第1篇 物業(yè)客戶投訴處理規(guī)程
物業(yè)客戶投訴處理規(guī)程
一.目的
規(guī)范投訴處理工作,確?？蛻舻母黝愅对V能及時、合理地得到解決。
二.適用范圍
適用于客戶針對管理處管理服務工作有效投訴的處理。
三.職責
1.管理處物業(yè)經(jīng)理負責處理重要投訴。
2.物業(yè)部主管負責協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。
3.管理處相關部門主管負責協(xié)助物業(yè)部主管和物業(yè)經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時向物業(yè)部反饋投訴處理信息。
4.物業(yè)部領班負責投訴現(xiàn)場接待工作。
四.程序要點
1.處理投訴的基本原則。
1)換位思考:將客戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項,積極思考期望得到什么樣的答復。
2)將客戶投訴處理看成是與客戶交朋友、宣傳自己和公司的機會,并通過為客戶實事求是地解決問題,達到加強溝通目的。
3)接待投訴時,接待人員應嚴格遵守'禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等'的十二宇服務方針,嚴禁與客戶進行辯論、爭吵。
4)富有同情心,了解客戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應對。
2.投訴處理流程圖
3.投訴界定。
1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴;
b)由于公司責任給客戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;
c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
2)重要投訴。
重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
3)輕微投訴。
輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給客戶造成直接經(jīng)濟損失成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
4.投訴接待。
1)當接到客戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向客戶的遭遇表示同情,并立即在《客戶投訴意見表》中作好詳細記錄。
a)記錄內(nèi)容如下:
------投訴事件的發(fā)生時間、地點;
------被投訴人或被投訴部門;
------投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);
------客戶的要求;
------客戶的聯(lián)系方式、方法。
b)接待客戶時應注意:
------請客戶到沙發(fā)入座,耐心傾聽客戶投訴,不要隨意辯解,并如實記錄;
------必要時,通知物業(yè)部主管或主管經(jīng)理出面解釋;
------注意力要集中,適時地與客戶進行交流,不應只埋頭記錄。
c)接待投訴的技巧:
------耐心傾聽,做一位良好的聽眾;
------對客戶的遭遇表示同情,適當?shù)卣J同客戶的舉動;
------不要隨意辯解;
------學會適時適度地贊美客戶。
2)投訴的處理承諾:
a)重大投訴,當天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序;
b)重要投訴,接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進行處置程序;
c)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。
5.客戶服務中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《客戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄?？蛻舴罩行慕哟龁T應將重大投訴及重要投訴經(jīng)物業(yè)部主管當天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。
