第1篇 服務(wù)質(zhì)量管理工作計劃
作者:liggod2
2023年服務(wù)質(zhì)量管理工作計劃
酒店在07年“品質(zhì)管理年”的基礎(chǔ)上,為全面提升酒店的整體水平,酒店將“品質(zhì)管理提升年”作為酒店08年的服務(wù)質(zhì)量主題活動。同時通過網(wǎng)站、報刊、宣傳欄等多種宣傳方式闡釋品質(zhì)管理思想,此外,酒店的培訓(xùn)、考察也將圍繞“品質(zhì)管理提升年”進(jìn)行。酒店將通過“品質(zhì)管理提升年”主題活動的開展,進(jìn)一步提升酒店的“服務(wù)意識、質(zhì)量意識、品牌意識”,以品質(zhì)提升管理、以品質(zhì)促進(jìn)效益。具體計劃如下:一、質(zhì)量管理目標(biāo)1、提高酒店對管理與服務(wù)品質(zhì)重要性和緊迫性的認(rèn)識,進(jìn)一步提升酒店的管理水平,促進(jìn)酒店建立完善有效的內(nèi)部質(zhì)量保證體系,提高綜合競爭能力。2、全面提升酒店服務(wù)品質(zhì),使顧客滿意率達(dá)到85%以上(考核方式:由酒店值班經(jīng)理、大堂副理、質(zhì)檢經(jīng)理對在店消費客人展開意見調(diào)查。)二、活動口號“以品質(zhì)提升管理、以品質(zhì)促進(jìn)效益”“滿意的服務(wù),來源于優(yōu)秀的品質(zhì)”三、系列活動的內(nèi)容與計劃1、建立健全酒店服務(wù)質(zhì)量評審委員會質(zhì)量評審委員會主任由酒店總經(jīng)理擔(dān)任,副主任由酒店總經(jīng)理助理擔(dān)任,成員由各部門經(jīng)理、行政總廚和質(zhì)檢經(jīng)理組成。服務(wù)質(zhì)量評審委員會作為酒店質(zhì)量管理最高決策組織,履行酒店質(zhì)量管理工作的計劃、組織、檢查、督導(dǎo)的職能。每月5號定期召開“服務(wù)質(zhì)量評審委員會”,并在會后對全店范圍內(nèi)的安全衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查,檢查結(jié)果由人力資源部對照《服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則》進(jìn)行評估,做出獎罰處理決定,并督促整改;2、酒店各部門成立“部門服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)小組”部門服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)小組成員由部門管理人員或基層員工兼任,每天對部門進(jìn)行例檢并做好相關(guān)記錄。部門在每周五下午將本周部門質(zhì)檢內(nèi)容匯總到人力資源部,人力資源部參考部門的自查報告及質(zhì)檢小組的質(zhì)檢報告制定周檢、月檢工作重點。3、開展酒店崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動飯店服務(wù)品質(zhì)的提升和保證一直受到員工流動大、人員變化快的影響,有技能、有專業(yè)的員工一直短缺。為此,在“品質(zhì)管理提升年”活動中將有針對性的培訓(xùn)活動,重點是專業(yè)崗位的技能培訓(xùn),例如,總臺接待員、出納人員技能培訓(xùn)等,以利于酒店服務(wù)品質(zhì)的提升。4、開展關(guān)于酒店服務(wù)品質(zhì)提升的研討活動開展如高星級飯店如何保證服務(wù)品質(zhì);如何解決飯店人員短缺的矛盾,保證應(yīng)有的服務(wù)品質(zhì)等問題的討論活動,重點圍繞在提升品質(zhì)、提升服務(wù)及留住優(yōu)秀員工等三個主題,開展品質(zhì)研討,在這三個層面上促使品質(zhì)提升。5、建立品質(zhì)管理提升的宣傳平臺根據(jù)酒店品質(zhì)管理提升的需求,需要有效的宣傳手段及方式來提升管理品質(zhì)。人力資源部將與營銷部聯(lián)合,建立有星級飯店日常管理以及星級飯店品質(zhì)評價等內(nèi)容的“旅游品質(zhì)宣傳櫥窗”,反映酒店各部品質(zhì)管理的狀態(tài)。