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第1篇 酒店預(yù)訂崗位職責(zé)
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第2篇 s酒店預(yù)訂員崗位工作職責(zé)
1.預(yù)訂崗位工作流程
(1)提前5分鐘整理儀容儀表,按時到崗。
(2)進行交接班、簽到,認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容。
(3)詳細(xì)了解當(dāng)天及近期的房間使用情況,預(yù)訂房間的客人到達的時間、人數(shù),及時與相關(guān)崗位進行溝通聯(lián)系。
(4)詳細(xì)了解預(yù)定當(dāng)天到店的vip身份、房間號及抵離時間;確認(rèn)是否已分好房及房間狀態(tài),若尚未安排妥當(dāng),要通知接待崗位工作人員盡快安排。
(5)將vip單和報表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。
(6)了解當(dāng)天團體及散客預(yù)訂情況,并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。
(7)將前一天的訂單進行整理并裝訂。
(8)若是星期日當(dāng)班,應(yīng)作出下一周的房間預(yù)訂情況表、vip預(yù)訂情況表,并發(fā)送至有關(guān)部門。
(9)認(rèn)真完成當(dāng)天的預(yù)訂工作,不能及時完成則應(yīng)在交接班時交待清楚,讓下一班完成。
2.預(yù)訂崗位操作要求
(1)預(yù)訂的方式
①電話預(yù)訂
在接受電話預(yù)訂時,預(yù)訂崗的員工須注意以下幾個方面:
a.不能讓客人久等,預(yù)訂員必須對本月本季的客房情況非常熟悉,能及時向客人提供其需要的信息。
b.若因某些特殊原因不能馬上答復(fù),應(yīng)留下客人電話號碼和姓名,等到查清之后再通知客人。
c.由于電話的清晰度、語言障礙及聽力等因素的影響,電話訂房容易出錯,因此,預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求認(rèn)真記錄,并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,得到客人的確認(rèn)方可。
d.必須在電話中向客人問清其姓名、單位、國籍、抵離日期、訂房的保留時間等一系列問題,并要復(fù)述一遍,讓客人核對。
e.接聽電話時要注意做到親切、耐心、細(xì)致,充分體現(xiàn)工作效率。
②傳真訂房
傳真訂房應(yīng)嚴(yán)格遵照下列程序:
a.要認(rèn)真閱讀,弄清客人在傳真中所提出的要求。
b.把這些要求清楚地寫在訂單上。
c.根據(jù)客人所提的要求,通知有關(guān)部門,讓其早做準(zhǔn)備。
d.如果客人提供的資料不夠詳細(xì),須按來件上的地址、傳真號與客人聯(lián)系,弄清有關(guān)情況。
③口頭訂房
口頭預(yù)訂是指客人直接來到酒店,當(dāng)面預(yù)訂客房。對于客人的口頭預(yù)訂,預(yù)訂員應(yīng)注意以下事項:
a.記錄要清楚。特別是客人的姓名不能寫錯。
b.要讓客人確定逗留的天數(shù),如果不能完全確定,也要讓其說出大致的日期。
c.接待客人時態(tài)度要友好,充分展示酒店的形象。
④合同預(yù)訂
合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團體之間通過簽訂訂房合同,以達到長期出租客房的目的。應(yīng)注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。
⑤互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂
隨著計算機的推廣使用,越來越多的散客開始采用這種方式進行預(yù)訂,這種預(yù)訂方式具備了方便、快捷、先進而又廉價的優(yōu)點。
(2)預(yù)訂的受理
①接受預(yù)訂
預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后,如確定有空房,能滿足客人的要求,則可以接受預(yù)訂。并應(yīng)立即填寫預(yù)訂單,將客人姓名、抵離時間、房間類型、價格、結(jié)算方式等各項內(nèi)容填寫清楚。
②拒絕預(yù)訂
如果酒店無法滿足客人的要求,應(yīng)對預(yù)訂加以婉拒。但在拒絕時,切忌簡單生硬地回絕客人,而應(yīng)該主動提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來店日期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類型等。另外,在征得客人的同意后,還可以把客人的姓名等有關(guān)資料記錄在候補客人名單上,一旦有空房,就立即通知客人。
③確認(rèn)預(yù)訂
在接受客人的預(yù)訂要求后,預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照,查看是否可以滿足客人的要求,如果可以,就須對客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。 確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種—口頭確認(rèn)與書面確認(rèn)。在條件許可的情況下,應(yīng)盡量采取書面確認(rèn)的方式,向客人發(fā)出確認(rèn)的信函。
