s餐飲服務質(zhì)量管理的原則（12篇范文）

第1篇 s餐飲服務質(zhì)量管理的原則

餐飲服務質(zhì)量管理的原則

1.質(zhì)量效益的原則

質(zhì)量經(jīng)營管理思想.是餐飲企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營管理活動的根本宗旨和指導思想。突出質(zhì)量的經(jīng)營管理思想是指餐飲企業(yè)在經(jīng)營活動的個過程和所有環(huán)節(jié)中,必須確定質(zhì)量的主導地位,堅持質(zhì)員效益第一,始終不渝地把質(zhì)量管理作為餐飲企業(yè)經(jīng)營管理中心環(huán)節(jié)。

2.顧客至上的原則。

作為一家餐飲企業(yè),為顧客提供食品及其服務,就要全心全意為顧客著想,堅持顧客至止的原則,這就要求所有員工事事處處從顧客的利益出發(fā),想顧客所想、急顧客所急、幫顧客所需,認真了解和聽取顧客意見.提供位顧客滿意的食品和服務。

3. 系統(tǒng)管理的原則。

系統(tǒng)。是指由若干相互聯(lián)系、相互影響、相互制約的因素或單元組成的有機整體、全面餐飲質(zhì)量管理把餐飲企業(yè)的質(zhì)量管理活動看作是—個有機整體,對影響餐飲質(zhì)量的各種因素,從宏觀、微觀、人員、技藝、管理、設備、方法、環(huán)境等方向進行蹤合治埋,要求全員、全過程都開展質(zhì)量管理,建立健全質(zhì)量保證體系,充分體現(xiàn)了系統(tǒng)管理的原則。

4.預防為主的原則。

全面質(zhì)量管理強調(diào)預防為主,是同傳統(tǒng)質(zhì)量管理的重要區(qū)別。全面質(zhì)量管理堅持以預防為主,就是要預先分析影響質(zhì)量的各種因素,找出主導性因素,采取措施加以控制,變事后把關(guān)為上為事前預防為主,使質(zhì)量問題消滅在質(zhì)量形成過程中,做到防患于未。

5 以人為本的原則

雖然影響餐飲產(chǎn)品質(zhì)最的因素是多方面的,但在諸因素中,人的因素是首要因素。一句話.提高餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的根本途徑在于不斷提高餐飲企業(yè)全體員工的素質(zhì),充分調(diào)動和發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性。

6.實事求是的原則。

這里所說的實事求是.足指在全面質(zhì)量管理中,以客觀事實和數(shù)據(jù)為依據(jù),來反映、分析和解決餐飲質(zhì)量問題。全面質(zhì)量管理主張用數(shù)據(jù)和事實對質(zhì)量現(xiàn)象進行分析和反映,依據(jù)分析的結(jié)果解決質(zhì)量問題,反對憑主觀印象、感覺.憑自己的經(jīng)驗和情緒化的認識進行質(zhì)量管理。

7.不斷改進的原則。

不斷改進是指為了適應就餐顧客不斷增長的對餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的需求,通過加強質(zhì)量的全面管理,在保持原有質(zhì)量水平的基礎上,不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量的思想。全面質(zhì)量管理認為,質(zhì)量有個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。質(zhì)量的保持、收進、提高過程是一個逐漸上升的過程,不能永遠停留在原有的質(zhì)量水平上。餐飲企業(yè)尤其如此,如果幾年如—門,菜式?jīng)]有改進,質(zhì)量沒有變化,服務沒有提高,就必然會失去質(zhì)量優(yōu)勢。

二、要求

顧客的贊美和抱怨是餐飲業(yè)服務質(zhì)量的指標,所以經(jīng)營者經(jīng)常常此來發(fā)掘白己的缺點與不足,作為改善或強化促銷的依據(jù)。1978午時美閏國家餐廳協(xié)會和旅館協(xié)會曾針對全美400多家餐飲企業(yè)的主管人員,共同進行一項有關(guān)顧客贊美及抱怨的類型和頻率的調(diào)查。(ppt)。

將上述兩組所列相互對照,不難發(fā)現(xiàn)一般顧客對于餐飲服務要求的重點,以及對服務質(zhì)量重視的態(tài)度。舉例來說,停車空間位局投訴項目的榜首,餐飲業(yè)便應慎選餐廳設立的地點,考慮停車的方便性與附近的交通狀況。這項調(diào)查結(jié)果同樣也適用于講求速度與便利的快餐廳,例如,注意用餐位置的安排,讓顧客感到餐廳是隱秘的或?qū)拸V的、使用能使噪音轉(zhuǎn)向或吸收噪音的設施、提供給客人清潔的用餐餐具,以及在高峰忙碌時對大量顧客提供快速的服務等等問題、均可為業(yè)者塑造一個更力積極專業(yè)的形象。

第2篇 餐飲服務食品安全信用等級評審管理規(guī)定

第一章 總則

第一條 為了規(guī)范全市餐飲服務食品安全信用等級評審工作，依據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于全面實施食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理制度的通知》和《食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理指南（2007版）》，結(jié)合我市實際，制定本規(guī)定。

第二條 各級食品藥品監(jiān)督管理部門應成立餐飲服務食品安全監(jiān)督量化分級管理等級評審組，成員由食品藥品監(jiān)督部門（機構(gòu)）熟悉餐飲業(yè)務的骨干人員組成。評審時，每組成員不得少于3名。必要時可從下級食品藥品監(jiān)督管理部門評審組骨干中抽取。評審組成員要嚴格按照評分標準，認真公正地對企業(yè)進行評審，不得徇私舞弊。

第二章 申請

第三條 信譽度評審采取企業(yè)申報和餐飲服務食品安全監(jiān)督評定相結(jié)合的辦法。餐飲服務單位在取得《餐飲服務許可證》1年后，可向負責監(jiān)管的食品藥品監(jiān)管部門提出申請。

第四條 申請評審a、b級的單位，可自愿向負責監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理部門提出。達到c級的，由食品藥品監(jiān)督管理部門根據(jù)企業(yè)的食品安全狀況和日常監(jiān)督情況確定，不再專門申請。達到a、b級要求，但企業(yè)未提出申請的，食品藥品監(jiān)督管理部門可確定其為c級。

第五條 申請評審食品衛(wèi)生a、b級的，應填寫《銅陵市餐飲服務食品安全監(jiān)督量化分級管理等級申請表》，并提交以下材料：

（一）銅陵市餐飲服務單位信用等級申請表；

（二）餐飲服務單位基本情況；

（三）食品安全管理組織和食品安全管理制度；

（四）經(jīng)營場所各功能間（或區(qū)域）布局、工藝流程和衛(wèi)生設施；

（五）餐飲服務食品安全量化分級管理培訓合格證明；

（六）其它。

第六條 食品藥品監(jiān)督管理部門接到a、b級評審申請后，對申報資料的完整性進行審查，資料完整的出具受理通知書，并盡快組織評審組到現(xiàn)場按照a、b級度的評分標準指導整改。整改合格后，將申報材料與近一年的監(jiān)督檢查情況、餐飲服務許可和日常監(jiān)督量化評分表報市食品藥品監(jiān)督管理部門匯總（一式二份）。

第三章 評 審

第七條 信用等級評定遵循公平、公正、公開、集體審核、關(guān)鍵項目一票否決的原則。

第八條 餐飲服務信用a級單位由市級食品藥品監(jiān)督部門組織評審小組評定，餐飲服務信用b級單位由縣、區(qū)級食品藥品監(jiān)督管理部門組織評審小組評定。

第九條 申報a級的單位（市直管單位除外）先由縣、區(qū)級評審小組按照量化評分表進行復查，對達不到條件的提出整改意見。審核合格的將審核意見及相關(guān)材料（監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理部門報送的材料和評審的量化評分表，一式一份）報市級食品藥品監(jiān)督管理部門匯總。

第十條 根據(jù)申請單位的數(shù)量，市食品藥品監(jiān)督管理部門每年定期或不定期組織評審小組及時對申請企業(yè)進行復核。

第十一條 a、b級評審組按下述內(nèi)容和程序進行：

（一）聽取企業(yè)基本情況和量化分級管理自查自糾情況匯報；

（二）查閱餐飲服務許可或食品衛(wèi)生許可證、食品安全管理制度、從業(yè)人員健康體檢和培訓情況、采購索證管理、餐用具消毒等相關(guān)記錄資料;

（三）現(xiàn)場查看加工、經(jīng)營等環(huán)節(jié)，陪同人員介紹企業(yè)各環(huán)節(jié)的食品安全狀況，評審人員按《評分標準》打分；

（四）向企業(yè)反饋評定中存在的問題，提出改進意見或措施、期限等，并制作必要的現(xiàn)場監(jiān)督文書，企業(yè)負責人就現(xiàn)場檢查意見陳述、表態(tài)。

