第1篇 客戶服務(wù)運(yùn)營管理職責(zé)
1.負(fù)責(zé)客服運(yùn)行中心績效指標(biāo)設(shè)定、考核、日常運(yùn)營管理。
2.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)流程制定和管理、知識庫管理、作業(yè)管理。
3.負(fù)責(zé)客戶需求管理。
4.協(xié)調(diào)客戶服務(wù)各分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理和作業(yè)管理。
5.負(fù)責(zé)所轄團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理。
第2篇 物業(yè)客戶服務(wù)部質(zhì)量管理職責(zé)
物業(yè)客戶服務(wù)部質(zhì)量管理職責(zé)
1、負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃的制定、方案可行性的論證。
2、是服務(wù)實(shí)現(xiàn)提供及過程控制的責(zé)任部門。對公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)管、負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的通知及追繳、郵件、信件、報(bào)刊的收發(fā)等物業(yè)服務(wù)的日常工作。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)日常管理服務(wù)。
3、為客戶提供日常報(bào)修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確?？蛻粝嚓P(guān)工作得到有效控制及提供滿意服務(wù)。
4、負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司客戶所委托的有償清潔服務(wù),并對供方提供清潔物品進(jìn)行監(jiān)管,確保清潔物品質(zhì)量。
5、為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護(hù);物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產(chǎn)品防護(hù))。
6、負(fù)責(zé)為達(dá)到服務(wù)符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,確保服務(wù)質(zhì)量。
7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對物業(yè)管理公司的意見與建議,并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以滿足客戶提出的合理要求。
8、負(fù)責(zé)與客戶溝通, 組織對客戶的回訪,接待客戶報(bào)修,負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查。
9、負(fù)責(zé)對物業(yè)管理公司服務(wù)的標(biāo)識制作、安裝及管理。
10、負(fù)責(zé)服務(wù)過程的監(jiān)視測量。
11、根據(jù)客戶需求開展的其他服務(wù)工作。
第3篇 裝飾公司客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理規(guī)定模版
裝飾公司客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理規(guī)定
一、團(tuán)隊(duì)成員必須服從公司的領(lǐng)導(dǎo)和安排。
二、團(tuán)隊(duì)成員必須遵守公司管理規(guī)章制度和服務(wù)行為規(guī)范,認(rèn)真履行工作職責(zé)。
三、團(tuán)隊(duì)成員不得擅自泄露客戶和公司的一切商業(yè)性秘密,違者按公司或法律有關(guān)規(guī)定處理。
四、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)每天定時(shí)召開溝通協(xié)調(diào)會(huì)議,及時(shí)交流工作體會(huì),傳達(dá)工作信息,保持團(tuán)隊(duì)成員的密切合作、思想統(tǒng)一,團(tuán)隊(duì)所有成員必須參加。
五、團(tuán)隊(duì)成員必須互相配合,互相支持,出現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)檢討和分析,不得相互猜疑、指責(zé),影響團(tuán)隊(duì)內(nèi)部團(tuán)結(jié)。
六、對客戶投訴和發(fā)生重大事件應(yīng)及時(shí)作出反應(yīng),積極研究對策作出處理,并總結(jié)如實(shí)上報(bào),不得欺上瞞下,給公司造成不必要的影響和損失。
七、經(jīng)常與其他部門進(jìn)行溝通,保持良好的協(xié)作關(guān)系。
第4篇 商務(wù)大廈日常管理客戶服務(wù)程序
商務(wù)大廈日常管理及客戶服務(wù)程序
1.1工作程序
1.1.1總服務(wù)臺接待服務(wù)(工作時(shí)間:根據(jù)實(shí)際需要)
a)總服務(wù)臺服務(wù)應(yīng)思想集中,精神飽滿,真誠微笑,著裝整齊,儀表、儀容端莊整潔;
b)客人來到總服務(wù)臺,應(yīng)及時(shí)站立,用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的語言向客戶主動(dòng)招呼,熱情問候,讓人感到溫馨感;
c)接待問訊時(shí),應(yīng)雙目平視客戶,專心傾聽。對能回答的要隨問隨答;對不清楚的問題和事情,不能隨便回答或輕率回答'不知道',應(yīng)表示歉意然后了解清楚后再回答客戶;
d)在接待客戶問訊時(shí)應(yīng)按《總服務(wù)臺接待問訊登記表》的要求認(rèn)真仔細(xì)、字跡清晰地填寫;在接待客戶求助服務(wù)時(shí)應(yīng)按《客戶求助登記表》的要求認(rèn)真仔細(xì)字跡清晰地填寫,并馬上與各部進(jìn)行協(xié)調(diào),確保客戶求助工作的及時(shí)性。負(fù)責(zé)及時(shí)將客戶求助服務(wù)工作中發(fā)生的物品跟蹤、收回、歸部;
1.1.2禮儀接待服務(wù)(根據(jù)工作需要)
禮儀接待站立的位置及服務(wù)時(shí)間,固定到位,流動(dòng)服務(wù),主動(dòng)補(bǔ)位,通力合作;
a)按規(guī)定著裝,儀表、儀容端莊整潔,精神飽滿,彬彬有禮,真誠微笑,表里如一;
b)應(yīng)在規(guī)定場合站立,站立時(shí)兩腳合攏,雙手交叉在前。對客戶要主動(dòng)熱情,和藹可親,微笑服務(wù);
c)工作中要一絲不茍,認(rèn)真負(fù)責(zé),既要堅(jiān)持原則,又要掌握靈活運(yùn)用。與安保部緊密配合,做到外松內(nèi)緊,有理有禮。
1.1.3電話服務(wù)(服務(wù)時(shí)間:8:30--17:00)
話務(wù)員的聲音代表著大樓的形象,接聽電話鈴響三聲必有應(yīng)答。
a)按照標(biāo)準(zhǔn)的普通話(英語)和嚴(yán)格按照話務(wù)員規(guī)范用語接聽電話;
