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第1篇 前廳部崗位職責范例
培訓目的明確崗位職責及工作技能要求,為客人提供優(yōu)質服務
培訓要點前廳管理人員的素質及職責前廳服務人員的素質及職責
一、前廳經(jīng)理的素質與職責前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮,是前廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制,創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛,從而保證酒店的經(jīng)濟效益。
1.前廳經(jīng)理的素質要求
(1)知識要求
①掌握酒店經(jīng)營、銷售知識,熟悉旅游經(jīng)濟、旅游地理、公共關系、經(jīng)濟合同等知識。
②掌握前廳各項業(yè)務標準化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。
③掌握酒店財務管理知識,懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析。
④熟悉涉外法律,了解國家重要旅游法規(guī)。
⑤具有一定的電腦管理知識
⑥熟練運用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻,并能流利準確地與外賓對話。
⑦了解宗教常識和國內外民族習慣和禮儀要求,了解國際時事知識。
(2)能力要求
①能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預測用房情況、決定客房價格,果斷接受訂房協(xié)議。
②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作,能處理好與有關部門的橫向聯(lián)系。 ③善于在各種場合與各階層人士打交道,并能夠積極與外界建立業(yè)務聯(lián)系。
④能獨立起草前廳工作報告和發(fā)展規(guī)劃,能撰寫與酒店管理相關的研究報告。
⑤遇事冷靜、感情成熟,有自我控制能力。
⑥善于聽取他人意見,能正確地評估他人的能力,能妥善處理客人的投訴。
(3)經(jīng)驗要求一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務和管理經(jīng)驗。
2.前廳經(jīng)理的崗位職責
(1)主管前廳業(yè)務運轉,協(xié)調前廳各部門的工作,負責制訂前廳的各項業(yè)務指標和規(guī)劃。
(2)每天檢查有關的報表,掌握客房的預訂銷售情況,并負責安排前廳員工班次及工作量。
(3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別;負責迎送、安排重要客人的住宿。
(4)嚴格按照前廳各項工作程序,檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。
(5)配合培訓部對前廳員工進行業(yè)務培訓,提高員工素質,并具體指導員工各項工作。
(6)與財務部密切合作,確保住店客人入賬、結賬無誤。
(7)協(xié)調銷售、公關、客房、餐飲以及工程維修部門,共同提高服務質量。
(8)負責監(jiān)督營業(yè)報表,并進行營業(yè)統(tǒng)計分析。
(9)負責處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。
(10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見,處理客人投訴。
(11)與安全部聯(lián)系,確保住店客人安全,維持大堂的正常秩序。
(12)組織和主持前廳部務會議和全體員工會議。
為了確保前廳經(jīng)營的順利進行,前廳還設值班經(jīng)理。這樣,前廳每時每刻都有經(jīng)理主管,任何重要問題都能及時得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責與權力,前廳經(jīng)理缺席時,他可以代理主持前廳工作。
二、前廳主管的素質與職責在規(guī)模較大的酒店里,前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外,還設有主管人員,如前廳業(yè)務主管以及下屬的各位領班人員。前廳主管接受前廳經(jīng)理領導,負責前廳營銷的日常工作。 1.前廳主管的素質要求
1)熟知“服務”的多重結構,銷售組合概念、商品廣告藝術和效果、產(chǎn)品定價策略知識。
(2)了解中外旅游市場的需求層次,主要客人工作
(3)能夠在前廳經(jīng)理授權下,協(xié)調與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關系,努力為酒店開辟客源新渠道。
(4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經(jīng)營分析報告等業(yè)務文件,有較強的口頭表達能力。
(5)協(xié)調前廳各項工作關系和人際關系的能力。
(6)監(jiān)督、檢查和指導前廳員工的各項業(yè)務工作的能力。
(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況,維持良好的客人關系與前廳秩序。
2.前廳主管的崗位職責
