z酒店服務質量管理（15篇范文）

第1篇 z酒店服務質量管理

餐飲服務質量管理

目的:提高管理水平、保證產品質量、符合顧客滿意。

質量:一種固有的特質,滿足要求的程度。特性:分固有的特征和賦予的特性:固有的特性是指產品本身固有的;賦予的特性指價格附加值。要求:(1)明示要求(2)隱含要求(3)必須履行的要求(法律、法規(guī)等強制要求)。

質量管理:在質量指揮和控制組織的協(xié)調活動。(1)質量策劃(2)質量控制(3)質量保證(4)質量改進。

產品:過程的結果。分為:硬件、流程性材料、軟件、服務。

顧客:接受產品的組織和個人,有內部和外部之分。

顧客滿意:是指顧客對其要求以被滿足程度的感受。它取決于價值與期望值,與實際接受服務的狀況進行比較后所獲得的認知度。

服務質量的八大特性:a、功能性 b、安全性 c、時間性 d、經濟性

e、舒適性 f、周到性 g、知識性 h、文明性

服務中的“三輕”:說話輕、行走輕、操作輕,“四勤”是眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。

服務質量的六大特征:1、對服務人員的素質依賴性; 2、服務質量標準的動態(tài)性; 3、服務質量呈現的短暫性; 4、服務質量的起伏性;5、質量構成的綜合性;6、服務質量的窗口性。

服務十忌:(1)不勤換煙盅;(2)不勤換毛巾;(3)不勤換骨碟(4)點菜后不復述;(5)點菜時不為客人著想(6)服務時注意力不集中;(7)記不住客人姓氏、賓主不分;(8)不微笑服務。(9)不一視同仁(10)迎來送往態(tài)度不一。

服務質量對服務人員的要求:1、保持自然適應的形象美。2、體態(tài)裝飾要力求健康莊重。3、練就精湛嫻熟的服務技能。

質量管理八大原則:1、以顧客為關注焦點。2、領導原則。3、全員參與。4、過程方法。5、管理的系統(tǒng)方法。6、持續(xù)改進。7、基于事實的決策方法。8、與供方互利的關系。

質量管理主要職能:(1)制定質量方針與目標。(2)確定運行質量職責與權限。(3)建立質量管理體系,并使其有效運行。

質量管理的三階段:(1)質量檢查階段。(2)統(tǒng)計質量控制階段。(3)全面質量管理階段。

現場質量管理工作內容:(1)人員管理:a、能力 b、培訓 c、參與(職責和權限,部門或崗位質量目標,授權,活動),(2)設備管理。(3)物料管理;(4)作業(yè)方法與工藝記錄;(5)工作環(huán)境;(6)檢測設備或器具管理。

現場質量管理:(1)過程或工藝質量控制;(2)質量改進;(3)過程或工序質量檢查。

質量控制:a、工作前準備;b、工作運行中;c、工作結束后

產生劣質服務的原因:1、不知道應該怎么做或做什么。2、士氣、工作滿意度低,不愿意運用技能。3、缺乏職業(yè)自豪感和尊重感。

質量管理要求:說到做到,有效改進,做你所說,記你所做。做事有依據,做后有憑據。質量檢查根據檢查人員劃分可分為自檢、互檢、巡檢、專檢。

無形服務的質量標準主要看其服務效率及服務效果。服務效率是使無形服務有形化,是提供優(yōu)質服務的保證條件,而服務效果是無形服務質量標準的最終要求,是贏得客人滿意的根本因素。

優(yōu)質服務指令標準的第一步是服務效率;第二步是發(fā)自內心的微笑感情服務;第三步是“超常服務”,主要指在正常的服務基礎上向客人提供的他們急需而又沒有預想到的服務項目。又稱效果服務。不規(guī)范服務包括的范圍有質量檢查發(fā)現有不規(guī)范服務和顧客投訴的不規(guī)范服務兩類。

第2篇 酒店式物業(yè)管理服務服務項目

酒店式物業(yè)管理服務服務項目

及項目內容

**物業(yè)管理有限公司

*in zhonghua property management ltd.

the chambellan,酒店大管家--**酒店物業(yè)管理有限公司,是星河灣集團全資控股子公司,是一家專業(yè)性的酒店物業(yè)管理服務公司。公司擁有一批具有深厚專業(yè)背景與多年工作經驗的酒店管理精英,在酒店業(yè)享有崇高的知名度和影響力。成立以來,**秉承'誠信、高效、專業(yè)、創(chuàng)新'的宗旨,致力為酒店提供最好的管理模式與服務,幫助酒店實現最高的市場價值。目前**已受托多個酒店管理項目,零三年初成功接管廣州國際會議展覽中心項目,為其開展前期的物業(yè)管理和經營管理工作。專業(yè)的服務和斐然的業(yè)績?yōu)楣驹跇I(yè)界贏得良好的聲譽,并受到社會各界的廣泛認同。

一體化酒店式物業(yè)大管家服務

提前進駐,中國-湛江第一家引入國際一體化酒店式物業(yè)管理服務。

締造湛江精英階級非凡的生活核心

這一切的一切只為**.**灣的擁有者所尊享,而我們將以無限細致的工作,嚴格的管理,盡心盡力按照國際酒店式物業(yè)管理的標準,熱誠地為**.**灣擁有者提供享貴服務。

服務種類:

居家服務商務服務房產服務健康服務旅行服務 個性化服務無償服務

24小時迎送服務

公寓接待人員24小時的不間斷運作,使顧客每時每刻能夠享受到星級酒店服務。

24小時智能前臺服務

酒店式公寓前臺嚴格按照白金五星酒店前臺24小時智能化要求進行運作,使顧客享受便捷的服務。

展板二、三、四

一體化酒店式物業(yè)管理大管家服務精華推薦

服務項目詳情

一、居 家 服 務

1.洗衣服務

如需要清洗衣物、家紡等,請拔打服務中心電話,為您免費代辦此項業(yè)務。

2.送餐服務

會所餐廳隨時為業(yè)主提供快餐服務,業(yè)主可聯系服務中心或直接與其聯系。如聯系公寓外餐廳送餐,服務中心工作人員也會免費從大堂開始代為轉送,以更好地維護業(yè)主私人空間。

3.訂生日蛋糕服務

如有家人或朋友過生日需要生日蛋糕,請拔打服務電話,我們將根據業(yè)主需求代訂生日蛋糕。

4.私人會所預約服務

物業(yè)管理部門會與相鄰近的私人會所取得合作,提供優(yōu)惠項目給顧客。如有需求請撥打服務電話,我們將為您預約時間,上門服務。

5.室內清潔服務

有嘗提供酒店式的室內清潔衛(wèi)生服務。

6.叫醒服務

請向我們提供約定的電話號碼,在您約定的時間給您去電話叫醒。

7.留言服務

外出時要給家人或朋友留言,請拔打服務中心電話,我們會通過電話和留言條方式為您留言。

8.報紙、報刊借閱服務

我們會在大堂備有當天的報紙和《湛江城市黃頁》、《湛江市地圖》等書刊供您免費借閱。

9.問詢服務

免費查詢湛江市各酒店、旅游線路、旅游產品以及主要的行政事業(yè)單位電話。

10.鐘點工服務

服務中心為滿足業(yè)主的生活需要,向業(yè)主提供鐘點工服務,如果您需要請拔打服務中心電話與我們聯系,我們將會免費進行代辦。

11.代請保姆服務

如果您需要專職保姆,請?zhí)崆案嬖V我們,我們將為您免費物色,并給予專業(yè)培訓及管理。

12.游泳教練服務

撥打服務電話,我們將為您請一位專業(yè)的游泳教練實現您的夢想,讓您象魚兒般在水里暢游。

13.牛奶、報紙、鮮花代收代購服務

我們?yōu)楦鳂I(yè)主免費聯絡定購,價格隨行就市。

14.物品儲存保管服務

如因房屋出租或其他原因需要將家中物品(非貴重物品)另行儲存放置,可與我們聯系,我們將設法為您儲存保管,保管的費用和方法請您與我們當面洽談商定。

15.行李寄存服務

如有行李需要短時寄存,我們將為您免費提供非貴重物品的短期寄存(不超過2天,超過將收取一定管理費)。

16.日常生活用品代購服務

如家中缺乏生活用品,需要我們代購,我們服務人員將及時為您采購并送到您府上。(單次代購金額限制在人民幣貳佰元以內,并向您收取相應的代購費用)

