酒店總經(jīng)理銷(xiāo)售管理規(guī)范
飯店總經(jīng)理正在被越來(lái)越多地要求更加經(jīng)常性地承擔(dān)銷(xiāo)售及其銷(xiāo)售人員的管理工作。數(shù)年前,當(dāng)市場(chǎng)需求大,而銷(xiāo)售過(guò)程僅限于接聽(tīng)電話(huà)和下單之時(shí),對(duì)總經(jīng)理而言,關(guān)注銷(xiāo)售部門(mén)的工作相對(duì)還是比較容易的。但在目前或者今后一段時(shí)間,隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,細(xì)分市場(chǎng)日益趨細(xì)、銷(xiāo)售手段日益多樣化的大環(huán)境下,總經(jīng)理對(duì)銷(xiāo)售的關(guān)注將不再被簡(jiǎn)單化。除了要對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行直接管理之外,更重要的是還要對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行宏觀和微觀并重的管理。
事實(shí)上,對(duì)銷(xiāo)售人員的管理體現(xiàn)出多重挑戰(zhàn)。好的銷(xiāo)售人員有激情、有活力、更具進(jìn)攻性,他們不僅可以說(shuō)服客人入住,更應(yīng)該能夠?qū)芾碚呤┘佑绊?從而間接地參與銷(xiāo)售決策。當(dāng)然,和其它部門(mén)人員一樣,銷(xiāo)售人員有時(shí)對(duì)管理者也缺乏“反抗力”,他們需要管理者對(duì)銷(xiāo)售前景和預(yù)測(cè)作出一個(gè)明確的說(shuō)明,并制定詳細(xì)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),以使他們的工作得到公正和公平的評(píng)價(jià)。
從另外一個(gè)角度說(shuō),如果銷(xiāo)售人員的管理者并沒(méi)有很好地履行監(jiān)督職責(zé),那么他們的惰性自然就會(huì)出現(xiàn),而無(wú)法真正領(lǐng)會(huì)到銷(xiāo)售工作的重要性。此外,這里還存在著一個(gè)所謂的“wiifm”現(xiàn)象,即“這于我有什么好處呢”。具體地說(shuō),如果一位職員,不論是銷(xiāo)售人員還是其它部門(mén)人員,不管他們是否完成了業(yè)績(jī)目標(biāo),帶回家的都是相同的薪水,那么他們憑什么要比別人做得更多呢這里并不談及職業(yè)精神問(wèn)題。
因此,關(guān)注銷(xiāo)售領(lǐng)域?qū)τ诳偨?jīng)理來(lái)說(shuō)是一個(gè)特別的挑戰(zhàn),需要他們花費(fèi)更多的時(shí)間和精力,而且要與銷(xiāo)售人員保持密切的聯(lián)系與合作?？紤]到總經(jīng)理需要做到有效的管理,具備客觀的和專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售分析與預(yù)測(cè)能力是有一定難度的,但同時(shí)這里面也存在一個(gè)重要環(huán)節(jié),這是我們所有人都希望得到的,那就是尊重,這也是一種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。
這里列出一些總經(jīng)理能夠采取的步驟,其目的就是增加他們對(duì)銷(xiāo)售工作的管理效率,自然也就可以更有效地促進(jìn)銷(xiāo)售:
切記不要任人唯親
這當(dāng)然不是說(shuō)讓總經(jīng)理不要與銷(xiāo)售人員保持密切的關(guān)系。而且,一個(gè)總經(jīng)理也不可能將一個(gè)部門(mén)太過(guò)“社會(huì)化”而削弱了他的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。實(shí)際上,在銷(xiāo)售部門(mén),很難讓那些銷(xiāo)售人員為一個(gè)人工作太長(zhǎng)的時(shí)間?？偨?jīng)理應(yīng)該努力跨越部門(mén)里出現(xiàn)的“家庭界線”,因?yàn)檫@無(wú)疑會(huì)削弱他們的領(lǐng)導(dǎo)和管理效率?？偨?jīng)理應(yīng)該知道何時(shí)跨越這種“家庭界線”,而在他們與銷(xiāo)售人員之間保持一種關(guān)系平衡。