第十二條 評定小組根據(jù)現(xiàn)場檢查、審核情況，結(jié)合評分情況進行評議，對有爭議的項目集中進行討論，確定最終評分和結(jié)論。

第四章 公示和授牌

第十三條 a級評定結(jié)束后，縣、區(qū)食品藥品監(jiān)督管理部門應及時將評審小組評定結(jié)果報市級食品藥品監(jiān)督管理部門審核。

第十四條 市級食品藥品監(jiān)督管理部門審核后，及時向社會公示a級信用等級名單并授予標牌。 a級信用等級由市級食品藥品監(jiān)督管理部門公示、授牌，b級信用等級（除市級直管單位外）由縣、區(qū)級食品藥品監(jiān)督管理部門公示、授牌。

第十五條 a、b級信用等級公示后，監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理部門應及時在餐飲服務許可證或衛(wèi)生許可證上加貼相應的等級標志。

第五章 管理

第十六條 餐飲服務食品安全信用等級等級實行動態(tài)管理。

第十七條 延續(xù)餐飲服務許可證或食品衛(wèi)生許可證時，若不存在升降級，餐飲服務食品安全等級保持原有級別不變。

第十八條 確定餐飲服務食品安全等級1年后，在日常監(jiān)督檢查中對評分結(jié)果連續(xù)兩次高于原餐飲服務食品安全信用等級的企業(yè)，可建議企業(yè)申請高一級等級。

第十九條 有下列情形之一者，可以在原有級別基礎上降低一個等級：

（一）一年內(nèi)累計受到食品藥品監(jiān)督管理部門兩次以上（含兩次，下同）的行政處罰；

（二）一年內(nèi)累計受到兩次以上消費者的食品安全投訴舉報，經(jīng)查實負有相應的責任；

（三）一年內(nèi)有兩次以上食品安全監(jiān)督抽檢結(jié)果不符合國家食品安全標準；

（四）在監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)存在違法行為，提出整改意見，要求限期改進，逾期不予整改或整改不合格的。

第二十條 發(fā)生食物中毒事故的，直接降為c級，12個月內(nèi)不予重新評定其它等級。

第二十一條 降級或取消等級決定應由原評定的食品藥品監(jiān)督管理部門做出。

第二十二條 監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理部門發(fā)現(xiàn)餐飲服務單位出現(xiàn)了上述降級情況或等級發(fā)生了變化（如企業(yè)已不存在，企業(yè)對原加工經(jīng)營場所進行改擴建，原有條件和管理水平發(fā)生變化，已達不到相應等級的），應及時向相應的食品藥品監(jiān)督管理部門反饋情況，食品藥品監(jiān)督管理部門應及時做出降級或取消決定。監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理接到降級或取消信譽度等級的決定后，應及時變更餐飲服務許可證或衛(wèi)生許可證上的等級標識和標牌。

第二十三條 降級的單位，一年內(nèi)不得申請原級的評審，其負責人應重新參加量化分級管理知識培訓。對降級單位申請原等級和對原加工經(jīng)營場所進行改建、擴建和新建的企業(yè)，應重新申請評定。

第二十四條 已獲得“六t”實務示范店稱號的餐飲單位，不再進行信譽度等級評定，按a級信用等級對待，在餐飲服務許可證或衛(wèi)生許可證上加貼a級標志。

第二十五條 市食品藥品監(jiān)督管理部門每年應抽查一定數(shù)量的b級單位，對b級單位評定工作進行督查。

第二十六條 a、b級信用等級每3年由評審的食品藥品監(jiān)督管理部門組織評審小組現(xiàn)場審核一次，市、縣、區(qū)食品藥品監(jiān)督管理部門應建立健全a、b級單位動態(tài)管理的數(shù)據(jù)資料。

第六章 附則

第二十七條 本辦法由市食品藥品監(jiān)督管理局負責解釋。

第二十八條 本辦法自發(fā)布之日起施行

第3篇 餐飲服務單位食品安全管理規(guī)定

第一章 總 則

第一條 為加強餐飲服務單位食品安全管理,保障餐飲服務食品安全,根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國食品安全法實施條例》和《餐飲服務單位衛(wèi)生規(guī)定》,制定本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定適用于餐飲服務單位。

第三條 餐飲服務單位應當依照法律、法規(guī)、食品安全標準及有關(guān)要求從事餐飲服務活動,對社會和公眾負責,保證食品安全,接受社會監(jiān)督,承擔餐飲服務食品安全責任。

第二章 食品安全管理與人員的職責

第四條 餐飲服務單位經(jīng)營者、法定代表人或負責人是食品安全的第一責任人,對本單位的食品安全負全面責任。

第五條 各食堂、餐廳應設置食品安全管理小組,并配備專職或兼職食品安全管理人員。

第六條 食品安全管理人員基本要求和職責

(一)食品安全管理人員基本要求

——身體健康并持有有效健康證明;

——具備2年以上餐飲服務食品安全工作經(jīng)歷;

——食品藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定的其他條件。

(二)食品安全管理人員職責

——組織從業(yè)人員學習食品安全法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范、標準、加工操作規(guī)程和其他食品安全知識;

——落實從業(yè)人員健康檢查工作,監(jiān)督患有有礙食品安全疾病人員崗位調(diào)整的落實;

——按照食品安全檢查計劃要求,定期檢查食品安全防范措施的落實情況,及時消除食品安全事故隱患;

——建立食品安全檢查及從業(yè)人員健康、培訓等管理檔案。

第七條 餐飲服務單位應建立健全以下食品安全管理制度

——餐飲服務人員健康管理制度和培訓管理制度;

——餐飲服務單位及設施設備清潔、消毒和維修保養(yǎng)制度;

——食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品采購索證索票、進貨查驗和臺賬記錄制度;

——餐廚廢棄物處置管理制度;

——投訴受理制度;

——食品安全突發(fā)事件應急處置方案;

——關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作規(guī)程;

——食品藥品監(jiān)管部門規(guī)定的其他制度。

第三章 餐飲服務人員和設備設施衛(wèi)生要求

第八條 餐飲服務人員衛(wèi)生要求

——餐飲服務人員上崗前應取得所在地政府行政主管部門指定機構(gòu)頒發(fā)的健康證明;

——餐飲服務人員每年應進行一次健康體檢,休假、出差較長時間后再回到炊事崗位應進行體檢;

——患有痢疾、傷寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道傳染病,以及患有活動性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全疾病的人員,調(diào)離餐飲工作崗位;

——餐飲服務單位應建立每日晨檢制度。有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品安全病癥的人員,應立即離開工作崗位,待查明原因并將有礙食品安全的病癥治愈后,方可重新上崗;

——餐飲服務單位應當組織本單位從業(yè)人員參加上崗前初次培訓和在崗期間的每年繼續(xù)教育培訓,培訓情況應有記錄;

——餐飲服務人員應保持良好個人衛(wèi)生,操作時應穿戴清潔的工作衣帽,頭發(fā)不得外露,不得留長指甲、涂指甲油、佩帶飾物,接觸直接入口食品的人員應戴口罩;

——專間操作人員進入專間時,應更換專間內(nèi)專用工作衣帽并佩戴口罩,操作前應嚴格進行雙手清洗消毒,操作中應適時消毒,不得穿戴專間工作衣帽從事與專間內(nèi)操作無關(guān)的工作;

——不得將私人物品帶入食品處理區(qū),不得在食品處理區(qū)內(nèi)吸煙、飲食或從事其他可能污染食品的行為。

第九條 設備設施衛(wèi)生要求

——餐用具清洗消毒水池應專用,與食品原料、清潔用具及接觸非直接入口食品的工具、容器清洗水池分開,各類水池應以明顯標識標明其用途;

——用于食品加工的設備及工具使用后應洗凈,接觸直接入口食品的還應進行消毒;

——粗加工操作場所內(nèi)應至少分別設置動物性食品和植物性食品的清洗水池,水產(chǎn)品的清洗水池應獨立設置,各類水池應以明顯標識標明其用途;

——庫房應有良好的通風、防潮、防鼠等設施;

——庫房內(nèi)應設置數(shù)量足夠的物品存放架,其結(jié)構(gòu)及位置應能使儲存的食品和物品距離墻壁、地面均在10㎝以上,以利空氣流通及物品搬運。

第四章 食品安全要求

第十條 采購的食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品等應符合國家有關(guān)食品安全標準和規(guī)定的要求。

第十一條 采購食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品的索證索票、進貨查驗和采購記錄行為應符合《餐飲服務食品采購索證索票管理規(guī)定》的要求。

第十二條 采購的食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品等入庫前應進行驗收,出入庫時應登記,做好記錄。

