第1篇 物業(yè)服務(wù)分項(xiàng)招標(biāo)監(jiān)督管理外包單位工作質(zhì)量規(guī)定
述職報(bào)告――17
附件12
一、必須進(jìn)行招投標(biāo)選擇合作單位的服務(wù)項(xiàng)目:
1.過維保期的設(shè)備,如電梯保養(yǎng)單位、監(jiān)控設(shè)備等。
2.鍋爐房的運(yùn)行和供暖設(shè)備的運(yùn)行。
3.生活垃圾清運(yùn)單位。
4.裝修垃圾清運(yùn)的單位。
5.化糞池清掏和排水管道清洗的單位。
6.小區(qū)固定的廢品回收單位。
7.保安、保潔是否外包待研究。
二、招標(biāo)的管理規(guī)定:
1.以上項(xiàng)目的招標(biāo)工作由公司由公司行政部主管。
2.每個項(xiàng)目的招標(biāo)必須由行政部組織各專業(yè)部門制作招標(biāo)書,利用網(wǎng)絡(luò)和其它關(guān)系向應(yīng)標(biāo)單位發(fā)送。
3.應(yīng)標(biāo)單位必須以正式文本進(jìn)行投標(biāo)。
4.評標(biāo)委員的組成人員為物業(yè)公司總經(jīng)理、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、行政部經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、各專業(yè)管理部門的經(jīng)理、質(zhì)檢部經(jīng)理。
5.評標(biāo)委員必須在公平的原則上對各應(yīng)標(biāo)單位打分,得分最高的單位即成為中標(biāo)單位。
6.超過一定額度的招投標(biāo)報(bào)集團(tuán)合約部審核。
第2篇 誠粵物業(yè)日常服務(wù)與聯(lián)系管理方案
誠基物業(yè)日常服務(wù)與聯(lián)系管理方案
管理處的日常服務(wù)與聯(lián)系是物業(yè)管理服務(wù)最基本的一項(xiàng)日常工作。物業(yè)管理的宗旨是為業(yè)戶提供服務(wù),物業(yè)公司通過有效的服務(wù)來保證業(yè)戶的需求樹立企業(yè)的形象。
管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)日常服務(wù)與聯(lián)系工作,對管理處業(yè)戶接待的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。
1.日常服務(wù)與聯(lián)系的內(nèi)容
1.1日常服務(wù)內(nèi)容
1.1.1維修保養(yǎng)服務(wù);
1.1.2綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù);
1.1.3治安消防服務(wù);
1.1.4環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù);
1.1.5停車管理服務(wù);
1.1.6特約服務(wù);
1.2日常聯(lián)系內(nèi)容
1.2.1小區(qū)中設(shè)置業(yè)戶聯(lián)系箱,每天定時開箱;
1.2.2設(shè)立投訴電話接受業(yè)戶的投訴;
1.2.3及時回訪業(yè)戶征詢意見。
2.日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量控制
2.1業(yè)戶人員應(yīng)多途徑與業(yè)戶保持溝通,經(jīng)常走訪業(yè)戶聽取意見,滿足合理要求,及時提供各類服務(wù)。
2.2每半年至少開展一次公益性活動,事先做好可行性調(diào)研,報(bào)計(jì)劃并做好策劃,事后要分析小結(jié),使該項(xiàng)工作不斷改進(jìn)提高。
2.3業(yè)戶接待要做好清潔、綠化、停車工作巡檢,保證服務(wù)質(zhì)量。
3.日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量要求
質(zhì)量要求以《物業(yè)管理?xiàng)l例》為依據(jù),以濟(jì)南市物業(yè)行業(yè)服務(wù)規(guī)范為依據(jù),嚴(yán)格按各項(xiàng)服務(wù)的管理制度及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作,做到業(yè)戶評議滿意率90%以上;業(yè)戶投訴率萬分之五以下;投訴處理率100%。
第3篇 商業(yè)廣場全委托物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
商業(yè)廣場項(xiàng)目全委托物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、房屋完好率:98%
二、維修及時率:99%
三、維修合格率:98%
四、管理費(fèi)收繳率:90%以上
五、綠化完好率:90%
六、清潔保潔合格率:95%
七、公共設(shè)施完好率:100%
八、無由于管理失誤導(dǎo)致發(fā)生的重大社區(qū)治安案件
九、消防設(shè)施設(shè)備完好率:100%
十、火災(zāi)發(fā)生率:0
十一、住戶投訴率:小于2%
十二、投訴處理率:100%
十三、管理人員培訓(xùn)合格率:98%
十四、住戶回訪率:100%
十五、業(yè)主滿意率:95%以上。
第二節(jié) 物業(yè)管理工作內(nèi)容
一、工程設(shè)備運(yùn)行和客戶維修
1、正常的設(shè)備運(yùn)行:負(fù)責(zé)安排正常值班以保證社區(qū)供電、供暖、通訊設(shè)備的正常運(yùn)行;
2、公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施(包括建筑結(jié)構(gòu)、廣場、道路等):按國家規(guī)定定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),保證設(shè)備設(shè)施經(jīng)常處于良好的狀態(tài);
3、大型設(shè)備的正常檢修;
4、業(yè)主室內(nèi)維修:物業(yè)公司負(fù)責(zé)房間供電、供水、供暖及主要通訊設(shè)備線路的維修;電表箱以內(nèi)、冷水表以內(nèi)、電視、電話插頭以后的設(shè)施、設(shè)備線路由業(yè)主自行維修,若業(yè)主委托修理,業(yè)主應(yīng)交必要的成本費(fèi)。
5、物業(yè)公司工程部維修中心保證:白天報(bào)修20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場;夜內(nèi)報(bào)修(17:00-次日早8:30)30分鐘到達(dá)現(xiàn)場。
6、緊急情況搶修:若發(fā)生突然停電、停水、跑水等事故,工程部維修中心立即組織緊急搶修。
7、設(shè)備更新改造:若發(fā)現(xiàn)設(shè)備老化、嚴(yán)重?fù)p壞以至于不能繼續(xù)使用或根據(jù)業(yè)主要求需增添新的設(shè)施、設(shè)備,由我司負(fù)責(zé)提供技術(shù)方案等,并組織實(shí)施。
8、施工管理:負(fù)責(zé)公寓內(nèi)設(shè)備設(shè)施維修、更新改造和業(yè)主裝修施工的管理;組織施工檢查驗(yàn)收;協(xié)調(diào)處理由于施工而引起的糾紛;維護(hù)正常的施工秩序,保證施工質(zhì)量。
9、負(fù)責(zé)市政供水、供電、通訊、天然氣管線的監(jiān)督檢查。經(jīng)常與有關(guān)主管部門協(xié)調(diào),按時進(jìn)行檢修,保證正常運(yùn)行。
二、小區(qū)公共環(huán)境維護(hù)
1、負(fù)責(zé)社區(qū)和公寓公共區(qū)域的保潔,按時進(jìn)行公共區(qū)域墻面地面清掃、窗戶及護(hù)欄經(jīng)常清擦,以保證清潔。
2、負(fù)責(zé)經(jīng)常清理樓內(nèi)生活垃圾,按時清掏化糞池。
3、經(jīng)常清潔養(yǎng)護(hù)綠地和花草樹木,清潔保養(yǎng)雕塑和藝術(shù)小品,保持其清潔和美麗。
4、負(fù)責(zé)定時保養(yǎng)和更換樓內(nèi)公共區(qū)域租擺。
5、每年進(jìn)行公寓外墻清潔。
6、物業(yè)管理公司不負(fù)責(zé)住宅內(nèi)的保潔,如果業(yè)戶需要,我司可提供有償服務(wù)。
三、治安保衛(wèi)
1、庭院門設(shè)保安接待,防止不良分子進(jìn)入。
2、保安警員24小時巡樓,發(fā)現(xiàn)可疑情況及時處理。
3、每日檢查消防設(shè)施,發(fā)現(xiàn)火災(zāi)及時撲救。
4、負(fù)責(zé)維持公寓正常秩序,調(diào)解糾紛。
