酒店樓層管理規(guī)定
酒店樓層管理
樓層是客房部的主體部分,它承擔著管理酒店所有房間及會議室的職能。通過組織接待服務,滿足客人需求,并加快房間周轉及會議室的清潔,為前廳銷售提供保障。樓層的主要功能是為客人提供安全,舒適的睡眠環(huán)境及會議服務。因此樓層是一個“載體”,是客人停留時間最長的區(qū)域。
談到樓層一定要說“房間”,房間作為“商品”出售,必須具備三大要求和五空間:
三大要求:
1、面積,是房間的基礎,星級評定標準是凈面積不小于14平方米。
2、設備,是房間實用性的重要條件,能夠滿足客人在房內的基本生活需求。
3、消耗品,是房間商品有用性的必要條件,星級規(guī)格不同,配置標準不同。消耗品是滿足客人書信往來,記錄等更具體的生活所需。
五大空間:
1、睡眠空間;
2、起居空間;
3、洗漱空間;
4、書寫空間;
5、貯存空間。
下是這些才讓客人擁有了居住的便利,找到了“家外之家”的感覺。
樓層的工作特點:工作內容零星瑣碎,隨機性強,業(yè)務具體,工作標準高,且承擔安全責任大。所以,作為樓層的服務員來講同樣扮演著對客服務的重要角色,在此本人對樓層的工作談幾點意見;
一、做好衛(wèi)生清潔工作,為客人提供舒適環(huán)境
樓層每天承接著南來北往的旅客居住,所以衛(wèi)生最為重要。它是“商品”價值及服務質量優(yōu)劣的重要標志之一,所以樓層服務員對房內的每一處設施設備、客用物品皆要進行擦洗、消毒、更換,保證客人入住時具有良好、舒適、整潔、美觀的環(huán)境。
二、安全防范牢記心中
客人出門在外平平安安尤為重要。包括“人身安全、財務安全、防火安全”等。如果房間衛(wèi)生質量很好,但總是出現(xiàn)安全事故,衛(wèi)生再好客人也會拒絕入住。樓層服務員在日常工作中要多聽、多看、多聞。聽:有無異常聲響;看:有無可疑人或物;聞;有無異味。對于出現(xiàn)異常情況要及時上報,果斷采取措施,讓客人居住放心,感到安全。
三、關注客人生活,發(fā)現(xiàn)細節(jié),充實服務
客人住房要的是“關注”需不是“關照”,由于樓層服務員的工作范圍是在客人私人空間內。日常工作期間會與客人進行溝通,所以,在工作中及時發(fā)現(xiàn)客人的生活習慣,為個性化服務提供依據(jù),這種細節(jié)發(fā)現(xiàn)最真實,最準確。通過這些細節(jié)來充實我們的服務,讓客人感到貼心。
四、節(jié)能降耗,注重費用控制,確保物盡其用
節(jié)能降耗是建立在不影響對客服務質量的前提下進行的。由于房間物質多、消耗大,所以物資用品與費用消耗是否合理,將直接影響到利潤的產生。樓層服務員在滿足客人需求及工作需要之外,必須做好消耗控制及減少能源浪費,養(yǎng)成好的工作習慣。同時加強設施,設備的維養(yǎng),科學操作,延長壽命,來保證最佳的使用效果。
綜上所述,酒店的每一個工作崗位都相當重要,樓層服務員更是客房部的后方保障。