6.投訴處理內(nèi)部工作程序。
1)被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《客戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《客戶投訴意見表》交到住戶服務中心。接待員收到處理完畢的《客戶投訴意見表》后,應在《投訴處置記錄表》記錄。
2)公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
7.客戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報物業(yè)部主管,并在當天將處理結果通報給投訴的客戶。通報方式可采用電話通知或由行政接待人員上門告之。
8.物業(yè)部主管在投訴處理完畢后通知物業(yè)部行政接待人員安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結果上呈物業(yè)經(jīng)理,并將《客戶投訴意見表》匯總上交物業(yè)部,由物業(yè)部長期保存。
9.其他形式的投訴(如信函),物業(yè)部參照本程序辦理。
10.對無效投訴的處理原則:本著為客戶服務的態(tài)度,盡量為客戶提供方便。
11.對正在給客戶造成損害的事件,應先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。
12.投訴的處理時效。
1)輕微投訴一般在2日內(nèi)或按客戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)主管經(jīng)理批準。
2)重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準。
3)重大投訴應當在2日給投訴的客戶明確答復,解決時間不宜超過10日。
13.將投訴結果的評價納入相關部門及員工的績效考評。
14.本規(guī)程作為物業(yè)部員工績效考評的依據(jù)之一。
第2篇 物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程
一、客人投訴的基本類型
1、對設備的投訴客人對設備的投訴主要包括:空調(diào) 、照明、供水、供電、電梯等,即使公司建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養(yǎng)制度,也只能減少此類問題的發(fā)生,而不能保證消除所有設備潛在的問題,我們受理客人有關設備的投訴時,最好的方法是立即去實地觀察,然后根據(jù)情況,采取措施,事后,應與客人再次電話聯(lián)系,以確認客人要求是否已得到滿足。
2、對服務態(tài)度的投訴客人對服務人員服務態(tài)度的投訴主要包括:粗魯?shù)恼Z言,不負責任的答復或行為,冷冰冰的態(tài)度,若無其事,愛理不理的接待方式,過分的熱情等,由于服務人員與客人都由不同特點的人組成,所以在任何時候,此類投訴者很容易發(fā)生。
3、對服務質(zhì)量的投訴在工作繁忙時,對服務質(zhì)量的投訴最多,最容易發(fā)生,如服務員未能按先來后到的順序服務,信件未能及時送達等。
4、對異常事件的投訴因下雨房屋漏水、停車場汽車被刮花等,都屬于異常事件的投訴,我們很難控制此類問題,但客人希望我們能給予解決,我們應盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決,如實在無能為力,應盡早告知客人,只要服務人員的態(tài)度通情達理,大部份客人是能諒解的。
二、客人投訴的類型
1、為了幫助我們改進工作2、為了求得尊重3、為了求得心理平衡
4、為了求得補償
三、處理客人投訴的程序
1、禮貌熱情接待,認真聽取意見2、保持冷靜3、表示同情
4、給予關心
5、不轉(zhuǎn)移目標
6、記錄要點
7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
8、把解決問題所需要的時間告訴客人
9、馬上進行處理
10、在處理完畢后,與客人再次電話聯(lián)系,告知處理的結果,并征詢客人有無其它要求
11、將處理過程詳細記錄在工作日記上
12、事后若與客人相見,要再次給予關心。
處理客人投訴流程
四、投訴處理形式公司、管理處設專線投訴電話,受理投訴時,應耐心傾聽,在客戶宣泄牢騷后,首先對客戶的觀點表示理解,然后再做出相應的正確的解釋。
公司由品質(zhì)管理部負責投訴問題的處理;
