某某物業(yè)客戶滿意率測(cè)量管理規(guī)定
某物業(yè)客戶滿意率測(cè)量的管理規(guī)定
一、制定本規(guī)定的目的及范圍
目的:通過(guò)對(duì)顧客滿意度的調(diào)查,了解本公司是否正確理解并滿足顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望,及時(shí)的處理客戶投訴,根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量管理體系,不斷提高顧客滿意程度。
范圍:適用于顧客對(duì)本公司所提供的服務(wù),小區(qū)管理及產(chǎn)品質(zhì)量的滿意程度的評(píng)價(jià)。
三、各自的職責(zé)
1、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度的調(diào)查,針對(duì)調(diào)查的結(jié)果及其他顧客滿意度的信息進(jìn)行綜合分析,并編制《經(jīng)理服務(wù)卡》、《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告》。(見(jiàn)附表)
2、管業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)征詢表和調(diào)查方案的審批。
3、客戶投訴由投訴中心主任審批處理。
四、工作程序
(一)、經(jīng)理服務(wù)卡的制定及發(fā)放
1、經(jīng)理服務(wù)卡上有姓名、電話、傳呼、電子郵件。(見(jiàn)附表)
2、經(jīng)理服務(wù)卡由公司統(tǒng)一印制并隨《業(yè)主公約》一起發(fā)放。
(二)、顧客滿意度調(diào)查的時(shí)機(jī)和方式
1、客戶投訴中心每半年使用《顧客滿意度征詢表》對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查,采用物管處上門(mén)分發(fā)的方式送交顧客。(選擇顧客時(shí)采取隨機(jī)抽樣的方法)
2、對(duì)于新增加的服務(wù)項(xiàng)目,在實(shí)施后三個(gè)月內(nèi),也可采用上述方法發(fā)出《顧客滿意度征詢表》,進(jìn)行滿意度調(diào)查。
3、當(dāng)出現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題或其它特殊情況,可組織針對(duì)特定對(duì)象的顧客滿意度調(diào)查。
(三)、《顧客滿意度征詢表》或調(diào)查方案
1、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)《顧客滿意度征詢表》或調(diào)查方案的投訴,在設(shè)計(jì)過(guò)程中要考慮如下因素:
a:顧客類型,包過(guò)年齡、性別及職業(yè)等。
b:管理處所提供的服務(wù)項(xiàng)目種類。
c:顧客對(duì)公司所提供的服務(wù)滿意程度。
d:顧客對(duì)現(xiàn)有服務(wù)情況的意見(jiàn)、建議及對(duì)未來(lái)服務(wù)的期望。
2、根據(jù)每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容由顧客給出滿意度的等級(jí),各等級(jí)的評(píng)定數(shù)量及各滿意度等級(jí)數(shù)量在總評(píng)定數(shù)量中所占比例,可以評(píng)定顧客對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的滿意度。
(四)、顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施
客戶服務(wù)中心組織相關(guān)部門(mén)根據(jù)不同的調(diào)查時(shí)機(jī)向相關(guān)的顧客發(fā)出調(diào)查表,在一周內(nèi)進(jìn)行回收,回收率超過(guò)85%時(shí),此次調(diào)查才視為有效。
(五)、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析
客戶服務(wù)中心將回收的調(diào)查表分類,分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并對(duì)滿意度進(jìn)行計(jì)算。
每項(xiàng)服務(wù)的滿意率=每項(xiàng)服務(wù)滿意等級(jí)數(shù)量/服務(wù)總評(píng)定數(shù)量
(六)、糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施
1、需要重點(diǎn)針對(duì)下列分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施
a:滿意等級(jí)比率最低的服務(wù)項(xiàng)目
b:不滿意等級(jí)比率最高的服務(wù)項(xiàng)目
c:書(shū)面提出的意見(jiàn)、建議。(包過(guò)最不滿意處)
d:顧客的服務(wù)期望
e:與前一次調(diào)查結(jié)果比較滿意度降低的服務(wù)項(xiàng)目
2、客戶服務(wù)中心每年根據(jù)顧客滿意度問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果,以及其他渠道獲取到的顧客滿意度信息(顧客的投訴與顧客的日常溝通、媒體、消費(fèi)者組織等相關(guān)方反饋的信息等),整理出《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告》,提出針對(duì)性處理4.6.1的處理措施。
3、客戶服務(wù)中心已具針對(duì)性處理措施組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行回訪,分析原因,及時(shí)處理,并采取相應(yīng)的糾正或改進(jìn)措施。
(七)、顧客投訴處理責(zé)任人制度
1、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人辦公室主任負(fù)責(zé)顧客投訴處理。
2、接到客戶投訴,應(yīng)填寫(xiě)《顧客投訴記錄》分析原因,確定有效投訴和無(wú)效投訴。
(八)、投訴制度及處理過(guò)程方法
1、凡住戶對(duì)小區(qū)管理、服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴、建議、不論采取何種形式如來(lái)訪、來(lái)函(投訴箱)、來(lái)電(傳真)、統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心集中管理,登記、組織處理,若其他部門(mén)直接接到住戶投訴,應(yīng)用電話或口頭方式將住戶投訴轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)中心。
2、客戶服務(wù)中心接到客戶投訴、建議時(shí),需要熱情耐心,將情況了解清楚,應(yīng)填寫(xiě)《顧客投訴記錄》,并作必要的解釋和說(shuō)明,同時(shí)填寫(xiě)《服務(wù)投訴單》一式二份,注明投訴人姓名、單位、日期(見(jiàn)附表)迅速上門(mén)與投訴人聯(lián)系,對(duì)住戶的投訴必須做出及時(shí)的反應(yīng)(當(dāng)天)處理。
3、投訴處理過(guò)程中,相關(guān)部門(mén)應(yīng)組織有關(guān)人員分析投訴產(chǎn)生的原因,討論今后避免出現(xiàn)類似問(wèn)題。按《糾正、預(yù)防措施》程序執(zhí)行。
4、投訴處理完畢,相關(guān)部門(mén)主任在投訴單上填寫(xiě)投訴具體處理方式和處理結(jié)果。一般情況要求三日工作日內(nèi)回單,若三個(gè)工作日內(nèi)無(wú)法回單,相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)中心說(shuō)明情況,中心應(yīng)在投訴記錄上作相應(yīng)記錄。
5、對(duì)于各部門(mén)短期內(nèi)無(wú)法解決或無(wú)力解決的問(wèn)題,相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)的與客戶中心聯(lián)系,由服務(wù)中心向顧客作適當(dāng)?shù)慕忉?以取得顧客的諒解。
6、每月前5天,客戶服務(wù)中心匯總上月投訴單受理和處理情況,填寫(xiě)投訴日?qǐng)?bào)表并進(jìn)行初步分析,針對(duì)投訴產(chǎn)生的原因,提出改進(jìn)的建議,交各辦公室主任審閱后發(fā)往各部門(mén)以促進(jìn)改進(jìn)工作。
