第1篇 物業(yè)管理質(zhì)量目標措施規(guī)范
目標
嚴格執(zhí)行《廈門市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》和相關(guān)的法律、法規(guī),履行大廈物業(yè)管理委托合同;貫徹iso9002質(zhì)量體系標準,進行規(guī)范化、專業(yè)化管理;營造一個安全、舒適、整潔的工作、生活環(huán)境;確保物業(yè)保值、增值。
承諾
1、根據(jù)委托管理事項和國家、省、市物業(yè)管理分項考核標準,在“**小區(qū)”物業(yè)達到硬件指標后,所有建筑物及配套設(shè)施正常使用,三年內(nèi)達到市級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的標準并力爭通過驗收。
2、各類分項指標達到相應(yīng)的標準,房屋及公共設(shè)施完好率95%以上,發(fā)電機發(fā)電率和消防水泵供水率達100%;住宅區(qū)臨修、急修及時率達95%以上;違章處理率100%;管理人員專業(yè)培訓合格率100%。
實現(xiàn)目標的保證措施
一、管理模式
設(shè)立***管理處,實行管理處主任負責制,直接對公司及鷺江新城的廣大業(yè)主(使用人)負責。管理處主任將選派精通物業(yè)管理、具有高層管理經(jīng)驗的人員擔任,管理處的每項工作由管理、工程、財務(wù)、保安等人員負責實施。其日常管理工作:
1、對住宅區(qū)配套的機電設(shè)備、供水、供電系統(tǒng)、公用設(shè)施等應(yīng)經(jīng)常地、定期地進行保養(yǎng),讓其維持良好的運行狀態(tài),延長設(shè)備的使用壽命。
2、搞好環(huán)境的清潔、綠化,為業(yè)主和住戶創(chuàng)造良好、舒適的工作、生活環(huán)境。
3、安全保衛(wèi):給廣大業(yè)主有一種安全感,切實做好安全保衛(wèi)工作,將不安全因素消滅在萌芽狀態(tài),讓業(yè)主和使用人無后顧之憂,確保人們的生命財產(chǎn)安全。
4、消防工作:根據(jù)高層大廈住宅區(qū)的特點,在實施物業(yè)管理中,應(yīng)高度重視消防工作,一定要保證消防設(shè)備處于良好待用狀態(tài);在做好消防安全宣傳的同時,提高業(yè)主和使用人防火和自救意識,培訓一支業(yè)余消防員隊伍,一遇火情可立刻做出反應(yīng)。
5、日常維修:重視機電設(shè)備和設(shè)施的維護與維修,及時處理各類設(shè)備故障和急修工程,對于住戶報修,管理員或維修工做好報修記錄、確認工作,并及時進行處理,方便廣大業(yè)主。
6、征收各類費用、保管使用維修基金。定期收取管理費、編制預(yù)算、收支帳目、控制成本,并定期公布,以便業(yè)主監(jiān)督。
7、協(xié)調(diào)各方面社會關(guān)系。與業(yè)主委員會和轄區(qū)居委會、派出所及相關(guān)部門保持密切聯(lián)系,加強溝通,搞好協(xié)調(diào),及時有效為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),解決實際問題,提高物業(yè)綜合管理水平。
8、努力營造物業(yè)內(nèi)部的新型人際關(guān)系。根據(jù)社區(qū)的特點,通過開展聯(lián)誼、文娛等活動,讓業(yè)主和用戶有交流的機會,加深理解,減少糾紛和爭執(zhí)的發(fā)生。
二、實施規(guī)范化的物業(yè)管理
(一)秩序管理
地下室(包括停車場)24小時值班管理。住宅區(qū)值班員(保安)對來訪人員、物品的進出進行控制登記,為業(yè)主(使用人)及時分發(fā)郵件、報刊、雜志等;值班員(保安)工作規(guī)范、儀容端莊、文明執(zhí)勤、禮貌待人、作風嚴謹、遵紀守法、嚴格履行職責。
(二)房屋公共設(shè)施、共用部分、配套設(shè)備的管理
設(shè)施、設(shè)備的管理除建立設(shè)施、設(shè)備資料檔案、維修、更新臺帳外,對設(shè)施、設(shè)備影響正常運行存在的故障,需維修的,經(jīng)業(yè)主委員會審批后及時組織維修,確保設(shè)備、設(shè)施的正常運轉(zhuǎn);對高低壓、變配電房、電梯機房、生活水泵、消防水泵、地下及屋面的水池、水箱根據(jù)iso9002質(zhì)量體系標準,進行專業(yè)化規(guī)范化管理。
1、機房門口醒目位置應(yīng)懸掛機房名稱并張貼相應(yīng)的告示牌。
2、各系統(tǒng)的設(shè)備必須在顯眼位置張貼有統(tǒng)一規(guī)格的標識,在相應(yīng)的設(shè)備、管道閥門和主要電器開關(guān)上掛貼表明用途和狀況的告示牌。
3、各機房的工作人員(值班員)必須按要求如實認真填寫各種登記表格、主要設(shè)備的參數(shù)記錄、設(shè)備、機組、保養(yǎng)、養(yǎng)護、維修及出現(xiàn)故障的情況記錄,所有記錄必須齊全,工作記錄應(yīng)清晰明了。
(三)房屋的維護及維修服務(wù)
按相關(guān)法規(guī)分清維修責任,對房屋公共部分的維修,使用維修基金并建檔,對室內(nèi)維修實施低價快捷的有償服務(wù)。對于住戶報修,管理員或維修工需做好報修記錄,并在短時間內(nèi)須確認并及時進行處理。
(四)環(huán)境衛(wèi)生綠化管理
對***小區(qū)的公共場所、道路、綠化帶、公共樓梯、扶欄走道等部位保持清潔,樓梯扶欄隔天擦抹一次,樓道隔天掃一次,每周拖洗一次;對生活垃圾做到日產(chǎn)日清;對周圍的綠化進行澆水、修剪、補苗、滅蟲等養(yǎng)護工作,以使苗木生長旺盛、造型美觀,合理安排“四害”消殺計劃,并照計劃進行。
(五)財務(wù)管理
房屋公共維修及公共設(shè)施兩個基金的
管理與使用、編制預(yù)算、控制支出、定期公布房屋公共設(shè)施兩個基金的使用情況、代理收繳有關(guān)費用;建立健全大廈管理檔案;對業(yè)主所關(guān)心的水電費的收取做到公攤合理,并及時公布收支帳目。
(六)停車場管理
對地下室停車場實行24小時值班,車輛進出進行登記,保證車輛停放有序,安全進出;對發(fā)現(xiàn)有損壞或其他異常狀況的車輛及時要求車主在規(guī)定的表格登記并簽字認可,分清責任,避免引起不必要的糾紛;及時提醒客人關(guān)鎖好門窗,帶走貴重物品。
(七)支持、配合業(yè)主委員會開展工作
支持、配合業(yè)主委員會開展工作是實施物業(yè)管理的根本保證,并依據(jù)《廈門市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》,建立健全的業(yè)主公約及本住宅區(qū)的業(yè)主(使用人)的行為規(guī)范。
(八)安全保安管理
保安人員負責做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作,維護鷺江新城范圍內(nèi)的治安秩序,嚴格治安管理,加強同派出所的聯(lián)系,做好來訪人員的登記工作,全天24小時巡查,嚴格消防管理,落實消防責任制,及時消除火險隱患。
(九)生活用水、高壓水泵、水池、水箱的管理
第2篇 香格小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量指標措施
香格里拉小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量指標與措施
(一)總體目標
我公司將嚴格按照《全國優(yōu)秀管理示范住宅小區(qū)標準》實施物業(yè)管理,并鄭重承諾:
自接管之日起,當年達到'天津市物業(yè)管理達標住宅小區(qū)'標準;
自接管之日起,兩年內(nèi)達到'天津市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)'標準。
自接管之日起,三年內(nèi)達到'全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)'標準。
最終達到'全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)'標準。
(二)分項管理目標
房屋及配套設(shè)施完好率:98%
房屋零修、急修及時率:98%
維修工程質(zhì)量合格率:100%
環(huán)境衛(wèi)生保潔率:98%
業(yè)主滿意率:95%
(三)總體管理標準
內(nèi)容管理標準
設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(1)維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示,工作標準及崗位責任制明確,執(zhí)行良好
(2)共用設(shè)施設(shè)備按照項目配套建設(shè)管理責任分工運轉(zhuǎn)正常,維護良好,有設(shè)備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄;對設(shè)備故障及重大或突發(fā)事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄
(3)實行24小時報修值班制度。急修報修半小時內(nèi)到達現(xiàn)場,預(yù)約維修報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,回訪率90%以上
(4)水、電、電梯、監(jiān)控等設(shè)備運行人員技能熟練,嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范
(5)道路、停車場平整通暢,交通標志齊全規(guī)范
(6)樓道燈、景觀燈等公共照明設(shè)備完好率98%以上,按規(guī)定時間定時開關(guān)。
(7)設(shè)備用房整潔,主要設(shè)施設(shè)備標識清楚齊全,危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施
(8)雨水井、化糞井每季檢查1次,根據(jù)需要定期清理疏通,保持通暢,無堵塞外溢
(9)在接到相關(guān)部門停水、停電通知后,按規(guī)定時間提前通知用戶
公共秩序維護
(1)門崗室美觀整潔,人員統(tǒng)一著裝。設(shè)專人24小時值勤,其中主出入口不少于12小時立崗值勤。對本區(qū)機動車出入驗證;對外來機動車登記換證
(2)按照規(guī)定路線和時間進行24小時不間斷巡邏,不少于12次,對小區(qū)重點部位每小時巡查一次,并做好巡查記錄。巡邏過程中對可疑人員進行詢問,發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時報告有關(guān)部門
(3)小區(qū)內(nèi)公共娛樂設(shè)施等部位,設(shè)置安全警示標志
(4)對出入小區(qū)的機動車輛進行引導,行駛有序并停放在指定位置。非機動車輛停放整齊
(5)設(shè)有中央監(jiān)控室的,實施24小時安全監(jiān)控,并記錄及時
(6)看管公共財產(chǎn),包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。
(7)對火災(zāi)、水浸等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案
(8)定期對服務(wù)人員進行消防培訓,保證消防通道暢通,消防器材可隨時起用
保潔服務(wù)(1)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域(硬化地面、主次干道)每天清掃2次,干凈整潔;室外標識、宣傳欄、信報箱等每周擦拭2次
(2)公共區(qū)域日常設(shè)專人保潔,保持公共區(qū)域干凈整潔無雜物
