第1篇 物業(yè)服務管理工作計劃培訓
物業(yè)服務管理“工作計劃”培訓
―― ――――企業(yè)在崗職工培訓課件提要
培訓目標:
通過“工作計劃”培訓,希望大家可以掌握編制計劃方法,提高工作管理效率。
關于“計劃”:
古人所說的“計謀謀略”,現(xiàn)在稱為“計劃”。
孫武曾說:“用兵之道,以計為首?！?/p>
“計劃”從字面涵義上說:“計”為數(shù),劃為“道”。用我們簡單的話說,“數(shù)”也可以代表步驟,“道”也可以代表范圍。
在現(xiàn)實中,只要我們?yōu)樽瞿呈聲r事先做了打算和安排,也就等于有了“計劃”。
“計劃”在現(xiàn)實中的作用:
“計劃”可讓我們明確做事的目標和具體步驟,可以協(xié)調(diào)相互行動,增強主動工作,合理利用資源,減少盲目工作,可使工作有條不紊地進行。
另外,“計劃”本身還可以是工作進度以及工作質(zhì)量最為簡便有效的考核評判標準。對任何工作都有較強約束和督促作用。
“計劃”對于工作是既有指導,又有推動作用。
所以,做好“工作計劃”,是我們建立正常工作秩序,提高工作效率的重要手段。
“工作計劃”是在所有經(jīng)濟活動中使用范圍最為廣泛,也是使用最為普遍行的管理方法。
可以試想:如果做事之前我們不做“預想”,也不確定具體“工作范圍”,不對所控資源“進行疏理”,也不考慮是否需要“團隊協(xié)作”,是否規(guī)定“完成時限”,更不明確“注意事項”等,我們很難及時準確的完成應干工作。
所以,“工作計劃”的應用寫作,應是每個管理人員所必備的最最基本的工作技能之一。
在日常物業(yè)服務管理過程中“工作計劃”一般分為:年季月周換季專項工作等。
其中:專項工作計劃應該包括“巡檢”“維修”“養(yǎng)護”“整改”“培訓”“財務”等。
“工作計劃”物業(yè)服務管理中的應用:
在物業(yè)服務管理過程中,利用“工作計劃”可使我們更加明確將有那些工作正在等著完成,也易分出“輕重緩急”,確定完成“工作時限”,提高內(nèi)部“協(xié)調(diào)機制”,減少工作失誤,保證工作安全。
另外:“工作計劃”在起著互通工作信息,上下工作監(jiān)督,企業(yè)管理控制,工作效果評定,防止嚴重失誤,形成標準模式,加快企業(yè)發(fā)展的作用。
所以:對于從事物業(yè)行業(yè)的所有管理人員,只要對其所做“工作計劃”進行一下簡單審閱,就可對其能力做出基本評價。
編制“工作計劃”依據(jù):
物業(yè)服務“工作計劃”需根據(jù)不同“計劃”目的,尋找與之相對應的“工作”編制依據(jù),使之“計劃”出師有名,目標明確。
如編制在管項目“年度工作計劃”時,就該參照:
該項目“物業(yè)服務合同”公司對本項目“年度計劃指標”然后結(jié)合在管項目設施設備維修養(yǎng)護服務承諾質(zhì)量要求管理風險其它因素等。
如編制在管項目“專項工作計劃”時,就該參照:
該專項工作“執(zhí)行標準”,然后對應本項目實際情況,并要考慮所控資源是否夠用是否需要提出申請是否需要專項培訓是否需要安全保障是否需要進行公示等。
“工作計劃”應滿足如下要求:
目的明確依據(jù)充份資源可控標明時限分工明確相鄰關系確保安全專人驗收操作性強上級批準文件編號復檢要求等。
在物業(yè)日常服務管理工作中使用“工作計劃”最多,也最有效的應是“每周工作計劃”。
“每周工作計劃”可以配合每周例會完成編制,并以《例會記要》之形式加以進行體現(xiàn)。
《例會記要》內(nèi)容應包括:
上周工作計劃上周工作計劃完成情況未能完成工作原因未能完成工作是否需要延期本周工作增加完成工作本周自檢發(fā)現(xiàn)問題自檢問題解決方法本周接到投訴投訴問題處置本周工作評價下周工作計劃下周注意事項本周工作培訓項目經(jīng)理簽字等。
