第1篇 某物業(yè)服務投訴處理規(guī)程
物業(yè)服務投訴處理規(guī)程
1.0 目的
為加強與客戶的溝通,確保客戶投訴得到及時、有效的處理,提高客戶對管理處服務的滿意度。
2.0 適用范圍
適用于**服務過程中接收到的客戶所有投訴的處理。
3.0 定義
3.1 有效投訴:指客戶對管理處在管理服務、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違紀、違法等行為的投訴。
3.2 協(xié)助處理投訴:指客戶對因發(fā)展商或外部環(huán)境/本管理處服務范圍以外公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素,希望由管理處協(xié)助處理的投訴。
3.3 無效投訴:指有交投訴和協(xié)助處理之外的其它投訴。
3.4 集體投訴事件:指同一物汪范圍內(nèi)五戶或五戶以上的客戶針對同事件同進提出的投訴。
4.0 職責
4.1 管理處主任負責組織處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶投訴,并填報《部門客戶投訴工作月報》。
4.2 管理處值班人員負責處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶投訴,并填寫《客戶投訴處理表》。
4.3 管理處值班員負責處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶投訴及處理能夠立即解決的客戶投訴,并填報《值班記錄表》。
5.0 程序內(nèi)容
序號項目內(nèi)容
1客戶投訴渠道1)小區(qū)的《業(yè)戶手冊》中應記載管理處的值班電話、公司的客戶投訴處理中心投訴熱線電話、公司傳真電話、公司客戶投訴專用電子信箱地址。
2)管理處設(shè)立24小時的值班人中,不間斷地受理客戶投訴。
2客戶投訴的受理、處理和記錄1)管理處工作人員接到投訴后,對能夠當場處理的投訴,應當即予以處理,并在1小時內(nèi)將投訴事件及處理結(jié)果報告管理處值班中心,由值班人中將投訴載在《值班記錄表》上。不能當場處理的則應立即轉(zhuǎn)交管理處值班人員。
2)管理處值班人員接到客戶投訴或轉(zhuǎn)報的客戶投訴后,應立即將投訴記錄在《值班記錄表》上,對能夠當場處理的投訴,值班人員應立即予以處理,并將處理結(jié)果記載在《值班記錄表》上,不能當場處理的,由值班人員通知管理處客戶服務人員處理。
3)管理處客戶服務人員應在接到投訴后,按照投訴內(nèi)容區(qū)分有效投訴、協(xié)助處理投訴或無效投訴。
4)管理處客戶服務人員對有效投訴,應立即與客戶聯(lián)系,約定回復時間,并在約定時間內(nèi)予以以及時處理。
5)管理處值班人員對集體投訴事件應在2小時內(nèi)報告管理處主任,管理處主任接到集體投訴事件報告后2小時內(nèi)應通報公司主管副總經(jīng)理和客戶投訴處理中心,并與相關(guān)客戶聯(lián)系,約定回復時間,直接組織人員及進進行處理。
6)管理處客戶服務人員對協(xié)助處理投訴,應及時將投訴內(nèi)容書面報告解決部門,并跟進解決部門的處理過程。
7)管理處客戶服務人員對無效投訴應向客戶予以合理、耐心的解釋。
8)對管理處客戶服務人員無法解決的投訴,管理處主任應組織相關(guān)人員協(xié)助處理。管理處無法處理的投訴,應由管理處主任報公司客戶投訴處理中心要求協(xié)助處理。
9)管理處客戶服務人員在投訴處理完畢后,應及時將投訴處理結(jié)果告知管理處值班中心,由值班人員將結(jié)果記錄在《值班記錄表》上。
10)管理處值班人員對公司客戶投訴處理中心轉(zhuǎn)交的投訴,應在投放處理完畢后12小時內(nèi)將投訴處理結(jié)果報投訴處理中心。
11)管理處值班人員應將所有客戶投訴的處理結(jié)果記錄在《值班記錄表》上。
3客戶投訴的回復1)對當場處理的投訴,在投訴處理完畢后,由管理處值班人員負責在2小時內(nèi)回復客戶。
2)管理處客戶服務人員處理的有效投訴,最遲應在兩個工作日內(nèi)回復客戶,特殊情況,無法在2個工作日內(nèi)回復客戶的,應與客戶約定回復時間,在約定時間內(nèi)回復客戶。協(xié)助處理投訴應及時通報投訴的處理進程。無效投訴應在2個小時內(nèi),回復客戶。
3)對當場處理的投訴,由管理處值班人員通過電話方式回復客戶。并將客戶對投訴處理結(jié)果的意見填寫在《值班記錄表》中。
4)管理處客戶服務人員處理的有效投訴,能夠通過上門拜訪方式回復客戶的,應通過上門拜訪方式征求客戶對投訴處理的意見,并請客戶在《客戶訪問記錄表》中簽署意見并簽名。不能通過上門拜訪方式回復客戶的,應通過電話回復客戶,并將客戶對投訴結(jié)果的意見填寫在《值班記錄表》中。
