- 目錄
-
第1篇客戶關系管理規(guī)定 第2篇客戶關系管理辦法規(guī)定
第1篇 客戶關系管理規(guī)定
客戶關系管理規(guī)定
文件代碼：
擬制：
發(fā)布日期：
審核：
版本：A0
頁次：4/4
批準：
文件修（制）訂履歷一覽表
N0.
版次
《管理文件審查單》
編號
發(fā)布日期
修（制）訂說明
擬制
審核
批準
備注A0
首次發(fā)行。
文件發(fā)放范圍及份數(shù)（在“()”中打“√”表示需分發(fā)的單位，在“[]”中填寫該單位發(fā)放文件份數(shù)）：(√)
總裁辦[]()
管理者代表[]()
研發(fā)項目中心[](√)
營銷中心[]()
品質(zhì)中心[]()
電池事業(yè)部（制造部）[]()
電池事業(yè)部（PMC）[]()
物流中心（采購）[]()
物流中心（倉庫）[]()
信息中心[]()
財務中心[]()
人力資源中心[]()
藍牙事業(yè)部[]()
精密模具事業(yè)部[]()
精密塑膠事業(yè)部[]()
其他：[]
文控員
備注
唯蓋有紅色的DCC正本受控章方為正式有效文件。
目的
本制度立足于完善我司客戶關系過程中作業(yè)規(guī)范，使公司所有作業(yè)人員有章可循，并做出相應的對策，同時使公司制度得以健全。
適用范圍
適用集團公司所有雇員對待客戶關系上作業(yè)管理。
定義
客戶關系管理:涵蓋客戶開發(fā)與維護，客戶忠誠度與滿意度的相關作業(yè)活動規(guī)范
客戶忠誠度：是一種持續(xù)交易的行為，是為促進顧客持續(xù)購買與交叉購買的發(fā)生；是未來行為的可靠預測。
客戶滿意度：是一種心理的滿足，是顧客在消費后所表露出的態(tài)度；是顧客的期望和感受，屬過去的行為。
職責
4.1市場部營業(yè)員：
負責客戶發(fā)掘與維護及滿意度調(diào)查工作。
4.2市場部業(yè)務員：
負責客戶資料歸類及客戶分級管理中相關數(shù)據(jù)提供；
4.3市場部助理：
負責將所有客戶依據(jù)規(guī)定作出分類及建檔，分發(fā)。
4.4市場部經(jīng)理：
負責對客戶選定審核，分級管理批準，忠誠度與滿意度的調(diào)查與督導。
工作內(nèi)容
5.1發(fā)現(xiàn)及開發(fā)目標客戶
5.1.1參閱《客戶開發(fā)與維護管理規(guī)定》，開發(fā)目標客戶。
5.2客戶指標管理
5.2.1
概念
類別
指標定義
銷量同比分析
銷量增加客戶數(shù)量、比例
銷量同比增加20%以上的客戶數(shù)量、占客戶總數(shù)百分比
銷量持平客戶數(shù)量、比例
銷量同比在80%-120%之間的客戶數(shù)量、占客戶總數(shù)百分比
銷量下降客戶數(shù)量、比例
銷量同比在50%-80%之間的客戶數(shù)量、占客戶總數(shù)百分比
流失客戶數(shù)、流失率
銷量同比在50%以下的、占客戶總數(shù)百分比
客戶分類
Ⅰ類客戶
占公司銷售額排序前10%的客戶數(shù)量
Ⅱ類客戶
占公司銷售額排序10%-30%的客戶數(shù)量
Ⅲ類客戶
占公司銷售額排序30%以后的客戶數(shù)量
未訂貨客戶
長期未訂貨客戶數(shù)量
大于三個月未訂貨的客戶數(shù)量
中期未訂貨客戶數(shù)量
一個月至三個月未訂貨的客戶數(shù)量
短期未訂貨客戶數(shù)量
一個月內(nèi)未訂貨客戶數(shù)量
信用管理
重點催收貨款
賬期大于二個月，應收金額大于10萬元的金額總計
上門催收貨款
賬期小于二個月，應收金額大于10萬元的金額總計
去函催收貨款
賬期大于二個月，應收金額小于10萬元的金額總計
可暫緩催收貨款
賬期小于二個月，應收金額小于10萬元的金額總計
