第1篇 物業(yè)回訪規(guī)程7
物業(yè)回訪規(guī)程(七)
物業(yè)管理部每月按照《投訴意見登記表》,對有效投訴100%進行回訪,具體回訪時間在每月下旬確定。
一.物業(yè)管理部每月下旬把本月維修單匯總,安排人員對維修服務進行回訪,回訪率不低于30%。
二.回訪工作采取與交談,誠心聽取意見,檢查被服務提供維修的設施等綜合方式進行。
三.物業(yè)管理部安排人員回訪結果進行統(tǒng)計分析,發(fā)現(xiàn)不合格項及時向物管部經(jīng)理匯報,通知相應的部門負責人安排人員解決。物業(yè)管理部再次安排人員回訪,直到對維修服務工作滿意。
四.物業(yè)管理部安排兼職文件管理員對回訪資料和記錄進行統(tǒng)一管理。
第2篇 某物業(yè)管理中心用戶回訪工作規(guī)程
物業(yè)管理中心用戶回訪工作規(guī)程
1、目的
規(guī)范用戶回訪形式,及時征求用戶意見和建議,以利管理服務工作的改進.
2、回訪形式
2.1上門回訪
2.2電話回訪
3、管理處應對下列三類工作進行回訪
3.1對業(yè)主意見征詢的回訪:
按規(guī)定進行發(fā)放、回收、回訪。
3.2對投訴的回訪:
日常工作中接待的投訴、上級單位轉呈的投訴等。
3.3對意見、建議的回訪:
3.3.1管理員在日常巡視中收集的用戶意見、建議。
3.3.2管理處接待過的業(yè)主(用戶)的意見、建議。
3.4向業(yè)主(用戶)提供維修服務的回訪。
維修質(zhì)量的回訪,每月重大維修上門回訪、一般維修由管理員進行電話回訪,將回訪情況錄入'回訪記錄'中,報修維修滿意率98%。
4、回訪工作的要求
4.1責任人:管理處主任和管理員。
4.2上門回訪必須有業(yè)主(用戶)的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明'電話回訪'。
4.3管理處主任對管理員的回訪工作進行檢查并簽署意見。
4.4對回訪中,業(yè)主(用戶)又重新提出的意見、建議或投訴等:
4.4.1不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;
4.4.2對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第
二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話回訪形式。
4.4.3對業(yè)主(用戶)反映的問題做到'件件有著落,事事有回音',回訪處理率達100%。
4.4.4對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。
5、回訪頻率
5.1對'業(yè)主意見征詢'和投訴的回訪處理率96%。
5.2意見、建議的回訪率,管理處可根據(jù)需要進行。
相關質(zhì)量記錄:
1.《回訪記錄表》 zc-19/b02
第3篇 某物業(yè)客服部回訪管理操作規(guī)程
物業(yè)客服部回訪管理操作規(guī)程
一、回訪時間安排
1、投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行;
2、零星維修的回訪,應在完成維修三天內(nèi)進行;維修工程的回訪,應在完成維修工程一個月內(nèi)進行回訪;
3、特約服務的回訪,應在執(zhí)行期的中期階段和結束后進行;
4、物業(yè)服務中心組織的文體活動的回訪,應在組織完畢后一個月內(nèi)進行;
5、其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理是服務工作后的一周內(nèi)進行。
二、回訪率
1、投訴事件的回訪率要求達到100%;
2、維修服務的回訪率要求達到100%;
3、特約服務的回訪率要求達到100%;
4、組織的文體活動的回訪率要求達到70%;
5、其他管理服務工作的回訪率按當時情況確定。
三、回訪人員的安排
1、投訴事件的回訪由管理員共同進行;
2、維修服務、特約服務的回訪由管理員進行。
四、回訪的內(nèi)容
1、質(zhì)量評價;
2、服務效果的評價;
3、業(yè)主的滿意程度評價;
4、缺點與不足的評價;
5、業(yè)主建議的征集。
五、回訪的程序
1、回訪人員應在限定時效內(nèi)進行回訪,回訪工作一般采用與業(yè)主面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪結果扼要記錄在《回訪記錄》上,并請業(yè)主對記錄內(nèi)容簽名確認;
2、對回訪后仍不滿意或不合格的,應在進一步整改完成后再次進行回訪,直至取得業(yè)主滿意為止。
第4篇 荔園物業(yè)客戶回訪管理規(guī)程
荔園物業(yè)客戶回訪管理規(guī)程
1 回訪工作規(guī)定
1.1 責任人:客服部主管。
1.2 客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。
1.3 投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。
1.4 維修工程處理完畢后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達30%,具體由責任區(qū)物業(yè)助理負責。