《例會記要》應上報公司,并下發(fā)到本項目各專業(yè)主管。各專業(yè)主管應將例會內(nèi)容傳達至本部門全體員工。
《例會記要》應存檔保存,保存期為一年。
項目例會應如何開:
每周例會召開時間最好為每周周五。
會議召集人應為項目經(jīng)理。
會議用時應不超過1個小時。
會議召開方式可以分為:
由各部門匯報,項目經(jīng)理匯總,然后下達指令,并且提出要求,最后做出總結(jié)。
由項目經(jīng)理獨力進行,不做討論。如有需要請示,討論的問題應在日常工作中加以解決。
計劃與能力:
如果兩個能力相當?shù)娜朔謩e從事同種工作,其中一個人有“工作計劃”并且遵照執(zhí)行,而另一個人沒有任何“計劃”,只憑經(jīng)驗和感覺進行工作,那么勝出的人,只能是有“計劃”的那個。所以,能力并不代表高效。
第2篇 物業(yè)服務分項招標監(jiān)督管理外包單位工作質(zhì)量規(guī)定
述職報告――17
附件12
物業(yè)服務分項招標與監(jiān)督管理外包單位工作質(zhì)量的規(guī)定
一、必須進行招投標選擇合作單位的服務項目:
1.過維保期的設備,如電梯保養(yǎng)單位、監(jiān)控設備等。
2.鍋爐房的運行和供暖設備的運行。
3.生活垃圾清運單位。
4.裝修垃圾清運的單位。
5.化糞池清掏和排水管道清洗的單位。
6.小區(qū)固定的廢品回收單位。
7.保安、保潔是否外包待研究。
二、招標的管理規(guī)定:
1.以上項目的招標工作由公司由公司行政部主管。
2.每個項目的招標必須由行政部組織各專業(yè)部門制作招標書,利用網(wǎng)絡和其它關系向應標單位發(fā)送。
3.應標單位必須以正式文本進行投標。
4.評標委員的組成人員為物業(yè)公司總經(jīng)理、物業(yè)項目經(jīng)理、行政部經(jīng)理、財務經(jīng)理、各專業(yè)管理部門的經(jīng)理、質(zhì)檢部經(jīng)理。
5.評標委員必須在公平的原則上對各應標單位打分,得分最高的單位即成為中標單位。
6.超過一定額度的招投標報集團合約部審核。
第3篇 物業(yè)服務中心工作服裝管理規(guī)定怎么寫
物業(yè)服務中心工作服裝的管理規(guī)定
1、目的為了加強對物業(yè)服務中心工作服裝的管理,延長工作服裝的使用壽命,提高使用效率,特制定本規(guī)定。
2、適用范圍適用于小區(qū)物業(yè)服務中心3、方法與過程控制3.1 員工工作服裝的使用正常損耗期為兩年,兩年后服務中心據(jù)損耗情況確定服裝的更換。
3. 2 工作服裝的第一管理責任人為其使用人。
員工必須嚴格按照規(guī)定穿著工服,隨季節(jié)和天氣的變化統(tǒng)一更換。
換季時工裝調(diào)換,使用人將清洗干凈、疊放整齊的交給指定服裝管理員。
3. 3 工作服裝只限于工作期間在工作地點穿著,除清洗和修補外,不得帶出工作地點。
3. 4 工作服裝應保持清潔,若有損壞需及時修補,員工不得任意改變工服的樣式和穿著方法。
對于工服丟失、不按要求穿著工服、嚴重污損工服的情況,除以重罰。
3. 5員工在職兩年內(nèi),工作期間造成的正常損耗由公司承擔。
3. 6在規(guī)定損耗期內(nèi),因員工個人原因造成的人為破損、報廢、遺失等情況,由員工個人承擔采購新工服的全部費用。
3. 7 員工在離職時需辦理工作服裝交還手續(xù),未辦理手續(xù)者按遺失處理。
第4篇 物業(yè)服務中心交樓工作管理規(guī)定
物業(yè)服務中心交樓工作管理規(guī)定
為明確交樓流程及各種工作程序,使相關部門互相配合,保障交樓工作的順利進行,特制定本規(guī)定。
第一章總則