(1)掌握前廳營業(yè)的基本情況,如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等,發(fā)現(xiàn)問題及時向前廳經(jīng)理匯報。
(2)協(xié)調前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關系,共同搞好服務工作。
(3)嚴格按照酒店規(guī)定對前廳詢問、接待、行李、結賬等環(huán)節(jié)的服務態(tài)度、服務方式、服務質量等方面進行督導。
(4)了解員工的思想、學習、工作、生活情況,協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術培訓與業(yè)務考核工作。
三、前廳服務員的素質與職責前廳服務員是酒店形象的代表,是酒店各部門中素質最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關員、調解員、信息資料員以及業(yè)務監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營與否,客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務員的素質。
1.前廳服務員的素質要求前廳的員工應該具備較高的素質,酒店應該選拔素質最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質包括以下幾方面:
(1)儀表、儀態(tài)優(yōu)秀的前廳服務員,必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情,注意客人動作,掌握客人心理。許多酒店規(guī)定:前廳服務員上崗前要洗頭、吹風、剪指甲、保證無胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。
前廳服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象,關系到服務質量、客人的心理活動,甚至影響到酒店的經(jīng)濟效益。也就是說,酒店前廳服務員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象,從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀,因此愿意再次光臨。
(2)語言前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表,而且必須具備優(yōu)美的語言,令人愉快的聲調,恰當?shù)膬热莺挽`活策略的語言技巧。這樣,前廳的服務就顯得生機勃勃。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話,發(fā)音標準,表達準確。
(3)行為舉止優(yōu)秀的前廳服務員,應該做到站立標準、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。
(4)業(yè)務操作技能前廳服務員必須能夠熟練、準確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準確無誤也標志著酒店管理水平。任何業(yè)務操作失誤,不僅會給酒店造成經(jīng)濟損失,更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。
(5)應變能力應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質。因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng),不同的生活習慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn);酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況,前廳服務員只有具備應變能力,才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下,前廳服務員都應沉著冷靜,采用靈活多變的方法,處理好每件特殊的事件。
(6)誠實度前廳服務員必須具有較高的誠實度。這一素質在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時,前廳服務員必須能夠嚴格遵守工作紀律;在接待工作中,客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定,絕對不能以工作之便,徇私舞弊。
(7)知識面前廳服務員在業(yè)務中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經(jīng)濟、旅游、風俗、文化以及有關酒店情況,前廳服務員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識,才能為客人提供準而實的信息。
(8)合作精神前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”,每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲,需要員工的集體合作。當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時,其他員工必須能夠替代其工作,共同使客人滿意,個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來,否則會破壞整個酒店的形象。