1.5 組織文體活動結束后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負責。
1.6 重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。
1.7 上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。
1.8 客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。
1.9 對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。
1.10 當需對同一問題進行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復,公開信應存入回訪檔案。
1.11 對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達100%。
1.12 對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。
1.13 對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但應將復函情況附在投訴表后。
2回訪處理工作流程
2.1 公司客服部負責客戶回訪工作。
2.2 客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
2.3 回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。
2.4 將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領導,作為改進工作的依據(jù)。
3 附表
3.1 《回訪記錄表》
3.2 《客戶回訪記錄》
第5篇 物業(yè)轄區(qū)回復回訪操作規(guī)程
1.0目的了解客戶對工程維修質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護衛(wèi)、投訴處理等多項管理服務事項的滿意程度和通報上述事宜的進展情況,及時通過恰當?shù)臏贤?、交流方式促進管理服務水平不斷提高。
2. 0適用范圍適用于所轄物業(yè)范圍內(nèi)的包括工程維修質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護衛(wèi)、投訴處理等多項管理服務效果調(diào)查。
3. 0職責3.1綜合管理部負責重要回復的審批。
3. 2客服中心負責組織開展對客戶的回復、回訪工作和征詢意見表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計。
3. 3公司其他各部門人員接到客戶對所提供的服務工作效果的意見,均應及時反饋到客服中心。
4.0程序
4.1回訪
4.1.1客服中心根據(jù)《客戶投訴處理記錄表》,對投訴進行100%的回復,回復時間根據(jù)投訴處理情況及時通告客戶。
4.1.1.1 一般投訴要求在二個工作日內(nèi)予以客戶初步回復。
4.1.1.2 嚴重投訴要求在一個工作日內(nèi)予以客戶初步回復。
4.1.1.3 特殊投訴情況如處理持續(xù)時間較長,應隨時與客戶通報情況,促進溝通。
4.1.1.4 投訴處理完畢后要在一個工作日內(nèi)回復并 。
4.1.2客服中心根據(jù)《分類處理記錄(溝通類)》對客戶意見、建議進行100%的回復,回復時間視具體內(nèi)容情況確定。
4.1.3客服中心根據(jù)每日《服務工作單》份數(shù)進行100%的處理結果回訪。
4.1.4回訪方式可采用電話回訪、與客戶面談、現(xiàn)場查看等方式綜合進行,回訪結果應在《服務工作單》填寫。
4.1.5客服中心安排人員對回訪結果進行統(tǒng)計分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項應及時向上級主管人員匯報,安排人員限期解決,并進行跟蹤回訪,直至客戶滿意。
4.2征詢意見表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計
4.2.1 《管理工作征詢意見表》每半年發(fā)放一次。
客服中心在收到綜合管理部設計的征詢意見表后七個工作日之內(nèi)發(fā)放給客戶,下發(fā)后十五個工作日內(nèi)收回。
4.2.2 發(fā)放范圍按入住三年以下的小區(qū)發(fā)放率不得低于入客戶數(shù)的20%,入住三年以上的小區(qū)發(fā)放率不得低于15%。
回收率不低于發(fā)放數(shù)量的90%。
4.2.3 客服中心在收回意見表的十日內(nèi)進行統(tǒng)計、分析,并將滿意率數(shù)據(jù)準確無誤地填寫在《客戶滿意率統(tǒng)計表》上。
對調(diào)查過程中接收到的客戶反饋信息應逐一分類登記并擬定調(diào)查統(tǒng)計報告分發(fā)至各部門,各部門相應改進事項向管理處作出書面答復,并由客戶服務中心向客戶統(tǒng)一回復或在小區(qū)內(nèi)公示。
5.0相關記錄《客戶回訪登記表》《服務工作單》
