知名房地產(chǎn)公司客戶文檔管理規(guī)范辦法

知名房地產(chǎn)公司客戶文檔管理規(guī)范辦法

知名房地產(chǎn)公司客戶文檔管理規(guī)范

日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人

1.目的

加強(qiáng)客戶文檔管理,對(duì)所有涉及具體客戶的文檔資料管理實(shí)施有效的指導(dǎo)和監(jiān)督。

2.適用范圍

深圳區(qū)域各公司開發(fā)樓盤項(xiàng)目的具體客戶實(shí)物資料的管理,包括住宅及商鋪的資料,載體包括紙質(zhì)、電子、照片、錄音、錄像等。

3.術(shù)語和定義

3.1.銷售資料:指房產(chǎn)銷售過程中與具體客戶發(fā)生的所有相關(guān)資料的總稱。包括排號(hào)協(xié)議、認(rèn)購書、銷售變更審批資料、房屋歷史銷售記錄等。

3.2.簽約資料:指客戶購買房產(chǎn)與我公司簽訂房地產(chǎn)買賣合同及補(bǔ)充協(xié)議、與銀行簽訂按揭合同及補(bǔ)充協(xié)議等過程中產(chǎn)生的相關(guān)資料及附件的總稱。

3.3.辦證資料:指客戶委托我公司辦理房地產(chǎn)證、藍(lán)印戶口提交資料以及我公司辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)過程中發(fā)生的簽收、送達(dá)、郵寄等證明及備案資料。

3.4.入伙資料:指房產(chǎn)入伙辦理流程中形成的所有記錄的總稱。

3.5.維修資料:指房產(chǎn)在保修期內(nèi)進(jìn)行維修的所有記錄。

3.6.賠付資料:指反映客戶提出索賠及退/換房要求及公司處理情況的相關(guān)資料,其中包括客戶的書面申請(qǐng)、面談?dòng)涗?公司領(lǐng)導(dǎo)審批意見、處理意見知會(huì)或協(xié)議書以及賠付手續(xù)完善情況(如客戶身份證和收條復(fù)印件等)。

3.7.訴訟資料:指公司在與客戶進(jìn)行訴訟活動(dòng)過程中產(chǎn)生的法律文書的總稱。

3.8.商鋪?zhàn)赓U資料:指客戶向我公司租賃商鋪過程中產(chǎn)生的所有資料的總稱。

3.9.其他資料:不能歸入以上各類的、與具體客戶相關(guān)的資料。

4.職責(zé)

4.1.各公司總經(jīng)理辦公室是客戶文檔的主管部門。

4.1.1.負(fù)責(zé)定期整理各部門移交公司的客戶文檔。

4.1.2.負(fù)責(zé)公司保存的客戶文檔的借閱管理。

4.1.3.負(fù)責(zé)檢查各責(zé)任部門日?？蛻粑臋n管理情況。

4.2銷售經(jīng)營部

4.2.1負(fù)責(zé)與客戶相關(guān)的銷售資料的日常管理

4.2.2負(fù)責(zé)客戶簽約資料及辦證資料的日常管理

4.2.3負(fù)責(zé)入伙資料的收集及管理

4.2.4按期向總經(jīng)理辦公室移交以上資料。

4.3客戶服務(wù)中心(未設(shè)此部門的公司由相應(yīng)職能部門代為履行此職責(zé))

4.3.1負(fù)責(zé)維修資料及賠付資料的日常管理和按時(shí)移交。

4.3.2負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)公司移交重要的客戶資料。

4.4法律室(未設(shè)此部門的公司由相應(yīng)職能部門代為履行此職責(zé))

4.4.1負(fù)責(zé)訴訟資料的收集及按時(shí)移交。

4.5財(cái)務(wù)管理部

4.5.1負(fù)責(zé)與具體客戶有關(guān)的購房、退房相關(guān)的財(cái)務(wù)憑證資料的管理。

4.6公司各部門

有義務(wù)收集并移交相關(guān)工作文檔。

5.工作程序

5.1.客戶資料的管理原則及基本要求:

5.1.1.衡量客戶文檔資料準(zhǔn)確完備的原則

a)準(zhǔn)確。是指產(chǎn)權(quán)來源清楚,證件手續(xù)齊備,符合法律政策、記錄與實(shí)際相符。

b)完整。包含兩方面內(nèi)容,一是各種表冊(cè)資料無缺項(xiàng);二是各種證件、證明材料無遺漏。

c)及時(shí)?？蛻糍Y料隨產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移變更,房屋、產(chǎn)權(quán)情況經(jīng)常進(jìn)行更新,隨時(shí)反映發(fā)生了的產(chǎn)權(quán)情況,使之符合現(xiàn)狀。