5)對集體投訴事件必須通過上門拜訪方式回復客戶,對客戶的書面投訴必須同時以書面方式和其他方式回復客戶。
6)客戶對投訴處理意見不滿的,按新的客戶投訴處理。
4客戶投訴的上報管理處主任根據(jù)管理處當月客戶投訴情況,填寫當月的《部門客戶投訴工作月報》,在下月5日前報公司客戶投訴處理中心。
5監(jiān)督1)管理處應確保《值班記錄表》對每一件客戶投訴都予以了書面記錄,并最終得到處理和回復。
2)管理處應通過《部門客戶投訴工作月報》將管理處所有受理的客戶投訴報送公司客戶投訴處理中心。
3)管理處主任通過定期或不定期地抽查管理處的《值班記錄表》,以及客戶訪問來確定客戶投訴的完整性。
4)管理處主任定期對已處理的投訴客戶進行訪問,檢查客戶對投訴處理結(jié)果的滿意率。
第2篇 物業(yè)服務投訴處理作業(yè)規(guī)程9
物業(yè)服務投訴處理作業(yè)規(guī)程(九)
1目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
2適用范圍
適用于住戶針對公司管理服務工作有效投訴的處理。(及非物業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴)
3職責
3.1客服接待人員負責對業(yè)戶所投訴的事件進行詳細的記錄,并及時反饋客戶主管。
3.2客戶主管負責對投訴事件進行分析,制定處理方案,報經(jīng)理批復后,安排人員跟蹤處理,并對當月的投訴事件進行統(tǒng)計、匯總。
3.3經(jīng)理對客服主管上報的投訴處理方案進行審核,對重大投訴事件的處理過程進行全程監(jiān)控。
4投訴類型
4.1重大投訴
4.1.1公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
4.1.2由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;
4.1.3有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.2重要投訴
4.2.1重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
4.3輕微投訴
4.3.1輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
5作業(yè)流程
5.1投訴接待
5.1.1當接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示歉意,并立即在《投訴登記處理記錄》中作好詳細記錄。對正在給住戶造成損害的事件,應先立即采取措施停止或挽救傷害。非物業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴轉(zhuǎn)相關(guān)部門。
5.2投訴的處理時限
5.2.1重大投訴:12小時內(nèi)上報總公司相關(guān)部門及抄報總經(jīng)理室,并由管理中心經(jīng)理安排處理,2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復,解決時間不宜超過10日;
5.2.2重要投訴:投訴接待后1小時內(nèi)報客服主管進行處置,一般在一周內(nèi)處置完畢,超時需報經(jīng)理;
5.2.3輕微投訴:2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時需報客戶主管。
5.3內(nèi)部流轉(zhuǎn)程序。
5.3.1被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《投訴登記處理記錄》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《投訴登記處理記錄》交到客服主管處?？头鞴苁盏教幚硗戤叺摹锻对V登記處理記錄》后,應在《投訴登記處理記錄》做好記錄。
5.3.2客服主管收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報經(jīng)理,并對投訴的業(yè)戶進行回訪,重大投訴事件由管理中心經(jīng)理負責回訪。
6 相關(guān)記錄
*《投訴登記處理記錄》
第3篇 物業(yè)服務公司經(jīng)營項目服務投訴處理規(guī)程
1.0 目的
1.1 本規(guī)程規(guī)范投訴處理工作,確保投訴能及時,合理地得到解決。