第6篇 物業(yè)客戶回訪作業(yè)規(guī)程－10
物業(yè)客戶回訪作業(yè)規(guī)程10
1、目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務工作質(zhì)量。
2、適用范圍
適用于各項管理服務工作效果的回訪。
3、職責
3.1管理處主任負責重大投訴的回訪工作;
3.2主任助理負責制定實施具體回訪計劃和組織、安排一般回訪工作;
3.3客服中心片區(qū)管理員負責依照本規(guī)程實施具體回訪工作。
4、程序要點
4.1.1回訪時間安排:
1)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行;
2)維修工程的回訪,應在完成維修工程后的二天內(nèi)進行,必要時在完成維修工程一個月后,兩個月內(nèi)進行第二次回訪;
3)特約服務的回訪,應安排在合同期的中期階段和完成后進行;
4)急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內(nèi)進行;
5)管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進行;
6)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內(nèi)進行。
4.1.2回訪率
1)投訴事件的回訪率要求達到100%;
2)維修服務的回訪率要求達到100%;
3)特約服務的回訪率要求達到30%;
4)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;
5)其他管理服務的回訪率按當時情況由管理處主任確定。
重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次a/0
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作業(yè)文件客戶回訪作業(yè)規(guī)程文件代號qw-21-14
4.1.3回訪人員的安排:
1)重大投訴的回訪由物管處主任組織進行;
2)一般投訴的回訪由被投訴部門與片區(qū)管理員共同進行;
3)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由樓宇片區(qū)管理員進行。
4.1.4回訪的形式;
1)家訪;
2)電話回訪;
3)信訪。
4.1.5回訪的內(nèi)容;
1)質(zhì)量評價;
2)服務效果的評價:
3)住戶的滿意程度評價;
4)缺點與不足評價;
5)住戶建議的征集。
4.2助理依照回訪計劃,通知相關人員應到客服中心領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪,回訪工作一般采取與住戶面談、現(xiàn)場查看等方式進行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回客服中心。
4.5助理對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件上報管理處主任,按《住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上
4.6片區(qū)管理員每月末對回訪結果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上,同一種維修3次以上的現(xiàn)象,累計統(tǒng)計報告,以書面形式經(jīng)助理審核后,報管理處主任決定是否按照《持續(xù)改進控制程序》辦理。
4.7《回訪記錄表》于每月底30日前統(tǒng)一交回客服中心存檔保管兩年。
4.8本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。
5、相關支持文件及記錄
5.1《回訪記錄簽收表》;
5.2《回訪記錄表》;
5.3《回訪統(tǒng)計表》;
5.4《住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》。
第7篇 物業(yè)客服中心回訪管理標準作業(yè)規(guī)程-2
物業(yè)客服中心回訪管理標準作業(yè)規(guī)程(二)
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于客戶服務中心服務工作效果的回訪。
3.0職責
3.1管理處經(jīng)理負責重大投訴的回訪工作。
3.2客戶服務中心主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3管理員負責依照本規(guī)程實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1客戶服務中心主管制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時效安排:
a)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進行;
b)維修工程的回訪,應在完成維修工程1天后,2天內(nèi)進行;