5、負(fù)責(zé)指揮車輛運(yùn)行,維護(hù)停車秩序,保證車輛安全。
6、負(fù)責(zé)辦理公寓公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備保險,發(fā)生損失協(xié)助業(yè)戶及時辦理保險。
四、客戶服務(wù)
1、負(fù)責(zé)接待業(yè)主,幫助業(yè)主排擾解難。
2、在大堂和小區(qū)適當(dāng)位置設(shè)置業(yè)戶留言牌并代為轉(zhuǎn)告。
3、負(fù)責(zé)開辦收費(fèi)服務(wù),為業(yè)主辦理代收代付事宜。
4、開展方便業(yè)主家居生活的便民服務(wù)項(xiàng)目,負(fù)責(zé)聯(lián)系推薦家政服務(wù)。
5、開展社區(qū)文化活動,豐富業(yè)余生活,營造和諧的社區(qū)人際關(guān)系。
6、遇有突發(fā)事件進(jìn)行緊急求助。
五、計(jì)算機(jī)在物業(yè)管理中的應(yīng)用
上海銳翔物業(yè)管理有限公司在所管物業(yè)已成功應(yīng)用'物業(yè)管理計(jì)算機(jī)軟件',**廣場物業(yè)管理也將應(yīng)用該軟件,主要應(yīng)用范圍包括:
辦公室:人事管理、勞資管理、規(guī)章制度和服務(wù)質(zhì)量檢查、文件檔案;
物業(yè)部:業(yè)主檔案、投訴處理、服務(wù)質(zhì)量記錄;
工程部:設(shè)備檔案及總賬、設(shè)備及工具管理、維修服務(wù)、外包工程、質(zhì)量記錄,突發(fā)故障處理記錄;
安保部:安全檔案、車輛管理、服務(wù)質(zhì)量記錄,突發(fā)事件處理記錄;
財(cái)務(wù)室:收支管理、報(bào)表、資產(chǎn)管理、物資管理。
物業(yè)管理正式啟動后,我司將形成以項(xiàng)目為主體,計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)絡(luò)管理。待項(xiàng)目運(yùn)行成熟后(估計(jì)六個月后),將并入公司整體網(wǎng)絡(luò),使**廣場的各項(xiàng)管理處于受控狀態(tài),并充分借助公司整體資源,達(dá)到質(zhì)量控制、成本控制等目的。
第三節(jié) 物業(yè)管理便民服務(wù)內(nèi)容
1、代客約定出租車服務(wù);
2、票務(wù)服務(wù):代辦車、船、飛機(jī)票的業(yè)務(wù);
3、干濕洗衣:由洗衣店提供干濕洗衣服務(wù)。
4、禮品購買、急件的傳送;
5、代訂報(bào)刊,代送郵件;
6、飲用水派送;
7、定餐、送餐;
8、小時工和家庭服務(wù)員開展家政服務(wù);
9、特殊病人和兒童護(hù)理。
10、文件的打印、復(fù)印,傳真的收發(fā);
11、會議服務(wù)
12、慶典活動策劃、組織、制作;
13、提供特殊保安。
第四節(jié) 塑造品位性、文化性社區(qū)
針對**廣場住戶的文化需求,我司將與業(yè)主緊密配合,開展文化藝術(shù)教育,組織書畫、旅游、健身、體育比賽等健康活動,豐富住戶的業(yè)余生活。
第五節(jié) 項(xiàng)目特殊情況管理方案
一、非長期性居住住戶管理方案
**廣場居住的客戶群體中存在部分住戶為非長期住戶,該部分住戶僅在雙休日、節(jié)假日或不定期時間段里居住在**廣場內(nèi),針對這部分客戶群我司特制定以下管理措施。
1.進(jìn)行客戶調(diào)查,建立非長期性居住住戶檔案;
2.征詢該部分住戶意見,并協(xié)商簽訂《戶內(nèi)機(jī)電設(shè)備設(shè)施委托管理協(xié)議》,委托管理范圍為:
a戶內(nèi)機(jī)電設(shè)備設(shè)施(如壁掛式取暖系統(tǒng)、車庫門系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安全防護(hù)系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、燃?xì)庀到y(tǒng)等)季度性、年度性維護(hù)保
養(yǎng);
b特殊氣候情況下(嚴(yán)寒天氣、驟然降溫、大風(fēng)、大雨等),物業(yè)服務(wù)人員入戶進(jìn)行設(shè)備設(shè)施的啟動或關(guān)閉、門窗防護(hù)等措施;
c客戶臨時授權(quán)物業(yè)管理人員入戶處理臨時性、緊急性事務(wù);
d物業(yè)服務(wù)人員在發(fā)生突發(fā)性、危害性情況下,入戶搶救措施;
e其他業(yè)主授權(quán)的預(yù)約性、定期性物業(yè)服務(wù)。
3.物業(yè)服務(wù)人員入戶時,先行通知業(yè)主;如業(yè)主無法到場則需由保安人員、客戶服務(wù)人員、管理人員等三人以上同時進(jìn)入現(xiàn)場,以免擴(kuò)大業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失;
4.對業(yè)主不在現(xiàn)場,且已經(jīng)發(fā)生財(cái)產(chǎn)損失的現(xiàn)場,物業(yè)管理人員將采取拍照、錄像的取證方式,記錄現(xiàn)場實(shí)際情況,并隨時與業(yè)主聯(lián)絡(luò),根據(jù)業(yè)主意見處理發(fā)生的問題。
5.特殊重大事件(如火災(zāi)、刑事案件等),物業(yè)管理公司將首先報(bào)告當(dāng)?shù)叵?、安全管理部門到場處理;
二、安置當(dāng)?shù)厝藛T就業(yè),增加勞動就業(yè)機(jī)會
我司將在本項(xiàng)目中安置一部分當(dāng)?shù)厝藛T就業(yè),就業(yè)范圍為:綠化、保潔、工程、保安人員等。這些崗位可以根據(jù)就業(yè)人員的現(xiàn)有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)合理、適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行安排。同時我司將對以上所有崗位就業(yè)人員進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn),并進(jìn)行培訓(xùn)考核,經(jīng)考核合格后的當(dāng)?shù)厝藛T方可上崗就業(yè),保證**廣場的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和基本水平;
第4篇 商業(yè)中心物業(yè)管理服務(wù)細(xì)則
zz商業(yè)中心物業(yè)管理服務(wù)細(xì)則
一、主要依據(jù)
1、國家、省、市對物業(yè)管理服務(wù)的有關(guān)規(guī)定;
2、與**公司簽訂的“物業(yè)管理服務(wù)合同”,以及**國際商業(yè)中心業(yè)主“管理規(guī)約”(原稱“業(yè)主公約”)相關(guān)內(nèi)容。
二、基本要求
1、公司各層領(lǐng)導(dǎo)及全體員工,愿誠懇熱情、盡職盡責(zé)地為某小區(qū)全體業(yè)主及住戶提供物業(yè)管理服務(wù),愿與全體業(yè)主共同努力,為創(chuàng)建先進(jìn)社區(qū)作出應(yīng)有貢獻(xiàn);
2、制定完善的物業(yè)、質(zhì)量、財(cái)務(wù)、檔案等管理方案和制度,吸取廣大業(yè)主有益建議,不斷改進(jìn)工作。
3、管理及專業(yè)操作人員,按規(guī)定持證上崗;
4、管理服務(wù)工作人員統(tǒng)一著裝,佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,主動服務(wù),熱情周到;
5、公示24小時熱線服務(wù)電話(目前為:******),隨時響應(yīng)聯(lián)系;應(yīng)急事件,相關(guān)人員迅速到達(dá)現(xiàn)場適時處置;一般報(bào)修或其他需要登門服務(wù)事項(xiàng),按約定時間到達(dá);建立事件處理、報(bào)修、維修和回訪記錄等檔案。
三、主要服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)
(一)房屋管理服務(wù)
1、對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),檢修和保養(yǎng)記錄齊全;
2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限,適時檢查房屋共用部位的使用情況,需要維修時;屬于小修范圍的,及時組織修復(fù);屬于大、中修范圍的,及時編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修基金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報(bào)告或建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修;