17.郵政電訊服務

代收代繳業(yè)主電信、電視費用,代寄信件、包裹等,不收其手續(xù)費。

18.區(qū)內找人服務

如知道您的家人或朋友在公寓內或附近,但又無法聯系,請拔打服務中心電話,我們將為您盡快找到。

19.失物招領服務

如在公寓公共范圍內遺失物品請與服務中心服務電話聯系,如有拾到我們會辦理遺留手續(xù)等您來領取,您只需說出遺留物品的特征。

20.物品借用服務

為了方便業(yè)主應急所需,服務中心備以下生活用品供業(yè)主免費借用:

雨傘釘書機剪刀水果刀指甲用品膠水針線包圍棋象棋直三角尺計算器手電筒鉗子錘子等

21.植物護理

拔打服務電話,經驗豐富的園藝工人為您提供綠植問題解決方案和專業(yè)的護理,費用和方法請當面洽談商定。

22.植物租賃服務

讓您的生活充滿溫馨和快樂是我們應盡的責任和義務,我們?yōu)槟峁┓奖愕木G植租憑服務。

23.家電維修服務

如家用電器、電路需要檢修,門鎖、燈泡、水閥等需要維修。只需拔打服務電話,我們將為您提供維修服務。

24.緊急援助服務

服務中心是每位業(yè)主的親人和保姆,在您生病或身體受到傷害時,請撥打服務電話,服務人員會馬上來到您身邊,幫助您為您買藥品以及安排您及時就醫(yī)。

展板五

一體化酒店式物業(yè)管理大管家服務

服務項目詳情

二、商 務 服 務

在客戶服務中心設有商務中心,為全體業(yè)主提供下列商務服務:

1.打印、復印服務

復印收費方

法:(根據市場定價)。

打印收費方法:(根據市場定價)。

2.網絡服務

電子郵件收發(fā)代理:免費

英特網寬帶網絡接入服務:(根據市場定價)。

3.傳真服務

接收傳真收費:(根據市場定價)。

發(fā)送傳真收費:(根據市場定價)。

4.代辦相片沖洗服務

提供相片沖洗服務:玩了一天累了,把剩下的事交給我們吧!第二天就可拿到美麗的相片了。

5.會場出租及會場準備服務

如需租賃會場,請撥打服務電話,我們將根據您的需求、會場用途來準備會場出租服務。

6.代請秘書

如想請私人秘書來幫你做翻譯、商務策劃等工作。撥打服務電話,我們將按您的需求提供服務。

三、房 產 服 務

1.房屋代管服務

如果房產長時間無人居住,我們可以為您提供如定期通風和清潔等房屋代管服務。

2.房屋代租服務

如房產準備出租,價格自定,我們可以幫您尋找客戶;全權委托管理處代理出租,代收租金,其代理手續(xù)費約為出租價格的15%。

3.業(yè)主家庭裝修服務

房屋如需重新裝修或局部調整,業(yè)主又無法親臨現場的,我們將力所能及的幫助您解決問題,服務方式和費用視情況不同而定。

4.專業(yè)清潔服務

專業(yè)保潔人員為您提供地毯清潔、晶面處理、沙發(fā)清潔、家具上臘保養(yǎng)、石材上臘拋光等服務,我們的清潔專家都會做得讓您滿意。

展板六

一體化酒店式物業(yè)管理大管家服務

服務項目詳情

四、旅 行 服 務

1.代訂車、船、飛機票服務

代理為業(yè)主購買車、船、機票的服務,如果您正好有所需要,請拔打服務電話,我們將按照您的要求,以市場價為準,代您購買并且負責把票送您府上。

2.機場碼頭接送服務

如需把您或您的親友從機場、碼頭接到本公寓,或從家中送到機場、碼頭登機、上船,只要您一個電話,我們將按照您的要求為您接送,并幫助搬運隨身物品,費用標準見物業(yè)手冊。

3.車輛服務

當您不熟悉地形或自己想駕車外出,我們將為您提供代叫出租車及代客泊車租車服務。

五、個 性 化 服 務:

1.私人晚宴設計

如果您想開家庭(公司)聚會,請您撥打我們的服務電話,根據您的喜好,我們將在會所策劃晚宴和聚點,并把您的需求傳達給廚師。讓您隨時有置身于高級俱樂部的感覺。

2.保鏢服務

當您帶有巨額現金出外辦事時,您需要有一位保鏢來伴您左右。那么請您拿起電話,撥打我們的服務電話,我們將為您提供此項服務。

六、無 償 服 務:

1.代收代辦

通過與有關部門聯系,力爭常年為業(yè)主、住戶無償代辦電話、網絡開戶、有線電視、代訂報刊雜志、代發(fā)郵件、代請家教保姆等。

2.義務活動

第3篇 商場酒店營業(yè)時間管理服務

商場、酒店營業(yè)時間的管理服務

1 能源管理

管理處將保證24小時不間斷為商業(yè)場所提供水電供應,以保障商戶的正常營業(yè)。

2 電梯管理(扶梯)

管理處將保證商業(yè)場所在營業(yè)時間內,電梯(扶梯)將進行開放式管理。電梯(扶梯)的開啟時間應符合雙方合同的有關事項。

3 中央空調

管理處將保證商業(yè)場所在營業(yè)時間內,開啟中央空調,給顧客一個舒適的消費場所,空調的開啟時間應符合雙方合同的有關事項。

4 廣場客流車流的合理調配

**地面廣場客車流集中,合理的調配客流車流,不但能夠整肅廣場的混亂環(huán)境,而且減少可能的危險隱患。cpm在進駐后,將結合寫字樓、商場的使用要求,制定廣場管理措施,進行人車分流,并通過加強管理和巡視使措施得到落實。

節(jié)假日高峰時期,為方便顧客到**的商業(yè)場所進行消費,**為顧客提供專用車位,車輛的進出與放置將有專人疏導與管理。

5 清潔管理

**廣場及營業(yè)場所人流量大,垃圾多,因此廣場及公共部分將由專人進行清潔,隨時清理、保潔,給顧客提供一個清潔、美觀的消費環(huán)境。

第4篇 酒店式公寓物業(yè)管理目標服務承諾

酒店式公寓物業(yè)管理目標及服務承諾

一、目標定位:

從入伙之日起就按照'國優(yōu)標準'進行管理,兩年內達到'市優(yōu)'稱號。公寓內無因物業(yè)管理責任造成的重大治安案件;客戶對物業(yè)管理服務的滿意率為98%;信息處理及時率為100%;設施設備完好率99%;房屋零修、急修及時率100%;投訴處理率100%。

二、服務承諾:

序號內容達到方式

12年內通過iso9002質量體系的認證。培訓員工對質量體系的認識,通過健全、規(guī)范內部管理制度來提高員工服務意識,順利通過認證

22年內通過'市優(yōu)'考核以國優(yōu)考評標準的要求來進行日常管理工作,

3盡顯'酒店式管理,禮賓式服務'特色服務的實現,得到客戶的認同加強員工培訓,使管理模式和特色服務成為同行業(yè)亮點。

4每季度公開一次的《公開管理報告》制度在公布一周內,公寓主管公開接受業(yè)主的質詢;