(3)公共樓道每天清掃2次;扶手每天擦洗2次,保持干凈整潔
(4)根據(jù)小區(qū)實際情況合理部設(shè)垃圾桶、果皮箱、垃圾袋裝
(5)按樓洞口、樓層收集垃圾,每天2次
(6)垃圾清運日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象
(7)垃圾設(shè)施每天清潔2次,無異味
(8)公共區(qū)域玻璃每月擦洗2次
(9)對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時進行清掃
(10)進行保潔巡查,樓道內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象
(11)建立消殺工作管理制度,根據(jù)實際情況開展消殺工作,適時投放消殺藥物,有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孽生
(12)飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定,對違反者進行勸告,并報告有關(guān)部門進行處理
化養(yǎng)護綠管理(1)花草樹木生長良好,無枯死、無樹掛、適時修剪、疏密得當,有良好的觀賞效果;樹型符合自然特征,整形植物保持一定形狀,發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在一周內(nèi)清除,并適時補種
(2)草坪生長整齊,高度不應(yīng)超過10公分,超過時應(yīng)及時進行修剪
(3)草坪及時清除雜草,有效控制雜草孽生;無垃圾、無煙頭紙屑
(4)綠籬枝葉較茂密,超過平齊線10公分時應(yīng)進行修剪,綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當天清除修剪廢棄物。無枯死植株,無明顯禿裸
(5)根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好
(6)適時組織防凍保暖,預(yù)防病蟲害,病蟲害無明顯跡象
(7)園林建筑和輔助設(shè)施完好,整潔無損
(8)綠化地設(shè)有提示人們愛護綠化的宣傳牌
綜合服務(wù)管理
(1)建立物業(yè)管理制度和服務(wù)質(zhì)量管理體系,制定完善的物業(yè)管理方案并組織實施
(2)按規(guī)范簽定物業(yè)管理服務(wù)合同,并按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)項目、內(nèi)容及物業(yè)管理服務(wù)標準
(3)服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩帶標志、語言規(guī)范、文明服務(wù)
(4)管理人員80%持有物業(yè)管理上崗證書,特種作業(yè)員工100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗
(5)廣泛運用計算機對業(yè)主資料、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費管理、日常辦公等進行管理。
(6)建立完善的檔案管理制度(包括物業(yè)竣工驗收資料、設(shè)備管理擋案、業(yè)主資料、日常管理檔案等),各種基礎(chǔ)資料,臺帳報表、圖冊健全,保存完好
(7)設(shè)置'服務(wù)中心',公示服務(wù)聯(lián)系電話,24小時有管理人員接待住戶,處理物業(yè)管理服務(wù)合同范圍內(nèi)的公共性事務(wù),受理住戶的咨詢和投訴,有效投訴處理率100%
(8)提供有償特約服務(wù)和代辦服務(wù),公示服務(wù)項目及收費標準
(9)采取入戶走訪、業(yè)主座談會、電話溝通、問卷調(diào)查等形式開展回訪工作,回訪率85%以上,每年進行一次抽樣測評,滿意率達到85%,并對薄弱環(huán)節(jié)進行改進
(10)建立健全財務(wù)管理制度,每半年公布一次物業(yè)管理服務(wù)費收支情況
(11)建立共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金臺帳,帳目清楚、準確,按規(guī)定使用公用部位設(shè)施設(shè)備維修基金,定期公布維修基金繳存和使用情況
(12)召集首次業(yè)主會會議,協(xié)助組建業(yè)主委員會并配合其工作
第3篇 營業(yè)廳物業(yè)服務(wù)管理措施
電訊營業(yè)廳物業(yè)服務(wù)管理措施
第一節(jié)管理思路
根據(jù)項目的實際情況我們擬對營業(yè)廳的綜合服務(wù)定位為'星級酒店式樣pa服務(wù)'。通過服務(wù)現(xiàn)場的星級安全防范形象、客戶辦理業(yè)務(wù)的指引、秩序維持、資料發(fā)放整理、整體辦公環(huán)境清潔、晚上值夜看守等來為營業(yè)廳的現(xiàn)場營業(yè)環(huán)境做有力支撐。主要思路為:
ⅰ、設(shè)立統(tǒng)一管理核心:營業(yè)廳的分布在l市區(qū)的各地,對工作安排巡查等有相當高的要求,無論是行政保安、值夜保安還是保潔均顯得較為分散。因此建立一個統(tǒng)一的管理核心比設(shè)置多部門主管等形式更能快速反應(yīng),各項工作做的更好。如我公司中標,將設(shè)置一個專門的部門來負責標的項目的管理,統(tǒng)一負責員工培訓、現(xiàn)場調(diào)度、品質(zhì)管理等工作,確保所有服務(wù)有序、均質(zhì)。
ⅱ、在服務(wù)標準上,按照星級酒店管理及服務(wù)模式執(zhí)行:所有工作人員統(tǒng)一著裝,微笑服務(wù),嚴格遵守作業(yè)流程確保服務(wù)標準化和規(guī)范化;在具體的操作上,為體現(xiàn)酒店式服務(wù)的規(guī)范和溫馨,貼合營業(yè)廳的商業(yè)氛圍,讓本項目成為我公司商業(yè)物業(yè)管理的亮點,我們將在服裝式樣、服務(wù)流程設(shè)計等方面進行特色創(chuàng)新,如安全護衛(wèi)人員我們就要求著西裝巡邏而不是生硬的制服,在提供安全防范巡邏和停車引導服務(wù)的同時充當各店面的接應(yīng)生,主動為前來消費的客戶帶路等等。注重細節(jié)、注重形象、注重品質(zhì)。根據(jù)營業(yè)廳的實際要求來做工作配合,高標準、高要求來進行。以甲方的工作需要配合為要求,客戶的需要就是我們的任務(wù)。因此,我們將根據(jù)各個營業(yè)廳的時間段要求來分配安排任務(wù),嚴格遵守作業(yè)流程確保服務(wù)標準化和規(guī)范化,貫徹我公司服務(wù)到最小細節(jié)的管理理念,從人、工具等硬件和培訓、品質(zhì)管理等軟件兩個方面入手,確保星級酒店式pa服務(wù)得到真正的落實和體現(xiàn)。
ⅲ、統(tǒng)一培訓合格后上崗,崗內(nèi)持續(xù)培訓。良好的綜合服務(wù)可以給予營業(yè)廳的現(xiàn)場工作有力的支撐。服務(wù)是通過人來表達的,因此優(yōu)秀的服務(wù)都是優(yōu)秀的工作人員才能做到,所以我公司首先在人員招聘到位后集中統(tǒng)一進行培訓,經(jīng)考核合格后方可實習,實習合格后方可正式上崗。在崗位上根據(jù)需求不斷的進行深化學習培訓,以便達到工作的需要。
ⅳ、在日常管理細節(jié)上,竭盡全力體現(xiàn)以人為本、以客為尊的宗旨,兼顧客戶便利和安全防范:從各營業(yè)廳不同客戶的角度,設(shè)計車輛停放等各項配套服務(wù)設(shè)施的服務(wù)流程與標識系統(tǒng)等,遵循各營業(yè)廳不同的的需求調(diào)整作業(yè)時間,盡可能地方便客戶;安全防范方面做到外松內(nèi)緊、人防技防結(jié)合、消防常抓不懈。
ⅴ、每天巡查,定期抽檢。每天管理中心管理人員均對27個網(wǎng)點進行工作查訪,解決遇到問題,檢查各項工作和紀律。每周最少和每個營業(yè)廳網(wǎng)點進行工作溝通一次,定期或不定期和中國移動l分公司各部門進行工作協(xié)調(diào),檢討前段時間工作,安排下階段工作事宜。
第二節(jié)擬采取的服務(wù)措施
結(jié)合營業(yè)廳網(wǎng)點的綜合服務(wù)的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給:
一、導入適用和完善的質(zhì)量管理體系
我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過在所管理服務(wù)的項目實際運作和持續(xù)改進,質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在標的項目物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并根據(jù)吉祥鳳凰城項目的實際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案,在日常管理服務(wù)中加以完善,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。
二、實施'質(zhì)量、成本雙否決'的運作機制
物業(yè)管理是市場活動,物業(yè)管理公司受業(yè)主委托提供業(yè)主所需要的管理服務(wù),作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對企業(yè)還是業(yè)主來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看,節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的,低廉的服務(wù)價格對業(yè)主來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的,以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行'質(zhì)量、成本雙否決'機制。公司通過與關(guān)鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩頂最重要的指標,且兩者是'或'與'否'的關(guān)系。通過'質(zhì)量、成本雙否決'的運作,我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結(jié)合標的項目管理特點和難點,把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中,力求在'服務(wù)質(zhì)量'和'成本控制'之間找到更準確的結(jié)合點,以提供'質(zhì)優(yōu)價廉'的高性價比服務(wù)。
三、建立'加油站式'的員工培訓制度
由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異,對于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡單地只制造一種'準則',而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中,我們推出了'加油站式'的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。同時,我們亦強化'管理者就是培訓者'、'培訓是公司對職員的最大福利'的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。
四、實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享