c)特約服務的回訪,應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行;
d)急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的1周內(nèi)進行;
e)管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發(fā)行完畢后1周內(nèi)進行;
f)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作的1周內(nèi)進行。
4.1.2回訪率:
a)投訴事件的回訪率要求達到100%;
b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;
c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;
d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由客戶服務中心主管確定。
4.1.3回訪人員的安排:
a)重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客戶服務中心管理員共同進行;
c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由管理員進行。
4.1.4回訪的內(nèi)容:
a)質(zhì)量評價;
b)服務效果的評價;
c)住戶的滿意程度評價;
d)缺點與不足評價;
e)住戶建議的征集。
4.2客戶服務中心主管依照回訪計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到客戶服務中心領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回客戶服務中心。
4.5客戶服務中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應上報管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6管理員每季度末對回訪結果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)客戶服務中心主管審核后,報管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預防標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7《回訪記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由管理處存檔保管2年?；卦L記錄表每頁應有編碼,不允許撕毀。
4.8本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶投訴/求助登記單》。
5.2《住戶投訴/求助記錄表》。
5.3《服務滿意度調(diào)查表》。
5.4《業(yè)主滿意率調(diào)查統(tǒng)計表》。
6.0相關支持文件
《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》。
第8篇 某物業(yè)客戶服務部回訪規(guī)程
物業(yè)客戶服務部回訪規(guī)程
1. 物業(yè)管理部之客戶服務部每月按照《住戶投訴意見登記表》,對有效投訴100%進行回訪,具體回訪時間在每月下旬確定。
2. 客戶服務部每月下旬把本月維修單匯總,安排人員對維修服務進行回訪,回訪率應達到100%。 t
3. 回訪工作采取與住戶交談,電話回訪,書信等方式,誠心聽取住戶意見,檢測對被提供服務的滿意程度。 .
4. 客戶服務部助理對回訪結果進行統(tǒng)計分析,發(fā)現(xiàn)不合格 及時向客戶服務部主任匯報,通知相應的部門負責人安排人員解決?？蛻舴詹恐魅卧俅伟才湃藛T回訪,直到住戶對維修服務工作滿意。
5. 客戶服務部資料管理員對回訪資料和記錄進行統(tǒng)一管理。
第9篇 某物業(yè)管理部回訪規(guī)程
物業(yè)管理部回訪規(guī)程
物業(yè)管理部每月按照《商戶投訴意見登記表》,對有效投訴100%進行回訪,具體回訪時間在每月下旬確定。
一.物業(yè)管理部每月下旬把本月維修單匯總,安排人員對維修服務進行回訪,回訪率不低于30%。
二.回訪工作采取與商戶交談,誠心聽取商戶意見,檢查被服務提供維修的設施等綜合方式進行。
三.物業(yè)管理部安排人員回訪結果進行統(tǒng)計分析,發(fā)現(xiàn)不合格項及時向物管部經(jīng)理匯報,通知相應的部門負責人安排人員解決。物業(yè)管理部再次安排人員回訪,直到商戶對維修服務工作滿意。
四.物業(yè)管理部安排兼職文件管理員對回訪資料和記錄進行統(tǒng)一管理。
第10篇 新世界地產(chǎn)物業(yè)回訪管理規(guī)程
新世界物業(yè)回訪管理規(guī)程
1.目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務工作質(zhì)量.
2.適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項管理服務工作效果的回訪.
