物業(yè)日常與客戶溝通管理工作程序
1.0程序目的
確定日常與客戶的溝通渠道并加以控制,提高與客戶溝通的效率。
2.0適應(yīng)范圍
2.1適用于與客戶有關(guān)的通知、告示管理;
2.2適用于客戶咨詢管理;
2.3適用于客戶回訪的管理;
2.4適用于宣傳欄的管理;
2.5適用于客戶服務(wù)手冊(cè)的管理;
3.0工作職責(zé)
3.1客服中心負(fù)責(zé)對(duì)客戶各種通知、公告的監(jiān)督管理;
3.2管理處負(fù)責(zé)溝通信息的匯總和改進(jìn);
4.0程序內(nèi)容
4.1溝通的目的:
4.1.1識(shí)別客戶的需求;
4.1.2識(shí)別客戶的不滿和抱怨;
4.1.3向客戶傳播公司信息和公司文化;
4.1.4增進(jìn)與客戶的了解和感情。
4.2溝通的管理:
4.2.1通知、公告的管理:
1)通知、公告的內(nèi)容;
(1)影響到客戶的日常生活,如停水、停電需提前通知、消殺需提前三天通知等等;
(2)公司對(duì)客戶的提醒,如辦理停車卡通知、更換老化水表的通知、臺(tái)風(fēng)警報(bào)通知等等;
(3)需要客戶配合的事務(wù),如舉辦社區(qū)文化的通知、召開客戶大會(huì)的通知等等;
(4)須向客戶公布的小區(qū)的事務(wù),如小區(qū)獲得的榮譽(yù)、業(yè)主委員會(huì)的成立、新的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾等等;
2)通知、公告由客服中心打印,并建立信息公布臺(tái)帳,同時(shí)將原件存檔,若是特殊情況,如停水、停電,則用彩色顯示,以引起客戶的高度重視;
3)區(qū)域管家將復(fù)印件張貼在通知欄內(nèi);
4)區(qū)域管家定期巡視,若在有效期內(nèi)被損壞,區(qū)域管家重新張貼一份,以備客戶查看;
5)有明顯時(shí)效的內(nèi)容過期由區(qū)域管家撤下,避免浪費(fèi)客戶的時(shí)間或引起誤解,若無明顯的時(shí)效,則在貼出一個(gè)月之后由區(qū)域管家撤下。
4.2.2客戶咨詢的管理:
1)客戶咨詢的渠道:電話咨詢、來訪;
2)客服中心接聽電話時(shí),在鈴響三聲之內(nèi)接聽;
3)在面對(duì)面咨詢時(shí),主動(dòng)向客戶問好,并且與客戶保持合適的距離,大方得體地同客戶交談;
4)當(dāng)客戶要講話時(shí),員工仔細(xì)傾聽,回答客戶問題時(shí),耐心、禮貌、熱情;
5)等客戶獲得滿意答復(fù)后,禮貌地道聲再見,若是電話咨詢,等客戶掛掉電話之后,再放下電話,對(duì)于記錄的問題盡快弄清楚,并回復(fù)客戶。
4.2.3住戶手冊(cè)的管理:
1)在小區(qū)入伙前,客服中心設(shè)計(jì)、編寫入伙手冊(cè);
2)在小區(qū)入伙時(shí),客服中心將住戶手冊(cè)發(fā)放給客戶;
3)住戶手冊(cè)由客服中心負(fù)責(zé)存檔;
4)當(dāng)小區(qū)客戶發(fā)生變更時(shí),客服中心要給新客戶發(fā)放住戶手冊(cè);
5)當(dāng)住戶手冊(cè)發(fā)生變更時(shí),比如管理費(fèi)調(diào)整時(shí),客服中心將變更的內(nèi)容制作成精美的彩頁,由物業(yè)管家負(fù)責(zé)將彩頁送至每家每戶信箱。
4.2.4宣傳欄的管理:
1) 宣傳欄由客服中心負(fù)責(zé)制作、管理;
2) 宣傳欄的內(nèi)容需健康、向上、面向社會(huì)化;
3) 宣傳欄的內(nèi)容一般每2~3月更換一版,更換日期訂為每月月底;
4) 巡邏保安員定期巡視,以保障宣傳欄完好。
4.2.6生日賀卡:
每周由物業(yè)管家提前派送生日賀卡給本周生日的業(yè)主,增進(jìn)管理處與業(yè)主的感情。
4.2.7客戶回訪:客服中心定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪。詳見《客戶回訪工作規(guī)程》。
5.0支持性文件和記錄:
5.1《解答客戶咨詢工作規(guī)程》
5.2《客戶回訪工作規(guī)程》