標的項目周邊多個住宅小區(qū)和其他有兄弟物業(yè)管理公司駐守的項目,這將成為我們不可或缺的一項管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。標的項目與周邊項目雖然在物業(yè)類型、服務(wù)定位等方面存在一些差異,但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標是一致的,雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。
五、建立'物業(yè)管理信息島'
標的項目作為一個提供高科技服務(wù)的營業(yè)環(huán)境,讓人們時刻感受伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來,如我公司中標提供標的項目的物業(yè)管理服務(wù),我們將充分利用移動公司信息服務(wù)的優(yōu)勢,利用信息網(wǎng)絡(luò)資源更好的提供信息對稱與共享。我們冀望在標的項目著力實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化,構(gòu)建一個提供大量交互式信息的'物業(yè)管理信息島',從而滿足公司對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、客戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽項目物業(yè)管理的管理情況,并獲取服務(wù)資料,同時對管理處的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導,實現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。
六、倡導開放式的管理服務(wù)
物業(yè)管理公司與客戶之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好,必將演化為阻礙物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,在標的項目我們倡導和強調(diào)開放式的管理服務(wù),明確上述物業(yè)管理公司與移動公司監(jiān)督管理部門的分工及配合。即:物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管
理服務(wù)、貴方主管部門負責監(jiān)督及提供意見建議。
我們通過按時公布財務(wù)帳目、定期提交'管理報告'、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施,自覺接受貴方主管部門的監(jiān)督。我們深信:只要從客戶的根本目標出發(fā),雙方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。
七、采用'客戶服務(wù)前向化'的服務(wù)模式
強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提,'客戶服務(wù)前向化'要求物業(yè)管理的所有員工以客戶為中心,在對待客戶服務(wù)需求上每個人都是服務(wù)終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們在以往項目的成熟經(jīng)驗,我們將一如既往的在標的項目推行'客戶服務(wù)前向化'服務(wù)模式,并以'首問負責'、'分片包干'、'全員聯(lián)動'、'快速行動'等制度的實施作為保障。
八、實行管理人員簽到制度。
第4篇 假日花園物業(yè)管理服務(wù)方式定位配合銷售措施
假日花園物業(yè)管理服務(wù)方式的定位和配合銷售的措施
第一章物業(yè)管理服務(wù)方式的定位
一、銷售對象定位
zz假日花園坐落于佛山市新八景之一的南海南國桃園旅游度假區(qū)內(nèi),距廣州、佛山均僅約12公里。便利的交通、良好的自然和人造景觀,將使整個小區(qū)及周邊區(qū)域的影響力和吸引力得以很大的提升。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預(yù)測,銷售對象群體之業(yè)主消費能力極強,具有較高的文化品位,注重生活方式及生活樂趣,置業(yè)時尤其注重物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)涵及感受,同時亦要求多元化的個性化服務(wù),以緩解緊張的工作壓力。
二、物業(yè)管理服務(wù)方式的定位
秉承'服務(wù)業(yè)主、報效社會'的核心理念,我們著力在zz假日花園營建安全、舒適、便利的工作及生活環(huán)境,并通過持續(xù)的改進和提升,使物業(yè)能夠保值及不斷增值,塑造同類物業(yè)之管理典范。
針對上述銷售對象之特征,并結(jié)合廣州本地之文化背景及小區(qū)所屬之特定區(qū)域,我們大膽設(shè)想,運用文化小區(qū)感召力滲入日常的管理和服務(wù)之中。我們擬在zz假日花園的物業(yè)管理中建立以流程運作為基石的需求管理模式,以實現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務(wù)能夠持續(xù)超越業(yè)主的實際需求。
第二章配合銷售的措施
**物業(yè)多年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷,使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認識和把握。為了配合zz假日花園的銷售工作,我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù):
一、簽定物業(yè)管理委托合同
規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。如本次招標我們有幸接管小區(qū)物業(yè),建議在派出前期管理人員進駐現(xiàn)場前,南海zz物業(yè)有限公司應(yīng)在廣東省物業(yè)管理條例的指導下,就zz假日花園的物業(yè)管理與**物業(yè)管理廣州有限公司簽定正式的委托管理合同,將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和深度、標準、雙方的權(quán)利和義務(wù)以及管理用房的劃撥等重大問題用合同的形式明確下來。而在對銷售中心的早期介入管理上,建議亦簽定委托管理協(xié)議,明確管理范圍、費用、內(nèi)容、期限等事宜,為銷售中心的正常運作提供良好的保障。
二、提供物業(yè)管理咨詢
zz假日花園公開發(fā)售后,我們將派遣管理人員進駐銷售現(xiàn)場,負責物業(yè)管理方面的咨詢服務(wù),同時開通熱線電話,就業(yè)主及銷售人員提出的問題給予解答。
三、提供物業(yè)管理知識培訓
為銷售人員提供必要的物業(yè)管理知識培訓,以減少售樓過程中產(chǎn)生的銷售糾紛,并就銷售人員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案,增強業(yè)主信心。
四、提供護衛(wèi)及保潔服務(wù)
在zz假日花園正式開盤后,為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù),維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境,同時亦讓購房者對未來的物業(yè)管理有初步的感受;對于銷售中心的服務(wù)人員,我們建議將其納入銷售人員的考核激勵體系,保證銷售主管對其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán),具體辦法可在銷售中心管理協(xié)議中明確。
五、提供有形展示
在銷售現(xiàn)場,我們將提供**物業(yè)的各種宣傳資料、圖片及標識等,同時根據(jù)銷售部門的要求,在適當時候舉行物業(yè)管理公司形象展示或保安員會操表演等,增加銷售現(xiàn)場的氣氛。
六、協(xié)助舉辦展銷活動
協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會及其他慶祝或促銷活動。
七、開展業(yè)主意見征詢
在銷售過程中,我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展業(yè)主意見征詢,就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理、會所管理方面的需求建議或意見加以收集和統(tǒng)計,及時修訂和調(diào)整管理方案,確保日后物業(yè)管理管理服務(wù)的適用性。
八、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1、在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、針線包等,以便購房者不時之需;同時配置一定量的休閑設(shè)施、資料架及時尚雜志等,讓顧客在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂;
2、負責業(yè)主的迎送工作;
3、在銷售中心提供代客泊車、借雨傘等各項服務(wù);
第5篇 某物業(yè)服務(wù)保密管理措施
物業(yè)服務(wù)保密管理措施
物業(yè)服務(wù)過程中,工作人員很可能接觸到、看到或聽到很多需要保密的信息,如重要訪客、文件資料、會議發(fā)言等等。我司將執(zhí)行嚴格的保密規(guī)定,確保所有保密信息不得隨意外泄。
一、保密管理的主要內(nèi)容
全員學習掌握保密制度,樹立全面的保密觀念;
把物業(yè)管理公司員工根據(jù)服務(wù)區(qū)域和性質(zhì)進行分類,制訂不同要求的保密規(guī)定;
對本項目實行分級保密管理,重點區(qū)域單設(shè)物業(yè)服務(wù)人員,不于其他區(qū)域人員混用;
制訂嚴格的高管會議服務(wù)程序,優(yōu)化會議過程的服務(wù)程序等。
二、保障措施
針對高管層、會議室接待員、保安員、服務(wù)人員實施思想教育培訓;
未經(jīng)授權(quán)的員工不得進入重點保密區(qū)域。
第6篇 物業(yè)管理：不符合糾正預(yù)防措施控制程序
物業(yè)管理手冊:不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序
1、目的
為了消除已存在或潛在的不符合原因,采取糾正和預(yù)防措施,防止不符合的發(fā)生或重復(fù)發(fā)生,制定本程序。
2、范圍
本程序適用于公司對不符合項所采取的糾正和預(yù)防措施的管理。
3、職責
3.1各部門負責制訂和實施本部門的糾正和預(yù)防措施及公司制定的相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。
3.2品質(zhì)部負責組織對管理體系、服務(wù)持續(xù)改進及糾正和預(yù)防措施的控制,負責監(jiān)督和協(xié)調(diào)糾正和預(yù)防措施的實施及措施有效性的驗證。
3.3物業(yè)服務(wù)中心及相關(guān)部門負責有效處理業(yè)主的意見和建議。
3.4總經(jīng)理負責重大的糾正和預(yù)防措施的審批工作。
4、程序
4.1糾正措施
4.1.1所提供的服務(wù)不合格中的糾正措施
4.1.1.1業(yè)主對同一服務(wù)項目每月投訴達到3次或依據(jù)檢驗結(jié)果同一服務(wù)每月不合格項發(fā)生5次以上時,適用糾正措施,以消除不合格原因,防止不合格再發(fā)生。
4.1.1.2品質(zhì)部依據(jù)每月服務(wù)過程的檢驗記錄,進行匯總分析,填制《月管理目標、指標檢驗匯總分析》,制定糾正措施,并根據(jù)需要由相關(guān)部門填寫《不合格項糾正(預(yù)防)措施》。