b)禮貌、友善、愉快地應(yīng)答每個(gè)來自大樓內(nèi)外部電話;
c)仔細(xì)傾聽客人的要求,如遇到無法解決回答的問題,須將電話轉(zhuǎn)交部門主管處理;
d)在轉(zhuǎn)接電話時(shí),首先要認(rèn)真聽完客戶講話后再轉(zhuǎn)接,在轉(zhuǎn)接電話過程中,給予客戶適當(dāng)?shù)恼f明;
e)接到火警電話時(shí)首先要了解清楚火情及火災(zāi)具體地點(diǎn),迅速報(bào)告監(jiān)控中心;
f)認(rèn)真做好上下班電話總機(jī)的交接工作,并有記錄。
1.1.4報(bào)修接待服務(wù)(服務(wù)時(shí)間:8:00--17:00)
a)鈴響三聲必有應(yīng)答;態(tài)度誠懇,規(guī)范用語;
b)接報(bào)后首先要問清保修人所處的樓層、位置、內(nèi)容、及保修人的姓名,同時(shí)要掌握準(zhǔn)確投報(bào)時(shí)間;
c)立即打電話到綜合維修組通知報(bào)修;
d)按規(guī)定認(rèn)真詳細(xì)地填寫《維修記錄表》和填寫《維修單》;
e)五分鐘后電話跟蹤到綜合維修組確定維修工是否已趕往報(bào)修現(xiàn)場,如果還沒趕赴就再次催囑;
f)遇到重大或特殊情況應(yīng)及時(shí)向工程部經(jīng)理報(bào)告;
g)認(rèn)真、仔細(xì)、具體地做好電話跟蹤回訪記錄;
h)每天在17:00點(diǎn)以前收取當(dāng)日維修單,進(jìn)行整理、分析。如發(fā)現(xiàn)在維修單上客戶對維修不滿意的,及時(shí)將信息返回到服務(wù)部經(jīng)理處,便于及時(shí)回訪;
i)做好每月《維修記錄情況表》、《維修回訪記錄》、《維修單》的收集整理工作,做出統(tǒng)計(jì)分析交工程部和服務(wù)部各一份備案存檔。
1.1.5vip接待服務(wù)
a)物業(yè)管理中心受業(yè)主/租用戶的委托,配合vip接待工作;
b)服務(wù)部通過《各部門工作聯(lián)系單》將vip接待工作要求傳遞到各部門經(jīng)理處;
c)禮儀接待員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在vip到達(dá)15分鐘前就在入口處站好,準(zhǔn)備迎接;
d)vip到大樓,服務(wù)部做好現(xiàn)場管理和接待協(xié)調(diào)工作;
e)vip離開時(shí),服務(wù)部應(yīng)提前10分鐘通知相關(guān)部門做好歡送準(zhǔn)備工作;
f)vip離開時(shí),禮儀接待員應(yīng)預(yù)先站在出口處,看見vip,應(yīng)彎腰迎送。
第5篇 物業(yè)管理客戶服務(wù)組職責(zé)
物業(yè)管理處客戶服務(wù)組職責(zé)
所在部門:**管理處
直屬上級:管理處經(jīng)理
職責(zé)概要:在管理處經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)助各組開展內(nèi)部管理及住戶溝通,來訪接待工作。
基本任務(wù)和職責(zé):
1、定期向業(yè)主宣傳黨和政府的政策、法規(guī)、小區(qū)公共管理制度及消防法規(guī)。
2、協(xié)助經(jīng)理與業(yè)主之間的溝通聯(lián)絡(luò),接待業(yè)主來訪,處理業(yè)主的信函及時(shí)做好回復(fù)反饋工作。
3、樹立'尊重客戶,讓客戶滿意'的服務(wù)宗旨;負(fù)責(zé)接受客戶意見、投訴,并按程序及時(shí)予以答復(fù)、處理。
4、負(fù)責(zé)辦理入住及裝修手續(xù)。
5、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)及管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作。
6、負(fù)責(zé)收集客戶資料,建立準(zhǔn)確、完整的客戶檔案。
7、負(fù)責(zé)辦公樓及其他部門鑰匙的管理、檢查、配置、使用情況。
8、負(fù)責(zé)客戶信息的收集、記錄、傳遞、跟蹤、反饋。
9、負(fù)責(zé)辦理智能ic卡手續(xù)。
10、負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車停車位的租賃,并建立管理范圍內(nèi)的車輛檔案。
11、負(fù)責(zé)收集客戶意見和建議,分析客戶需求。
12、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決業(yè)主的各種投訴。
13、負(fù)責(zé)辦理物資搬運(yùn)放行手續(xù)。
14、負(fù)責(zé)遺失收集和反饋工作。
15、負(fù)責(zé)辦公會(huì)議室使用的記錄和安排。
16、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)安排及回訪工作。
17、負(fù)責(zé)客戶滿意度的調(diào)查及走訪工作。
18、監(jiān)督檢查對客發(fā)文通知的審定,發(fā)放情況,并及時(shí)跟蹤反饋。
19、負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的組織策劃和實(shí)施工作。
20、配合相關(guān)部門做好對內(nèi)對外的溝通工作。
21、根據(jù)部門實(shí)際需要,合理、有效地確定各工作崗位、崗位職責(zé)和考核標(biāo)準(zhǔn);
22、建立客戶的完整檔案資料,準(zhǔn)確掌握客戶的相關(guān)情況;
23、收集、整理、掌握國家有關(guān)房地產(chǎn)、物業(yè)管理的法律、法規(guī)、政策;
24、負(fù)責(zé)代表公司與客戶聯(lián)絡(luò)接洽,建立與客戶良好的溝通渠道;
25、負(fù)責(zé)對客戶的回訪、意見征詢工作,并將其匯總、分析、上報(bào);
26、協(xié)調(diào)、配合、組織其他部門保證對客服務(wù)工作的圓滿完成。26、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
第6篇 客戶服務(wù)商務(wù)管理部主管的安全生產(chǎn)職責(zé)
1. 在客戶服務(wù)商務(wù)管理部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對本管轄區(qū)域的安全生產(chǎn)工作負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，并向客戶服務(wù)商務(wù)管理部經(jīng)理匯報(bào)；
2. 簽署與本崗位相適應(yīng)的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書以及安全承諾書；
3. 遵紀(jì)守法，遵守公司安全生產(chǎn)相關(guān)管理制度及公司安全管理規(guī)定；
4. 貫徹執(zhí)行國家、****市、區(qū)以及公司有關(guān)安全生產(chǎn)方針、政策、法律法規(guī)、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)；
5. 組織妥善保管本管轄區(qū)域與安全生產(chǎn)相關(guān)的文件和記錄；
6. 落實(shí)部門制定的措施保證目標(biāo)和計(jì)劃的完成，并對目標(biāo)和計(jì)劃的完成情況進(jìn)行分析與總結(jié)；
