第1篇 x酒店物業(yè)管理公司消防規(guī)章制度
**酒店物業(yè)管理公司消防規(guī)章制度
為了加強物業(yè)管理公司本身及外單位在轄區(qū)內“動火”管理,切實保證消防安全措施的落實,確保業(yè)主(租戶)的生命、財產安全,物業(yè)管理公司必須制定消防規(guī)章制度。制度主要包括下列內容:
①本單位及外單位在公司轄區(qū)內施工需動火的工程,必須事先通知消防監(jiān)控中心,在管理處辦理動火作業(yè)手續(xù),施工單位動火前必須采取切實有效的防火安全措施,管理處應派人監(jiān)督,待動火完畢后立即清查現場。
對私自動火作業(yè)的,一經發(fā)現,對施工單位除責成其補辦動火作業(yè)手續(xù)外,還要對施工個人及負責人進行處罰。一旦造成事故,除加重處罰外,還應追究其法律責任。
②在重點部位、危險地段(變壓器室、配電房、汽車庫、發(fā)電機房、樓層、辦公室等處)動火,必須經管理處主任批準并做好防范工作,方能動火。
③配電房及重要機房內不準堆放可燃物品,不準吸煙,消防設備旁邊不準堆放任何雜物。
④各走道、樓梯口等部位要保持暢通,疏散標志和安全指示燈要保證完好,禁止用戶在走道、樓梯、垃圾桶旁燒紙、焚香。
⑤所有人員必須遵守國家有關消防法律、法規(guī)和公司制定的消防管理規(guī)定。
⑥嚴格維護消防設備,并定期進行測試檢查,保證設備完好及使用正常。
第2篇 某酒店別墅物業(yè)管家客情管理制度
酒店別墅物業(yè)管家客情管理制度
目的 objective:
完善職業(yè)道德建設,保護業(yè)戶與企業(yè)商業(yè)密秘,科學管理業(yè)戶信息資料,創(chuàng)造最佳服務效果,規(guī)范客情使用中的各類問題。
工作政策與程序 policy&procedures:
一、客情信息來源渠道:
(一) 業(yè)戶自行提供:
(二) 工作人員觀察收集:
(三) 其他渠道調查了解:
二、客情檔案信息資料的主要內容:
(一) 業(yè)戶基本資料:《業(yè)主資料卡》、《住戶資料卡》、《辦證人員的身份證/照片粘貼表》;
(二) 入伙資料:《入伙辦理委托書》、《入伙通知書》、《準予交房書》、《商品房買賣合同》復印件、《前期物業(yè)服務協(xié)議》、《臨時管理規(guī)約》、《房屋交接確認單》、《表底數確認單》、《樓宇驗收反饋單》;
(三)裝修資料:《裝修申請表》、《裝修許可證》、《裝修圖紙及裝修單位的營業(yè)執(zhí)照》、《裝飾裝修服務協(xié)議》、《裝修委托書》、《施工人員辦證申請表》、《施工人員身份證復印件粘貼表》;
(四) 業(yè)戶習性資料:業(yè)主的個性信息、業(yè)主的健康信息等。
(五) 業(yè)戶近期服務資料:如家政服務、維修服務、客戶拜訪、投訴資料、緊急事件記錄等。
(六) 其他資料:如業(yè)主的社區(qū)信息等。
三、客情資料的收集整理與責任分工:
(一) 客情收集:
*物業(yè)管家負責收集或組織收集業(yè)戶的具體習性資料,并清楚記錄匯總到業(yè)主服務中心統(tǒng)一整理、存檔與保管。
*公司所有員工都應主動收集涉及業(yè)戶個人喜好等各類信息,不斷完善業(yè)戶檔案。
(二) 客情信息整理與保存:
*公司或項目內的所有客情資料,統(tǒng)一歸口于業(yè)主服務中心實施歸口管理。
*業(yè)主服務中心統(tǒng)一按檔案處理的工作標準進行篩選、整理和存檔。對于涉及業(yè)戶隱私的信息,記錄和整理都應進行特別處理。
(三) 客情信息資料的使用監(jiān)管:
*業(yè)服中心實施信息處理與存檔管理,并負責按公司規(guī)定提供業(yè)戶信息供物業(yè)管家服務中使用。
*對于客情資料信息使用的監(jiān)管,實行物業(yè)大管家、首席物業(yè)管家負責制;凡信息管理與使用不當,給工作造成嚴重影響的,物業(yè)大管家、首席物業(yè)管家承擔連帶管理責任。
四、客情資料使用管理:
1. 尊重每位業(yè)戶的隱私權,沒有得到業(yè)戶允許,業(yè)戶的任何個人信息(包括:房號、姓名、車牌號、電話等)均不可對外泄露,在工作中發(fā)現的所有信息使用不當或違規(guī)的情況,及時向上級報告,涉及業(yè)戶隱私或商業(yè)秘密的客情信息泄密者將追究其責任。
2. 所有涉及業(yè)戶的資料不能帶離工作崗位,不得私自復制攜帶。
3. 不得私下討論業(yè)戶的物殊的生活喜好,擴大或造成對服務對象的變相傷害。
4. 對于電話查詢有關業(yè)戶情況的,應禮貌地告知來電者業(yè)戶的信息不能對外透露,詢問來電者是否可為其接轉給業(yè)戶或是提供留言服務。
5.涉及客情的資料,實施設定權限查看管理制度,任何人都只能查看權限內的業(yè)戶資料。凡調用查看有關業(yè)戶喜好的客情資料時,調看人除應有對應權限外,還必須清楚填寫調閱查看記錄并簽名。
6. 非權限內業(yè)主檔案資料查閱,要先取得物業(yè)大管家和首席物業(yè)管家批準、不得擅自查閱,違者將嚴肅處理,所造成的損失由當事人承擔。
7. 對于業(yè)戶要求“保密服務”的,受理服務時應同業(yè)戶確認保密事項,并在無關人員詢問時禮貌地巧妙回答。
五、可供參考的業(yè)戶信息資料收集項目舉例:
1. 業(yè)戶生日birthdays:
2. 業(yè)戶周年紀念日anniversary
3. 特殊事件special occasion
4. 熟客repeat guest
5. 喜愛的游戲usual game played
6. 酒水偏好drink preference
7. 飲食偏好food preferences
8. 茶/咖啡偏好tea/coffee preference
9. 早餐時間breakfasr time
10.早餐常規(guī)訂單breakfast standing order
11.偏愛枕頭類型pillow type
12.衣櫥護理wardrobe care
13.行李開包要求unpacking requested
14.紅酒偏好wine preference
15.音樂偏好music preferred
16.是否打高爾夫球golfer
17.花卉偏愛flowers perferrde
18.水果偏愛fruit preferred
19.報紙偏好mewspaper
20.家鄉(xiāng)城市home city
21.雜志偏好magaxines read
22.此前投訴內容previous compaints
23.本次入住投訴complaint this visit