第一條本規(guī)定適用于服務中心、工程部及相關部門;
第二條服務中心主要負責交樓資料和物品的準備;交樓籌備方案的擬定,經(jīng)公司領導審批后報相關部門具體實施;交樓現(xiàn)場的布置;為新業(yè)主辦理收樓手續(xù);帶領新業(yè)主進行房屋的驗收手續(xù),并抄錄水電表的底數(shù);整理新業(yè)主的收樓資料,并輸入電腦生成物業(yè)管理費等工作;
第三條督導室主要負責新業(yè)主收樓資料的存檔及查詢工作。
第四條工程部主要負責的工作:
1)物業(yè)前期介入,驗收房屋的工程質(zhì)量;
2)設計單位、施工單位和監(jiān)理單位一同進行房屋的接管驗收工作;
3)與施工單位進行房間鑰匙的交接;
4)帶領新業(yè)主進行房屋的驗收手續(xù),并抄錄水電表的底數(shù)。
第五條環(huán)衛(wèi)部主要負責新交樓宇公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及交樓現(xiàn)場的保潔工作。
第六條保安部主要負責交樓現(xiàn)場的保安治安工作及園區(qū)車輛出入的管理。
第七條辦公室主要負責為交樓人員提供后勤保障工作。
第二章交樓準備工作
第八條服務中心根據(jù)集團公司銷售部提供的新樓宇交樓時間,提前20天出臺《交樓籌備方案》,主要確定交樓時間、地點、人員配備、各部門相關人員的工作職責和工作要求。
第九條服務中心須根據(jù)《交樓籌備方案》的內(nèi)容準備交樓所需的各項資料及物品,主要包括:
1)服務中心負責填寫采購計劃并催辦辦公室準備交樓所需辦公用品。并填寫業(yè)主檔案袋;
2)督導室負責與集團銷售部聯(lián)系,拷貝新收樓的業(yè)主資料,以便進行業(yè)主身份的核查與審查;
3)督導室負責打印《業(yè)主鑰匙簽收本》、《銀行帳號登記本》等交樓所需相關資料;
4)服務中心須對《住戶手冊》、《住戶檔案表》、《樓房交接驗收表》等,根據(jù)新交樓的總戶數(shù)進行盤點。如數(shù)量不夠,須及時填寫采購計劃進行申購和印刷;
5)服務中心須準備《物業(yè)公司簡介》、《金碧花園簡介》、《金碧花園配套設施簡介》等宣傳材料。
第十條工程部須提前1個月進行物業(yè)接管驗收的前期介入工作,記錄工程質(zhì)量問題,及時反饋施工單位和裝修單位進行整改,并將記錄及整改情況上報公司領導。
第十一條工程部在交樓前3天與施工單位交接房間鑰匙,后與服務中心進行交接。交接時應登記條數(shù),并掛于鑰匙板上。鑰匙與房號須一一對應。
第十二條服務中心在接到鑰匙后,須抽樣核查所交鑰匙是否與房號吻合,是否能夠打開房間大門。如有鑰匙與房間不符的,須及時知會維修中心。維修中心及時與施工單位聯(lián)系處理,確保鑰匙的準確性。
第十三條服務中心設專人負責交樓現(xiàn)場的布置工作,落實現(xiàn)場物品的擺放與宣傳物品的懸掛位置,交樓現(xiàn)場主要設集團財務與銷售處、現(xiàn)場咨詢處、交樓處、業(yè)主填表處、家政服務及房屋中介等。保安部應配合服務中心做好物品的搬運及擺放工作。環(huán)衛(wèi)部負責在現(xiàn)場擺放花草盆景,并將現(xiàn)場打掃干凈。辦公室負責落實飲水機等后勤設備。
第十四條服務中心應安排專人負責辦理收樓手續(xù)各項環(huán)節(jié)的工作,做到分工明確,責任到人。
第三章交樓工作程序
第十五條業(yè)主辦理收樓手續(xù)應首先到現(xiàn)場設置的財務和銷售處開單交款,憑《準予入通知書》到物業(yè)公司辦理收樓手續(xù)。一般情況下,沒有《準予入住通知書》的業(yè)主不予辦理手續(xù),也不可驗收房屋。