5業(yè)主所有疑問、意見、建議及投訴要在十五分鐘得到安排或答復;'首接負責制及時處理、限時報告'流程的落實,員工服務意識的提高,保證服務的及時性。

第5篇 酒店客務前臺接待服務管理規(guī)定

酒店客務前臺接待服務規(guī)定

1.上崗前按規(guī)定著裝,服裝整潔、挺闊,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,頭發(fā)整齊,后不過肩,側不過耳。

2.站立服務,站姿正確,保持親切的微笑,任何時間不得隨意離崗。

3.服務周到,待客客氣,見到客人主動打招呼,對客人用敬語,語言規(guī)范、清晰,如遇繁忙,請客人稍等。

4.熱情接待客人,用相應語言接待中外客人,提供周到、細致的服務,態(tài)度和藹可親,切勿謝絕客人。

5.服務快捷準確,為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。

6.準確及時將客人抵、離店時間、各種活動安排通知有關部門,保證銜接無差錯,了解客房入住情況和預定情況。

7.總服務臺工作用品及消耗品完好,有效整齊,清潔有序,周圍環(huán)境整潔、美觀。

8.做好電話預定,記錄好客人要求、住房變更及其它各項要求。

9.在接待過程中如出現不能處理的情況立即上報,不得擅自處理。

10.詳細記錄客人留言(工作),妥善處理并提供相應信息。

11.做好代辦工作,把客戶要求代辦的工作在客戶離店前完成,并和客戶核對,如無法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑。

12.做好上級領導安排的其它工作,并及時保質保量完成。

第6篇 酒店質量管理程序文件：客房服務提供工作程序

酒店質量管理程序文件:客房服務提供程序

1.0目的

為了確保對客房服務有效控制,使服務質量符合規(guī)定要求,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于客房服務提供過程的管理。

3.0職責

客房部負責本程序的歸口管理。

**酒店各相關部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)賓客信息。

(2)客史資料。

(3)入住信息。

(4)**酒店服務活動信息。

客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務規(guī)范》、

《客房部服務提供規(guī)范》,作為服務的依據。

客房服務結果

(1)為賓客提供了符合要求的服務。

(2)滿足了賓客的要求,達到了賓客滿意。

客房部對所提供的服務進行控制,每月編制《客房部月度質量分析報告》,識別和改進存在的問題。

客房服務過程管理

(1)客房部組織機構

客房部由為賓客提供清掃和接待服務的服務中心,為商務賓客提供商務服務的商務樓層,負責與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心,負責為賓客提供洗衣服務及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負責**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。

(2)服務中心職責

①服務中心通過vip服務、團隊、會議接待服務、夜床服務、會客服務、酒吧、加床等服務確保為賓客提供達到五星級標準的服務,使賓客滿意。

②客房清掃服務:客房部清掃服務員按照《客房部服務提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛(wèi)生干凈、整潔,并填寫《客房清掃員打掃記錄》。

③會議服務:服務員負責按《客房部服務提供規(guī)范》做好會議服務接待工作,確保會議服務達到標準。

④特殊服務:針對賓客不同需求,由服務員提供殘疾人服務、擦鞋服務、租借物品服務、生病賓客、醉酒賓客護理等,體現服務個性,滿足賓客要求,增強賓客滿意。

⑤客房安全服務:為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務員負責操作執(zhí)行,確保賓客的人身及財產安全。

(3)客房中心職責

主要負責與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準房態(tài)信息,熟悉**酒店服務項目、時間、電話號碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時周到的服務。

①接打電話服務:客房部負責制定《客房部接打電話服務規(guī)定》,中心聯絡員負責按規(guī)定操作,并填寫《客房部中心聯絡員工作記錄》,確保為賓客提供準確、及時、細微的服務。

②中心聯絡員根據賓客或者樓層電話申報維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負責實施維修,中心聯絡員負責記錄維修反饋信息,并填寫《客房部維修統(tǒng)計表》,確保房間設施設備完好。

③中心聯絡員負責隨時與總臺和樓層進行房態(tài)核對,填寫《客房中心聯絡員工作記錄》,并及時將房態(tài)信息輸入微機,確保電腦資料與客房實際狀態(tài)一致。

④客史檔案管理:由樓層領班、服務員負責收集客史檔案信息,并填寫《賓客歷史檔案表》,部門經理進行評審,確保為賓客提供個性化服務提供信息保障。

⑤賓客需要借用物品時,由中心聯絡員按《客房部租借服務管理辦法》提供服務,確保服務周到、細致。

⑥客房部負責編制《客房部獎罰制度》,對各崗位作息時間、各崗位鑰匙管理、vip、c/i客情傳遞等管理做出規(guī)定,中心聯絡員負責按規(guī)定組織實施,服務員填寫《客房部鑰匙領用表》、中心聯絡員填寫《當日進房、走客通知單》。

⑦物資管理:由樓層領班每日填寫《客房部樓層每日消耗補充單》,由物品領發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進行盤存。

(4)商務樓層職責

主要負責為商務賓客直接辦理入住、離房手續(xù),提供西式早餐、商務服務,為商務賓客提供良好的商務活動環(huán)境。

①商務樓層接待員負責按前廳部編制的《前廳服務提供規(guī)范》為商務賓客提供預定、登記、問詢、收銀結賬服務,確保服務達到標準。

②西式早餐服務:商務樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務提供規(guī)范》提供服務,確保服務符合標準。

③商務服務:商務樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務提供規(guī)范》為商務賓客提供復印、打字、收發(fā)傳真等商務服務,確保服務高效、細微、周到,使賓客滿意。

(5)洗滌中心職責

主要負責提供客衣洗滌服務、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。

①客衣洗滌服務:客房部負責制定《客衣洗滌作業(yè)指導書》,客衣洗滌員負責按照《客衣洗滌作業(yè)指導書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的,應予以標識,確?？鸵孪礈旆召|量,滿足賓客要求。

②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導書》,布草洗滌工負責按作業(yè)指導書分類洗滌布草,確保洗滌質量達到規(guī)定標準。

③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發(fā)員負責按管理制度收發(fā)制服,客衣洗滌員負責員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。

(6)廳堂中心職責

主要負責**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。

①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導書》,打理工按作業(yè)指導書洗滌地毯,確保洗滌質量符合要求。

②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導書》,打理工負責按作業(yè)指導書進行大理石保養(yǎng),確保質量符合要求。

③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導書》,巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導書對公共區(qū)域進行清潔、保持,確保衛(wèi)生質量達到要求。④洗手間服務:客房部編制《客房部公共洗手間服務作業(yè)指導書》,巡環(huán)工負責按作業(yè)指導書提供服務,確保服務主動、熱情、禮貌、周到。

⑤客房部編制《客房部洗滌機械設備管理制度》,廳堂員工負責按制度管理機械,做好機械設備的維護與保養(yǎng),確保設備能力滿足要求。

資源要求

(1)合格的服務人員。

(2)良好的客房設備(呈ok狀態(tài))。

(3)配備適宜的低值易耗品和設施設備。

(4)對客服務必備的其他設備。

5.0支持性文件

《客房部服務規(guī)范》

《客房部服務提供

規(guī)范》

《客房部安全檢查制度》

《客房部租借服務管理辦法》

《客房部獎罰制度》

《客房部洗滌機械設備管理制度》

6.0相關記錄

《客房清掃員打掃記錄》

《維修單》

《客房部維修統(tǒng)計表》

《客房部中心聯絡員工作記錄》

《賓客歷史檔案表》

《客房部鑰匙領用表》

《當日進房、走客通知單》

《客房部樓層每日消耗補充單》

《洗衣單》

第7篇 某酒店餐廳服務細化管理標準

華帝大酒店餐廳服務細化管理標準

一、餐前檢查1.擺設

1)臺面擺設:所有餐具按要求擺放整齊統(tǒng)一、干凈無缺口,臺布、席巾無污漬無破損,轉盤擺放于臺面中心,臺花或金魚缸擺放于轉盤中心。

2)餐椅擺設:中線對骨碟的中線,間距均勻,椅子距臺裙(或臺布)的距離為1公分,備用椅要求:6人臺以下房間備1張,8人臺以上備2張,備用椅應擺放在廳房不明顯處,以不防礙行走為宜,擺放整齊。