7. 開展工作區(qū)域內(nèi)的危險(xiǎn)源、職業(yè)危害因素辨識和風(fēng)險(xiǎn)評估工作，監(jiān)督檢查各項(xiàng)安全措施的落實(shí)情況；
8. 落實(shí)所管轄區(qū)域的安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)、活動(dòng)以及宣傳工作，并保存相關(guān)記錄；
9. 組織參加由應(yīng)用產(chǎn)品部或公司組織的應(yīng)急預(yù)案演練活動(dòng)；
10. 如實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)向客戶服務(wù)商務(wù)管理部經(jīng)理及ehs上報(bào)安全生產(chǎn)事件或向相關(guān)部門匯報(bào)關(guān)于安全生產(chǎn)中的異常情況，參與并協(xié)助完成本部門生產(chǎn)安全事故的調(diào)查工作，針對調(diào)查制定的整改措施應(yīng)抓緊落實(shí)；
11. 組織、配合并協(xié)助ehs或其他部門完成與本部門相關(guān)的安全生產(chǎn)工作；
12. 落實(shí)完成其他安全生產(chǎn)相關(guān)的工作。
第7篇 z物業(yè)客戶服務(wù)部人員語言管理規(guī)范
物業(yè)客戶服務(wù)部人員語言管理規(guī)范
1、問候語:您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了;
2、歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨;
3、祝福語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái);
4、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來;
5、道歉語:對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了;
6、道謝語:謝謝、非常感謝;
7、應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做了;
8、征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
9、請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎
10、商量語:……您看這樣好不好
11、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的;
12、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
第8篇 z市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理規(guī)定
一、行政工作
⒈不準(zhǔn)用公款裝修住房,不準(zhǔn)違反規(guī)定購房和建私房。
⒉不準(zhǔn)超標(biāo)準(zhǔn)招待來客,應(yīng)本著小額、從簡、合理的原則到定點(diǎn)飯店用餐。招待標(biāo)準(zhǔn):一般辦事員為20元/人,科(廠)級為40元/人,處及處以上為60元/人。需提高接待標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)由分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),嚴(yán)禁鋪張浪費(fèi)。
⒊不準(zhǔn)公款私請。
⒋不準(zhǔn)到基層供銷社和下屬等單位亂采亂購物品。
⒌不準(zhǔn)讓親戚、朋友承包本單位基建工程,嚴(yán)格執(zhí)行審計(jì),驗(yàn)收制度。
⒍不準(zhǔn)私分和濫發(fā)錢物。
⒎不準(zhǔn)對來信來訪和群眾舉報(bào)不辦、不查,并要實(shí)行 專人登記、領(lǐng)導(dǎo)批辦,承辦結(jié)果公布的工作制度。
⒏不準(zhǔn)用公車學(xué)駕駛和公車私用,車輛由辦公室統(tǒng)一管理。
二、干部、人事工作
⒈不準(zhǔn)以其它形式代替黨組集體討論決定干部任免。
第9篇 市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理規(guī)定
×市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理暫行規(guī)定
×市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理暫行規(guī)定
為強(qiáng)化對客戶服務(wù)部送貨車輛的規(guī)范管理,確保車輛交通安全。經(jīng)公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定,對客戶服務(wù)部送貨車輛安全管理特作如下規(guī)定:
一、車輛安全行駛管理規(guī)定
1、客戶服務(wù)部主任為車輛安全管理的第一責(zé)任人,要嚴(yán)格履行職責(zé),切實(shí)加強(qiáng)對送貨車輛安全行駛的教育管理。
2、駕駛員必須經(jīng)公司考核合格后,領(lǐng)取上崗證方可駕駛車輛。
3、客戶服務(wù)部車輛為送貨專用車,除因公配送卷煙外,不準(zhǔn)運(yùn)送其它物品,不準(zhǔn)借給外單位使用。
4、因公和配送卷煙用車,由客戶服務(wù)部主任派車,并作好派車登記,以便備查。
5、嚴(yán)禁私自用車;嚴(yán)禁途中隨意帶客或繞道為他人辦私事;嚴(yán)禁為他人運(yùn)帶其它物品;嚴(yán)禁將車交給他人駕駛;嚴(yán)禁工作時(shí)間酗酒或酒后駕車;嚴(yán)禁將車開回家或停放在家中過夜。
6、車輛必須按公司指定的安全地點(diǎn)停放,并關(guān)閉電路,鎖好車門,以防發(fā)生意外。途中送貨臨時(shí)停車,嚴(yán)禁逆向停車。
7、客戶服務(wù)部主任要加強(qiáng)對車輛的安全管理,定期進(jìn)行安全教育。同時(shí)要以身作則,自覺遵章守紀(jì),不準(zhǔn)公車私用;嚴(yán)禁強(qiáng)迫駕駛員為其出私車,駕駛員遇到此類情況應(yīng)拒絕,并及時(shí)報(bào)告公司職能部門或直接向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
8、駕駛員必須服從管理,自覺遵守《道路交通安全法》及其《實(shí)施條例》,并要積極按時(shí)參加所在地交警中隊(duì)組織的安全教育活動(dòng),確保行車安全。
9、要加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能,精心維護(hù)保養(yǎng)車輛,嚴(yán)禁帶故障行駛。
10、加強(qiáng)途中送貨安全防范,熟悉安全應(yīng)急預(yù)案,掌握各種應(yīng)急措施,并配備必要防衛(wèi)工具,確保人身貨款安全。
二、車輛維修保養(yǎng)規(guī)定
1、駕駛員必須精心維護(hù)保養(yǎng)車輛,刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能,對車輛要勤檢查,勤緊定,勤潤滑,勤清洗,并按規(guī)定里程及時(shí)例保,確保車況良好。