第十三條 儲存食品的場所、設備應當保持清潔,無霉斑、鼠跡、蒼蠅、蟑螂,不得存放有毒、有害物品(如:殺鼠劑、殺蟲劑、洗滌劑、消毒劑等)及個人生活用品。

第十四條 食品應當分類、分架存放,并定期檢查,使用應遵循先進先出的原則,變質(zhì)和過期食品應及時清除。

第十五條 留樣食品應按品種分別盛放于清洗消毒后的密閉專用容器內(nèi),并放置在專用冷藏設施中,在冷藏條件下存放48小時以上,每個品種留樣量應不少于100克。

第十六條 餐飲服務單位應對人員健康狀況、培訓情況、原料采購驗收、食品安全檢查情況、食品留樣、檢驗結(jié)果及投訴情況、處理結(jié)果、發(fā)現(xiàn)問題后采取的措施等進行記錄,記錄應至少保存2年以上。

第五章 監(jiān)督管理

第十七條 對餐飲服務單位進行監(jiān)督檢查時,應采取以下方式

——實施現(xiàn)場檢查;

——查閱基礎資料;

——對食品和餐用具進行抽樣檢驗。

第十八條 餐飲服務單位重點檢查包括但不限于以下內(nèi)容

——餐飲服務許可情況;

——從業(yè)人員健康證明、食品安全知識培訓和建立檔案情況;

——個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、食品用工具及設備、食品容器及包裝材料、衛(wèi)生設施情況;

——餐飲加工制作、銷售、服務過程的食品安全情況;

——進貨查驗和索票索證制度及執(zhí)行情況、制定食品安全事故應急處置制度及執(zhí)行情況;

——食品原料、半成品、成品、食品添加劑等的感官性狀、產(chǎn)品標簽、說明書及儲存條件;

——餐用具及盛放直接入口食品的容器的清洗、消毒和保潔情況。

第十九條 檢查人員進行監(jiān)督檢查時,應制作填寫現(xiàn)場檢查表,經(jīng)雙方核實并簽字。

第二十條 各單位應至少每季度對餐飲服務單位進行一次食品安全檢查,夏季不定期進行抽查。

第4篇 餐飲服務現(xiàn)場安全管理基本環(huán)節(jié)

第四節(jié) 餐飲服務現(xiàn)場安全管理的基本環(huán)節(jié)

餐飲服務現(xiàn)場的消防管理工作主要包括火災的預防和火謦、火災事故的處理?；馂氖遣惋嫹宅F(xiàn)場安全管理的最大“敵人”,因火災而造成餐飲企業(yè)重大損失和人員傷亡的事件時有發(fā)生。我國的現(xiàn)代化餐飲企業(yè)內(nèi)部設施完善,建筑費用高,裝飾豪華,流動資金和各類高檔消耗品儲存較多,一旦發(fā)生火災,其直接經(jīng)濟損失也非常大,不僅給人民的生命財產(chǎn)帶來了損害,還會造成不良的社會影響。所以,餐飲企業(yè)火災危害極大。

1.消防的基本知識

火災是因失火而造成人員傷亡及財產(chǎn)損失的災害。防火滅火的主要措施是把燃燒要素(可燃物質(zhì)、助燃物、易著火源)分隔開來。

(1)防火的辦法是:

減少可燃物,指室內(nèi)裝修,應當采用非燃或難燃材料,盡可能減少使用易燃材料。

預防著火火源,指嚴格控制明火的使用,維修動用明火,需經(jīng)有關(guān)領導批準,并在防火員監(jiān)督下進行。

建立防火分隔,指餐飲企業(yè)在建筑時就要規(guī)定,將建筑物按防火要求用防火墻及防火門等將建筑物分隔成若干防火防煙分區(qū),每層樓之間也要有防火防煙分隔設施,萬一發(fā)生火災,便于控制,防止蔓延。

(2)滅火辦法是:

冷卻滅火,指將燃燒物的溫度降到燃點以下,使燃燒停止。

窒息滅火,指采取隔絕空氣的辦法來停止燃燒。

隔離滅火,指把正在燃燒的物質(zhì)同未燃燒的物質(zhì)隔離,使燃燒停止。

抑制滅火,指用有抑制作用的化學滅火劑噴射燃燒物,使燃燒停止。

2、消防管理

做好餐飲服務現(xiàn)場的消防管理工作,必須做到計劃落實、組織落實、措施落實。要切實落實消防安全責任制,制定防火工作措施,并要配備必要的完好的消防設施,群策群力,共同做好消防管理工作。

(1)落實消防安全責任制

根據(jù)《中華人民共和國消防條例》的規(guī)定,餐飲企業(yè)應建立餐飲企業(yè)、部門、班組三級防火組織,并確定相應的防火負責人。通常,一級防火負責人由餐飲企業(yè)總經(jīng)理擔任,二級防火負責人由各部門經(jīng)理擔任,三級防火負責人則由各班組領班擔任。

各級防火負責人的基本職責:認真執(zhí)行消防法規(guī),領導餐飲企業(yè)、部門、班組的消防安全工作;組織制定和貫徹執(zhí)行消防規(guī)章制度及滅火方案;組織實施防火責任制和崗位防火責任制;立足自防自救,對員工進行防火安全教育,組織義務消防隊或所屬員工進行消防演練;布置、檢查、總結(jié)消防工作,定期向公安消防監(jiān)督機關(guān)或上級部門報告工作情況;組織防火安全檢查,督促消除火險隱患,組織撲救火災事故。

(2)制定防火工作措施

餐飲服務現(xiàn)場引起火災的原因較多,但以吸煙、使用明火不當、電器設備故障、廚房起火居多。所以,餐飲企業(yè)要做好消防工作,必須制定嚴格的防火措施。其中包括使用明火規(guī)定,煤氣運輸、貯存、使用規(guī)定,電器設備的安裝、檢修規(guī)定,客房安全管理制度,廚房防火制度等,以確保消防工作有標準,有依據(jù)。

(3)配備必要的完好的消防設施

為有效地做好防火工作,餐飲服務現(xiàn)場消防設備必須現(xiàn)代化。有些高級飯店的樓高在十層以上(超過74米),有的甚至高達四五十層(超過150米)。一旦發(fā)生火災,靠樓外的給水已不能適應,必須建立自身的消防供水系統(tǒng)。噴水滅火器系統(tǒng)主要用于a類火災(木頭、紙類等起火)的撲滅。

噴水滅火器系統(tǒng)主要有濕管噴水器、干管噴水器和水噴淋噴水器等系統(tǒng)。餐飲服務現(xiàn)場內(nèi)外都要有消防栓給水系統(tǒng)。餐飲服務現(xiàn)場還必須配備二氧化碳及鹵代烷等滅火器,來防止b類火災(易燃液體起火)和c類火災(電起火)。

第5篇 五菱汽車員工餐飲服務管理及ic卡使用制度

1.范圍

本制度規(guī)定了員工工作餐、加班用餐及來客用餐的管理辦法。

本制度適用于在我公司就餐的員工(勞務派遣工和實習生參照本制度執(zhí)行)。

為保證我公司員工的用餐安全與衛(wèi)生，除本制度中所規(guī)定的來客用餐范圍的所有外來人員，不允許在我公司餐廳就餐。

2.引用標準

《員工紀律條例》、《餐飲衛(wèi)生與安全管理制度》

3.術(shù)語

3.1工作餐

公司在工作時間內(nèi)為在冊、實習生、勞務派遣工等提供的膳食稱為工作餐：

3.2加班用餐

員工因工作需要加班的,公司為其提供的工作餐。

3.3來客用餐

來本公司指導、檢查、視察工作的上級領導，午間就餐時公司為其提供的膳食。

職責

4.1人力資源部

4.1.1負責新增員工就餐資格的審核。

4.1.2負責餐飲供應商餐飲人員進出公司手續(xù)的辦理。

4.1.3負責提交全員用餐的采購申請。

4.1.4負責成立餐飲稽查小組，稽查小組成員由人力資源部、工會、生產(chǎn)制造部、采購中心、區(qū)域工廠員工代表組成，稽查小組負責監(jiān)督餐飲的安全與衛(wèi)生，負責定期或不定期對供應商食品原材料采購、儲存、加工、運送和發(fā)放進行檢查，保障員工的用餐質(zhì)量與安全。

