s項目物業(yè)值班經(jīng)理管理規(guī)定
項目物業(yè)值班經(jīng)理管理規(guī)定
1.0目的
協(xié)調(diào)、組織、跟進值班經(jīng)理熱線電話來電所反映的問題,做好值班經(jīng)理熱線電話來電咨詢解答工作,指導和組織員工來電所匯報的問題,暢通客戶反映問題或?qū)で髱椭?使客戶和員工所提問題能得到及時、有效的解決,促使做好項目客服和管理工作。
2.0適用范圍
**陽光花園、**御景苑、**銀灣及公司確定需新增的項目。
3.0職責
3.1項目物業(yè)負責人負責組織執(zhí)行《物業(yè)值班經(jīng)理管理制度》,并對制度執(zhí)行情況負責。
3.2值班經(jīng)理由項目部門主管級以上人員當任,當任期間嚴格履行值班經(jīng)理應履行職責。
3.3當任值班經(jīng)理期間必須保證值班經(jīng)理熱線電話24小時開機和通暢,及時接聽業(yè)主、住宅、員工的來電咨詢、求助、投訴和匯報等電話,并負責突發(fā)事件的協(xié)助處理。
3.4將來電內(nèi)容及跟進處理情況及時在值班經(jīng)理工作日志上做好記錄。
3.5值班經(jīng)理作為受理來電內(nèi)容的首問責任人,必須對來電內(nèi)容的跟進處理情況、結(jié)果和回復全程負責,直至來電所提問題得到解決。
3.6項目物業(yè)負責人負責擬定《值班經(jīng)理輪值表》,10天為一個輪值周期。
3.7每月25日,由當值值班經(jīng)理負責擬定上月25日至本月24日的值班經(jīng)理工作報告,總結(jié)并分析值班期間的問題,為提升工作和服務質(zhì)量出謀劃策。
3.8項目物業(yè)負責人每日審閱《值班經(jīng)理工作日志》,及時掌握值班經(jīng)理熱線電話來電和首問責任人跟進處理情況,并根據(jù)相關(guān)內(nèi)容給予批示。
4.0概念
4.1值班經(jīng)理是指負責接聽值班經(jīng)理熱線電話,并對來電內(nèi)容進行跟進處理的工作人員。
5.0操作規(guī)程
5.1設置值班經(jīng)理熱線電話的項目要通過通告、設置提醒牌等形式告知廣大業(yè)戶和員工電話號碼。
5.2項目物業(yè)負責人擬定《值班經(jīng)理輪值表》報公司總經(jīng)理審閱。
5.3值班經(jīng)理嚴格遵守《員工禮儀禮節(jié)規(guī)范》,禮貌接聽來電。
5.4當值期間,對于來電內(nèi)容無法有效解決的事宜要及時向主管上級匯報尋求支持。如聯(lián)系不上主管上級,值班經(jīng)理有權(quán)越級請示。
5.5對值班經(jīng)理熱線來電內(nèi)容,值班經(jīng)理有權(quán)安排、詢問、督促、檢查責任部門跟進完成,責任部門對完成情況要及時向值班經(jīng)理反饋。
5.6對于'咨詢類'來電,不能及時給予正確解答的要查明后再回電解答,避免誤導或錯誤解答,并將咨詢內(nèi)容和解答情況在《值班經(jīng)理日志》上做好記錄。
5.7對于'投訴類'來電,按《客戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》處理,處理結(jié)束后由首問責任人負責回訪。
5.8對于客戶'尋求幫助類'來電,值班經(jīng)理要根據(jù)尋求幫助內(nèi)容確定是否在我司所提供服務范疇,對于超出我司范疇的內(nèi)容,要主動指引客戶尋找?guī)椭馈?/p>
5.9對于員工'工作匯報/請示類'來電,立即給予正確的指引或聯(lián)系相關(guān)責任人跟進處理,并跟進處理情況和結(jié)果。
5.10當值經(jīng)理每日早上將《值班經(jīng)理工作日志》遞主管上級審閱。
5.11輪值最后一日下班前與下一任輪值經(jīng)理辦理交接手續(xù),并在《值班經(jīng)理工作日志》上注明交接事宜和注意事項,如因交接不清而導致下一任值班經(jīng)理在當值期間出現(xiàn)錯誤的,要承擔相應的責任。
5.12未辦理好交接手續(xù)前,當值負責人要繼續(xù)當值,直至與下一任輪值經(jīng)理辦理好交接手續(xù)。
6.0相關(guān)支持文件
6.1《首問責任制》
6.2《員工禮儀禮節(jié)規(guī)范》
7.0相關(guān)質(zhì)量記錄
7.1值班經(jīng)理輪值表wy/qr-wy-002
7.2值班經(jīng)理工作日志wy/qr-wy-003
7.3值班經(jīng)理工作報告wy/qr-wy-004