凡涉及經(jīng)濟賠償/補償、針對管理處主任的投訴,應上報公司領導解決;
相關管理處必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底解決問題,最后由品質(zhì)部回訪客戶。
管理處一般投訴由服務中心解決,重大投訴由管理處主任出面解決,管理處無法解決的以書面形式上報公司品質(zhì)部。
處理完畢,應主動與客戶進行溝通。
公司/管理處應在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應的原因分析和采取預防措施,并形成案例。
對于重大的投訴的處理應填寫糾正措施報告并全公司公告。
第3篇 物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程-6
物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程(6)
一、客人投訴的基本類型
1、對設備的投訴
客人對設備的投訴主要包括:空調(diào) 、照明、供水、供電、電梯等,即使公司建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養(yǎng)制度,也只能減少此類問題的發(fā)生,而不能保證消除所有設備潛在的問題,我們受理客人有關設備的投訴時,最好的方法是立即去實地觀察,然后根據(jù)情況,采取措施,事后,應與客人再次電話聯(lián)系,以確認客人要求是否已得到滿足。
2、對服務態(tài)度的投訴
客人對服務人員服務態(tài)度的投訴主要包括:粗魯?shù)恼Z言,不負責任的答復或行為,冷冰冰的態(tài)度,若無其事,愛理不理的接待方式,過分的熱情等,由于服務人員與客人都由不同特點的人組成,所以在任何時候,此類投訴者很容易發(fā)生。
3、對服務質(zhì)量的投訴
在工作繁忙時,對服務質(zhì)量的投訴最多,最容易發(fā)生,如服務員未能按先來后到的順序服務,信件未能及時送達等。
4、對異常事件的投訴
因下雨房屋漏水、停車場汽車被刮花等,都屬于異常事件的投訴,我們很難控制此類問題,但客人希望我們能給予解決,我們應盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決,如實在無能為力,應盡早告知客人,只要服務人員的態(tài)度通情達理,大部份客人是能諒解的。
二、客人投訴的類型
1、為了幫助我們改進工作
2、為了求得尊重
3、為了求得心理平衡
4、為了求得補償
三、處理客人投訴的程序
1、禮貌熱情接待,認真聽取意見
2、保持冷靜
3、表示同情
4、給予關心
5、不轉(zhuǎn)移目標
6、記錄要點
7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
8、把解決問題所需要的時間告訴客人
9、馬上進行處理
10、在處理完畢后,與客人再次電話聯(lián)系,告知處理的結果,并征詢客人有無其它要求
11、將處理過程詳細記錄在工作日記上
12、事后若與客人相見,要再次給予關心。
處理客人投訴流程
四、投訴處理形式
公司、管理處設專線投訴電話,受理投訴時,應耐心傾聽,在客戶宣泄牢騷后,首先對客戶的觀點表示理解,然后再做出相應的正確的解釋。公司由品質(zhì)管理部負責投訴問題的處理;凡涉及經(jīng)濟賠償/補償、針對管理處主任的投訴,應上報公司領導解決;相關管理處必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底解決問題,最后由品質(zhì)部回訪客戶。管理處一般投訴由服務中心解決,重大投訴由管理處主任出面解決,管理處無法解決的以書面形式上報公司品質(zhì)部。處理完畢,應主動與客戶進行溝通。公司/管理處應在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應的原因分析和采取預防措施,并形成案例。對于重大的投訴的處理應填寫糾正措施報告并全公司公告。
第4篇 荔園物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程
荔園物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程
1 目的
保證客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。
2 適用范圍
適用于公司對各類客戶投訴(包括報修等有償服務需求)的處理。
3 職責
3.1 客服部負責受理、傳達、跟催和反饋客戶投訴。