4.1.5負責對供應商進行考核。

4.1.6負責與供應商核對用餐數(shù)量。根據(jù)餐飲供應商出具正確無誤的稅務發(fā)票每月向財務結(jié)算工作餐費用。

4.1.7負責協(xié)調(diào)與處理工作餐餐飲供應遇到的問題。

4.2財務部

4.2.1參與工作餐供餐合同談判及價格審核。

4.2.2負責向餐飲供應商及時支付工作餐費用。

4.3采購中心

4.3.1負責公司工作餐餐飲供應商的資質(zhì)審核及選擇，組織商務談判及簽訂工作餐供應合同。

4.3.2負責協(xié)助對餐飲供應商進行考核。

4.4生產(chǎn)制造部

4.4.1負責建立在冊員工的健康檔案，制定公司的《餐飲衛(wèi)生與安全管理制度》。協(xié)助餐飲稽查小組對用餐環(huán)境等進行安全檢查。

4.4.2負責對各餐廳的設備進行管理，當餐廳設備出現(xiàn)故障時及時組織維修。

4.5工會

4.5.1協(xié)助餐飲稽查小組對用餐環(huán)境等進行安全檢查。

4.5.2各單位分會主席/員工代表組長負責協(xié)助部門餐飲協(xié)調(diào)員維護各單位(部門)的用餐秩序，收集員工用餐意見并向稽查小組反饋。

4.6各部門

4.6.1各部門指定餐飲協(xié)調(diào)員。

4.6.2經(jīng)授權(quán)的各部門餐飲協(xié)調(diào)員,必須做好本部門人員的訂餐計劃,確保每周下午三點前完成供餐計劃輸入。

4.6.3負責新增員工的用餐申請。

4.6.4協(xié)助對餐飲供應商進行考核。

4.6.5供應商不能及時正常供餐時負責與供應商溝通協(xié)調(diào)并向人力資源部反饋;員工用餐后有不良反應或其它異常情況時及時采取必要及有效措施，包括但不限于如穩(wěn)定員工情緒、及時撥打急救電話等。

4.6.6各區(qū)域要維護區(qū)域工廠餐廳的設備設施，引導員工文明就餐。

餐飲管理規(guī)定

5.1工作餐

5.1.1公司員工使用IC卡就餐，其余人員使用餐票就餐。

5.1.2各部門按規(guī)定時段和就餐地點有序就餐。

5.2加班用餐

5.2.1各部門員工因工作需要加班加點的(制造系統(tǒng)統(tǒng)一安排的加班加點除外)，須填寫《加班工作餐申請表》，經(jīng)批準后，方能憑餐卡或餐票就餐。

5.2.2各餐飲協(xié)調(diào)員應及時準確統(tǒng)計加班人數(shù)，做好訂餐計劃，報人力資源部備案。

5.3來客用餐

5.3.1來客用餐由接待部門填寫《來客用餐審批表》，經(jīng)部門領導審核、人力資源部批準后，方能領取餐票就餐。

5.3.2部門招待來客用餐發(fā)生的費用列入部門管理費用。

就餐管理

6.1就餐卡

6.1.1就餐卡一人一卡，?？▽Ｓ?。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有員工對就餐卡進行涂改、轉(zhuǎn)讓、出賣等情況的，按《員工紀律條例》進行處理。

6.1.2遺失或損壞就餐卡，照價賠償。

6.1.3各部門要嚴格考勤，員工的實際劃卡數(shù)應與出勤人數(shù)相符。如系統(tǒng)查詢發(fā)現(xiàn)有缺勤員工劃卡的，按《員工紀律條例》進行處理。

6.2餐票

餐票由供應商根據(jù)人力資源部的規(guī)定和要求進行印制，餐票需加蓋部門公章及日期章，餐票完好無損且當餐使用有效。

供餐計劃

7.1人力資源部根據(jù)各部門餐飲協(xié)調(diào)員輸入的供餐計劃向餐飲供應商報餐，餐飲供應商以人力資源部輸入的訂餐計劃為員工供應工作餐。

7.2如供餐計劃發(fā)生變動，部門餐飲協(xié)調(diào)員可直接向餐飲供應商報餐并知會人力資源部。

8餐費結(jié)算

8.1人力資源部以IC卡機統(tǒng)計的就餐數(shù)據(jù)、餐票數(shù)量、直供線旁的簽單數(shù)與供應商進行餐費結(jié)算。

8.2如遇網(wǎng)絡突然中斷或不可預見的情況而造成數(shù)據(jù)丟失,系統(tǒng)不能正常運行時,由人力資源部與餐飲供應商協(xié)商處理。

9附件

9.1附件1：《員工就餐IC卡的使用與管理規(guī)定》

9.2附件2：《員工就餐IC卡辦理流程》

10附表

10.1表1(G)04C.210《員工臨時用餐登記表》

10.2表2(G)04C.212《就餐結(jié)算表》

10.3表3(G)04C.214《來客用餐審批表》

10.4表4(G)04C.226《員工就餐IC卡申請表》

10.5表5《加班工作餐申請表》

本標準由柳州五菱汽車工業(yè)有限公司提出。

本標準由柳州五菱汽車工業(yè)有限公司人力資源部歸口。

本標準由柳州五菱汽車工業(yè)有限公司人力資源部負責起草。

本標準主要起草人：李

附件1：《員工就餐IC卡的使用與管理規(guī)定》

1、公司在冊員工就餐時必須出示就餐IC卡。

2、請愛護本卡。彎折、烘烤、針扎、割、刻、液體浸泡、硬物沖擊本卡或?qū)⒖ㄖ糜诟邏?、高溫、強電磁場將損壞本卡。

3、就餐刷卡時將卡貼于IC卡讀寫POS機感應區(qū)2秒鐘，刷卡后POS機屏幕上顯示數(shù)字為有效卡，屏幕上顯示代碼時為無效卡，常見代碼有：

E001：無效卡，注銷卡/掛失卡/凍結(jié)卡/未注冊卡;

E004：超出消費范圍;

E005：有未結(jié)帳的刷卡記錄;

E008：超出當天使用次數(shù);

E011：已經(jīng)達到日累消費最高限額/超出終端單筆限額;

E012：余額不足或超過最大值8萬。

4、系統(tǒng)出故障或員工就餐IC卡顯示為無效卡時,請立即聯(lián)系本部門的餐飲協(xié)調(diào)員，并主動出示員工工作標識牌及就餐IC卡，待餐飲工作人員在《員工臨時用餐登記表》登記確認后有序就餐。

5、員工憑就餐卡在指定的時間段和地點就餐，若因工作原因需要，員工需跨餐廳用餐時，可由部門餐飲協(xié)調(diào)員以電話或電子郵件形式提前告知人力資源部，人力資源部修改就餐地點后員工在指定餐廳用餐。

6、就餐卡每人每天限劃一次，員工劃卡次數(shù)須與出勤天數(shù)一致，若有超出，則從其工資中扣減。

7、就餐IC卡遺失或損壞后應立即告知部門餐飲協(xié)調(diào)員，由部門餐飲協(xié)調(diào)員向人力資源部掛失后再書面申請補辦。如丟失后及時找回者可立即辦理解掛手續(xù)。

8、公司員工辦理離職，內(nèi)退或正常退休手續(xù)時需將就餐IC卡退回人力資源部，就餐IC卡的使用權(quán)限從調(diào)動生效之日終止，若因員工個人原因?qū)е露嘞M的餐費在離職前一并結(jié)清。

9、員工就餐IC卡只限本人使用，發(fā)現(xiàn)IC卡轉(zhuǎn)借他人使用者，每發(fā)現(xiàn)一次扣罰持卡人及使用人各50元，若使用人無法查證，則對持卡人處雙倍罰金;出現(xiàn)涂改、轉(zhuǎn)讓、出賣他人使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按違紀處理，若對單位造成不良后果的，視情節(jié)輕重處以記過以上處分。

10、公司在冊員工的就餐IC卡由人力資源部統(tǒng)一負責辦理。公司新入職員工或因工作需要調(diào)動部門的員工，由部門餐飲協(xié)調(diào)員提交《員工就餐IC卡申請表》及相關(guān)資料到人力資源部統(tǒng)一辦理，新入職或因工作需要調(diào)動部門員工就餐IC卡的制作費用由公司支付;因個人原因造成員工就餐IC卡遺失或損(毀)壞需補辦的，由員工本人支付就餐IC卡制作費15元(附：員工就餐IC卡辦理流程)。

附件2：員工就餐IC卡辦理流程圖

序號

流程

負責部門

支持部門

流程說明

支持性文件

人力資源部審核

辦結(jié)

根據(jù)需求辦理

填寫就餐IC卡申請表

NO

YES

部門領導審核

申請部門

人力資源部

1、就餐IC卡遺失或損壞需補辦。

2、新進員工辦理就餐IC卡。

上述兩種情況由部門餐飲協(xié)調(diào)員統(tǒng)一申請辦理

申請部門

由申請部門領導審核

人力資源部

申請部門

1、新進員工需提供調(diào)令，不需交納工本費。

2、卡遺失或損壞需提供工作牌，交納IC卡工本費15元。

人力資源部

人力資源部將辦理好的就餐IC卡交給需求部門餐飲協(xié)調(diào)員進行簽收。

人力資源部

表1：(G)04C.210《員工臨時用餐登記表》

柳州五菱汽車工業(yè)有限公司員工臨時用餐登記表

序號

登記時間

部門

員工編號

姓名

登記用餐原因

(請用“√”選擇)

