花園小區(qū)控制中心管理規(guī)定5
花園小區(qū)控制中心管理規(guī)定(五)
一、目的
加強(qiáng)控制中心值班人員工作責(zé)任心,明確崗位職責(zé)、增強(qiáng)控制中心的服務(wù)功能,提高控制中心值班員對信息收集、處理、反饋的及時(shí)性、準(zhǔn)確性,發(fā)揮指揮協(xié)調(diào)的重要作用。
二、適用范圍
適用于**物業(yè)服務(wù)中心。
三、方法和過程控制
3.1.1控制中心值班人員必須嚴(yán)格要求自已,認(rèn)真學(xué)習(xí)公司及服務(wù)中心文件精神,遵守公司規(guī)章制度《員工手冊》的相關(guān)規(guī)定,加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),了解和掌握與工作有關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí),不斷提高自身素質(zhì)。
3.1.2控制中心值班人員必須熟悉小區(qū)內(nèi)安全崗位人員的職責(zé)范圍,了解各類手續(xù)的辦理程序,熟悉各項(xiàng)費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)、范圍及相關(guān)規(guī)定,熟悉小區(qū)環(huán)境、樓宇結(jié)構(gòu)、設(shè)施(供電、供水、消防、報(bào)警、監(jiān)控系統(tǒng)等)位置,器材布置及控制范圍。
3.1.3熟練掌握控制中心各種設(shè)備(居家報(bào)警系統(tǒng)、錄像監(jiān)控系統(tǒng)、住戶對講系統(tǒng)、小區(qū)背景音樂系統(tǒng)等)的正確操作,相關(guān)系統(tǒng)(設(shè)備)出現(xiàn)故障時(shí)應(yīng)及時(shí)申報(bào)并跟進(jìn)處理。
3.1.4值班人員應(yīng)認(rèn)真觀看閉路監(jiān)控系統(tǒng),密切注視小區(qū)內(nèi)人員、車輛的出入情況,隨時(shí)掌握各值勤崗的工作動(dòng)態(tài),確保在緊急情況下信息的傳遞渠道暢通無阻。
3.1.5通過電話和對講系統(tǒng)及時(shí)收集各種信息,并對信息進(jìn)行分類,熟悉信息傳遞的流程及處理結(jié)果的反饋。
3.1.6對受理的顧客投訴應(yīng)及時(shí)處理并分類作好記錄,不能處理的及時(shí)轉(zhuǎn)報(bào)客服人員進(jìn)行處理,并跟蹤處理結(jié)果的有效性。
3.1.7嚴(yán)格按體系文件和服務(wù)中心相關(guān)規(guī)定做好各種與控制中心相關(guān)的質(zhì)量記錄,并跟進(jìn)處理至關(guān)閉。
3.1.8控制中心負(fù)責(zé)人為服務(wù)中心管理用房的鑰匙管理責(zé)任人,負(fù)責(zé)按照公司體系文件《鑰匙管理程序》建立鑰匙清單和監(jiān)督中心值班員辦理借用手續(xù),并不定時(shí)進(jìn)行抽查。
3.1.9每日按時(shí)開關(guān)背景音樂系統(tǒng)并注意系統(tǒng)運(yùn)作狀況,背景音樂開放時(shí)間:上午10:00-12:00, 下午17:00-19:00,(若有業(yè)主建議再作調(diào)整 )銷售開放區(qū)域的背景音樂開放時(shí)間為9:00-18:00。
3.1.10控制中心值班人員每天早上07:00須將接收到的天氣預(yù)報(bào)通過電子顯示屏向小區(qū)住戶、安全各崗位進(jìn)行發(fā)布;
3.1.11積極協(xié)調(diào)和配合客服前臺(tái)、技術(shù)、環(huán)境等各部門工作,并提出合理化建議。
3.1.12負(fù)責(zé)住戶夜間物資搬運(yùn)手續(xù)的辦理,嚴(yán)格監(jiān)督安全員履行《物資搬運(yùn)放行條》手續(xù)。
3.1.13如發(fā)生重大質(zhì)量事故或值班人員不能處理的事情,要及時(shí)向安全主辦或部門負(fù)責(zé)人匯報(bào),按照經(jīng)理指示求助社會(huì)力量解決,并認(rèn)真做好相應(yīng)的記錄。及時(shí)處理或記錄夜間發(fā)生的緊急事件,并立即通知安全主管到現(xiàn)場協(xié)調(diào);小區(qū)衛(wèi)生方面的遺留問題,交班時(shí)接班人在早七點(diǎn)通知外包保潔員進(jìn)行處理。
3.1.14嚴(yán)格遵守控制中心的管理規(guī)定,不得讓他人操作控制中心的監(jiān)控系統(tǒng)、居家報(bào)警系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)、保安對講系統(tǒng)等各類設(shè)備。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人或安全主管的同意,不得隨意找他人或替他人頂班。
3.1.15督促現(xiàn)場安全員檢查小區(qū)各裝修戶各施工人員的留宿問題,及時(shí)制止超時(shí)裝修,禁止其它影響住戶休息的聲響。
3.1.16每晚19:00提醒崗位對小區(qū)紅外線對射進(jìn)行測試,對檢測后出現(xiàn)問題做好記錄,及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行維修。每天22:00-6:00負(fù)責(zé)每半小時(shí)呼叫各當(dāng)值崗位一次,發(fā)現(xiàn)異常安排當(dāng)值班長或相鄰崗位查看并記錄。
3.1.17控制中心內(nèi)存放的消防工具、器材為消防專用物品,任何人不得將其挪做他用。
3.1.18每日清理控制中心各類設(shè)施及地面,并每周擦拭消防器材,嚴(yán)禁在控制中心存放與工作無關(guān)的各類物品。
3.1.19交接班時(shí)接班人員應(yīng)提前十分鐘到達(dá)控制中心,熟悉和了解上一班發(fā)生的事情,如遇有重大事情未處理好,交班人員不得離開控制中心。
3.1.20任何人員無特殊情況,不得在控制中心接聽、拔打與工作無關(guān)的電話,特殊電話需及時(shí)轉(zhuǎn)接其他電話號碼。非值班人員不得擅自持車載對講機(jī)呼叫,如確因工作需要必須用對講機(jī)傳遞信息,須征得值班人員同意或由值班人員代為呼叫。
3.1.21值班人員須監(jiān)督其他人員不得在控制中心閑聊、逗留、吸煙、吃零食或其他違規(guī)行為,與控制中心聯(lián)系工作須簡明扼要。