④核對預(yù)訂
對于提前很長時間就預(yù)訂了客房的客人,酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開房率,并作好接待準(zhǔn)備工作,在客人到店前,預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過電話或書信等方式與客人進行再次核對,問清其抵達日期及住宿人數(shù)等是否有變化。
⑤取消預(yù)訂
由于各種臨時出現(xiàn)的原因,客人可能會在預(yù)訂了房間后又取消訂房。預(yù)訂員在接受客人取消預(yù)訂時,應(yīng)按以下方法正確處理:
a.不要流露出任何不愉快的情緒,并表示歡迎客人隨時再光臨酒店。
b.客人取消預(yù)訂后,預(yù)訂員要作好預(yù)訂資料的處理工作,如在預(yù)訂單上蓋上取消的印章,并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等,然后存檔。另外,還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷。
c.如果預(yù)訂后預(yù)訂崗已將其情況通知到其他各相關(guān)部門,那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。
⑥變更預(yù)訂
變更預(yù)訂是指客人在抵達之前臨時改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。在接到客人要求變更預(yù)訂的申請后,預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄,確定是否能夠滿足客人的變更要求。如果可以,則予以確認(rèn),并填寫更改表,修改有關(guān)記錄。若在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門,則還應(yīng)把變更的信息再傳達知給這些部門。如果不能滿足客人的變更要求,預(yù)訂員應(yīng)將酒店的情況如實告知客人,并與之協(xié)商解決。
⑦超額預(yù)訂
超額預(yù)訂是指酒店在某個時期內(nèi),有意讓其接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其接待能力,其目的是提高客房利用率。因為客人往往會由于種種原因臨時取消預(yù)訂,或是改變預(yù)訂,從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài),如果酒店進行超額預(yù)訂,就可以減少損失。不過,超額預(yù)訂應(yīng)該有度地限制,避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。
如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住,酒店應(yīng)向客人道歉;并幫助客人與其他相同等級的酒店聯(lián)系。
3.預(yù)訂員服務(wù)原則
在受理客人的預(yù)訂時,有一些總體原則是預(yù)訂員必須遵循的:
(1)填寫預(yù)訂單時務(wù)必十分嚴(yán)肅認(rèn)真,逐欄逐項填,字跡工整,不出差錯。
(2)接到預(yù)訂函后,應(yīng)講求效率,立即處理,不能讓客人久等。
(3)接聽電話時,必須使用禮貌用語,做到友好親切,應(yīng)答得體。
第3篇 飯店酒店前臺預(yù)訂崗位職責(zé)
酒(飯)店前臺預(yù)訂崗位職責(zé)
一、預(yù)訂的承接:
1.接到預(yù)訂申請,要禮貌待客,及時給對方一個答復(fù);
2.如有條件滿足預(yù)訂要求的,應(yīng)立即按預(yù)訂要求辦好有關(guān)手續(xù),對以信函或
電報;
3.如無法滿足時,應(yīng)實事求是的說明情況,以求得諒解且致謝致歉。
二、記錄儲存:
1.住店客人的姓名、人數(shù)、電話號碼、房間類型、房號。對vip客人要特別注明要求,包括客房布置,如鮮花、水果或其他特殊要求;
2.抵達飯店的日期由何地來、到達時間。若客人已交付預(yù)訂金,則將房間按
規(guī)定保留;
3.預(yù)訂的方式,訂房人姓名或訂房單位名稱,聯(lián)系人姓名,電話號碼;
4.訂房承辦人簽名。
三、控制檢查:
1.對預(yù)訂房到達前此類房間的控制,以確保當(dāng)天有空房給預(yù)訂的房間;
2.控制客房預(yù)訂變化情況,如果客人取消訂房時要將此預(yù)訂單注明已取消。如果傳真或信函的需發(fā)傳真或信函并且簽名確認(rèn);
3.訂房變動,則要根據(jù)變動情況進行重新調(diào)整。
四、預(yù)訂確認(rèn):
1.確認(rèn)客人的定房資料,是否有變動;
2.確認(rèn)客人的確切到達時間,以及我們的保留時間;
3.確認(rèn)客人的付款方式和保證性預(yù)訂,確保房間的準(zhǔn)確出租和周轉(zhuǎn)率。
五、客到開房:
1.了解是否有預(yù)訂,找出預(yù)訂資料;
2.核對訂房細(xì)節(jié);