部門餐飲協(xié)調(diào)員確認

餐飲服務人員簽名確認

備注

卡遺失

卡損壞

系統(tǒng)故障

說明：此表為IC卡餐飲系統(tǒng)故障及卡遺失或損壞情況下臨時用餐的統(tǒng)計確認表。

柳州五菱汽車工業(yè)有限公司

20**-07-10發(fā)布

20**-07-10實施

表2：（G）04C.212柳州五菱汽車工業(yè)有限公司***年****月餐費結(jié)算表

編制部門：

供應商：

編制時間：

歸檔號：

序號

單位/項目

中餐(****元/份)晚餐(****元/份)夜餐(****元/份)合計

備注

份數(shù)

金額

891011121314合計

編制：

復核：

供應商確認：

說明：IC卡管理系統(tǒng)導出的《就餐記錄表》、《員工用餐登記表》、餐票作為此表編制依據(jù)。

表3：（G）04C.214柳州五菱汽車工業(yè)有限公司來客用餐審批表

申請單位

用餐人數(shù)

用餐時間

用餐份數(shù)/金額

用餐事由

申請單位

經(jīng)辦人簽名*年*月*日

申請部門

審核*年*月*日

人力資源部審批*年*月*日

備注

說明：此表獲批后由經(jīng)辦人到人力資源部領取餐票，客人憑餐票到指定餐廳用餐。

表4：（G）04C.226《員工就餐IC卡申請表》柳州五菱汽車工業(yè)有限公司員工就餐IC卡申請表

部門名稱

申請日期

序號

申請人姓名

員工編號

崗位/職務

申請原因

部門審核

簽字：

蓋章*年*月*日

人力資源部

審批

資料審核：

批準：

備注：此表由部門餐飲協(xié)調(diào)員統(tǒng)一辦理，新進員工憑調(diào)令辦理IC卡申請;卡遺失或損壞憑員工標識牌辦理。

表5：柳州五菱汽車工業(yè)有限公司加班工作餐申請表

申請單位

用餐人數(shù)

用餐時間

用餐份額

用餐事由

申請單位

經(jīng)辦人簽名*年*月*日

申請部門審核*年*月*日

人力資源部審批*年*月*日

備注

說明：此表需附《員工加班申請表》及員工用餐明細表(制造系統(tǒng)統(tǒng)一安全的加班加點除外)。

柳州五菱汽車工業(yè)有限公司

20**-07-10發(fā)布20**-07-10實施

第6篇 餐飲服務食品安全信用等級評審管理規(guī)定范本

第一章 總則

第一條 為了規(guī)范全市餐飲服務食品安全信用等級評審工作,依據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于全面實施食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理制度的通知》和《食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理指南(2007版)》,結(jié)合我市實際,制定本規(guī)定。

第二條 各級食品藥品監(jiān)督管理部門應成立餐飲服務食品安全監(jiān)督量化分級管理等級評審組,成員由食品藥品監(jiān)督部門(機構(gòu))熟悉餐飲業(yè)務的骨干人員組成。評審時,每組成員不得少于3名。必要時可從下級食品藥品監(jiān)督管理部門評審組骨干中抽取。評審組成員要嚴格按照評分標準,認真公正地對企業(yè)進行評審,不得徇私舞弊。

第二章 申請

第三條 信譽度評審采取企業(yè)申報和餐飲服務食品安全監(jiān)督評定相結(jié)合的辦法。餐飲服務單位在取得《餐飲服務許可證》1年后,可向負責監(jiān)管的食品藥品監(jiān)管部門提出申請。

第四條 申請評審a、b級的單位,可自愿向負責監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理部門提出。達到c級的,由食品藥品監(jiān)督管理部門根據(jù)企業(yè)的食品安全狀況和日常監(jiān)督情況確定,不再專門申請。達到a、b級要求,但企業(yè)未提出申請的,食品藥品監(jiān)督管理部門可確定其為c級。

第五條 申請評審食品衛(wèi)生a、b級的,應填寫《銅陵市餐飲服務食品安全監(jiān)督量化分級管理等級申請表》,并提交以下材料:

(一)銅陵市餐飲服務單位信用等級申請表;

(二)餐飲服務單位基本情況;

(三)食品安全管理組織和食品安全管理制度;

(四)經(jīng)營場所各功能間(或區(qū)域)布局、工藝流程和衛(wèi)生設施;

(五)餐飲服務食品安全量化分級管理培訓合格證明;

(六)其它。

第六條 食品藥品監(jiān)督管理部門接到a、b級評審申請后,對申報資料的完整性進行審查,資料完整的出具受理通知書,并盡快組織評審組到現(xiàn)場按照a、b級度的評分標準指導整改。整改合格后,將申報材料與近一年的監(jiān)督檢查情況、餐飲服務許可和日常監(jiān)督量化評分表報市食品藥品監(jiān)督管理部門匯總(一式二份)。

第三章 評 審

第七條 信用等級評定遵循公平、公正、公開、集體審核、關(guān)鍵項目一票否決的原則。

第八條 餐飲服務信用a級單位由市級食品藥品監(jiān)督部門組織評審小組評定,餐飲服務信用b級單位由縣、區(qū)級食品藥品監(jiān)督管理部門組織評審小組評定。

第九條 申報a級的單位(市直管單位除外)先由縣、區(qū)級評審小組按照量化評分表進行復查,對達不到條件的提出整改意見。審核合格的將審核意見及相關(guān)材料(監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理部門報送的材料和評審的量化評分表,一式一份)報市級食品藥品監(jiān)督管理部門匯總。

第十條 根據(jù)申請單位的數(shù)量,市食品藥品監(jiān)督管理部門每年定期或不定期組織評審小組及時對申請企業(yè)進行復核。

第十一條 a、b級評審組按下述內(nèi)容和程序進行:

(一)聽取企業(yè)基本情況和量化分級管理自查自糾情況匯報;

(二)查閱餐飲服務許可或食品衛(wèi)生許可證、食品安全管理制度、從業(yè)人員健康體檢和培訓情況、采購索證管理、餐用具消毒等相關(guān)記錄資料;

(三)現(xiàn)場查看加工、經(jīng)營等環(huán)節(jié),陪同人員介紹企業(yè)各環(huán)節(jié)的食品安全狀況,評審人員按《評分標準》打分;

(四)向企業(yè)反饋評定中存在的問題,提出改進意見或措施、期限等,并制作必要的現(xiàn)場監(jiān)督文書,企業(yè)負責人就現(xiàn)場檢查意見陳述、表態(tài)。

第十二條 評定小組根據(jù)現(xiàn)場檢查、審核情況,結(jié)合評分情況進行評議,對有爭議的項目集中進行討論,確定最終評分和結(jié)論。

第四章 公示和授牌

第十三條 a級評定結(jié)束后,縣、區(qū)食品藥品監(jiān)督管理部門應及時將評審小組評定結(jié)果報市級食品藥品監(jiān)督管理部門審核。

第十四條 市級食品藥品監(jiān)督管理部門審核后,及時向社會公示a級信用等級名單并授予標牌。 a級信用等級由市級食品藥品監(jiān)督管理部門公示、授牌,b級信用等級(除市級直管單位外)由縣、區(qū)級食品藥品監(jiān)督管理部門公示、授牌。

第十五條 a、b級信用等級公示后,監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理部門應及時在餐飲服務許可證或衛(wèi)生許可證上加貼相應的等級標志。

第五章 管理

第十六條 餐飲服務食品安全信用等級等級實行動態(tài)管理。

第十七條 延續(xù)餐飲服務許可證或食品衛(wèi)生許可證時,若不存在升降級,餐飲服務食品安全等級保持原有級別不變。

第十八條 確定餐飲服務食品安全等級1年后,在日常監(jiān)督檢查中對評分結(jié)果連續(xù)兩次高于原餐飲服務食品安全信用等級的企業(yè),可建議企業(yè)申請高一級等級。

第十九條 有下列情形之一者,可以在原有級別基礎上降低一個等級:

(一)一年內(nèi)累計受到食品藥品監(jiān)督管理部門兩次以上(含兩次,下同)的行政處罰;

(二)一年內(nèi)累計受到兩次以上消費者的食品安全投訴舉報,經(jīng)查實負有相應的責任;

(三)一年內(nèi)有兩次以上食品安全監(jiān)督抽檢結(jié)果不符合國家食品安全標準;

(四)在監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)存在違法行為,提出整改意見,要求限期改進,逾期不予整改或整改不合格的。

