物業(yè)顧客溝通顧客滿(mǎn)意度測(cè)量管理規(guī)定
物業(yè)顧客溝通及顧客滿(mǎn)意度測(cè)量管理規(guī)定
1.0目的
及時(shí)、準(zhǔn)確地了解顧客和相關(guān)方對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的要求和滿(mǎn)意度,以持續(xù)改進(jìn)公司的服務(wù)質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于公司各部門(mén)(管理處)。
3.0職責(zé)
3.1各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)監(jiān)督本部門(mén)人員對(duì)顧客投訴處理措施的執(zhí)行情況,并對(duì)與本部門(mén)相關(guān)的投訴進(jìn)行匯總分析。
3.2辦公室是公司接受和處理顧客投訴的主要部門(mén),管理部負(fù)責(zé)組織顧客滿(mǎn)意度調(diào)查活動(dòng)和專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查活動(dòng),并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析,對(duì)服務(wù)工作提出改進(jìn)建議。
3.3管理處每月通過(guò)具體形式與顧客溝通,如走訪、回訪、上門(mén)服務(wù)等。
3.4公司各部門(mén)負(fù)責(zé)與相關(guān)方的溝通。
4.0程序
4.1顧客溝通
4.1.1在提供服務(wù)過(guò)程中,對(duì)顧客潛在的要求或感知信息,各相關(guān)部門(mén)應(yīng)采取有效措施對(duì)顧客潛在的要求或感知信息進(jìn)行溝通,達(dá)到顧客滿(mǎn)意,以利于服務(wù)質(zhì)量能夠得到持續(xù)改進(jìn)。
4.1.2管理處應(yīng)按社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃開(kāi)展各種形式的社區(qū)文化活動(dòng);將與顧客有關(guān)的服務(wù)規(guī)定以公開(kāi)上墻的方式向顧客明示(如每月使行財(cái)務(wù)公開(kāi)制度、各種零維修價(jià)目表等)來(lái)加強(qiáng)與顧客溝通。
4.1.3當(dāng)發(fā)生電梯維修、供水供電線路維修等情況時(shí),管理處應(yīng)采取有效方式告知顧客,并在維修現(xiàn)場(chǎng)作明顯警示標(biāo)識(shí),提醒顧客注意。
4.1.4公司各部門(mén)應(yīng)利用各種媒介加強(qiáng)與顧客溝通,如企業(yè)報(bào)、問(wèn)卷調(diào)查等。
4.1.5各管理處每天24小時(shí)值班,接受顧客的報(bào)修或投訴,相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)投訴或報(bào)修飾及時(shí)有效地進(jìn)行處理,確保顧客滿(mǎn)意。
4.1.6管理處每年底將邀請(qǐng)部分業(yè)主參加業(yè)主代表座談會(huì),直接與業(yè)主進(jìn)行溝通聽(tīng)取業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)議,會(huì)后將整理的會(huì)議紀(jì)要送管理部備案。
4.2顧客投訴處理
按《顧客投訴處理規(guī)定》執(zhí)行。
4.3顧客滿(mǎn)意度測(cè)量及監(jiān)控
4.3.1各管理處應(yīng)指派人員每月至少走訪所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)常住戶(hù)的10%,對(duì)投訴或嚴(yán)重質(zhì)量維修等需進(jìn)行回訪的,回訪形式可采取登門(mén)回訪、電話(huà)回訪或信函等形式,但電話(huà)回訪不得超過(guò)所有走訪戶(hù)數(shù)的50%,并填寫(xiě)《訪問(wèn)住戶(hù)記錄》以備查閱。
4.3.2管理處負(fù)責(zé)人每月末查閱一次《訪問(wèn)住戶(hù)記錄》,并在記錄本上簽字以示查閱,發(fā)現(xiàn)未處理或處理不合格的事項(xiàng),追究其相關(guān)人員責(zé)任,并責(zé)令其限期予以處理,同時(shí)填寫(xiě)《不合格報(bào)告》。
4.3.3管理部每年將組織二次全面的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查活動(dòng),根據(jù)工作需要,也可另外組織專(zhuān)項(xiàng)的調(diào)查。
4.3.4調(diào)查活動(dòng)應(yīng)覆蓋本公司管理的所有區(qū)域,問(wèn)卷調(diào)查應(yīng)滿(mǎn)足但不限于以下方面要求:
a)調(diào)查數(shù)為常住戶(hù)的60%以上;
b)問(wèn)卷發(fā)放應(yīng)采用隨機(jī)的原則,對(duì)平時(shí)有投訴的顧客在問(wèn)卷調(diào)查時(shí)應(yīng)該覆蓋到。
c)問(wèn)卷回收數(shù)量應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的80%以上,若少于則由發(fā)放者對(duì)未收回的顧客進(jìn)行回訪征求意見(jiàn)。
d)顧客的滿(mǎn)意率不得低于公司質(zhì)量目標(biāo)的要求。
4.3.7管理部在每次組織的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)束后,一周內(nèi)把調(diào)查收集到的信息進(jìn)行匯總分析;第二周應(yīng)把一些有針對(duì)性的問(wèn)題進(jìn)行回訪,回訪形式可以是電話(huà)回訪,也可以是登門(mén)回訪或是信函等形式;第三周應(yīng)完成顧客調(diào)查處理,處理方式:(1)對(duì)普遍存在的問(wèn)題以公開(kāi)信的方式向顧客解釋說(shuō)明,公開(kāi)信中應(yīng)包含問(wèn)題的處理方法和措施及問(wèn)題解決的最短期限等;(2)對(duì)個(gè)別顧客存在的問(wèn)題以登門(mén)回訪的方式進(jìn)行,回訪結(jié)束后業(yè)主應(yīng)在《訪問(wèn)住戶(hù)記錄》上簽字。
5.0相關(guān)文件和記錄
a)《訪問(wèn)住戶(hù)記錄》
b)《顧客投訴處理規(guī)定》
c)《顧客投訴處理表》
d)《顧客投訴登記表》
e)《顧客投訴處理簽認(rèn)單》
f)《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》
注:1、客戶(hù)服務(wù)部需將投訴內(nèi)容登記在表內(nèi),并向相關(guān)職能部門(mén)轉(zhuǎn)呈;
2、客戶(hù)服務(wù)部需及時(shí)跟蹤檢驗(yàn);
3、客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)部投訴處理表格記錄歸冊(cè)、歸檔。