4.1.1.3《不合格項糾正(預(yù)防)措施》經(jīng)管理者代表審批后(重大的糾正和預(yù)防措施由總經(jīng)理審批),由各部門負責實施。
4.1.1.4品質(zhì)部負責對糾正措施的實施進行跟蹤,調(diào)查其有效性,對行之有效的糾正措施應(yīng)納入相關(guān)體系文件。
4.1.2內(nèi)部審核中出現(xiàn)不符合項按《內(nèi)部審核控制程序》執(zhí)行。
4.1.3對管理評審會議作出的改進決議,由責任部門制定措施填寫《不合格項糾正(預(yù)防)措施》,并根據(jù)要求進行實施。
4.1.4對采購物品或供方服務(wù)出現(xiàn)嚴重不合格時,管理部組織評審并填寫《不合格項糾正(預(yù)防)措施》,通知供方,要求供方進行原因分析,并將糾正措施反饋給管理部,管理部負責
對其下一批采購來的物資或提供的服務(wù)進行跟蹤驗證,執(zhí)行《采購控制程序》對供方控制的有關(guān)規(guī)定。
4.1.5環(huán)境運行中發(fā)現(xiàn)不符合的糾正措施
4.1.5.1不符合的范圍
a)內(nèi)部審核及管理評審中出現(xiàn)不符合;
b)日常監(jiān)視和測量中出現(xiàn)的不符合;
c)相關(guān)方對環(huán)境表現(xiàn)投訴;
d)出現(xiàn)環(huán)境污染事故。
4.1.5.2a)項不符合按4.1.2或4.1.3條款規(guī)定執(zhí)行。
4.1.5.3環(huán)境關(guān)鍵特性監(jiān)測發(fā)現(xiàn)及目標指標管理方案檢查的不符合由品質(zhì)部組織相關(guān)責任部門分析原因制定措施,填寫《不合格項糾正(預(yù)防)措施》并責成相關(guān)部門實施。
4.1.5.4各部門在環(huán)境運行控制自查發(fā)現(xiàn)的不符合,應(yīng)及時糾正并分析原因制定措施,填寫《不合格項糾正(預(yù)防)措施》并實施。
4.1.5.5相關(guān)方投訴處理后,由品質(zhì)部填寫《不合格項糾正(預(yù)防)措施》責成相關(guān)部門分析原因制定措施并實施。
4.1.5.6若出現(xiàn)環(huán)境污染事故各相關(guān)部門應(yīng)及時采取措施減少環(huán)境影響,同時報管理者代表及品質(zhì)部,品質(zhì)部及時組織相關(guān)責任部門分析原因制定措施,填寫《不合格項糾正(預(yù)防)措施》經(jīng)管理者代表批準后責成相關(guān)部門實施。
4.1.6每項糾正措施完成后,管理部負責進行跟蹤驗證、評審所采取措施的有效性,在《不合格項糾正(預(yù)防)措施》上簽名確認,防止類似情況的再發(fā)生。
4.2預(yù)防措施
4.2.1對潛在的不符合,采取預(yù)防措施,以消除潛在不符合的原因,防止不符合發(fā)生。
4.2.2識別潛在不符合
為了及時了解管理體系運行的有效性,過程、服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境績效趨勢和業(yè)主的要求和期望,及時收集和分析各方面的反饋信息,各相關(guān)部門要及時分析如下記錄:
4.2.2.1供方供貨、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計、業(yè)主滿意度調(diào)查、業(yè)主的意見記錄等;
4.2.2.2以往的內(nèi)審報告、管理評審報告;
4.2.2.3環(huán)境績效監(jiān)測有關(guān)記錄;
4.2.2.4合規(guī)性評價情況。
4.2.3發(fā)現(xiàn)潛在的不符合事實時,根據(jù)潛在問題影響程度確定輕重緩急,各相關(guān)部門填寫《不
河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號:jw/qem-061-2005標題:不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序章節(jié)號8.5.2/8.5.3版本號0/b
合格項糾正(預(yù)防)措施》報品質(zhì)部,由品質(zhì)部召集相關(guān)部門評審,分析原因,定出預(yù)防措施和責任部門,品質(zhì)部填寫《不合格項糾正(預(yù)防)措施》相關(guān)欄目,責任部門實施,品質(zhì)部對預(yù)防措施的有效性進行跟蹤驗證,并簽字確認。
4.3糾正和預(yù)防措施的實施控制及記錄
4.3.1管理者代表負責糾正和預(yù)防措施的原因分析和責任部門的確定,并監(jiān)督措施的實施過程。
4.3.2品質(zhì)部在《不合格項糾正(預(yù)防)措施》上記錄完成時間及驗證結(jié)果。逾期未完成者,要報告管理者代表,組織責任部門進行原因分析,追究相關(guān)人員的責任并再次限期完成。
4.3.3由糾正和預(yù)防措施引起的對管理體系文件的任何更改,按《文件控制程序》執(zhí)行。
4.3.4糾正和預(yù)防措施的相關(guān)記錄應(yīng)作為管理評審的輸入之一。
4.4本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》
5、相關(guān)文件
5.1《文件控制程序》
5.2《記錄控制程序》
6、相關(guān)記錄
6.1《月管理目標、指標檢驗匯總分析》jw/jl-8.5.2-001
6.2《不合格項糾正(預(yù)防)措施》jw/jl-8.5.2-002
第7篇 xx家園物業(yè)物業(yè)管理配合銷售的措施
盛世家園物業(yè)管理配合銷售的措施
十四年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷,使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認識和把握。為了配合e盛世家園的銷售工作,我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù):
一、提供物業(yè)管理咨詢
e盛世家園公開發(fā)售后,我們將派遣物業(yè)管理服務(wù)人員進駐銷售現(xiàn)場,負責物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢服務(wù),同時開通熱線電話,就業(yè)主及銷售員提出的問題給予解答。
二、提供物業(yè)管理培訓
為銷售人員提供必要的物業(yè)管理知識培訓,以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛,并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案,增強業(yè)主信心。
三、提供護衛(wèi)及保潔服務(wù)
在e盛世家園正式開盤后,為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù),維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境,同時亦讓購房著對未來的物業(yè)管理服務(wù)有初步的感受。對于銷售中心的服務(wù)人員,我們建議將其納入銷售員的考核激勵體系,保證銷售主管對其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán),具體辦法可在銷售中心物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議中明確。
四、提供有形展示
在銷售現(xiàn)場,我們將提供e物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標識等,同時根據(jù)銷售部門的要求,在適當時候舉行物業(yè)管理公司形象展示或護衛(wèi)員會操表演等,增加銷售現(xiàn)場的氣氛。
五、協(xié)助舉辦展銷活動
協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N話動。
六、開展業(yè)主意見征詢
在銷售過程中,我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展2-3次業(yè)主意見征詢,就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理服務(wù)、會所管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計,及時修訂和調(diào)整物業(yè)管理服務(wù)方案,確保日后物業(yè)管理服務(wù)的適用性。
七、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1.在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等,以便購房者不時之需。同時配置一定量的兒童游樂設(shè)施、資料架及時尚雜志等,讓購房者(尤其是家庭購房者)在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂;
2.提供門童服務(wù),負責業(yè)主的迎送工作;
3.在銷售中心提供代客泊車、幼童看護、贈送雨傘等各項服務(wù)。
第8篇 某物業(yè)管理服務(wù)糾正預(yù)防措施實施程序
物業(yè)管理服務(wù)糾正和預(yù)防措施實施程序
為了及時糾正在物業(yè)管理服務(wù)過程中產(chǎn)生的不合格,并對不合格服務(wù)產(chǎn)生的原因進行分析,采取有效的糾正與預(yù)防措施,消除潛在原因,防止不合格服務(wù)的再發(fā)生,保證公司服務(wù)品質(zhì)的不斷提高,特制定此工作程序。
一、管理職責
1、由產(chǎn)生不合格服務(wù)的部門主管級以上人員負責組織調(diào)查產(chǎn)生不合格的原因,制定有效的糾正措施,相關(guān)職能部門制定預(yù)防措施,并分析該預(yù)防措施的科學合理程度,管理處品質(zhì)負責人負責監(jiān)督糾正和預(yù)防措施實施,并驗證其效果。
2、品質(zhì)負責人或相關(guān)主管負責落實責任人,實施糾正和預(yù)防措施。
3、管理處經(jīng)理對部門實施糾正預(yù)防措施的過程進行監(jiān)督,對總經(jīng)理負責。
二、管理過程
1、如果是由質(zhì)量文件或服務(wù)規(guī)范引起的不合格,由品質(zhì)負責人組織有關(guān)人員論證,提出修改意見,呈交經(jīng)理審核及總經(jīng)理審批后修改、下發(fā),保存與此有關(guān)的文件和記錄,由管理處經(jīng)理負責監(jiān)督.
2、如果是由員工自身素質(zhì)引起的不合格,由人事或培訓負責人會同發(fā)生不合格服務(wù)的部門負責人進行人事調(diào)整、處罰或加強員工的培訓等, 由管理處經(jīng)理負責監(jiān)督.
3、如果是由服務(wù)設(shè)備或設(shè)施引起的不合格,采取的糾正措施包括增加或更換設(shè)備設(shè)施,重新選擇分承包方或內(nèi)部調(diào)配及進行合理技術(shù)改造等, 由管理處經(jīng)理負責監(jiān)督。
4、對出現(xiàn)嚴重的或具有代表性的不合格,由管理處經(jīng)理按總經(jīng)理的意見,組織有關(guān)部門開展專題討論,對質(zhì)量問題進行綜合分析,制定措施并組織實施,由管理處部經(jīng)理負責監(jiān)督。
5、品質(zhì)負責人把各部門所采取的預(yù)防措施、實施過程和結(jié)果記錄,進行整理、收集、并提交給公司組織的管理評審。
6、對于管理評審中確定的糾正預(yù)防措施,由品質(zhì)負責人負責監(jiān)督執(zhí)行.