第二十條 發(fā)生食物中毒事故的,直接降為c級,12個月內(nèi)不予重新評定其它等級。

第二十一條 降級或取消等級決定應由原評定的食品藥品監(jiān)督管理部門做出。

第二十二條 監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理部門發(fā)現(xiàn)餐飲服務單位出現(xiàn)了上述降級情況或等級發(fā)生了變化(如企業(yè)已不存在,企業(yè)對原加工經(jīng)營場所進行改擴建,原有條件和管理水平發(fā)生變化,已達不到相應等級的),應及時向相應的食品藥品監(jiān)督管理部門反饋情況,食品藥品監(jiān)督管理部門應及時做出降級或取消決定。監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理接到降級或取消信譽度等級的決定后,應及時變更餐飲服務許可證或衛(wèi)生許可證上的等級標識和標牌。

第二十三條 降級的單位,一年內(nèi)不得申請原級的評審,其負責人應重新參加量化分級管理知識培訓。對降級單位申請原等級和對原加工經(jīng)營場所進行改建、擴建和新建的企業(yè),應重新申請評定。

第二十四條 已獲得“六t”實務示范店稱號的餐飲單位,不再進行信譽度等級評定,按a級信用等級對待,在餐飲服務許可證或衛(wèi)生許可證上加貼a級標志。

第二十五條 市食品藥品監(jiān)督管理部門每年應抽查一定數(shù)量的b級單位,對b級單位評定工作進行督查。

第二十六條 a、b級信用等級每3年由評審的食品藥品監(jiān)督管理部門組織評審小組現(xiàn)場審核一次,市、縣、區(qū)食品藥品監(jiān)督管理部門應建立健全a、b級單位動態(tài)管理的數(shù)據(jù)資料。

第六章 附則

第二十七條 本辦法由市食品藥品監(jiān)督管理局負責解釋。

第二十八條 本辦法自發(fā)布之日起施行

第7篇 餐飲服務質(zhì)量管理重點要求

一、餐飲服務質(zhì)量管理的重點

在市場總體供大于求、競爭異常激烈的情況下,許多餐廳認識到了服務質(zhì)量的重要性。高質(zhì)量的服務能夠減少服務補救帶來的成本,最大限度地提高顧客滿意度,增加顧客忠誠度,形成較好的餐廳口碑。服務質(zhì)量已經(jīng)成為餐廳的生命線,也是餐廳工作的重點所在。

1、明確自身服務質(zhì)量的優(yōu)劣勢

要想提高餐廳的服務質(zhì)量,必須清楚餐廳自身服務的優(yōu)勢和劣勢,以及企業(yè)發(fā)展的機會和威脅,以便有針對性地、因地制宜地提高服務質(zhì)量。對服務質(zhì)量的測評,是餐廳提高服務質(zhì)量的第一步,對于我國餐廳業(yè)服務質(zhì)量的提高有著積極的意義。目前,由于我國餐廳業(yè)的服務質(zhì)量研究剛剛起步,還大體停留在對餐廳服務質(zhì)量的重要性方面,對于服務質(zhì)量的內(nèi)涵研究不多,關(guān)于服務質(zhì)量測量的研究更少。到目前為止,我國還沒有一種可靠的測量方法來測量餐廳業(yè)的服務質(zhì)量。

國際上,測評服務業(yè)服務質(zhì)量常用的問卷是servqual和servperf。經(jīng)過多數(shù)學者的研究證實,servqual能夠為服務企業(yè)提供更多有價值的診斷信息,使用簡單,成本較低,顯示了極大的優(yōu)越性,現(xiàn)已普遍應用于各種服務業(yè),尤其是在旅游企業(yè)。但是,由于其來自于西方發(fā)達國家,在應用時應根據(jù)我國的國情加以修正,使之成為適合我國餐廳業(yè)的測評問卷。

2、以顧客的需求為中心

顧客是餐廳服務優(yōu)劣的直接和最終評價者。服務質(zhì)量是一個存在于消費者頭腦中的主觀范疇,取決于消費者對服務的期望(服務期望)同其實際感知到的服務水平(服務感知)二者的對比,即顧客感知服務質(zhì)量是顧客對服務期望與服務感知之間的差異比較。如果服務感知大于服務期望,則服務質(zhì)量就是良好的;如果兩者相等,服務質(zhì)量是可接受的;如果服務感知小于服務期望,服務質(zhì)量就是低下的。因此,餐廳管理者在設計產(chǎn)品以及服務時,不能憑自己的主觀臆斷,必須善于傾聽客人的聲音,從客人的角度出發(fā)。

3、重視員工滿意

1992年,美國羅森布魯斯公司的總裁撰寫的名為《顧客第二》的專著中向“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)觀念提出了挑戰(zhàn),認為“員工第一,顧客第二”是其成功之道。員工滿意是相對于顧客滿意而提出的,它強調(diào)以員工為中心,倡導“員工第一”,“只有滿意的員工才有滿意的顧客”的管理哲學。

我國餐廳員工流動率過高的現(xiàn)象一直以來是餐廳面臨的問題之一。據(jù)一項統(tǒng)計表明,北京、上海和廣東等地區(qū)的餐廳員工的年流失率均在30%以上,有些餐廳甚至高達45%,也就是說,經(jīng)過3年左右的時間,這些餐廳的員工就要完成“新老交替”。所以就出現(xiàn)了不少餐廳“天天招人、天天走人”的不正常局面。人員的頻繁跳槽,不但會給餐廳帶來培訓成本的增加,更主要的是服務質(zhì)量的波動。究其原因,是員工的滿意度低,合理要求不能被滿足。

因此,餐廳管理者必須認識到員工滿意的重要性,加大內(nèi)部營銷,為員工創(chuàng)造滿意的工作環(huán)境。將員工看作“社會人”,從各方面予以關(guān)心、愛護,通過良好的工作環(huán)境的營造與合理工作報酬的提供,重視感情投資,來確立員工的“集體精神”和“主人翁意識”,從而保證為顧客提供高質(zhì)量的服務,令顧客滿意。

4、樹立“全面質(zhì)量”的觀念

餐廳服務質(zhì)量往往被人們誤認為是員工的服務水平和服務態(tài)度,其實其內(nèi)涵十分廣泛,包括餐廳的設施設備、提供的實物產(chǎn)品、員工的服務態(tài)度和服務能力以及餐廳的安全保衛(wèi)等各個方面。服務質(zhì)量體現(xiàn)在餐廳的各部門、各崗位中。由于消費者的“暈輪效應”,在服務過程中,任何一個方面或環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響到服務質(zhì)量,這也就是餐廳業(yè)常說的“100-1=0”的涵義。因此,服務質(zhì)量是一個完整的、有機的整體概念,具有系統(tǒng)性、全面性的特征,需要餐廳全體員工的共同努力?？梢酝ㄟ^培訓來增強全體員工的質(zhì)量意識,把服務質(zhì)量作為評價員工的依據(jù),與他們的賞罰、晉升結(jié)合起來,使員工自覺地提高服務質(zhì)量意識。

5、標準化和個性化有機結(jié)合

要想穩(wěn)定和提高服務質(zhì)量,首先要制定明確的服務標準,用定量化的方法給服務人員以指導。如客人的等候時間、上菜的速度和結(jié)賬時間等。這些量化的服務質(zhì)量規(guī)范、規(guī)章制度、服務程序和崗位責任制等根據(jù)員工的具體職責對員工的行為進行規(guī)范,讓員工在工作的時候能夠有標準可依。 但是,標準化的服務只能滿足客人的共性需求。由于客人千差萬別,顧客之間的需求在細節(jié)上可能是完全不同的。所以,單靠刻板的標準并不能提供盡善盡美的服務,餐廳還應該根據(jù)客人的個性需求,隨機應變,提供個性化服務。完美的個性化服務,不是等到客人提出要求后才做,而是要求服務人員有預見性,這就要求餐廳有提供個性化服務的機制,如建立賓客檔案以記錄客人的個性化需求等。標準化和個性化的有機結(jié)合,已經(jīng)成為餐廳贏得每位客人的關(guān)鍵,是餐廳在激烈的競爭中取勝的重要法寶。

第8篇 餐飲服務管理等方面考核內(nèi)容餐服務方式

一、 重點掌握

1、西餐服務方式系指西餐用餐時提供給用餐者的侍應招待方式。西餐的服務方式大都源于歐洲貴族家庭和王宮,經(jīng)過許多年的發(fā)展演變,逐漸為社會上的飲店和餐館所使用。

2、中餐服務方式,指的是中餐餐館式餐廳中使用的侍應、招待客人的方式。目前在飯店的餐廳中,常用的服務方式有:共餐式、轉(zhuǎn)盤式和分餐式。

3、自助餐服務方式

自助餐正在發(fā)展成為越受歡迎的餐飲服務方式。自助餐這種形式還帶有許多優(yōu)點,一是菜肴豐富、陳列精美,能喚起人們的食欲;

