- 目錄
第1篇 房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)部行政管理行為規(guī)范規(guī)范
房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)部行政管理規(guī)范:行為規(guī)范
一、行為規(guī)范
(1)采用兩組接待制,一組當(dāng)日接來(lái)電,一組當(dāng)日接來(lái)訪,次日對(duì)換接待方式進(jìn)行工作。(周六和周日所有置業(yè)顧問(wèn)正常工作,周一至周五輪休)
(2)賽維利大廈營(yíng)銷(xiāo)中心
值班人員工作時(shí)間:8:00am--17:30pm
非值班人員工作時(shí)間:8:10am--17:00pm
所有在崗置業(yè)顧問(wèn)按照排序負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話和接待來(lái)訪客戶(大循環(huán))
(3)所有置業(yè)顧問(wèn)(含銷(xiāo)售主管)采用輪休制,每月的最后一周由銷(xiāo)售助理將下月排班表報(bào)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理審批(后附)。
(4)考勤由銷(xiāo)售助理管理、記錄,于每月末統(tǒng)計(jì)匯總考勤表,上報(bào)公司辦公室,據(jù)此核發(fā)當(dāng)月工資。
(5)本項(xiàng)目采用過(guò)失單制度,對(duì)在工作和紀(jì)律中出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題(如客戶投訴、曠工等)的當(dāng)事人進(jìn)行處罰。第一章過(guò)失單由銷(xiāo)售主管報(bào)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理同意后開(kāi)出并處以罰金。第二章過(guò)失單由營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理直接開(kāi)出,視情況決定是否辭退。過(guò)失單制度原則上無(wú)第三次機(jī)會(huì)。
(6)對(duì)取消接待客戶資格脫崗培訓(xùn)的置業(yè)顧問(wèn),累計(jì)脫崗三次者,給予辭退處理。
(7)置業(yè)顧問(wèn)遲到第一次罰款20元,第二次罰款40元,第三次罰款80元。當(dāng)月累計(jì)超過(guò)3次且屢教不改者可給予辭退處理。
(8)置業(yè)顧問(wèn)在上班時(shí)間內(nèi)未經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理許可,不得擅自離開(kāi)工作崗位,凡擅離崗位者以曠工一天論處,扣罰100元。
(9)置業(yè)顧問(wèn)無(wú)論事假或病假,應(yīng)提前一天通知營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理,否則以曠工處理。病假必須交驗(yàn)醫(yī)院證明,病事假扣除100%假期內(nèi)工資。凡經(jīng)常請(qǐng)病、事假者,因隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)部實(shí)際工作產(chǎn)生影響,營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理有權(quán)給予辭退。
(10)如未經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理同意而無(wú)故不來(lái)上班,或無(wú)正當(dāng)理由超假不上班,視為曠工,扣罰100元。
(11)日常業(yè)務(wù)考核采用抽查方式,對(duì)不合格者取消接待客戶資格。降為見(jiàn)習(xí)置業(yè)顧問(wèn)。
(12)置業(yè)顧問(wèn)在給客戶介紹情況時(shí),不得泄露公司經(jīng)營(yíng)機(jī)密,不得將公司內(nèi)部文件外傳,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),視情節(jié)給予罰款、過(guò)失單處罰或直接辭退。
(13)工作時(shí)間不得在辦公區(qū)域內(nèi)化妝、吸煙、吃零食、打鬧、聊天、看無(wú)關(guān)書(shū)報(bào),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)當(dāng)即罰款20元。屢教不改者可給予過(guò)失單處罰。
(14)午飯用餐時(shí),接待中心各組應(yīng)至少留有三個(gè)人值班,值班人員提前用餐,在中午12:00以前完成。凡因值班人員脫崗造成的客戶流失,當(dāng)事人停止接待資格并給予過(guò)失單處罰。