3.職責
3.1物業(yè)部經(jīng)理負責重大投訴的回訪工作。
3.2客服組主任負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3物業(yè)助理負責依照本規(guī)定實施具體回訪工作。
4.程序要點
4.1客服組主任制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排:
4.1.2投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進行;
4.1.3維修工程的回訪,應在完成維修工程1個星期后,1個月內(nèi)進行;
4.1.4特約服務的回訪,應安排在合同執(zhí)行期的中期階段結束后進行;
4.1.5物業(yè)部發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發(fā)行完畢后1個月內(nèi)進行;
4.1.6其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作臺后的1周內(nèi)進行;
4.2回訪率:
4.2.1投訴事件的回訪率要求達到100%;
4.2.2維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;
4.2.3報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;
4.2.4其他管理服務工作的回訪率按當時情況由客服組主任確定。
4.3回訪人員的安排:
4.3.1重大投訴的回訪由物業(yè)部經(jīng)理組織進行;
4.3.2一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服組物業(yè)助理共同進行;
4.3.3維修服務、特約服務和求助服務的回訪由物業(yè)助理進行。
4.4回訪的內(nèi)容:
4.4.1質(zhì)量評價;
4.4.2服務效果的評價;
4.4.3住戶的滿意程度評價;
4.4.4缺點與不足評價;
4.4.5住戶建議的征集。
4.5客服組主任依照計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到客服組領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄表》上簽收。
4.6回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪,回訪工作一般采用電話回訪或與住戶面談的兩種方式進行,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認。如超過3天仍未完成的工作,物業(yè)助理應上門跟進。
4.7回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回客服組。
4.8客服組主任對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應上報物業(yè)部經(jīng)理,按《住戶投訴處理操作規(guī)定》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.9物業(yè)助理每季度末對回訪結果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)客服組主任審核后,報物業(yè)部經(jīng)理辦理。
4.10《回訪記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由物業(yè)部存檔保管2年。
5.本規(guī)定作為相關人員績效考評依據(jù)之一。
6.記錄
6.1《回訪記錄表》。
6.2《回訪用戶流程圖》。
第11篇 物業(yè)回訪管理標準作業(yè)規(guī)程-3
物業(yè)回訪管理標準作業(yè)規(guī)程(三)
1.0目的
為了規(guī)范回訪工作,及時驗證服務工作的質(zhì)量和效果,確保服務工作質(zhì)量,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用物業(yè)公司各項服務工作效果的回訪。
3.0職責
3.1各項目收費員負責依照本規(guī)程事實具體回訪工作。
3.2各項目服務助理負責制定回訪計劃和組織安排一般回訪工作。
3.3項目經(jīng)理負責重大投訴的回訪工作。
3.4客戶服務部負責監(jiān)督回訪工作質(zhì)量,檢查回訪情況。
3.5分管副總負責組織監(jiān)控物業(yè)管理中心回訪工作質(zhì)量。
4.0程序要點
4.1回訪的時間安排及回訪率。
4.1.110萬-15萬平方米管業(yè)面積,回訪周期為一季度每家每戶回訪一次?；卦L率100%。
4.1.2投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行?；卦L率100%。
4.1.3維修回訪,應完成本月維修量的50%。
4.1.4特約服務的回訪,應安排在協(xié)議執(zhí)行期的中期階段和結束后進行。回訪率30%。
4.2回訪人員的安排及回訪方式。
4.2.1日?；卦L由物業(yè)管理中心收費人員負責,其他員工給予協(xié)助。
