辦公樓裝修工程回訪保修管理
辦公樓裝修工程回訪及保修管理
一、項目回訪保修管理
1、對項目回訪與保修的認(rèn)知
'回訪保修的責(zé)任應(yīng)由承包人承擔(dān),承包人應(yīng)建立施工項目交工后的回訪與保修制度,提高工作質(zhì)量,聽取用戶意見,改進(jìn)服務(wù)方式。'工程交工后回訪用戶是一種'售后服務(wù)'方式,工程交工后保修是我國一項基本法律制度。通過建立和完善回訪保修服務(wù)機(jī)制。貫徹'顧客至上'的服務(wù)宗旨,可以展示企業(yè)良好的形象。貫徹回訪保修服務(wù)制度,要求承包人在工程交付竣工驗收后,自簽署工程質(zhì)量保修書起的一定期限內(nèi),應(yīng)對發(fā)包人和使用人進(jìn)行工程回訪,發(fā)現(xiàn)由施工原因造成的質(zhì)量問題,承包人應(yīng)負(fù)責(zé)工程保修,直到在正常使用條件下,建設(shè)工程的質(zhì)量保修期為結(jié)束為止。《建筑法》規(guī)定,建筑工程實行質(zhì)量保修制度,對于促進(jìn)承包人加強(qiáng)工程施工質(zhì)量管理,保護(hù)用戶及消費者的合法權(quán)益可以起到重要的保障作用。
2、承包人進(jìn)行工程回訪保修有以下重要意義:
2.1 有利于項目經(jīng)理部重視項目管理,提高工程質(zhì)量。只有加強(qiáng)施工項目的過程控制,增強(qiáng)項目管理層和作業(yè)層的責(zé)任心,嚴(yán)格按操作工藝和規(guī)程施工,從防止和消除質(zhì)量缺陷的目的出發(fā),才能從源頭上杜絕工程保修問題的發(fā)生。
2.2 有利于我司聽取用戶意見,履行回訪保修承諾。發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量缺陷,應(yīng)采取相應(yīng)的措施,及時派員登門進(jìn)行修理;收集、傾聽用戶的意見,做好回訪保修記錄,納入我司回訪用戶和工程保修的服務(wù)程序進(jìn)行控制。
2.3 有利于改進(jìn)服務(wù)方式。增強(qiáng)用戶對我司的信任感。通過建立回訪與保修的服務(wù)制度,組織編寫一些用戶服務(wù)卡、使用說明書、維修注意事項等資料,在回訪中饋贈使用人或用戶,真正樹立全心全意為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)形象。
3、項目回訪保修的程序
堅持工程回訪與保修制度,加強(qiáng)我司與發(fā)包人及使用人或用戶的廣泛聯(lián)系,并按規(guī)定的程度開展工作,可以贏得發(fā)包人的信任,創(chuàng)造'服務(wù)換合作'的機(jī)遇,提高我司的社會信譽(yù)。
3.1 適時召開一些易于融洽、有益雙方交流的座談會、經(jīng)驗交流后、佳慶茶話會,以加強(qiáng)聯(lián)系,增進(jìn)雙方友好感和信賴感。
3.2 及時研究解決施工問題、質(zhì)量問題,聽取發(fā)包人對工程質(zhì)量、保修管理、在建工程聽意見,不斷改善項目管理,才能真正提高工程質(zhì)量水平,樹立承包人的社會信譽(yù)。
3.3 千方百計為發(fā)包人提供各種跟蹤服務(wù),不斷滿足提出的各種變更修改要求,建立健全工程項目登記、變更、修改等技術(shù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)資料,把管理工作做得扎扎實實。
3.4 妥善處理與發(fā)包人、監(jiān)理人和外部環(huán)境的關(guān)系,捕捉機(jī)會,創(chuàng)造有利條件,精心組織,細(xì)心管理,形成'我精心、你放心、他安心'的'三位一體'工程質(zhì)量保證機(jī)制。
3.5 組織發(fā)放有關(guān)工程質(zhì)量保修、維修的注意事項等資料,切實貫徹企業(yè)服務(wù)宗旨,進(jìn)行工程質(zhì)量問卷調(diào)查,收集反饋工程質(zhì)量保修信息,對實施效果應(yīng)有驗證和總結(jié)報告。
4、回訪用戶
4.1 回訪工作計劃
'回訪應(yīng)納入我司的工作計劃、服務(wù)控制程序與質(zhì)量體系文件。'應(yīng)編制正式的工作計劃,規(guī)定服務(wù)控制程序,納入質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系,使其得到執(zhí)行的保證。
(1)通過回訪,了解工程交付使用后,用戶對工質(zhì)量的意見,促進(jìn)承包人改進(jìn)工程質(zhì)量管理,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(2)采用gb/t6583-iso8402:1994 標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語。
(3)引用《規(guī)范》項目回訪保修的解釋。
(4)承包人應(yīng)明確服務(wù)要素的責(zé)任領(lǐng)導(dǎo),確定本要素及程序制定、修訂、實施的歸口管理部門和相關(guān)部門、人員應(yīng)執(zhí)行本要素及程序的規(guī)定。