二是人們只要花不太多的錢,便可品嘗到具有地方特色、品種繁多的中、西美味佳肴;

三是自助餐就餐的速度較快,客人進餐廳后幾乎無需等候,這在時間就是金錢的今天非常適宜,餐座的周轉(zhuǎn)率高,又增加了餐廳的營業(yè)收入;

四是自助餐的菜肴是事先準備的,所以可調(diào)廚師勞動忙閑不均的狀況,緩和高峰時期廚房的忙碌和廚師入手緊張的矛盾,服務人員的配備也是非常節(jié)省的。

第9篇 某餐飲服務中心管理員工作職責

餐飲服務中心管理員工作職責

1、貫徹執(zhí)行國家和上級主管部門有關(guān)高?；锸彻芾淼姆结?、政策和規(guī)定,貫徹執(zhí)行學校的指示、決定及規(guī)定。

2、負責制定周食譜。

3、科學制定采購計劃。

4、負責食堂的日常衛(wèi)生管理、人員管理和飯菜質(zhì)量管理。

5、負責員工的政治學習和業(yè)務學習。

6、負責組織食堂安全生產(chǎn)。

7、主動征求就餐者的意見。

第10篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：餐飲服務控制工作程序

酒店質(zhì)量管理程序文件:餐飲服務控制程序

1.0目的

對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進行監(jiān)視或測量,確保其符合規(guī)定要求,增強顧客滿意。

2.0范圍

本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務的控制。

3.0職責

采購部負責餐飲物料、食品、飲料的采購。

廚部負責廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。

4.0工作程序

采購部對餐飲物料的供方進行評價選擇,所提供的物料、食品、飲料應符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。

餐飲物料的驗收

(1)餐飲物料到貨后,驗收員根據(jù)'采購申請單'對到貨數(shù)量、規(guī)格、標識、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進行檢查,符合規(guī)定的,則可接收。

(2)驗收合格的物料,驗收人員填寫'驗收記錄單'。屬直接領用的物料,則按規(guī)定手續(xù),投入使用。

(3)驗收不合格的物料,由驗收人員記錄,以適當?shù)姆绞綐俗R,并按《不合格品控制程序》處理。

菜肴的制作和鑒定

(1)廚師經(jīng)培訓,掌握理論知識和所需技能,考核合格,按菜譜制作各種菜肴。

(2)菜肴制作屬特殊過程,嚴格按程序操作,必要時應有作業(yè)指導書。

(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。

(4)菜肴的鑒定:

①廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類,在出售前均應鑒定。

②鑒定依據(jù):餐廳所有的'入廚單'、《菜肴加工制作指導書》。

③廚師長或指定專人對照'入廚單'就菜肴的色、味、形等進行感官鑒定,必要時需品嘗。符合制作要求的,方可交由餐廳服務人員,經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

④餐廳服務員在把食品提供給客人以前應再次檢查。

對餐廳和送餐的要求

(1)餐廳有適宜的空間、溫度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通暢便于送餐,地面防滑。

(2)包間的裝飾、設施符合相應標準。

(3)用餐等待時間要短,等待期間要提供茶水、小食品。

(4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車應確保清潔、衛(wèi)生,達到規(guī)定要求。

(5)餐桌明確標識,如團隊名稱、就餐者名單等。

(6)服務員經(jīng)培訓,送餐時介紹菜名和特色。

對客人對用餐滿意的監(jiān)視和調(diào)查

(1)在客人進餐時,服務人員或管理人員應及時關(guān)注客人對餐飲的評價和意見,如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況,應立即向客人賠禮道歉,并主動與廚房聯(lián)系,按標準重新提供。

(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議,采取改進措施并持續(xù)改進。

5.0支持性文件

《不合格品控制程序》

《菜肴加工制作指導書》

6.0相關(guān)記錄

《驗收記錄單》

《入廚單》

《領料單》

第11篇 餐飲服務中心學生食堂飯菜定價管理辦法

學院餐飲服務中心《學生食堂飯菜定價管理辦法》

為了進一步做好學校學生食堂飯菜價格穩(wěn)定工作，認真落實教育部《關(guān)于進一步加強高等學校學生食堂價格管理工作的通知》精神，加強學校學生食堂飯菜價格管理，確保學校的穩(wěn)定。特制訂定價管理規(guī)定：

一、定價管理的目的：

(一)學生食堂飯菜價格，不僅關(guān)系到學生的利益，也關(guān)系到學校和社會的穩(wěn)定。

(二)要切實加強學生食堂的管理與監(jiān)督。認真落實食堂飯菜價格成本核算，堅持微利保本的經(jīng)營原則，合理制定伙食成本核算和定價準則，不隨意定價。

(三)要加強食堂物資的采購管理，對食堂物資實行集中采購和配送，制定和完善物資采購制度，規(guī)范物資采購程序，在確保質(zhì)量的前提下，盡量降低伙食物資的進價。

(四)建立監(jiān)控機制，抓好食品加工過程管理，規(guī)范操作、減少浪費、節(jié)能降耗，千方百計降低食堂價格，確保其質(zhì)量和衛(wèi)生安全。

(五)要增強食堂價格管理的透明度，讓學生參與監(jiān)督工作。

二、定價管理的原則：

(一)在制定價格時要充分體現(xiàn)公益性原則。

(二)在市場原材料價格持續(xù)調(diào)整的情況下，學校食堂體現(xiàn)其公益性、服務性原則，做好飯菜價格的穩(wěn)定工作，采取分步調(diào)整的方式，實現(xiàn)平穩(wěn)過度。體現(xiàn)對學生的關(guān)心和關(guān)懷。

(三)食堂飯菜價格的調(diào)整必須經(jīng)過嚴格的審核程序，通過各種渠道征求學生和教職工代表的意見，做到不隨意定(調(diào))價。

三、定價的具體辦法：

注：售價為全成本核算價格加*%利潤率，即為實際售價。

(三)操作程序：菜肴定價核算，按以下幾個步驟進行：

1、對原材料的市場價格進行調(diào)查，并比對了原材料一年價格，推算出了一年的平均價格。

2、對菜肴逐個調(diào)查。如對菜肴的價格、主輔料、四季價格進行統(tǒng)計。

3、餐飲中心召開餐廳經(jīng)理會議，選出餐廳代表(廚師)參加核算。

4、餐飲中心和餐廳廚師代表對菜肴進行實際操作，用實際情況找數(shù)據(jù)。

具體操作步驟如下：

①確定菜肴的主輔料;

②對原材料進行稱量(包括毛料重量、凈料重量、調(diào)料重量);

③現(xiàn)場加工菜肴;

④加工后，現(xiàn)場逐份打出菜肴。

5、菜肴現(xiàn)場加工后，餐飲服務中心和餐廳對成品的菜肴，根據(jù)計算公式進行核算。

6、菜肴核算后，把核算價格和實際價格進行比較，制定出價格標準。

四、調(diào)整價格的具體操作過程：

1、由餐廳提出意見，經(jīng)餐飲中心上報后勤管理處，由后勤管理處公示組織邀請學校各方代表參與評判。

2、確定需調(diào)價的菜肴，根據(jù)該菜肴用料價格在現(xiàn)價基礎上作全年評判，確定全年基本原材料價格。

3、對原材料進行稱量(包括毛料重量、凈料重量、調(diào)料重量)

4、現(xiàn)場加工菜肴;

5、加工后，現(xiàn)場逐份打出菜肴。

6、菜肴現(xiàn)場加工后，各方代表根據(jù)計算公式進行核算。把核算價格和實際價格進行比較，確定價格后進行公布。

五、監(jiān)控體系

(一)飯菜價格監(jiān)控體系：由學校工會→后勤管理處→餐飲中心→各餐廳→學生膳管會等代表組成的五級監(jiān)控體系，歡迎全校師生監(jiān)督。

(二)菜肴價格調(diào)整體系：餐廳→餐飲中心→產(chǎn)業(yè)管理處→學生會權(quán)益部(學校工會)等五方代表參加的聽證會體系。

六、價格調(diào)整說明：

(一)在市場原材料價格波動同比上下調(diào)幅在20%以內(nèi)的，維持原價;同比上下調(diào)幅在20%以上時，菜價應作相應調(diào)整。

(二)食堂伙食其盈虧率建議控制在±4%以內(nèi)。

第12篇 餐飲服務食品安全快速檢測方法認定管理辦法

餐飲服務食品安全快速檢測方法認定管理辦法

第一章總則

第一條

為規(guī)范餐飲服務食品安全監(jiān)督執(zhí)法過程中快速檢測方法的使用，加強餐飲服務食品安全快速檢測方法的管理，確?？焖贆z測工作的科學、公正和有效，根據(jù)《食品安全法實施條例》和《餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》等，制定本辦法。

