第1篇 a酒店規(guī)章制度管理制度
酒店規(guī)章制度的管理制度
1、人力資源部制定的規(guī)章制度,主要包括《員工手冊(cè)》、考勤管理制度、勞動(dòng)合同管理制度、勞動(dòng)爭(zhēng)議管理制度、勞動(dòng)力調(diào)配管理制度、勞動(dòng)定員管理制度、工資管理制度等。
2、制定規(guī)章制度應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是的原則,以保護(hù)員工的積極性為出發(fā)點(diǎn),使規(guī)章制度有相對(duì)的穩(wěn)定性和廣泛的適用性,并根據(jù)勞動(dòng)制度的不斷改革深化,及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充、修改和完善。
3、制定規(guī)章制度應(yīng)根據(jù)國(guó)家、地方和上級(jí)主管部門(mén)的有關(guān)政策規(guī)定,結(jié)合酒店的實(shí)際情況,廣泛征求員工的正確意見(jiàn),經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)審議批準(zhǔn)后執(zhí)行。在公布和執(zhí)行過(guò)程中,對(duì)一些重要的規(guī)章制度要組織員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),做到人人皆知。
第2篇 酒店廚房規(guī)章制度范本
酒店廚房規(guī)章制度
一、廚部員工應(yīng)關(guān)心本酒店榮譽(yù)、具有主人翁意識(shí)、愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn),遵守公司各項(xiàng)管理?xiàng)l例,具有敬業(yè)精神和職業(yè)道德。
二、員工按照廚部制定的作息時(shí)間按時(shí)上下班,不遲到早退、不擅離職守、不串崗離崗,值班時(shí)間視為上班時(shí)間,應(yīng)嚴(yán)格按值班制度執(zhí)行。
三、上班時(shí)間穿工衣、戴工帽、配帶工號(hào)牌,按正常操作程序進(jìn)行操作,愛(ài)護(hù)廚房設(shè)備和工具,節(jié)約用水、電、油、氣,做到無(wú)長(zhǎng)明燈,無(wú)長(zhǎng)流水。
四、一班時(shí)間一律不允許做與本職工作無(wú)關(guān)的私事。(如抽煙、吃零食、接、打電話(huà)及會(huì)客)酒店嚴(yán)禁在廚房?jī)?nèi)打架、嬉鬧、偷吃、偷拿,浪費(fèi)原材料。不在廚房部非工作區(qū)域內(nèi)逗留。
五、注意個(gè)人衛(wèi)生、不允許留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲,工衣整洗、勤換。不允許穿拖鞋、涼鞋上崗,不許穿工作服在大廳內(nèi)逗留。
六、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)不合格材料嚴(yán)禁加工和銷(xiāo)售,對(duì)因工作疏忽造成的食物中毒者追究當(dāng)事人責(zé)任。
七、廚房部員工應(yīng)服從管理人員安排和調(diào)動(dòng),按時(shí)完成上級(jí)交待各項(xiàng)任務(wù),不得無(wú)故拖延和終止工作,對(duì)犯有過(guò)失的員工,只要事實(shí)確鑿,必須無(wú)箱件簽名,不得以任何事由拒絕。
八、公司規(guī)定的其它管理?xiàng)l例應(yīng)嚴(yán)格遵守。
一)崗位職稱(chēng):行政總廚
報(bào)告上級(jí):總經(jīng)理或副總經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí):廚房全體員工
同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系:銷(xiāo)售部、財(cái)務(wù)部、工程部、人事部、餐廳部、采購(gòu)部
素質(zhì)要求:
(1)文化程度:具有普通院校大專(zhuān)以上或同等學(xué)歷。
(2)專(zhuān)業(yè)知識(shí):具有餐飲
第3篇 酒店賓館規(guī)章制度
一、工作態(tài)度：
1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。
2、員工對(duì)上司的安排有不同意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。
3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿(mǎn)意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。
4、工作認(rèn)真，待客熱情，說(shuō)話(huà)和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。
5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)魏吻闆r下都不得與客人爭(zhēng)論，解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。
6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。
工作時(shí)間不得擅離職守或早退。
在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。
員工下班后，無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)酒店。
7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪(fǎng)。
未經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話(huà)。
外線(xiàn)打入私人電話(huà)不予接通，緊急事情可向直屬上司申請(qǐng)。
8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。
禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。
9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言。
10、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。
二、制服及工作牌：
1、員工制服由酒店發(fā)放。
員工有責(zé)任保管好自己的制服。
2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。
不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣10元。
3、員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到主管部門(mén)，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。
三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：
1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。
2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。
3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。
4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。
女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色襪。
6、手指應(yīng)無(wú)煙熏色，女員工只能使用無(wú)色指甲油。
7、只允許戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)。
廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。
8、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。
9、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。
做到說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。
四、拾遺：
1、在酒店任何場(chǎng)所拾到錢(qián)或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。
2、如物品保管三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。
3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。
五、酒店財(cái)產(chǎn)：
酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財(cái)產(chǎn)，無(wú)論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。
員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開(kāi)除，并視情節(jié)輕重交由公安部門(mén)處理。
六、出勤。
1、員工必須依照部門(mén)主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門(mén)主管允許。
2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。
3、員工上班下班忘記簽卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過(guò)當(dāng)天50%工資。
4、嚴(yán)禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。
5、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)電話(huà)通知征得部門(mén)主管認(rèn)可，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則，按曠工處理。
6、工卡遺失，立即報(bào)告人事部，經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。
7、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。
七、員工衣柜：
1、員工衣柜的配給由主管部門(mén)負(fù)責(zé)，必要時(shí)，可兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工合用一個(gè)衣柜。
員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓?zhuān)缬羞`反，將受紀(jì)律處分。
2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險(xiǎn)品。
3、主管部門(mén)配給衣柜時(shí)，免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。
如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。
4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門(mén)主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀(jì)律處分。