2.0 適用范圍
2.1 本規(guī)程適用于對顧客就經(jīng)營服務工作的有效投訴處理。
3.0 職責
3.1 經(jīng)營部經(jīng)理負責重要投訴,協(xié)調(diào)、跟蹤及落實工作。
3.2 各專業(yè)主管負責協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴,反饋投訴處理信息。
3.3 經(jīng)營部文員負責投訴接待、統(tǒng)計、匯報、回訪工作。
4.0 程序要點
4.1 處理投訴的基本原則:接待投訴時,接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”等服務方針,嚴禁與投訴人進行辨議、爭吵。
4.2 投訴處理流程
4.3投訴界定。
4.3.1重大投訴,下列投訴屬重大投訴:
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng) 客戶多次提出而得不到解決的投訴。
b)由于公司責任給客戶造成重大經(jīng)濟損失或傷害人。
c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.3.2重要投訴重要投訴是指因公司的管理工作不到位,有過失而引起的投訴。
4.3.3一般投訴是指公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
4.4投訴接待
4.4.1當接到客戶投訴時,接待員應首先向客戶表示歉意,并立即在《客戶投訴意見表》作好詳細記錄。
4.4.2投訴的處理承諾:
a)重大投訴,當天上報到公司總經(jīng)理進入處理程序。
b)重要投訴,接待后4小時內(nèi)上報至主管總經(jīng)理助理進入處理程序。
c)一般投訴,不超過2天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。
4.5接待員根據(jù)投訴內(nèi)容30分鐘內(nèi)將《客戶投訴意見表》發(fā)送到相關(guān)專業(yè)主管處,各相關(guān)專業(yè)主管應將重大投訴及重要投訴經(jīng)經(jīng)營部經(jīng)理當天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或總經(jīng)理助理。
4.6投訴處理內(nèi)部工作程序
4.6.1被投訴負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《客戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《客戶投訴意見表》交到接待員處。
4.6.2公司總經(jīng)理、總經(jīng)理助理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《糾正和預防措施控制程序》規(guī)定處理。
4.7接待員收到投訴處理的反饋信息后,在當天將處理結(jié)果通報給投訴的客戶,通報方式可全用電話通知或上門告之。
4.8投訴的處理時效
a)一般投訴一般在2個工作日內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)主管總經(jīng)理助理批準。
b)重要投訴一般在5個工作日內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)總經(jīng)理批準。
c)重大投訴應當在3個工作日內(nèi)給投訴客戶明確答復,解決時間不宜超過10個工作日。
5.0 引用文件和記錄表格
5.1《糾正和預防措施控制程序》
5.2《客戶投訴意見表》
第4篇 某物業(yè)服務投訴處理規(guī)程格式怎樣的
物業(yè)服務投訴處理規(guī)程
1.0 目的為加強與客戶的溝通,確?？蛻敉对V得到及時、有效的處理,提高客戶對管理處服務的滿意度。
2. 0 適用范圍適用于服務過程中接收到的客戶所有投訴的處理。
3. 0 定義3.1 有效投訴:指客戶對管理處在管理服務、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違紀、違法等行為的投訴。
3. 2 協(xié)助處理投訴:指客戶對因發(fā)展商或外部環(huán)境/本管理處服務范圍以外公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素,希望由管理處協(xié)助處理的投訴。
3. 3 無效投訴:指有交投訴和協(xié)助處理之外的其它投訴。
3. 4 集體投訴事件:指同一物汪范圍內(nèi)五戶或五戶以上的客戶針對同事件同進提出的投訴。