3、每三日巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道及其它共用部位,作好巡查記錄,并及時進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù);
4、按照住宅裝飾裝修管理和業(yè)主管理規(guī)約的有關(guān)規(guī)定和要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,按規(guī)定與業(yè)主(或使用人)、裝修管理企業(yè)簽訂協(xié)議,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每二日巡查一次裝修施工現(xiàn)場,若發(fā)現(xiàn)有影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益的現(xiàn)象時,及時勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門進(jìn)行協(xié)助處理;
5、對違反規(guī)劃私搭、亂建的行為時及時勸阻、制止;對不聽勸阻或已成為事實(shí)者,書面通知其限期整改時間和要求,并報(bào)告業(yè)主委員會及有關(guān)部門備案,待進(jìn)一步查處;
(二)共用設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)
1、對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外);
2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺帳),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維護(hù)、保養(yǎng)等記錄齊全;
3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范,責(zé)任人明確;操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;保障設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常;
4、對共用設(shè)施設(shè)備組織定期巡查,作好巡查記錄。需要維修時;屬于小修范圍的,及時組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修和更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修基金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報(bào)告或建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修或更新改造;
5、保障電梯正常運(yùn)轉(zhuǎn);
6、保障消防設(shè)施設(shè)備狀態(tài)完好,可隨時啟用;消防通道暢通;
7、設(shè)施設(shè)備保持整潔、通風(fēng),無冒、漏、滴現(xiàn)象;
8、保持路燈、樓道燈完好,發(fā)現(xiàn)損壞者,及時修復(fù)或更換;
9、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備,設(shè)明顯警示標(biāo)志和防范措施;
(三)維護(hù)小區(qū)公共秩序服務(wù)
1、小區(qū)主出入口24小時值勤;
2、小區(qū)內(nèi),按規(guī)定線路每日進(jìn)行巡邏,配有安全監(jiān)控設(shè)施的地方,實(shí)施24小時監(jiān)控;
3、在小區(qū)內(nèi)允許進(jìn)行裝修的時間段為,上午8:00―12:00,下午14:00―18:30,
違者予以阻止。進(jìn)入小區(qū)的裝修人員,需持臨時出入證入內(nèi);
4、對火災(zāi)、治安等突發(fā)事件備有應(yīng)急預(yù)案;事發(fā)時及時向業(yè)主委員會和有關(guān)部門報(bào)告,并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
(四)保潔、衛(wèi)生服務(wù)
1、幢設(shè)置垃圾桶,保持垃圾桶及附近整潔,桶外無垃圾;
2、小區(qū)內(nèi)道路、廣場、停車場、綠地等,每日清掃;樓道、電梯廳每日清掃;每周拖洗1次;樓梯扶手每周擦洗;及時清除區(qū)內(nèi)主要道路的積水、積雪;
3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道,每年疏通一次;雨污水井每季度檢查一次,需要時及時清掏;化糞池每二月檢查一次,如有異常及時清掏;
4、二次供水水池,按規(guī)定時間進(jìn)行清洗;
5、按區(qū)內(nèi)實(shí)際情況,對需要的部位進(jìn)行消毒或滅蟲除害;
6、按市政府的規(guī)定:為保證小區(qū)內(nèi)人員安全、健康和環(huán)境整潔、衛(wèi)生,住宅區(qū)內(nèi)禁養(yǎng)大型犬內(nèi);飼養(yǎng)小型寵物,需辦理飼養(yǎng)證件,按時進(jìn)行防疫;遛狗需在規(guī)定的時間和地點(diǎn),有人牽領(lǐng)的情況下進(jìn)行;領(lǐng)主要將狗糞裝入塑料袋內(nèi),投入垃圾箱內(nèi),并擦凈狗糞污染的地點(diǎn);管好寵物,不得深夜吠叫。對以上規(guī)定,違者予以阻止、勸告;對不聽從者,報(bào)告相關(guān)部門處理。
(五)綠化養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)
1、在各個綠化場所,均設(shè)置愛護(hù)綠化警示牌,敬請大家愛護(hù)綠化,保持環(huán)境清新、優(yōu)美、整潔;
2、配專業(yè)人員實(shí)施綠化管理,對草坪、花卉、樹木等,進(jìn)行栽培和定期修剪、養(yǎng)護(hù);
3、定期清除綠地雜草、雜物;
4、適時組織澆灌、施肥和松土,作好防澇、防凍事項(xiàng);
5、適時噴灑農(nóng)藥,預(yù)防病蟲害;
6、對不愛護(hù)綠化行為予以勸阻、警告;對故意損毀、破壞行為,視情節(jié)嚴(yán)重程度,提請業(yè)主委員會和相關(guān)部門給予相應(yīng)處罰;
(六)服務(wù)收、支公示
1、按有關(guān)規(guī)定和合同約定,目前物業(yè)管理物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為:住宅每平方元,商業(yè)門面房每平方元;每半年收繳一次,正常情況下,繳費(fèi)日期為1月1日――1月31日;7月1日――7月31日,為不打擾住戶,請到公司財(cái)務(wù)室繳納,也可應(yīng)住戶要求,上門收取;
2、電梯、高層水泵電費(fèi),按實(shí)際用量用戶均攤,每季度收繳一次,上門收取;
3、樓道、小區(qū)內(nèi)道路及其它公共場所照明用電費(fèi)用,按實(shí)際使用量,由小區(qū)內(nèi)住戶均攤,按規(guī)定每2月上門查表收費(fèi)一次;
4、自行車、電動車和摩托車,放于車庫內(nèi)指定位置;保管費(fèi)分別為每輛、每月4元、7元、15元;汽車存放于指定地點(diǎn)。
5、代收費(fèi)項(xiàng)目:
6、對逾期不繳費(fèi),又不說明情況而取得諒解的住戶,被視為有意滯納,將加收2%滯納金;超期3個月不繳費(fèi),又不說明情況而取得諒解的住戶,被視為有意拒繳,將向人民法院起訴;
7、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收繳情況,每6個月向全體業(yè)主公布一次;全年物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳情況,以及物業(yè)服務(wù)資金一年總的支出、
第5篇 軟件園物業(yè)管理工程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
軟件園物業(yè)管理工程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1服務(wù)范圍區(qū)域 設(shè)備名稱 設(shè)計(jì)數(shù)量 建成數(shù)量 單機(jī)容量g1地段湖體面積見設(shè)計(jì)圖紙16000平方米湖體水量24000立方米潛水泵20臺2.2kw潛水泵2臺
7.5 kw格 柵1臺0.