2、車輛維修保養(yǎng)必須按公司指定的特約維修單位進(jìn)行維修保養(yǎng)。維修所需更換的材料清單必須由駕駛員簽字確認(rèn),更換大配件必須將舊配件帶回交辦公室(車隊(duì))審驗(yàn)。
3、車輛維修必須提前向客戶服務(wù)部主任報(bào)告,并填報(bào)車輛維修單,經(jīng)辦公室(車隊(duì))審核批準(zhǔn)后,方可送廠修理,特殊情況可電話報(bào)批,先送廠后填報(bào)維修單。
4、平時(shí)車輛自行保養(yǎng),所需購買的機(jī)油及確需更換的常用小配件,必須經(jīng)客戶服務(wù)部車管組組長確認(rèn),并報(bào)主任批準(zhǔn)后方可購買,凡個(gè)人自作主張隨意購買的,服務(wù)部不得報(bào)銷,由駕駛員自負(fù)。
5、車輛送廠維修保養(yǎng)費(fèi)用一律憑公司車輛維修單,由(車隊(duì)長)統(tǒng)一與修理廠結(jié)算,并經(jīng)辦公室審核后報(bào)局長經(jīng)理室審批。
6、車隊(duì)長要認(rèn)真履行職責(zé),不徇私情,對車輛修理費(fèi)用結(jié)算要嚴(yán)格把關(guān),對更換材料清單要逐項(xiàng)核實(shí),從嚴(yán)控制,嚴(yán)防虛假。
7、辦公室(車隊(duì))要每月對駕駛員和車輛進(jìn)行考核檢查,實(shí)行百分量化考核制度,對檢查、維修保養(yǎng)不到位的進(jìn)行逐項(xiàng)扣分,并與工資兌現(xiàn)掛鉤。
三、車輛燃油管理規(guī)定
1、車輛耗油標(biāo)準(zhǔn):東南車為9.5公升/百公里,允許上浮4.5公升/百公里,7-9月可上浮6.5公升/百公里;五菱車為6.5公升/百公里,允許上浮3.5公升/百公里。
2、客戶服務(wù)部要在當(dāng)?shù)剡x擇信譽(yù)較好的加油站購買燃油,并逐臺登記,同時(shí)要定期對車輛用油進(jìn)行審核,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告。
3、燃油發(fā)票報(bào)銷必須經(jīng)公司車隊(duì)長簽字登記后,呈報(bào)經(jīng)理室審批。否則財(cái)務(wù)不予報(bào)銷。
4、車隊(duì)長應(yīng)每月對單車耗油進(jìn)行核算,對超過標(biāo)準(zhǔn)或有異常情況,應(yīng)及時(shí)報(bào)辦公室,嚴(yán)格按規(guī)定處罰。
四、車輛安全管理獎(jiǎng)懲規(guī)定
1、公車私用的,主任、副主任一次處罰200元,駕駛員處罰100元,同時(shí)按考核細(xì)則相應(yīng)扣分;私自將車開回家過夜一次處罰300元,并在當(dāng)月工資中扣除,再犯不改的,主任、副主任調(diào)離崗位,駕駛員一律辭退。
2、凡私自用車發(fā)生交通事故的,所有費(fèi)用由其個(gè)人承擔(dān)。
3、駕駛員因公用車發(fā)生交通事故的,按照責(zé)任區(qū)分作相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償,負(fù)全責(zé)的賠償費(fèi)用的70%,最高不超過3000元;負(fù)主要責(zé)任的賠償費(fèi)用的60%,最高不超過××××元;負(fù)同等責(zé)任的賠償費(fèi)用的50%,最高不超過1500;負(fù)次要責(zé)任的賠償費(fèi)用30%,最高不超過1000元。
4、因駕駛員對車輛檢查不周、缺機(jī)油、冷卻液而造成發(fā)動(dòng)機(jī)粘缸事故的,其大修費(fèi)用由個(gè)人承擔(dān),并作辭退處理。
5、駕駛員一年內(nèi)發(fā)生兩次主責(zé)以上交通事故的,一律作辭退處理。
6、駕駛員因違法、違紀(jì)被公安機(jī)關(guān)罰款或刑事拘留的,作辭退處理。
7、發(fā)生交通事故隱瞞不報(bào)的,視情節(jié)輕重作相應(yīng)處罰,造成嚴(yán)重后果的除按照規(guī)定賠償外,作辭退處理。
8、車輛不按公司指定地點(diǎn)停放發(fā)生意外的,駕駛員應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任,同時(shí)要追究服務(wù)部主任的責(zé)任,并作相應(yīng)的處罰。
9、工作時(shí)間酗酒或酒后駕車的,除按考核細(xì)則扣分外,并處罰款200元,造成后果的作辭退處理。
10、駕駛員弄虛作假、耗油嚴(yán)重超標(biāo)發(fā)生異常的,按超標(biāo)數(shù)量全額處罰,情節(jié)嚴(yán)重的作辭退處理。
11、發(fā)生重大交通事故,除按規(guī)定對駕駛員進(jìn)行處罰外,對服務(wù)部主任要追究責(zé)任、作出相應(yīng)的處罰。
12、對安全行車的駕駛員每月獎(jiǎng)勵(lì)100元,車管組組長獎(jiǎng)勵(lì)150元,并實(shí)行安全行駛公里補(bǔ)貼制度,按百公里補(bǔ)貼4分計(jì)算。
13、安全獎(jiǎng)及公里補(bǔ)貼發(fā)放,需經(jīng)車隊(duì)審核簽字后報(bào)經(jīng)理室審批。
五、本規(guī)定自××××年12月1日起執(zhí)行。
第10篇 物業(yè)客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定
物業(yè)客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定
1辦公環(huán)境的布置
1.1辦公環(huán)境是物業(yè)管理的一面鏡子,辦公環(huán)境布置與精神文明關(guān)系密切,優(yōu)雅整潔的環(huán)境,不僅令人心情舒暢,提高辦事效率。同時(shí),良好的環(huán)境同整潔的儀容一樣,是對來客尊重和禮貌的表示。
1.2保持辦公環(huán)境光線充足、明亮而不刺眼;空氣流通、清新。
1.3保持辦公桌整潔,除水杯及當(dāng)前工作所需資料外,其他物品一律放入抽屜中。
1.4長時(shí)間離開辦公桌時(shí)(1小時(shí)以上)應(yīng)將桌面物品理齊后置于桌面一角,或放入抽屜中,并將坐椅推入桌下放正。
1.5每天下班前提前3至5分鐘整理辦公室、抽屜,不得雜亂無序。
1.6工作中不得串崗閑聊,業(yè)余時(shí)間積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。
2精神風(fēng)貌、儀容風(fēng)度
2.1善于調(diào)節(jié)、把握情緒,讓上班的每一分鐘都處在良好的工作狀態(tài),不要把個(gè)人的煩惱、不愉快帶到工作中來,更不能以不佳情緒對待同事和業(yè)主。
2.2工作中任何時(shí)候都要保持服裝整齊、清潔,上班時(shí)間需著公司統(tǒng)一制服并須佩戴工作牌。
2.3保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理。
2.4注意:站、坐、行姿。
2.5養(yǎng)成在洗手間、休息室整理儀容的習(xí)慣。
3工作場所禮儀
3.1同事之間每天見面應(yīng)相互問候:男性主動(dòng)向女性打招呼,下級主動(dòng)向上級打招呼,先見到的主動(dòng)打招呼,一天之內(nèi)第二次見面,點(diǎn)頭示意則可。
3.2下班離開前,要禮貌與同事道別,問候'再見'或'明天見'。
3.3有來賓時(shí)應(yīng)馬上站起來接待,做到禮貌文明、熟悉本職業(yè)務(wù)、操作快捷規(guī)范,自己不能解決的,應(yīng)向來訪者解釋清楚或說明、引導(dǎo)找相關(guān)部門解決。送客時(shí),應(yīng)等客人站起來后再起身,親切道別。