2.前廳服務員崗位職責
(1)迎賓崗位職責①指揮和疏導門前車輛,做好賓客迎送工作。②面帶笑容,為客人打開車門,躬身向客人致意,并用右手擋住車門上沿,以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人,要主支提供幫助,攙扶下車。③幫助客人裝卸行李,并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店,應在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關車門時不要夾住客人的衣裙及物件。④觀察出入門廳人員的動向,注意做好防暴、防竊工作,并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達與離開時的保衛(wèi)工作。
(2)接待員職責①細致熱情地接受訂房和團體開房。在開房時向客人詳細介紹房間情況,講清房價,避免引起誤解。②做好開房登記和有關驗證客人身份的工作。熟悉當天抵店的vip客人身份、房號及抵離時間。③熟悉當天散客及旅行團的開房情況,掌握當天的房間狀況。④辦理加床和換房要向客人講明情況,并要登記和說明,以便查詢。⑤夜班當班員工,要負責制作當日報表,反映房間情況,并搞好班組衛(wèi)生。⑥嚴格遵守各項制度和服務程序。
(3)預訂員職責①根據(jù)客人的要求,為其提供與其需求相應的客房。②全天24小時為客人提供預訂服務,及時處理客人的訂房要求。③及時記錄和存儲預訂資料。④做好客人抵達前的準備工作。
(4)行李員職責①按規(guī)定位置站立,站姿要端正,并密切注意客人動態(tài),準備隨時為客人提供幫助。②時刻注意分房員的召喚,熱情為客人帶路,敏捷地為客人運送行李,并主動為客人介紹酒店的各項服務設施。③要注意確保客人行李的安全,并及時準確地幫助客人把行李送到指定的地點。
(5)行李寄存員職責①回答客人關于寄存的問詢,向客人說明酒店有關寄存的規(guī)定。②寄存領取手續(xù)要清楚,登記要準確,力爭不出差錯,萬一出錯則應立即向有關領導匯報。③做好交接班工作,各項手續(xù)要清楚。④嚴格遵守有關制度及各項服務操作程序。
(6)收銀員崗位職責①嚴格遵守各項財務制度和操作程序。準確地收點客人的現(xiàn)金或是支票。準確地填寫發(fā)票。②做好交接班工作,錢物一定要交割清楚。③按規(guī)定及時結清客人或團體的各種費用。
(7)話務員崗位職責①負責接聽一切外來電話,連接酒店各部門及客人的一切電話。②轉達客人的投訴,通知有關部門采取補救措施。③負責為客人提供叫醒服務。④負責將客人的一切要求通過電話轉達給有關部門或個人。⑤明確在接到緊急電話時應采取的措施和行動。
(8)問詢員崗位職責①掌握本酒店的一切設施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所、游覽勝地的一些情況。②管理好客房鑰匙,做好保管和收發(fā)工作。③熟悉電腦查詢操作。④幫助客人安排會客。將來訪者的姓名等情況傳達給客人,再根據(jù)客人的意見安排會面事宜。⑤負責辦理客人委托的相關事宜。為客人辦理訂房、購買機票和車(船)票、辦簽證、取送物品、購物等各項事情。
(9)票務員職責①滿足客人的需要,及時為其購買機票、車(船)票。并做好購票及發(fā)票的登記工作,確保無誤。②按規(guī)定收取購票手段費,并及時結清賬目。③嚴格遵守有關制度和服務操作規(guī)定。
(10)前臺領班職責①協(xié)助前臺主管好日常工作。檢查、督促員工嚴格遵循各項服務程序和標準,為客人提供優(yōu)質服務。②盡最大努力滿足顧客需求,認真處理客人的投訴,遇到不能解決的問題要及時向上級匯報。③確保入住登記符合有關規(guī)定,做到詳細、準確、清晰。每天定時檢查,準確控制房間狀態(tài)。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時通知有關部門。④每天定期檢查郵件、留言,確保其發(fā)送、存放、記錄準確無誤。⑤完成上級分派的其他工作。
第2篇 前廳部秘書崗位職責格式
qualifications:
基本素質:年齡20-35歲,性格外向,有良好的心理素質,具有熟練的中英文打字和翻譯一般資料的能力。
文化程度:高中及以上文化程度
語言能力:掌握一般英文會話。
工作經(jīng)驗:具有1年以上前廳工作經(jīng)驗,工作積極,責任心強。
第3篇 前廳部前臺接待崗位職責
1、負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤；
2、負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；
3、收發(fā)公司郵件、報刊、傳真和物品，并做好登記管理以及轉遞工作；
4、負責快件收發(fā)、機票及火車票的準確預定；
5、負責前臺區(qū)域的環(huán)境維護，保證設備安全及正常運轉（包括復印機、空調及打卡機等）；
6、協(xié)助公司員工的復印、傳真等工作；
7、員工考勤系統(tǒng)維護、考勤統(tǒng)計及外出人員管理；
8、接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作。
第4篇 前廳部接待崗位職責
1、負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤；
2、負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；