5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門(mén)可隨時(shí)檢查衣柜，檢查時(shí)兩個(gè)以上人員在場(chǎng)。
6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺(jué)或無(wú)事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。
7、員工離店時(shí)，必須清理衣柜，不及時(shí)清理衣柜，酒店有權(quán)清理。
八、員工通道：
1、員工上下班從指定的員工通道入店。
2、后臺(tái)員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場(chǎng)所、餐廳，使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。
3、員工在工作時(shí)間要離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)向主管部門(mén)申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)主管同意后方能離店。
九、酒店安全。
1、員工進(jìn)出酒店，主管人員保留隨時(shí)檢查隨帶物品的權(quán)利。
2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門(mén)主管同意方可離店。
十、電路故障：
當(dāng)電路出故障時(shí)，應(yīng)采取下列措施：
(1)通知維修人員，立即采取應(yīng)急措施，不要擅自處理。
(2)和正在用餐客人談話(huà)，表示歉意。
消防安全
酒店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)備。
每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火器和消防設(shè)備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。
一、火災(zāi)預(yù)防：
(1)遵守有關(guān)場(chǎng)所禁止吸煙的規(guī)定。
(2)嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內(nèi)、包廂、過(guò)道或字紙簍里。
(3)酒店內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。
(4)不準(zhǔn)在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。
(5)盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。
(6)任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。
(7)如果發(fā)現(xiàn)電線(xiàn)松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報(bào)告維修部門(mén)，以便及時(shí)修復(fù)。
(8)廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開(kāi)關(guān)等設(shè)施的安全狀況。
發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)該關(guān)閉閥門(mén)，報(bào)告維修部門(mén)。
(9)廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，關(guān)掉所有閥門(mén)的開(kāi)關(guān)。
獎(jiǎng)懲條例
一、優(yōu)秀員工：
酒店每月按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核，年終進(jìn)行評(píng)比，被評(píng)為優(yōu)秀員工者，將受到酒店的榮譽(yù)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
二、嘉獎(jiǎng)、晉升：
酒店對(duì)改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn)，或者在酒店日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績(jī)者將進(jìn)行嘉獎(jiǎng)或晉升。
三、紀(jì)律處分/失職的種類(lèi)：
1、紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談、書(shū)面警告、辭退警告、停薪、辭退、解除合同或開(kāi)除。
紀(jì)律處分由部門(mén)經(jīng)理發(fā)失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送主管部門(mén)負(fù)責(zé)歸檔。
2、失職行為分為甲、乙、類(lèi)，犯有其中任何一條都要填寫(xiě)職工失職表，并據(jù)此扣發(fā)浮動(dòng)工資。
3、凡第四次發(fā)生甲類(lèi)失職時(shí)將扣除一天基本工資的處分，每次失職將扣除10%的浮動(dòng)工資。
4、凡第三次發(fā)生乙類(lèi)失職時(shí)將扣除二天基本工資的處分，情節(jié)特別嚴(yán)重者將會(huì)被辭退。
甲類(lèi)失職：
(1)上班遲到;
(2)不使用指定的職工通道;
(3)儀表不整潔;
a留長(zhǎng)發(fā);
b手臟;
c站立姿勢(shì)不正;
d手插口袋;
e衣袖、褲腳卷起;
f不符合儀表儀容規(guī)定。
(4)擅離工作崗位或到其它部門(mén)閑蕩;
(5)不遵守打電話(huà)的規(guī)定;
(6)損壞工作服或把工作服穿出酒店之外;
(7)培訓(xùn)課曠課;
(8)違反員工餐廳規(guī)定;
(9)工作時(shí)聽(tīng)收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視(休息或工作需要例外);
(10)上班做私事，看書(shū)報(bào)和雜志;
(11)不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進(jìn)入酒店;
(12)上班時(shí)使用客用座椅休息和廁所;
(12)穿工作服進(jìn)入商店(為客人買(mǎi)東西例外);
(13)將酒店文具用于私人之事;
(14)在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽(tīng)到的地方作不雅的習(xí)慣動(dòng)作;
(15)在公共場(chǎng)所和酒店其它地方聚眾討論個(gè)人事情;
(16)違反更衣室規(guī)定。
乙類(lèi)失職：
(1)上下班不簽卡或唆使別人為自己簽卡和替別人簽卡;
(2)對(duì)客人和同事不禮貌;
(3)因粗心大意損壞酒店財(cái)產(chǎn);
(4)隱瞞事故;
(5)拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證;
(6)拒絕執(zhí)行管理員/部門(mén)主管的指示;
(7)上班時(shí)打瞌睡;
(8)涂改工卡;
(9)違反安全規(guī)定;
(10)在酒店內(nèi)喝酒;
(11)進(jìn)入客房(工作例外);
(12)說(shuō)辱罵性和無(wú)禮的話(huà);
(13)未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時(shí)間;
(14)超過(guò)工作范圍與客人過(guò)分親近;
(15)在除了指定位置以外的其它場(chǎng)所吸煙;
(16)不報(bào)告財(cái)產(chǎn)短缺;
(17)在酒店內(nèi)亂丟東西;
(18)不遵守消防規(guī)定;
(19)損壞公物;
(20)工作表現(xiàn)并差或工作效能差;
(21)不服從主管或上司的合理合法命令;
(22)擅自配置酒店范圍內(nèi)任何鑰匙;
(23)發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽(yù)。
(24)在酒店內(nèi)危害任何人員;
毆打他人或互相打架;
(25)向顧客索取小費(fèi)或其它報(bào)酬;
風(fēng)險(xiǎn)提示：
實(shí)踐中，發(fā)生離職員工侵犯公司商業(yè)秘密時(shí)，爭(zhēng)議焦點(diǎn)往往不是員工有沒(méi)有義務(wù)保守公司的商業(yè)秘密，而是該秘密是不是構(gòu)成受法律保護(hù)的“商業(yè)秘密”，以及單位如何提供證據(jù)證明離職員工實(shí)施了侵權(quán)行為及侵權(quán)造成的損失。
由于商業(yè)秘密侵權(quán)證據(jù)很難收集，或調(diào)查取證的成本非常高，往往導(dǎo)致單位對(duì)侵權(quán)行為束手無(wú)策。
企業(yè)在制定規(guī)章的時(shí)候可以約定通過(guò)保密協(xié)議，據(jù)此證明商業(yè)秘密的存在、證明企業(yè)對(duì)商業(yè)秘密采取了保護(hù)措施，一旦發(fā)生侵犯商業(yè)秘密的行為，便于舉證，有利于企業(yè)借助法律手段保護(hù)自己的商業(yè)秘密，維護(hù)合法的權(quán)益。
(26)泄露酒店機(jī)密情況;
調(diào)戲或欺侮他人;
(27)偷竊酒店、客人或其他人的財(cái)物或拿用酒店、客人的食物、飲料;
(28)違犯店規(guī)，造成重大影響或損失;
(29)在酒店內(nèi)賭博或觀(guān)看賭博;
(30)故意損壞消防設(shè)備;
(31)觸犯國(guó)家任何刑事罪案;
(32)遺失、復(fù)制、未經(jīng)許可使用總鑰匙;
(33)曠工。
風(fēng)險(xiǎn)提示：
企業(yè)規(guī)章制度也可以成為企業(yè)用工管理的證據(jù)，是公司內(nèi)部的“法律”，但是并非制定的任何規(guī) 章制度都具有法律效力，只有依法制定的規(guī)章制度才具有法律效力。
勞動(dòng)爭(zhēng)議糾紛案件中，工資支付憑證、社保記錄、招工招聘登記表、報(bào)名表、考勤記錄、開(kāi)除、除名、辭退、解除勞動(dòng)合同、減少勞動(dòng)報(bào)酬以及計(jì)算勞動(dòng)者工作年限等都由企業(yè)舉證，所以企業(yè)制定和完善相關(guān)規(guī)章制度的時(shí)候，應(yīng)該注意收集和保留履行民主程序和公示程序的證據(jù)，以免在仲裁和訴訟時(shí)候出現(xiàn)舉證不能的后果。
第4篇 k酒店制定的規(guī)章制度
規(guī)章制度對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)是十分重要的,小編為大家搜集了一篇“酒店制定的規(guī)章制度”,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友!
酒店管理規(guī)章制度專(zhuān)輯主要包括了休閑部、洗浴服務(wù)中心、吧臺(tái)、ktv、賓館、布草房、康樂(lè)部、采購(gòu)部、人力資源部、銷(xiāo)售部、財(cái)務(wù)部等不同部門(mén)的規(guī)章制度,為酒店制定相應(yīng)的規(guī)章制度提供參考。
一、關(guān)于員工考勤請(qǐng)假的規(guī)定:
1、 員工請(qǐng)病假須持酒店醫(yī)務(wù)室的證明,上報(bào)部門(mén)同意后方能休息,特殊情況應(yīng)打電話(huà)或者其他渠道向所在班組、部門(mén)請(qǐng)假,回單位后再補(bǔ)辦手續(xù)。連休兩天(含兩天)以?xún)?nèi)者,由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn);三天(含三天)以上由部門(mén)送綜合辦。