3.4工作中通電話聲音應(yīng)輕柔、自然、聲量適中,不要影響他人。通話要干脆利索,直奔主題,切忌閑談,一般情況下,電話應(yīng)由撥打的人先掛斷。
3.5主動(dòng)為業(yè)主讓路,不搶電梯;主動(dòng)幫業(yè)主'呼梯'、按'樓層鍵'。
4各級行為規(guī)范
4.1下級服從上級:對上級下達(dá)的指令(除違反國家法律、法規(guī)的部分),下級需無條件服從。如有不同意見可與上級溝通,但在上級未更改指令時(shí)仍需按上級指令來做。
4.1.1領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù),應(yīng)準(zhǔn)備紙和筆記錄。工作指令中的重點(diǎn)應(yīng)復(fù)述確認(rèn),疑惑之處要詢問明白。
4.1.2領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)工作指令后,應(yīng)付諸行動(dòng)并迅速完成。
4.1.3完成任務(wù)情況應(yīng)適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào):領(lǐng)導(dǎo)不熟悉的部分,匯報(bào)應(yīng)詳盡、耐心,陳明利弊得失;領(lǐng)導(dǎo)精通的部分,匯報(bào)要簡明扼要。
4.1.4兩級領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)下達(dá)命令,以高一級為準(zhǔn);正、副職同時(shí)下達(dá)不一致的命令,以正職為準(zhǔn)。
4.2上級尊重下級
4.2.1尊重下級的個(gè)性:每個(gè)人都希望得到別人的尊重,下級同樣希望得到上級的尊重;上級不應(yīng)強(qiáng)求下級完全按自己的風(fēng)格處事,鼓勵(lì)下級發(fā)揮自己的特長,有創(chuàng)意地完成任務(wù)。
4.2.2認(rèn)真聽取下級的意見:下級處在第一線,熟悉實(shí)際情況,資料豐富,下級的意見應(yīng)受到尊重。
4.2.3尊重下級的職權(quán):下級職權(quán)范圍的,不可隨意插手處理;不侵權(quán),不隨意越職指揮。
4.2.4下級工作發(fā)生失誤時(shí),要體諒、多幫助;不在背后非議下屬。
4.2.5尊重下級勞動(dòng)成果:當(dāng)下級取得成績與進(jìn)步時(shí),要鼓勵(lì)與支持。
4.2.6敢做敢為,敢負(fù)責(zé)任,出了問題主動(dòng)承擔(dān),不推卸責(zé)任。
4.3協(xié)調(diào)
4.3.1任何工作人員均不得隨意超越自己的職權(quán)范圍,干預(yù)其他成員的行政權(quán)。
4.3.2做錯(cuò)事敢于承擔(dān),不推卸責(zé)任,領(lǐng)導(dǎo)批評時(shí)不要找借口自我開脫。
4.3.3主動(dòng)、互助、合作;在別人需要時(shí),自覺地伸出友誼之手。
4.4 職責(zé)
4.4.1物業(yè)服務(wù)中心主任或主任助理負(fù)責(zé)重大問題、跨部門問題的協(xié)調(diào)處理。
4.4.2客服主管負(fù)責(zé)一般問題的協(xié)調(diào)處理。
4.4.3前臺接待員負(fù)責(zé)受理業(yè)主關(guān)于咨詢、訴求、維修、安裝、清潔、綠化等服務(wù)委托申請,及時(shí)準(zhǔn)確派單,追蹤處理結(jié)果,重大問題有權(quán)直接向物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或上級匯報(bào)。
4.4.4物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門負(fù)責(zé)關(guān)于秩序維護(hù)、清潔、消殺服務(wù)申請的具體處理,服從物業(yè)服務(wù)中心接待員的調(diào)度。
5 業(yè)主接待實(shí)施程序
5.1 業(yè)主服務(wù)申請的接收
5.1.l 服務(wù)申請的接收規(guī)定:
5.1.l.1凡用戶提出關(guān)于空調(diào)、配電/照明、給排水、消防等維修使用申請及秩序維護(hù)、清潔、綠化服務(wù)申請(口頭或書面)時(shí),統(tǒng)一由物業(yè)服務(wù)中心接待員集中受理、登記、組織處理。
5.1.l.2物業(yè)服務(wù)中心接待員受理業(yè)主服務(wù)申請時(shí),要求熱情耐心,并作好必要的解釋和說明。
5.1.l.3凡公司員工發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施、清潔等問題或設(shè)備問題,也按此程序執(zhí)行。
5.1.2物業(yè)服務(wù)中心接待員接到業(yè)主服務(wù)申請,首先在《業(yè)主反映情況記錄》本上記錄受理時(shí)間、業(yè)主房號、姓名、反映內(nèi)容/要求,在確認(rèn)本物業(yè)服務(wù)中心有能力滿足業(yè)主要求的情況下及時(shí)電話通知服務(wù)部門。
5.1.3各專業(yè)部門接到物業(yè)服務(wù)中心接待員電話后,由主管開出《業(yè)主需求處置單》。
重大或緊急情況可先作業(yè),后補(bǔ)單。下列情況屬緊急情況,要及時(shí)處理:
5.1.3.1超過一層(1棟)樓范圍的關(guān)于停水,停電,?？照{(diào)等情況;
5.1.3.2電梯故障;
5.1.3.3跑水,火情,匪情。
5.1.4對于物業(yè)服務(wù)中心接待員無法確認(rèn)本物業(yè)有無能力滿足業(yè)主要求的申請,轉(zhuǎn)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,按4.1.2執(zhí)行。
5.2工程類安裝,維修申請的處理
5.2.1工程取單后,應(yīng)盡快趕往現(xiàn)場處理。對業(yè)主委托安裝的設(shè)施、設(shè)備,工程在安裝前應(yīng)進(jìn)行必要的檢查,以確保安裝設(shè)施、設(shè)備完好,如發(fā)現(xiàn)安裝設(shè)施、設(shè)備存在問題應(yīng)與業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)。遇有償服務(wù)項(xiàng)目,按《有償服務(wù)價(jià)目表》規(guī)定計(jì)費(fèi),并在作業(yè)前告知業(yè)主應(yīng)收的費(fèi)用,方可進(jìn)行作業(yè)處理。
5.2.2作業(yè)完成后,作業(yè)者在《維修單》上簽名,并填寫作業(yè)內(nèi)容,所用材料名稱,數(shù)量,作業(yè)時(shí)間及總工時(shí)(含準(zhǔn)備工時(shí)),有償服務(wù)要注明材料費(fèi),人工費(fèi),然后請業(yè)主驗(yàn)收簽字,及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心接待員匯報(bào)問題完成情況。
5.2.3完工的《維修
單》交本部門負(fù)責(zé)人。本部門負(fù)責(zé)人審核處置單上的用工用料,費(fèi)用情況,并簽字后按月送回物業(yè)服務(wù)中心接待員。凡《維修單》填寫不完整,簽字不全物業(yè)服務(wù)中心接待員有權(quán)拒收。