3)家私柜擺設:餐具按要求分類擺放,整齊美觀,家私柜墊布清潔,嚴禁擺放私人物品,家私柜上熱水器,毛巾柜、托盤、茶壺、毛巾籃應按要求擺放整齊歸一。

4)沙發(fā)、茶幾擺放:要求整齊、美觀,沙發(fā)墊及背墊擺放整齊無污跡。

5)裝飾物擺設:壁畫要掛正,花草植物擺放于規(guī)定地點,協(xié)調美觀。并且葉子無灰塵、無枯頁,花盆墊碟干凈無水漬。

6)豪華包房內的高檔茶葉應在酒水車上展示,與茗茶一起擺放整齊、美觀。

7)衣架擺設:必須固定位置。

2.衛(wèi)生:

1)地面衛(wèi)生:無任何雜物、紙碎、大理石無污跡。

2)墻壁衛(wèi)生:低角線,墻紙、窗臺、玻璃無灰塵、無污漬。

3)餐具衛(wèi)生:所有餐具要求無污漬、無水跡、無破損。

4)洗手間衛(wèi)生:洗手盆及馬桶無污漬,垃圾桶無紙巾雜物,地面、鏡面及墻壁干凈無雜物、無水跡,洗手間內無異味。并檢查卷筒內是否裝有紙巾,紙巾的端頭應折成三角形,露出卷筒應分為3公分左右,且注意毛巾的清潔,梳子、洗手液、盒紙(潔廁球)及一次性座墊的數量。

5)設備衛(wèi)生(椅子、電器等)、衣架等干凈無污漬。

3.電器設備的運作:

1)燈光照明、音響設備、毛巾柜、熱水器、空調抽風機是否正常工作。

2)電視機要求打開后彩色要正常,所有廳房電視機打開后同時在一個頻道同一個臺(如4頻道,鳳凰衛(wèi)視中文臺,或1頻道,中央電視1臺)

4.個人儀容儀表:要求檢查頭發(fā)、頭花、飾物、化妝、指甲、工衣(鞋、褲)工號牌是否符合標準,檢查襪子的顏色。以免影響廳房整體美觀,茶幾上擺放煙盅

保持傳菜窗與下欄盆的清潔二、迎客1.服務員在上崗后(4—8人臺)20分鐘、(10人臺)30分鐘內做好一切餐前檢查及餐前準備工作,并站在指定的崗位迎賓客。

2.貴賓房的服務員必須在自己的包間門口站立迎賓,不得扎堆。

3.站崗時要注意保持良好的精神面貌和姿勢:面帶微笑,抬頭、挺胸、收腹、兩手交叉腹前,右手搭在左手上面,雙腿自然挺直,女員工雙腳呈“v”字形,男員工雙腿呈“八”字形,不叉腰,不倚墻、服務員互相間隔一段距離,不閑談、不打鬧。

4.使用統(tǒng)一的問候語“中午好(晚上好),歡迎光臨!”

5.如有認識的客人(熟客)則稱呼:“*先生(小姐),您好”或“*總,您好!”

6.如見到客人拿有行李或手袋,服務員應主動上前詢問:“先生(小姐)您好!我來幫您拿好嗎”切記不可一邊詢問一邊搶拿行李,要等客人同意后方可接過行李。

7.服務員應提前進房開門、開燈、開空調,并用手勢招呼客人:“請進”當顧客在交談或正在打電話時不可打擾。

4.拉椅讓座1.服務員應主動協(xié)助拉椅讓座。

拉椅的要求:

1)姿勢:服務員站在要拉開的椅子背后,左腿在后,右腿在前半步,右腿彎曲,膝蓋頂住椅背,雙手抓住椅背的上方兩角,拇指在前,四指并攏在后。

2)拉開動作:雙手將椅子稍稍提起向后拉開20公分左右,右腿膝蓋應頂住椅背作以配合。椅子拉開后,服務員則伸開右手,五指并攏,手心向上,做一個請的動作:“先生(小姐),您請坐!”

3)送回動作:當客人走進來準備坐下時,服務員則迅速、敏捷、準確的將椅子送回原位,姿勢和拉椅的姿勢一樣,用力則是雙手將椅子稍稍抬起,右腿膝蓋用力將椅子向前送,注意不要送的太前太快,以免撞到客人的腿。

4)椅子盡量對準餐位。

5)如果客人人數較多,服務員應迅速將所有椅子拉離臺面20公分左右,再示意客人入座。

2.如有小孩,服務員應立即送上bb椅,bb椅應盡量靠近臺面,并且盡量避開上菜位。bb椅放在小孩監(jiān)護人旁邊。小孩面前盡量留下最少的餐具。

5.席間服務

1)自我介紹當客人坐下后,服務員應主動向客人做自我介紹:“(只限于包房,領導/首長等),各位先生(小姐)中午好(晚上好),我是**號服務員***(名),很榮幸為您服務,(有什么需要盡管吩咐!預祝大家用餐愉快)?！卑勘仨毷褂枚Y貌用語大廳可視情況而定

2)派香巾1.取毛巾:用毛巾夾從毛巾柜中取出熱毛巾,整齊的擺放在毛巾籃內,取出毛巾的數量應與客人的人數相等。香巾一定要保持溫度。

2.派毛巾:首先用毛巾夾夾住毛巾仔的一角將毛巾仔抖開,并從客人右邊遞給客人,用敬語說:“請用香巾,小心燙手”,如有小孩,毛巾仔的抖動時間要長一些,等毛巾仔充分散熱后才遞上,使用敬語,提醒小心燙手。

3.順序:

1)先賓后主:先主賓后(副主賓再)主位,在順時針方向逐位發(fā)派。(使用于商務用餐形式)

2)先女后男:適用于同學聚會,同事聚餐形式等。

3)先領導后下級:適用于單位內部聚會用餐、國家公務員用餐。

4)先老后青,先小后大:適用于家庭用餐。

5)如有服務員分不出哪種用餐形式,通常采用的方法是:先主位開始,然后逆時針方向服務至兩到三個客人后,在從主位左手起順時針依次服務。分包房與大廳兩種服務:

1.上香巾

2.上茶(坐沙發(fā)上)

3.收香巾

第8篇 酒店質量管理程序文件：前廳服務提供工作程序

酒店質量管理程序文件:前廳服務提供程序

1.0目的

為了對總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務進行控制,確保前廳服務質量,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于前廳各項服務活動的控制。

3.0職責

前廳部負責本程序的歸口管理。

**酒店各相關部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)賓客需求信息。

(2)房態(tài)信息。

(3)**酒店服務項目。

(4)**酒店設備設施狀態(tài)信息。

(5)全國旅游、交通信息。

(6)賓客歷史資料信息。

(7)相關法律法規(guī)信息。

(8)'黑客'信息。

前廳部全面掌握上述信息,編制《前廳部服務規(guī)范》、《前廳部服務提供規(guī)范》,作為服務的依據。

前廳服務要求

(1)達到**酒店服務標準。

(2)滿足賓客的要求。

(3)滿足相關法律法規(guī)的要求。

前廳部對所提供的服務進行控制,每月編制《前廳部月度質量分析報告》,識別和改進存在的問題。

前廳服務過程管理控制

(1)總臺服務

總臺服務包括:問詢、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務活動。

①為了向賓客提供高效、準確的服務,對賓客問詢,服務人員應按照《前廳部服務規(guī)范》要求及時給予處理。

②為了確?？偱_預訂工作有效開展,前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》,對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預訂操作辦法》,規(guī)定了賓客預訂方式、預訂房信息、價格等內容。在受理預訂時,服務人員需填寫《客房預訂單》,明確賓客預訂要求,確認賓客的預訂。

