x地產(chǎn)公司客服管理規(guī)定
地產(chǎn)公司客服管理規(guī)定
一、銷(xiāo)售后期管理
1、商品房買(mǎi)賣(mài)契約
(1)營(yíng)銷(xiāo)部資料員在收到經(jīng)批準(zhǔn)簽訂的商品房買(mǎi)賣(mài)契約文本后,送至公司檔 案員處蓋章;
(2)每周二和周五,營(yíng)銷(xiāo)部資料員憑客戶(hù)的身份證復(fù)印件、客戶(hù)委托書(shū)原件 和經(jīng)蓋章的買(mǎi)賣(mài)契約文本原件,送至房管局辦理鑒證手續(xù);
(3)經(jīng)鑒證后的契約文本,甲方正本和相關(guān)資料交公司存檔,甲方副本交物 業(yè)公司存檔;如客戶(hù)是一次性付款的,乙方正本和副本均交客戶(hù)留存;如客戶(hù)是 按揭付款的,乙方正本交銀行留存,乙方副本交客戶(hù)留存。
2、認(rèn)購(gòu)合同
(1)營(yíng)銷(xiāo)部資料員在收到經(jīng)批準(zhǔn)簽訂的認(rèn)購(gòu)合同文本后,及時(shí)送至公司檔案 員處蓋章;
(2)經(jīng)蓋章的認(rèn)購(gòu)合同文本,一份交客戶(hù)留存,一份交公司檔案員留存。
2、按揭辦理
(1)辦理按揭的商品房買(mǎi)賣(mài)契約在鑒證后,客服中心負(fù)責(zé)通知銀行來(lái)公司領(lǐng) 取商品房買(mǎi)賣(mài)契約正本;
(2)銀行人員來(lái)公司領(lǐng)取商品房買(mǎi)賣(mài)契約時(shí),客服中心負(fù)責(zé)協(xié)助銀行工作人 員將抵押合同、借款合同和商品房買(mǎi)賣(mài)契約送至公司檔案員處審核蓋章;
3、入住通知
(1)現(xiàn)房交付
a、業(yè)主繳清購(gòu)房全部款項(xiàng)后,由客服中心負(fù)責(zé)通知公司財(cái)務(wù)部,經(jīng)財(cái)務(wù)部核 對(duì)確認(rèn)無(wú)誤后可開(kāi)具“入住通知單”;
b、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續(xù);
c、每月12日,由客服中心安排專(zhuān)人與財(cái)務(wù)部核對(duì)購(gòu)房款項(xiàng)未繳清的業(yè)主名單 ,并負(fù)責(zé)催告業(yè)主繳款;
(2)期房交付:
a、由客服中心統(tǒng)計(jì)出契約載明交付時(shí)間近期到達(dá)的業(yè)主名單,負(fù)責(zé)提前10日 向購(gòu)房款項(xiàng)結(jié)清的業(yè)主寄發(fā)《入住通知》;
b、業(yè)主憑《入住通知》來(lái)公司領(lǐng)取“入住通知單”時(shí),由客服中心負(fù)責(zé)協(xié)助 業(yè)主與財(cái)務(wù)核對(duì)購(gòu)房款項(xiàng)結(jié)算,財(cái)務(wù)部在確認(rèn)款項(xiàng)全部結(jié)清后方可開(kāi)具“入住通 知單”;
c、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續(xù);
d、業(yè)主收到《入住通知》后未按規(guī)定時(shí)間來(lái)公司領(lǐng)取“入住通知單”時(shí),由 客服中心負(fù)責(zé)進(jìn)行催告。
4、房屋測(cè)繪
1)現(xiàn)房交付時(shí),營(yíng)銷(xiāo)部資料員在《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》鑒證完畢后,負(fù)責(zé)填寫(xiě) 相關(guān)測(cè)繪表格蓋章后,送至房管局辦理測(cè)繪;
(2)期房交付時(shí),由客服中心統(tǒng)一辦理測(cè)繪;
5、產(chǎn)權(quán)證辦理
(1)客服中心按照房管局測(cè)算的房屋實(shí)際面積與客戶(hù)結(jié)算差價(jià)款,如客戶(hù)有 補(bǔ)款情況,須在《房屋所有權(quán)證》辦理前結(jié)清房屋差價(jià)款;
(2)根據(jù)合同約定的條件,現(xiàn)房在款項(xiàng)全部結(jié)清后,客服中心方可協(xié)助客戶(hù) 辦理《房屋所有權(quán)證》的相關(guān)手續(xù);
(3)客戶(hù)持購(gòu)房款項(xiàng)發(fā)票和身份證的原件與復(fù)印件、商品房買(mǎi)賣(mài)契約的正本 (如按揭時(shí)須附有相關(guān)資料)到客服中心領(lǐng)取房屋交易權(quán)屬登記書(shū)、測(cè)繪成果圖 ,辦證需知等相關(guān)資料,并由客戶(hù)本人去房管局辦理相關(guān)手續(xù)。