第十六條服務中心負責為業(yè)主辦理收樓手續(xù)。業(yè)主須出示身份證原件及復印件,填寫《住戶檔案表》、《住戶手冊》之業(yè)主公約存根,登記銀行帳號或現(xiàn)場辦理委托劃帳手續(xù)。委托收樓的,還須提供《業(yè)主委托書》、委托人及被委托人的身份證及復印件。
第十七條收樓資料備齊后,為業(yè)主辦理房間鑰匙的交接手續(xù)。業(yè)主須在《鑰匙簽收本》上簽名,并注明領取的條數(shù)和時間,然后由物業(yè)助理或者維修技工陪同業(yè)主前往驗收房屋。
第十八條物業(yè)助理或維修技工陪同業(yè)主驗收房屋時,須認真填寫《樓房交接驗收表》上準確記錄業(yè)主所發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題。驗收完畢,抄錄水電表底數(shù),將水電及門窗完全關閉。驗收人和業(yè)主須在《樓房交接驗收表》上簽字確認,并注明時間,必要時,業(yè)主可留下保修鑰匙,驗樓人員須在《樓房交接驗收表》上予以注明。《樓房交接驗收表》第一聯(lián)存入業(yè)主檔案中,第二聯(lián)交工程維修部跟進保修,第三聯(lián)交業(yè)主。
第十九條如業(yè)主對房屋質(zhì)量或設計存在不滿,拒絕接收房屋,驗樓人員須將全部鑰匙收回,并在《拒收樓房號一覽表》上予以注明。拒收樓戶經(jīng)服務中心經(jīng)理審核確認后,暫時不予收取物業(yè)管理費。拒收樓戶的管理費收取具體參見《物業(yè)管理費收繳管理規(guī)定》的相關規(guī)定。
第二十條每天收樓工作完成后,應將《樓房交接驗收表》的第一聯(lián)與收樓檔案裝訂在一起,作為完整的業(yè)主資料存檔,并統(tǒng)計交樓的總戶數(shù),由樓管主管負責制作《交樓日報表》,經(jīng)部門經(jīng)理審核后于次日呈報公司領導。
第二十一條服務中心每天統(tǒng)計保修鑰匙的房號及條數(shù),整理后交工程維修部簽收。
第二十二條交樓過程中,物業(yè)公司工作人員應向業(yè)主宣傳園區(qū)的各項管理規(guī)定及物業(yè)管理法規(guī)政策,保持良好的服務意識,爭取與業(yè)主交朋友,樹立物業(yè)公司良好的企業(yè)形象。
第四章收樓后的工作
第二十三條收樓結(jié)束,由保安部負責清場工作,服務中心負責保管交樓中的可再使用物品。
第二十四條服務中心負責跟進保修工作,保修工作應及時避免業(yè)主的強烈投訴。
第二十五條對于拒收樓戶,服務中心設專人負責跟催工程維修部的保修工作,一旦保修工作完成,應及時通知業(yè)主前來進行第二次驗收。
第五章附則
第二十六條本管理規(guī)定自下發(fā)之日起實施。
第二十七條本管理規(guī)定由服務中心負責解釋
第5篇 物業(yè)服務中心工作服裝管理規(guī)定
物業(yè)服務中心工作服裝的管理規(guī)定
1、目的
為了加強對物業(yè)服務中心工作服裝的管理,延長工作服裝的使用壽命,提高使用效率,特制定本規(guī)定。
2、適用范圍
適用于**小區(qū)物業(yè)服務中心
3、方法與過程控制
3.1 員工工作服裝的使用正常損耗期為兩年,兩年后服務中心據(jù)損耗情況確定服裝的更換。
3.2 工作服裝的第一管理責任人為其使用人。員工必須嚴格按照規(guī)定穿著工服,隨季節(jié)和天氣的變化統(tǒng)一更換。換季時工裝調(diào)換,使用人將清洗干凈、疊放整齊的交給指定服裝管理員。
3.3 工作服裝只限于工作期間在工作地點穿著,除清洗和修補外,不得帶出工作地點。
3.4 工作服裝應保持清潔,若有損壞需及時修補,員工不得任意改變工服的樣式和穿著方法。對于工服丟失、不按要求穿著工服、嚴重污損工服的情況,除以重罰。
3.5員工在職兩年內(nèi),工作期間造成的正常損耗由公司承擔。