定期舉行銷(xiāo)售會(huì)議
一個(gè)月至少要舉行一次,最好是一周舉行一次。這樣的會(huì)議可以為總經(jīng)理提供一個(gè)有序的環(huán)境。在這樣的環(huán)境中,總經(jīng)理可以提出各種“嚴(yán)肅的”問(wèn)題,而不用擔(dān)心會(huì)引發(fā)銷(xiāo)售人員對(duì)他們產(chǎn)生“吹毛求疵”和“沒(méi)有道理”的感覺(jué)。對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō),如果總經(jīng)理只是偶爾提出一個(gè)有關(guān)銷(xiāo)售的數(shù)據(jù),那么他們通常會(huì)認(rèn)為這可能是因?yàn)榭偨?jīng)理的心情不好,從而忽略不管。而在一個(gè)有序的環(huán)境中,總經(jīng)理就可以就報(bào)告中所提到的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)提出一些特定的問(wèn)題,而這個(gè)時(shí)候,銷(xiāo)售人員不會(huì)認(rèn)為他處在一種不穩(wěn)定的情緒之中。
熟練掌握銷(xiāo)售知識(shí)和技能
如果總經(jīng)理來(lái)自飯店的其它部門(mén),那么他們首先要做的就是學(xué)習(xí)銷(xiāo)售的基本知識(shí)。讀一些書(shū),接受一些培訓(xùn),不僅僅是與飯店業(yè)相關(guān)的銷(xiāo)售知識(shí),擴(kuò)展學(xué)習(xí)范圍和接受其它一些領(lǐng)域的相關(guān)知識(shí)也是必要的。
制定現(xiàn)實(shí)目標(biāo)融入銷(xiāo)售
目標(biāo)的制定應(yīng)該是一個(gè)客觀的過(guò)程。當(dāng)總經(jīng)理讓銷(xiāo)售人員知道他們需要達(dá)到什么,為什么達(dá)到,然后讓他們自己去策劃如何才能達(dá)到這些目標(biāo)時(shí),他們就會(huì)切實(shí)地理解這些目標(biāo),并為此制定詳細(xì)的計(jì)劃。如果他們不能做到這一點(diǎn),那么他們的履歷表上肯定是平淡的。當(dāng)然,這里需要提醒的是,任何一個(gè)總經(jīng)理必須自己明白他們所制定的目標(biāo)是現(xiàn)實(shí)的、可行的。在這種情況下,如果有銷(xiāo)售人員向總經(jīng)理抱怨這些目標(biāo)并不切實(shí)際時(shí),總經(jīng)理應(yīng)該堅(jiān)持自己的立場(chǎng)。這里有許多選擇:如果銷(xiāo)售人員感到這些目標(biāo)是不可能達(dá)到的,那么他們可以選擇離開(kāi);如果他們真的是一些優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員,他們就會(huì)感到這些目標(biāo)對(duì)他們來(lái)說(shuō)是一種挑戰(zhàn),他們就會(huì)充滿(mǎn)激情地就去做。
積極支持銷(xiāo)售人員工作
如果銷(xiāo)售人員打了無(wú)數(shù)個(gè)電話(huà),仍然沒(méi)有多大收獲,那么這就應(yīng)該是一個(gè)銷(xiāo)售技巧的問(wèn)題了。這個(gè)時(shí)候,應(yīng)該給他們一些時(shí)間。當(dāng)然,如果已經(jīng)在他們身上投入了大量的時(shí)間和培訓(xùn),仍然是這個(gè)結(jié)果,那么總經(jīng)理就應(yīng)該當(dāng)即立斷,對(duì)這些銷(xiāo)售人員的今后作出安排了。這個(gè)時(shí)候,銷(xiāo)售人員可能更愿意改變一下自己,換換環(huán)境,給他們這個(gè)機(jī)會(huì),也許他們?cè)趧e的崗位上做得會(huì)比銷(xiāo)售更出色。