③為了保證vip賓客和重要團隊、會議賓客的接待工作符合規(guī)范,前廳部編制《前廳部vip賓客接待管理辦法》,以明確v1p賓客的接待、信息傳遞的要求。

④為了加強散客、團隊信息的管理,前廳部編制《前廳部微機管理辦法》,對信息的錄入、操作權限等作出規(guī)定。

⑤為了保證準確、周到地向賓客提供服務,服務員嚴格按《前廳部服務規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務,并填寫《入住登記表》。

⑥為了加強對客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》,規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對及賓客授權等方面的內容。賓客授權其客房鑰匙的使用范圍時,服務人員應請賓客填寫《鑰匙授權卡》以保證客房鑰匙的準確無誤。

⑦為了加強對賓客歷史檔案管理,提供有針對性的個性化服務,前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》,規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內容、渠道及信息傳遞方式。

(2)禮賓服務

禮賓服務包括迎賓服務和行李服務。迎賓員為來店賓客提供開車門服務,并協(xié)助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責團隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務。禮賓服務提供按《前廳部服務提供規(guī)范》實施。

①行李員負責團隊、零散賓客進、離店的行李收取、運送工作。在受理賓客進離店行李服務時,行李員應填寫《行李進離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保賓客行李的準確、完好及時進出。

②**酒店為賓客提供行李寄存服務,為確保行李寄存安全、準確、無差錯,前廳部編制《行李寄存管理辦法》,規(guī)定行李寄存的相關手續(xù)及注意事項,服務人員在接受賓客行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》,發(fā)放行李物品寄存牌。

③**酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務內容,代辦服務由行李員提供,受理代辦服務時需填寫《代辦服務單》,保存對賓客提供服務的原始單據。

(3)商務服務

為賓客提供打字、復印、傳真、票務、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務。商務服務活動按《前廳部服務提供規(guī)范》實施。

**酒店為賓客提供貴重物品寄存服務,為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。

(4)話務服務

為賓客提供電話轉接、叫醒、留言及視聽服務。話務服務活動按《前廳部質量控制規(guī)范》實施。

(5)總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務活動均須做好記錄。

資源要求

(1)合格的前廳部服務員。

(2)相應文件。

(3)適宜的設施設備。

(4)適宜的工作環(huán)境。

5.0支持性文件

《前廳部服務規(guī)范》

《前廳部服務提供規(guī)范》

《前廳部客房預訂操作辦法》

《前廳部質量控制規(guī)范》

6.0相關記錄

《客房預訂單》

《入住登記表》

《行李物品寄存登記表》

《代辦服務單》

第9篇 酒店客房管理-服務篇

服 務 篇

1、 “五聲”及“五項”服務……………………………………………………...39

2、 班前要求………………………………………………………….………….…40

3、交班時注意事項“四項交接”………………………………………………….41

4、上班時間十要求……………………………………………………………….…41

5、為顧客服用務的十條“黃金規(guī)則”…………………………………………….42

6、七知三了解…………………………………………………………………….…43

7、 顧客滿意的標準………………………………………………………………..43

8、客房服務“十主動”……………………………………………………..……...43

9、客房服務的“四大”工作程序………………………….………………..……..44

10、優(yōu)質服務技巧………………………………………………………….………..45

11、理解服務的真正內涵……………………………………………….…………..46

12、賓客劃分類型………………………………………………………….………..48

13、如何向客人介紹客房設施設備……………………………………….………..49

14、投訴…………………………………………………………………….………..51

15、到停水停電時的工作………………………………………………….……..…52

16、超前服務意識……………………………………………………….………..…53

17、客人常見投訴問題…………………………………………………………..… 53

18、客房部的主要任務………………………………………………….….……….53

19、工作期間“四不講”“六不能”…………………………………….…………54

20、樓層服務員上班時應注意的“十二項問題”…………………..…………….54

服務篇

酒店的服務宗旨:“賓客至上,服務第一”

酒店形象:一笑、二輕、三熱情

服務準則:熱情、周到、迅速、準確、安全;

服務標準:舒適感、安全感、溫馨感、賓至如歸感;

服務態(tài)度:主動、熱情、耐心、禮貌、周到;

①、“主動”具體表現在“勤”字上,做到眼勤、手勤、腳勤、嘴勤(四勤服務);

②、“熱情”具體表現在“親”字上,”做到“態(tài)度和藹、親切體貼”;

③、“耐心”具體表現在“和”字上,做到“百問不煩、百問不厭”;

④、“周到”具體表現在“全”字上,做到“想賓客之所想、急賓客之所急”。

⑤、“禮貌”具體表現在“表情上”做到“言行舉止彬彬有禮”;

基本的服務用語:您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見!

一笑:在客人面前微笑、始終如一

二不:不怠慢、不得罪客人

三輕:說話輕、走路輕、操作輕

四勤:腿勤、眼勤、嘴勤、腦勤

對客服務“五聲”

①、客到來有迎聲;②、與賓客談話有稱呼聲:③、賓客表揚有謝聲; ④、打擾賓客有道歉聲;⑤、賓客離店有送聲;

客房“五項”對客服務

1、開口服務

2、站立服務

3、微笑服務

4、機靈服務(超前服務)

5、超值服務(額外服務)

客房部

班前要求

1、 精神飽滿,穿戴整齊;

2、 儀容儀表整潔、佩戴員工牌;

3、 參加班前會;

交接班時注意事項(四項交接)

1、 交接房間數(住、壞、空房等);

2、 物品(布草);

3、 其他事項;

4、 交接月鑰匙;

上班時間十要求

1、 不擅自離開崗位;

2、 不聚眾閑聊;

3、 不頂撞客人;

4、 不泄露機密;

5、 不吸煙;

6、 不看書、看報;

7、 不拉攏關系;

8、 不收客人禮品;

9、 不做私事;

10、不接見客人來訪;

客房部

為顧客服務的十條“黃金規(guī)則”

1、儀表整潔

你與你的外表是體現你專業(yè)性服務的第一步。不要有非專業(yè)性的打扮

要整潔、得體。這會使得客人感到你是能勝任你的工作的并且認為你是具有專業(yè)的水準。

2、隨時關注客人

從不忽視任何一個客人。如果你非常忙,你也須同客人友善地打招呼

并讓客人知道你很快就能為他服務。

3、自豪感

為你的酒店而感到自豪。如果你缺乏自豪感就會令客人感到失望,請你

在的客人面前,為你的工作、你的酒店而感到自豪吧。

4、用微笑、親切的問候客人

用微笑親切地問候客人,永遠不要讓客人感到不受歡迎,絕對不要讓

人感到難堪。始終保持彬彬有禮,讓你的行為使客人感到愉快。并且消除有可能產生的不安情緒。

5、聆聽

注視客人,這樣才不會人客人感到你分散了注意力,對顧客的聆聽是極

重要的。如果你沒有專心你就無法做到這一點。

6、保持目光接觸

任何事情都會影響你對客人的致意力。如:文字工作、電腦、計算等。

保持目光接觸,這樣可以幫助溝通并且讓客人覺得你全心全意地為他服務。

7、使用客人的名字

在你同客人接觸時,盡可能地使用客人的名字。人們總是很高興,你使用

他的名字,因為那樣會使他覺得自己是重要的,而且你的服務也會變得更親切。

8、保護客人的隱私

當你提及客人的房號時,你需謹慎,你不會知道誰會聽到,保護客人的

隱私是至關重要的,這直接影響到客人對酒店的信任。

9、盡可能提供額外服務

在你服務結束之前,千萬別忘了詢問客人還有什么事要幫忙的。例如:叫醒服務等。

10、盡可能地滿足客人的要求或盡可能提供幫助。

a、這意味著認真聽客人把話講完。

b、除非是緊急情況,不要命令客人做什么。他們是客人,不必做任何事情。

c、你親自解決客人的問題或建議客人他應如何做。

以上十條黃金規(guī)則不僅適于客房服務。他適用于幾乎所有與客人打交道的部門,將會使客人感到他們像貴賓一樣。

判斷顧客需求:動作、語言、服飾、言談、舉止。

客房部

對長住客要做到“七知三了解”