3.6在規(guī)定損耗期內(nèi),因員工個人原因造成的人為破損、報廢、遺失等情況,由員工個人承擔采購新工服的全部費用。
3.7 員工在離職時需辦理工作服裝交還手續(xù),未辦理手續(xù)者按遺失處理。
第6篇 物業(yè)服務溝通管理工作程序
溝通分為公司內(nèi)部溝通和公司外部溝通,公司外部溝通即與客戶的溝通。
第一部分:公司內(nèi)部溝通
一、公司應建立適當?shù)臏贤ㄇ?保證積極的交流和有效的溝通。溝通傳遞信息,交流意見。有效溝通利于灌輸企業(yè)精神、增進相互理解,充分的理解是做好工作的必要前提,明確了工作的目的,消除了認識的偏差,提高了企業(yè)效率。
二、管理者代表負責保證溝通渠道的建立,匯總各單位的溝通信息。溝通方式有文件、電話、會議、座談、局域網(wǎng)等。
三、品質(zhì)管理部是信息交流和溝通的綜合部門,對外負責與行業(yè)主管部門、環(huán)保部門及客戶的信息收集、傳遞和處理。
四、單位主管負責單位內(nèi)部溝通,并積極與相關單位進行有效溝通。員工應注意日常的信息收集和處理,為交流和內(nèi)部溝通提供良好的素材。
五、溝通的層次
(一)總裁辦公會議
由總裁組織,每月月初3個工作日內(nèi)召開,參加人員為公司領導層,主要采用會議形式。
對現(xiàn)階段的發(fā)展進行總結(jié),提出下一階段的發(fā)展方向。必要時,由行政人事部負責會議記錄。
(二)訓話晨會
每周一、周四上午8:30~8:50,地點在公司正門口,由公司領導輪流執(zhí)行,參加人員為公司機關所有人員。如遇有當值領導外出,自動由順延領導替代執(zhí)行。會議內(nèi)容為檢查儀容儀表、公司發(fā)展狀態(tài)。
(三)部門例會
各部門應建立每周一次的例會制度,會議由部門主管負責召開。例會內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為主,并以簽到的形式保留相關記錄。
(四)部門間的交流
1、部門間因工作關系的原因,在有必要時應對下周開展工作的情況與相關部門聯(lián)系。
2、各部門保留本部主動溝通的有關記錄,對協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的會議記錄上簽字認可。
3、溝通的形式有以下幾種:參與對方例會,需要簽到;與對方主管人員信息傳遞;由副總裁組織相關部門主管的會議,::應有簽到。
4、部門主管在接收任務后,對任務進行識別和評審,并在對方要求時間內(nèi)給予確定性的時間承諾和完成情況承諾。
5、各部門應對本部門接手的事項按時、認真處理,并將處理結(jié)果反饋到傳遞部門。
(五)部門與管理處的交流
1、在管理處發(fā)現(xiàn)不能解決的問題后,對一般的問題由管理處電話通知或*部門即可。
2、對較復雜或較嚴重的問題,由管理處填寫《故障轉(zhuǎn)呈單》,并及時反饋到相關部門。
3、相關部門應迅速處理,并及時反饋到管理處。
4、部門主動反饋到管理處的信息,接聽電話人員必須及時將有關信息準確登記;屬內(nèi)部事務的登記在工作日志上,屬客戶信息類的應登記在《與客戶溝通登記表》中,并加以注明由部門轉(zhuǎn)遞。
5、公司與管理處之間每兩月進行一次的主任論壇,探討近來工作中出現(xiàn)的問題,提出改進方案,對好的經(jīng)驗進行總結(jié)并推廣。
(六)管理處內(nèi)部的溝通
1、管理處晨會。每日進行一次,由管理處主任識別是否有必要即時開展。晨會參與者為管理層員工,主要是人員考勤、了解狀態(tài)、布置工作,訓練基本禮儀,調(diào)整服務心態(tài),保證以最佳精神狀態(tài)投入到工作中。