4.2.2項目經(jīng)理負責重大投訴、重點客戶的回訪工作。
4.2.3服務中心可采取的回訪形式有電話、入戶、走訪等。
4.2.4客戶服務部每年發(fā)放一次調(diào)查表,核查各項目的服務品質(zhì),督促項目,逐步提高各部門員工業(yè)務水平。具體見客戶服務部《業(yè)主意見征集、評價標準作業(yè)規(guī)程》。
4.3回訪內(nèi)容
4.3.1服務效果的評價。
4.3.2業(yè)主滿意度。
4.3.3業(yè)主建議征集。
4.3.4業(yè)主需求。
4.3.5公司每季度的回訪主題。
4.4回訪措施
4.4.1為避免回訪問題單一,每季度由客戶服務部推出一個回訪主題。
4.4.2項目物業(yè)管理中心在回訪主題下可根據(jù)項目目前最關注的問題確立回訪內(nèi)容。
4.4.3回訪工作要成為項目每個人的日常工作,服務中心人員與各工種要溝
通緊密,對一些難點問題,統(tǒng)一口徑。
4.4.4將項目的其他回訪合并到服務中心的回訪中,避免回訪內(nèi)容單一,回訪頻繁,過多干擾業(yè)主的生活。
4.4.5通過回訪,挖掘客戶群體中有影響的業(yè)主,通過他們來替物業(yè)解決一些問題。
4.4.6客戶服務部負責持續(xù)關懷的客戶和公司級投訴客戶的回訪,回訪內(nèi)容記錄于《重點戶名明細及服務情況》。
4.4.7客戶服務部負責監(jiān)督回訪工作質(zhì)量,檢查回訪情況。
4.4.8各項目或部門應對回訪工作高度重視,不得弄虛作假,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),嚴肅處理。
4.5回訪人員在回訪中對業(yè)主提出的問題,能現(xiàn)場解決的,必須立即解決,不能當場解決的,要給業(yè)主提供明確答復時間。同時回訪人員將回訪后的問題記錄在《業(yè)主回訪記錄表》中,并將回訪情況及時準確的反饋給經(jīng)理助理,由經(jīng)理助理在與業(yè)主約定的時間內(nèi)協(xié)調(diào)解決。
4.6經(jīng)理助理對《業(yè)主回訪記錄表》進行審核,對回訪反饋的屬于服務質(zhì)量類問題,可上報項目經(jīng)理按《業(yè)主接待工作標準作業(yè)規(guī)程》投訴流程處理。屬于其他類問題,項目經(jīng)理組織方案解決,疑難問題通過《一周工作情況通報》上報公司,由分管副總審批后,轉相關職能部門解決。
4.7經(jīng)理助理每月24日之前,對當月的《業(yè)主回訪記錄表》進行匯總,填寫《月回訪匯總表》。交項目經(jīng)理審核、分析完畢后與25日同工作計劃一起交分管副總審批。
4.8分管副總批示后,由品質(zhì)管理部組織、監(jiān)督各部門問題落實情況。
4.9《業(yè)主回訪記錄表》月底前統(tǒng)一交由物業(yè)管理中心存檔保管兩年?！对禄卦L匯總表》月底前統(tǒng)一交由客戶服務部保管兩年。
4.10本規(guī)程作為相關人員績效考核的依據(jù)之一。
5.0相關記錄
《業(yè)主回訪記錄表》
《月回訪匯總表》
《一周工作通報》
《重點戶明細及服務情況》
6.0相關支持性文件
《業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
第12篇 某物業(yè)管理中心回訪管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)管理中心回訪管理作業(yè)規(guī)程
1目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務工作質(zhì)量。
2適用范圍
適用于各項管理(服務)中心服務工作效果的回訪。
3職責
3.1 客服人員依照本規(guī)程實施具體回訪工作。
3.2 客服主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作,并對回訪記錄進行審核、匯總。
3.3 經(jīng)理負責重大投訴的回訪工作。
4回訪類型
4.1 投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進行,投訴回訪率100%;
4.2 維修工程的回訪,應在完成維修工程1個月后進行,維修工程回訪率10%。每月回訪不得少于10單,10單以下每單回訪;
4.3 特約服務的回訪,應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行;
5作業(yè)流程
5.2 客服主管按照計劃,安排相關人員進行回訪。
5.3 回訪人員在限定時間內(nèi)對業(yè)戶進行回訪,回訪工作可采用致電或上門等方式進行,將回訪內(nèi)容記錄在相關表單內(nèi)。
5.3 回訪結束,回訪人員應在相關回訪記錄表上簽名確認。
5.4 對于回訪中有業(yè)戶表示不滿意的事項,應及時以書面形式告知相關部門負責人。
5.5 客服主管每月對回訪結果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,整理成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)管理中心經(jīng)理審核后,制定相應整改措施,并加以實施。
