某小區(qū)總經(jīng)理信箱使用管理規(guī)定
小區(qū)總經(jīng)理信箱使用管理規(guī)定
1.0目的
1.1為進(jìn)一步推進(jìn)小區(qū)和諧建設(shè),增強(qiáng)公司及服務(wù)中心的服務(wù)理念,通過公司總部與廣大客戶溝通,全面地掌握客戶需求和意見,及時(shí)督促公司、職能部門或服務(wù)中心改善服務(wù)質(zhì)量,特制定本規(guī)定。
1.2鼓勵(lì)全體員工對(duì)公司管理工作提出合理的建議及反映存問題,實(shí)現(xiàn)全員管理目標(biāo),促使公司不斷提高管理水平,特制定本規(guī)定。
2.0范圍
公司所服務(wù)的全體客戶和全體員工。
3.0權(quán)責(zé)
3.1物業(yè)品質(zhì)部是總經(jīng)理信箱的歸口管理部門,每半月由物業(yè)品質(zhì)部開啟信箱一次,開啟時(shí)間為上半月15日前和下半月28日之前。
3.2物業(yè)品質(zhì)部負(fù)責(zé)告示總經(jīng)理信箱使用管理說明,負(fù)責(zé)將所有投放于信箱內(nèi)的書面材料整理并呈報(bào)公司總經(jīng)理。
4.0內(nèi)容
4.1對(duì)客戶
4.1.1《總經(jīng)理信箱》面向所服務(wù)的全體客戶,其功能定位是:聽取客戶對(duì)我司物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議;促使服務(wù)中心提高服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量;達(dá)到全體客戶共同監(jiān)督物業(yè)公司服務(wù)工作的目的,共創(chuàng)和諧小區(qū)。
4.1.5來信人必須遵守中華人民共和國各項(xiàng)法律、法規(guī)的規(guī)定,反映問題實(shí)事求是,不得發(fā)表含有猥褻、色情、人身攻擊和反政府的言論。
4.2對(duì)員工
4.2.1全體員工可針對(duì)公司的經(jīng)營、管理提出合理的建議,提出意見,反映不良問題。
4.2.2總經(jīng)理信箱用于反應(yīng)員工意見、心聲之用,不得借以對(duì)公司同仁、上司進(jìn)行個(gè)人人身攻擊,誣陷、報(bào)復(fù)等,一經(jīng)查實(shí)對(duì)具有上述行為人員作嚴(yán)肅處理。
4.3為有效發(fā)揮《總經(jīng)理信箱》的效率,來信人在反映情況時(shí),要力求將投訴敘述清晰,意見表達(dá)清楚,字跡清晰、實(shí)事求是和署名,以便準(zhǔn)確及時(shí)地掌握情況,便于追溯和盡快做出處理。
4.4廉政舉報(bào)信可以實(shí)名亦可匿名,由于調(diào)查和取證的時(shí)間等不確定因素,廉政舉報(bào)信可不回復(fù)處理的結(jié)果和意見。
4.5物業(yè)公司辦公室門口、服務(wù)中心辦公室室門口、小區(qū)主出入口及社區(qū)文化宣傳欄等位置須設(shè)置'總經(jīng)理信箱',其他需設(shè)置總經(jīng)理信箱的視具體情況而定。
4.6《總經(jīng)理信箱》由公司品質(zhì)指定專人負(fù)責(zé)每月開啟兩次,并負(fù)責(zé)登記、辦理、回復(fù)等工作。對(duì)重要的信息及時(shí)摘報(bào)、專報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo),并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的批示督促相關(guān)職能部門和所屬相關(guān)單位跟進(jìn)處理。一般情況按照'屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé),誰主管、誰負(fù)責(zé)'的原則轉(zhuǎn)送有關(guān)職能部門和所屬有關(guān)單位妥善處理。
4.7特殊情況要在總經(jīng)理的指導(dǎo)下成立專項(xiàng)調(diào)查小組跟進(jìn),調(diào)查結(jié)果直接向公司總經(jīng)理匯報(bào)。
4.8一般情況下,在接到來信后的7個(gè)工作日內(nèi)完成處理程序,并將有關(guān)處理情況知會(huì)來信人。如牽涉到有關(guān)政策層面,需要與集團(tuán)其它單位協(xié)調(diào)解決等特殊情況,在接到來信后的15個(gè)工作日內(nèi)完成有關(guān)處理程序,并將結(jié)果知會(huì)來信人。
4.9對(duì)有益于公司經(jīng)營管理的建議、意見,經(jīng)公司內(nèi)部管理小組評(píng)定等級(jí),將會(huì)對(duì)提出者作一定的獎(jiǎng)勵(lì)。
4.9.1具有一定的創(chuàng)新性,完全可以實(shí)施并且具有重大回報(bào)價(jià)值的獎(jiǎng)勵(lì)1000元;
4.9.2具有一定科學(xué)性、可行性,但公司短期內(nèi)不于實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)300元;
4.9.3對(duì)不良管理者進(jìn)行揭發(fā)經(jīng)查屬實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)200元;
4.9.4其他有價(jià)值的建議獎(jiǎng)勵(lì)10-100元不等;
4.10為有效監(jiān)督公司《總經(jīng)理信箱》的運(yùn)行情況,實(shí)行月度總結(jié)制度,對(duì)反映問題的數(shù)量、類別和辦結(jié)等情況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì),及時(shí)對(duì)客戶、員工投訴意見或建議進(jìn)行反饋,對(duì)具有典型性的問題作出情況通報(bào)。
4.11可以公開的處理結(jié)果來信,并具有一定宣傳或教育意義的,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),將在《**物業(yè)人》、《**》雜志或集團(tuán)網(wǎng)站上給予公布。
4.12公司對(duì)員工揭發(fā)、檢舉等事項(xiàng)作嚴(yán)格保密。
5.0相關(guān)記錄
5.1《總經(jīng)理信箱開啟記錄》
5.2《總經(jīng)理信箱信件登記表》
5.3《總經(jīng)理信箱來信處理記錄》
5.4《總經(jīng)理信箱來信月度總結(jié)》