3.辦理入住登記。
六、團體訂房的程序:
1.請客人發(fā)傳真或信函,注明房間類型、數(shù)量、天數(shù)、入住日期;
2.查詢是否能滿足要求,進行承接或謝絕;
3.請對方傳真所有住客的資料,進行記錄,以便分房;
4.請對方交納預(yù)訂金或簽預(yù)訂合同。
七、超額訂房:超額訂房是指在客房實數(shù)預(yù)訂已滿的條件下,再適當(dāng)增加訂房數(shù)量和人數(shù)以彌補因訂房人不到或臨時取消訂房而可能出現(xiàn)的客房閑置,避免不必要的經(jīng)濟損失。
1.影響“客滿”因素:①客人提前退房;②訂房者因受氣候、航班或車次更改影響而“無到”;③訂房者因受朋友、親戚或同事的影響,臨時改變計劃而到別的飯店。
2.授理超額預(yù)訂要考慮的“因素”①整理近期無到客人資料,觀察有無帶規(guī)律性的趨勢,無到客人比例占全部客人的比例數(shù);②經(jīng)常光顧的信譽較好的熟客預(yù)訂數(shù)和一次性客預(yù)訂數(shù)的比例;③本地區(qū)或附近有無其他同等級和同類型的飯店,如果有可適當(dāng)?shù)奶岣哂喎繑?shù),以防客人到店后因客滿而介紹和送客人到其他飯店入住。
3.超額訂房的數(shù)量公式:*=q*r
第4篇 酒店預(yù)訂部人員崗位職責(zé)素質(zhì)要求
酒店預(yù)訂部人員崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
(一)預(yù)訂部經(jīng)理
直接上級:市場營銷總監(jiān)
直接下屬:預(yù)訂員
崗位職責(zé)
1.與市場營銷總監(jiān)密切配合,受市場營銷總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)。
2.熟悉酒店營銷策略和年度、月度經(jīng)營指標(biāo)。
3.了解旅行社的訂房情況,根據(jù)市場的要求制定本酒店客房政策。
4.建立一套完整合理的客房預(yù)訂方案并負(fù)責(zé)檔案存放,每日向總監(jiān)報告訂房情況。
5.負(fù)責(zé)預(yù)訂系統(tǒng)的全面工作。新查閱每份預(yù)訂電傳、傳真和其他信函,對每項預(yù)訂要求予以認(rèn)真回復(fù),對每個已確認(rèn)的預(yù)訂進行核實,爭取預(yù)訂盡可能兌現(xiàn)。
6.與銷售部交流團體預(yù)訂受理情況,協(xié)助銷售部訂房,提供房數(shù)、房態(tài)和房控情況。
7.負(fù)責(zé)制作、保存和分送周報表,月報表,反映房間訂房情況。
8.認(rèn)真解答客人的電話及尋價,報價要清楚,處理好客人的特殊要求。
9.負(fù)責(zé)檢查所有報表的準(zhǔn)確性。
10.培訓(xùn)并督導(dǎo)其下屬完成總監(jiān)及上級分配的其他工作。
(二)預(yù)訂文員
直接上級:預(yù)訂部經(jīng)理
直接下屬:無
崗位職責(zé)
1.在預(yù)訂部經(jīng)理的指導(dǎo)下工作。
2.接收和處理有關(guān)散客和團體訂房的電話、電傳和文件。
3.核對團體訂房和散客訂房的變更和取消情況。
4.打印和處理由銷售部送來的團體訂房單或變更單,并按規(guī)定安排好散客和團隊的訂房及訂餐。
5.負(fù)責(zé)發(fā)出各種信件、傳真、備忘錄,與旅行社及其他客戶落實訂房事宜。
6.準(zhǔn)備第二天的'vip'到店計劃安排及有關(guān)資料,經(jīng)預(yù)訂部經(jīng)理審核后交市場營銷總監(jiān)。
7.每月底做房間銷售分析表,分送市場總監(jiān),總經(jīng)理,及有關(guān)部門。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì):工作認(rèn)真、細(xì)致、踏實、聽力好、語言清晰。
自然條件:身體健康、年齡20歲以上,女性為佳。
文化程度:大專文化程度。
外語水平:高級英語水平,本崗位業(yè)務(wù)的聽、說、讀、寫達到熟練。
工作經(jīng)驗:在中外合資酒店中做過前廳工作,做過預(yù)訂者尤佳。
第5篇 酒店宴會預(yù)訂員崗位職責(zé)2
酒店宴會預(yù)訂員崗位職責(zé)(二)
崗位名稱:宴會預(yù)訂員
直接上司:營業(yè)部主管
具體職責(zé):
1.負(fù)責(zé)各種形式的宴會、會議及預(yù)訂蛋糕的接待和商談、并安排和落實;
2.根據(jù)宴會、會議預(yù)訂的詳細(xì)記錄,編制和填寫客情預(yù)報表及宴會活動通知單,并分別送至有關(guān)部門和各餐飲營業(yè)點;
3.認(rèn)真接受前廳發(fā)送的團隊接待通知單,同時根據(jù)通知單上的信息,詳細(xì)填寫客情預(yù)報并發(fā)送至有關(guān)部門和營業(yè)點;
4.建立宴會預(yù)訂檔案、做好貴賓、大型活動檔案的管理工作;
5.與客人和客戶建立良好關(guān)系,定期聯(lián)絡(luò)新老客戶,加強促銷;
6.協(xié)助營業(yè)部主管制定大型活動計劃;
7.盡可能記住常客姓名、習(xí)慣、喜好、使客人有賓至如歸之感;
8.熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施和項目,以便解答客人詢問;
9.負(fù)責(zé)檢查、更新、派送菜單、報紙等;
10.處理餐飲部內(nèi)部文字資料;
11.完成上級布置的其他各項任務(wù)。