2、員工大會。::每月月底召開一次員工大會,參與者為管理處全體員工,由管理處主任組織,主要采用會議形式。會議內(nèi)容為月度工作計劃的實施情況及相關管理信息。
(七) 管理處間的溝通
1、管理處間應主動加強交流和溝通,方式由互相參觀、派人培訓、學習等方式進行。
2、管
理處間的溝通應記錄在主任的工作記錄上,接待方還應登記在有關表格上,如員工培訓記錄、人員簽到表等。
(八) 信息調(diào)查
通過建立總裁信箱、每年一次的員工需求普查等方式加強員工與領導層的溝通,對員工普遍的需求應以公司文件的形式予以回復,對個別員工提出的較尖銳的問題,應由相關領導當面與之溝通。
六、信息分為內(nèi)部信息和外部信息兩類,識別有價值的信息予以登記,并以'*'表示外來信息。管理層員工都應建立自己的信息記錄,操作層可將有關信息記錄在對應表格上。
1、信息記錄以工作日志、值班記錄的形式存在,應做到記錄及時、準確、清晰。
2、對于內(nèi)部有價值的信息,如報告、問題處理結(jié)果、法規(guī)變更后的內(nèi)部傳遞過程,相關人員應在對應的表格中予以登記。
3、對于特殊的或緊急狀態(tài)的信息由發(fā)生部門立即傳遞到品質(zhì)管理部,由其進行登記或組織成立,并報管理者代表。事后填寫相關糾正預防措施報告。
4、對于外部信息,如法規(guī)標準變更、相關方(供方、開發(fā)商、客戶)的信息,在品質(zhì)部收集匯總后按時給予分發(fā)或通報。對于客戶的投訴問題詳見程序文件16中有關處理規(guī)定。
5、全體員工都有責任接受信息和記錄相關信息,各單位應將信息的處理情況在例會上進行有關評審,并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。
6、品質(zhì)管理部將有關內(nèi)部和外部信息交流的情況登記在《信息交流表》。
七、會議制度
1、對有主題和材料的會議,會前與會人員應準備相關資料,以免空口講白話。
2、一般會議時間為二小時以內(nèi),準時開始,準時結(jié)束。
3、每人每次發(fā)言時間控制在5-8分鐘之內(nèi),言簡意賅,掌握重點,不偏離主題。
4、虛懷若谷,認真傾聽,尊重別人不同的意見,分享他人的想法與感受。
5、主持人應帶動討論,激發(fā)創(chuàng)意,控制論題偏差,立場中立,化解沖突。
6、會議務必達成決議,決議之事指派專人負責提供行動計劃。
7、會議記錄要準確和完整,三天內(nèi)分發(fā)給每位與會者及相關人士。
8、相關單位負責追蹤會后各項決議的行動及結(jié)果。
a、董事會
目的:對公司的發(fā)展戰(zhàn)略和方針或重大決策進行評議和決議。
責任部門:指定一位副總負責會議的準備工作和相關紀要
頻次:半年一次
人員:公司董事成員
形式:事前責任部門負責將會議議題于兩周前發(fā)放到與會人員,與會人員進行準備。會議后,進行整理形成議案。
b、總裁辦公會
目的:處理和確定部門協(xié)作有關事項,討論人事、行政、市場、管理方面的工作。
責任部門:人事行政部
頻次:每月一次
人員:公司領導班子成員
形式:由行政人事部列出會議議題并于一周前發(fā)放到與會人員,與會人員進行準備。會議后,進行整理形成決議或紀要。
c、部門之間的交流會
目的:以工作溝通,信息傳遞為主,實現(xiàn)資源共享,提高工作效率。
責任部門:人事行政部
人員:相關部門主管及人員
頻次:不定期(一般每月一次)
形式:主導部門在相關問題提出后,提高報告給行政人事部,由其策劃組織實施;部門信息交流的結(jié)果以會議記錄的形式保留,對相關結(jié)論報總裁辦公會審批。
d、主任論壇
目的:制定新制度、新規(guī)定,與管理處溝通后進行推廣實施。
人員:品質(zhì)管理部、相關部門主管、公司領導、管理處主任
頻次:兩個月一次
