酒店人性化管理工作總結(jié)
對酒店人性化管理工作的總結(jié)
只有首先在理論上進行突破,才能在實踐上進行突破;要做好管理工作,就要在實踐的同時要進行研究,在研究的同時要進行實踐。
對酒店如何進行人性化管理的總結(jié)
對酒店員工的人性化管理是人力資源管理工作的重要部分。一個成熟的酒店,應該將人力資源管理放到戰(zhàn)略高度。酒店之間的競爭歸根到底是人才的競爭。近幾年中國酒店業(yè)迅速擴張,由于物價大副上漲,經(jīng)營成本不斷上升,顧客對服務水平的要求不斷提高等原因,各酒店之間的競爭空前激烈。各酒店不但面臨如何提高服務來滿足賓客的需要以及如何使賓客在酒店感到愉悅;還要面臨激烈的人才競爭。因為只有足夠的人才才能保證建立一個高素質(zhì)的管理團隊,只有高素質(zhì)的管理團隊才能打造一個優(yōu)秀的酒店企業(yè)。獲得人才有兩種途徑,一是通過搭建一個滿意的平臺吸引人才,二是酒店自己培養(yǎng)。
一直以來酒店業(yè)的工資及福利待遇相對較弱,在人才競爭上一直處于不利的地位,因此人才競爭更為關(guān)鍵。隨著酒店業(yè)的服務水平不斷提高,酒店數(shù)量的不斷增多,人才市場的供求關(guān)系發(fā)生了巨大的變化,主要是基層普通員工的缺乏十分突出,凡是從事酒店管理的都知道酒店基層員工,尤其是素質(zhì)較好的人比較難找到。因此人性化管理的在酒店人力資源管理已經(jīng)到了舉足輕重的地步。
因此如何發(fā)覺吸引、留住、培養(yǎng)、發(fā)掘員工是酒店決策層和各部門各級管理人員必須積極面對的課題。
一、轉(zhuǎn)變觀念,對員工既要嚴格控制、教導,也要進行情感化管理
酒店各級管理人員對各項管理制度和操作程序與標準的執(zhí)行方式比較僵硬,因為對實行“半軍事化管理”有片面的理解,不少中基層管理人員對員工工作的問題一般是指責、批評、不滿得多,而給予理解和關(guān)懷的比較少。這經(jīng)常導致上下級工作不協(xié)調(diào)甚至是緊張的關(guān)系,最終導致更多問題的出現(xiàn),使部門工作脫離正軌。
沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”,要把員工視為可以培養(yǎng)成才的重要資源。
管理人員應該時刻表現(xiàn)出對員工工作的支持態(tài)度。員工工作出現(xiàn)問題或出現(xiàn)差錯后,管理人員在指出的同時也要問員工想到解決辦法并告訴員工,并幫助其解決。不論是批評員工還是表揚員工都要注意方式和場合,只有充分尊重和支持員工,員工才會產(chǎn)生工作主動性、積極性。
管理人員包括經(jīng)理只有多深入一線員工工作現(xiàn)場,多進行觀察,并利用合適的時間參與員工的操作工作,既可以體會新的更多的問題,拓展思路,也可以對員工起帶動作用,也有助于消除某些員工對從事服務工作的“自卑”心理(個別員工的自卑情緒往往會影響到其他員工)。
二、善待員工就是善待自己
中國現(xiàn)在的酒店存在的一個普遍問題是人員流動大,或跳槽、或轉(zhuǎn)行、或因不滿足現(xiàn)狀工作消極而被開除。造成這種情況的因素很多,主要的一項就是酒店業(yè)門檻低,競爭激烈,經(jīng)營成本較高,利潤相對低,員工的福利待遇就相對較差。因此,應充分在酒店承受能力之范圍內(nèi)改善員工待遇。
另一個原因是人們對酒店行業(yè)的特殊性的誤解,包括認為服務工作是低人一等、沒前途等。這要求酒店人力資源部和部門經(jīng)理對員工進行科學系統(tǒng)的培訓,多做員工的思想工作,糾正他們的錯誤觀念。
還有一個原因就是基層員工的勞動強度比較大,比如客房和餐飲的員工工作,這就要求對員工進行系統(tǒng)培訓,讓他們掌握規(guī)范化的操作方法,以省時省力。部門經(jīng)理應該設法形成一個愉快的團結(jié)向上的工作氛圍,讓員工對工作和環(huán)境產(chǎn)生樂趣。
任何員工都不愿意長期從事一份十分勞累的體力工作,而從事服務工作的大多是女性,應該將員工的勞動強度控制在合理的范圍,以有利于她們的身心健康。如果員工流失過大,會造成管理和服務的下滑,使酒店喪失核心競爭力。
領(lǐng)班和主管對自己的工作要有計劃有條理地開展,避免安排不當錯誤地增加服務員的工作壓力。
酒店最高層沒必要過分精簡酒店編制,要以保證服務質(zhì)量為前提來對酒店的組織機構(gòu)和人員編制進行合理規(guī)劃。