5.2.2上述指標值由各產(chǎn)品經(jīng)理助理依據(jù)《賬齡分析表》在每月10日前統(tǒng)計出，產(chǎn)品經(jīng)理審核并批準存檔。
5.3客戶分級管理
5.3.1按營業(yè)額排名，依據(jù)付款方式及回款資信，行業(yè)發(fā)展前景及品牌知名度排名，排名計算參見下表：
評定項目
銷售額排名
銷量同比增長
賬期
回款資信
品牌及行業(yè)知名度
行業(yè)發(fā)展前景
所占評比分數(shù)
（總共100分）
A銷售額排名：依5.2規(guī)定，Ⅰ類客戶15分；Ⅱ類客戶10分；Ⅲ類客戶5分
B銷量同比增長：依5.2規(guī)定，同比增加≥20%為15分；80%-120%為10分；50%-80%為8分；50%以下5分。
C賬期≥4個月5分；4個月≥賬期≥2個月8分；2個月≥賬期≥1個月10分；1個月以下及現(xiàn)金15分。
D回款資信按時的20分，延期1個月內(nèi)15分，2個月≥延期≥1個月10分；4個月≥延期≥2個月5分；延期4個月以上0分。
E世界500強企業(yè)20分，與500強企業(yè)關聯(lián)的15分。全國50強及地區(qū)50強的10分；與50強企業(yè)相關聯(lián)的8分，其他的5分（含5分）以下。
F行業(yè)發(fā)展前景由營業(yè)提供信息，產(chǎn)品經(jīng)理判斷審核，必要時依副總以上建議進行打分。最高分15分。
5.3.2分類定義：
AA類客戶：80-100分；
BB類客戶：60-80分；
CC類客戶：50-60分；
DD類客戶：50分以下；
5.3.3根據(jù)分類出來的客戶及《市場細分定位管理規(guī)定》的相關內(nèi)容，統(tǒng)計整理出公司的《客戶分級表》。
5.3.4將分級結(jié)果分發(fā)給PMC，品管部，以做出相關交貨及品質(zhì)標準參考，調(diào)配公司資源。
5.3.5連續(xù)兩次評為C級的客戶，降為D級客戶，評為D級客戶經(jīng)副總級同意或確屬客戶方因素，剛中止合作關系。
5.3.6客戶級別排名資料屬于公司機密文件，非相關人員不得外泄。
5.4客戶忠誠度管理
5.4.1首先建立員工忠誠度。因為客戶所獲得的產(chǎn)品/服務都是通過與員工接觸來獲得的。部分參閱《企業(yè)文化管理子系統(tǒng)》、《行政管理子系統(tǒng)》及《人力資源管理子系統(tǒng)》，建立良好的勞資雙方關系，提高員工隊公司的滿意度和忠誠度。
5.4.2確定客戶價值取向。客戶的取向通常取決于三方面：價值，系統(tǒng)和人。由營業(yè)員提供相關信息，產(chǎn)品經(jīng)理判斷批準，必要時上報副總。
5.4.3實踐80/20原則。即企業(yè)80%收入來源于20%的客戶,因此重點放在20%-30%的高價值客戶上，同時考慮一些有價值潛力的客戶。采取相應的策略，跟蹤客戶，細分客戶，提供針對性的產(chǎn)品和服務。依據(jù)5.2-5.3執(zhí)行。
5.4.3讓客戶認同物有所值。營業(yè)人員要明確公司產(chǎn)品的細分定位，進行差異化經(jīng)營，找準目標客戶的價值取向和購買能力與付款條付。參閱《營業(yè)員作業(yè)指引》。
5.4.4服務第一，銷售第二。良好的客戶服務是建立客戶忠誠度最佳方法。包括服務態(tài)度，回應客戶需求或申訴的速度，退換貨服務等，讓客戶清楚了解服務的內(nèi)容以及獲得服務的途徑。當這些客戶獲得了一個很好的客戶服務(大服務)體驗時，他們自然會形成“第二次購買“；不過，如果他們獲得了一個不好的體驗時，他們會向周圍更多的人宣傳他們的“不幸“。因此，要想提升客戶體驗，必須要把與產(chǎn)品相關的服務做到家，然后才是真正的產(chǎn)品銷售。