7
5 kw 2 管理標(biāo)準(zhǔn)2.1 周邊林帶噴灌設(shè)施:使用中不跑、冒、滴、漏,設(shè)施的冬、夏季維護(hù)方案。
2. 2湖體及周邊綠地附屬配套設(shè)施:使用中不跑、冒、滴、漏,冬季養(yǎng)護(hù)不凍,機(jī)電設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常、安全。
2. 3 園區(qū)道路:局部破損隨時修補(bǔ)。
2. 4 園區(qū)路燈:根據(jù)晝夜變化調(diào)整開關(guān)燈時間,路燈損壞及時維修,電纜定期巡檢。
2. 5 園區(qū)市政給、排水設(shè)施:井蓋密合、流水暢通、井內(nèi)無積物,井蓋井圈損壞、丟失隨時補(bǔ)換。
2. 6 中水處理站及其配套管線設(shè)施:使用中不跑、冒、滴、漏;
機(jī)電設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常、安全,
第6篇 g園物業(yè)管理人員服務(wù)準(zhǔn)則
佳園物業(yè)管理有限公司
管理人員服務(wù)準(zhǔn)則
為了創(chuàng)建一個'安全、整潔、優(yōu)美、便利'的文明小區(qū)為目標(biāo),以達(dá)到'管理無盲區(qū)、服務(wù)無缺陷、工作無差錯、住戶無怨言'的標(biāo)準(zhǔn),特制訂以下文明服務(wù)準(zhǔn)則:
一、 熱愛本職工作,努力學(xué)習(xí)管理技術(shù),提高管理水平,樹立'住戶至上,服務(wù)第一'的宗旨和全心全意為住戶服務(wù)的思想。
二、 上班時間穿戴整潔,配帶工作卡,保持儀表端莊、精神飽滿,不得在上班時間穿拖鞋,穿短褲或赤身赤腳,以及做不雅觀的舉動。
三、 主動向來訪客人問好,待人彬彬有禮,舉止文雅,講話清楚,用詞準(zhǔn)確,不含糊其詞,不用不雅之詞。
四、 在工作中堅(jiān)持原則、秉公辦事、不拘私情,自覺汰制不正之風(fēng),嚴(yán)守法紀(jì),不以權(quán)謀私。
五、 遵守管理規(guī)章制度和崗位責(zé)任制度,精簡辦事程序,明確分工,各司其職、團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相配合,互相監(jiān)督,保質(zhì)保量完成本職工作,保證職責(zé)范圍內(nèi)的工作達(dá)標(biāo)。
六、 住戶有無理言行時,應(yīng)盡量容忍,耐心說服,曉之以理,動之以情,不以惡相待,更不允許與住戶發(fā)生打斗行為。
七、 認(rèn)真熱情地處理住戶來信、來訪。積極為他們排憂解難,對住戶的投訴、批評、建議要及時進(jìn)行調(diào)查處理或向上匯報(bào),做到事事有著落,件件有回音。不能推諉、扯皮、推拖。
第7篇 物業(yè)管理手冊－服務(wù)所用物品的防護(hù)
物業(yè)管理手冊:服務(wù)所用物品的防護(hù)
1、對于服務(wù)過程中使用的物品從貯存、搬運(yùn)、使用的所有階段,應(yīng)針對物品的符合性提供防護(hù),防止物品變質(zhì)、損壞。
2、物品搬運(yùn)的控制:搬運(yùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)物品的特點(diǎn),配置適宜的搬運(yùn)工具,規(guī)定合理的搬運(yùn)方法,防止損壞物品。
3、物品貯存控制:倉庫管理執(zhí)行《倉庫專員作業(yè)指導(dǎo)書》的有關(guān)規(guī)定。
4、危險化學(xué)品控制:危險化學(xué)品的管理執(zhí)行《危險化學(xué)品管理辦法》的有關(guān)規(guī)定,并填寫《危險化學(xué)品清單》。
5、相關(guān)文件
5.1《倉庫專員作業(yè)指導(dǎo)書》
5.2《危險化學(xué)品管理辦法》
6、相關(guān)記錄
6.1《危險化學(xué)品清單》jw/jl-7.5.5-001
第8篇 醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)
醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)及管理目標(biāo)
一、管理服務(wù)內(nèi)容
(一)日常服務(wù)
1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理及維修、養(yǎng)護(hù)
(1)房屋主體的維修、養(yǎng)護(hù)和管理;
(2)墻面、天花板、地面、門窗各類板材、磚面的維護(hù)保養(yǎng);
(3)各類小修范圍內(nèi)的泥工、瓦工、木工的修補(bǔ)及小五金的安裝維護(hù);
(4)中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);
(5)高低壓配電室設(shè)備運(yùn)行維護(hù);
(6)鍋爐房系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);
(7)消防系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行維護(hù);
(8)中央監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行維護(hù);
(9)弱電系統(tǒng)(電話、電視、廣播)設(shè)備運(yùn)行維護(hù);
(10)真空泵房、氣泵房、水泵房設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);
(11)給排水系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);
(12)電梯系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);
(13)污水處理系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);
(14)院內(nèi)路燈公共走廊照明系統(tǒng)的維護(hù);
(15)立體停車設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng);
2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范、公共秩序維護(hù);
(1)門崗保衛(wèi);
(2)醫(yī)院重要設(shè)備和庫房區(qū)域的治安巡視;
(3)醫(yī)院門診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安巡視;
(4)地面及地下車庫的車輛引導(dǎo)、停放管理;
(5)閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)控;
(6)報(bào)刊、郵件的收發(fā);
(7)醫(yī)院物資出入放行登記管理。
3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)和管理;
(1)綠籬及灌木修剪;
(2)草坪機(jī)剪;
(3)花、樹噴藥殺蟲;
(4)樹木及綠化帶(草坪)澆水;
(5)枯枝、落葉清除;
(6)施肥、松土、拾撿雜物;
(7)花樹租擺。
4、物業(yè)管理區(qū)域的清潔、保潔
(1)外圍道路清掃、保潔; (2)樓層清潔、消毒;(3)玻璃刷洗、保潔;
(4)醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒;
(5)生活垃圾收集與清運(yùn);
(6)公共洗手間、開水間、污洗間、浴室清潔消毒;
(7)地面、溝渠、窨井等清理消毒;
(8)醫(yī)療科室、手術(shù)室、會議室、透析室、重癥室、急診搶救室、注射區(qū)等清潔消毒;
(9)共用部分的過道、步梯、電梯、天臺、平臺、挑檐及建筑外墻等的清潔。
(10)大堂大理石地面打蠟、消毒;
(11)果皮箱、垃圾站垃圾清運(yùn)保潔;
(12)各類板材墻面、頂棚、標(biāo)識、宣傳廚窗、桌椅的保潔;
(13)不銹鋼制品去污(扶手、電梯門、果皮箱等);
(14)路燈、公共照明燈等清潔;
(15)樓梯踏步、踢腳線、圍護(hù)鐵欄清潔;
(16)化糞池清掏消毒。
5、物業(yè)管理區(qū)域的消防管理
6、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛(機(jī)動車和非機(jī)動車)行駛、停放及場所管理;
7、物業(yè)檔案資料的保管及有關(guān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的帳務(wù)管理;
8、投標(biāo)項(xiàng)目以外的院內(nèi)勤雜事物。
(二)專項(xiàng)服務(wù)
1、陪護(hù)服務(wù)
2、運(yùn)送服務(wù);
二、物業(yè)管理服務(wù)要求
1、按專業(yè)化的要求配置管理服務(wù)人員;
2、物業(yè)管理房屋與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)價相符;
3、制訂管理服務(wù)人員獎罰條理等管理制度。
三、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
按物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)及《物業(yè)管理委托合同》對物業(yè)相關(guān)共用部位進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和管理;
在主入口設(shè)平面分布圖、院內(nèi)各種標(biāo)識齊全、規(guī)范美觀;
物業(yè)外觀完好、整潔,公用樓梯間、墻面、地面無破損,外墻及公共空間無亂張貼、亂涂畫、亂懸掛,室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置,整齊有序;