4.0 職責
4.1 管理處主任負責組織處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶投訴,并填報《部門客戶投訴工作月報》。
4.2 管理處值班人員負責處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶投訴,并填寫《客戶投訴處理表》。
4.3 管理處值班員負責處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶投訴及處理能夠立即解決的客戶投訴,并填報《值班記錄表》。
5.0 程序內(nèi)容序號項目內(nèi)容1客戶投訴渠道1)小區(qū)的《業(yè)戶手冊》中應記載管理處的值班電話、公司的客戶投訴處理中心投訴熱線電話、公司傳真電話、公司客戶投訴專用電子信箱地址。
2)管理處設(shè)立24小時的值班人中,不間斷地受理客戶投訴。
2客戶投訴的受理、處理和記錄1)管理處工作人員接到投訴后,對能夠當場處理的投訴,應當即予以處理,并在1小時內(nèi)將投訴事件及處理結(jié)果報告管理處值班中心,由值班人中將投訴載在《值班記錄表》上。
不能當場處理的則應立即轉(zhuǎn)交管理處值班人員。
2)管理處值班人員接到客戶投訴或轉(zhuǎn)報的客戶投訴后,應立即將投訴記錄在《值班記錄表》上,對能夠當場處理的投訴,值班人員應立即予以處理,并將處理結(jié)果記載在《值班記錄表》上,不能當場處理的,由值班人員通知管理處客戶服務人員處理。
3.)管理處客戶服務人員應在接到投訴后,按照投訴內(nèi)容區(qū)分有效投訴、協(xié)助處理投訴或無效投訴。
4)管理處客戶服務人員對有效投訴,應立即與客戶聯(lián)系,約定回復時間,并在約定時間內(nèi)予以以及時處理。
5)管理處值班人員對集體投訴事件應在2小時內(nèi)報告管理處主任,管理處主任接到集體投訴事件報告后2小時內(nèi)應通報公司主管副總經(jīng)理和客戶投訴處理中心,并與相關(guān)客戶聯(lián)系,約定回復時間,直接組織人員及進進行處理。
6)管理處客戶服務人員對協(xié)助處理投訴,應及時將投訴內(nèi)容書面報告解決部門,并跟進解決部門的處理過程。
7)管理處客戶服務人員對無效投訴應向客戶予以合理、耐心的解釋。
8)對管理處客戶服務人員無法解決的投訴,管理處主任應組織相關(guān)人員協(xié)助處理。
管理處無法處理的投訴,應由管理處主任報公司客戶投訴處理中心要求協(xié)助處理。
9)管理處客戶服務人員在投訴處理完畢后,應及時將投訴處理結(jié)果告知管理處值班中心,由值班人員將結(jié)果記錄在《值班記錄表》上。
10)管理處值班人員對公司客戶投訴處理中心轉(zhuǎn)交的投訴,應在投放處理完畢后12小時內(nèi)將投訴處理結(jié)果報投訴處理中心。
11)管理處值班人員應將所有客戶投訴的處理結(jié)果記錄在《值班記錄表》上。
3客戶投訴的回復1)對當場處理的投訴,在投訴處理完畢后,由管理處值班人員負責在2小時內(nèi)回復客戶。
2)管理處客戶服務人員處理的有效投訴,最遲應在兩個工作日內(nèi)回復客戶,特殊情況,無法在2個工作日內(nèi)回復客戶的,應與客戶約定回復時間,在約定時間內(nèi)回復客戶。
協(xié)助處理投訴應及時通報投訴的處理進程。
無效投訴應在2個小時內(nèi),回復客戶。
3.)對當場處理的投訴,由管理處值班人員通過電話方式回復客戶。
并將客戶對投訴處理結(jié)果的意見填寫在《值班記錄表》中。
4)管理處客戶服務人員處理的有效投訴,能夠通過上門拜訪方式回復客戶的,應通過上門拜訪方式征求客戶對投訴處理的意見,并請客戶在《客戶訪問記錄表》中簽署意見并簽名。
不能通過上門拜訪方式回復客戶的,應通過電話回復客戶,并將客戶對投訴結(jié)果的意見填寫在《值班記錄表》中。
5)對集體投訴事件必須通過上門拜訪方式回復客戶,對客戶的書面投訴必須同時以書面方式和其他方式回復客戶。
6)客戶對投訴處理意見不滿的,按新的客戶投訴處理。
4客戶投訴的上報管理處主任根據(jù)管理處當月客戶投訴情況,填寫當月的《部門客戶投訴工作月報》,在下月5日前報公司客戶投訴處理中心。
5監(jiān)督1)管理處應確?！吨蛋嘤涗洷怼穼γ恳患蛻敉对V都予以了書面記錄,并最終得到處理和回復。
2)管理處應通過《部門客戶投訴工作月報》將管理處所有受理的客戶投訴報送公司客戶投訴處理中心。
3.)管理處主任通過定期或不定期地抽查管理處的《值班記錄表》,以及客戶訪問來確定客戶投訴的完整性。
4)管理處主任定期對已處理的投訴客戶進行訪問,檢查客戶對投訴處理結(jié)果的滿意率。