24.身體殘疾physical handicap
25.過敏allergies
26.飲食需求注意dietary requirements
27.喜愛的人或物likes
28.厭惡的人或物dislikes
29.衣物洗滌需求laundry requirements
30.餐廳偏好preferred restaurants
31.套房就餐偏好suite dining preferences
32.行李打包請求requests packing
33.水療用戶spa user spa
34.餐桌偏好prefered restaurant table
35.房型陳設偏好preferred setting of suite
36.特殊要求specific requests
37.隨行設備equipment brought on visit
38.別墅早餐time villa breakfas
t served
39.電腦用戶computer type
40.吸煙/非吸煙人士smoker/non smoker
41.香煙類型cigsrette type
42.雪茄類型cigar type
43.衛(wèi)浴用品偏好toiletries preferred
44.電影偏愛movies watched
45.英文水平level of english spoken
46.使用語
第3篇 某酒店物業(yè)固定資產管理制度
1.0 目的
規(guī)范固定資產的管理,確保公司財產的完好和安全。
2.0 適用范圍
適用于物業(yè)部的所有固定資產的管理。
3.0 工作職責
3.1財務部主管負責固定資產管理工作的組織、實施及監(jiān)督。
3.2財務部稽核負責固定資產的分類、登記、管理、盤點及清查。
3.3使用部門的負責人或使用人負責保管和維護。
4.0 程序要點
4.1固定資產的定義
4.1.1固定資產是指使用期限超過一年的房屋及建筑物、機器、機械、運輸工具以及其他與生產經營有關的設備、器具、工具等。
4.1.2不屬于生產經營主要設備的物品,單位價值在500元以上,并且使用期限超過一年的也應當作固定資產。
4.2固定資產的分類
4.2.1固定資料按具體用途可分為以下幾類:
4.2.1.1房屋及建筑物。房屋是指企業(yè)各部門用房以及連同房屋不可分離的附屬設備,如電梯、衛(wèi)生設備等。建筑物是指房屋以外的圍墻、企業(yè)內草坪附屬設施;
4.2.1.2機器設備。是指用于產生電力、冷暖氣的各種設備;
4.2.1.3家具設備。是指用于經營服務和經營管理部門的高級沙發(fā)、組合家具等;
4.2.1.4電器設備。是指用于企業(yè)經營服務或管理用的電子計算機、電視機、電冰箱、通訊設備等;
4.2.1.5其他設備。是指不屬于以上各類的其他經營管理、服務用的固定資產。
4.3 固定資產的日常管理
4.3.1使用部門負責人和使用人因工作崗位調動或離職,應辦理資產移交手續(xù)。
4.3.2對流動使用的固定資產,各部門應完整的記錄每次使用情況。
4.3.3對部門與部門之間調整使用的固定資產,雙方應在調整使用后的一個工作日內到財務部辦理相關手續(xù),以便于日后資產核對。
4.3.4出售或外借的固定資產,憑總經理批準的相關資料到財務部辦理相關手續(xù)。
4.3.5日常報廢或丟失的固定資產,應由使用部門負責人組織相關人員查清原因、提出處理意見,報總經理批準后到財務部辦理相關手續(xù)。
4.3.6閑置和暫停使用的資產,由倉庫進行統(tǒng)一庫存管理;庫存資產重新使用前應由相關人員進行檢查、保養(yǎng)后,方可投入使用。
4.4固定資產的盤點和清查
4.4.1財務稽核于每年12月份會同公司各部門負責人對各部所管轄的資產進行清查。清查內容包括:固定資產的數量、固定資產的流向、固定資產的使用情況及現狀。
4.5固定資產清查結果的處置
4.5.1對不能維修或已無使用價值的資產,由使用部門填寫《報損單》,經相關技術部門檢查驗證、財務部門審核、::報總經理批準后,到財務辦理報廢及除帳手續(xù)。
4.5.2如報廢資產的零配件拆除后或以出售或作為其他資產維修配件使用的,應報財務處理。
4.5.3需維修的固定資產,由使用人填寫《工程維修單》報維修隊處理。
4.5.4盤盈或盤虧的固定資產按會計準則進行相關賬務處理。
4.5.5各部門要求報廢、出售和修理的固定資產均須報財務部辦理相關手續(xù)。
5.0 記錄文件與控制表格
5.1《工程維修單》
5.2《報損單》
6.0 支持文件
第4篇 x酒店物業(yè)工程部規(guī)章制度
酒店物業(yè)工程部規(guī)章制度
交接班制度
1.接班人員必須提前15分鐘到達工作崗位接班,并對設備、工具、器材、配件進行詳細的清點檢查。
2.交班人員發(fā)現接班人有酒醉、精神不振等,不得交班,應向領導匯報處理。
3.接班人未按時上班時,交班人不得擅離工作崗位,應向領導匯報處理。
4.設備處于故障時,接班人應會同交班人積極處理,直到故障處理完畢或經領導同意后方可交班離開工作崗位。
5.值班人員必須搞好團結,互相尊重,各班應將本班當值詳細事項記入值班簿內。雙方簽名以示正式交接班。
6.交接班時必須做到'四交'、'三不接'。
四交:1)交設備運行情況及值班記錄。
2)交設備、工具、器材、備品、配件數量及完好情況。
3)交安全措施。
4)交上級指示及應注意事項。
三不接:1)交班人不在工作崗位不接。
2)情況不明、記錄不全不接。
3)清潔衛(wèi)生不搞好不接。
衛(wèi)生制度
1.各班組要保持機房、電房及工房清潔衛(wèi)生,工作完后立即做現場清掃工作。
2.每周應對整個機房和設備作一次大清掃,包括設備和環(huán)境衛(wèi)生。不得有漏油、漏水、漏氣和積塵等現象。發(fā)現問題及時解決。
3.地面不得有積水、油污、雜物;工具、用具、材料等要擺放整齊,不得亂放亂擺。
4.工作服要穿著清潔,佩戴工號牌,儀容整潔。
5.每班班前、班后都應進行衛(wèi)生清掃,保持清潔衛(wèi)生,交班時作好衛(wèi)生的交接工作,并互相監(jiān)督,作好記錄。
機房出入制度
1.機房直接擔負酒店正常運作重任,為確保機房能安全、優(yōu)質、高效運作,一律謝絕參觀。非當值人員,嚴禁入內。
2.可以進入機房者為酒店級領導、、工程總監(jiān)、工程部經理、主管工程師、領班和當值的工程部人員。當值的酒店質檢組人員、當值的有需要的保安部人員。除此之外的人員一律不得隨意進入。
3.需要進入機房參觀或外單位的檢修者,必須經總經辦同意或工程總監(jiān)同意,辦理手續(xù)后并由主管工程師以上陪同方可入內。參觀時必須聽從指揮,禁止亂摸亂動,禁止拍照錄像。