3.2 工程部負責具體處理有關設備設施故障與報修方面的投訴。
3.3 護管部負責具體處理有關小區(qū)安全保衛(wèi)工作的投訴。
3.4 環(huán)境部負責具體處理有關小區(qū)清潔、綠化工作的投訴。
3.5 公司員工均有責任受理客戶各類投訴并負責及時傳達給相關責任部處理。
4 工作程序
4.1 接待與接受投訴:
1)接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時,必須講究禮儀禮貌,將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內(nèi)。
2)客服部接到客戶來電或來訪投訴時,接待者還應按“四清楚,一報告”的原則辦理,即“聽清楚、問清楚、復清楚、記清楚,報告部門主管或負責人。
4.2 處理程序:客服部明確投訴內(nèi)容后,應立即分析投訴所涉及的部門,并派單到相應部門去處理。
1)客戶投訴室內(nèi)維修或公共區(qū)域的設備設施維修。此時客服部對室內(nèi)維修需了解是有償?shù)倪€是無償?shù)?。如是有償?shù)?則根據(jù)工程部《有償服務收費標準》價格報告客戶,經(jīng)認可后,在“維修單”上加以注明,派發(fā)至工程部。工程部應在客戶預約時間內(nèi)完成,并請客戶確認服務質(zhì)量、態(tài)度滿意率。產(chǎn)生的費用將反映在“管理費收費單”上,一并收取,派單流轉(zhuǎn)程序如下:
a、客服部直接從前臺發(fā)單至工程部,工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后,將有客戶確認簽名的維修單一份留存工程部,一份返回客服部。
b、客服部根據(jù)預約完成時間,查詢維修單的完成情況,并對未完成的維修單進行跟蹤、催辦。
c、客服部一方面要跟蹤維修單的完成情況,同時應與報修客戶保持聯(lián)系,及時反饋。
2)客戶提出室內(nèi)清潔及綠化服務需求時,由客服部派員與住戶洽談處理,并納入有償服務類。
3)客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問題及小區(qū)設施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴,小區(qū)內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾他人的投訴,外來(推銷)人員進入小區(qū)滋擾的投訴等等,統(tǒng)一由客服部受理,并及時傳達至責任部門按服務承諾的時間負責完成。
4)客戶對郵件報紙遺失、欠收、投遞不及時等,由護管部負責人督促信報管理人員查驗有關信報收發(fā)記錄,并及時給客戶反饋情況,作出滿意的答復。
4.3 如投訴問題嚴重,客服部應立即報告公司領導并聯(lián)系有關部門負責人,由公司領導組織人員一起查看現(xiàn)場和記錄,及時處理。
4.4 如投訴涉及其他單位,無法及時解決,應與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時盡快與有關部門取得聯(lián)系解決問題,并及時將處理結果反饋投訴人。
4.5 投訴處理的統(tǒng)計分析:
1)投訴處理應按照公司對客戶的服務承諾及時完成,該服務承諾應根據(jù)實際情況適時予以調(diào)整。投訴處理的內(nèi)部評價也以該承諾為依據(jù)。
2)投訴處理完畢后,處理人須請客戶在“維修單”上簽名確認并評價,其他類型的投訴處理完畢后,也應有相應評價。
3)客服部每月應對投訴處理情況進行分析,其中投訴處理及時率以“維修單”為依據(jù)來進行計算,計算公式為:投訴處理及時率=(及時處理件數(shù)/投訴總件數(shù))×100%。
4)客服部應將統(tǒng)計結果報告公司經(jīng)理,對投訴反應突出的問題或有關質(zhì)量指標的波動,應采取措施限期整改。
5 客戶投訴控制流程圖(略)
6 投訴處理工作流程(略)
7 附表
7.1 《客戶投訴登記表》
7.2 《客戶來電記錄表》
第5篇 物業(yè)中心客戶投訴處理操作規(guī)程
物業(yè)服務中心客戶投訴處理操作規(guī)程
1.0目的
以客戶為中心,正確對待、妥善處理客戶投訴,提供優(yōu)質(zhì)服務。
2.0適用范圍
適用服務中心客戶投訴處理工作。
3.0職責
3.1服務中心經(jīng)理負責處理客戶服務主任上交的重大投訴;
3.2客戶服務主任負責客服助理上交的客戶投訴、投訴處理的跟蹤驗證;