七 知:知國籍、知人數、知身份、知抵店時間、知生活習慣、知收費方法、知

接待單位

三了解:了解客人的風俗習慣、禁忌、健康狀況、了解客人的活動日程、了解客人離店時間。

顧客滿意的標準

1、 每次遇到客人時,微笑地提供適度友好的歡迎,如有可能稱呼其大名或官銜。

2、 對每個客人講話時都要用友好、熱情、禮貌的語氣態(tài)度。

3、 快速有效地回答客人的問題和請求或主動尋求答案。

4、 預見客人的需求,解決客人的問題。

5、 美好的再會。

客房服務“十主動”

1、 主動問好打招呼;

2、 主動迎送拿行李;

3、 主動引路;

4、 主動開門;

5、 主動送開水;

6、 主動介紹酒店;

7、 主動照顧老、弱、病、殘;

8、 主動征求意見;

9、 主動開電梯;

10、主動為客人排憂解難。

第10篇 酒店財務管理服務功能

酒店財務管理的服務功能(陳增輝)

財務編制資產平?表、利潤表、現金流量表其實上并不是為酒店自己服務的,其主要使用者是企業(yè)外部的投資者、債權人和政府主管部門。酒店財務管理的服務功能應該更強調是為全酒店服務即:為各營運部門和各管理部門服務。

其基本思路是從酒店內部報表的財務狀況與經濟指標的分析入手,回繞酒店經營利潤,不僅僅是對照數字進行業(yè)績評價,重要是對照設定標準找問題、依據內在聯系找原因、按照戰(zhàn)略目標提建議,動態(tài)的解析和揭示酒店gop的變化過程。

在此提議應用管理會計的原理,采用專業(yè)模塊只需復制與黏貼兩步,即可把任何內部管理報表中的項目一次轉化為可變和固定部分,(詳閱如何分解酒店固定與變動費用一文)通過酒店收益模塊對酒店的經營活動進行本量利管理,避免一個酒店某項良好的業(yè)績或某項經營成功點掩蓋了其他狀況,可使酒店在保本點預測、gop敏感性分析、不同經營方案的選擇等方面得到進一步的改善和提高,

一、酒店gop保本點的分析

保本點若使用得當,可以提供酒店經營管理非常有用的信息,并能按動態(tài)的數據回答和解決問題,例如:

1.酒店總保本點是多少

2.酒店各營運部門的保本點是多少

3.為達到預期利潤,酒店總收入是多少各營運部門該如何分攤

4.預期利潤不變,每增減一個員工,需增減多少收入

5.預期利潤不變,每變動1%餐飲成本或固定費用的變動對就餐人數和人均消費的要求

6.預期利潤不變,客房單耗的變動,固定費用的變動對出租率與平均房價的要求

7.預期利潤變化,求出租率與平均房價的平?點;

8.尋找關鍵控制點,掌控酒店或各營運部門的邊際利潤率;

9.可比較不同方案對收入或利潤的影響,促使酒店經營利潤最大化。

二、gop敏感性分析

從眾多不確定性因素中(平均房價、出租率、餐飲成本、小部門成本、固定費用等)找出對酒店gop有重要影響的敏感性因素,并分析、測算其對gop指標的影響程度和敏感性程度,根據每次變動數目的多少,敏感性分析法可以分為單因素敏感性分析法和多因素敏感性分析。(詳閱如何分解解讀酒店gop一文)例如:

1.從各部門的b報表(錦江格式)敏感性分析;

2.從總收入的結構敏感性分析;

3.從客房的收入結構敏感性分析;

4.從客房總數、出租率、平均房價的多因素敏感性分析;

5.從餐飲收入的結構敏感性分析;

6.從餐飲就餐人數,人均消費的多因素敏敏感性分析;

7.從總成本的變化差異多因素敏感性分析;

8.從固定費用多因素變化敏感性分析;

9.各因素對gop影響的敏感性排行榜;

10.提出建議或方案.

第11篇 酒店前廳服務與管理考核作業(yè)答案

作業(yè)一

單項選擇題(共10題,每題2分,共20分)

1,飯店代表在向客人介紹飯店服務特色時,應避免涉及到( )

a,服務時間 b,服務特點

c,服務種類 d,其他飯店在某項服務方面的優(yōu)勢

2,在前廳服務工作中,我們所說的提供有針對性的服務是指通過( )與客人進行溝通.

a,體態(tài) b,表情 c,肢體語言 d,環(huán)境語言

3,客人到店后,應引客人到( )辦理入住登記手續(xù).

a,經理辦公室 b,商務中心 c,銷售部 d,總臺

4,當有客人要求提取行李時,下列做法欠妥當的是( ).

a,主動問候客人,問客人要求 b,請客人出示行李提取聯

c,請客人當面確認行李件數狀況 d,提醒客人行李不能由他人代取

5,下列原因中不屬于飯店不負責賠償的前提條件是( )

a,因客人過失而造成的損失 b,因不可抗力原因造成的損失

c,無法確定飯店必須負責任的損失 d,飯店的門鎖安全問題而造成的損失

6,飯店內部溝通,協(xié)調的環(huán)節(jié)不包括( )

a,信息接受 b,資料錄入 c,檢查督導 d,信息反饋

7,客房部應將客人遺留物品的情況通知( )

a,行李員 b,保安員 c,問訊處 d,商務中心

8,總機發(fā)現客人對叫醒服務通知無反應,應通知( )派人員前去探視.

a,保安員 b,客房部 c,前廳部 d,大堂副理

9,飯店在接待貴賓的工作中,下列做法不恰當的是( )

a,事先確認客人抵達的時間

b,事先同對方聯系好登記入住,付款方式,并收押金以提高工作效率

c,事先選擇好贈送客人的禮品

d,預先與有關部門做好溝通,協(xié)調工作

10,在客人抵店的預分排房工作中,下列做法不恰當的是( )

a,減少散客與團體間的相互干擾 b,將同一團隊中的客人分在不同的樓層

c,掌握維修房的維護計劃 d,做好與客房部的協(xié)調工作

二,填空題(共5題,每題2分,共10分)

1,前廳部是酒店的( ),反映酒店的整體服務質量.

2,預定的種類包括臨時性預訂,( )( )三種類型.

3,一個酒店有無( )是評定該酒店服務水準的一個標準.

4,客房的分配要根據酒店空房的類型,數量以及( )和( )進行.

5,超額預訂的目的就是充分利用酒店客房,提高( ).

三,判斷題(共5題,每題2分,共10分)

1,預定資料按時間順序存放,便于查找客人姓名. ( )

2,換房,房租變更單不需要收款處的經辦人簽字認可. ( )

3,飯店接待貴賓時,必須由總經理出面提供服務. ( )

4,客人臨時取消預定后,客人所交納的預訂金應該全部歸酒店所有. ( )

5,客用鑰匙一由總臺接待員制作和發(fā)放. ( )

四,簡答題(共2題,每題15分,共30分)

1,飯店總機的業(yè)務范圍包括什么

2,前臺接待工作最基本的工作流程是什么

五,案例題(共1題,每題30分,共30分)

案例:一天晚上10點左右,有位姓吳的先生打電話要求查詢何某住幾號房間,并說是何先生的朋友,話務員小文立即在客戶資料中查到了何某在806房間,便熱情的告訴了王先生.一小時后,總臺不斷接到投訴806房間里面太吵,影響到隔壁房間,使他們無法入睡.又過了半小時,一位住客怒氣沖沖地到總臺辦理退房手續(xù),還大肆辱罵酒店及員工,am感到事態(tài)嚴重,禮貌地迎上去,并迅速控制客人情緒,經過交談了解到,原來這是806房間的何先生,因業(yè)務關系,為了避開某些客戶的糾纏,入住時已明確要求酒店為其行蹤保密,可沒想到還是讓客房找到他的房間,結果弄地他不得安寧.am了解情況后,當既向客人賠禮道歉,并做出房費打折的適當補償.在向客人保證以后再不會有同樣的事情發(fā)生之后,客人的怒氣才漸漸平息.