4.當值人員要隨時提高警惕,遵守紀律,嚴格執(zhí)行制度,阻止無關人員進入機房
5.全體員工要自覺遵守,并相互監(jiān)督,如有違者,當值人員有權制止,如不聽勸阻者,將根據情節(jié)輕重分別予以嚴肅處理。
6.注:機房包括:高低壓配電房、發(fā)電機房、電話機房、電梯機房、光端機房、電腦房、廣播電視機房、ups房、泵房、鍋爐房、冷熱水池、油庫、氣庫。
安全、防火制度
1.當值人員應堅守崗位,嚴格按操作規(guī)程和安全規(guī)程操作,杜絕一切意外事故發(fā)生。
2.嚴格執(zhí)行機房出入制度、設備巡檢制度,確保機房設備及線路安全運行。
3.執(zhí)行定期安檢制度,定期組織有關部門人員對所轄范圍進行安全檢查,如發(fā)現不安全因素,及時進行整改。
4.各機房的門匙不得隨意借出和配制,無人值班時的門窗必須關好、上鎖。
5.工作場所禁止吸煙,維修中使用易燃易揮發(fā)材料,應特別小心,應盡量在通風透氣和無雜物無火苗的地點使用。
6.酒店內需動火作業(yè)時,必須在保安部辦理動火工作票,并做好安全、防衛(wèi)措施后方能動火施工。
7.班組內易燃易揮發(fā)液體應放置在穩(wěn)妥清涼的地方,存量在1kg以下。
8.不得隨意挪動、使用消防器材或消防設施,如發(fā)現有消防設施損壞或泄漏應及時報告。消防設施應隨時保持良好狀態(tài)。
9.發(fā)現火警或事故苗頭,第一時間應馬上向消防控制中心和工程部值班室報告,并協(xié)同專業(yè)人員一起撲滅火災。
10.一旦酒店有火警發(fā)生,工程部應保證消防滅火設施正常運行。并組織對重要設備物資的保護和疏散工作。
第5篇 某酒店物業(yè)資金管理制度
1.0 目的
資金管理是公司財務的一個重要組成部分, 必須加強管理,嚴格遵守財經紀律,以保證貨幣資金的正常使用和周轉。
2.0適用范圍
資金管理主要包括現金的管理和銀行存款的管理
3.0工作職責
(略)
4.0制度要點
4.1現金的管理。
4.1.1現金使用范圍主要限于:支付獎金、工資性津貼、交通費以及按銀行規(guī)定的結算起點(二千元)以下的零星開支等。
4.1.2對于營業(yè)收入中所取得的現金,規(guī)定由出納進行清點并送銀行。任何人都不得坐支現金。
第6篇 酒店物業(yè)禮賓部器材管理指引制度
酒店物業(yè)禮賓部器材管理指引
1.0目的
為了減少禮賓器材不必要的損失,使有限的器材發(fā)揮最大的作用。
2.0范圍
適用于**酒店物業(yè)各項目的安全管理。
3.0職責
3.1主管負責禮賓器材的領用、管理、維護等
3.2領班負責當值期間禮賓器材交接
3.3當值禮賓對使用器材的完好情況負責
4.0方法和過程控制
4.1禮賓服裝管理
4.1.1禮賓服裝分春秋季、夏季、冬季三種類型,服裝款式由公司統(tǒng)一定制。
4.1.2禮賓著裝參照禮賓儀容標準著裝。
4.1.3禮賓領用服裝,應填寫《個人物品領用登記表》。
4.2警棍管理
4.2.1警棍只供當班禮賓值勤時攜帶和在緊急情況下自衛(wèi)使用,使用時必須符合正當防衛(wèi)的基本條件。
4.2.2警棍應佩戴在左腰際。
4.2.3嚴禁用警棍嬉戲打鬧,嚴禁將警棍交與他人玩耍。
4.2.4值勤禮賓必須將警棍隨身攜帶,不得隨意擱放或托他人代為保管。
4.2.5使用人員要愛護使用,如有丟失或非因公損壞要予以賠償,并追究行政責任。
4.2.6交接班時,交接班禮賓要做好交接驗收工作,確保其處于安全正常使用狀態(tài)。
4.3 手電管理
4.3.1手電只供禮賓人員在夜間或照明不夠的地方使用。
4.3.2手電照明時注意不要對準人臉,防止引起投訴事件的發(fā)生。
4.3.3手電電池用完后應用塑料袋扎緊貼上明顯標簽放在有害垃圾箱內。
4.5對講機的使用
4.5.1對講機只供禮賓值勤時使用,嚴禁用作其他用途,特殊情況須由主管領導批準實施。
4.5.1對講機由值班禮賓使用,嚴禁轉借他人,嚴禁個人攜帶外出。
4.5.3對講機嚴格按規(guī)定頻率正確使用,嚴禁員工私自亂拆、亂擰或亂調其他頻率。
4.5.4員工在交接班時應做好對講機交接驗收工作,以免出現問題時相互推脫責任。
4.5.5對講機充電由監(jiān)控中心負責,交接班時應更換電池。
4.5.6講機通話必須規(guī)范、簡潔用語、文明用語。
4.6雨傘、雨具的使用
4.6.1雨傘是下雨時為業(yè)主及來賓提供服務的,不得轉借他人,更不允許私自使用。
4.6.2當班隊員看到業(yè)主及來賓進出沒帶雨具時,應立刻有禮貌地迎上去,幫業(yè)主及來賓撐傘。
4.6.3不用時由當班領班曬干放在傘架妥善保管。
4.6.4如有特殊情況需要借傘,當班隊員要認真做好記錄。
4.6.5雨衣、雨靴是為了保證下雨天氣時禮賓正常工作而專門配備的,任何人不得私借他人或私自轉做非工作時使用。
5.0記錄表格
5.1 **wy/wi/7.5.1-aq-10-f1 《禮賓器械臺帳》
第7篇 酒店物業(yè)安全管理崗位控制程序制度
酒店物業(yè)安全管理崗位控制程序
1.0目的
明確安全管理各崗位職責,維護管理服務區(qū)域的公共秩序,做好治安防范工作。
2.0范圍
適用于**酒店物業(yè)各項目的安全管理。
3.0安全管理工作內容
3.1安全防范服務:登記訪客,控制無關人員進入管理服務區(qū)域;核查出入人員、車輛所攜帶的物品,防止物品丟失及危險品進入管理服務區(qū)域。
3.2維護交通秩序:維護管理服務區(qū)域內車輛停放及交通秩序,調節(jié)、疏導車流量,防止管理服務區(qū)域秩序混亂、交通堵塞和亂停亂放,對管理服務區(qū)域內停放的車輛遭受破壞、盜竊等異常情況及時進行登記,報告有關部門并協(xié)助處理。
3.3消防安全:巡查管理服務區(qū)域公共設施、設備、消防器材的完好狀況。
3.4突發(fā)事件及違章處理:及時發(fā)現、應對、處理突發(fā)事件,控制現場,防止事態(tài)惡化;按規(guī)定程序處理違章行為。
4.0方法和過程控制
4.1公司禮賓部經理
4.1.1負責組織實施法定節(jié)假日(元旦節(jié)、五一節(jié)、國慶節(jié)、春節(jié))敏感日的治安、安全、消防檢查工作。
4.1.2不定期抽查各服務中心安全管理工作情況,分析治安、消防管理隱患,及時提出整改意見。
4.1.3每季度根據檢查情況編寫安全工作分析報告。
4.2項目經理
4.2.1每月對本項目的安全、消防管理工作進行一次全面檢查,并予以記錄,就有關問題提出指導意見。