3.3客服助理負責處理職權范圍內(nèi)的客戶投訴,并負責投訴的分析、處理、歸納、整理。
4.0程序要點
4.1客戶投訴的含義:客戶的要求或期望未得到滿足,對服務過程或服務質(zhì)量有抱怨或不滿情緒,從而提出的意見、建議等。
4.2客戶投訴的方式
a)來電投訴
b)客戶到訪投訴
c)信函投訴
d)其它投訴(網(wǎng)上投訴、*投訴等)
4.3客戶投訴的登記
4.3.1客戶服務部客服助理或值班人員接到客戶來電投訴時,應首先向客戶表示歉意,并《客戶投訴記錄處理表》上詳細記錄客戶姓名、棟房號、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式或電話等。
4.3.2客戶服務部客服助理或值班人員接待客戶到訪投訴時,應首先做到禮貌接待,認真傾聽和記錄客戶投訴的內(nèi)容,并向客戶說明改善意見,以求得客戶的諒解、支持。必要時,客戶服務部主任或服務中心經(jīng)理出面接待客戶的來訪投訴。
4.3.3客服助理負責每周定期收集 '投訴箱'的信件,進行處理,并依本規(guī)程負責跟蹤驗證客戶投訴的處理結果。
4.3.4其他人員接到客戶的投訴,應及時轉(zhuǎn)告客服助理或值班人員,其值班人員負責做好客戶投訴記錄。
4.4客戶投訴性質(zhì)的評審、判斷
4.4.1客戶服務部客服助理對客戶投訴內(nèi)容進行評審、判斷投訴的性質(zhì)。
a)有效投訴:與物業(yè)公司、服務中心有直接責任關系或服務范圍內(nèi)的投訴。
b)無效投訴:與物業(yè)公司、服務中心無直接責任關系或超出服務范圍的投訴?？蛻舻臒o效投訴,客戶服務部客服助理或值班人員應禮貌地向投訴者解釋,說明理由。重大問題,值班人員應向客戶服務部主任或服務中心經(jīng)理報告,由客服主任或中心經(jīng)理向投訴者作出解釋、說明,以求得投訴者的理解、支持,并做好記錄。
c)重大投訴:客戶直接向政府有關部門進行的有效投訴;對公司的聲譽、經(jīng)濟效益等造成重大影響的有效投訴,由公司與服務中心進行處理、解決。
4.4.2客服部客服助理或值班人員將客戶投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴記錄處理表》,并對投訴性質(zhì)判斷的結果記錄在'投訴內(nèi)容'欄中。
4.4.3客服部客服助理或值班人員遇到不能判斷投訴性質(zhì)或重大投訴時,應及時向客服主任或中心經(jīng)理匯報,交由上級處理。
4.5客戶投訴的處理
4.5.1服務中心無法處理的投訴或重大投訴,上報公司,由公司安排相關人員進行處理。
4.5.2及時做好客戶投訴的處理記錄。
4.6客戶投訴處理的跟蹤、驗證
4.6.1客服主任負責客戶投訴處理結果的跟蹤驗證。
4.6.2服務中心經(jīng)理負責重大客戶投訴或公司負責處理的客戶投訴處理結果的跟蹤驗證。
4.6.3跟蹤驗證時,發(fā)現(xiàn)客戶投訴處理結果不符合要求,或客戶投訴處理不能在規(guī)定的期限內(nèi)完成,跟蹤驗證人員應與投訴者取得聯(lián)系,向投訴者通報投訴處理的情況和進度。
4.7客戶投訴處理的回訪
4.7.1客服主任和客服助理負責客戶投訴處理的回訪。
4.7.2服務中心經(jīng)理負責重大客戶投訴處理的回訪。
4.7.3客戶投訴的回訪可采取:電話回訪;上門回訪;與投訴者座談;其它方式回訪。
4.7.4重大投訴必須上門回訪。
4.7.5客戶普遍關注、或與廣大客戶關系密切、或有多位客戶共同投訴的投訴,客服主任或服務中心經(jīng)理應主持召開投訴者座談會或客戶座談會。
4.7.6一般的客戶投訴可采取電話回訪。
4.7.7客服主任每月不少于15次客戶投訴處理的回訪工作;服務中心經(jīng)理每月不少于5次客戶投訴處理的回訪工作。
4.7.8回訪人員在回訪時發(fā)現(xiàn)投訴者對投訴處理結果不滿意,應及時向客服主任或服務中心經(jīng)理匯報,客服主任或服務中心經(jīng)理應做適當解釋或安排人員限期整改,并再次進行回訪,直至投訴者滿意。
4.7.9回訪時,回訪人員應真實、詳細填寫《客戶投訴記錄處理表》'回訪記錄'欄。
4.8資料歸檔
4.8.1客服部客服助理依《檔案管理規(guī)定》將客戶投訴的相關記錄進行歸檔,按月度或按年度將記錄移交服務中心行政文員。
5.0行政文員負責依《檔案管理規(guī)定》將客戶服務的相關記錄進行編目、保存。
6.0支持性文件
6.1《檔案管理規(guī)定》
7.0質(zhì)量記錄
7.1《客戶投訴記錄處理表》-qp-08-08-f001