案例中的話務員小文在工作出現了怎么樣的失誤,如果你是當時的工作人員你怎么處理來訪者的查詢工作 (15分)

如何處理來訪者對住店客人的查詢工作 (15分)

第12篇 酒店客房服務管理常見問題對策

酒店客房服務與管理中的常見問題與對策

一、騷擾電話的防范與處置

近幾年來,酒店半夜的騷擾電話一直困擾著經營管理者,其惡劣的影響包括:(1)造成顧客賓客休息不好.大范圍投訴;(2)敗壞社會風氣和酒店名聲;(3)引發(fā)酒店治安和違法犯罪案件的增多。

對于這種現象,絕大數客人深惡痛覺,如果酒店經營者對此不聞不問、放任自流,甚至有一種求之不得的想法,那么酒店的品味將會降低,酒店的形象將會受到損害,酒店治安也會越來越嚴峻。因此,加強對客房騷擾電話的防范,是當代酒店客房管理面臨的一項新任務。

對付騷擾電話有以下措施:

1、拒絕為騷擾者辦理入住登記手續(xù)

電話騷擾一般為內線騷擾.騷擾者通常具備以下特點:

大多數為年輕女性;

穿著比較暴露;

經常出入酒店;

在酒店住宿時間比較長;

前臺人員可以根據此發(fā)現疑點,一旦確認她們身份,則可拒絕為其辦理入住登記手續(xù)。

2、勸其離店

騷擾者一旦入住酒店,常常會露出一些蛛絲馬跡,一旦暴露其身份,可委婉地勸其離店.以下有兩種情況可以幫助確認騷擾者身份:

(1)樓層服務員服務過程中,應注意從其日常生活規(guī)律中發(fā)現疑點。騷擾者通常具有與眾不同的生活規(guī)律和特征,樓層服務員應善于日常服務中發(fā)現疑點。

(2)由總機接線員進行防范。晚上10點至凌晨,隨時監(jiān)視(或專人監(jiān)視)總機電腦屏,如果出現某房作為主叫連續(xù)撥打其他客房撥號時,應及時通知值班經理,排除旅游團隊和會議房后,查閱此房入住人員資料,即可基本確認。此外,如果值班經理接到此類型投訴電話或客人主動投訴,則值班經理也可通知總機找出別叫方。

發(fā)現騷擾者以后先對其電話警告,然后通知保安部門監(jiān)督,當騷擾者發(fā)現無機可乘時,便會自動離去。

針對騷擾電話還有一些酒店在電話線上安裝開關,讓賓客決定在睡眠之前是否關掉電話,防止騷擾,但會給賓客帶來麻煩,還可能給賓客的商務活動帶來不便,因為誰也沒有一覺醒來打開電話開關的習慣。此外,這種做法非為良策二、客人不是服務員

客人不是服務員,不能讓客人代行服務員的職責。國內很多酒店設有樓層服務臺,客人在前臺辦理完住宿登記手續(xù)后,要手持前臺接待員開出的“住宿登記表”的一聯,到所住樓層后,交給樓層服務員,樓層服務員據此才可為客人開房?？腿穗x店時,樓層服務員先檢查客房,然后,給客人開“退房單”,客人拿著這張“退房單”才能在前臺辦理結賬離店手續(xù)。這種做法是很不合理的,也是不科學的。因為:客人不是服務員,不能讓客人代行服務員的職責,無論是“開房單”還是“退房單”,都屬于酒店內部管理的單據,它的傳遞應該由酒店服務員或行李員進行,而不應該由客人代行其職?？头抗芾碚邞摪芽腿水斦嬲摹翱腿恕睂Υ?時刻記住,客人就是客人,客人在總臺開房后,就有權直接進入“自己的”房間?？腿瞬皇莻鬟f酒店管理信息的服務員!

當著客人的面查房,是對客人的不尊重,樓層服務員在開“退房單”之前,必須先檢查客房,這不僅會耽擱客人的寶貴時間,而且當著客人的面查房,是對客人的不信任、不尊重,會引起客人的不滿。這種結賬方式是缺乏效率的效率是體現服務質量的標志,也是服務質量的重要內容。要求客人每次結賬都得先到樓層服務臺“報告”,等服務臺出具“退房單”后再去總服務臺辦理結賬手續(xù),是一種缺乏效率的服務方式,因而會影響服務質量。

正確的做法應該是為客人提供“一次性”結賬服務:即客人直接到服務總臺結賬,而不必等樓層服務員查完房并出具“退房單”后再去總臺結賬。當然,查房是必要的,但不應當著客人的面進行,而應在確認客人離店(通過觀察或詢問等方式)并已離開樓層后(或在接到總臺客人離店的電話通知后)進行,并將檢查結果電話通知總臺結賬處。這樣既不會使客人感到尷尬,也會縮短結賬時間,提高服務效率。

三、客人不是“審查”的對象

有些酒店設置有樓層服務臺,同時需要服務員將客人外出、進入房間的時間登記在簿子上,以便萬一客房發(fā)生失竊事件時,能夠提供時間證明。但是,很多服務員根本不認識客人,不知道他(她)是否住在本樓層,在哪個房間,更不用說記住客人的姓名了。結果,服務員看見每一位外出或回來的客人,都會問他(她)是哪間房的。殊不知,這是不尊重客人的表現,甚至會使客人感到受到“審查”,因而,常常引起客人的不滿和反感。因此,服務臺必須記住客人的姓名,至少應該記住客人的相貌特征和所住房間。

四、叫醒服務的“雙保險”問題

叫醒服務是酒店為客人提供的基本服務項目之一。傳統(tǒng)酒店的叫醒服務都是由酒店客房部為客人提供的,由客房服務員逐個在需要提供叫醒服務的房間敲門叫醒。隨著酒店設施設備的不斷更新,越來越多的酒店開始使用電腦自動叫醒,由總機接線員將客人需要叫醒服務的時間和房間號輸入電腦,屆時,電腦將提供自動叫醒服務。但是,很多酒店為了使叫醒服務“萬無一失”,采取電腦叫醒和人工叫醒同時提供叫醒服務的“雙保險”。其實,這是沒有必要的,是對酒店人力資源及設施設備的浪費。酒店投資采用電腦自動叫醒,目的就是為了提高工作效率,減少員工工作量,進而減少人力資源成本,如果電腦叫醒取代不了人工叫醒,還不如取消電腦叫醒,而直接改為人工叫醒。采用“雙保險”制,一沒有必要,二會增多服務的環(huán)節(jié)和程序,進而增加服務成本。

事實上,在采用電腦叫醒服務時,只有在下列情況下,人工叫醒才是必要的:

電腦出現故障,無法提供正常的叫醒服務;

電腦叫醒失誤,需要采用人工叫醒及時予以糾正;

電腦叫醒無效,客人沒有應答,此時,需要通知客房服務員及時上門提供人工叫醒服務,確認客人已經起床。

五、因酒店設備問題致使客人受傷時

住客在酒店常常因酒店設備而導致傷害,對此,酒店應予以重視,應加以妥善處理,否則,將引起客人極大的不滿和法律訴訟,使酒店陷于被動,對酒店產生極為不利的影響。

首先安慰客人幾句,然后馬上掛電話請醫(yī)生來為客人治療,隨即向主管、經理匯報;