4.2.2監(jiān)督禮賓主管、領班的工作狀況,及時調整安全工作業(yè)務架構,不斷完善監(jiān)督機制。
4.2.3通過與顧客、業(yè)主的溝通、回訪,及時了解、掌握禮賓的職業(yè)道德、溝通能力及服務水平,并給予有效的培訓和指導。
4.2.4及時檢查核實所安排工作的落實情況,跟進重大事項的處理結果。
4.2.5每季度組織對安全巡查工作進行評估,確保無治安盲點或隱患。
4.2.6掌握禮賓的培訓情況,關心禮賓的業(yè)余文化生活,及時調解內部矛盾,確保建立一支精誠團結的安全防范隊伍。
4.3禮賓主管
4.3.1負責安全管理工作的現場和內部管理,及時了解禮賓的思想及生活動態(tài),解決疑難問題,定期向經理匯報。
4.3.2組織禮賓的在職培訓和軍事技能訓練,提高禮賓的綜合素質。
4.3.3檢查各班在崗工作狀況、質量記錄、各項管理制度、安全防范措施落實情況,根據實際情況調整工作流程,發(fā)現問題及時處理并向經理匯報,將有關情況記錄在《安全工作檢查記錄表》上。
4.3.4督導管理服務區(qū)域內安全、消防設施的使用情況,定期組織消防知識培訓,每半年組織一次消防實戰(zhàn)演習,不斷提高禮賓的防火意識和滅火作戰(zhàn)能力。
4.1.5負責管理服務區(qū)域禮賓巡邏路線圖的制訂,并根據實際需要調整改變巡邏路線、方式和方法,經常組織各種突發(fā)事件處理的演練,每季度至少進行一次緊急集合,不斷提高禮賓的職業(yè)敏感度和處事應變能力。
4.3.6配合有關部門處理管理服務區(qū)域內各種違章行為,突發(fā)事件,調解顧客間的糾紛,配合執(zhí)法部門做好管理服務區(qū)域內的治安工作和出租屋的管理。
4.3.7根據工作需要,不定期帶領領班就管理服務區(qū)域內的安全工作對顧客進行回訪,聽取顧客對安全工作的意見和建議,借以改進工作方法。
4.3.8組織禮賓開展業(yè)余文化活動,加強班組與班組之間的協(xié)調配合,合理調配人力資源。
4.3.9每周檢查禮賓內務管理情況,及時處理違規(guī)行為,并做好相關記錄。
4.3.10負責禮賓的月度工作考核,并將考核情況及時知會被考核人,以便其改進不足之處。對于禮賓的錄用、轉正、升職、嘉獎等具有建議權。
4.4禮賓領班
4.4.1對本班各崗位工作負責,每日須檢查各崗位履行職責情況,主要包括:考勤紀律、崗位衛(wèi)生、物品擺放、質量記錄、裝備佩帶、操作規(guī)程、精神面貌、服務禮儀等,并在《查崗情況登記表》上予以記錄。
4.4.2熟悉掌握管理服務區(qū)域的整體狀況,妥善處理各種突發(fā)事件,超過權限的及時報告禮賓主管。
4.4.3負責各崗位工作表格,相關質量記錄的收集檢查,按月及時上繳資料管理員。
4.4.4監(jiān)督管理服務區(qū)域內各類公共設施及其標識和消防設施的完好情況,及時與控制中心協(xié)調維修事宜。
4.4.5負責本班禮賓的崗前培訓和內務管理工作。
4.4.6及時收集、整理顧客的意見和建議,并提交部門。
4.4.7關心了解班員的思想和生活動態(tài),充分調動班員的積極性和主觀能動性,對于班組出現的疑難問題及時向上級匯報。
4.4.8及時協(xié)調班組與其他部門的工作銜接和配合,共同做好管理工作。
4.4.9實行'班前點名、班后點評'制度,監(jiān)督本班人員做好交接班工作,對本班禮賓的工作狀況具有初步考核權。
4.5消防管理員
4.5.1負責管理區(qū)域內的消防管理工作。
4.5.2監(jiān)督檢查管理服務區(qū)域內消防設施的完好情況。
4.5.3負責監(jiān)控中心日常工作的監(jiān)督檢查和業(yè)務指導。
4.5.4負責消防預案的制定、培訓和演習;義消隊伍的建設。
4.5.5負責與消防部門的協(xié)調、溝通、配合。
4.6巡邏崗
4.6.1按照巡邏路線、巡查點進行巡邏,靈活機智,發(fā)現問題及時記錄、報告,對可疑人員及時進行盤查清理。
4.6.2對管理服務區(qū)域車輛的不規(guī)則擺放進行監(jiān)管。
4.6.3按程序要求對裝修戶進行過程監(jiān)督,對施工人員違章作業(yè)要及時制止并向領班報告,并聯系客戶專員到現場處理。
4.6.4熟悉管理服務區(qū)域內各種設施的位置,注意公用設施、綠地等情況,發(fā)現違章或受破壞,及時處理并向領班報告。
4.6.5監(jiān)管管理服務區(qū)域內公共衛(wèi)生情況,發(fā)現不合格之處,及時通知相關人員進行處理。
4.6.6檢查各路口消防通道是否暢通,消防設備器材是否完好無損,安全疏散標識是否醒目、正確,有無消防隱患。
4.6.7制止顧客、外來人員或部門員工的違章行為。
4.6.8維護小區(qū)(大廈)區(qū)域的公共秩序。
4.6.9將巡查中發(fā)現的問題和異常事件記錄在《園區(qū)巡查記錄表》或《樓層巡查記錄表》上,并跟進處理結果。
4.6.10發(fā)現形跡可疑人員,必須及時通
知控制中心并密切監(jiān)視、進行跟蹤,如其有違法、犯罪活動要設法制止,并及時報告上級處理。
4.6.11發(fā)現火情,按照相關程序執(zhí)行。
4.6.12巡查中如遇到外來參觀人員,應觀察其是否有部門人員陪同,如沒有,應禮貌的上前詢問,并向領班匯報。
4.6.13協(xié)助配合其他安全管理崗位人員和部門的工作,認真完成交接班手續(xù)。
4.7車場崗
4.7.1保障停車場秩序及道路暢通,禮貌地指揮車輛進出。
4.7.2愛護警用設備,隨時保持崗位及周圍環(huán)境的整體衛(wèi)生、設施、標識完好無損。
4.7.3配合其他崗位工作,做好交接班手續(xù)。
4.7.4材料及人員的控制按出入口崗相關規(guī)定執(zhí)行。
4.7.5周邊環(huán)境的監(jiān)控。
4.7門崗
4.7.1熟記小區(qū)(大廈)業(yè)主及其它經常出入人員特征等情況。
4.7.2注意儀態(tài)儀表及工作形象,文明、禮貌、耐心、熱情地對待顧客。
4.7.3認真做好來訪人員有效證件的登記工作,加強對外來人員的盤查及管理,嚴禁無關人員出入,發(fā)現有閑雜人員或亂發(fā)傳單、廣告者立即制止并請其離開,同時通知其他崗位引起注意。
4.7.4核查進入管理服務區(qū)域的施工人員持有的《施工臨時出入證》,經檢查后按指定通道放行,保持通道暢通。
4.7.5檢查進入管理服務區(qū)域人員所攜帶的物品是否安全,對危險品、易燃品、煤氣瓶(有管道煤氣的管理服務區(qū)域)等要嚴禁其帶入,并及時向上級報告。
4.7.6做好物資放行的把關工作,對搬出小區(qū)(大廈)的物資進行核查,嚴格按照《物品放行條》的內容進行操作,手續(xù)齊全后方可予以放行。