5.4.5化解客戶抱怨。解決客戶抱怨的時候，從兩方面入手，一是為客戶投訴提供便利，二是對這些投訴進行迅速而有效的處理。必須在不愉快的事情發(fā)生之前快速解決，盡量給客戶一個傾訴抱怨的機會，讓他們有機會說出心中的不暢，同時盡量解決這些不暢的問題。
5.4.6主動提供客戶感興趣的新信息。當有新產(chǎn)品新工藝時要主動通知客戶，并加上相關說明資料與樣品，必要時安排上門演示講解。給客戶一個不一樣的個人化服務感受。
5.4.7做好客戶再生，向一個流失客戶銷售產(chǎn)品的成功率是向一個新客戶銷售成功率的兩倍。挽回流失客戶通常是最容易忽視的、可增加收入的策略；產(chǎn)品經(jīng)理要重新獲取這些已經(jīng)流失的高價值客戶。
5.4.8針對同一客戶使用多種服務渠道，客戶的善變性、個性化追求，易致流向競爭對手。企業(yè)所具有的和與客戶接觸的信息不應該來自單一的聯(lián)系，避免信息失真，產(chǎn)生不準確的判斷，應與客戶建立多層聯(lián)系。并且多層聯(lián)系的信息能夠得到整合。
5.4.9創(chuàng)造以客戶為中心的文化。讓客戶知道公司以他們?yōu)橹?。不單是銷售部門，其他單位也要響應這種文化
5.5客供財產(chǎn)管理
5.5.1客供物料
依據(jù)《客供物料管理規(guī)定》執(zhí)行。
5.5.2客供設備
A客供模具：由注塑部及模保共同管理及保養(yǎng)維護。
B客供檢測設備：由各事業(yè)部的品管部門負責保養(yǎng)維護及管理。
5.5.3客供圖紙及樣板：由研發(fā)項目中心負責參閱、存檔及管理。
5.6客戶維護：
依據(jù)《客戶開發(fā)與維護管理規(guī)定》執(zhí)行。
5.7客戶滿意度管理
依據(jù)《客戶滿意度管理規(guī)定》進行。
支持及引用文件
《企業(yè)文化管理子系統(tǒng)》
《人力資源管理子系統(tǒng)》
《行政管理子系統(tǒng)》
《客戶開發(fā)與維護管理規(guī)定》
《客戶滿意度管理規(guī)定》
《客供物料管理規(guī)定》
生成記錄（表單）
無
附錄無
第2篇 客戶關系管理辦法規(guī)定
客戶關系管理辦法
第一條 基本原則
1、客戶關系維護應根據(jù)客戶情況的變化,不斷加以調(diào)整,并進行跟蹤記錄。
2、客戶關系維護的重點不僅應放在現(xiàn)有客戶上,而且還應更多地關注未來客戶或潛在客戶身上。
3、應利用現(xiàn)有客戶關系進行更多的分析,使客戶關系得到進一步的鞏固。
4、有關維護客戶關系的工作需售后維修部各級管理和工作人員共同合作、相互監(jiān)督。
第二條 客戶關系卡的制作與應用
1、根據(jù)固定的格式編制客戶關系卡片,其內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式等。
2、對于重點客戶應該單獨管理,制作重要客戶的卡片。
3、客戶關系卡的應用須以準確性、有效性、時效性為原則。
4、客戶關系卡應隨著客戶情況的變化,加以記錄調(diào)整。時常更新客戶卡,保留有用客戶信息。
第三條 與客戶保持良好關系
1、通過廣告宣傳、客戶服務計劃的制定及售后維修人員的個別接觸,與客戶保持良好關系。
2、售后維修人員不要只去訪問特定的客戶,而應進行巡回訪問。
3、充分聆聽客戶需求的信息,對客戶需要周到細心的關懷和提供良好的服務。
4、經(jīng)常與客戶溝通、保持良好的關系。
第四條 指導客戶
1、積極地將各種有利的情報提供給客戶。
2、提供給客戶公司新產(chǎn)品信息以及使用新產(chǎn)品的感受。
3、耐心地處理客戶的異議,經(jīng)常地幫助客戶。
4、公司進行促銷優(yōu)惠活動時應及時通知客戶。