5.1.2.客戶資料按房產(chǎn)建檔,一戶一檔。

5.1.3.如同一客戶購置多套房產(chǎn),需要在各檔間建立參照,明確關(guān)系。

5.1.4.客戶資料按集中管理原則,各責(zé)任部門定期移交總經(jīng)理辦公室。

5.1.5.客戶資料的密級(jí)統(tǒng)一定為公司c級(jí)文檔,特殊資料有必要提高密級(jí)的,由經(jīng)辦部門與總經(jīng)理辦公室共同確定。

5.1.6.負(fù)有日常管理責(zé)任的部門必須安排專人負(fù)責(zé)客戶資料日常管理和移交,所有資料必須以部門為單位管理,不得留存在個(gè)人手中。

5.2.銷售資料的管理及移交

5.2.1.各項(xiàng)目銷售組負(fù)責(zé)銷售過程中客戶資料的收集及管理,包括排號(hào)協(xié)議、認(rèn)購書、客戶提交的個(gè)人資料,以及換房、折扣、延遲付款等銷售過程中發(fā)生的審批資料。

5.2.2.當(dāng)客戶簽訂認(rèn)購書后,項(xiàng)目銷售組必須于五個(gè)工作日內(nèi)將資料整理并移交銷售經(jīng)營部客戶事務(wù)組。

5.2.3.必要時(shí),銷售現(xiàn)場(chǎng)留存復(fù)印件以備查考。

5.3.簽約、辦證及入伙資料的管理及移交:

5.3.1.銷售經(jīng)營部客戶事務(wù)組負(fù)責(zé)入伙前客戶資料的管理,包括:銷售現(xiàn)場(chǎng)移交的銷售資料、房地產(chǎn)買賣合同簽署資料、按揭合同資料、入伙通知送達(dá)資料、本套房屋歷史銷售記錄、入伙時(shí)簽訂的各類補(bǔ)充協(xié)議等客戶資料,一戶一檔。

5.3.2.客戶事務(wù)組于項(xiàng)目入伙集中入伙工作完畢一個(gè)月后統(tǒng)一整理移交總經(jīng)理辦公室。

5.3.3.集中入伙期后,每季度統(tǒng)一將所有程序均已完備的資料移交總經(jīng)理辦公室。

5.4.維修資料、賠付資料及客服工作中相關(guān)資料的管理及移交:

5.4.1.客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)客戶房產(chǎn)維修及賠付工作,在日常客戶服務(wù)工作過程中形成的、與具體客戶相關(guān)的資料一并歸檔。

5.4.2.客服中心每半年定期將客戶資料移交總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一管理。

5.4.3.必要時(shí)客戶服務(wù)中心留存復(fù)印件以備查考。

5.5.訴訟資料的管理及移交:

5.5.1.與具體客戶相關(guān)的訴訟資料由法律室負(fù)責(zé)收集管理,在結(jié)案后統(tǒng)一移交總經(jīng)理辦公室管理。

5.5.2.訴訟資料單獨(dú)分類建檔,結(jié)案證明資料(判決書、仲裁書、調(diào)解書等)需復(fù)印歸入客戶檔案,并在客戶文檔中建立指引,明確檔案間的關(guān)系。

5.6.商鋪資料的管理及移交:

5.6.1.商鋪?zhàn)赓U資料:

a)包括:租賃預(yù)訂協(xié)議、正式租賃合同、租賃人身份或公司營業(yè)證明、營業(yè)計(jì)劃等資料,出租事務(wù)辦理完畢,資料統(tǒng)一移交總經(jīng)理辦公室管理,后期新形成的資料由銷售經(jīng)營部商業(yè)組負(fù)責(zé)定期移交。

b)商鋪資料建檔編號(hào)按5.10.1執(zhí)行,統(tǒng)一排列在各項(xiàng)目住宅資料后。

c)出租的商鋪一旦出售,出租期的所有資料一律作為客戶資料的一個(gè)屬類裝訂成冊(cè),歸入客戶檔案,出租資料目錄中備注相關(guān)檔案編號(hào)。

5.6.2.商鋪出租報(bào)表、臺(tái)帳等綜合性資料單獨(dú)分類編號(hào),由銷售經(jīng)營部商

業(yè)組負(fù)責(zé)管理,財(cái)務(wù)管理部監(jiān)督。

5.7.其他資料的管理要求:

5.7.1.在工作中形成的所有與客戶相關(guān)的資料,各部門及各位職員有義務(wù)主動(dòng)移交總經(jīng)理辦公室,以保證客戶資料真實(shí)和完整。

5.7.2.存于公司財(cái)務(wù)管理部的與客戶購房、退房相關(guān)的財(cái)務(wù)憑證資料按會(huì)計(jì)檔案的統(tǒng)一管理辦法執(zhí)行。

5.8.非針對(duì)具體業(yè)主的資料的管理

此類資料分為兩類:

5.8.1.常規(guī)資料,如入伙通知書、工程質(zhì)量保修書、住宅使用說明書、對(duì)全體業(yè)主的公告、認(rèn)購書范本、房地產(chǎn)買賣合同及補(bǔ)充協(xié)議范本等作為項(xiàng)目文檔的一大類,按項(xiàng)目分類保存。

5.8.2.重大投訴及事件的處理過程資料按專題建檔,一事一檔,主要責(zé)任部門負(fù)責(zé)資料的收集及管理,事件結(jié)束后整理移交總經(jīng)理辦公室。

5.9.各責(zé)任部門日?？蛻粑臋n的管理要求:

各責(zé)任部門未到移交時(shí)間的客戶資料必須安排專人、檔案專用裝具妥善保管,可按資料類型分別存檔,并建立目錄,按公司秘密信息管理規(guī)范的要求嚴(yán)格控制傳播范圍。

5.10.公司客戶檔案的整理要求:

客戶資料移交公司后,統(tǒng)一按以下要求整理立卷:

5.10.1.客戶文檔的編號(hào)規(guī)則:

'具體房號(hào)':按項(xiàng)目實(shí)際命名房號(hào)表示,包括苑名、棟號(hào)、單元號(hào)、房間號(hào)等,可以用漢字、字母或數(shù)字綜合表示,具體形式不作規(guī)定,但各公司自行編號(hào)的形式必須一致。

5.10.2.客戶文檔的屬類及整理要求:

為規(guī)范客戶的整理要求,文檔實(shí)體分為六組整理:

a)銷售、簽約、辦證及入伙資料(必備):裝訂成冊(cè),并按固定目錄格式建立檔案目錄。

b)維修/賠付資料:按戶整理為活頁形式,按次數(shù)編寫順序號(hào),建立目錄。

c)其他資料:包括訴訟結(jié)案資料等其他經(jīng)營管理中與具體客戶發(fā)生的資料?；铐撔问秸?編寫順序號(hào),并建立目錄。其中訴訟結(jié)案資料后要標(biāo)注具體案件卷宗的編號(hào),以建立參照。

d)出租期資料:如是租賃商鋪轉(zhuǎn)為出售,出租期資料單獨(dú)為一組,裝訂成冊(cè)。

e)銷售歷史資料:指此房產(chǎn)在出售給最終客戶前發(fā)生的所有銷售情況的記錄,包括認(rèn)購書、房產(chǎn)沒收審批、撻定等資料,按發(fā)生時(shí)間順序整理并裝訂成冊(cè)。

5.10.3.總經(jīng)理辦公室根據(jù)客戶資料移交情況,安排檔案集中整理,并負(fù)責(zé)移交后的資料管理工作。

5.10.4.公司客戶檔案統(tǒng)一編制案卷目錄,并注明保存地點(diǎn)。

5.10.5.所有資料封面均要標(biāo)注密級(jí)標(biāo)識(shí)及保管理期限:

深圳市**房地產(chǎn)有限公司 級(jí)文件 保存

內(nèi)部資料,嚴(yán)禁外傳建檔日期:

5.11.客戶資料的借閱管理:

5.11.1.建立查閱、借閱登記制度,公司內(nèi)部調(diào)檔查閱,必須由統(tǒng)一進(jìn)行登記,未經(jīng)許可,一律不得帶出檔案室。

5.11.2.外單位人員查閱客戶文檔,必須出具公、檢、法工作人員證件及協(xié)助調(diào)查通知書,并經(jīng)法律室批準(zhǔn)后方能查閱,并要做好登記工作。

5.11.3.確保檔案資料安全,未經(jīng)許可,無關(guān)人員不得進(jìn)入檔案庫房。

5.12.客戶資料的管理期限及銷毀制度

5.12.1.客戶資料屬于公司永久保存的檔案,一般不予銷毀。

6.支持性文件