4.7.7注意收集顧客的意見和建議,及時向領班匯報并做好相關記錄。
4.7.8周邊環(huán)境的監(jiān)控
4.7.9協(xié)助配合其他崗位工作,認真完成交接班手續(xù)。
4.8配合銷售崗
4.8.1嚴格執(zhí)行銷售大廳相關管理規(guī)定,維護正常銷售工作秩序,文明、熱情接待來訪客人。
4.8.2確保崗位范圍內的樓盤模型、廣告牌、指示牌等物品、設備、設施的安全完整,以防人為破壞。
4.8.3按要求定時開、關大廳范圍內燈具、空調等電器。
4.8.4主動、熱情接待參觀顧客,幫助顧客更換鞋套并引導顧客參觀。
4.8.5對非裝修房的安全監(jiān)控
4.8.6對客人遺失的物品,拾獲后應做好記錄,并及時聯系失主或交上級處理。
4.8.7未經相關部門允許,謝絕任何人在廳內拍照、攝像。
4.8.8協(xié)助銷售人員做好接待工作,需要時,對客人提出的問題在知道的情況下耐心解答。
4.8.9靈活處理現場發(fā)生的各類突發(fā)事件,不能處理時應及時報告。禁止非接待時間外來人員進入。
4.8.10協(xié)助銷售廳其他需要的工作。
5.0相關文件
5.1 **wy/wi/7.5.1-aq-01《禮賓員內部管理辦法》
5.2 **wy/wi/7.5.1-aq-02《門崗服務細則》
第8篇 酒店物業(yè)安全管理程序制度
酒店物業(yè)安全管理程序
1.0 目的
為有效開展安全防范工作,消除安全隱患,貫徹'安全第一,預防為主'的方針,確保人身、財產和設備安全。
2.0 范圍
適用于**酒店物業(yè)管理有限公司各項目的安全管理。
3.0 職責
3.1 分管領導負責相關單位安全管理工作的具體領導。
3.2 公司禮賓部負責安全工作的監(jiān)督和指導。
3.2 各項目負責人為物業(yè)管轄區(qū)域安全管理工作第一責任人。負責管理范圍內安全管理領導小組的組建,任命小組成員,并承擔相應的安全責任。
3.3 禮賓主管為管理范圍內治安、消防、車輛安全管理的直接責任人,負責組織制定和落實各類安全防范方案、應急預案。
3.4 工程部負責人負責設備安全的管理,定期檢查,制定維護保養(yǎng)計劃并組織實施。
3.5 項目其他部門負責人負責本部門安全管理工作。
3.6 品質督導部負責完善相關安全管理制度,對各項目安全管理工作進行檢查、監(jiān)督。
4.0 工作內容
4.1安全管理組織
4.1.1 分管領導為所管區(qū)域安全管理工作主要責任人,是區(qū)域安全工作的總指揮,對所分管項目的安全管理工作負全面領導責任。負為責審定各項目安全管理制度,與各項目經理簽訂《安全管理責任書》。
4.1.2 禮賓部經理是公司專設的安全組長,為公司安全工作的直接責任人,負責各項目安全工作的指導,協(xié)助項目經理開展安全管理工作。
4.1.3 項目經理為項目安全工作第一責任人,為安全管理副組長,全面負責所管項目的安全防范。
4.1.4其他人員由項目經理直接指定,組建管理范圍內安全應急工作小組。
4.2 安全管理內容
4.2.1 治安管理
4.2.1.1項目禮賓部為各項目治安管理的直接責任部門,負責管理范圍內治安監(jiān)控、秩序維護、巡邏,治安突發(fā)事件的處理,協(xié)助、配合公安部門、居委會等做好本社區(qū)的治安工作。
4.2.1.2治安管理具體按各崗操作細則執(zhí)行。
4.2.2 消防管理
4.2.2.1消防工作實行'預防為主,防消結合'的方針,落實'誰主管,誰負責'的原則,建立公司、項目、班組三級防火責任制。
4.2.2.2 由項目禮賓部負責消防安全的管理工作,組織進行消防安全大檢查,及時督促整改,消除安全隱患。
4.2.2.3項目禮賓部設消防專員,負責園區(qū)消防安全工作,進行消防安全宣傳,編制消防預案,定期組織進行消防演練。
4.2.2.4工程維修部負責消防設備的維修保養(yǎng),協(xié)助項目禮賓部做好消防安全工作。
4.2.2.5消防管理工作具體按《消防安全管理辦法》執(zhí)行。
4.2.3車輛管理
4.2.3.1項目禮賓部負責園區(qū)車輛停放和交通安全的管理,引導園區(qū)車輛有序停放,保證車輛和行人的安全。
4.2.3.2項目禮賓部對園區(qū)車輛進行登記,按規(guī)定收取服務費用。
4.2.3.3車輛管理具體按《停車場管理辦法》執(zhí)行。
4.2.4設備安全管理
4.2.4.1由工程維修部負責園區(qū)設備設施的安全管理工作,工程維修部經理為設備安全管理第一責任人。
4.2.4.2加強對有毒、有害、易燃、易爆等危險物品和特種設備的管理,確保所使用的設備設施符合國家的安全標準規(guī)范。
4.2.4.3各系統(tǒng)工程師定期組織培訓,提高員工的安全意識,防微杜漸。
4.2.4.4系統(tǒng)工程師編制設備維護保養(yǎng)計劃,按計劃組織實施,確保設備的正常運行。
4.2.4.5對設備設施的管理具體按《設備設施管理程序》執(zhí)行。
4.3 建筑物安全管理
建筑物安全管理按《房屋建筑本體維護管理程序》執(zhí)行。
4.4 安全操作管理
4.4.1 工程維修部所有技術人員都必須持證上崗,對設備進行操作時須做好安全防范措施,嚴格遵守相關操作規(guī)程。
4.4.2 保安人員熟練使用消防器材,操作消防設備。
4.4.3 綠化、保潔機具要指定專人負責管理,定期進行維修保養(yǎng)。操作人員須經培訓合格后方可使用、操作機具。
4.4.4 其它設施、機具的操作要嚴格按照使用說明書和注意事項進行。
4.5 工程施工安全管理
4.5.1 各項目應在工程施工前編制方案,進行施工組織,做好安全防范措施,工程質量符合相關技術規(guī)范、標準。
4.5.2 對外委工程項目,各項目須做好工程安全監(jiān)管工作,消除安全隱患。
4.6 安全標識管理
4.6.1 各服務中心應對公共區(qū)域安全防范的重點部位設置警示標識、可能引發(fā)人身傷亡事故的部位或場所要設置統(tǒng)一規(guī)范、文明禮貌、用語簡明且醒目的警示標識,告示注意事項,明確禁止行為。同時,對以下部位強化防范措施:
4.6.1.1游泳池、水景、親水平臺:應標明水深,照明及線路應有防漏電裝置;
4.6.1.2 兒童娛樂設施、健身設備:應在醒目位置設置使用說明標示牌,注明使用方法、注意事項等,部分須注明生產企業(yè)名稱,提供質保承諾和維修電話;
4.6.1.3假山、雕塑:應標明禁止攀爬等行為;
4.6.1.4樓宇玻璃大門:應有醒目的防撞條等防護措施及警示標識;