6、獎勵與評選活動由酒店制訂發(fā)布“品質(zhì)管理提升年”優(yōu)秀部門評選標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù),設(shè)立“最佳品質(zhì)管理部門”以及“最佳品質(zhì)服務(wù)部門”等獎項,以鼓勵部門提升管理與服務(wù)品質(zhì)。四、活動要求請各部結(jié)合“品質(zhì)管理提升年”的要求,將部門的實際做出具體的實施方案于1月上旬報人力資源部。五、質(zhì)量管理具體執(zhí)行內(nèi)容(一)高效開展每季度質(zhì)量主題活動;(二)強化日常檢查評審,實施pdca質(zhì)檢運作程序pdca即plan(計劃)、do(實施)、check(檢查)、action(處理)的英文簡稱。pdca管理循環(huán)是指按計劃、實施、檢查、處理這四個階段進(jìn)行管理工作,并不斷循環(huán)進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。pdca循環(huán)轉(zhuǎn)動的過程,就是質(zhì)量管理活動開展和提高的過程。1、每月質(zhì)量管理委員會主任根據(jù)各部反饋情況進(jìn)行總結(jié),并布置下月的服務(wù)質(zhì)量管理月度計劃;2、各部根據(jù)質(zhì)量管理委員會主任布置的月度計劃認(rèn)真執(zhí)行、落實,并根據(jù)各項服務(wù)質(zhì)量檢查報告出現(xiàn)的問題進(jìn)行整改;3、各部門根據(jù)計劃執(zhí)行情況和出現(xiàn)問題的整改結(jié)果制定相應(yīng)的質(zhì)檢措施,實行pdca循環(huán)原則,直至將存在的問題解決為止。(三)落實具體工作的實施方法1、強化日常檢查,質(zhì)檢經(jīng)理每日對酒店全面服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查,對跟蹤的問題進(jìn)行及時反饋。2、每月/季度調(diào)查顧客滿意率,并核算出本月/季度顧客滿意率,同月度/季度質(zhì)檢報告一起報質(zhì)量管理委員會主任。3、利用員工宣傳櫥窗將每季度的服務(wù)質(zhì)量主題、顧客滿意率、優(yōu)秀員工等向全店員工宣傳,讓員工參與到酒店服務(wù)質(zhì)量工作中來,共同完善服務(wù)產(chǎn)品及提高服務(wù)質(zhì)量。4、年底邀請業(yè)內(nèi)專業(yè)人士對酒店進(jìn)行暗訪一次。(四)實行嚴(yán)格的獎懲制度嚴(yán)格執(zhí)行《員工手冊》、《服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則》,加大獎懲力度。
第2篇 連鎖藥店服務(wù)質(zhì)量管理工作規(guī)范
連鎖藥店服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范
一、門店工作人員應(yīng)樹立為顧客服務(wù)、對顧客負(fù)責(zé)的思想,將“顧客至上、信譽第一”作為企業(yè)經(jīng)營的宗旨。
二、門店每天營業(yè)前應(yīng)整理好店堂衛(wèi)生,并備齊商品。店堂內(nèi)應(yīng)做到貨柜貨架整潔整齊、標(biāo)志醒目、貨簽到位。
三、門店員工上崗時應(yīng)著裝統(tǒng)一,整齊清潔,佩帶胸卡,微笑迎客,站立服務(wù),有舉止端莊、文明的形象和良好的服務(wù)環(huán)境。
四、營業(yè)員接待顧客時應(yīng)主動、熱情、耐心、周到、態(tài)度和藹,使顧客能充分感受到得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿足和愉悅。
五、計價、收款應(yīng)準(zhǔn)確,找補的零錢要禮貌地交給顧客,并叮囑顧客當(dāng)面點清。
六、門店應(yīng)設(shè)咨詢臺,指導(dǎo)顧客安全,合理用藥。
七、門店應(yīng)將服務(wù)公約上墻,公布監(jiān)督電話,設(shè)有“顧客意見簿”,認(rèn)真對待顧客投訴并及時處理。