2、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
健全制度、責(zé)任明確、定期巡檢,并做好記錄;
設(shè)備用房整潔、主要設(shè)備標(biāo)識齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。
3、物業(yè)共用部位和相關(guān)場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)及雨污水管道的疏通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
共用部位和相關(guān)場所每天清掃2次,保持干凈整潔,室內(nèi)外標(biāo)識、宣傳欄每周擦拭2次;
公共樓道每日清掃1次,保持干凈整潔;
垃圾日產(chǎn)日清,封閉式清運(yùn),無垃圾桶蔓溢現(xiàn)象;
化糞池、污水井、雨水井每月檢查1次,定期對雨污水管道進(jìn)行疏通,保持通暢無堵塞現(xiàn)象。
4、公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理
掌握花草樹木的特性,做好特種植物的檔案;
花草樹木生長正常、綠化效果好,有良好的觀賞效果,無樹木枯死和歪斜,發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在三日內(nèi)清除并適時補(bǔ)種;
草坪及時清除雜草,有效控制雜草滋生,無垃圾,無煙頭紙屑;
根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好,適時修剪;
適時組織防凍保暖、預(yù)防病蟲害,無明顯病蟲害跡象;
綠化地設(shè)有提示人們愛護(hù)綠化的宣傳牌。
5、車輛停放管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
外來車輛嚴(yán)格檢查,出入登記;
所有車輛一律停放在地下停車場,地上嚴(yán)禁停車;
道路、停車場平整暢通,交通標(biāo)識齊全規(guī)范。
6、消防管理標(biāo)準(zhǔn)
定期檢查消防設(shè)施設(shè)備、保證完好,隨時能夠啟用;
加強(qiáng)對消防管理人員的培訓(xùn),保證消防通道的暢通。
7、公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
門崗、監(jiān)控室美觀整潔,人員統(tǒng)一著裝,專人24小時值勤,實(shí)行定崗與巡邏相結(jié)合;
實(shí)施24小時安全監(jiān)控并記錄及時;
設(shè)置安全警示標(biāo)志;
巡邏中對可疑人員進(jìn)行詢問,發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患事故及時報(bào)告有關(guān)部門;
定期對安防服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn),提高管理服務(wù)質(zhì)量。
四、管理目標(biāo)及指標(biāo)承諾
我們將根據(jù)《北京市優(yōu)秀大廈評比標(biāo)準(zhǔn)》和國家醫(yī)院管理相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)以及《恒瑞物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》,緊密配合醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃,并承諾達(dá)到招標(biāo)文件中提出的物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與要求:
1、合同階段
在合同期內(nèi)全身心為用戶服務(wù),成為用戶的好保姆、好管家、好朋友。
正式接管在條件具備時一年內(nèi)讓醫(yī)院的后勤服務(wù)管理工作達(dá)到恒瑞物業(yè)承諾的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo);
正式接管在條件具備時兩年內(nèi)通過'北京市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目'的考評;
2、總體目標(biāo)
創(chuàng)建一個'安全、整潔、優(yōu)美、舒適'的環(huán)境為目標(biāo);
客戶滿意度指數(shù)達(dá)到市優(yōu)95%以上;
管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%;
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故;
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故,
管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故;
全面提升項(xiàng)目知名度,創(chuàng)立恒瑞物業(yè)品牌。
3、分類指標(biāo)
管理中心設(shè)專線24小時受理客戶服務(wù)需求;
客戶接待時間:365天8:30-20:00;
各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%;
檔案歸檔率達(dá)到100%,檔案完整率達(dá)到100%;
維修及時率達(dá)到100%;維修質(zhì)量合格率達(dá)到100%;
實(shí)行維修服務(wù)回訪制度,回訪率達(dá)到100%;
有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上;
公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98%以上;
房屋建筑完好率達(dá)到98%以上;
綠化存活率達(dá)到98%以上;
保潔率98%,清潔管理無盲點(diǎn),
管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔,生活垃圾日產(chǎn)日清;
道路、停車場完好率達(dá)到98%以上;
管理服務(wù)范圍內(nèi)安全護(hù)衛(wèi)固定崗實(shí)行24小時安全護(hù)衛(wèi)立崗服務(wù)。
五、物業(yè)管理承諾指標(biāo)及措施一覽表
表1-1
序號管理指標(biāo)國家及市指標(biāo)承諾
指
標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)測定方法采取的措施
1房屋及配套設(shè)施完好 率98%98%樓宇公共部位、設(shè)備及公用設(shè)施功能良好,外觀無潛在影響使用的損壞,每年進(jìn)行一次房屋普查。(完好面積+基本完好面積)/總面積×100%≥98%制定切實(shí)可行的維修計(jì)劃
2房屋零修急修及時率100%100%住戶報(bào)修后10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,急修項(xiàng)目要求5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場;12小時內(nèi)完成任務(wù)。及時維修次數(shù)/應(yīng)計(jì)報(bào)的維修次數(shù)×100%返修次數(shù)/保修總數(shù)(1)配備合格技工24小時隨時待發(fā)(2)維修材料、工具準(zhǔn)備齊全(3)嚴(yán)格要求技工準(zhǔn)時完成任務(wù)返修率2%
3維修工程質(zhì)量合格率100%100%維修工程質(zhì)量符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),不可出現(xiàn)因操作技術(shù)問題造成的二次返工。維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)×100%≤2%以派工單及維修部反饋信息為依據(jù),檢查返工原因。
回訪率100%100%依公司規(guī)定按時回訪?；卦L次數(shù)/維修服務(wù)次數(shù)×100%≥20%建立回訪記錄,作好回訪記錄。
4消防設(shè)施;完好率100%消防設(shè)施完好無損,時刻滿足使用需求完好消防設(shè)施/消防設(shè)施總數(shù)量×100%≥100%堅(jiān)持定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)和保持清潔,實(shí)行設(shè)備責(zé)任人員負(fù)責(zé)制。
5設(shè)備運(yùn)行完好率98%設(shè)備運(yùn)行完好,沒有隱患,要求有記錄,嚴(yán)格遵守操作規(guī)章與保養(yǎng)規(guī)范。完好設(shè)備/設(shè)備總數(shù)×100%≥98%1、制定設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃;2、有定期保養(yǎng)、維修、巡視、運(yùn)行、操作檢查、設(shè)備安全檢查記錄。
6管理范圍內(nèi)治安案件發(fā)生率0積極配合公安部門搞好治安管理,發(fā)生治安案件迅速到場協(xié)助破案工作。以每千人次為基數(shù),治發(fā)案件發(fā)生率為01、保安員加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)治安問題早解決,防止釀成案件;2、積極配合民警工作。
7保潔率98%98%垃圾日產(chǎn)日清,環(huán)境清潔,消殺及時。依公司制定的保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)測定100天每日清潔達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),專人巡視、檢查。
