某物業(yè)部家訪管理規(guī)定
物業(yè)部家訪管理規(guī)定
1.目的
規(guī)范家訪工作,及時驗證管理服務工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務工作質(zhì)量。
2.適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項管理服務工作效果的回訪。
3.職責
3.1 物業(yè)部經(jīng)理任負責重大投訴的家訪工作。
3.2 客服組主任負責制定家訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3 物業(yè)助理負責依照本規(guī)定實施具體家訪工作。
4.程序要點
4.1 客服組主任制定家訪計劃,安排家訪。
4.2 客服組主任依照計劃,通知相關(guān)人員進行家訪,家訪人員應到客服組領(lǐng)取《業(yè)戶意見征詢表》,并在《業(yè)戶意見征詢表》上簽收。
4.3 家訪人員在限定時效內(nèi)進行家訪,家訪工作一般采用與業(yè)戶面談,并請業(yè)戶對記錄內(nèi)容簽名確認。
4.4 家訪人員在《業(yè)戶意見征詢表》上簽名確認,并將表格交回客戶服務部。
4.5 客服組主任對處理完畢的《業(yè)戶意見征詢表》進行審核,并加注意見。對于家訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應上報物業(yè)部經(jīng)理,按《業(yè)戶投訴處理規(guī)定》辦理,并將處理意見記錄在《業(yè)戶意見征詢表》上。
4.6 物業(yè)助理每半年對家訪結(jié)果以《業(yè)戶意見征詢統(tǒng)計表》形式進行統(tǒng)計、分析,并寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)客服組主任審核后,報物業(yè)部經(jīng)理辦理。
4.7《業(yè)戶意見征詢表》于每半年統(tǒng)一交由物業(yè)部存檔保管2年。
4.8 本規(guī)定作為相關(guān)人員績效考評依據(jù)之一。
5.記錄
5.1《總體服務意見問卷調(diào)查》
5.2《業(yè)戶意見征詢統(tǒng)計表》