2、 員工請(qǐng)事假必須事先提出書(shū)面申請(qǐng)(部門(mén)要考慮工作頂替問(wèn)題)由部門(mén)經(jīng)理提出意見(jiàn),上報(bào)酒店綜合辦,事假兩天(含兩天)以?xún)?nèi)者,由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn);三天((含三天)以上由部門(mén)送綜合辦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),請(qǐng)事假原則不能超出七天。
3、 員工補(bǔ)休應(yīng)事先向所在部門(mén)提出申請(qǐng),由所在部門(mén)根據(jù)工作需要提出意見(jiàn),上報(bào)綜合辦,補(bǔ)休時(shí)間不能超正常的加班時(shí)間累計(jì)數(shù)。
二、員工上班需佩戴工號(hào)牌
1、 員工工號(hào)牌應(yīng)佩于制服左胸前,如無(wú)佩戴一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款10元。
2、 工號(hào)牌只限持牌人使用,不得么自轉(zhuǎn)與他人使用,如有遺失應(yīng)立即向綜合辦申請(qǐng)補(bǔ)辦。
三、值臺(tái)的職責(zé)
早班上班時(shí)間:8:00―15:00
1、 提早10分鐘做好上班準(zhǔn)備,自查儀表儀容,穿好工作服,佩戴好工號(hào)牌。
2、 上班時(shí)首先應(yīng)與夜班人員了解未處理的各項(xiàng)事宜,詳細(xì)了解樓層的客情、房態(tài)、查閱“客人進(jìn)出時(shí)間登記表”和交接本的注意事項(xiàng),按“七清”交接規(guī)定準(zhǔn)備好,服務(wù)臺(tái)周?chē)l(wèi)生是否清潔,做到不清不接(七清:住客情況要交清;客人離店時(shí)間要交清;各種款項(xiàng)、帳目要交清;客人代辦的事、電報(bào)、信件、留言要交清;當(dāng)班所發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要交清;房門(mén)鎖匙要交清;領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)要交清)。
3、 做好服務(wù)臺(tái)周?chē)男l(wèi)生,做到地面干凈無(wú)雜物,煙缸內(nèi)保持清潔,煙蒂不得超過(guò)3個(gè)。
4、 了解客人的進(jìn)出情況,客人要求整理的客間要記下,及時(shí)通知服務(wù)員清理,同時(shí)做好接送客人的準(zhǔn)備工作。
5、 加強(qiáng)值班臺(tái)工作,確實(shí)需要離開(kāi)崗位,必須有人替班,按程序做好迎送的接待工作,做好訪(fǎng)客登記,主動(dòng)給訪(fǎng)客送茶,同時(shí)應(yīng)嚴(yán)密注視來(lái)往人員,發(fā)現(xiàn)可疑跡象,應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門(mén)。
6、 處理好客房遺失物品及客人遺留物品登記工作,按規(guī)定程序辦理清點(diǎn)客衣,負(fù)責(zé)客房設(shè)備的報(bào)修登記。
7、 認(rèn)真保管好鎖匙,住客取鎖匙要驗(yàn)明身份,校對(duì)后方可提供,不得向無(wú)關(guān)及外來(lái)訪(fǎng)客人員提供鎖匙。
8、 禮貌待客,熱情替客人辦理委托事宜,及時(shí)為客人傳送書(shū)報(bào)信件。
9、 認(rèn)真做好客房安全防范工作。
10、 下午15:00下班,應(yīng)認(rèn)真做好與晚班的交接工作,做到“七清”。
午班職責(zé)
午班上班時(shí)間:15:00―22:00
提前10分鐘上班,職責(zé)與早班職責(zé)相同,但必須做到以下幾點(diǎn):
1、 晚上超過(guò)訪(fǎng)客時(shí)間(一般在23:00)不得訪(fǎng)客,并及時(shí)催促訪(fǎng)客離開(kāi)客房,做好清場(chǎng)工作;訪(fǎng)客尚未離房的應(yīng)記下房號(hào)、人數(shù),交下一班人員處理。
2、 認(rèn)真記錄好下班前未回店客人的姓名、房號(hào)、人數(shù),交夜班人員備案。
3、 詳細(xì)交代次日所要叫醒客人的姓名、房號(hào)、床位及時(shí)間,做到準(zhǔn)確無(wú)誤。
夜班職責(zé)
夜班上班時(shí)間:22:00―次日8:00
1、 提前10分鐘到達(dá)樓層,自查儀容儀表,穿好工作服,佩戴好工號(hào)牌。
2、與中班了解樓層的客情、房態(tài)、訪(fǎng)客未離房等情況,按規(guī)定做好“七清”。
3、22:00調(diào)整走道燈光,關(guān)閉其它照明燈光,只留一路夜間照明燈光。
4、 按程序做好早晨接送客人工作。
5、 加強(qiáng)值臺(tái)工作,上班時(shí)精神飽滿(mǎn),注意觀(guān)察樓層有關(guān)“五否”現(xiàn)象,每小時(shí)巡視樓層一次,上班時(shí)不得看小說(shuō)、做私事、睡覺(jué)等。(五否:有否人員亂竄;客人有否半夜起床、行動(dòng)反常;有否奇聲怪叫;客人有否突然離店;有否異常臭味)。
6、 按約定時(shí)間叫醒的客人,應(yīng)記清其房號(hào)、床位、姓名和時(shí)間,做到準(zhǔn)確無(wú)誤。
7、 注意訪(fǎng)客未離開(kāi)房間的動(dòng)向,發(fā)現(xiàn)有可以對(duì)象及時(shí)報(bào)告夜班領(lǐng)班。
8、 2點(diǎn)前應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)“住宿登記簿”,交夜班領(lǐng)班。
9、 負(fù)責(zé)整理布草車(chē),按分類(lèi)備齊次日所要使用的各種棉織品和低值易耗品、用具,用過(guò)的棉織品需分類(lèi)清點(diǎn)。
10、 做好服務(wù)臺(tái)周?chē)男l(wèi)生工作,下班前應(yīng)與早班辦好交接班手續(xù),做到“七清”。
四、加強(qiáng)訪(fǎng)客登記關(guān):
1、嚴(yán)格把關(guān):樓層服務(wù)員對(duì)來(lái)訪(fǎng)客人一律辦理訪(fǎng)客登記手續(xù)。
2、 完善訪(fǎng)客登記,提高登記率。
3、 發(fā)現(xiàn)陌生客人或態(tài)度惡劣者,即與保安聯(lián)系。
五、獎(jiǎng)懲細(xì)則
(一) 實(shí)施方法:
1、助理對(duì)領(lǐng)班:領(lǐng)班對(duì)所屬每位員工依據(jù)“實(shí)行白、黃、紅牌的有關(guān)規(guī)定”每月進(jìn)行設(shè)檔考核,認(rèn)真做好記錄,于每月5日將記錄整理抄送辦公室文員處備案;領(lǐng)班評(píng)完后助理根據(jù)考核級(jí)別,再報(bào)經(jīng)理審批。
2、 部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及值班經(jīng)理亦依照規(guī)定對(duì)員工進(jìn)行檢查,領(lǐng)班有記錄員工不改正,追究員工責(zé)任;若某班組違紀(jì)現(xiàn)象或工作情況經(jīng)常不理想,則追究該領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)不得力。
3、 文員于10日將當(dāng)月違紀(jì)情況、質(zhì)檢情況及客人反映、早會(huì)反映等檢查處理結(jié)果整理公布,領(lǐng)班以上干部人手一份,并在班前會(huì)等各級(jí)會(huì)議公布。
4、 根據(jù)檢查考核情況,將獎(jiǎng)金劃分為a、b、c、d四種等級(jí),員工根據(jù)等級(jí)領(lǐng)取本月獎(jiǎng)金。b級(jí),獎(jiǎng)金不變;a級(jí)有變,c、d級(jí)要罰。
5、 文員依據(jù)檢查記錄,算出罰款總額,將此額4/5獎(jiǎng)勵(lì)給表現(xiàn)優(yōu)異的員工,另1/5由辦公室支配,視領(lǐng)班工作表現(xiàn)全部或部分獎(jiǎng)給領(lǐng)班,未發(fā)完部分留下一個(gè)月分配。
(二) 獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象
1、 模范遵守店規(guī)店紀(jì),一貫遵照本細(xì)則之員工。
2、 積極配合領(lǐng)班工作,關(guān)心愛(ài)護(hù)集體者。
3、 工作積極肯干,助人為樂(lè),態(tài)度熱情,受到賓客、值班經(jīng)理及同事贊賞者。
4、 就改善經(jīng)營(yíng)管理,提高服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益提出合理化建議并被采納,有突出貢獻(xiàn)。
5、 敢于檢舉不良現(xiàn)象,查處屬實(shí)者。
6、 拾金不昧者。
7、 及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故苗頭,防止重大事故發(fā)生者。
8、 見(jiàn)義勇為,保護(hù)酒店、賓客生命財(cái)產(chǎn)者。
9、 合理控制成本,節(jié)約使用低值易耗品。
六、實(shí)行白、黃、紅牌警告的有關(guān)規(guī)定
(一)對(duì)下列表現(xiàn)之一者給予白牌警告
1、 儀容、儀表、著裝不整。
2、 不按指定的員工通道進(jìn)入,使用客人的設(shè)備設(shè)施。
3、 上班時(shí)間辦私事,私打電話(huà),私自會(huì)客。
4、 無(wú)故遲到、早退、溜崗、串崗。
5、 隨地吐痰、亂丟煙頭,紙屑、雜物。
6、 在禁止吸煙地方吸煙。
7、 未經(jīng)允許乘坐客梯。
(二)對(duì)下情況之一者給予黃牌警告
1、 白牌警告三次為一次黃牌警告。
2、 對(duì)賓客粗暴或不禮貌。
3、 讓別人或替別人打卡考勤。
4、 無(wú)故脫崗。
5、 擅自私配酒店內(nèi)部鎖匙。
6、 在崗收聽(tīng)廣播,看電視、雜志、報(bào)紙等。
7、 在崗時(shí)間睡覺(jué)。
8、 搬弄是非,誹謗他人,影響團(tuán)結(jié)。
9、 不服從工作調(diào)配。
10、 向客人索取小費(fèi),物品或其它報(bào)酬。
11、 超越權(quán)力范圍,造成損失。
(三) 對(duì)下列行為之一給予紅牌警告
1、 一年內(nèi)三次黃牌警告給予紅牌警告。
2、 侮辱、謾罵、毆打賓客或與客人吵架,和內(nèi)部員工打架、斗毆責(zé)任者。
3、 道德敗壞,漂娼。
4、 偷竊酒店、賓客或同事財(cái)物(不管金額大小)。
5、 打架斗毆,聚眾賭博,酗酒滋事,影響壞。
6、 無(wú)正當(dāng)理由連續(xù)曠工三天或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)5天,一年累計(jì)15天。
7、 玩忽職守,違反操作規(guī)程,造成后果。
8、 恐嚇、擾亂,對(duì)他人(或管理人員)施行暴力行為或試圖采取上述行為。
9、 蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施。
第5篇 酒店制定的規(guī)章制度
酒店管理規(guī)章制度專(zhuān)輯主要包括了休閑部、洗浴服務(wù)中心、吧臺(tái)、ktv、賓館、布草房、康樂(lè)部、采購(gòu)部、人力資源部、銷(xiāo)售部、財(cái)務(wù)部等不同部門(mén)的規(guī)章制度,為酒店制定相應(yīng)的規(guī)章制度提供參考。
一、關(guān)于員工考勤請(qǐng)假的規(guī)定:
1、 員工請(qǐng)病假須持酒店醫(yī)務(wù)室的證明,上報(bào)部門(mén)同意后方能休息,特殊情況應(yīng)打電話(huà)或者其他渠道向所在班組、部門(mén)請(qǐng)假,回單位后再補(bǔ)辦手續(xù)。
連休兩天(含兩天)以?xún)?nèi)者,由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn);
三天(含三天)以上由部門(mén)送綜合辦。