第二條

本辦法所稱餐飲服務食品安全快速檢測方法是指具有快速、簡便、靈敏等特點，用于餐飲服務食品安全相關(guān)項目初步篩查的檢測手段。

第三條

餐飲服務食品安全快速檢測方法的認定堅持科學嚴謹、公開透明和公正高效的原則。

第四條

國家食品藥品監(jiān)督管理局負責全國餐飲服務食品安全快速檢測方法的認定工作，對餐飲服務食品安全快速檢測方法的使用進行監(jiān)督管理。

國家食品藥品監(jiān)督管理局采取審評專家主審負責制進行技術(shù)審評。

中國食品藥品檢定研究院具體承擔全國餐飲服務食品安全快速檢測方法的形式審查和技術(shù)審評工作。

第二章認定

第五條

餐飲服務食品安全快速檢測方法的認定范圍由國家食品藥品監(jiān)督管理局根據(jù)餐飲服務食品安全監(jiān)督管理的實際需要確定，并向社會公告。

第六條

餐飲服務食品安全快速檢測方法的認定遵循以下程序：

（一）申請人向中國食品藥品檢定研究院提出餐飲服務食品安全快速檢測方法認定申請，中國食品藥品檢定研究院在收到申請材料之日起5個工作日內(nèi)完成形式審查。符合要求的，出具受理通知書；不符合要求的，退回申請材料和樣品并做出說明；提供材料不全的，出具補充材料通知書。

（二）中國食品藥品檢定研究院組織審評專家對申請材料進行技術(shù)審評。審評專家根據(jù)所申請快速檢測方法的特性，提出技術(shù)參數(shù)驗證試驗方案。技術(shù)審評應在3個月內(nèi)完成。

（三）根據(jù)審評專家的驗證方案，中國食品藥品檢定研究院指定相應檢驗機構(gòu)進行驗證試驗。驗證試驗應在3個月內(nèi)完成。

（四）審評專家根據(jù)驗證試驗的結(jié)果，對申請的快速檢測方法的技術(shù)參數(shù)等進行審評，將書面專家意見提交中國食品藥品檢定研究院。

（五）中國食品藥品檢定研究院根據(jù)審評專家提交的書面專家意見提出技術(shù)審評意見，報國家食品藥品監(jiān)督管理局。

（六）國家食品藥品監(jiān)督管理局對中國食品藥品檢定研究院提交的技術(shù)審評意見進行審核認定。未通過審查、審評和認定的快速檢測方法，由中國食品藥品檢定研究院以書面形式通知申請人。

（七）通過國家食品藥品監(jiān)督管理局認定的餐飲服務食品安全快速檢測方法，列入餐飲服務食品安全快速檢測方法名錄，在國家食品藥品監(jiān)督管理局網(wǎng)站上公告。

第七條

申請人提出餐飲服務食品安全快速檢測方法認定申請應當具備下列條件：

（一）申請人必須具有獨立的法人資格；

（二）申請的方法所必備的儀器、試劑等應當定型并通過鑒定，該申請人應當具備一定的生產(chǎn)能力；

（三）申請的方法應符合國家相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策。

第八條

申請認定餐飲服務食品安全快速檢測方法應當提供以下材料：

（一）餐飲服務食品安全快速檢測方法認定申請表；

（二）申請人法人資格證明材料；

（三）相關(guān)鑒定證書或技術(shù)證明材料；

（四）具有法定資質(zhì)的檢驗機構(gòu)出具的驗證檢測報告；

（五）用戶使用意見或相關(guān)材料；

（六）有關(guān)部門提供的與申請方法密切相關(guān)的證明材料（如環(huán)保許可證、環(huán)境評價證明、安全生產(chǎn)許可證、采用國際或國家標準證明等）；

（七）其他材料。

申請人提供上述申請材料一式六份、申請表的電子版本及申請方法必備的儀器、試劑等樣品六臺（套）。

申請人對所提供的材料的真實性、完整性負責。

第九條

審評專家從國家食品藥品監(jiān)督管理局餐飲服務食品安全專家?guī)熘羞x取，除應符合《餐飲服務食品安全專家管理辦法》規(guī)定的條件外，還應具備下列條件：

（一）在相應專業(yè)崗位工作5年以上，具有較豐富的實踐工作經(jīng)驗；

（二）身體健康，原則上年齡在65周歲以下，能按要求承擔和完成審評工作；

（三）本人不在食品安全快速檢測相關(guān)企業(yè)任職和兼職。

第十條

申請人所在機構(gòu)人員和直接參與方法研究的人員，以及有可能對審評公正性產(chǎn)生影響的利益相關(guān)人員不得參與審評。

第十一條

技術(shù)審評主要包括以下內(nèi)容：

（一）方法技術(shù)性能（如重現(xiàn)性、再現(xiàn)性、靈敏度和穩(wěn)定性等）是否符合國家標準、行業(yè)標準或用戶要求的技術(shù)指標；

（二）方法及方法所必備的儀器、試劑等技術(shù)產(chǎn)品是否符合環(huán)保、安全和衛(wèi)生等有關(guān)規(guī)定；

（三）方法及方法所必備的儀器、試劑等技術(shù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)是否合理，性能是否穩(wěn)定，是否有應用價值。

第十二條

申請人對審評結(jié)果存在異議的，應在10個工作日內(nèi)以書面形式向國家食品藥品監(jiān)督管理局提出異議申請。國家食品藥品監(jiān)督管理局指定其他專家對異議申請進行審核，并在1個月內(nèi)作出相應答復或重新組織開展技術(shù)審評。

第三章再評價

第十三條

中國食品藥品檢定研究院對認定的餐飲服務食品安全快速檢測方法每兩年進行一次再評價。

第十四條

餐飲服務食品安全快速檢測方法的再評價遵循以下程序：

（一）申請人對每年餐飲服務食品安全快速檢測方法的生產(chǎn)和使用情況進行匯總，于當年11月30日之前將《認定方法生產(chǎn)情況報告》、《認定方法使用情況報告》和《認定方法投訴及處置情況報告》等再評價材料報送中國食品藥品檢定研究院。

（二）各省級食品藥品監(jiān)督管理部門對每年本轄區(qū)內(nèi)日常監(jiān)督檢查中使用餐飲服務食品安全快速檢測方法的情況進行匯總，于當年11月30日前將相關(guān)材料提交中國食品藥品檢定研究院。

（三）中國食品藥品檢定研究院組織審評專家對認定滿兩年的餐飲服務食品安全快速檢測方法的再評價材料進行審核，形成再評價報告報國家食品藥品監(jiān)督管理局。

第十五條

國家食品藥品監(jiān)督管理局根據(jù)再評價報告，對餐飲服務食品安全快速檢測方法名錄進行調(diào)整。

第四章監(jiān)督管理

第十六條

國家食品藥品監(jiān)督管理局對認定的餐飲服務食品安全快速檢測方法的使用情況進行監(jiān)督檢查。對出現(xiàn)重大技術(shù)或生產(chǎn)質(zhì)量等問題的認定方法，國家食品藥品監(jiān)督管理局將停止使用，并向申請人提出限期整改要求；情節(jié)嚴重的，撤銷其餐飲服務食品安全快速檢測方法的認定，并在兩年內(nèi)不再受理該方法的申請。

第十七條

有下列情形之一的，國家食品藥品監(jiān)督管理局撤銷餐飲服務食品安全快速檢測方法的認定：

（一）方法申請人自行要求撤銷其認定的；

（二）方法申請人發(fā)生重大生產(chǎn)質(zhì)量、安全事故的；

（三）國家食品藥品監(jiān)督管理局在監(jiān)督檢查過程中發(fā)現(xiàn)已認定方法存在重大技術(shù)問題的；

（四）申請人或其方法所必備的儀器、試劑等不符合國家法律法規(guī)和產(chǎn)業(yè)政策的；

（五）國家食品藥品監(jiān)督管理局認為需要撤銷的其他情形。

第十八條

申請人弄虛作假或剽竊他人技術(shù)成果的，國家食品藥品監(jiān)督管理局將撤銷其已認定的餐飲服務食品安全快速檢測方法。情節(jié)嚴重的，將交由有關(guān)部門予以處理。

第十九條

參與認定工作的審評專家、相關(guān)工作人員和參與驗證試驗人員應嚴格保護申請認定方法的技術(shù)秘密。在審評工作中因徇私舞弊、收受賄賂而對申請認定方法作出錯誤鑒定的，或者剽竊、泄露申請認定方法中技術(shù)秘密的，國家食品藥品監(jiān)督管理局會同其本人所在單位給予批評教育或行政處分。構(gòu)成犯罪的，移送司法機關(guān)處理。

第五章附則

第二十條

本辦法由國家食品藥品監(jiān)督管理局負責解釋。

第二十一條

本辦法自發(fā)布之日起實行。