三、統(tǒng)籌酒店有關(guān)資源,并合理有效利用,充分改善員工福利待遇。
關(guān)鍵是對員工的待遇進行充分的細分,科學合理分配資源。
酒店員工基本工資不一定要很高,但是員工享受的福利待遇要齊全。比如,a和b兩個酒店每月對員工的待遇支出都為900元,但是他們的員工的滿意度卻不同。a酒店的決策者認為,只要每月一次性為員工發(fā)放900元的工資,這個數(shù)目在酒店行業(yè)里好象不低,沒必要考慮員工的吃住,員工都現(xiàn)實,錢怎么花由員工自己去支配;b酒店則給員工的基本工資為650――700元/月,提供員工的住宿和就餐,若對不必要住宿的本地員工則每月補助100到200元。這樣的話b酒店的員工的滿意度要高于a酒店的員工。因為b酒店考慮到了酒店員工基本上都是經(jīng)濟不太寬裕的一個群體,若讓他們各自解決吃住的生活問題,付出的成本要大大高于在酒店食宿,而酒店統(tǒng)一提供宿舍和就餐,由于是集體宿舍和吃“大鍋飯”,其人均成本并不高,雖然工資低一點,但是員工會樂意接受。這對酒店和員工雙方都是互惠的。
對于上述這點不少酒店是有深刻體會的。
而發(fā)展比較成熟的酒店,他們會有更多的方式去照顧員工的生活利益,比如每月給員工發(fā)放一塊香皂和一小袋洗衣粉,這會讓員工感到更溫馨,說得不好聽點,酒店員工都是女性居多,給她們點小小的好處不是很好嗎實際上因為集體采購,一袋洗衣粉和一塊香皂的成本就在5塊錢左右。
有的酒店在宿舍內(nèi)還為員工準備好了電視機和其他必要的設施,這都是一次性投入。只要進行有效管理,這些投入不會流失。切不可太寒酸,否責員工會覺得酒店對他們不夠重視。
而有的酒店能為員工配置閱覽室、卡拉ok廳、體育活動室等場所。這有助于豐富員工的生活,使員工的身心得到放松。
四、進行規(guī)范化經(jīng)營和管理
規(guī)范化和標準化的管理除了降低成本,提高服務質(zhì)量和經(jīng)濟效益以外,還能吸引和留住人才。
一個有眼光有發(fā)展?jié)撡|(zhì)的人總是愿意在一個管理規(guī)范,服務質(zhì)量優(yōu)異的酒店中工作,這有利于他們的進步和成長并能學到知識和技能。不注重服務質(zhì)量和效率的酒店是留不住人才的。
那些認為酒店設施豪華、地理位置優(yōu)越、經(jīng)濟效益還不錯的業(yè)主和決策者如果不注重規(guī)范化和標準化管理是很危險的,一旦競爭加劇,如出現(xiàn)一樣高檔和功能齊全但管理和服務更優(yōu)的酒店,那么是很容易被對手擊敗的。
五、加強對員工的關(guān)懷
1、加強對員工的關(guān)懷不僅僅體現(xiàn)在對其員工本身,還要考慮其伴侶、親人的關(guān)懷;而不只是在酒店組織員工搞文娛活動、為員工慶祝生日,當然這些也很重要。
2、比如,員工的親人去世,那么酒店應組織有關(guān)管理人員對其表示哀悼和同情,甚至表示慰問;比如為酒店中高層管理人員的住宿(外地人員)、就餐等進行統(tǒng)籌安排,協(xié)助對包括員工在內(nèi)(外來員工)的解決小孩子上學等問題;比
如員工因特別事情請假,上級管理人員在了解情況后除了批準事假申請外,還應該考慮:我可否能為她做點什么
六、建立團結(jié)和諧的管理班子
不少酒店都存在管理班子不團結(jié)的問題,主要表現(xiàn)在:相互嫉妒、發(fā)生問題推卸責任、工作積極性不夠、甚至是部門經(jīng)理或同事之間相互攻擊、打小報告、互揭其短、進行報復、等等,搞得整個管理班子處于一種關(guān)系緊張的不正常狀態(tài),因為充滿矛盾的管理班子會嚴重影響到下面的基層員工。
究其原因,主要是:
1、酒店及部門的各項制度不健全,各部門沒弄清楚自己的責任、權(quán)利和義務;
2、個人素質(zhì)沒達到相應的標準,責任心不強,不敢于承擔責任,怕得罪人;
3、缺乏相應的管理經(jīng)驗,不善于學習進步;
4、同其它部門溝通方式不恰當,溝通能力不足;
5、性格有問題,如個性太強、太內(nèi)項等;
6、對有關(guān)工作的執(zhí)行程序不熟悉,造成失誤,引起誤解;
7、上級管理人員處事不公平、不公正,挑撥下屬關(guān)系,打壓下屬有能力者;
8、酒店無明確的發(fā)展目標,整個團隊沒有共同的努力方向。
七、結(jié)束語
從前面的敘述可以看出,酒店實現(xiàn)人性化管理是可行的。前提是要有一個高素質(zhì)的管理班子和