2、 員工請(qǐng)事假必須事先提出書(shū)面申請(qǐng)(部門(mén)要考慮工作頂替問(wèn)題)由部門(mén)經(jīng)理提出意見(jiàn),上報(bào)酒店綜合辦,事假兩天(含兩天)以?xún)?nèi)者,由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn);
三天((含三天)以上由部門(mén)送綜合辦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),請(qǐng)事假原則不能超出七天。
3、 員工補(bǔ)休應(yīng)事先向所在部門(mén)提出申請(qǐng),由所在部門(mén)根據(jù)工作需要提出意見(jiàn),上報(bào)綜合辦,補(bǔ)休時(shí)間不能超正常的加班時(shí)間累計(jì)數(shù)。
二、員工上班需佩戴工號(hào)牌
1、 員工工號(hào)牌應(yīng)佩于制服左胸前,如無(wú)佩戴一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款10元。
2、 工號(hào)牌只限持牌人使用,不得么自轉(zhuǎn)與他人使用,如有遺失應(yīng)立即向綜合辦申請(qǐng)補(bǔ)辦。
三、值臺(tái)的職責(zé)早班上班時(shí)間:8:00―15:00
1、 提早10分鐘做好上班準(zhǔn)備,自查儀表儀容,穿好工作服,佩戴好工號(hào)牌。
2、 上班時(shí)首先應(yīng)與夜班人員了解未處理的各項(xiàng)事宜,詳細(xì)了解樓層的客情、房態(tài)、查閱“客人進(jìn)出時(shí)間登記表”和交接本的注意事項(xiàng),按“七清”交接規(guī)定準(zhǔn)備好,服務(wù)臺(tái)周?chē)l(wèi)生是否清潔,做到不清不接(七清:住客情況要交清;
客人離店時(shí)間要交清;
各種款項(xiàng)、帳目要交清;
客人代辦的事、電報(bào)、信件、留言要交清;
當(dāng)班所發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要交清;
房門(mén)鎖匙要交清;
領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)要交清)。
3、 做好服務(wù)臺(tái)周?chē)男l(wèi)生,做到地面干凈無(wú)雜物,煙缸內(nèi)保持清潔,煙蒂不得超過(guò)3個(gè)。
4、 了解客人的進(jìn)出情況,客人要求整理的客間要記下,及時(shí)通知服務(wù)員清理,同時(shí)做好接送客人的準(zhǔn)備工作。
5、 加強(qiáng)值班臺(tái)工作,確實(shí)需要離開(kāi)崗位,必須有人替班,按程序做好迎送的接待工作,做好訪(fǎng)客登記,主動(dòng)給訪(fǎng)客送茶,同時(shí)應(yīng)嚴(yán)密注視來(lái)往人員,發(fā)現(xiàn)可疑跡象,應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門(mén)。
6、 處理好客房遺失物品及客人遺留物品登記工作,按規(guī)定程序辦理清點(diǎn)客衣,負(fù)責(zé)客房設(shè)備的報(bào)修登記。
7、 認(rèn)真保管好鎖匙,住客取鎖匙要驗(yàn)明身份,校對(duì)后方可提供,不得向無(wú)關(guān)及外來(lái)訪(fǎng)客人員提供鎖匙。
8、 禮貌待客,熱情替客人辦理委托事宜,及時(shí)為客人傳送書(shū)報(bào)信件。
9、 認(rèn)真做好客房安全防范工作。
10、 下午15:00下班,應(yīng)認(rèn)真做好與晚班的交接工作,做到“七清”。
午班職責(zé)午班上班時(shí)間:15:00―22:00提前10分鐘上班,職責(zé)與早班職責(zé)相同,但必須做到以下幾點(diǎn):
1、 晚上超過(guò)訪(fǎng)客時(shí)間(一般在23:00)不得訪(fǎng)客,并及時(shí)催促訪(fǎng)客離開(kāi)客房,做好清場(chǎng)工作;
訪(fǎng)客尚未離房的應(yīng)記下房號(hào)、人數(shù),交下一班人員處理。
2、 認(rèn)真記錄好下班前未回店客人的姓名、房號(hào)、人數(shù),交夜班人員備案。
3、 詳細(xì)交代次日所要叫醒客人的姓名、房號(hào)、床位及時(shí)間,做到準(zhǔn)確無(wú)誤。
夜班職責(zé)夜班上班時(shí)間:22:00―次日8:00
1、 提前10分鐘到達(dá)樓層,自查儀容儀表,穿好工作服,佩戴好工號(hào)牌。
2、與中班了解樓層的客情、房態(tài)、訪(fǎng)客未離房等情況,按規(guī)定做好“七清”。
3、22:00調(diào)整走道燈光, 其它照明燈光,只留一路夜間照明燈光。
4、 按程序做好早晨接送客人工作。
5、 加強(qiáng)值臺(tái)工作,上班時(shí)精神飽滿(mǎn),注意觀(guān)察樓層有關(guān)“五否”現(xiàn)象,每小時(shí)巡視樓層一次,上班時(shí)不得看小說(shuō)、做私事、睡覺(jué)等。
(五否:有否人員亂竄;
客人有否半夜起床、行動(dòng)反常;
有否奇聲怪叫;
客人有否突然離店;
有否異常臭味)。
6、 按約定時(shí)間叫醒的客人,應(yīng)記清其房號(hào)、床位、姓名和時(shí)間,做到準(zhǔn)確無(wú)誤。
7、 注意訪(fǎng)客未離開(kāi)房間的動(dòng)向,發(fā)現(xiàn)有可以對(duì)象及時(shí)報(bào)告夜班領(lǐng)班。
8、 2點(diǎn)前應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)“住宿登記簿”,交夜班領(lǐng)班。
9、 負(fù)責(zé)整理布草車(chē),按分類(lèi)備齊次日所要使用的各種棉織品和低值易耗品、用具,用過(guò)的棉織品需分類(lèi)清點(diǎn)。
10、 做好服務(wù)臺(tái)周?chē)男l(wèi)生工作,下班前應(yīng)與早班辦好交接班手續(xù),做到“七清”。
四、加強(qiáng)訪(fǎng)客登記關(guān):
1、嚴(yán)格把關(guān):樓層服務(wù)員對(duì)來(lái)訪(fǎng)客人一律辦理訪(fǎng)客登記手續(xù)。
2、 完善訪(fǎng)客登記,提高登記率。
3、 發(fā)現(xiàn)陌生客人或態(tài)度惡劣者,即與保安聯(lián)系。
五、獎(jiǎng)懲細(xì)則
(一) 實(shí)施方法:
1、助理對(duì)領(lǐng)班:領(lǐng)班對(duì)所屬每位員工依據(jù)“實(shí)行白、黃、紅牌的有關(guān)規(guī)定”每月進(jìn)行設(shè)檔考核,認(rèn)真做好記錄,于每月5日將記錄整理抄送辦公室文員處備案;
領(lǐng)班評(píng)完后助理根據(jù)考核級(jí)別,再報(bào)經(jīng)理審批。
2、 部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及值班經(jīng)理亦依照規(guī)定對(duì)員工進(jìn)行檢查,領(lǐng)班有記錄員工不改正,追究員工責(zé)任;
若某班組違紀(jì)現(xiàn)象或工作情況經(jīng)常不理想,則追究該領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)不得力。
3、 文員于10日將當(dāng)月違紀(jì)情況、質(zhì)檢情況及客人反映、早會(huì)反映等檢查處理結(jié)果整理公布,領(lǐng)班以上干部人手一份,并在班前會(huì)等各級(jí)會(huì)議公布。
4、 根據(jù)檢查考核情況,將獎(jiǎng)金劃分為a、b、c、d四種等級(jí),員工根據(jù)等級(jí)領(lǐng)取本月獎(jiǎng)金。
b級(jí),獎(jiǎng)金不變;
a級(jí)有變,c、d級(jí)要罰。
5、 文員依據(jù)檢查記錄,算出罰款總額,將此額4/5獎(jiǎng)勵(lì)給表現(xiàn)優(yōu)異的員工,另1/5由辦公室支配,視領(lǐng)班工作表現(xiàn)全部或部分獎(jiǎng)給領(lǐng)班,未發(fā)完部分留下一個(gè)月分配。
(二) 獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象
1、 模范遵守店規(guī)店紀(jì),一貫遵照本細(xì)則之員工。
2、 積極配合領(lǐng)班工作,關(guān)心愛(ài)護(hù)集體者。
3、 工作積極肯干,助人為樂(lè),態(tài)度熱情,受到賓客、值班經(jīng)理及同事贊賞者。
4、 就改善經(jīng)營(yíng)管理,提高服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益提出合理化建議并被采納,有突出貢獻(xiàn)。
5、 敢于檢舉不良現(xiàn)象,查處屬實(shí)者。
6、 拾金不昧者。
7、 及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故苗頭,防止重大事故發(fā)生者。
8、 見(jiàn)義勇為,保護(hù)酒店、賓客生命財(cái)產(chǎn)者。
9、 合理控制成本,節(jié)約使用低值易耗品。
六、實(shí)行白、黃、紅牌警告的有關(guān)規(guī)定
(一)對(duì)下列表現(xiàn)之一者給予白牌警告
1、 儀容、儀表、著裝不整。
2、 不按指定的員工通道進(jìn)入,使用客人的設(shè)備設(shè)施。
3、 上班時(shí)間辦私事,私打電話(huà),私自會(huì)客。
4、 無(wú)故遲到、早退、溜崗、串崗。
5、 隨地吐痰、亂丟煙頭,紙屑、雜物。
6、 在禁止吸煙地方吸煙。
7、 未經(jīng)允許乘坐客梯。
(二)對(duì)下情況之一者給予黃牌警告
1、 白牌警告三次為一次黃牌警告。
2、 對(duì)賓客粗暴或不禮貌。
3、 讓別人或替別人打卡考勤。
4、 無(wú)故脫崗。
5、 擅自私配酒店內(nèi)部鎖匙。
6、 在崗收聽(tīng)廣播,看電視、雜志、報(bào)紙等。
7、 在崗時(shí)間睡覺(jué)。
8、 搬弄是非,誹謗他人,影響團(tuán)結(jié)。
9、 不服從工作調(diào)配。
10、 向客人索取小費(fèi),物品或其它報(bào)酬。
11、 超越權(quán)力范圍,造成損失。
(三) 對(duì)下列行為之一給予紅牌警告
1、 一年內(nèi)三次黃牌警告給予紅牌警告。
2、 侮辱、謾罵、毆打賓客或與客人吵架,和內(nèi)部員工打架、斗毆責(zé)任者。
3、 道德敗壞,漂娼。
4、 偷竊酒店、賓客或同事財(cái)物(不管金額大小)。
5、 打架斗毆,聚眾賭博,酗酒滋事,影響壞。
6、 無(wú)正當(dāng)理由連續(xù)曠工三天或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)5天,一年累計(jì)15天。
7、 玩忽職守,違反操作規(guī)程,造成后果。
8、 恐嚇、擾亂,對(duì)他人(或管理人員)施行暴力行為或試圖采取上述行為。
9、 蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施。
第6篇 酒店內(nèi)部鑰匙管理規(guī)章制度
定義及目的酒店安全保衛(wèi)離不開(kāi)鑰匙的管理,酒店鑰匙丟失、隨意發(fā)放、私自復(fù)制或被偷盜等都會(huì)直接影響到酒店、員工、客人的人身和財(cái)物的安全。
規(guī)定及程序㈠鑰匙的種類(lèi)和使用范圍:酒店的鑰匙一般包括日常辦公鑰匙、庫(kù)房鑰匙、保險(xiǎn)柜鑰匙、萬(wàn)能的鑰匙、客房電子磁卡鎖(鑰匙卡)、酒店車(chē)輛鑰匙等。
⒈ 日常辦公鑰匙一般指辦公桌鑰匙、辦公室門(mén)鑰匙、文件柜鑰匙、更衣柜鑰匙等,系常用的彈子鎖,結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單,價(jià)格低廉,使用普遍,配有兩至三把,一把專(zhuān)人專(zhuān)用并隨身攜帶,備用則由各部門(mén)主管人員保管。
