某物業(yè)總經(jīng)理熱線管理制度
為規(guī)范物業(yè)集團'總經(jīng)理熱線'服務(wù)工作,提高各樓盤物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,及時、高效地解決重點難點問題,特制定本制度。
第一章 總則
第一條 物業(yè)集團'總經(jīng)理熱線'由物業(yè)集團負責(zé)人親自督辦。
第二條 物業(yè)集團全面質(zhì)量管理辦公室(以下簡稱全質(zhì)辦)為'總經(jīng)理熱線'管理的主要責(zé)任部門。
第三條 各樓盤負責(zé)人為物業(yè)集團'總經(jīng)理熱線'投訴問題處理的第一責(zé)任人。
第四條 全質(zhì)辦負責(zé)本制度執(zhí)行情況的考核,并在每月初將上月考核結(jié)果報物業(yè)集團負責(zé)人審批,并將審批結(jié)果交財務(wù)部門實施。
附則: 全質(zhì)辦在考核中如有不堅持原則,出現(xiàn)錯報、漏報、瞞報現(xiàn)象的,每查實一處,扣罰全質(zhì)辦主任5元。
第五條 熱線處理必須達到'一個結(jié)果',即業(yè)主滿意的結(jié)果;'兩種標準',即物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的,處理結(jié)果讓業(yè)主滿意;非物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍的,處理過程讓業(yè)主感動直至滿意。
第二章 組織管理
第六條 物業(yè)集團'總經(jīng)理熱線'的組織管理工作由全質(zhì)辦全面負責(zé)。
第七條 物業(yè)集團'總經(jīng)理熱線'電話是專門用來接聽業(yè)戶來電,任何人不得私用。
附則:未達本條要求,每次扣罰當(dāng)事人5元。
第八條 物業(yè)集團'總經(jīng)理熱線'實行365天值班制。熱線電話:,值班時間為8:30-18:00,值班期間保持電話暢通,來電鈴三聲之內(nèi)必須接聽。
附則:值班時間內(nèi)電話未連接的,每次扣罰當(dāng)事人5元;來電鈴三聲以上無人接聽,每次扣罰當(dāng)事人5元。
第九條 物業(yè)集團'總經(jīng)理熱線'相關(guān)檔案由全質(zhì)辦熱線專員負責(zé)保管;物業(yè)集團所屬各單位必須妥善保管檔案復(fù)印件,無關(guān)人員不得傳閱。
附則:總經(jīng)理熱線檔案原件每遺失一件,扣罰責(zé)任人5元;造成檔案復(fù)印件遺失的,每遺失一件,扣罰單位負責(zé)人5元。
第十條 全質(zhì)辦主任負責(zé)于每季度最后一周組織物業(yè)集團所屬各單位負責(zé)人召開一次總經(jīng)理熱線服務(wù)工作總結(jié)會。
附則:全質(zhì)辦未按規(guī)定組織召開總經(jīng)理熱線服務(wù)工作總結(jié)會的,每次扣罰全質(zhì)辦主任5元;物業(yè)集團所屬各單位負責(zé)人未按要求參加總結(jié)會的,扣罰該單位負責(zé)人5元。(注:會議可結(jié)合兩周例會舉行)
第十一條 全質(zhì)辦主任負責(zé)在物業(yè)集團'總經(jīng)理熱線'服務(wù)工作總結(jié)會召開后三日內(nèi)完成總結(jié)報告,并呈物業(yè)集團負責(zé)人審閱。
附則:全質(zhì)辦未按時完成總結(jié)報告或未呈物業(yè)集團負責(zé)人審閱的,每延遲一天扣罰全質(zhì)辦主任3元。
第三章 工作程序
第十二條 全質(zhì)辦熱線專員在接到業(yè)戶來電,必須在熱線臺帳上準確、詳細填寫接線時間、樓盤名稱、房號、姓名、聯(lián)系電話、投訴事項、接線人、接單人。
附則:未達本條要求的,出現(xiàn)記錄有誤、漏項的,每次扣罰責(zé)任人5元。
第十三條 全質(zhì)辦熱線專員在接到業(yè)戶來電后立即填寫《物業(yè)集團'總經(jīng)理熱線'處理檔案》,反饋至所屬樓盤負責(zé)人,由該樓盤負責(zé)人親自落實總經(jīng)理熱線投訴事項的處理。
附則:未達本條要求的,每次扣罰責(zé)任人5元。