4.6.1.5電梯:應設有安全使用和故障注意事項的標識,維修養(yǎng)護時應設置圍護措施;
4.6.1.6電表箱、消防箱:應保持箱體、插銷、表具和器材完好,設置警示標識;
4.6.1.7水箱、水池:應加蓋或加門并上鎖;
4.6.1.8窨井、水污水處理池:應保持蓋板完好,維修養(yǎng)護時應設置圍護和警示標識;
4.6.1.9垃圾堆放:應規(guī)定生活和建筑垃圾分類堆放,建筑垃圾實行袋裝化;
4.6.1.10挖溝排管:應標明施工期、設置圍護和警示標識;
4.6.1.11腳手架:應確保穩(wěn)固、警示標識明確、行人出入口有防護、底擋笆牢靠。
4.6.1.12 提醒居民對雨篷、花架、曬衣架、空調室外機架等部位及陽臺扶手擺放花盆、吊掛雜物等行為,防止高空墜物。
4.6.2 對安全標識的管理可參照《標識管理程序》執(zhí)行。
>
5.1 **wy/qp/6.3-01 《房屋建筑本體維護管理程序》
5.2 **wy/qp/7.5.1-gc-01 《設備設施管理程序》
5.3 **wy/wi/7.5.1-aq-07 《停車場管理辦法》
5.4 **wy/wi/7.5.1-aq-11 《消防安全管理辦法》
5.5 **wy/wi/7.5.3-《標識管理程序》
6.0記錄表格
第9篇 酒店式公寓物業(yè)各部門物料管理制度
酒店式公寓物業(yè)項目各部門物料管理制度
一、客房用品管理制度
采用'消耗品的定額管理法'。其操作程序如下:
1.制定各項消耗品的定額數量及金額。
(1)統(tǒng)計住客房經營出租每間每天的各項消耗品實際耗用量。
(2)根據目前客經營狀況及控制者的意愿,初步制定在正常情況下客房每間每天各項消耗品用量的計劃數(客房一次性用品配備情況:vip房24.52元,豪套12.01元,高套11.79元,雙人間16.98元,單間11.79元)。
(3)以此計劃數乘以一個百分比(一般在80%-90%左右),核算出每間房的定額消耗量。
(4)根據各項消耗品的單價,以及房間的出租率核算出其金額。
2.編制'客房消耗用品定額控制表',根據各種房型每天的出租率核算客房一次性消耗品的定額,月末結帳時統(tǒng)計當月客房實際耗用消耗品的金額,進行對比。
3.制定定額消耗品的節(jié)省提獎率和超額的罰款率。兩種比率應一致,一般控制在10%以內。超過定額數的90%按超過部分的10%罰款,低于定額數的80%按節(jié)省部分的10%獎勵。
4.客房部以樓層為單位予以實施。
5.客房從總倉領出消耗品存入部門小倉庫,然后發(fā)放到樓層使用。同時根據使用量不斷進行補充。
6.每次領用時,總倉和小倉庫都認真做好記錄。
7.月末,大、小倉庫的倉管員做出客房部及樓層實際領用各項消耗品的明細表。
8.根據倉庫提供的明細表,對照規(guī)定的消耗定額數,核算并編制當月客房部(按樓層分)各項消耗品實際耗用表。表中既有實際耗用量及金額,又有通過同定額進行對比后核算出的增減數量及金額。
9.根據當月消耗品使用的增減金額數,與工效掛鉤一起核算。
10.將當月各項消耗品定額控制表及寫出的情況說明一并交客房部經理、總經理審批。
11.審批后,財務部按當月消耗品使用實績給予客房部發(fā)獎或罰款。
12.稽核整理保存每月核算報表及報告等有關資料,為今后制定更合理的定額數據創(chuàng)造條件。
13.了解掌握各項消耗品的進價,一旦價格發(fā)生變動,需及時調整各項消耗品的定額數指標。
二、客房大堂吧、迷你吧的物品管理制度
大堂吧、迷你吧由專人負責管理,每天根據銷售情況做銷售日報表,報稽核核查每天的銷售收入(包括宴請),月末根據收發(fā)情況,做進銷存的月報,對實物進行盤點,做到帳實相符。
三、工程材料、工具管理制度
1.根據各類工程材料的收發(fā)料單,部門主管或領班登記分類明細金額數量帳。
2.登記維修隊個人領用工具的輔助帳。當領用人員發(fā)生變動時,及時變動人員姓名、或轉移注銷其名單、工具名稱。
3.根據月發(fā)料單進行統(tǒng)計、核價、計算,并按材料品種及部門編制月領用明細表。
4.月末編制工程材料的收發(fā)存月報。
5.財務稽核每月25日同工程材料管理員核對實物帳,做到帳帳相符。
6.憑據各部門報修的維修單,維修隊進行維修,維修隊填寫維修情況及所需材料的數量、金額、品名等詳細資料,由報修部門簽字認可,其中維修單財務聯應上交財務,月末財務根據工程維修單上注明的材料使用、消耗情況核查。
7.熟悉了解各種工程材料的使用、消耗情況,對非正常的或報損的材料要協(xié)助查明原因并寫報告上報部門主管,對于報損的工具要以舊換新,填寫報損單申請報損。
簽署人: 物業(yè)管理有限公司
第10篇 某某酒店物業(yè)管理公司突發(fā)事件處理程序制度
某酒店物業(yè)管理公司突發(fā)事件處理程序
1.0目的
提高突發(fā)事件處理的效率和效果,維護公司利益。
2.0范圍
適用于公司各部門。
3.0職責
3.1公司領導負責處理重大質量事故。
3.2品質督導部負責指導、協(xié)助、督促各服務中心突發(fā)事件的處理,并進行季度匯總分析。
3.3行政人事部負責職業(yè)安全類突發(fā)事件的處理。
3.4歸口職能部門負責分管業(yè)務范圍內的突發(fā)事件的處理。
3.5服務中心負責管轄范圍內突發(fā)事件的處理。
3.6主管、領班負責第一時間處理業(yè)務范圍內的突發(fā)事件并及時上報。
3.7所有員工都負有及時向上級匯報突發(fā)事件,并協(xié)助處理的責任。
4.0定義
4.1突發(fā)事件:打破正常的管理或服務秩序,出人意外地發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產損失的事件。
4.2 安全管理類(治安、消防、交通等),如:斗毆、偷盜(失竊)、搶劫、綁架、槍殺、流氓行徑等治安刑事案件;糾紛、碰車、故意擾亂公共秩序等民事案件。
4.3設備設施類(房屋本體、電梯、空調/供暖、給排水、供配電等),因房屋、設施、設備等引起的突發(fā)事件、人身和財產損傷等。
4.4環(huán)境管理類,因保潔、綠化、消殺等引起的突發(fā)事件。
4.5客戶服務類(如家政保潔、維修等),因提供的居家服務等引起的顧客、公司財產損失等。
4.6裝修類,因裝修原因引起的各類事件。
4.7客戶關系類,因各種原因發(fā)生與客戶間的沖突。
4.8職業(yè)安全類,因職業(yè)安全原因引起的員工傷害等。
4.9其它類,以上各類以外的突發(fā)事件。如非法*、受到公共傳媒批評或在10人以上公眾場合受到批評等。