⒉ 庫(kù)房重地的鑰匙采用雙鎖制,確保酒店貨品的安全,除倉(cāng)庫(kù)人員外,未經(jīng)許可不得隨意出入庫(kù)房區(qū)域。
庫(kù)房鑰匙應(yīng)由專(zhuān)管部門(mén)保管,每天上班前領(lǐng)取,下班封存后交還,并做好交接記錄。
若遇庫(kù)房下班急需領(lǐng)貨,部門(mén)需和當(dāng)天值班經(jīng)理、保衛(wèi)部主管同時(shí)開(kāi)倉(cāng)領(lǐng)貨并要求三人簽字,嚴(yán)守發(fā)貨程序。
⒊ 酒店保險(xiǎn)柜鑰匙一般分客用保險(xiǎn)柜、前臺(tái)投錢(qián)使用的保險(xiǎn)柜及其它辦公用保險(xiǎn)柜。
§ 客用保險(xiǎn)柜采用復(fù)用鎖(指雙鎖),分別由酒店前臺(tái)主管及客人各執(zhí)一把鎖的鑰匙,不能相互取代,同時(shí)使用才能啟閉,安全、可靠、方便,但一個(gè)保險(xiǎn)箱客用鑰匙只配有一把,另一把萬(wàn)能的鑰匙掌握在主管手中,可用于每一個(gè)小保險(xiǎn)柜,成本相對(duì)較高,應(yīng)嚴(yán)格控制管理。
(參考客用安全保險(xiǎn)箱的管理程序gih-ff-009)§ 前臺(tái)投錢(qián)使用的保險(xiǎn)柜采用多次組合編成密碼,使用起來(lái)較繁瑣,一個(gè)保險(xiǎn)柜配有兩把鑰匙,一把備用由財(cái)務(wù)總監(jiān)保管,另一把則由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人掌管,密碼只有總出納和財(cái)務(wù)總監(jiān)知曉。
開(kāi)啟保險(xiǎn)柜的時(shí)候,由財(cái)務(wù)委派的專(zhuān)人持保險(xiǎn)柜鑰匙在保安員的陪同下,一同與總出納開(kāi)啟,監(jiān)督其操作使用。
§ 其它辦公用保險(xiǎn)柜一般指電腦部存放磁盤(pán)使用的保險(xiǎn)柜、總出納存放備用金保險(xiǎn)柜、財(cái)務(wù)總監(jiān)使用的保險(xiǎn)柜等。
⒋ 萬(wàn)能的鑰匙多用于客房門(mén)鎖,方便客房服務(wù)員在工作時(shí)只需一把鑰匙即可開(kāi)啟某樓層或某個(gè)區(qū)域內(nèi)的所有客房門(mén)鎖;
或用于客用保險(xiǎn)箱,配合客人同時(shí)開(kāi)啟,保證客人貴重物品及現(xiàn)金的安全性。
此種鑰匙在使用時(shí)非常方便,但只能由當(dāng)班主管保存,并做好交接記錄。
⒌ 電子磁卡鑰匙是專(zhuān)用于客房門(mén)鎖,是編有電子程序識(shí)別碼的卡片,只要把與電子程序編碼一致的卡片插入電子鎖即可開(kāi)啟,安全、可靠、方便,特別適用客房管理。
客人鑰匙丟失或離店失效須變換時(shí),只要在前臺(tái)改變一下編碼,重刷一卡片即可。
此種鑰匙在客人離店時(shí)要求其退還,以便重復(fù)使用。
空白磁卡應(yīng)由前廳經(jīng)理管理,前臺(tái)人員應(yīng)嚴(yán)格控制使用及領(lǐng)取。
⒍ 酒店車(chē)輛鑰匙由車(chē)隊(duì)司機(jī)合理安排使用,上下班應(yīng)在前廳做好移交工作,確保車(chē)輛存放安全,調(diào)撥靈活、責(zé)任分明、利于管理。
⒎ 酒店一般會(huì)為總經(jīng)理配置一條萬(wàn)能的鑰匙或電子磁卡總鑰匙專(zhuān)用,以備急時(shí)這需。
㈡ 鑰匙的管理和控制:⒈ 除個(gè)人使用的日常辦公鑰匙須隨身攜帶外,其它種類(lèi)的鑰匙應(yīng)根據(jù)各酒店規(guī)定鑰匙的管理部門(mén)妥善保存,(尤指大堂經(jīng)理手中的萬(wàn)能的鑰匙,必須存放在保險(xiǎn)箱內(nèi)),詳細(xì)記錄鑰匙每次發(fā)放及使用的情況,包括領(lǐng)用人、發(fā)放人、發(fā)放及歸還時(shí)間等,并雙方簽字。
⒉ 工作期間,鑰匙不能隨意丟放或插在鎖上,應(yīng)隨身攜帶。
⒊ 鑰匙領(lǐng)用應(yīng)有嚴(yán)格的制度。
類(lèi)似客房樓層鑰匙、員工更衣柜鑰匙、所有辦公區(qū)域的鑰匙等,應(yīng)由各酒店規(guī)定的專(zhuān)管部門(mén)設(shè)置鑰匙柜,集中存放,專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管。
每次交接班都盤(pán)點(diǎn)清楚,如發(fā)現(xiàn)有遺缺,立即向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。
⒋ 如遇住店客人自稱(chēng)忘帶房卡,要求客房服務(wù)員代國(guó)打開(kāi),應(yīng)先與前臺(tái)確認(rèn)客人姓名、房號(hào)、核對(duì)相關(guān)記錄,絕不能隨意為其打開(kāi)。
⒌ 鑰匙的擺放應(yīng)規(guī)范化,貼有標(biāo)簽,一目了然。
⒍ 無(wú)論是客人或員工丟失鑰匙,都應(yīng)先填寫(xiě)丟失鑰匙報(bào)告單,通知保安部,查明原因后,照價(jià)賠償并作出相應(yīng)處理意見(jiàn)。
⒎ 鑰匙維修需事先填寫(xiě)工程維修單,注明原因,經(jīng)保安部經(jīng)理與財(cái)務(wù)總監(jiān)審批后,通知工程部更換,重新配制(需固定一家信譽(yù)單位配制),嚴(yán)禁私自復(fù)制。
⒏ 萬(wàn)能的鑰匙非必要時(shí)不能輕易使用,使用要有批準(zhǔn)手續(xù),并將使用情況詳細(xì)記錄在案,以備后查。
⒐ 員工辭職離店前,應(yīng)將其使用的鑰匙交與部門(mén)負(fù)責(zé)人,并由該人在其離店單上簽收,確保已歸還,方可辦理離店結(jié)算手續(xù),實(shí)施雙向監(jiān)控。
⒑ 盜用酒店鑰匙,危害人身及財(cái)物安全,造成嚴(yán)重后果者,一旦查出,將給予嚴(yán)厲處罰并承擔(dān)相應(yīng)的刑事責(zé)任。
第7篇 酒店工程部規(guī)章制度4
酒店工程部規(guī)章制度(四)
1.機(jī)房值班制度
(1)未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),員工不得私自引外單位人員在機(jī)房?jī)?nèi)參觀(guān)。
(2)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)來(lái)機(jī)房參觀(guān)者,進(jìn)出機(jī)房均應(yīng)辦理登記手續(xù),原則上不允許拍照和攝像。除非行政部特批。
(3)值班人員要密切注意設(shè)備運(yùn)行狀態(tài),做到腿勤、眼尖、耳靈、手快、腦活,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理隱患。
(4)要嚴(yán)格護(hù)照巡視規(guī)定,準(zhǔn)點(diǎn)抄錄設(shè)備各運(yùn)行數(shù)據(jù),認(rèn)真做好記錄。
(5)值班人員必須嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律,不得將與工作無(wú)關(guān)的物品帶入機(jī)房,特別禁止的是食品。
(6)在機(jī)房?jī)?nèi)不允許接用臨時(shí)電器設(shè)備,不允許隨意挪動(dòng)消防器材,不允許未經(jīng)批準(zhǔn),使用電焊、氣焊,不允許在機(jī)房?jī)?nèi)吸煙。
(7)保持機(jī)房清潔衛(wèi)生,搞好文明生產(chǎn)。
2.預(yù)防性維修制度
(1)酒店設(shè)備管理最有成效的經(jīng)驗(yàn)是:立足于預(yù)防,即'預(yù)防為主,防重于治'。
(2)無(wú)論什么設(shè)備均應(yīng)嚴(yán)格按照產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)規(guī)定的保養(yǎng)項(xiàng)目進(jìn)行日常保養(yǎng)。
(3)各班組必須制定有關(guān)分管設(shè)備的預(yù)防性維修計(jì)劃,作為技工全年的工作安排,是工程部最具權(quán)威的指令性文件。
(4)技工要嚴(yán)格按照預(yù)防性維修計(jì)劃執(zhí)行。
(5)管理層要嚴(yán)格按照預(yù)防性維修計(jì)劃?rùn)z查。
3.巡回檢查制度
(1)酒店設(shè)備分部在酒店的各個(gè)部門(mén),要安排技工巡視各設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)。
(2)要制定技工巡查路線(xiàn)、巡視時(shí)間。
(3)要制定巡回檢查表格,規(guī)定應(yīng)記錄的數(shù)據(jù)和狀況,這些數(shù)據(jù)和狀況的獲得必須是視聽(tīng)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)均發(fā)生作用。
(4)管理層對(duì)技工的巡回檢查要進(jìn)行抽查。
(5)巡查后,技工迅速返回,不得在其他部門(mén)逗留,要登記巡查時(shí)間。
(6)因無(wú)故無(wú)巡查者應(yīng)向主管申報(bào)。
(7)進(jìn)入其他部門(mén)的工作區(qū)域,如洗衣房、廚房,要接受該部門(mén)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。
4.機(jī)房'動(dòng)火'制度
(1)在機(jī)房因維修需要,需動(dòng)用電、氣焊時(shí),均需報(bào)告消防中心,領(lǐng)取動(dòng)火證后,方可作業(yè)。
(2)在'動(dòng)火'作業(yè)時(shí),安全部應(yīng)派人至現(xiàn)場(chǎng),且備配有防火器材。
(3)電、氣焊工必須持證操作。
(4)燒焊地點(diǎn)周?chē)鷳?yīng)清除5米內(nèi)的任何易燃、易爆和可燃物質(zhì)。
(5)電焊機(jī)地線(xiàn)不準(zhǔn)接在建筑物、機(jī)器設(shè)備、各種管道上,必須設(shè)立專(zhuān)用地線(xiàn)。
(6)焊割地點(diǎn)與乙炔發(fā)生器和氧氣瓶的距離不少于10米,氧氣瓶與乙炔發(fā)生器保持5米以上的距離。
(7)工作完成后,立即切斷電源、氣源,清理現(xiàn)場(chǎng),在保證無(wú)余火、余熱復(fù)燃的危險(xiǎn)時(shí)方可離開(kāi)。
5.維修材料及工具領(lǐng)用制度
(1)領(lǐng)用維修材料及工具均應(yīng)填寫(xiě)領(lǐng)用單,經(jīng)專(zhuān)業(yè)主管審批后方可去倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。
(2)未經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn),不可將領(lǐng)用的材料和工具用于店外。
(3)凡出店的材料及工具均應(yīng)有部門(mén)主管簽署的出門(mén)證,交保安檢驗(yàn),方可出店。
(4)較大型的專(zhuān)業(yè)工具應(yīng)隨用隨借,當(dāng)日歸還。
(5)專(zhuān)業(yè)工具未經(jīng)培訓(xùn)不得隨意使用。
(6)多余材料應(yīng)及時(shí)退庫(kù)。
(7)有回收價(jià)值的備件應(yīng)以舊換新。
6.機(jī)房鑰匙管理制度
(1)凡24小時(shí)值班的機(jī)房,鑰匙交工程部統(tǒng)一保管。
(2)凡不是24小時(shí)值班的機(jī)房,鑰匙交安全部統(tǒng)一保管。
(3)不允許私配機(jī)房鑰匙。
(4)無(wú)關(guān)人員不得借用機(jī)房鑰匙。
(5)機(jī)房鑰匙一旦遺失必須立即申報(bào)。
(6)無(wú)人值班的機(jī)房,借用鑰匙只允許少數(shù)專(zhuān)人領(lǐng)用。
7.倉(cāng)庫(kù)管理制度
(1)物品應(yīng)按類(lèi)分放,按類(lèi)編號(hào)。
(2)所有物品均應(yīng)建立明細(xì)帳。