5.2.4各個(gè)專業(yè)本部門應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將《維修單》處理完畢,三個(gè)工作日內(nèi)不能完成的,報(bào)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)簽字延期,二周內(nèi)不能修復(fù)的,報(bào)主任批準(zhǔn)延期。無法解決的問題,在處置單上注明原因,相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字,退回物業(yè)服務(wù)中心接待員作退單處理。同時(shí)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人向業(yè)主做出適當(dāng)解釋。
5.2.5下列委托申請,要求在24小時(shí)內(nèi)完成:
5.2.5.1下水道,便池堵,水管滲漏
5.2.5.2換燈管(工作日)
5.2.5.3門鎖壞(工作日);
若特殊情況24小時(shí)內(nèi)無法完成,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字延期,同時(shí)需取得業(yè)主的同意。
5.2.6下列維修申請,由相關(guān)專業(yè)部門負(fù)責(zé)人協(xié)商決定完成期限,并作為公司考核依據(jù)。
5.2.6.1公司內(nèi)部設(shè)備故障;
5.2.6.2公司內(nèi)部各類維修,清潔等項(xiàng)目;
5.2.6.3補(bǔ)漏工程項(xiàng)目。
5.3室內(nèi)秩序維護(hù)、清潔服務(wù)申請的處理
5.3.1各個(gè)專業(yè)部門取單后,與業(yè)主聯(lián)系,協(xié)商服務(wù)的具體時(shí)間、要求,實(shí)施細(xì)節(jié)(若涉及有償服務(wù)項(xiàng)目,需協(xié)商服務(wù)費(fèi)用,簽訂書面協(xié)議)后實(shí)施具體服務(wù)。要求:
5.3.1.1屬業(yè)主入住前的清潔服務(wù)申請,要求當(dāng)天完成,或按與業(yè)主協(xié)商好的時(shí)間完成(一般應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)完成,除非業(yè)主有另外要求)。
5.3.1.2屬有償服務(wù)項(xiàng)目的,按與業(yè)主簽訂的協(xié)議要求,實(shí)施和完成服務(wù)。
5.3.2相關(guān)專業(yè)本部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)向物業(yè)服務(wù)中心接待員通報(bào)服務(wù)申請實(shí)施情況:
5.3.2.1屬于當(dāng)天或三個(gè)工作日內(nèi)完成的項(xiàng)目,必須按時(shí)回單,注明服務(wù)內(nèi)容,完成情況,總工時(shí),作業(yè)人,主管和物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(或主管)簽字。規(guī)定時(shí)間因業(yè)主原因無法完成的單,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可延期。
5.3.2.2屬于按協(xié)議要求完成的服務(wù),月底前二天由相關(guān)專業(yè)本部門負(fù)責(zé)人將相關(guān)協(xié)議復(fù)印件附在《維修單》后面,并在單上注明服務(wù)完成情況,作業(yè)人,本部門負(fù)責(zé)人,物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字回單。若當(dāng)月完不成的單,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(或主管)簽字認(rèn)可注明符合協(xié)議規(guī)定也在月底回單。
5.3.2.3若遇無法實(shí)施或無力承接的服務(wù)申請,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字可退單,并由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人向業(yè)主作適當(dāng)解釋。
5.4 關(guān)于請?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng)
5.4.1對特約工程隊(duì)的評審工作由相關(guān)物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行,且保留相關(guān)評審記錄。
5.4.2需請?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng):
5.4.2.1換窗簾
5.4.2.2業(yè)主玻璃更換,辦公設(shè)備(家俱)的維修
5.4.2.3其他(用書面通知物業(yè)服務(wù)中心接待員)
5.4.3處理完畢,找申請人驗(yàn)收簽字并交回物業(yè)服務(wù)中心接待員。
6回訪處理
6.1物業(yè)服務(wù)中心接待員收到責(zé)任部門問題完成情況后,向業(yè)主作電話訪問,了解服務(wù)項(xiàng)目的完成情況,征求業(yè)主意見,并在《業(yè)主反映情況記錄》作相應(yīng)記錄。若物業(yè)服務(wù)中心接待員向業(yè)主了解的服務(wù)情況與服務(wù)單位回復(fù)的結(jié)果不相符時(shí),電話通知相關(guān)區(qū)域管理員立即前去現(xiàn)場了解實(shí)際情況,待管理匯報(bào)情況之后,作適度處理。
6.2在規(guī)定時(shí)間內(nèi),收不到責(zé)任部門問題完成情況,物業(yè)服務(wù)中心接待員一方面催問有關(guān)部門,一方面向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并在登記本上,月報(bào)表上反映有關(guān)情況。
6.3物業(yè)服務(wù)中心接待員每月初對上月的基本服務(wù)情況,業(yè)主抱怨,水電氣等能耗數(shù)據(jù)以及委托情況等實(shí)施統(tǒng)計(jì)形成月報(bào)表。
6.4服務(wù)費(fèi)用的收取
6.5物業(yè)服務(wù)中心接待員月底將處置單匯總,并將結(jié)算聯(lián)交財(cái)務(wù)部、物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門結(jié)算。有償服務(wù)費(fèi)用,由物業(yè)服務(wù)中心上門回訪時(shí)收取,。
7 咨詢接待的處理
7.1業(yè)主來咨詢時(shí),物業(yè)服務(wù)中心接待員應(yīng)主動(dòng)招呼、熱情問候、依次接待,避免與熟悉的業(yè)主談話過久,對重要的業(yè)主可以巧妙地給予照顧。
7.2 對業(yè)主要有耐心,聽清要求后再作回答,決不能敷衍了事。
7.3 對業(yè)主委托的事情要有始有終,對業(yè)主的無理要求要婉言拒絕并表明公司的立場,獲取業(yè)主的理解。對不清楚的事項(xiàng),不能輕易對業(yè)主做出承諾,應(yīng)向業(yè)主說明須經(jīng)請示或了解后再作回復(fù)。
7.4 前臺接待每日工作情況及交班后需秩序維護(hù)部處理的事項(xiàng)必須認(rèn)真詳細(xì)記錄于《工作日志》中。