(15)隨時(shí)保持接待臺(tái)及洽談區(qū)整潔,當(dāng)客戶離開(kāi)后應(yīng)立刻清理洽談桌面并將椅子恢復(fù)原位,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定,當(dāng)即罰款20元。
(16)下班前,請(qǐng)自覺(jué)清理前臺(tái)及自己的辦公桌,將所有文件盡數(shù)歸檔,并收存好自己的辦公用品。
(17)不得擅自許諾,不得以口頭承諾或擅自修改書(shū)面合同(或協(xié)議),違反者給予辭退處理。
(18)置業(yè)顧問(wèn)在銷(xiāo)售出房屋或退掉原定房時(shí)應(yīng)及時(shí)到客服主管和助理處報(bào)銷(xiāo)控,清對(duì)銷(xiāo)控表。如置業(yè)顧問(wèn)未及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)或助理人員未及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)控造成'一屋二賣(mài)'、'押房'等問(wèn)題,視情節(jié)輕重對(duì)當(dāng)事人分別處以200元罰款、過(guò)失單處罰或直接辭退處理。
(19)置業(yè)顧問(wèn)在給客戶計(jì)算價(jià)格和其它相關(guān)費(fèi)用時(shí)必需仔細(xì)核對(duì),如有不清楚的問(wèn)題(面積、折扣等)應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)主管或經(jīng)理,不得擅做主張,如出現(xiàn)錯(cuò)誤,當(dāng)事人需負(fù)全責(zé)。
(20)晚班置業(yè)顧問(wèn)下班前須檢查銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng),協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)保安或值班人員填寫(xiě)每日值班人員檢查登記表。
凡在工作、紀(jì)律方面被甲方管理人員提出批評(píng)者,視情節(jié)給予過(guò)失單處罰或直接辭退。
第2篇 房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)部行政會(huì)議管理規(guī)范
房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)部行政管理規(guī)范:會(huì)議管理規(guī)范
三、會(huì)議管理規(guī)范
1.營(yíng)銷(xiāo)部早會(huì)
(1)時(shí)間:每日上午8:30;
(2)參加人員:營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、策劃主管、客服主管、銷(xiāo)售助理、全體置業(yè)顧問(wèn)
(3)內(nèi)容:
當(dāng)日工作的分派與布置
各環(huán)節(jié)工作問(wèn)題的解決
批評(píng)、表?yè)P(yáng)
預(yù)約情況的核對(duì)
價(jià)格、控盤(pán)調(diào)整
當(dāng)日廣告、促銷(xiāo)情況出處和統(tǒng)一說(shuō)辭
銷(xiāo)售管理細(xì)則及銷(xiāo)售手冊(cè)修改
2.營(yíng)銷(xiāo)部晚會(huì)(強(qiáng)銷(xiāo)期階段)
(1)時(shí)間:每日下午16:30;
(4)參加人員:營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、策劃主管、客服主管、銷(xiāo)售助理、全體置業(yè)顧問(wèn)
(5)內(nèi)容:
*當(dāng)日成交、回款、來(lái)電、來(lái)訪中的問(wèn)題及解決方法
*次日廣告、促銷(xiāo)情況出處和統(tǒng)一說(shuō)辭
*預(yù)約情況的核對(duì)
*價(jià)格、控盤(pán)調(diào)整
*今日回款確認(rèn)
*批評(píng)、表?yè)P(yáng)
*銷(xiāo)售管理細(xì)則及銷(xiāo)售手冊(cè)修改
特別備注:
會(huì)議由銷(xiāo)售主管輪流主持,除上述議題外,其他問(wèn)題(如個(gè)別案例)會(huì)下針對(duì)性解決。
(6)以會(huì)議紀(jì)要形式抄送有關(guān)人員及部門(mén)。
2.項(xiàng)目每周例會(huì):
(1)時(shí)間:每周一下午16:30
(2)地點(diǎn):銷(xiāo)售接待中心
(3)參加人員:
(4)內(nèi)容:
*一周工作總結(jié):來(lái)電、來(lái)訪、成交、回款中的問(wèn)題、與指標(biāo)的差距及對(duì)策、客戶分析、新(競(jìng)爭(zhēng))樓盤(pán)動(dòng)向的介紹。
*銷(xiāo)售策略調(diào)整方向--控盤(pán)、價(jià)格、推廣的介紹。
*客戶服務(wù)工作情況
*置業(yè)顧問(wèn)體會(huì)--每次四人準(zhǔn)備,營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理點(diǎn)評(píng)
