第1篇 客服中心崗位工作職責
客服中心崗位職責
一、客戶資料管理
1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。
2. 資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。
3. 資料處理。客服主管按照負責客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員。客服專員負責的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通,并做詳細備案。
二、對不同類型的客戶進行不定期回訪
客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。
回訪方式:電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等
第2篇 客服中心前臺接待員崗位職責工作標準
客服中心前臺接待員崗位職責和工作標準
01、崗位職責
熱情接待來訪的每位顧客,使顧客感受到賓至如歸的感受
熟練掌握前臺各類業(yè)務(wù)辦理流程
熟練管理處各個部門的工作流程
熟悉管理處前臺各類收費標準及相關(guān)的收費法律依據(jù)
熟悉管理處各類業(yè)務(wù)辦理流程(業(yè)主報修流程、公共部位報修流程、投訴處理流程、裝修辦理流程、入伙手續(xù)辦理流程、業(yè)務(wù)代辦流程)
熟悉相關(guān)的物業(yè)類法律法規(guī)(物權(quán)法、物業(yè)管理條例、室內(nèi)裝飾裝修管理辦法、房屋買賣銷售合同、質(zhì)量保證書、物業(yè)管理合同、業(yè)主公約、維修基金管理辦法等)
禮貌、微笑接待每一位來訪的客戶,將客戶的咨詢及時記錄在《客戶接待記錄表》上,并予以跟進
對任何客戶提出的建議、意見或咨詢都必須表示感謝并做適當?shù)慕忉尮ぷ?/p>
對任何客戶提出的投訴、建議、意見均完整記錄在《客戶投訴記錄表》上并轉(zhuǎn)區(qū)域管理員處理,協(xié)助主管做好日常的事務(wù)處理,收集各客服人員的工作中遇到的問題及時做好匯報工作
完善本崗位所有的質(zhì)量記錄,并使用專用文件夾保存
對小區(qū)公共設(shè)施報修及時傳遞給售后服務(wù)部派工處理并跟進問題處理
前臺設(shè)立信息管理員負責《信息傳遞單》的全面跟蹤,致使每條信息關(guān)閉為止
與銷管對接所需數(shù)據(jù)和資料,確保資料的準確有效;每周按時間節(jié)點內(nèi)將本周的工作總結(jié)和下周的工作計劃整理后交客服主管;每月按時完成領(lǐng)導交辦的任務(wù)和時間節(jié)點內(nèi)的工作計劃
對項目內(nèi)空置或代管房屋的鑰匙進行集中管理;負責公共鑰匙和住戶入伙鑰匙的日常借用和管理
認真學習企業(yè)文化、核心價值觀,并結(jié)合到自身工作中,不斷提高專業(yè)能力和業(yè)務(wù)能力, 熟悉熟悉有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定,總結(jié)接待客戶投訴的方法和技巧
完成上級交辦的其它工作
02、工作標準
熟悉使用單元門對講,熟悉管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主(了解業(yè)主姓名、房號、基本的家庭情況、相關(guān)費用的繳納情況等)
熟悉電話接聽禮儀(三響內(nèi)接聽、報'您好+天明物業(yè)',左手持話筒、右手持筆、講話完后重復對方意圖、再見!對方先掛電話)
每日及時對客戶信息(包括姓名、聯(lián)系方式、房屋使用情況等)進行更新、存檔
每日至少兩次(分別為中午11:00、下午14:30)對所接受的問題內(nèi)容進行整理,并與相關(guān)部門對接,跟進
每日17:00將前日零星交付辦理情況和裝修手續(xù)情況記錄于會議室白板上方便所有部門了解
每周統(tǒng)計各部門人員提交的《信息傳遞單》,分析匯總在《信息傳遞匯總表》,并報客服主管
每周按時間節(jié)點內(nèi)將本周的工作總結(jié)和下周的工作計劃整理后交客服主管
第3篇 小區(qū)物業(yè)客服中心主管工作崗位職責3
小區(qū)物業(yè)客服中心主管工作崗位職責(三)
1、負責所轄部門(受理中心、綠化組、保潔組)日常工作的管理,并做好所轄部門的周檢。
2、負責所轄部門人員和工作的調(diào)配、檢查、監(jiān)督。
3、負責業(yè)主或住戶入伙、入住、裝修、報修、投訴、求助、回訪等事項的組織和接待處理工作。
4、負責有償便民服務(wù)和特殊服務(wù)的組織工作;負責各種文化活動的組織、實施及設(shè)施的管理工作。
5、隨時掌握并上報所轄部門的人員配備情況,協(xié)助做好人員的增補工作。
6、負責所轄部門人員的考評、考核和考勤工作。
7、協(xié)助管理處制定員工的詳細培訓計劃并負責分頭實施。
8、負責與業(yè)主之間溝通協(xié)調(diào)的組織工作,及時并妥善處理各種突發(fā)事件,記錄好處理情況向上級匯報。
9、負責所轄部門所需的各類物品、設(shè)施采購價格及供應(yīng)商的核定,經(jīng)上級批準后購買并對物品、設(shè)施采購的檢查核實。
10、完成好公司和管理處交辦的其它工作任務(wù)。
第4篇 某小區(qū)物業(yè)客服中心受理員工作崗位職責
小區(qū)物業(yè)客服中心受理員工作崗位職責
1、熱情接待業(yè)主投訴和求助,統(tǒng)籌安排有關(guān)部門能及時解決相關(guān)事項,并記錄好實行情況,做到'誰受理誰負責'一條龍服務(wù)。
2、業(yè)主辦理入伙、入住、租房、家政、代辦服務(wù)等無償或有償事項。
3、做好業(yè)主服務(wù)的回訪工作;定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析,并提出整改方案。
4、對業(yè)主入伙檔案、裝修檔案、管理文書檔案以及房產(chǎn)、戶籍等用戶檔案的管理。
5、增進與業(yè)主的溝通與交流,圓滿做好物業(yè)管理費、太陽能熱水費的收繳工作。
6、負責尚未入伙、入住業(yè)主需維修等鑰匙的管理。
7、認真參加公司和管理處組織的各種崗位培訓、工作會議和學習交流。
8、協(xié)助其他部門共同做好對業(yè)主的裝修審批及裝修管理工作。
9、做好受理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生整潔和辦公秩序的井然有序。
10、在力所能及的范圍內(nèi)協(xié)調(diào)好管理處各部門的工作,協(xié)調(diào)與處理小區(qū)內(nèi)的各類突發(fā)事件或糾紛。
11、完成公司和管理處交辦的其它任務(wù)。