(3)庫(kù)存物品應(yīng)執(zhí)行'先進(jìn)先出,定期翻堆'的倉(cāng)庫(kù)管理原則。
(4)凡出入庫(kù)物品均應(yīng)在貨卡上登記。
(5)不允許在庫(kù)房?jī)?nèi)拉用臨時(shí)電,使用不合規(guī)格的照明,庫(kù)房?jī)?nèi)不允許吸煙,不準(zhǔn)會(huì)客,不準(zhǔn)吃食品。
(6)不允許將易燃、易爆的物品存放在非危險(xiǎn)品庫(kù)房。
(7)對(duì)長(zhǎng)期滯存在倉(cāng)庫(kù)的物資,要主動(dòng)向工程部主管報(bào)告,以便采取措施。
(8)存庫(kù)物品必須做到'三對(duì)口',即庫(kù)存物品與貨卡相符,貨卡結(jié)算存數(shù)與物品明細(xì)帳目相符,每月月底,庫(kù)房保管員應(yīng)根據(jù)明細(xì)賬記錄的收、發(fā)、編制'進(jìn)、出、調(diào)、存'月報(bào)表報(bào)工程部主管。
8.交接班制度
(1)接班人員必須提前15分鐘做好接班的準(zhǔn)備工作及穿好工作服,佩戴好名牌,正點(diǎn)交接班。
(2)接班人員要詳細(xì)閱讀交接班日記和有關(guān)通知單,詳細(xì)了解上一班設(shè)備運(yùn)行情況,對(duì)不清楚的問(wèn)題一定要向交班者問(wèn)清楚,交班者要主動(dòng)向接班者交底,交班記錄要詳細(xì)完整。
(3)交班人員要對(duì)接班人員負(fù)責(zé),要交安全、交記錄、交工具、交場(chǎng)所衛(wèi)生、交設(shè)備運(yùn)行動(dòng)態(tài),雙方要辦簽字手續(xù)。
(4)如在交班時(shí)設(shè)備突然發(fā)生故障,或正在處理故障,應(yīng)由交班人員為主排除,接班人員積極配合,待處理完畢告一段落,報(bào)告行政部,征得同意后交班人員方可離去,其交班者延長(zhǎng)的工作時(shí)間,視事故報(bào)告分析后,再作決定。
(5)在規(guī)定的交班時(shí)間內(nèi),如因接班者因故未到,交班者不得離崗,擅自離崗者作曠工處理,發(fā)生的一切問(wèn)題由交班者負(fù)責(zé)。接班者不按時(shí)接班,行政部要追查原因,視具體情節(jié)作出處理,交班者延長(zhǎng)的工作時(shí)間除公布表?yè)P(yáng)外,并發(fā)給超時(shí)工資。
(6)接班人員酒后或帶病堅(jiān)持上班者,交班人不得交給他們,并及時(shí)報(bào)告行政部,統(tǒng)籌安排。
9.檔案借閱制度
(1)工程技術(shù)檔案是酒店的重要財(cái)富,人人都要愛(ài)惜。
(3)未經(jīng)批準(zhǔn),不得將酒店的有關(guān)檔案資料借出。
(4)酒店重要的檔案資料應(yīng)保管原件,原件通常不予借閱,以復(fù)印件的版本外借。
(5)檔案資料借閱權(quán)履行借閱手續(xù)。
(6)每次限借1本,經(jīng)工程部主管批準(zhǔn)后才可變通。
(7)借期為1個(gè)月,到期應(yīng)辦續(xù)借手續(xù)。
(8)所借出檔案資料。借閱人不得畫(huà)畫(huà)涂涂,保持版面清潔。
10.音像品管理制度
(1)酒店音像品未經(jīng)批準(zhǔn),一律不得外借或復(fù)制。
(2)定期檢查音像品,對(duì)不清楚的碟帶應(yīng)及時(shí)上
報(bào),予以更換。
(3)最新添置的音像制品應(yīng)嚴(yán)格審查把關(guān),確保音像制品內(nèi)容的文明健康。
(4)音像制品要妥善保管,定期翻轉(zhuǎn),防止霉變。
11.水質(zhì)化驗(yàn)制度
酒店里用水場(chǎng)所很多,如鍋爐用水、冷凍機(jī)用水、冷卻塔用水、采暖器用水、洗衣房用水、游泳池用水,還有生活飲用水等,因?yàn)樗且环N很好的溶劑,所以自然界中并無(wú)真正的純水,而各種場(chǎng)所的用水,為對(duì)人體和設(shè)備有利,均規(guī)定了各種用水的水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),為此酒店必須進(jìn)行水質(zhì)化驗(yàn)。
水質(zhì)化驗(yàn)制度如下:
(1)水質(zhì)化驗(yàn)和水質(zhì)處理是一項(xiàng)技術(shù)性強(qiáng)的工作,化驗(yàn)時(shí),應(yīng)認(rèn)真,數(shù)據(jù)才準(zhǔn)確。
(2)要愛(ài)護(hù)有的化驗(yàn)儀器及化驗(yàn)藥品,努力節(jié)約,降低成本。
(3)水質(zhì)化驗(yàn)工作是每天需要進(jìn)行的,如水質(zhì)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn),要努力使水處理運(yùn)行正常努力,仍存在問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)上報(bào)工程部,以便取得社會(huì)上水處理部門(mén)的協(xié)助。
(4)要負(fù)責(zé)水質(zhì)化驗(yàn)場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生。
(5)不允許吸煙和吃零售。
(6)某些藥品是有毒的,操作時(shí)應(yīng)注意安全。
12.衛(wèi)生制度
(1)工程部機(jī)房衛(wèi)生是搞好設(shè)備管理的前提,沒(méi)有一家機(jī)器臟得很,而設(shè)備管理是好的,全體技工均應(yīng)為衛(wèi)生的機(jī)器、衛(wèi)生的機(jī)房而努力工作。
(2)要嚴(yán)格規(guī)定,每天對(duì)機(jī)房和機(jī)器設(shè)備進(jìn)行1次衛(wèi)生工作,每月1次大掃除。
(3)工程部地域及各機(jī)房不準(zhǔn)懸掛和晾曬衣物。
(4)只允許在規(guī)定的場(chǎng)所吸煙,煙頭不得亂丟,且不允許煙缸中堆滿(mǎn)煙頭,要提倡文明。
(5)技工著裝要清潔,領(lǐng)子、袖口均應(yīng)干凈,不得留長(zhǎng)發(fā)及留胡須。
(6)工作場(chǎng)所要清潔、整齊,不允許亂堆雜物。
第8篇 酒店日例會(huì)規(guī)章制度
一 目的 本政策旨在說(shuō)明酒店例會(huì)的形式及內(nèi)容,規(guī)范酒店例會(huì)標(biāo)準(zhǔn)。
二 政策 酒店開(kāi)業(yè)后應(yīng)有每日例會(huì)。
每日例會(huì)時(shí)間在半小時(shí)左右;
需要較長(zhǎng)時(shí)間討論、需要解釋或復(fù)雜的請(qǐng)示內(nèi)容以及只與個(gè)別部門(mén)有關(guān)的內(nèi)容一般 不宜占用例會(huì)時(shí)間。
三 程序
1、例會(huì)時(shí)間一般在酒店管理人員上午上班的半小時(shí)后開(kāi)始2、參加人員應(yīng)在例會(huì)前的半小時(shí)內(nèi)完成以下工作: 了解夜班運(yùn)轉(zhuǎn)情況,查看報(bào)表、資料以及記錄。
對(duì)發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行詢(xún)問(wèn)、記錄,對(duì)在例會(huì)上可能要被問(wèn)及或匯報(bào)的內(nèi)容做好準(zhǔn)備。
檢查營(yíng)業(yè)區(qū)域、辦公室狀況。
檢查人員到崗情況 處理臨時(shí)發(fā)生的問(wèn)題3、參加例會(huì)人員:總經(jīng)理、各大部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理、總廚、行政值班經(jīng)理、總辦主任或總經(jīng)理 秘書(shū)以及臨時(shí)被通知參加的人員。
4、例會(huì)內(nèi)容: 財(cái)務(wù)部通報(bào)分析前一天的經(jīng)營(yíng)收入情況,并與上月同期、上一年度同期進(jìn)行分析比較 行政值班經(jīng)理通報(bào)值班期間酒店運(yùn)轉(zhuǎn)中發(fā)生的重要情況,包括客人的反饋意見(jiàn)和檢查 報(bào)告。
前廳部經(jīng)理通報(bào)前一天酒店客房出租情況、后三天預(yù)測(cè)以及當(dāng)天酒店重大活動(dòng)的安 排, 團(tuán)隊(duì)接待數(shù)量等客情預(yù)測(cè)預(yù)報(bào)。
客房部經(jīng)理通報(bào)當(dāng)日住店重要客人情況餐飲部經(jīng)理通報(bào)前一日餐飲運(yùn)轉(zhuǎn)情況、當(dāng)日客情、后三日預(yù)報(bào)以及重要賓客接待預(yù)報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理通報(bào)前一天酒店各項(xiàng)活動(dòng)的賓客反饋意見(jiàn)和當(dāng)天重大活動(dòng)的安排以及團(tuán)隊(duì) 接待數(shù)量 等客情預(yù)測(cè)預(yù)報(bào),分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況及對(duì)策。
人力資源部經(jīng)理通報(bào)當(dāng)日酒店人員進(jìn)出消息,質(zhì)量檢查反饋,員工相關(guān)的活動(dòng)或消息 通知。
工程部經(jīng)理通報(bào)前一日酒店能源耗用數(shù)據(jù)并作簡(jiǎn)單分析,通報(bào)酒店重要設(shè)備維修情況 以及停水、停電等預(yù)報(bào)通知。
安全部經(jīng)理通報(bào)酒店前一日安全方面的檢查反饋 運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理適時(shí)詢(xún)問(wèn),解答各部門(mén)提出的問(wèn)題。
(建議在每位匯報(bào)者之間作出相應(yīng) 反應(yīng))總經(jīng)理布置安排工作,主要有:
一、已完成的接待任務(wù)、接待活動(dòng)的講評(píng)。
新任務(wù)的 布置和安排,日常行政工作的具體布置。
5、每周一例會(huì)同時(shí)兼顧一周例會(huì)內(nèi)容,時(shí)間在一小時(shí)左右,會(huì)議增加內(nèi)容: 各部門(mén)上周未完成工作、一周經(jīng)營(yíng)情況匯總。
本周主要工作計(jì)劃 各部門(mén)上周安全檢查匯報(bào) 人力資源部一周人員進(jìn)出情況 營(yíng)銷(xiāo)部匯報(bào)其他相關(guān)酒店一周經(jīng)營(yíng)情況對(duì)比。
丁山晶然酒店管理有限公司
第9篇 某酒店前廳部工作規(guī)章制度
前廳部規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)程序:
一、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度,嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī);
二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度:
1、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班,私自脫崗;
2、嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)指令,有問(wèn)題先服從后請(qǐng)求;
3、不準(zhǔn)賭博,上班前,工作期間不許飲酒,工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食;
4、工作期間不許談?wù)撍饺嗽?huà)題,不許在一起交頭接耳目;
5、工作期間不許高聲喧嘩,做到說(shuō)話(huà)輕、操作輕、走路輕;
6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;
7、工作期間禁止接聽(tīng)私人電話(huà),回答客人不許說(shuō)“不知道”、“沒(méi)有”之類(lèi)的話(huà),不許有“可能”、“也許”之類(lèi)含糊不清的回答;