三、相關(guān)工作記錄表格
《不合格報告》
第9篇 某某物業(yè)企業(yè)管理體系有效運行實施措施
企業(yè)管理體系的'三性一率',即有效性、適宜性、充分性和效率是保證體系健全和運作的關(guān)鍵。
'說到、做到、持續(xù)有效'是實施iso9001的一條基本原則。說到、做到,容易理解、實施,而如何做到體系持續(xù)有效運行卻是難以把握的。我司通過iso9001國際標準與物業(yè)管理實踐過程中的不斷研究,將提高有效性的一些方法措施提煉出來。以下即為公司在體系有效性方面制定的措施:
(一)三個規(guī)范的建立
首先,將公司所提供的服務(wù)活動進行一次細分,然后在作業(yè)指導書中,將細分出來的每一項服務(wù)活動制定出服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。
1、服務(wù)規(guī)范
服務(wù)規(guī)范規(guī)定了服務(wù)以及服務(wù)應(yīng)達到的標準和要求,即服務(wù)質(zhì)量標準。在推行iso9001之初,根據(jù)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標,明確公司應(yīng)向業(yè)主提供哪些服務(wù),這些服務(wù)又由哪些分項服務(wù)進行支撐;每一項服務(wù)的分項和服務(wù)的定量及定性的質(zhì)量指標制定出來后,才能在執(zhí)行中落到實處。
物業(yè)管理行業(yè)提供的常規(guī)服務(wù),如安全服務(wù)、清潔服務(wù)、維修服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù);其中清潔服務(wù)的總體標準就是干凈、整潔,細分則為地面、地下室、標準層、花園草地的清潔這四個分項服務(wù)。以標準層的保潔質(zhì)量驗收標準為例:
標準層保潔質(zhì)量驗收標準
樓層通道的
墻面、地面釉面墻磚:使用中等力度,紙巾擦拭60厘米長,紙巾無污染。
釉面地磚:目視干凈無雜物及污跡,可反映通道照明燈輪廓。
?；卮u:目視干凈無雜物,無污跡,有光澤。
后樓梯
臺階及扶手目視臺階面干凈無污跡;
用紙巾擦拭扶手表面60公分長,紙巾不被明顯污染。
公共設(shè)施、設(shè)備(含消防栓、防火門)使用紙巾擦拭60公分長、紙巾不被明顯污染;使用紙巾擦拭門上冒頭30公分、門板60公分之后,紙巾不被明顯污染。
管道、樓道的
天花板及頂棚用紙巾擦拭管道上皮部60公分長,紙巾不被明顯污染;
目視天花板無蜘蛛網(wǎng),無明顯污跡。
清潔工作標準制定后,就能讓清潔員工知道工作的執(zhí)行深度,從而防止清潔員工的工作疏漏。同樣,其它類服務(wù)也制定了相應(yīng)的服務(wù)標準以確保公司所提供的服務(wù)質(zhì)量。
2、服務(wù)提供規(guī)范
服務(wù)提供規(guī)范明確了每一項服務(wù)活動怎樣做,以保證服務(wù)規(guī)范的實現(xiàn),也就是將服務(wù)過程的每個工作階段的若干個質(zhì)量活動程序化,從而對它的每一步驟進行控制。例如:安全服務(wù)是由大堂、巡邏、道口、車場四個分服務(wù)項組成,其中道口車輛進場這個分項服務(wù)的工作程序是:
(1)發(fā)現(xiàn)有車進入轄區(qū)時,立即走近車輛并向司機敬禮。
(2)在刷卡同時,車管員應(yīng)迅速在《機動車停車場車輛出入登記表》上準確填寫各欄目。
(3)在刷卡畢后,道砟將自動開啟放行。
(4)若后面有緊跟車輛,應(yīng)示意其停下并禮貌地面帶微笑地請其稍等。
(5)若臨時停車,應(yīng)主動提醒其按行駛路線及停車位行駛和泊車;
(6)若是營業(yè)性停車場,按有關(guān)規(guī)定收取費用。當司機不按規(guī)定交費時,應(yīng)做好耐心細致的解釋工作,禮貌地按《執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻者的處理》程序執(zhí)行。
(7)當遇到公安、軍警及政府部門執(zhí)行公務(wù)的車輛要求進入轄區(qū)時,在禮貌地查核證件后可放行,但應(yīng)將情況在《值班記錄》上詳細記錄,以備查核。
以上就是道口車輛進場的7個步驟,嚴格按照每個步驟工作并加以控制,才能最終保證車輛進場服務(wù)規(guī)范化完成。同樣,大堂、巡邏、車庫管理服務(wù)均有相應(yīng)的工作程序。iso9001就是靠對每一個'過程'的控制而最終使整項服務(wù)不出漏洞。在制定服務(wù)提供規(guī)范時需注意的是各個工作階段的接口不留空白之處。
3、質(zhì)量控制規(guī)范
質(zhì)量控制規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制服務(wù)的全過程,即怎樣控制服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)各個階段的質(zhì)量,特別是服務(wù)提供過程的質(zhì)量。制定質(zhì)量控制規(guī)范,包括以下四方面內(nèi)容:
(1)識別關(guān)鍵活動;
(2)分析關(guān)鍵活動,選出標準并加以控制;
(3)規(guī)定特性評價方法;
(4)建立控制手段。
我們按照質(zhì)量控制規(guī)范的四方面內(nèi)容,舉例說明物業(yè)管理行業(yè)如何制定此規(guī)范。
首先識別對服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵活動。比如與業(yè)主直接打交道的維修、保安、收款活動,還有不與業(yè)主直接打交道的設(shè)備管理活動等,都是企業(yè)的關(guān)鍵活動。
第二步是對每個關(guān)鍵活動本身進行細致地分析,在分析的基礎(chǔ)上選出關(guān)鍵活動的特性,把這些特性加以控制,就可以保證這些關(guān)鍵活動的質(zhì)量,從而保證全過程的服務(wù)質(zhì)量。例如維修服務(wù)活動的特性是維修的質(zhì)量、維修的等待時間。對維修的質(zhì)量可以通過加強維修人員的培訓嚴加控制,控制維修的等待時間可以從兩方面考慮:一是接到需求到達住戶家中的時間,二是具體的維修操作時間。將這兩個時間給予具體規(guī)定連同維修質(zhì)量的控制,再加上維修人員規(guī)范化的禮貌語言,從而控制整個維修服務(wù)質(zhì)量。
第三步是規(guī)定特性評價方法。如對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度,可采取某種規(guī)則的抽樣調(diào)查方法,比如定期向業(yè)主發(fā)放《征詢意見調(diào)查表》或查驗業(yè)主在維修服務(wù)《派工單》上的簽署意見等,均可對這些特性進行評價。
最后一步是建立控制手段。有了活動特性的評價方法,對活動特性進行測量還不夠,怎樣才算達到服務(wù)質(zhì)量要求,或者說實現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢當然就應(yīng)有一個規(guī)定的界限加以衡量,并進行適當?shù)目刂啤Ｈ绻疽蟀踩?wù)滿意率達到95%,維修服務(wù)滿意率達到95%,才算優(yōu)質(zhì)服務(wù)。護衛(wèi)人員開啟電子門鎖不應(yīng)超過5秒鐘等,通過定量規(guī)定來建立控制手段,完成上述四步后,即可對某項服務(wù)制定出一整套質(zhì)量控制規(guī)范。
質(zhì)量控制規(guī)范與服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范相互銜接,形成一個完整的文件化體系。為了評價公司的所有服務(wù)質(zhì)量活動是否開展得有效,并且達到公司本身及業(yè)主的要求,我司還開展了兩個評定工作。
(二)兩個評定的建立
當三大規(guī)范制定后,隨即開展的是兩個評定工作,即服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部評定工作和外界評定工作(包括客戶和社會)。見檢查監(jiān)督機制。通過以上的檢查來避免出現(xiàn)不合格服務(wù)的傾向,以消除客戶的不滿意。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣最終還是取決于客戶的感受和評價,在這里我們注意了以下幾點:對在服務(wù)中和服務(wù)后的客戶評價給予同樣重視;采取多種形式和方法,引導客戶對服務(wù)質(zhì)量作出評價;對客戶的評價進行統(tǒng)計和全面的分析,排除主觀因素的干擾,得出結(jié)論;若客戶有不滿意傾向,立即采取糾正措施補救,并
使客戶能夠覺察到。
當客戶評定和內(nèi)部評定不一致時,我們會吸取客戶提出的有益的意見、建議,并將內(nèi)部評定和客戶評價所提出的問題和建議加以統(tǒng)計分析處理,這對服務(wù)的改進是最有效的方法。
第10篇 行政中心物業(yè)管理服務(wù)措施規(guī)范
行政辦事中心物業(yè)管理服務(wù)措施
'魔鬼'來源于細節(jié),物業(yè)管理服務(wù)就是'細節(jié)'的服務(wù)。不放過任何一個細節(jié)是vk物業(yè)制定各項管理措施的基本原則。管理措施是物業(yè)管理服務(wù)的骨架,涵蓋物業(yè)管理服務(wù)的全過程,我公司將在技術(shù)標的各個章節(jié)仔細說明各專業(yè)服務(wù)的具體管理服務(wù)措施。本節(jié)僅對部分特色管理服務(wù)措施進行講述。
(一)vk物業(yè)首創(chuàng)季度管理報告制度,在提交給行政辦事中心及會議大廈有關(guān)部門的《季度管理報告》中,將分門別類地向業(yè)主詳細匯報當季物業(yè)管理服務(wù)的整體運行狀況,讓業(yè)主全面掌握當季管理服務(wù)的整體情況,以保證管理服務(wù)對業(yè)主的透明。
(二)分時作業(yè)
根據(jù)行政辦事中心及會議大廈各區(qū)域的使用特點,合理安排各類作業(yè)時間,將作業(yè)時間安排在該物業(yè)區(qū)域使用的非高峰期或非使用期,實行'分時作業(yè)'。
目的:使日常管理作業(yè)對正常辦公,來訪公干人員的影響減至最低程度。
需分時作業(yè)的主要事項:
*大型保潔作業(yè),如地面打蠟、玻璃外墻清洗、廣場清洗、水景觀設(shè)施保潔等;
*綠化及'四害'消殺;
*發(fā)電機、電梯、空調(diào)、消防等機電設(shè)備設(shè)施的定期檢查;
*其它需要分時作業(yè)的事項。
(三)情景標識
一般物業(yè)的標識模式偏于呆板而失之生動,vk物業(yè)對在行政辦事中心及會議大廈使用的作業(yè)標識,將作如下要求:
*標識的造型和色彩,與行政辦事中心及會議大廈的物業(yè)定位保持一致,與內(nèi)部環(huán)境氛圍相協(xié)和;
*標識采用圖形與文字相結(jié)合的標識方式,讓標識易于理解;
*標識的形式充分考慮放置空間的特點,根據(jù)實際情況選擇安放的具體位置,如墻面、地面、門、及可移動方式等。
(四)規(guī)范的共裝系列
物業(yè)服務(wù)處的員工著裝,不僅體現(xiàn)了物業(yè)管理公司的企業(yè)形象,更是物業(yè)形象的一個重要體現(xiàn)。vk物業(yè)對此有深刻的認識,一向注重對員工著裝的規(guī)范,工裝的規(guī)范與整齊體現(xiàn)了對顧客的尊重。vk物業(yè)在行政辦事中心及會議大廈的工裝系列主要包括:經(jīng)理裝、管理員裝、設(shè)備管理人裝、會務(wù)服務(wù)員裝、樓外安全員裝、樓內(nèi)安全員裝、綠化管理員裝、清潔管理員裝等。各類工裝的款式與色調(diào)均考慮了相應(yīng)的作業(yè)區(qū)域特點。
(五)設(shè)備經(jīng)濟運行
行政辦事中心及會議大廈的物業(yè)機電設(shè)備較多,能耗較大,將是業(yè)主每年非常大的一筆開支,物業(yè)公司必須要充分保護業(yè)主利益,深入研究物業(yè)環(huán)保節(jié)能的運行措施,最大程度地降低能耗,并保持設(shè)施的健康狀態(tài),延長設(shè)備的使用壽命。
空調(diào)系統(tǒng)將是行政辦事中心及會議大廈耗能最大的設(shè)備系統(tǒng),由于物業(yè)有較大面積的玻璃材質(zhì)的外墻和天頂,隔熱效率較差,同時受陽光影響較大,因此空調(diào)系統(tǒng)的節(jié)能運行是設(shè)備經(jīng)濟中較為重要的環(huán)節(jié)。vk物業(yè)將根據(jù)日常時段的空調(diào)使用需求、不同時間各區(qū)域開放使用的時段、不同區(qū)域?qū)κ褂每照{(diào)的強度和頻度特點、冬季和夏季的季節(jié)因素等,制定有效的空調(diào)經(jīng)濟運行作業(yè)指導書,確保不發(fā)生能源浪費;
照明系統(tǒng)也是行政辦事中心及會議大廈能耗較大的一類設(shè)施,不僅建筑物內(nèi)部有較多的照明設(shè)施,建筑外圍亦配置較多,而且有功率較大的夜景照明和強光照明,因此,對照明系統(tǒng)也將制定嚴格的經(jīng)濟運行指導書;
此外,行政辦事中心及會議大廈電梯較多,也將根據(jù)使用特點安排不同時段的使用數(shù)量,合理調(diào)配梯次,以達到節(jié)能的目的。
(六)物業(yè)環(huán)境質(zhì)量監(jiān)控
行政辦事中心及會議大廈物業(yè)封閉性較強,空氣循環(huán)主要靠空調(diào)系統(tǒng)維持,因此,對內(nèi)部的空氣質(zhì)量需要加以特別的關(guān)注。
vk物業(yè)將定期外聘環(huán)保專業(yè)機構(gòu),對行政辦事中心及會議大廈內(nèi)部主要區(qū)域的空氣質(zhì)量、co和co2及其它有害氣體的濃度、房間內(nèi)空調(diào)風管內(nèi)細菌菌落、積垢等進行檢測,并根據(jù)檢測情況采取空氣凈化措施。
傳染病多發(fā)季節(jié),定期對主要區(qū)域進行消毒,減少傳染性疾病。
(七)信息管理機構(gòu)
(八)客戶投訴處理機制
1、對待客戶之投訴
△將客戶的投訴處理放在首位,并限于24小時內(nèi)解決或答復(fù)。
△不吝惜對處理客戶投訴所花費的時間。
2、處理客戶投訴的姿態(tài)
△接到事故投訴,在規(guī)定的時間內(nèi)(5分鐘內(nèi))立即趕往現(xiàn)場,越快越好。
△無論是什么狀況都必須向顧客道歉、以客為尊。
3、對投訴的事后處理
△分析原因,檢查疏漏,并向公司品質(zhì)管理部匯報
△總結(jié)研究,制定有效的糾正、改善和預(yù)防措施
△確定之具體對策,立即付諸于行動并向客戶匯報
△制定有效的顧客投訴意見處理流程
△建立公司與服務(wù)處兩級意見反饋及投訴處理渠道
△合理完善處理流程,保證不放過任何意見,使每位物業(yè)使用人的意見都能充分得到重視,并予以及時答復(fù)。
△定期歸納匯總,與行政辦事中心及會議大廈有關(guān)部門
(九)群眾信訪*工作秩序及異常事件之管理
1、群眾信訪*中異常事件通常包括:
△治安類事件:*人員沖擊機關(guān)、毆打執(zhí)勤警衛(wèi)、攔堵圍攻機關(guān)單位辦公人員及車輛、惡意損壞機關(guān)單位辦公設(shè)備設(shè)施等其他違法、違規(guī)事件、以及**等事件。
△自殘類事件:*人員服毒、自焚、割腕、撞墻等事件。
△突發(fā)類事件:*人員出現(xiàn)突發(fā)性疾病(心臟病、癜癇、中暑等突發(fā)疾病)發(fā)作而暈倒。
△服務(wù)處各級管理人員及現(xiàn)場服務(wù)人員需熟知國務(wù)院《信訪條例》和zz市相關(guān)規(guī)定,并嚴格執(zhí)行與甲方就信訪工作所制定的管理辦法及要求。各工作崗位均熱情對待信訪者,不得對信訪者抱以敵視或嘲諷等不良態(tài)度,對信訪人員應(yīng)正確引導,幫助其尋求專門部門來處理信訪事宜:對走訪人數(shù)較多的群眾或團體,應(yīng)請其推選代表到相應(yīng)部門反映情況,代表人數(shù)一般得超過5人或按照甲方要求推選。在處理*過程中主動和執(zhí)法機關(guān)溝通,積極配合執(zhí)法機關(guān)的工作
2、治安類事件處理原則
△當發(fā)生*人員沖擊機關(guān)、毆打執(zhí)勤警衛(wèi)、攔堵圍攻機關(guān)單位辦公人員及車輛事件后,當值安全員必須迅速向甲方相關(guān)對接部門、服務(wù)中心指揮控制中心、服務(wù)中心及公安機關(guān)相關(guān)領(lǐng)導匯報,以采取相應(yīng)措施,主要是配合公安機關(guān)進行現(xiàn)場處置;
△指揮中心人員及時將*信息及時知會相關(guān)崗位,當領(lǐng)導車輛要進入主樓區(qū)域時,車場安全員應(yīng)及時通知司機,現(xiàn)場安全員注意不要暴露相關(guān)領(lǐng)導身份,同時密切關(guān)注*人員動態(tài),確保領(lǐng)導安全。
△如*人員人數(shù)較多或情緒較為激動時,現(xiàn)場管理人員可根據(jù)情況決定向服務(wù)中心
請求增援;
△接到增援信息后,安全部門應(yīng)安排人員在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,同時安排2至5名便衣崗或其他后勤人員,在現(xiàn)場維持秩序;
△當*人員出現(xiàn)過激行為時現(xiàn)場安全員應(yīng)馬上控制辦公樓大門,同時將監(jiān)控攝錄設(shè)備調(diào)整到相應(yīng)位置予以監(jiān)控;
△當*人員沖擊機關(guān)時,現(xiàn)場安全員馬上組成人墻,配合公安機關(guān)將*人員阻擋在大門外;
△如有*人員沖進機關(guān)時,應(yīng)迅速組織人員將其強行帶離辦公樓,交由警方處理;
△如*人員出現(xiàn)圍堵、攻擊辦公人員或車輛時,現(xiàn)場安全員應(yīng)迅速組成人墻配合公安機關(guān)將*人員出現(xiàn)控制住,并保護辦公人員及車輛迅速離開;
△對故意破壞公共設(shè)施或?qū)ζ渌诉M行人身攻擊的*人員,現(xiàn)場安全員應(yīng)在現(xiàn)場公安機關(guān)的指導下采取措施予以制止處理;
△當出現(xiàn)*人員毆打安全員時,安全員必須保持克制,嚴禁還手,并取證報警方處理;
△當出現(xiàn)*人員擾亂正常辦公秩序的任何情況時,現(xiàn)場工作人員應(yīng)對現(xiàn)場情況進行拍照、錄象、以保留證據(jù);
△便衣崗*群眾情緒較激動時協(xié)助現(xiàn)場安全員維持秩序,平常情況下密切關(guān)注*人員,發(fā)現(xiàn)異常情況及時匯報。
△現(xiàn)場管理人員應(yīng)隨時與機關(guān)事務(wù)及信訪、公安派出所等相關(guān)部門對接部門保持聯(lián)系,并根據(jù)甲方相關(guān)領(lǐng)導意見協(xié)助處理一切突發(fā)事件;
△如警方需要我方提供相關(guān)資料或證據(jù)時,必須報請甲方相關(guān)部門領(lǐng)導同意;
3、自殘類事件處理要求
△*事件發(fā)生后,便衣崗必須密切關(guān)注攜帶包裹特別是情緒激動、性格內(nèi)向的*群眾;
△為防止*群眾因感到絕望而采取極端方式,現(xiàn)場工作人員必須注意工作態(tài)度,防止*人員情緒激化;
△當*人員有服毒、自焚等自殘的明顯傾向或舉動時,現(xiàn)場人員應(yīng)果應(yīng)果斷采取措施予以制止(將藥瓶、汽油、打火機打掉),并將情況上報甲方相關(guān)領(lǐng)導;
△如事發(fā)突然,制止不及應(yīng)采取以下措施進行搶救;
△當發(fā)生自焚事件時,現(xiàn)場安全員應(yīng)迅速使用滅火器、滅火毯將火撲滅;
△當發(fā)生割腕、撞墻等自殘事件時,現(xiàn)場人員應(yīng)迅速采取措施進行先期的止血救助,防止*人員失學過多;
△當發(fā)現(xiàn)*人員服毒時,現(xiàn)場人員盡量不要抬動他,但必須保護好現(xiàn)場等待醫(yī)護人員救護;
△自殘事件發(fā)生后,現(xiàn)場安全員迅速在機關(guān)前拉起警戒帶,并保護好現(xiàn)場,同時甲方相關(guān)領(lǐng)導進行匯報并通知急救中心和警方處理,對現(xiàn)場情況進行拍照,并保留相關(guān)資料;
△現(xiàn)場安全員應(yīng)注意維持好現(xiàn)場秩序,防止少數(shù)人員借機進行煽動或破壞;
△現(xiàn)場安全員在進行救助過程中應(yīng)注意自我防范;