視客人的傷勢,領班陪同,主管或經理帶上水果、食品到房間探病問候;

對所發(fā)生的事情向客人表示不安和歉意,講一些安慰和道歉的話;

對該房的客人在服務上給予特殊的照顧;

馬上通知維修部門對該房的設備進行檢查維修;

做好事情發(fā)生的經過記錄。

六、客房服務要以方便客人為宗旨

客房服務要處處以方便客人為宗旨。很多不合理的規(guī)范、“約定俗成”的做法,要以方便客人、滿足客人需求為出發(fā)點,加以大膽改進。

第13篇 某某酒店收銀服務管理辦法

收銀主管:呂明偉

時光飛逝,轉瞬間,半年的工作過去了,因為工作缺乏經驗,這半年中也經歷了一些意料不到的事情,例如,在召開“兩會”期間,我們前臺的兩千余元現金被騙。是由于我們的現金管理不規(guī)范,沒有一套完整的現金管理制度可依靠,針對此次事件,我們財務部及時制定了<<收銀員現金管理制度>>下發(fā)到各收銀崗位,供大家參照學習,并貫穿于我們的實際工作中,以此來規(guī)范和約束我們對現金管理的不足,杜絕類似事件的發(fā)生。

在業(yè)務方面我們新增加了pos 刷卡業(yè)務和消費儲值業(yè)務,在各收銀員認真細心的學習和實際操作下,都能夠及時的掌握理論知識,并熟練操作,證明我們收銀員都比較好學,上進心強。

人事變動也比較大,最緊張的時候作為24小時有人值班的前臺,只有1名收銀員,在總經辦及時有計劃的招聘下,新員工迅速到位,通過一周時間的在崗培訓,基本上都能夠獨立上崗, 說明我們的每一位員工都具有較強的潛力可挖。

在一個星級酒店算準帳、收妥款、已不在是一名合格的收銀員。我們的本職工作也不再是單純的收款,在不斷提高我們業(yè)務能力,豐富專業(yè)知識水平的同時,還要擴大我們的業(yè)務范圍,把我們每一個收銀員都培養(yǎng)成合格的銷售員、業(yè)務員等多面手,更好的服務于我們的賓客,為提高我們酒店的社會效益和經濟效益而不斷努力。

第14篇 酒店裝飾工程售后服務管理措施

酒店裝飾工程售后服務管理

建筑裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用后,在一定的期限內(投標文件規(guī)定2年)由施工單位主動到建設單位或用戶進行回訪,對的確屬由于施工單位責任造成的建筑物使用功能不良或無法使用的問題,由施工單位免費負責修理,直至達到正常使用的標準。

回訪保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇,在工程項目管理中,可以體現出我公司對由建設單位發(fā)包給我單位承包的工程項目負責到底的精神,體現了我公司遵循的'施工前為用戶著想,施工中對用戶負責,竣工后讓用戶滿意'的工作宗旨。

一.工程保修

1、在工程竣工驗收的同時(最遲不超過3天)由我方向建設單位發(fā)送《建筑裝修安裝工程保修證書》,詳明工程簡況;保修范圍和內容;保修時間;保修說明;保修情況記錄。并附上我單位地址,電話,聯系接待部門和聯系人。

2、求檢查和維修

在保修期內,建設單位或用戶若發(fā)現裝修的使用功能不良,又是由于施工質量影響所致,可以用口頭或書面方式通知我單位,說明情況,要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查,并會同建設單位共同甘共苦作出責任鑒定,提出修理方案,并立即組織人力,物力進行修理。

3.驗收

在發(fā)生問題的部位或項目修理完畢后,要在'保修記錄'欄內做好登記,并經建設單位驗收簽字,以表示修理工作完結。

4.經濟責任處理

由于裝修工作情況比較復雜,有些維修項目往往是由于多種原因造成的,因此在經濟責任處理上必須根據維修項目的性質,內容,結合檢查,維修諸種原因的實際情況,由建設單位和施工單位共同商定經濟處理辦法,一般有以下幾種:

4.1維修項目確屬由于施工單位施工責任造成的,或施工責任造成的隱患,則由施工單位承擔全部檢修費用;

4.2維修項目是由于建設單位和施工單位共同責任造成的,雙方應實事求是的共同商定各自理應承擔的費用;

4.3維修項目是由于建設單位所提供的設備,材料,成品,半成品等質量問題造成,維修工作施工單位可以進行,但其間各種費用(包括材料,人工,機具所有費用)應由建設單位負擔。

第15篇 酒店前廳部服務質量管理標準

1、門前服務質量標準。(1)前門環(huán)境前門整齊、美觀、規(guī)劃布局合理,地面清潔,無污跡、廢紙、雜物、無亂發(fā)自行車。綠化良好,花園,草地,盆栽盆景內無煙頭、廢紙。酒店門前點微醒,位置適當,安裝端正,中英文對照字跡清楚,整個門前環(huán)境舒適、美觀、整潔。(2)停車場門前或院內有不小于停放15%客房的汽車停車場。停車位置劃線固定。車場與車道分開,車道寬度不小于4.5米,有坡度不超過12.釣殘疾人車道。正門外擋雨亭下有行車道和寬度不小于2米的人行道。(3)調度人員能用英語和普通話提供服務,迎接、問候、告別語言準確、規(guī)范。對?？秃突仡^客能稱呼名和職業(yè)。始終堅持站立服務,微笑服務,無離崗、串崗、大聲呼叫、哼歌等現象發(fā)生。(4)車輛調度各種車輛指揮調度有方,候客車輛停*整齊有序,客人到達,接車主動及時,開拉門時,伸手擋住車門上方和引導客人下車動作規(guī)范,主動攙扶體弱殘疾客人,客人用車調度不超過2分鐘,訂車提前2分鐘到達;無空派、空訂現象發(fā)生。(5)門前秩序與安全門前始終保持安靜、有序。酒店有大型重要活動或外單位人員集體參觀,能指揮得當,無擁擠;雜亂現象發(fā)生。對個別精神病患者或不良分子,高度警惕,處理及時得當。遇有危害酒店安全的緊急或特殊情況,能協(xié)同保安人員及時、妥善處理。無崗位責任事故發(fā)生。 1、門前服務質量標準。(1)前門環(huán)境前門整齊、美觀、規(guī)劃布局合理,地面清潔,無污跡、廢紙、雜物、無亂發(fā)自行車。綠化良好,花園,草地,盆栽盆景內無煙頭、廢紙。酒店門前點微醒,位置適當,安裝端正,中英文對照字跡清楚,整個門前環(huán)境舒適、美觀、整潔。(2)停車場門前或院內有不小于停放15%客房的汽車停車場。停車位置劃線固定。車場與車道分開,車道寬度不小于4.5米,有坡度不超過12.釣殘疾人車道。正門外擋雨亭下有行車道和寬度不小于2米的人行道。(3)調度人員能用英語和普通話提供服務,迎接、問候、告別語言準確、規(guī)范。對常客和回頭客能稱呼名和職業(yè)。始終堅持站立服務,微笑服務,無離崗、串崗、大聲呼叫、哼歌等現象發(fā)生。(4)車輛調度各種車輛指揮調度有方,候客車輛停*整齊有序,客人到達,接車主動及時,開拉門時,伸手擋住車門上方和引導客人下車動作規(guī)范,主動攙扶體弱殘疾客人,客人用車調度不超過2分鐘,訂車提前2分鐘到達;無空派、空訂現象發(fā)生。(5)門前秩序與安全門前始終保持安靜、有序。酒店有大型重要活動或外單位人員集體參觀,能指揮得當,無擁擠;雜亂現象發(fā)生。對個別精神病患者或不良分子,高度警惕,處理及時得當。遇有危害酒店安全的緊急或特殊情況,能協(xié)同保安人員及時、妥善處理。無崗位責任事故發(fā)生。