8、大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑,不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。上班時(shí)不許帶提包、手袋之類(lèi)的私人物品進(jìn)入工作場(chǎng)所;
9、不準(zhǔn)打架斗毆,上班期間不許打瞌睡,不許嬉笑。不許將手插在口袋里;
10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;
11、不準(zhǔn)帶情緒看客人,不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說(shuō)話(huà),不準(zhǔn)和客人爭(zhēng)吵;
12、工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量;
13、嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序;
14、不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi),或有類(lèi)似的行為意識(shí);
15、不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情;
16、工作期間不許看報(bào)刊、雜志及與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍。電話(huà)要在三聲內(nèi)接聽(tīng);
17、電話(huà)叫人時(shí),要求用手捂住話(huà)筒以防噪雜聲給客人聽(tīng)到留下不好的印象;
18、從客人手中接過(guò)任何物品要說(shuō)謝謝,遞給客人任何物品要雙手遞交。
19、客人投訴時(shí),友好地接待客人,不要使客人有戒心;
20、認(rèn)真聽(tīng)取投訴,了解事情的細(xì)節(jié)。認(rèn)真聽(tīng)取客人講話(huà),中途不要打斷客人,這樣會(huì)使客人更憤怒,讓客人把話(huà)講完,要看著客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子;
21、將客人所說(shuō)的內(nèi)容重復(fù)一遍,請(qǐng)客人確定意思是否正確,并在紙上做好記錄,使客人相信你很重視這件事;
22、對(duì)所發(fā)生的事情表示誠(chéng)懇的道歉和關(guān)心,絕不允許和客人爭(zhēng)吵,這樣可能會(huì)使客人更加生氣,并對(duì)酒店更加不滿(mǎn)意,客人不一定總是正確的,但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護(hù)或找借口,或總是用自己的觀(guān)點(diǎn)去看待客人提出的問(wèn)題,要把自己置身于客人伯處境,但是也要站在酒店的立場(chǎng)上,保護(hù)酒店的利益;
23、查清事實(shí),如果不了解事件,可問(wèn)一些有選擇性的問(wèn)題,這樣客人就有機(jī)會(huì)去訴說(shuō);
24、即使認(rèn)為自己是正確的,也要向客人道歉;
25、向客人表示真摯的謝意,感謝他的投訴;
26、客人所有的投訴要記錄在案,內(nèi)容包括:
a、接到投訴的時(shí)間、日期;
b、客人姓名及公司名稱(chēng)和房號(hào);
c、投訴的內(nèi)容,事情發(fā)生的地點(diǎn);
d、被投訴人的姓名;
e、采取的行動(dòng),問(wèn)題的解決;
f、接受和處理投訴經(jīng)過(guò)的經(jīng)手人簽名。
27、事后寫(xiě)出報(bào)告,但是切記所有的報(bào)告應(yīng)短小有力,絕不加入個(gè)人觀(guān)點(diǎn);
28、有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門(mén)并引起重視,一些不正常情況,停水、停電等情況都要記錄有l(wèi)og book上;
29、前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫(xiě)在log book上。
第10篇 酒店規(guī)章制度制定規(guī)范
梁 璐
到酒店鍛煉半個(gè)多月了,通過(guò)從事具體工作,發(fā)現(xiàn)日常工作有太多值得自己去學(xué)習(xí)去探索的東西?，F(xiàn)就酒店規(guī)章制度制定方面應(yīng)注意的問(wèn)題,簡(jiǎn)單談一下自己的想法。
俗話(huà)說(shuō):無(wú)規(guī)矩不成方圓,酒店規(guī)章制度是為保證酒店服務(wù)質(zhì)量以及維持酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)秩序所制定的,是酒店員工需共同遵守的規(guī)范和準(zhǔn)則?？茖W(xué)合理的酒店規(guī)章制度是酒店現(xiàn)代化管理的重要方法,是管理思路在工作上的具體體現(xiàn),對(duì)促進(jìn)酒店的有效管理和高效經(jīng)營(yíng)具有重要意義。
但是,我們酒店現(xiàn)有的制度方面還存在一些不足,如有些制度非?；\統(tǒng),界定模糊,有些規(guī)章制度過(guò)于簡(jiǎn)單、不夠規(guī)范,而有些規(guī)章制度缺乏整體觀(guān),規(guī)章制度之間缺乏協(xié)調(diào)性等。如何解決這些問(wèn)題呢我覺(jué)得酒店在制定規(guī)章制度過(guò)程中,應(yīng)體現(xiàn)四性。
1、合法性。只有符合國(guó)家法律法規(guī)的制度才是有效的。要做到酒店制定的規(guī)章制度具有合法性,首先要做到管理權(quán)限合法,酒店規(guī)章制度是酒店的管理措施,反映酒店的管理權(quán)利,這種權(quán)利必須在法律法規(guī)賦予的權(quán)限之內(nèi)。其次,要做到管理內(nèi)容合法,酒店管理內(nèi)容的很多方面,國(guó)家都有法律規(guī)定,如經(jīng)營(yíng)決策、財(cái)務(wù)管理、勞動(dòng)管理、食品衛(wèi)生、消防管理、環(huán)境保護(hù)等。酒店制定這些方面的規(guī)章制度時(shí),其內(nèi)容必須符合國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定。不能出現(xiàn)規(guī)章制度規(guī)定的內(nèi)容與法律規(guī)定相沖突的情況。再次,要做到管理手段合法,管理手段的合法性是使管理內(nèi)容得以實(shí)現(xiàn)的保證。如《勞動(dòng)法》第二十一條規(guī)定試用期最長(zhǎng)不得超過(guò)6個(gè)月,那我們?cè)趯?duì)試用期內(nèi)違反酒店規(guī)定的員工進(jìn)行懲罰,延長(zhǎng)其試用期時(shí),就必須注意試用期總時(shí)長(zhǎng)不能超過(guò)6 個(gè)月。
2、系統(tǒng)性。酒店的全部規(guī)章制度構(gòu)成酒店的管理體系。在橫向上,酒店每個(gè)規(guī)章制度之間應(yīng)互相聯(lián)系,不能互相矛盾;在縱向上,制度的制定要考慮到今后相關(guān)環(huán)境的發(fā)展趨勢(shì),保證制度在相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)能夠發(fā)揮作用。比如新制度一制定不久,國(guó)家政策或者單位實(shí)際發(fā)生變化,短期內(nèi)又要進(jìn)行修改,這就不能符合系統(tǒng)性的要求。
3、規(guī)范性。酒店規(guī)章制度要做到形式規(guī)范統(tǒng)一,文字明確具體,表述簡(jiǎn)明扼要,體例保持統(tǒng)一性?？刹捎眯蜓浴⒅黧w、附則式,也可采用總則、分則、附則式或條目式。每項(xiàng)規(guī)章制度都應(yīng)有具體執(zhí)行部門(mén),配合執(zhí)行部門(mén)和違規(guī)監(jiān)督部門(mén)。如現(xiàn)在正在制訂的《酒店采購(gòu)制度》,如果只有執(zhí)行部門(mén),沒(méi)有違規(guī)監(jiān)督部門(mén),那么就會(huì)造成因?yàn)闆](méi)有檢查、沒(méi)有監(jiān)督,而導(dǎo)致制度形同虛設(shè)。
4、實(shí)用性。酒店制定規(guī)章制度是為了實(shí)現(xiàn)管理好酒店以獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目標(biāo),所以酒店的規(guī)章制度必須符合酒店的實(shí)際情況。從內(nèi)容上看,制度的實(shí)用性一方面要求酒店制定的規(guī)章制度要有利于酒店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),有利于推動(dòng)酒店發(fā)展;另一方面,也要與酒店內(nèi)部實(shí)際情況相符,在促進(jìn)酒店加強(qiáng)科學(xué)管理的前提下,做到實(shí)事求是,執(zhí)行方便。如酒店原有的一些規(guī)章制度,是依葫蘆畫(huà)瓢把其他行業(yè)或其他酒店的規(guī)章制度照搬過(guò)來(lái),而沒(méi)有結(jié)合我們酒店的實(shí)際情況,結(jié)果制度制定后成了空架子,不僅無(wú)法執(zhí)行,相反,卻損害了制度的嚴(yán)肅性。
酒店規(guī)章制度一旦實(shí)施,酒店員工在工作中的行為就必須以此為準(zhǔn)則,并受制度約束。因此,酒店在制定規(guī)章制度時(shí),務(wù)必要牢牢把握四性,只有這樣制定出來(lái)的規(guī)章制度才能對(duì)酒店的發(fā)展起到真正的促進(jìn)作用。
第11篇 大酒店保安值勤規(guī)章制度
大酒店保安值勤規(guī)章制度
酒店的保安部是酒店重要職能部門(mén),是公安機(jī)關(guān)在酒店進(jìn)行安全防范工作的重要輔助力量,是酒店客人人身和財(cái)產(chǎn)安全以及酒店設(shè)施與財(cái)物安全的守護(hù)力量。對(duì)于維護(hù)酒店的正常經(jīng)營(yíng)和環(huán)境安全起著重要的作用,在整個(gè)酒店管理中不可或缺。
所有保安應(yīng)做到:
1、維護(hù)酒店的治安秩序和正常經(jīng)營(yíng);
2、保障客人的人身與財(cái)物安全;
3、保衛(wèi)酒店的設(shè)施與財(cái)物安全,維護(hù)酒店利益;
4、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊酒店內(nèi)的違法犯罪活動(dòng),教育、幫助處理酒店內(nèi)部員工的輕微違法行為;
5、配合有關(guān)部門(mén)做好消防、交通管理,防止火災(zāi)和其他事故的發(fā)生;
6、對(duì)酒店實(shí)行安全監(jiān)督,落實(shí)安全保衛(wèi)責(zé)任制;
7、做好酒店防火、防盜、防破壞和防災(zāi)害事故工作;
8、進(jìn)行嚴(yán)格的治安管理,查處酒店發(fā)生的案件和事故;
9、對(duì)酒店員工進(jìn)行安全教育和紀(jì)律稽查;
10、熟悉酒店的環(huán)境,尤其了解酒店的重點(diǎn)和要害部位的情況;
11、了解酒店的儀容和形象要求;
12、熟悉酒店的制度章程,按規(guī)定處理發(fā)生的事件;
13、了解國(guó)家和地方的治安法規(guī)和條例;
14、熟知保安設(shè)施與器材的分布情況和使用方法;
15、遇事鎮(zhèn)定。遇到突發(fā)情況果斷處理,熟練運(yùn)用職權(quán),靈活多變,超出職責(zé)防衛(wèi)或自己處理不了的事情應(yīng)控制事件的擴(kuò)大,立即上報(bào),維護(hù)酒店的秩序和安全;
16、具有職業(yè)道德,忠于職守,不以權(quán)謀私。
一、大門(mén)保安職責(zé)
1、熟悉本崗位地形、地物與環(huán)境,熟記重要客人與?？?