責任部門:品質(zhì)管理部
形式:在新規(guī)定、制度、管理方法出臺前,由品質(zhì)部組織實施;并以會議記錄的形式保留結(jié)果,對相關結(jié)論報總裁辦公會審批。
第二部分:與客戶的溝通
與客戶溝通的目的在于從客戶的角度和觀點來分析考慮客戶的需求,更好地滿足客戶的需求,最終達到客戶滿意,從而建立良好的客戶關系,建立一個強大的具有親和力的公司。加強與客戶的溝通,更好地理解客戶,能提高客戶對服務的滿意程度,建立和鞏固客戶忠誠度,樹立公司品牌。
溝通的意義:為客戶提供了什么服務、就什么服務進行溝通是次要的,重要的是在這一過程中與他建立的良好關系,這就是品牌。品牌構(gòu)成了公司的資產(chǎn),通過公司的品牌,可以
交叉向他提供幾乎所有適合他的服務/產(chǎn)品,也就是向客戶提供360°延伸服務,在提供服務的過程中,可以不斷滿足并超越客戶的期望需求,進一步鞏固客戶忠誠度,公司的品牌也將延伸得更為深遠。
溝通方式:24小時服務熱線(分別為受理投訴、提供服務、24小時值班)、上門服務及回訪等。
溝通分為:服務前的溝通、服務中的溝通、服務后的溝通。
1、服務前的溝通
公司及管理處通過告示、通知、網(wǎng)絡等方式將管理、服務信息向客戶傳遞。管理、服務信息包括服務項目、客戶公約、客戶手冊、客戶須知、政府文件、社團信息等。
公司及管理處將所有能提供的服務項目、服務時間、聯(lián)系電話、服務價格等信息,匯編成《服務指南》派發(fā)給客戶,既能加大管理與服務的透明度,又方便了客戶的查詢與聯(lián)系,增加客戶信賴感。也可以通過舉辦形式多樣的社區(qū)活動與客戶作專題溝通。如:'認識我們的家園'----管理處開放日,客戶可以與管理員一起參觀自己的小區(qū)(如設備房等),甚至參與小區(qū)的管理。
專項社區(qū)活動:如文化娛樂、幼兒教育、旅游常識、股票知識等。
服務前就客戶的需求進行溝通,對客戶的問詢,應詳細予以解答,最后確認客戶需求的內(nèi)容及相關要求,超出服務范圍應及時說明。管理處必須在客戶要求的期限內(nèi)解決問題,如需延期,應主動進行溝通,以得到客戶的諒解。如需收費,應在服務前將收費標準明示客戶。
2、服務過程中的溝通
員工在提供服務過程中,嚴格按照公司的程序和規(guī)范來操作,使客戶感受優(yōu)質(zhì)服務。
詳見《服務的提供》。
3、服務后的溝通
溝通的方式有:客戶回訪、投訴處理、網(wǎng)上論壇、客戶需求資訊等。
客戶回訪分為定期和不定期。定期回訪主要是公司每周對客戶維修情況進行抽樣回訪、每半年的客戶滿意率調(diào)查。
維修回訪:公司專人每周對各管理處維修派工單抽樣20%進行電話回訪。對房屋大的缺陷(如屋面洗手間漏水、外墻開裂等)維修后,應隨時觀察效果,由管理處派專人上門定期檢查回訪,并作專項記錄。如收到客戶對維修后仍存在缺陷的投訴時,應立即派人返修,并在24小時內(nèi)進行特殊回訪。
每半年客戶滿意率調(diào)查:公司每年于六月和十一月對管理轄區(qū)范圍內(nèi)的客戶進行全面的滿意率調(diào)查。由管理處協(xié)助公司向所有客戶發(fā)放、回收調(diào)查表,公司在達到回收率要求和回收期限后的一周內(nèi)開展統(tǒng)計、分析、回訪等事后工作。集中反映的問題要認真做出公開答復,對提出意見和建議的客戶應逐戶回訪,重要客戶應登門拜訪。
投訴處理:公司、管理處設專線投訴電話,受理投訴時,應耐心傾聽,在客戶渲瀉完牢騷后,首先對客戶的觀
