng)護:綠化工應做到管理日?；?、養(yǎng)護科學化。
1、根據(jù)氣候,給花木適量澆水。
2、根據(jù)花木長勢,給花木適量施肥,適當松土。
3、制定預防措施,防治病蟲害。
4、及時清除雜草、枯枝,春秋兩季定期修剪花木,對遭受損壞的花木及時扶正,整修或補種合適的苗木、花草。
5、對辦公樓內部公共場所進行綠化布置和養(yǎng)護。
6、做到辦公樓周圍綠地和花草植被養(yǎng)護完好。