8、業(yè)主投訴回訪管理
(一)接待來訪投訴工作規(guī)程
1、**物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立投訴電話,讓業(yè)主投訴有門,信任物業(yè)服務(wù)中心。
2、任何物業(yè)服務(wù)人員在遇到業(yè)主來投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)業(yè)主不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓業(yè)主理解、支持物業(yè)服務(wù)中心的工作。
3、對業(yè)主來訪、投訴中談到的問題,能解釋的要做到讓業(yè)主滿意為止,須進(jìn)行調(diào)查的必須當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)物業(yè)服務(wù)中心主任,由主任決定處理辦法并落實(shí)責(zé)任部門。
4、當(dāng)業(yè)主前來投訴房屋質(zhì)量問題時(shí),物業(yè)服務(wù)中心人員對'保修期'的解釋做到注意技巧,最大限度的降低業(yè)主的不滿意度同時(shí)全力配合開發(fā)商的維修整改工作。
5、當(dāng)業(yè)主主動(dòng)前來提出合理化建議時(shí),詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報(bào),由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰'愛我物業(yè)'的業(yè)主名單,同時(shí)給業(yè)主優(yōu)先評選 '文明戶'。
6、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)、要熱情、主動(dòng)、及時(shí),不得激化業(yè)主情緒,堅(jiān)持原則,不得刁難、扯皮、推卸責(zé)任,為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果用書面形式回復(fù)業(yè)主。做到事事有著落,件件有回音。
7、全體物業(yè)服務(wù)中心員工要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主提供滿意的管理、服務(wù),減少業(yè)主投訴、批評,將業(yè)主的不滿消除在投訴之前。
8、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),物業(yè)服務(wù)中心人員應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學(xué)習(xí),共同提高項(xiàng)目管理水平。
(二)回訪工作規(guī)程
1、回訪要求
1.1物業(yè)服務(wù)中心主任把對業(yè)主的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評比中。
1.2回訪時(shí),虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄
。
1.3回訪時(shí),對業(yè)主的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)知預(yù)計(jì)回復(fù)時(shí)間。
1.4回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴、及時(shí)整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決。回訪處理率達(dá) 100%,有效投訴率力爭在2%以下。
2回訪時(shí)間及形式
2.1物業(yè)服務(wù)中心主任每月登門回訪業(yè)主10家。
2.2管理員按區(qū)域范圍分工,每月回訪業(yè)主15家。
2.3利用節(jié)日慶?；顒?dòng),社區(qū)文化活動(dòng)等形式廣泛聽取業(yè)主意見。
2.4有針對性地對業(yè)主進(jìn)行專題調(diào)查,聽取意見。
9 質(zhì)量要求
9.1物業(yè)服務(wù)中心接待員在服務(wù)過程中要熱情耐心,注意維護(hù)公司形象。
9.2維修服務(wù)在維修過程中要保質(zhì)保量。
9.3物業(yè)服務(wù)中心提供的維修服務(wù),臨修,急修及時(shí)率,維修返修率應(yīng)符合相關(guān)要求。
10 督促檢查
10.1物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)對維修的質(zhì)量,材料的領(lǐng)用,資料的整理,費(fèi)用的收繳,回訪的操作等進(jìn)行監(jiān)督和檢查。
11 分析改進(jìn)
11.1 物業(yè)服務(wù)中心主任對維修服務(wù)過程存在的問題及回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析改進(jìn)。
四、客戶服務(wù)部的培訓(xùn)
1、目的:培養(yǎng)一支素質(zhì)高,會(huì)帶兵、善管理、作風(fēng)正、能吃苦的管理隊(duì)伍。
2、范圍:適用于**項(xiàng)目全體工作人員。
3、內(nèi)容:
3.1外部培訓(xùn):管理人員必須參加建設(shè)部物業(yè)管理培訓(xùn)中心組織的'物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)'做到持證上崗率100%。
3.2公共科目培訓(xùn)課程
表二:
序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)教師培訓(xùn)方式
1企業(yè)精神教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課
2職業(yè)道德、服務(wù)意識教育2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課
3物業(yè)管理基礎(chǔ)知識2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課
4iso9001質(zhì)量體系教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課
5安全知識、消防知識教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課
第11篇 房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)管理工作程序
房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)管理程序
1目的和范圍:在公司范圍內(nèi)樹立全員的客戶服務(wù)意識,本著'迅速、果斷、徹底、誠懇'的精神提供客戶服務(wù),為公司創(chuàng)造和獲取優(yōu)秀的客戶群體,提升品牌、促進(jìn)發(fā)展。
2職責(zé)
2.1總經(jīng)理和總經(jīng)理室
2.1.1總經(jīng)理室負(fù)責(zé)促進(jìn)集團(tuán)公司客戶資源平臺的建立,協(xié)調(diào)全公司對客戶信息的有效利用;