(5)以會(huì)議紀(jì)要形式抄送與會(huì)人員。
3.月例會(huì)
(1)時(shí)間:
(2)地點(diǎn):銷(xiāo)售接待中心;
(3)參加人員:營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、策劃公司相關(guān)人員
(4)內(nèi)容:
*上月工作總結(jié)及本月工作計(jì)劃
*客戶動(dòng)向、樓盤(pán)動(dòng)向、售后情況
*工作計(jì)劃調(diào)整和落實(shí)情況
(5)以會(huì)議紀(jì)要形式抄送總經(jīng)理和部門(mén)經(jīng)理。
4.業(yè)務(wù)專(zhuān)題會(huì)
(1)參加人員;營(yíng)銷(xiāo)部相關(guān)人員和其他部門(mén)相關(guān)人員
(2)必須提前一天準(zhǔn)備好討論議題,并且及時(shí)通知相關(guān)人員。
(3)特點(diǎn):每個(gè)專(zhuān)題將與工作內(nèi)容緊密結(jié)合,解決一個(gè)工作中的問(wèn)題,并將定期檢查執(zhí)行情況。
(4)以會(huì)議紀(jì)要形式抄送與會(huì)人員、相關(guān)部門(mén)。
第3篇 房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)部行政管理禮儀規(guī)范
房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)部行政管理規(guī)范:禮儀規(guī)范
二、禮儀規(guī)范
1、工作時(shí)間必須著工裝,保持整潔、大方,并佩帶胸牌。違反者罰款20元。
2、女士每天需化淡妝,不得留長(zhǎng)指甲,涂彩色指甲油;男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng),以不蓋過(guò)耳、不及衣領(lǐng)為準(zhǔn),女士發(fā)式美觀大方,不可吹燙怪異發(fā)型,不得染發(fā)。違反者取消接待客戶資格。
3、上班前不得吃帶異味的食品,不用氣味過(guò)濃的香水。違反者取消接待客戶資格,罰款20元。
4、上、下班同事間要相互問(wèn)候,例如:'早上好''再見(jiàn)''明天見(jiàn)'等。違反者罰款20元。
5、對(duì)待同行前來(lái)參觀的人員,要熱情接待,詳細(xì)介紹,但要保持一定的尺度,嚴(yán)守公司機(jī)密。
6、置業(yè)顧問(wèn)在接聽(tīng)電話(三聲之內(nèi)必須接聽(tīng))時(shí),必須使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言,如'您好,**'。違反者罰款20元。
7、客戶來(lái)訪時(shí),值班置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)迎接,并致問(wèn)候語(yǔ),按銷(xiāo)售流程為客戶講解項(xiàng)目情況后應(yīng)引導(dǎo)客戶落座,并主動(dòng)為客戶倒水。
8、客戶離開(kāi)時(shí),置業(yè)顧問(wèn)或接待員應(yīng)送至門(mén)口,代為開(kāi)門(mén)(如客戶乘車(chē),最好為其打開(kāi)車(chē)門(mén)),并使用禮貌語(yǔ)言向客戶道別,如'謝謝您的光臨'、'再見(jiàn)'、'歡迎您下次再來(lái)'等。
9、對(duì)每一位看房客戶,置業(yè)顧問(wèn)都必須熱情接待,詳細(xì)介紹項(xiàng)目情況,做到有問(wèn)必答,不得以衣帽取人,不得對(duì)不購(gòu)房的客戶有任何輕視、慢待態(tài)度,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元。
10.在通道或房間等較狹窄處遇見(jiàn)客戶,必須側(cè)身讓客戶先行,不得與客戶搶道行走。
11、對(duì)尋人、問(wèn)路等人員,應(yīng)熱情迎接,使用問(wèn)候語(yǔ)'請(qǐng)問(wèn)您有什么事情',主動(dòng)幫助、引導(dǎo)客戶,不得對(duì)來(lái)訪者視而不見(jiàn)。
12、、如與客戶在業(yè)務(wù)上有分歧時(shí),應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度,先安定客戶情緒,然后及時(shí)與有關(guān)部門(mén)和相關(guān)人員進(jìn)行溝通,了解情況,統(tǒng)一對(duì)外口徑,不得與客戶爭(zhēng)執(zhí),不得對(duì)客戶使用任何不禮貌的語(yǔ)言,不得對(duì)客戶進(jìn)行任何不禮貌的評(píng)價(jià)和議論,違反者取消接待客戶資格。不得擅自許諾,不得以口頭承諾或擅自修改書(shū)面合同(或協(xié)議),違反者給予辭退處理。
售樓員工作表現(xiàn)系數(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)(略)