△事件結(jié)束后迅速將情況記錄下來,并上報甲方領(lǐng)導。
九、vk物業(yè)在政府公用物業(yè)方面的管理服務(wù)經(jīng)驗
政府公用物業(yè)由于其使用人及使用功能具有一定的獨特性,這就要求物業(yè)公司必須針對其特性提供相應(yīng)的服務(wù),不能照搬住宅類物業(yè)的管理經(jīng)驗。vk物業(yè)在過去三年多為行政辦事中心及會議大廈各入駐單位提供服務(wù)的實踐中,針對政府公用物業(yè)歸納出幾大特點,并建立起一套行之有效的管理辦法。
(一)政府公用物業(yè)的安全管理特點
政府公用物業(yè)除發(fā)揮本身具有的使用功能外,還在很大程度上起到了政府對外展示的窗口作用,因此政府物業(yè)的安全管理崗位必須滿足以下需求:
△對外咨詢窗口作用;
△禮賓形象作用;
△政府與市民、群眾、使用者溝通橋梁作用;
△安全保衛(wèi)與對內(nèi)/外服務(wù)作用。
在安全崗位設(shè)置及配置上,vk物業(yè)不僅僅從物業(yè)平面分布、技訪設(shè)施情況考慮,還從物業(yè)使用功能出發(fā),合理制定固定崗、巡邏崗及巡邏路線,并對安全員進行特定的培訓。
(二)政府公用物業(yè)的工作特點
政府人員的工作時間有一定的規(guī)律性,且在辦公時間內(nèi)經(jīng)常會接待來訪、辦事人員,因此需要一個相對安靜和獨立的工作環(huán)境。針對該點,vk物業(yè)在對政府物業(yè)的服務(wù)中,貫徹'零干擾'服務(wù)理念,強調(diào)日常作業(yè),如物業(yè)保潔、設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護等工作事項,最大程度地減少對內(nèi)部工作人員正常工作的干擾。因此,vk物業(yè)在進駐后即對物業(yè)內(nèi)部各區(qū)域的辦公特點進行詳細掌握,合理安排不同類別工作事項的作業(yè)時間,對作業(yè)流程進行科學合理的設(shè)定。
(三)政府公用物業(yè)使用特點
政府公用物業(yè)空間的分別,具有可變性,一個區(qū)域的用途往往不是一成不變的,而是根據(jù)不同時期的需要有可能進行一定的調(diào)整?；诖?vk物業(yè)為政府物業(yè)量身定做了'彈性管理'的方法。彈性的管理服務(wù)表現(xiàn)在:適應(yīng)物業(yè)功能的變化、適應(yīng)工作計劃的變化、適應(yīng)業(yè)主的需求的變化。為此,vk物業(yè)在服務(wù)處管理組織的職能運作上保持高度的機動性。確保在責任明確、各司其職、職責清晰的基礎(chǔ)上,能夠有機協(xié)作、快速反應(yīng)、迅速集結(jié)、集中作戰(zhàn),以保障各類計劃外、臨時性、突發(fā)性的事件同樣時時處于受控狀態(tài)。同時在制定日常服務(wù)工作計劃時,也注意留有相應(yīng)的彈性空間,以保證服務(wù)計劃在進行適應(yīng)性變化時,服務(wù)質(zhì)量不會因此受到影響。
(四)政府公用物業(yè)的參觀接待服務(wù)
參觀接待也是政府公用物業(yè)一個特有的服務(wù)內(nèi)容。政府物業(yè)作為一個系統(tǒng)甚至是一個城市對外展示的窗口,參觀接待工作的好壞影響重大。vk物業(yè)經(jīng)過多年的實踐總結(jié),在參觀接待方面實行'三級預(yù)警'接待制度,將政府物業(yè)的參觀分成了3個級別:'c級'指市、廳級以下或兄弟單位領(lǐng)導/團體來訪。根據(jù)不同級別,對安全、清潔、技術(shù)各崗位提出不同的準備要求,即保證各類參觀、學習人員滿意而歸,又能最大限度的提高工作效率,避免無味的浪費。
(五)政府公用物業(yè)的其他特有需求
政府公用物業(yè)一般是一個系統(tǒng)、一個城市甚至一個區(qū)域的最高權(quán)利及決策機關(guān),往往會面對一些獨特的突發(fā)事件,如群眾*、*請愿、甚至沖擊政府等,此類事件物業(yè)公司若處理不當,將會給政府帶來惡劣的影響。因此,vk物業(yè)未雨綢繆,通過模擬場景的實驗,結(jié)合以往的管理經(jīng)驗,針對各類突發(fā)事件制訂相應(yīng)的管理措施及制度,將該類事件可能帶來的不良影響或損失降低到最小程度。
(六)建立嚴密之質(zhì)量管理體系,以過程控制確保服務(wù)效果
vk物業(yè)按照iso9001國際標準的要求,建立一套完善的質(zhì)量管理體系,對各個操作層、執(zhí)行層都制定了明確的運行程序和操作作業(yè)指導書。時常管理服務(wù)中嚴格按照體系要求開展各項工作,從而對客戶有了一個標準化可量化的的質(zhì)量承諾。
1、工作職責明細化。工作職責分劃清楚,下級對上級安排的工作負責,上級隨時對下級工作實施監(jiān)控分析,引導其正確履行崗位職責;
2、工作流程制度化。依照工作要求,擬訂
工作開展程序和各崗位操作細則,便于工作的開展和檢查評估,同時對每一個過程和字過程實施改進;
3、巡視檢查多樣化。各服務(wù)處在嚴格按照公司質(zhì)量體系的要求組織各班組、崗位負責人以定期和不定期相結(jié)合的方式進行巡視檢查的同時,還分別成立保潔督察小組、安全內(nèi)部管理委員會等基層組織,從不同的視角發(fā)現(xiàn)問題,及時記錄,并對處理結(jié)果跟蹤落實。
4、質(zhì)量記錄規(guī)范化。確立質(zhì)量記錄填寫的規(guī)范性和真實性,保證物業(yè)管理服務(wù)的每一個過程都有相應(yīng)的原始記錄,通過現(xiàn)場檢查、部門內(nèi)部自查等方式來考核各項工作的落實情況;
5、公開監(jiān)督透明化。公開合同、服務(wù)中心的投訴電話,每一工作人員必須佩帶工作牌上崗,按照不同的崗位穿著不同的工作服,隨時接受物業(yè)使用人的檢查與監(jiān)督。服務(wù)中心經(jīng)理、各部門主管須不定期與客戶溝通,收集顧客意見,及時整改并通過每月一期的《物業(yè)簡報》反饋給甲方客戶。
(七)強化培訓職能,狠抓員工素質(zhì),提高管理服務(wù)水平。
第11篇 工商局項目物業(yè)中心突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案安全管理措施
根據(jù)公司及工商局領(lǐng)導安排部署,針對市局辦公樓特點,我們工商局物業(yè)服務(wù)中心各部門對所管轄重點區(qū)域進行了深入研究,建立長期細致有序的安全保障機制,細化管理,責任到人。針對當前緊張形勢,為確保萬無一失,對可能發(fā)生的安全突發(fā)事件做出相應(yīng)的處理措施,現(xiàn)將我中心應(yīng)急預(yù)案及安全管理措施匯報如下:
一、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
1、*事件
通過兩年來辦公樓管理服務(wù)工作,群眾*事件較為突出(個體、群體)針對這一情況我們服務(wù)中心采取以下幾步驟:
(1)控制情緒及時上報
首先我們穩(wěn)定*人員情緒,由工作人員引領(lǐng)至接待室,及時與相關(guān)部門領(lǐng)導聯(lián)系,根據(jù)領(lǐng)導決定合理答復(fù)*人員。
(2)加強崗位聯(lián)動核查公共設(shè)施狀況
在*事件過程中,根據(jù)其特殊情況,各崗位密切配合加強聯(lián)動,在保障其它崗位正常工作前提下,由物業(yè)服務(wù)中心主任、秩序維護隊長、班長、巡邏崗、應(yīng)急人員組成臨時性應(yīng)急小組,密切注意*人員動向及時向領(lǐng)導報告相關(guān)情況。在*事件過程中應(yīng)急小組認真核查公共設(shè)施有無損壞情況認真做好記錄,如有破壞情況或暴力事件發(fā)生及時制止,不能制止的及時報告領(lǐng)導并迅速報警。
(3)事件總結(jié)
*事件結(jié)束后;應(yīng)急小組立即總結(jié)經(jīng)驗并以書面形式報告工商局有關(guān)部門,物業(yè)服務(wù)中心備案。
2、預(yù)防人為破壞性行為
工商局辦公樓為開放式辦公形式,為便于物業(yè)服務(wù)中心工作管理服務(wù),針對這一特點服務(wù)中心以兩種形式進行管理服務(wù):
(1)正常工作日的管理服務(wù)
針對外來陌生人員、車輛,首先要發(fā)揮門崗人員的觀察敏銳性,對人員體貌特征做出輪廓性記憶,密切觀察其是否攜帶違禁物品,并決定是否允許其入內(nèi);對外來車輛,對其車牌、單位、姓名及探訪地址、出入時間做好登記,車輛出行時做好檢查工作;其次,在辦公樓大廳值班處(宿舍樓),對陌生外來人員做好登記工作并及時聯(lián)系相關(guān)部門及業(yè)主;再次,對進入辦公樓的人員,由大廳值班人員通知監(jiān)控室密切關(guān)注其動向,發(fā)現(xiàn)異常舉動,立即發(fā)揮崗位聯(lián)動作用予以制止。第四,對在辦公樓外圍區(qū)域活動的陌生、可疑人員,巡邏崗與其他崗位聯(lián)動,主動詢問核實身份,確保公共區(qū)域的安全。此外,為確保企業(yè)年檢期間工商局的安全工作,我物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)外來人員的目的而進行人員分流,為年檢等陌生人員安排專用通道,與通往領(lǐng)導辦公區(qū)域的通道進行分離,確保領(lǐng)導辦公區(qū)域的安全。
(2)節(jié)假日及班后的管理服務(wù)
根據(jù)物業(yè)公司下發(fā)的節(jié)假日安全注意事項,結(jié)合工商局辦公樓的辦公特點,節(jié)假日期間及班后,辦公樓處于長閉式狀態(tài),對加班人員和外來人員,門崗和大廳值班人員做好登記,并由巡邏人員陪同其到辦公區(qū)域和探訪地點。期間監(jiān)控室發(fā)現(xiàn)有可疑破壞行為及時報告,由當班班長對各崗位人員進行調(diào)配,發(fā)揮崗位聯(lián)動作用。
3、火災(zāi)預(yù)防
消防安全工作直接關(guān)系到人員與財產(chǎn)的安全,是一項全社會不可疏忽的重要工作。
(1)消防設(shè)施設(shè)備的安全管理
檢查各類防火設(shè)施設(shè)備(消防控制柜、消防泵、噴淋泵、感煙、感溫探測器、消防報警按鈕、應(yīng)急照明、干粉滅火器等)的正常運行。
(2)建立健全安全防火制度