4.10一類突發(fā)事件:轄區(qū)內公共區(qū)域及房屋毗連部位發(fā)生火災和爆炸,治安事件和刑事事件如盜竊(不含盜竊未遂),人員非正常傷亡,3000元以上的物業(yè)管理責任賠償和公司財產損失,公共傳媒負面報道等。
4.11二類突發(fā)事件:指不含一類突發(fā)事件的打破正常的管理或服務秩序,出人意外地發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產損失的事件,包括造成負面影響和成功防范的事件。
4.12質量事故:因管理原因造成的、需借助組織或外界力量解決的事故,包括:在管轄區(qū)內發(fā)生火災;在管轄區(qū)內發(fā)生管理疏漏導致的刑事事件,如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等;因房屋、設施、設備、服務等引起人身損傷(傷勢須送醫(yī)院)和500元以上財產損失的事故;非法*、受到公共傳媒負面評價等。
4.13重大質量事故:下列情形的質量事故,包括:發(fā)生5000元以上的直接經濟損失;經政府機構鑒定屬人員重大傷殘或死亡事故。
5.0方法和過程控制
5.1突發(fā)事件的發(fā)現、應急處理措施
5.1.1突發(fā)事件發(fā)生后,當事人或目擊者應立即報告部門主管、控制中心,同時,在確保自身和受害者人身安全前提下,努力阻止事態(tài)或損失的擴大。事態(tài)得到相對穩(wěn)定后,部門負責人應填寫《突發(fā)事件報告》,報相關部門和人員。
5.1.2部門主管應及時到現場進行處理,并視事件嚴重程度即時報告服務中心經理,請經理或其授權人到場指揮協(xié)調。對于一類突發(fā)事件,應立即報告歸歸口職能部門總監(jiān)、品質督導部、分管領導,必要時由分管領導在24小時內向集團領導報告。
5.1.3若服務中心經理不能獨自處理,應及時通知歸口職能部門、品質督導部或分管領導協(xié)助處理。重大質量事故應及時報告總經理。
5.1.4治安、交通等各類突發(fā)事件的具體處理辦法見《突發(fā)事件處理指引》。
5.2突發(fā)事件糾正預防措施
5.2.1一類突發(fā)事件
5.2.1.1重大質量事故由公司領導組織召開事故分析會;一般質量事故由歸口職能部門和品質督導部組織召開事故分析會。質量分析會應分析事發(fā)原因,追查事故責任人,并制定糾正和預防措施。
5.2.1.2歸口職能部門應根據事故分析會決議填寫《突發(fā)事件報告》處理意見,事發(fā)部門應落實各項改進措施。
5.2.1.3歸口職能部門及品質督導部負責驗證糾正和預防措施的實施情況。
5.2.2二類突發(fā)事件
5.2.2.1在采取各項應急措施將突發(fā)事件平息后,服務中心經理應組織分析事發(fā)原因,并制定糾正和預防措施填寫在《突發(fā)事件記錄表》和《突發(fā)事件報告》上,一個工作日內主送歸口職能部門,抄送品質督導部,抄報公司領導。
5.2.2.2歸口職能部門負責指導處理突發(fā)事件,并在《突發(fā)事件報告》上簽署處理意見報分管領導/總經理。
5.2.2.3經公司領導審批,在兩個工作日內將處理意見反饋至事發(fā)服務中心及其他人員。
5.2.2.4事發(fā)部門應結合公司處理意見,積極落實糾正和預防措施,并將落實結果填寫在《突發(fā)事件報告》中,品質督導部驗證。
5.3資料歸檔
5.3.1對驗證完畢的《突發(fā)事件報告》,原件由品質督導部存檔,服務中心保存復印件。
5.3.2對因設備故障引發(fā)的突發(fā)事件,還須填寫《設備搶修(大修)記錄表》,服務中心保留原件,品質督導部將其復印件作為《突發(fā)事件報告》的附件歸檔。
5.3.3對于質量事故,必須將事故分析會記錄作為《突發(fā)事件報告》的附件歸檔。
5.4統(tǒng)計分析
5.4.1每月5日前,各服務中心應在信息月報中對上月的突發(fā)事件進行統(tǒng)計,報送品質督導部。
5.4.2品質督導部在每季度結束后的第一個月10日前,對上季度的突發(fā)事件情況進行統(tǒng)計分析。
5.4.3突發(fā)事件個案分析:主要針對具有代表性和影響面大的突發(fā)事件,分析包括突發(fā)事件經過,產生的原因,處理過程和結果,經驗教訓和糾正預防措施等。
6.0支持性文件
6.1《突發(fā)事件處理指引》
7.記錄表格
7.1 **wy/qp/7.5.1-aq-03-f1《突發(fā)事件登記表》
7.2 **wy/qp/7.5.1-aq-03-f2《突發(fā)事件報告》
第11篇 某酒店別墅物業(yè)管家工作制度
酒店別墅物業(yè)管家工作制度
目的 objective:
根據崗位的性質與要求,對常規(guī)的工作行為進行約束性限定,以確保規(guī)范常規(guī)工作事項,實現嚴謹高效的工作,確保服務提供的基本達標,為提供優(yōu)質服務創(chuàng)造條件與基礎。
執(zhí)行程序procedures:
一、上崗前工作要求:
1.注重儀容儀表,每天上班前洗澡,并著裝規(guī)范整齊后進入工作場所,隨時保持得體的著裝狀態(tài)待客服務。具體標準如下:
2 男性:頭發(fā)清潔,梳理整齊,發(fā)色自然,頭發(fā)長度不超過襯衫衣領,鬢角不超過5公分。指甲修剪整齊,保持清潔。身體無異味。不可蓄留絡腮胡。不可蓄留胡須。須后水或其它清淡的香水可以使用。
2 女性:指甲修剪整齊,可使用無色、透明指甲油。發(fā)色自然,頭發(fā)清潔,按公司標準整齊地梳理。不可使用濃郁的香水。每天開始當班前需淋浴。上班前應適當修飾,自然化妝。可以佩戴耳環(huán),長度不能超過1厘米。可以佩戴一枚結婚戒指或訂婚戒指。穿著公司規(guī)定的長統(tǒng)絲襪和工作鞋。制服和名牌是儀表的一部分,客房服務會為你清洗制服,然而,你自己也負有保持制服清潔和正確熨燙的責任。
2.提前15分鐘到業(yè)服中心打卡簽到;
3.查看交班記錄,了解已經更新的工作信息。并簽名確認,
4.參加管區(qū)班前會,記錄當天的工作任務安排和工作注意事項。
5.領取當班所需用具和工作表格,并以正確有姿態(tài)拿持。
二、到崗后準備工作:
1. 檢查分區(qū)所設的工作區(qū)域。
2 確保工作間里有足夠的備品(包括筆,留言單等其他用品)。
2 確保工作間里的設備,咖啡機,熱水器冰箱處在工作良好的條件下。
2 確保并清點每個工作間里的餐具和玻璃器皿的數量。
2 確保在工作間有足夠的茶,咖啡,糖和其他的客需備品。
2 確保工作間的干凈和整潔。
2.擬定具體的業(yè)戶服務計劃。
3.準備并檢查當班所需的工作用品。