8綠化完好率95%98%綠化狀況符合設(shè)施、施工效果。完好綠地、花木/總綠化面積×100%≥95%加強(qiáng)綠化工作,監(jiān)督檢查。
表1-2
9火災(zāi)發(fā)生率0無因管理不善而引起的火災(zāi)。發(fā)生火災(zāi)次數(shù)/管理面積總數(shù)×100%=01、建立消防制度,宣傳消防知識;2、配備消防器材。
10有效投訴率0.2%為廣大用戶提供專業(yè)化、科學(xué)化、規(guī)范化、人性化服務(wù)。投訴次數(shù)/使用人數(shù)×100%<0.2%加強(qiáng)日常管理,減少用戶不滿意,增加滿意,加強(qiáng)對管理、服務(wù)人員的培訓(xùn),提高素質(zhì),協(xié)調(diào)好管理服務(wù)人員與用戶的關(guān)系,對用戶的疑慮有問必答,有難必解。
處理率100%處理次數(shù)/投訴次數(shù)×100%=100
11物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查率80%95%定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理工作征求意見單,對合理的意見及時整改滿意使用人數(shù)/使用總?cè)藬?shù)×100%≥90%1、定期檢查;2、指定整改措施;3、及時糾正偏差;4、做好整改措施記錄。
12管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%達(dá)標(biāo)上崗,各專業(yè)上崗證齊全達(dá)標(biāo)合格人數(shù)/參加培訓(xùn)人員總數(shù)×100%=100加強(qiáng)管理人員考核制度,實(shí)行獎懲制度。
13停車場、自行車棚設(shè)施完好率98%完好使用/設(shè)施總數(shù)×100%≥98%健全管理制度,加強(qiáng)日常管理,定期檢查巡視。保證停車有序,以免隱患。
六、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量保證措施
(一)嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關(guān)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),保證員工技能與素質(zhì)達(dá)標(biāo):
1、員工實(shí)行崗前培訓(xùn)考核達(dá)標(biāo)上崗制,所有員工(包括院方遺留人員入職前)均履行相關(guān)崗位,專業(yè)性入職鑒別考試和恒瑞物業(yè)員工培訓(xùn)后的考評。合格者,準(zhǔn)予錄用。不合格者,不予錄用。
2、重要崗位的員工(如:設(shè)備維護(hù)人員、保安人員、保潔人員、運(yùn)送人員、陪護(hù)人員)必須經(jīng)過相關(guān)保密培訓(xùn)。
3、員工錄用后實(shí)行試工期3天和試用期1-3個月不等的試用制度,在試工和試用期間,經(jīng)實(shí)踐考評不合格者,予以辭退。
4、國家要求必須持有上崗證、操作證的相關(guān)工種,杜絕無證上崗,證件必須經(jīng)驗(yàn)證合格后方可錄用。
(二)嚴(yán)格執(zhí)行《恒瑞物業(yè)管理制度》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn),保證各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作規(guī)范達(dá)標(biāo)。
(三) 建立具有恒瑞物業(yè)服務(wù)特色的服務(wù)受理監(jiān)控中心,實(shí)行24小時全天候運(yùn)作的一站式服務(wù)模式。
(四)考慮醫(yī)院特點(diǎn)和國家相關(guān)法規(guī)、各專業(yè)部門實(shí)行不同制式的工作制度。
1、一般保潔服務(wù)實(shí)行全天候8小時,特殊服務(wù)部位實(shí)行全天候24小時工作制;
2、陪護(hù)、運(yùn)送等服務(wù)工作按醫(yī)院要求雙方議定;
3、各專業(yè)部門的具體工作起始時間本著質(zhì)量達(dá)標(biāo),無干擾服務(wù)又符合醫(yī)院要求等原則具體制定。
(五)配備先進(jìn)有效的辦公設(shè)施、通訊設(shè)備和保潔等專業(yè)工具,保證工作效率。
(六)由院方提供服務(wù)管理中心辦公用房、服務(wù)受理監(jiān)控中心辦公用房一套和相應(yīng)的清潔工具房若干間,以保障物業(yè)服務(wù)管理用房和工作用房。
第9篇 小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)總體思路
1、豐合物業(yè)質(zhì)量方針
竭誠的服務(wù)精神、嚴(yán)格的質(zhì)量管理、高效的時間追求、持續(xù)的企業(yè)發(fā)展
2、山水名園一期服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)
管理服務(wù)區(qū)域不發(fā)生重大安全責(zé)任事故;
公共設(shè)施設(shè)備完好率100%;
零修、急修及時率100%;
維修工程一次合格率95%;
有效投訴辦結(jié)率96%以上,回訪率100%;
業(yè)主意見反饋滿意率90%以上;
員工上崗前培訓(xùn)合格率達(dá)100%。
注:'重大安全責(zé)任事故'指--失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi);
--失職或玩忽職守引發(fā)的水災(zāi)
--員工因工致傷或死亡事故
3、工作宗旨
依法管理、用戶至上、服務(wù)第一
4、豐合物業(yè)服務(wù)承諾
全方位的服務(wù)和高品味的服務(wù),真正實(shí)現(xiàn):安、暖、快、潔、便的服務(wù)承諾。
安--安全;暖--溫暖;快--快捷;潔--潔凈;便--方便。
豐合物業(yè)對山水名園一期物業(yè)管理服務(wù)之承諾:
實(shí)現(xiàn)山水名園一期物業(yè)管理服務(wù)水平'三級跳':第一年物業(yè)管理服務(wù)水平達(dá)到全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)之標(biāo)準(zhǔn);第二年具備申報(bào)全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)之條件;第三年通過全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)考評。
5、小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)模式
山水名園作為源泰置業(yè)在二十一世紀(jì)之初隆重推出的物業(yè)項(xiàng)目,充分展示出開發(fā)商的超前思維,細(xì)心呵護(hù)每一個細(xì)節(jié),旨在營造、樹立一個全新的'親近自然,保護(hù)生態(tài),山、水、人的和諧共生'經(jīng)典物業(yè)及生活理念。
在山水名園整體物業(yè)管理方面,需認(rèn)真揣摩該物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑施工的初衷及設(shè)想,認(rèn)真研究該物業(yè)消費(fèi)群體的消費(fèi)訴求,認(rèn)真分析該物業(yè)的社區(qū)特質(zhì),從而制定與之相匹配的管理方案。
山水名園以島城'第一個真正意義上的智能化小區(qū)'與'親近自然、保護(hù)生態(tài),山、水、人和諧共生'為其主要特點(diǎn),消費(fèi)的客戶群體主要為本土企業(yè)白領(lǐng)、金領(lǐng)、私企老板、國家公務(wù)員和國內(nèi)其他城市事業(yè)有成之人,以及房地產(chǎn)炒家,其具有熱情、活力、現(xiàn)代、理智等特點(diǎn)。針對這些,擬計(jì)劃在山水名園實(shí)行'友情化'管理模式,其管理涵義包括溝通、親情、情趣、自由、健康、開朗、活力與激情等。通過一系列'友情化'管理行為,不僅僅是對山水名園物業(yè)的運(yùn)行管理,而且要塑造一種充滿健康、活力、和睦的社區(qū)文化氛圍,營造一種全新的生活方式和人際交往關(guān)系,增強(qiáng)該物業(yè)的文化勢能,使之凝聚成一種具有強(qiáng)烈沖擊力、強(qiáng)大影響力、強(qiáng)勢感染力的文化力,成為一個具有深厚傳統(tǒng)與現(xiàn)代完美結(jié)合的文化底蘊(yùn)的企業(yè)經(jīng)典品牌。
6、客戶服務(wù)理念
最優(yōu)理念--即每個員工都有明確的職責(zé)范圍,在服務(wù)過程中遇到的任何問題,都要設(shè)計(jì)出幾套解決問題的方案,從業(yè)主(用戶)的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個最佳的解決方案,達(dá)到最佳的效果。
換位思考--凡事都要先設(shè)身處地站在業(yè)主(用戶)需求的角度進(jìn)行考慮,再反過來考慮如何滿足業(yè)主(用戶)的需求,把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和工作的最終目標(biāo)。'業(yè)主想到的我們已經(jīng)做到,業(yè)主未想到的我們超前思維',從而提供更適合業(yè)主(用戶)需要的服務(wù),滿足業(yè)主(用戶)的需求。
氛圍管理--著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍,以豐富多彩的社區(qū)文化為活動主導(dǎo),借助小區(qū)配套設(shè)施的完善,營造高雅的文化氛圍,通過吸引、感化、共同參與來實(shí)行管理有序。
零缺陷--所有員工都把對每一位業(yè)主(用戶)的每一次具體服務(wù)與公司的生存發(fā)展、個人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來,明確100-1≤0。