第十四條 樓盤負責(zé)人在接到《物業(yè)集團'總經(jīng)理熱線'處理檔案》必須立即確定處理措施,指派責(zé)任部門負責(zé)人回訪業(yè)主,現(xiàn)場解決問題,直至業(yè)主滿意,并在24小時內(nèi)向全質(zhì)辦熱線專員反饋《物業(yè)集團'總經(jīng)理熱線'處理回訪表》。投訴處理完成后24小時內(nèi)由樓盤負責(zé)人親自回訪業(yè)主,經(jīng)確認完成且滿意的投訴立即向全質(zhì)辦反饋《物業(yè)集團'總經(jīng)理熱線'處理檔案》。
附則:樓盤負責(zé)人接到《處理檔案》未立即確定處理措施的,每次扣罰樓盤負責(zé)人5元;責(zé)任部門負責(zé)人未在24小時內(nèi)親自上門處理或回訪業(yè)主的,每延遲一天扣罰樓盤負責(zé)人3元;投訴處理過程中,::出現(xiàn)業(yè)主二次投訴的,扣罰樓盤負責(zé)人3×5元;填寫《回訪表》時弄虛作假的,每次扣罰樓盤負責(zé)人5元;投訴處理完成后,樓盤負責(zé)人未在24小時內(nèi)或未按約定時間進行回訪的,每延遲一天扣罰樓盤負責(zé)人3元;未及時向全質(zhì)辦反饋《回訪表》和《處理檔案》的,每延遲一天扣罰樓盤負責(zé)人3元。
第十五條 全質(zhì)辦熱線專員接到樓盤負責(zé)人反饋的《物業(yè)集團'總經(jīng)理熱線'處理檔案》和《物業(yè)集團'總經(jīng)理熱線'處理回訪表》,通過業(yè)主和現(xiàn)場質(zhì)量督導(dǎo)對投訴處理過程和結(jié)果進行驗證,并在24小時內(nèi)回訪業(yè)主,回訪結(jié)果報物業(yè)集團總經(jīng)理審批后結(jié)案,結(jié)案情況由熱線專員以回傳《處理檔案》的形式反饋相應(yīng)樓盤負責(zé)人。
附則:質(zhì)量督導(dǎo)員未按規(guī)定進行核查的,或虛報、錯報的,每次扣罰質(zhì)量督導(dǎo)員5元;全質(zhì)辦驗證中發(fā)現(xiàn)樓盤反饋的處理情況,有虛報、錯報、瞞報現(xiàn)象的,每次扣罰樓盤負責(zé)人5元;熱線
專員回訪不及時的,每次扣罰責(zé)任人5元。
第十六條 各樓盤在接到熱線投訴后,對于不能在三天內(nèi)完成的投訴,必須按節(jié)點進度填報《物業(yè)集團'總經(jīng)理熱線'跟進情況表》,經(jīng)樓盤負責(zé)人審核后,反饋至全質(zhì)辦。
附則:未達本條要求,每次扣罰樓盤負責(zé)人5元。
第十七條 各樓盤因不能克服難題而未能確定處理措施的或7天內(nèi)不能解決的投訴,必須直接書面上報物業(yè)集團負責(zé)人并反饋全質(zhì)辦,經(jīng)物業(yè)集團負責(zé)人審批后,按審批精神執(zhí)行,不納入考核。
附則:未達本條要求,每延遲一天,扣罰樓盤負責(zé)人3元。
第十八條 對于已確定具體處理措施且超過30天才能處理完畢的投訴事項,樓盤負責(zé)人可以在《物業(yè)集團'總經(jīng)理熱線'處理檔案》寫明具體處理措施,與業(yè)主約定的維修時間及預(yù)計完成時間,建議階段性結(jié)案。經(jīng)物業(yè)集團負責(zé)人審批后,按審批精神執(zhí)行,不納入考核。
第十九條 對于惡意投訴的來電(如損害公司品牌形象及公司利益,顛倒黑白、搬弄是非、誣告等),由樓盤負責(zé)人核實后,親自書面向全質(zhì)辦說明情況,經(jīng)物業(yè)集團負責(zé)人審批后,按審批精神執(zhí)行,不納入考核。
第二十條 全質(zhì)辦主任助理于每月27日對各樓盤投訴處理的結(jié)案率和回訪業(yè)主完成滿意率進行考評,::結(jié)案率(扣除免責(zé)項)未達80%的,每降低一個百分點,扣罰樓盤負責(zé)人3元;完成滿意率未達98%的,每降低一個百分點,扣罰樓盤負責(zé)人3元。
第二十一條 全質(zhì)辦主任助理于每月對熱線處理情況進行一次小結(jié),每月27日將本月熱線處理情況匯總,呈物業(yè)集團負責(zé)人審閱。
附則:全質(zhì)辦未按時進行匯總上報的,每次扣罰全質(zhì)辦主任5元。
第四章 附則
第二十二條 以上扣罰款均從責(zé)任人當(dāng)月獎金中扣除,直至扣完當(dāng)月獎金為止。
第二十三條 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第二十四條 本制度由物業(yè)集團全面質(zhì)量辦公室負責(zé)解釋。