4. 組織服務實施人員進行必要的分工與工作安排,強調服務提供中的注意事項。
三、工作中基本要求:
1.待客服務中隨時保持得體的著裝和待客體態(tài)。
2.保持良好的精神面貌,始終面帶微笑。
3.使用規(guī)范的服務用語,彬彬有禮地與之客人交談。熱情回答客人詢問,不可說'no'。
4.禮貌待客,隨時保持對服務對象的高度觀注,實施主動性服務提供。
5.所有服務請求、賓客意見或投訴都應詳實記錄、跟辦落實到位,并有及時的反饋回復。
6.養(yǎng)成隨時自己檢查的習慣,確保每項跟辦事項的及時準確到位。
7.時刻保持工作區(qū)域的整潔和安靜,實施三輕服務;即'走路輕、操作輕、說話輕'。
8.工作鑰匙須隨身攜帶,不得隨意放置。
9.在為業(yè)主提供服務中,遇業(yè)主及家人不在房內時,不得讓訪客進入。
10.清掃房間時不得任意移動客房內的行李物品,嚴禁翻動客人物品,確要移動才能完成的工作,要經客人許可,并在清掃完畢后馬上移回原處。
11.不得隨意丟棄房內的紙張,印刷品(除非放在垃圾筒內)。
12.承擔所有工作失誤造成的后果,主動承認責任,并及時上報處理。
13.遵守公司規(guī)定,不做任何有違反公司員工手冊規(guī)定的事情。
四、交接班及交接本的管理規(guī)定:
1.交接班前,交班方應整理好工作區(qū)域,
2.填寫交班本時,必須先寫明當班時間、當班人員。交接班內容應注明特殊情況下的業(yè)戶動態(tài)情況。并根據'檢查表'內容交接班,以防遺漏,造成不必要的后果。交班本必須保持干凈整潔、字跡工整、事項明晰,不能隨意涂改、撕脫。確保內容傳達的準確與閱讀無障礙。
3.當班過程中遇到需全體人員知道的事項,要記錄在交班本內;
4.任何本班次無法完成的工作必須在交班本上作記錄以便跟進,移交的事項在得到圓滿解決之后,應該在移交的事項后注明該事項的完成情況、完成經手人以及完成日期。
5.交接班時,應做好鑰匙、業(yè)戶動態(tài)、交班本及相關文件、物品的交接;對于當班尚未完成的賓客服務項目,應及時告知接班人,接班人應將相關信息轉錄到工作報表,對交班明確了需要跟辦的事項負責,并及時跟辦落實到位。
6.當班員工上崗后應第一時間閱讀交接班本,確保對當班情況有一了解,閱讀并清楚交接班本內容后在交班本上簽字,以表示對交班本的內容具以了解。
7.每班結束后,物業(yè)管家必須單獨記錄完成'賓客日常需要與偏好記錄表',于下班前交物業(yè)大管家。
8.每日工作結束后必須將當日的交班本交物業(yè)大管家審核簽名。
五、管家服務的要求:
1. 一站式服務的提供:
2. 主動解決業(yè)戶的各項需求:
3. 強調完美的服務展示;
4. 注意工作細節(jié)管理;
5.按質按量地完成服務提供。
六、工作臺帳使用流程要點:
1.工作臺帳記錄時,需先將當班日期、班次、當班人填寫清楚。
2.各班次人員必須將班期間所有業(yè)戶接觸提出的服務請求事項詳細記錄在工作臺帳內。有關內容要求真實、具體。
3.記錄工作臺帳時,統(tǒng)一使用黑色筆記錄。記錄事項應認真填寫每一項內容。工作臺帳內已完成的事項,在'跟進情況'一欄記錄跟進過程,在'完成情況'一欄記錄'已完成';
4.工作臺帳內對于當班不能解決的事項,在'跟進情況'一欄記錄跟進情況及未完成原因,在'完成情況'一欄記錄'轉入交接班本跟進'。
5.每天的下班前,當班人員必須在工作臺帳'當班人員簽名'一欄中簽名,以表示自己對當班期間發(fā)生的事項都已了解,并且已處理完成和做好了交接工作。
6.每天的工作結束后,臺帳交到責任主管處,由主管進行審核簽字。
7.經主管審核通過后的工作臺帳方可歸檔,按工作臺帳的日期的先后順序排放,以月為階段,在月底檢查當月的工作臺帳存檔情況,并制作臺帳封面(封面需注明臺帳的月份,使用統(tǒng)一格式)。并統(tǒng)一存放于指定文件夾中保存,以備后用。
8.工作臺帳作為工作性文
件,要求書面干凈整潔、不得隨意涂改,紙張表面整齊平坦,不得隨意撕卷。
七、鑰匙管理與使用規(guī)定:
1.上班時物為物業(yè)管家穿著全套制服,憑工作證明或身份證復印件于業(yè)主服務中心簽領工作鑰匙。每位物為物業(yè)管家都據當班時間表或加班安排,按時簽出或交還他的工作鑰匙。
2.任何時候每個物業(yè)管家只能領取自己負責崗位的工作鑰匙。
3.當班結束后物業(yè)管家先去交還鑰匙然后再去更衣室換裝。任何情況下都不允許物業(yè)管家在下班時把工作鑰匙帶出公司。
4.每個班次的主管都要審核一次工作鑰匙交接的記錄,以防止任何沒有事先安排的工作鑰匙借出。
5.物為物業(yè)管家沒有取得工作鑰匙來上崗工作,屬工作失誤;當班結束后沒有交還他的工作鑰匙將受到相應的紀律處罰,遺失工作鑰匙并遺失不報造成嚴重影響的將予以辭退。
八、物業(yè)管家的工作督導規(guī)定:
1.檢查服務提供人員的儀容儀表,提示禮貌禮節(jié)與注意事項。
2.嚴格執(zhí)行服務工作規(guī)范和質量標準。
3.按業(yè)戶委托服務內容確定私人管家的工作任務,并指到人進行落實。
4.實施私人管家家政服務的現場監(jiān)督檢查,保證服務水準。對私人管家服務的進展進行引導,對服務的效果進行檢查。
5.保持每小時與私人管家聯系一次,確保信息的順暢與工作開展的安全。
6.定時巡視責任區(qū)域,做好安全管理與服務調控,發(fā)現有不妥之處,應立即安排整改到位。
7.實施現場管理,進行偏差糾正與整改,對違反公司規(guī)定的錯誤進行處罰或上報處理。
8.經常征詢客人的意見,重視客人的投訴。廣泛聽取和征求客人的意見,對投訴逐級上報,認真研究分析,并采取積極的態(tài)度,妥善處理。
9.將質量管理列入各管區(qū)日常工作議事日程,實施有效的質量管理與考核。堅持服務工作現場的巡視、檢查和督導管理,加強服務前的檢查,服務中的督導,及服務后的反饋和提高,以規(guī)范作業(yè)來保證質量,以工作質量來控制操作,使各項服務工作達到規(guī)范要求和質量標準。
九、團隊合作:
1.每個物業(yè)管家工作應以團隊為重,始終優(yōu)先考慮合作關系與同事。不憑個人習慣與感覺處理工作中問題。
2.熱情助人,努力創(chuàng)造一個合協(xié)互助的工作環(huán)境,并習慣通過團隊合作,高質量完成業(yè)戶的服務請求。
3.常換位思考,了解同事的心思與處境。
4.用禮貌、合適的語言及手勢來尋求幫助。禮貌而不傲慢自大,確保與同事間的良好溝通。
5.學會聆聽,不要憑想當然行事,造成溝通的誤區(qū)。
6.真誠地對在為業(yè)戶提供服務中給過予過幫助的同事表示自己的謝意。