7、客戶服務(wù)原則
時效原則--要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié),不能推托延宕,超過規(guī)定時間,辦得再好也要視為沒有辦好。
質(zhì)效原則--要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度,不能應(yīng)付湊合。
綜效原則--要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定的程序辦理,追求全過程的完美,讓服務(wù)對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套--講明故障原因、維修方法和收費(fèi)并征得同意--在作業(yè)地面鋪上苫布-低噪無塵作業(yè)-清理現(xiàn)場--請主人簽字認(rèn)可。
情效原則--要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果,講究用出色的服務(wù)征服人心,給服務(wù)對象留下良好印象,如抽樣問卷調(diào)查的滿意率達(dá)到95%以上。
第10篇 前期物業(yè)管理服務(wù)合同
20**年前期物業(yè)管理服務(wù)合同范本[1]
根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，甲方將（==物業(yè)）委托乙方實(shí)行物業(yè)管理，訂立本合同。
第二條
物業(yè)基本情況
物業(yè)類型：
坐落位置：
市區(qū)==路（街道）==號；
占地面積：==ｍ；
建筑面積：==ｍ。
第三條
乙方提供服務(wù)的受益人為本物業(yè)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人，本物業(yè)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人均應(yīng)履行本合同，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
第二章
委托管理事項(xiàng)
第四條
甲方就==住宅區(qū)域內(nèi)的下列物業(yè)管理事項(xiàng)委托乙方管理：
1.房屋共用部位、共用設(shè)備的修繕和管理。
2.公共設(shè)施的修繕和管理。
3.社區(qū)服務(wù)配套設(shè)施的經(jīng)營和管理。
4.房屋修繕基金、高層住宅電梯水泵大修更新基金和街坊公共設(shè)施修繕基金的賬務(wù)管理。
5.物業(yè)檔案資料管理。
6.建筑管理。
7.公共環(huán)境衛(wèi)生。
8.保安。
9.高層住宅電梯、水泵運(yùn)行服務(wù)管理。
第三章
委托管理期限
第五條
本合同自*年*月*日至*年*月*日止。
第四章
雙方權(quán)利義務(wù)
第六條
甲方權(quán)利義務(wù)
1.負(fù)責(zé)制定《住宅使用公約》和《住宅使用說明書》并將其作為房屋租賃合同的附件要求業(yè)主和物業(yè)使用人遵守。
2.審定乙方制定的物業(yè)管理方案。
3.檢查監(jiān)督乙方管理工作的實(shí)施及制度的執(zhí)行情況。
4.審議乙方在小區(qū)的年度管理計(jì)劃、資金使用計(jì)劃及決算報(bào)告。
5.保修責(zé)任范圍內(nèi)的房屋、設(shè)施和設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，按以下第==種方式處理：
（1）甲方負(fù)責(zé)返修。
（2）委托乙方返修，支付全部費(fèi)用。
（3）其他。
6.在合同生效之日起==日內(nèi)向乙方提供==平方米建筑面積管理用房（產(chǎn)權(quán)建筑面積管理用房，產(chǎn)權(quán)仍屬甲方），由乙方按下列第==項(xiàng)執(zhí)行：
（1）無償使用。
（2）按建筑面積每月每平方米==元租用，其租金收入用于物業(yè)管理和服務(wù)。
7.負(fù)責(zé)歸集物業(yè)管理所需全部圖紙、檔案、資料，并于合同生效之日起==日內(nèi)向乙方提供。
8.當(dāng)業(yè)主和物業(yè)使用人不按規(guī)定繳納物業(yè)管理費(fèi)時，負(fù)責(zé)催交或以==方式償付。
9.協(xié)調(diào)、處理本合同生效前發(fā)生的管理遺留問題。
10.協(xié)助乙方做好物業(yè)管理工作和宣傳教育、文化活動。
11.其他。
第七條
乙方權(quán)利義務(wù)
1.根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)及本合同的約定，制定物業(yè)管理方案。
2.對業(yè)主和物業(yè)使用人違反法規(guī)、規(guī)章的行為，提請有關(guān)部門處理。
3.按本合同相關(guān)的約定，對業(yè)主和物業(yè)使用人違反業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理。
4.選聘專營公司承擔(dān)本物業(yè)的專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)，但不得將本物業(yè)的管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方。
5.負(fù)責(zé)編制房屋、附屬建筑物、設(shè)施、設(shè)備、綠化的年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，經(jīng)雙方議定后由乙方組織實(shí)施。
6.向業(yè)主和物業(yè)使用人書面告知物業(yè)使用的有關(guān)規(guī)定，當(dāng)業(yè)主和物業(yè)使用人裝修物業(yè)時，書面告知有關(guān)限制條件，并負(fù)責(zé)監(jiān)督。
7.每===個月向全體業(yè)主和物業(yè)使用人公布一次維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用收支使用情況。
8.對本物業(yè)的公共設(shè)施不得擅自占用和改變使用功能，如需擴(kuò)建或完善配套項(xiàng)目，須與甲方協(xié)商后報(bào)有關(guān)部門批準(zhǔn)方可實(shí)施。
9.其他。
第五章
物業(yè)管理服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)
第八條
乙方須按下列約定，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，即業(yè)主和物業(yè)使用人對乙方的管理滿意率達(dá)到==%。
1.房屋外觀：
2.設(shè)備運(yùn)行：
3.房屋及設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)：
4.公共環(huán)境：
5.綠化：
6.交通秩序：
7.保安：
8.急修：
小修：
第六章
物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用
第九條
物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)（略）。
第十條
住宅區(qū)域的非居住用房管理服務(wù)費(fèi)按居住收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的
倍收取。
第十一條
車位和使用管理費(fèi)用由乙方按下列標(biāo)準(zhǔn)向車位使用人收?。?/p>
1.露天車位：
2.車庫車位：
3.其他：
第十二條
乙方對業(yè)戶或物業(yè)使用人的房屋自用部位、自用設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)及其他特約服務(wù)，由業(yè)主或物業(yè)使用人按實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用計(jì)劃。
第十三條
乙方向業(yè)主和物業(yè)使用人提供的其他服務(wù)項(xiàng)目的收取標(biāo)準(zhǔn)約定如下：（自定）。
第十四條
房屋共用部位、共用設(shè)備、設(shè)施、公共設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用按以下方式承擔(dān)：
1.保修期內(nèi)屬保修范圍內(nèi)的房屋共用部位、共用設(shè)備、設(shè)施、公共設(shè)施的維修、保養(yǎng)費(fèi)用由甲方承擔(dān)。
2.不屬保修范圍內(nèi)的維修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用由業(yè)戶按建筑面積承擔(dān)。
第七章
違約責(zé)任
甲乙雙方應(yīng)嚴(yán)格履行本合同，一方違約，另一方有權(quán)解除本合同，違約方同時應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。違約金按項(xiàng)目總額的20%由違約方承擔(dān)。造成一方損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
第八章
附件
第十五條
雙方約定自本合同成效之日起==天內(nèi)，根據(jù)甲方委托管理事項(xiàng)，辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。
第十六條
雙方可對本合同的條款進(jìn)行補(bǔ)充，以書面形式簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與合同具有同等效力，但不得修改本合同印制條款的本意。
第十七條