首先,定期召開專項工作會議,明確責任,落實到人使全體員工不斷提高安全防火工作的認識程度。
其次,嚴格執(zhí)行每日值班巡視制度,結(jié)合考勤登記制度發(fā)現(xiàn)漏崗情況,根據(jù)管理規(guī)定采取嚴厲處罰。
再次,我物業(yè)服務(wù)中心成立義務(wù)消防隊,加強安全教育和防火實操練習,明確“隱患險于明火,防范勝于救災(zāi)”這句話的含義。
4、高低壓配電區(qū)
要嚴格制度管理,按照配電室的相關(guān)規(guī)定逐一落實,對非工作人員謝絕入內(nèi),因工作原因確需進入者,要有責任人全過程陪同,并做好記錄,對重點設(shè)備要做好監(jiān)控及時到位,防止事故發(fā)生,如有問題要嚴格按照程序處理,同時上報有關(guān)領(lǐng)導,做好記錄以背后查。
5、生活泵房區(qū)
要有專人管理,對水環(huán)境進行經(jīng)常性監(jiān)管,如有異常情況及時上報,為防止外來人員進入,要實施生活泵房區(qū)經(jīng)常性關(guān)門落鎖,對大院內(nèi)生活蓄水池井蓋要在一把鎖的前提下再追加一把,防止井蓋側(cè)掀,以防不良事件發(fā)生,保障生活用水安全。
6、電梯
對電梯要保證其安全運行不出差錯,其中,對電梯機房加強巡視,對運行中的電梯要經(jīng)常觀察其運行狀況,根據(jù)聲音和舒適度判斷其運行是否正常。如有問題及時處理,并通知相關(guān)工作人員到場,只有正確的判斷,正確的處理,才有正確的結(jié)果。
二、物業(yè)服務(wù)中心安全管理措施
1、物業(yè)服務(wù)中心制定夜間值班查崗制度,由物業(yè)服務(wù)中心主管級以上管理人員擔任值班人員,巡視檢查當班秩序維護員的執(zhí)勤工作,針對突發(fā)性事件做出及時處理,確保管理區(qū)域內(nèi)夜間的安全保衛(wèi)。
2、物業(yè)服務(wù)中心實行全員崗位聯(lián)動制度,將保潔、維修、客服、綠化全部納入到安全工作中,服務(wù)中心全員在工作期間兼顧安全巡視,發(fā)現(xiàn)可疑人員及時詢問或報告監(jiān)控室;發(fā)現(xiàn)破壞行為及時制止并迅速報警,上報服務(wù)中心辦公室。目的是發(fā)揮每一位員工的覆蓋作用,全員聯(lián)動巡視,確保管理區(qū)域安全工作。
以上措施是根據(jù)我服務(wù)中心根據(jù)項目特點所做的具體管理辦法,為保障工作秩序的穩(wěn)定做出相應(yīng)的管理措施,為創(chuàng)建和諧社會、和諧奧運作出自己的努力與貢獻。
第12篇 新城物業(yè)管理指標及措施
新城國際物業(yè)管理指標及措施
一、各項服務(wù)指標的承諾
序號指 標 名 稱指 標
承諾實施措施
1房屋及配套設(shè)施
設(shè)備完好率98%專人負責,實行巡視制度,文件記錄,確保房屋外觀整潔完好,公共設(shè)施無損壞。
2房屋及配套設(shè)施設(shè)備零修、急修及時率100%急修15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場,小修項目2天內(nèi)完成。及時修復(fù),并做好回訪記錄。
3維修質(zhì)量合格率100%逐項檢查,保證質(zhì)量,實行回訪制度,確保維修質(zhì)量合格。
4綠化完好率98%專人養(yǎng)護,定時巡查,建立檔案,確保園區(qū)綠化無破壞、無踐踏,發(fā)現(xiàn)問題立即整改。
5清潔保潔率98%專人保潔,定時巡查,建立文件記錄,確保垃圾日產(chǎn)日清,無環(huán)境污染,保潔設(shè)施完好。
6大型及重要機電設(shè)備完好率99%制訂嚴格的設(shè)備操作和保養(yǎng)規(guī)程,落實崗位責任制,建立設(shè)備檔案,定期維護。
7道路及停車場
完好率100%專人養(yǎng)護,定時巡查,建立檔案,確保設(shè)施完好,方便使用。
8治安、消防責任
事故發(fā)生率0保安員全部持證上崗,落實職責,明確責任,實行24小時巡邏制度,確保園區(qū)的安全。
9業(yè)主有效投訴率2‰加強管理,優(yōu)質(zhì)服務(wù),幫助業(yè)主解決實際困難。
10業(yè)主投訴處理率100%專人管理,區(qū)別情況,分類處理,做好思想工作,建立檔案。
11業(yè)主綜合滿意率95%科學管理,優(yōu)質(zhì)服務(wù),建立業(yè)主(使用人)回訪制度,虛心聽取業(yè)主(使用人)意見。
二、管理措施
(一)指導思想
以人民群眾滿意為宗旨,以國家級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)為榜樣,以達標創(chuàng)優(yōu)為目標,通過爭創(chuàng)全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)活動,樹立良好的企業(yè)形象,提高物業(yè)管理隊伍的整體素質(zhì)和小區(qū)的管理水平。
(二)具體目標
1、房屋及維修管理方面:
房屋外觀完好、整潔,定期清潔或粉刷。
小區(qū)內(nèi)有明顯指示標志:交通指示牌,小區(qū)平面圖及樓宇和單元標識等。
房屋完好率達到98%。
無違章搭建。
物業(yè)管理費收繳率達98%以上。
房屋維修及時率達100%,做好回訪及記錄。
檔案管理完善,有專人管理,做到完整、清晰、安全、準確。
2、設(shè)備管理方面:
小區(qū)內(nèi)所有公共設(shè)備圖紙、資料齊全,管理到位。
設(shè)備良好,運行正常,無事故隱患,保養(yǎng)檢修制度完善。
每日有設(shè)備運行記錄,操作人員嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。
電梯安全運行。
消防系統(tǒng)設(shè)備完好,可隨時啟用。
安全監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備完好,使用正常。
3、市政公用設(shè)施管理方面:
小區(qū)公共配套服務(wù)設(shè)施完好,不隨意改變用途。
供水、供電、通訊、照明設(shè)備設(shè)施齊全,運行正常。
道路暢通,路面平坦。
交通管理規(guī)范,車輛停放有序。
污水排放通暢。
4、環(huán)境衛(wèi)生管理方面:
小區(qū)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備,設(shè)有垃圾房、垃圾箱、果皮雜物箱等保潔設(shè)施。
小區(qū)實行標準化保潔,垃圾日產(chǎn)日清,生活垃圾實行袋裝化。
根據(jù)季節(jié)投放滅蟲除四害藥物,派專人管理。
做好不養(yǎng)寵物、家禽的宣傳,并經(jīng)常檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
小區(qū)內(nèi)道路、公共場所、樓道、地下室等公共部位保持清潔,不留死角,不隨意堆放雜物或占用。
小區(qū)內(nèi)無亂設(shè)攤點、廣告牌和亂涂亂畫現(xiàn)象。
高壓水泵、水池有嚴密的管理措施,二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單俱全。
5、綠化管理方面:
按小區(qū)規(guī)劃要求做好綠化的培植、養(yǎng)護。
小區(qū)公共綠地不占用,不隨意改變用途,保證小區(qū)綠地率。
合理分布樹、花的種植,做到四季常綠,月月花香,充滿生機。
綠地管理及養(yǎng)護措施落實,無破壞、踐踏現(xiàn)象。
6、治安管理方面:
小區(qū)實行封閉式管理,采取常規(guī)防范和技術(shù)防范相結(jié)合的防范措施,確保安全。
小區(qū)實行24小時保安值班、巡邏制度。
小區(qū)內(nèi)消防監(jiān)控和安全監(jiān)視系統(tǒng)有專職人員管理,并嚴格執(zhí)行相關(guān)制度和紀律。
思想重視,制度落實,以防為主,使小區(qū)內(nèi)無重大責任火災(zāi)、交通事故及刑事案件。
保安人員服裝整齊,儀容端莊,作風嚴謹,言語文明。
危及住戶安全處設(shè)有明顯標志,并落實防范措施。
重視對保安人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓。
7、財務(wù)管理方面:
建立規(guī)范的財務(wù)管理制度。
嚴格遵守國家財經(jīng)紀律和公司有關(guān)規(guī)章制度。
為住戶提供多項便民有償服務(wù),以業(yè)養(yǎng)業(yè),增收節(jié)支,做到管理經(jīng)費收支平衡,爭取略有盈余。
8、社區(qū)文化建設(shè)方面:
充分利用小區(qū)的娛樂場所和設(shè)施,定期組織開展健康有益的社區(qū)文體活動,比如:游泳比賽、書法比賽、棋牌比賽、網(wǎng)球比賽、壁球比賽、籃球比賽、健身指導等。
積極配合社區(qū)開展各項公益活動。
半年開展一次征詢住戶意見活動,及時了解住戶需求信息,調(diào)整服務(wù)內(nèi)容,使住戶綜合滿意率達到95%以上。
提倡住戶互幫互助,文明居住,關(guān)心病殘者、老人、婦女及兒童。
積極開展精神文明建設(shè),使住戶能自學遵守小區(qū)各項管理規(guī)定。
(三)實施辦法
1、建立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導小組
創(chuàng)建全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈領(lǐng)導小組。由公司領(lǐng)導擔任組長,負責創(chuàng)建活動的領(lǐng)導、協(xié)調(diào)工作;各部門負責人擔任成員,負責創(chuàng)建活動的指導工作。
2、制訂實施計劃
根據(jù)創(chuàng)建活動的總體安排,制訂切實可行的實施計劃。要把創(chuàng)建活動與日常管理結(jié)合起來,把創(chuàng)國優(yōu)與創(chuàng)市優(yōu)、省優(yōu)結(jié)合起來,把長遠目標與眼前工作結(jié)合起來,通過開展創(chuàng)建活動,真正帶動各項工作。
3、強化各項管理制度
建立、健全各項管理制度,以制
度促管理,使各項管理規(guī)范化、科學化、制度化,做到有章可循、違章必究。
4、加強檢查、督導