點表示理解,然后再做出相應的正確的解釋。公司由品質(zhì)管理部負責投訴問題的處理;凡涉及經(jīng)濟賠償/補償、針對管理處主任的投訴,應上報公司領導解決;相關管理處必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底解決問題,最后由品質(zhì)部回訪客戶。管理處由服務中心負責投訴問題的處理,不能處理的,可以與品質(zhì)部聯(lián)系,處理完畢,應主動與客戶進行溝通。公司/管理處應在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應的原因分析和采取預防措施。對于重大的投訴的處理應填寫糾正措施報告并全公司公告。
網(wǎng)上物業(yè)論壇:房地產(chǎn)e網(wǎng)負責收集客戶在網(wǎng)上對公司服務的評價,并與公司相關部門溝通,給予客戶回復。
第7篇 物業(yè)服務公司工作計劃總結(jié)管理規(guī)定
物業(yè)服務公司工作計劃與總結(jié)管理規(guī)定
為落實公司目標管理,使公司整體工作方向保持一致,工作條理清晰,定位明確,提高工作效率,實行規(guī)范化管理,特制本制度。
二、適用范圍:公司各部門負責人。
三、內(nèi)容
1、各部門或項目根據(jù)公司和部門或項目的實際情況,制定本部門或本項目的月工作計劃、周工作計劃、月、周工作計劃采用統(tǒng)一格式編制,每月的工作計劃必須于當月的25日17:00前交行政人事部,每周五17:00前必須提交下周工作計劃到行政人事部。
2、各部門經(jīng)理或項目經(jīng)理應根據(jù)公司發(fā)展需要,圍繞公司領導下達的指令,對所管轄部門的月度或每周工作計劃進行整合,列出本部門或本項目的月度或每周工作計劃。
3、行政人事部于每月28日17:00前將各部門、各項目的月度工作計劃匯總呈送總經(jīng)理辦公司審批,于每周五17:00前將周工作計劃匯總呈送總經(jīng)理辦公司審批。
4、月、周工作計劃必須要有明確的工作任務、計劃完成日期、責任部門、責任人,工作應達成的重點目標等。
5、各部門各項目在編制月度與每周工作計劃時,必須對上周、上月的工作計劃作出工作總結(jié),正在進行的工作要說明工作進展程度,未能按期完成的工作計劃必須說明未完成的原因及預計完成時間。
6、工作計劃的跟進與實施:
(1)、各部門各項目的經(jīng)理應逐級下達工作計劃,明確工作的實施責任人,確保各項重點工作的落實。
(2)、各部門各項目經(jīng)理負責本部門重點工作的協(xié)調(diào)與監(jiān)控,負責協(xié)助落實各項重點工作。
(3)、各部門各項目經(jīng)理在執(zhí)行落實月度或每周工作計劃時,因擬定的工作計劃不能實行或中途終止時,應及時反饋行政人事部,編寫工作計劃變更表,并說明原因。
(4)、行政人事部于每周六、每月30日舉行工作總結(jié)會,會議內(nèi)容包含但不限于以下內(nèi)容:
a、通報上周、上月重點工作完成情況和工作計劃。
b、各部門通報近期工作中存在的問題和困難、及需要協(xié)助解決的事項。
c、公司對下階段工作提出要求和指引。
四、工作計劃管理
1、各部門沒有按時提交工作計劃、工作總結(jié)的,處罰款20元/次。
2、工作計劃與總結(jié)的內(nèi)容不完整(重要工作未列入、總經(jīng)理提示的重點工作未列入等),每遺漏一項罰款5元/次。
3、對工作計劃按時完成且完成質(zhì)量較好的,給予表揚,未完成的工作按《績效考核管理辦法》處理。
4、對于各部門各項目未完成的工作,如果因其他部門未配合或配合不好導致工作不能按時完成的,則根據(jù)具體情況對協(xié)助部門予以相應的處罰,對責任人處以20元/次的罰款。分不清責任的,由相關人員共同承擔,沒有責任人時,由直接領導負責。
5、為更好的掌握工作計劃的實行,各部門各項目的工作總結(jié)、計劃必須書面的方式報送行政人事部。
6、工作計劃與工作總結(jié)具體格式見附件。