(5)執(zhí)行單位或項目經(jīng)理部應(yīng)參與用戶回訪調(diào)查,代表企業(yè)履行保修承諾,具體執(zhí)行質(zhì)量保修、維修業(yè)務(wù)。
(6)承包人應(yīng)制定并實施回訪用戶和工程保修服務(wù)控制程序。
(7)在工程交付竣工后按工作計劃組織回訪用戶。
(8)嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)定和約定,搞好質(zhì)量保修服務(wù),改造服務(wù)承諾。
(9)正確劃分保修和維修的責(zé)任界限,處理好與用戶的關(guān)系。
(10)采取多種形式聽取用戶意見,分析信息,為質(zhì)量提供資料。
5、回訪工作記錄
根據(jù)回訪工作計劃的安排,每次回訪結(jié)束,執(zhí)行單位或項目經(jīng)理應(yīng)填寫'回訪工作記錄'撰寫回訪紀(jì)要,執(zhí)行負(fù)責(zé)人應(yīng)在回訪記錄上簽字確認(rèn)?；卦L工作記錄格式參見下表:撰寫回訪工作紀(jì)要的主要內(nèi)容一般應(yīng)包括:存在哪些問題;使用人有什么意見;事后應(yīng)采取什么措施處理;公正客觀在記錄正反兩方面的評價意見。全部回訪工作結(jié)束,應(yīng)提出'回訪服務(wù)報告',收集用戶對工程質(zhì)量的評價,分析質(zhì)量缺陷的原因,總結(jié)正反兩方面的經(jīng)驗和教訓(xùn),采取相應(yīng)的對策措施,加強(qiáng)施工過程質(zhì)量控制,改進(jìn)施工項目管理。'回訪服務(wù)報告'的主要內(nèi)容應(yīng)涵蓋:回訪建設(shè)單位和工程項目概況,使用單位或用戶對交工工程的意見;對回訪工作的單項分析和全面總結(jié);舉一反三提出質(zhì)量改進(jìn)的對策措施等。
二、保修承諾
1、可提供的優(yōu)惠條件:
1.1 保修期二年
1.2 可提供裝修工程總造價的5%作為保修金
1.3 保修期滿后,5%保修金即使付清,但若再出現(xiàn)質(zhì)量問題時,公司仍可派專業(yè)維修人員免費繼續(xù)一年上門服務(wù)
1.4 保修期滿后,對于需要更換的工程材料,可優(yōu)惠計價。
2、工程保修內(nèi)容及期限:
2.1 電氣照明工程:保修期二年
2.2 給排水、采暖工程:保修期二年
2.3 裝飾工程:保修期二年
3、保修的做法:
3.1 發(fā)裝飾工程保修證書(裝飾保修卡)
在工程竣工驗收同時,由我司向業(yè)主發(fā)送《裝飾工程保修證書》保修證書的主要一般包括:工程簡況、保修范圍和內(nèi)容;保修時間;保修說明;保修情況記錄。此外,保修證書還應(yīng)附有保修單位(即施工單位)的名稱、詳細(xì)地址、電話、聯(lián)系接待部門(如科、室)和聯(lián)系人,以便于業(yè)主聯(lián)系。
3.2 要求檢查和修理
在保修期內(nèi),業(yè)主發(fā)現(xiàn)使用功能不良,又是由于裝飾施工質(zhì)量而影響使用者,可以口頭或書面方式通知施工單位的有關(guān)保修部門,說明情況,要求派人前往檢查修理。我司必須盡快派人前往檢查,并會同業(yè)主共同做出鑒定,提出修理方案,并盡快地組織人力物力進(jìn)行修理。
3.3 驗收
在發(fā)生問題的部位或項目修理完畢以后,要在保修證書的'保修記錄'欄內(nèi)做好記錄并報業(yè)主驗收簽認(rèn),以表示修理工作完結(jié)。
3.4 經(jīng)濟(jì)
責(zé)任的處理
由于裝飾工程情況比較復(fù)雜,不像其它商品單一性強(qiáng),有些修理項目往往是由多種原因造成的。因此,在經(jīng)濟(jì)責(zé)任處理是必須根據(jù)修理項目的性質(zhì)、內(nèi)容以及結(jié)合檢查修理多種原因的實際情況,由業(yè)主和我司共同商定經(jīng)濟(jì)處理辦法,一般地有以下幾種:
(1)修理項目確屬由于裝飾工程施工單位施工責(zé)任造成的,或遺留的隱患,則由裝飾公司承擔(dān)的修理費用;
(2)修理項目是由于業(yè)主和裝飾工程施工單位雙方的責(zé)任造成的,雙方應(yīng)實事求是共同商定各自承擔(dān)的修理費用;
(3)修理項目是由于業(yè)主的設(shè)備、材料、成品、半成品等質(zhì)量不好等原因造成的。
4、質(zhì)量問題
質(zhì)量問題分三類,由于施工工藝不當(dāng),或施工方法不正確,事前沒有發(fā)現(xiàn),竣工后才表現(xiàn)出來;由于自然原因,或地區(qū)自然環(huán)境原因,使某些飾面或功能性部位,出現(xiàn)質(zhì)量問題;由于外購材料的隱患質(zhì)量問題,安裝時沒有發(fā)現(xiàn),竣工后才暴露出來。以上質(zhì)量問題均屬保修范圍。
5、保修期內(nèi)修理和保養(yǎng)服務(wù)
在保修期內(nèi),凡發(fā)生的質(zhì)量問題,因我方責(zé)任造成的質(zhì)量事件,據(jù)服務(wù)條例承擔(dān)維修責(zé)任,項目部接到業(yè)主通知,一般性問題,隔日派管理人員前來察看,了解產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因、產(chǎn)生的部位, 以及制定維修方法。并把維修施工方法以書面形式報告物業(yè)管理部門。凡是發(fā)生緊急特殊性的質(zhì)量問題,我們當(dāng)即派人員前來處理。