2、對(duì)酒店外部范圍的安全事宜總體負(fù)責(zé),敢于同違法犯罪分子作斗爭(zhēng),提高警惕;
3、著裝整齊、精神飽滿(mǎn)、儀態(tài)大方,對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)熱情、禮貌、周到,切實(shí)幫助其解決問(wèn)題;
4、維護(hù)酒店大門(mén)的交通秩序,引導(dǎo)車(chē)輛的行使和行人的過(guò)往,保障車(chē)輛和行人安全,使門(mén)前暢通無(wú)阻;
5、對(duì)進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛分類(lèi)停放,正確指揮其停放規(guī)定車(chē)位,驗(yàn)明車(chē)況是否完好,做到24小時(shí)不離人;
6、開(kāi)出車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛提高警惕,發(fā)現(xiàn)可疑情況要立即進(jìn)行查詢(xún),阻攔和及時(shí)報(bào)告;
7、禁止無(wú)關(guān)人員在大門(mén)前買(mǎi)賣(mài)東西,停留,堅(jiān)決阻止衣冠不整者、形跡可疑者和精神病患者進(jìn)入酒店;
8、禮貌迎接客人,主動(dòng)上前幫客人開(kāi)車(chē)門(mén)和提行李,并將客人迎入大堂,對(duì)客人離去表示歡送,歡迎再次光臨,并幫助客人將行李搬上車(chē),嚴(yán)禁向客人索取小費(fèi);
9、對(duì)客人攜帶入酒店的危險(xiǎn)品、易燃易爆物品要?jiǎng)衿浣槐０膊看鸀楸９?
10、保持大門(mén)前的環(huán)境衛(wèi)生,嚴(yán)禁亂丟、亂吐、亂擺亂放、維護(hù)酒店形象;
11、業(yè)務(wù)人員、應(yīng)聘者、供應(yīng)商與員工等應(yīng)讓其從后門(mén)進(jìn)出。
二、值班保安職責(zé)
1、熟悉當(dāng)?shù)嘏沙鏊椭伟碴?duì)的聯(lián)系電話(huà)和負(fù)責(zé)人員;
2、熟悉酒店的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和各部門(mén)的負(fù)責(zé)人員;
3、掌握消防中心設(shè)備的操縱,保障消防設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn);
4、檢查上班員工的儀容與著裝,不符合酒店規(guī)定的拒絕入內(nèi);
5、檢查出入酒店物品流失和危險(xiǎn)物品進(jìn)入酒店,物品進(jìn)出要有登記;
6、對(duì)進(jìn)入酒店的供應(yīng)商和業(yè)務(wù)人員登記清楚,并發(fā)放《訪(fǎng)客證》,必要時(shí)押上有效證件;
7、做好值勤登記,對(duì)當(dāng)班期間所發(fā)生和處理的事進(jìn)行登記,對(duì)可疑情況和待辦事項(xiàng)交代接班保安提高警惕和完成;
8、保障值班區(qū)域的暢通,保持值班區(qū)域的衛(wèi)生。
三、巡邏保安職責(zé)
1、負(fù)責(zé)對(duì)酒店進(jìn)行全天、全方位的安全監(jiān)督,對(duì)酒店的消防安全總體負(fù)責(zé);
2、定期檢查酒店消防系統(tǒng)和設(shè)施設(shè)備,保持其靈敏度,保證在遇到突發(fā)情況時(shí)能正常使用;
3、加強(qiáng)對(duì)倉(cāng)庫(kù)、電房、廚房等重要部位的巡邏;
4、加強(qiáng)對(duì)重要客人的保護(hù),提高警惕,發(fā)現(xiàn)可疑情況和人員立即設(shè)法查明、上報(bào);
5、對(duì)酒店的設(shè)施設(shè)備有損壞的作登記,及時(shí)更換;
6、發(fā)現(xiàn)爭(zhēng)吵、斗毆、盜竊時(shí)立即制止,制止不了的控制局勢(shì),立即上報(bào),必要時(shí)報(bào)派出所和公安機(jī)關(guān)處理;
7、熟悉酒店的消防設(shè)備部署,熟悉各處通道和出口,會(huì)使用各種滅火器材;
8、糾察員工的上班紀(jì)律,儀容儀表;
9、保障各處通道暢通,遇有緊急情況能及時(shí)疏散人員和搶救貴重物品。
四、保安值勤十不準(zhǔn)
1、不準(zhǔn)吸煙、喝酒;
2、不準(zhǔn)吃零食和亂丟垃圾;
3、不準(zhǔn)遲到、早退、串崗、脫崗;
4、不準(zhǔn)說(shuō)粗話(huà)和大聲喧嘩;
5、不準(zhǔn)看書(shū)報(bào)和聽(tīng)收錄音機(jī);
6、不準(zhǔn)拉幫結(jié)派和追逐嬉戲;
7、不準(zhǔn)打瞌睡和會(huì)友;
8、不準(zhǔn)調(diào)戲同事和刁難客人;
9、不準(zhǔn)將手插于兜內(nèi)和做一些不雅的動(dòng)作;
10、不準(zhǔn)做損壞酒店形象的事。
五、保安儀容
1、不得留長(zhǎng)發(fā)和染發(fā);
2、不得戴耳環(huán)和留長(zhǎng)指甲、染指甲;
3、不得留胡須;
4、講究衛(wèi)生,勤換衣服勤洗澡;
5、按酒店規(guī)定配套著裝,上班時(shí)間不得混穿,不得穿便裝;
6、統(tǒng)一穿黑色皮鞋,不得穿拖鞋。
第12篇 某酒店宿舍規(guī)章制度
宿舍規(guī)章制度
為了加大宿舍監(jiān)督管理制度力度,規(guī)范員工行為準(zhǔn)則,維護(hù)宿舍正常秩序,使員工有一個(gè)舒適整潔,衛(wèi)生的休息環(huán)境,物制定以下制度:
1. 宿舍長(zhǎng)負(fù)責(zé)宿舍的日常管理工作,并履行監(jiān)督檢查的職責(zé).
2. 女生宿舍禁止男生進(jìn)入
3. 宿舍內(nèi)禁止大聲喧嘩,影響他人休息(特別是早班人員早班起床時(shí))
4. 宿舍內(nèi)禁止吸煙,酗酒,打架斗毆等行為.
5. 宿舍內(nèi)禁止亂扔垃圾,個(gè)人衣物要求疊放整齊,保持好宿舍衛(wèi)生.
6. 住宿員工必須愛(ài)護(hù)宿舍設(shè)備設(shè)施,如發(fā)現(xiàn)故意破壞,損壞者將照價(jià)賠償并追究當(dāng)事人的責(zé)任.
7. 禁止將本酒樓前廳物品(水壺,碗,筷子,餐巾紙,打包食品等)帶入宿舍內(nèi)
8. 住宿員工須按指定床位住宿,特殊情況需要調(diào)換床位,須向宿舍長(zhǎng)請(qǐng)示,由宿舍長(zhǎng)酌情安排
9. 非酒樓住宿員工禁止在酒樓宿舍留宿(特殊情況可提前向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面認(rèn)可后交由宿舍長(zhǎng)酌情安排)
10. 禁止使用蠟燭.
11. 禁止私拉亂接電源,禁止使用私人40瓦以上電器,洗衣機(jī)不可私人清洗,只可用于烘干.