3、收發(fā)公司郵件、報刊、傳真和物品，并做好登記管理以及轉遞工作；
4、負責快件收發(fā)、機票及火車票的準確預定；
5、負責前臺區(qū)域的環(huán)境維護，保證設備安全及正常運轉（包括復印機、空調及打卡機等）；
6、協(xié)助公司員工的復印、傳真等工作；
7、員工考勤系統(tǒng)維護、考勤統(tǒng)計及外出人員管理；
8、接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作。
第5篇 前廳部領班崗位職責
前廳部領班的崗位職責
直屬上級:營業(yè)部經(jīng)理
督導下級:接待員、收銀員、鞋吧服務員、擦鞋技師
聯(lián)系部門:財務部、技師部、推廣部、人事部、營業(yè)部各部門
部門性質:本部門的日常營業(yè)監(jiān)督、本部門員工考勤的上報、受理顧客的投訴和顧客意見的反饋、接待來訪人員和團體消費的預定
管理權限:受營業(yè)部經(jīng)理委托,行使對本部門日常管理的權限,處理企業(yè)客人的任何投訴以及vip客人的接待工作,協(xié)助營業(yè)部經(jīng)理通過有效的溝通并整理檔案整理及承擔執(zhí)行公司規(guī)章制度、管理規(guī)程及工作指令的執(zhí)行和落實。樹立優(yōu)秀的企業(yè)形象。
管理職能:負責對本部門日常營業(yè)的過程中的各個環(huán)節(jié)實行管理、監(jiān)督、培訓專職管理管理部門,對所承擔的工作相應的責任。
崗位責任
1、代表營業(yè)經(jīng)理受理賓客對企業(yè)內各部門的一切投訴,并將處理過程、結果以及賓客意見認真記入工作日志,及時向上級及相關部門反饋相關信息。
2、建立并保持同廣大賓客的良好關系,做好日常的貴賓接待工作,完成經(jīng)理臨時委托的各項工作。
3、確保前廳秩序良好,觀察企業(yè)公共場所活動及動向,需要時主動協(xié)助各服務崗位的工作。
4.負責檢查前廳區(qū)域的清潔衛(wèi)生,各項設施設備的完好情況,維護企業(yè)的高雅格調,留意前廳內所有布告,保持其正常放置及布告內容的時效性。
5.勇于并善于主動同所有賓客交往,熟悉本部門的工作程序,了解并掌握企業(yè)各項服務活動的工作規(guī)律和特點。掌握與工作有關的各項業(yè)務知識。
6.具有極強的協(xié)調能力和敏銳的觀察能力,熟悉本企業(yè)的各項規(guī)章制度。
7.與酒店各服務部門保持密切協(xié)作和聯(lián)系,同廣大賓客建立良好的友誼。
8.每日向營業(yè)部經(jīng)理報告客人投訴情況、員工違紀等,并提出相關建議,抄報總經(jīng)理。
9.協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的各種問題(超額消費、超期消費),協(xié)助前臺收銀解決賓客帳務方面的難題,負責索賠和催收欠款問題;協(xié)助決客人丟失保更衣箱鑰匙問題、逃帳事件以及其它帳務等方面的問題。
10.完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項,將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內容整理成文,交前營業(yè)部經(jīng)理閱后呈報總經(jīng)理批示。
11.協(xié)助保安部調查異常事、物和不受歡迎的客人;
12.確保收銀管理系統(tǒng)電腦正常工作,出現(xiàn)異常及時與維修處,跟催直至修復正常,并上報營業(yè)部經(jīng)理。
13.做好更衣箱備用匙及管理和使用記錄工作。
14.在營業(yè)部經(jīng)理缺勤的情況下,行使前廳部經(jīng)理的職權。
第6篇 前廳部內勤的崗位職責
酒店前廳部內勤的崗位職責
報告上級:前廳部經(jīng)理
聯(lián)系部門:財務部 人力資源開發(fā)部 工程部 保安部
酒店其他相關部門
崗位職責:
1.當好前廳部經(jīng)理的助手,協(xié)助經(jīng)理搞好部門管理工作和與其他部門的聯(lián)系。
2.負責前廳部經(jīng)理辦公室各類文件檔案的整理、管理。幫助前廳部經(jīng)理完成各項工作報告、報表,并進行有關的文字和數(shù)據(jù)處理。
3.統(tǒng)計各項員工福利款項的發(fā)放和對前廳部考勤作匯總統(tǒng)計。
4.做好物資準備工作,每月領用部門工作所需物品,包括各類空白報表、辦公室用品。
5.負責新員工報到或離職的一切手續(xù)。
6.負責與后勤部門的聯(lián)系,做好后勤工作。
7.負責轉發(fā)、派送前廳部各類工作文件。提醒前廳部經(jīng)理每日的工作大事要點,做好部門會議記錄。
8.切實做好保密工作,保管好各種文件、資料,不得遺失,不得外泄,定期清理各類文件。
9.加強學習,不斷提高業(yè)務水平。
知識要求:
1.文化程度:中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。
2.專業(yè)知識:熟悉秘書工作知識,十分了解前廳辦公室的各項工作,懂得接待禮儀、禮節(jié)。
能力要求:
1.有處理文書檔案工作的能力,具有較好的文字組織和語言表達能力。
2.辦事靈活、認真,掌握公關手段,能夠妥善處理前廳部事務性工作。了解員工福利事務的工作程序。
3.善于了解經(jīng)理工作習慣和工作心理,能夠幫助經(jīng)理協(xié)調本部門內和前廳與外部門之間的關系,能夠為前廳經(jīng)理從事日常業(yè)務工作提供方便。
4.具有較強的工作責任心。