本合同的附件均為合同有效組成部分。本合同及其附件內(nèi)，空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力。
第十八條
本合同正本連同附件共==頁，一式三份，甲乙雙方及物業(yè)管理行政主管部門（備案）各執(zhí)一份，具有同等法律效力。
第十九條
因房屋建造質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量或安裝技術(shù)等原因，達(dá)不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承擔(dān)責(zé)任并作善后處理。產(chǎn)生質(zhì)量事故的直接原因，以政府主管部門的堅(jiān)定為準(zhǔn)。
第二十條
本合同執(zhí)行期間，如遇不可抗力，致使合同無法履行時，雙方應(yīng)按有關(guān)法律規(guī)定及時協(xié)商處理。
第二十一條
本合同在履行中如發(fā)生爭議，雙方應(yīng)協(xié)商解決，協(xié)商不成時，提請仲裁委員會裁決（當(dāng)事人雙方?jīng)]達(dá)成書面仲裁協(xié)議的，可以向人民法院起訴）。
第二十二條
合同期滿，本合同自然終止，雙方如續(xù)訂合同，應(yīng)在該合同期滿==天前向?qū)Ψ教岢鰰嬉庖姟?/p>
第二十三條
本合同自簽訂之日起生效。
甲方簽章：
乙方簽章：
代表人：
代表人：
日期：
日期：
第11篇 物業(yè)服務(wù)資料業(yè)主檔案管理方案
物業(yè)服務(wù)資料與業(yè)主檔案的管理方案
為了確保物業(yè)服務(wù)部及本單位物業(yè)管理所使用的常規(guī)服務(wù)文件的有效性,規(guī)范業(yè)主檔案的保管與跟蹤工作,特制訂本管理方案。
一、資料或檔案的收集與保存
首先,在物業(yè)接管移交時,要力爭全面、準(zhǔn)確地收集到本單位與開發(fā)商及設(shè)計(jì)單位、施工單位在合作方面的工程建設(shè)及工程技術(shù)等原始資料。其次,業(yè)主入住、進(jìn)行房間調(diào)配階段,業(yè)主資料以及在日常管理中的房屋維修檔案、設(shè)備運(yùn)行檔案、投訴回訪記錄等相關(guān)資料,都需要工作人員將其全面收集起來并妥善保管。
二、資料或檔案的整理與分類
所有原始資料應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一由檔案管理員集中整理。剔除作廢的和無效的記錄后,按類別進(jìn)行裝訂并整理成冊,做到整齊清晰、分類合理、便于查找。按照檔案資料的不同,管理內(nèi)容可以分類為以下幾類。
1.工程技術(shù)資料:包括住宅區(qū)規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文、建筑許可證、投資許可證、開工許可證、拆遷安置資料、紅線圖、竣工總平面圖、地質(zhì)勘察報(bào)告、開竣工報(bào)告、圖紙會審報(bào)告等。
2.業(yè)主及各辦公部門檔案:包括業(yè)主及各辦公機(jī)構(gòu)詳細(xì)資料登記表,進(jìn)出小區(qū)人員登記表,業(yè)主、各辦公機(jī)構(gòu)房間的維修檔案等。其中,業(yè)主檔案內(nèi)容具體包括有經(jīng)業(yè)主簽署后的業(yè)主公約、經(jīng)業(yè)主簽署后的消防安全責(zé)任書、業(yè)主家庭情況登記表、鑰匙領(lǐng)用登記表、業(yè)主證領(lǐng)用登記表、業(yè)主入住驗(yàn)房表以及業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件等。
3.裝修檔案:包括二次裝修申請審批表、相關(guān)圖紙及裝修施工隊(duì)資料、裝修責(zé)任書、施工企業(yè)資質(zhì)證明、裝修人員登記表、室內(nèi)設(shè)計(jì)平面圖、裝修竣工圖等。
4.維修資料:包括維修申請記錄、回訪記錄、維修派工單以及設(shè)備、設(shè)施巡檢記錄等。
5.業(yè)主反饋信息:包括服務(wù)質(zhì)量回訪記錄、業(yè)主意見和調(diào)查統(tǒng)計(jì)記錄、業(yè)主投訴及處理記錄、業(yè)主來訪紀(jì)錄等。
6.本部門員工管理資料:包括員工個人資料、聘用記錄、員工業(yè)績考核及獎罰記錄、員工培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)檔案、考核記錄、員工晉升記錄、員工薪金變動記錄及內(nèi)務(wù)管理記錄等。
7.行政文件資料:包括相關(guān)值班及檢查記錄、有關(guān)財(cái)務(wù)記錄、主管部門文件、公司文件、內(nèi)部管理規(guī)章制度、通知、通報(bào)文件等。
三、資料或檔案的歸檔
對于所有分類整理好的信息資料,工作人員必須進(jìn)行歸檔保存。
1.檔案管理實(shí)行原始資料和計(jì)算機(jī)檔案雙軌制,使儲存方式多元化,盡可能確保資料轉(zhuǎn)化為計(jì)算機(jī)磁盤儲存,便于查找。同時,還要運(yùn)用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存,使抽象的檔案資料具體化、形象化。
2.對本單位利益影響較大的檔案應(yīng)加密保存,使此類檔案在計(jì)算機(jī)中按級別檢索,對保存在檔案室的原始資料應(yīng)嚴(yán)格控制借閱。
3.檔案應(yīng)編制統(tǒng)一的檔案分類順序進(jìn)行組卷、逐一編號、登記造冊、編制目錄、分柜保存。
4.根據(jù)檔案盒規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的檔案標(biāo)貼紙,在檔案標(biāo)貼紙上打印出標(biāo)準(zhǔn)黑體一號字體的檔案類別名稱,制作好的檔案標(biāo)志貼應(yīng)當(dāng)貼在檔案盒左側(cè)上方,并將檔案盒整齊排列在檔案柜中。
5.各業(yè)主的檔案資料應(yīng)按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內(nèi)。按檔案盒內(nèi)各檔案的排列順序?qū)n案有關(guān)內(nèi)容登記在業(yè)主檔案目錄內(nèi),詳細(xì)、清晰地注明序號、檔案編號、業(yè)主姓名、入住時間、檔案頁數(shù)、備注等內(nèi)容。
6.檔案室應(yīng)配備相應(yīng)的文件柜、文件盒以及消防器材等,并隨時保持干燥、通風(fēng)、清潔,確保儲存地點(diǎn)符合防火、防蟲防鼠、防潮等要求并定期巡查。檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管,檔案室應(yīng)避免無關(guān)人員任意進(jìn)出,以保證檔案的安全和完善。
7.所有檔案盒資料都應(yīng)妥善保存,注意保持整潔,不得擅自涂改、外借,未經(jīng)授權(quán),任何人不得私自復(fù)印或打印保密資料或文件。
四、資料或檔案的運(yùn)用
工作或服務(wù)的過程中應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮檔案資料的作用,內(nèi)部員工可通過管理中心內(nèi)部局域網(wǎng),查閱文件檔案授權(quán)范圍。由于業(yè)主檔案屬絕密檔案,借閱原始資料的使用者,應(yīng)該按檔案的不同密級經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可借閱,特殊情況如需查閱須報(bào)管理處。
五、業(yè)主檔案的跟蹤
當(dāng)業(yè)主聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化或業(yè)主發(fā)生更替時,服務(wù)中心應(yīng)將變化情況記錄在業(yè)主檔案中。本部門應(yīng)當(dāng)由專職主管負(fù)責(zé)每季度進(jìn)行一次家庭情況的普查,對拖欠管理費(fèi)、水電費(fèi)和其他服務(wù)費(fèi)一個月以上的業(yè)主,管理員應(yīng)至少每隔兩周跟蹤一次。
六、過期資料或檔案的銷毀
對于作廢或失效文件,相關(guān)人員應(yīng)在失效文件上標(biāo)注作廢標(biāo)記,防止繼續(xù)使用。根據(jù)文檔的保存期限和性質(zhì),管理人員應(yīng)該定期對過期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷毀,防止檔案的堆積和混淆。對于已過保存期的檔案經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后可進(jìn)行銷毀,但銷毀的同時必須建立已銷毀文檔的清單,便于備查。
第12篇 z商業(yè)中心物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議
商業(yè)中心物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議
項(xiàng)目名稱:kh商業(yè)中心
項(xiàng)目座落地址:-市*區(qū)*中路段
委托方:全體業(yè)主
受托方:-市kh物業(yè)發(fā)展有限公司
物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議
第一章 總則
第一條 本協(xié)議當(dāng)事人:
委托方(以下簡稱甲方):全體業(yè)主;
受托方(以下簡稱乙方):-市kh物業(yè)發(fā)展有限公司;
根據(jù)有關(guān)法律,在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上,甲方將-市kh商業(yè)中心委托于乙方實(shí)行物業(yè)管理,訂立本協(xié)議。
第二條 物業(yè)基本情況:
物業(yè)類型:綜合型寫字樓;
座落位置:-市*區(qū)*中路段;
四至:東至 大道、南至*中路段、西至規(guī)劃空地、北至美新電器城;
占地面積:17968.4