6、土地證辦理
(1)客戶(hù)憑《房屋所有權(quán)證》、身份證的原件與復(fù)印件,《南京市商品房買(mǎi) 賣(mài)契約》原件及部分復(fù)印件,到客服中心領(lǐng)取辦理土地證的相關(guān)資料;
(2)客戶(hù)也可在領(lǐng)取辦理《房屋所有權(quán)證》所需資料的同時(shí),領(lǐng)取辦理土地 證相關(guān)資料;
7、退款辦理
客戶(hù)因退房或多繳款等原因的各項(xiàng)退款,由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)辦人在退款審批單簽批 后一周內(nèi)辦理好相關(guān)退款手續(xù),并負(fù)責(zé)通知客戶(hù)來(lái)公司領(lǐng)款。
8、收件單
客戶(hù)在營(yíng)銷(xiāo)部領(lǐng)取辦理權(quán)證或其它資料時(shí),須在簽收單上簽字確認(rèn),簽收單 由營(yíng)銷(xiāo)部資料員交公司資料員存檔。
二、客戶(hù)維系
1、客戶(hù)的基本資料由銷(xiāo)售代表在認(rèn)購(gòu)或簽約時(shí)初次建立,契約鑒證后三日內(nèi) 再進(jìn)行完善;
2、契約在鑒證后一個(gè)月內(nèi)由客服中心進(jìn)行第一次回訪(fǎng);房屋在交付三個(gè)月后 做第二次回訪(fǎng),每次回訪(fǎng)結(jié)束后須做月回訪(fǎng)小結(jié)作為考核表附件遞交;
3、每年春節(jié)、中秋等重大節(jié)日,由客服中心負(fù)責(zé)短信問(wèn)候客戶(hù);
4、根據(jù)銷(xiāo)售推廣的需要,在項(xiàng)目每期開(kāi)盤(pán)時(shí)由客服中心負(fù)責(zé)短信通知老業(yè)主 ;
5、期房階段,由客服中心根據(jù)工程進(jìn)度適時(shí)向簽約客戶(hù)發(fā)送工程進(jìn)度相關(guān)資 料;
三、客戶(hù)投訴處理
1、發(fā)生客戶(hù)投訴時(shí),客服人員必須認(rèn)真做好客戶(hù)投訴記錄,及時(shí)填寫(xiě)《投訴 登記表》,并視客戶(hù)投訴事件的情節(jié)嚴(yán)重程度,回復(fù)處理時(shí)間;
2、客服人員負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)客戶(hù)投訴情況,若涉及到工程、設(shè)計(jì)等方面的糾紛 ,客服人員必須到現(xiàn)場(chǎng)拍照,相片留存于客戶(hù)投訴資料中;
3、一般性投訴須三日內(nèi)處理完畢,重大投訴或涉及到賠款的有關(guān)投訴須按相 關(guān)規(guī)定執(zhí)行;
4、工程質(zhì)量糾紛賠償處理時(shí),由營(yíng)銷(xiāo)部根據(jù)合同約定、物業(yè)公司及物管技術(shù) 部的技術(shù)鑒定、法律顧問(wèn)的參考意見(jiàn)等信息出具投訴處理方案,報(bào)總經(jīng)理簽批;
5、如有款項(xiàng)賠付客戶(hù)必須與客戶(hù)簽訂補(bǔ)充協(xié)議,協(xié)議文本經(jīng)法律顧問(wèn)確認(rèn) 后,逐級(jí)報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽批;
6、投訴處理的進(jìn)度,由客服人員隨時(shí)主動(dòng)反饋給客戶(hù),直至投訴處理完畢;
7、客服人員每月須將投訴登記表匯總,補(bǔ)充協(xié)議的復(fù)印件留部門(mén)存檔,客戶(hù) 投訴的來(lái)函原件交公司檔案員存檔;
四、違約處理
1、客戶(hù)違約
(1)客戶(hù)逾期付款時(shí),客服中心根據(jù)銷(xiāo)售中心提供的逾期付款客戶(hù)資料定期 向客戶(hù)發(fā)催告函,并根據(jù)逾期時(shí)間收取逾期利息;
(2)客戶(hù)逾期辦理土地證、房屋所有權(quán)證時(shí),由客服中心發(fā)催告函,超出約 定時(shí)間后按合同約定條款執(zhí)行。
2、公司違約:
(1)因特殊原因,造成公司違約時(shí),按合同的有關(guān)條款執(zhí)行;
(2)涉及到款項(xiàng)賠付客戶(hù)時(shí),須與客戶(hù)簽訂補(bǔ)充協(xié)議,協(xié)議文本經(jīng)法律顧問(wèn) 確認(rèn)后逐級(jí)上報(bào)至總經(jīng)理簽批?？铐?xiàng)賠付完畢后,補(bǔ)充協(xié)議原件交公司檔案員存 入該客戶(hù)購(gòu)房相關(guān)資料中,復(fù)印件留營(yíng)銷(xiāo)部存檔。