2.1.2對客戶服務(wù)部、經(jīng)營銷售部報(bào)告的無法處理的,對公司的利益可能造成極大損害的重大投訴,由副總經(jīng)理和總經(jīng)理及時(shí)擬定處理措施,指導(dǎo)公司相關(guān)部門立刻處理;
2.1.3法律事務(wù)中心協(xié)助客戶服務(wù)部處理客戶服務(wù)中的法律事務(wù);
2.1.4負(fù)責(zé)工程質(zhì)量的副總工程師配合客戶服務(wù)部對維修工程作價(jià)格和技術(shù)認(rèn)定;
2.2客戶服務(wù)部是公司客戶服務(wù)的專設(shè)機(jī)構(gòu),協(xié)調(diào)公司各部門的客戶服務(wù)活動(dòng);處理解決公司與客戶之間的各種糾紛;為公司分析客戶群體信息,為公司的進(jìn)一步發(fā)展提供服務(wù)保障。
2.2.1介入公司項(xiàng)目開發(fā)總策劃及合同評審過程,針對客戶服務(wù)提出相關(guān)意見,以避免設(shè)計(jì)失誤和合同條款糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn);
2.2.2統(tǒng)一受理公司開發(fā)項(xiàng)目在驗(yàn)樓、接樓及保修期內(nèi)的發(fā)生的客戶投訴問題,對投訴進(jìn)行統(tǒng)一分類,專人負(fù)責(zé),全程跟蹤及時(shí)解決;
2.2.3收集分析客戶服務(wù)投訴信息及投訴處理情況,進(jìn)行客戶回訪及滿意度調(diào)查,同時(shí)向公司提交工作情況分析報(bào)告、合理化建議,運(yùn)用于項(xiàng)目的前期工作中;
2.2.4整合公司各部門和各分支機(jī)構(gòu)針對客戶開展的社區(qū)活動(dòng),避免重復(fù)舉辦;
2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客戶信息,形成公司統(tǒng)一完整的客戶信息資源;
2.2.6開展對客戶的主動(dòng)服務(wù),為客戶解決各種問題,在客戶投訴之前盡量將問題解決;
2.2.7對客戶服務(wù)維修隊(duì)進(jìn)行管理和監(jiān)督。
2.3經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)售前和售中的客戶服務(wù)工作;配合客戶服務(wù)部開展售后服務(wù)工作。
2.4設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部開展客戶服務(wù)工作,協(xié)助解決因設(shè)計(jì)原因引發(fā)的客戶投訴問題。
2.5工程材料部負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部開展客戶服務(wù)工作,協(xié)助解決因施工質(zhì)量原因引發(fā)的客戶投訴問題。。
2.6財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部負(fù)責(zé)撥付客戶服務(wù)部用于客戶服務(wù)維修、維保的專款;支付經(jīng)客戶服務(wù)部和總工程師審核的維修費(fèi)用,并負(fù)責(zé)從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣回相應(yīng)的維修費(fèi)用。在銷售過程中協(xié)助經(jīng)營銷售部做好對客戶的服務(wù)工作(如收款等工作),避免客戶產(chǎn)生投訴。
2.7審計(jì)核算部負(fù)責(zé)審核客戶服務(wù)部在維修過程產(chǎn)生的2萬元以上的維修費(fèi)用,以及從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除此維修費(fèi)用的審核工作。
2.8人力資源部負(fù)責(zé)對公司員工進(jìn)行客戶服務(wù)意識培訓(xùn),由客戶服務(wù)部配合。
3客戶服務(wù)管理程序
3.1客戶服務(wù)部協(xié)助人力資源部在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行客戶服務(wù)意識培訓(xùn),樹立全員服務(wù)意識。
3.2客戶服務(wù)部介入項(xiàng)目開發(fā)總策劃工作?？蛻舴?wù)部根據(jù)以往開發(fā)項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作,提出項(xiàng)目開發(fā)中必須注意的事項(xiàng)和設(shè)計(jì)要求,避免設(shè)計(jì)失誤的重復(fù)出現(xiàn)。
3.3客戶服務(wù)部介入各新開發(fā)樓盤的合同評審工作?？蛻舴?wù)部根據(jù)以往的項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作,提出關(guān)于合同中有關(guān)客戶服務(wù)可能會(huì)產(chǎn)生的合同糾紛的審核意見,避免關(guān)于合同糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn)。
3.4客戶投訴處理是客戶服務(wù)部的工作重點(diǎn),為客戶解決問題,為公司解決糾紛。
3.4.1客戶投訴信息由客戶服務(wù)部(含設(shè)立在各小區(qū)的客戶服務(wù)處)、經(jīng)營銷售部和物業(yè)公司等部門和機(jī)構(gòu)收集,統(tǒng)一交由客戶服務(wù)部受理;
3.4.2客戶服務(wù)部對投訴信息統(tǒng)一分類,分析責(zé)任部門,派專人負(fù)責(zé),全程跟蹤及時(shí)解決;轉(zhuǎn)至各相關(guān)責(zé)任部門,并派專人負(fù)責(zé)全程跟蹤,督促及時(shí)解決;
3.4.2.1各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)指定專門人員處理投訴;
3.4.2.2各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在接受投訴信息后的3個(gè)工作日內(nèi),向客戶服務(wù)部反饋投訴處理信息;
3.4.3客戶服務(wù)部與客戶服務(wù)處設(shè)有資料員,負(fù)責(zé)接聽投訴熱線電話,并將各渠道匯總來的客戶投訴信息填寫入《來電、來訪登記表》,同時(shí)進(jìn)行統(tǒng)一編號,將《來電、來訪登記表》傳遞到各服務(wù)處及公司責(zé)任部門;
3.4.4客戶服務(wù)處必須在一周內(nèi)將處理結(jié)果以周報(bào)形式上報(bào)客戶服務(wù)部,對于未能處理的問題,必須在《來電、來訪登記表》注明處理過程進(jìn)行跟蹤處理;
3.4.5應(yīng)設(shè)定投訴處理時(shí)限:對于維修工程,由客戶服務(wù)部人員、工程材料部人員(或物業(yè)公司人員)、客戶服務(wù)維修隊(duì)長、施工單位(500元以下工程,施工單位無須到場)在1個(gè)工作日內(nèi)到現(xiàn)場勘察,填寫《現(xiàn)場勘察會(huì)簽表》,分析甄別維修工程任務(wù)的責(zé)任方;維修工程為單工種維修的在3個(gè)工作日內(nèi)完成,多工種維修的在7個(gè)工作日內(nèi)完成;特別復(fù)雜的維修任務(wù)可以適當(dāng)延長維修時(shí)間,但必須事先取得客戶的認(rèn)可;其他投訴事件的處理時(shí)間宜在一周內(nèi)解決;
3.4.6公司開發(fā)產(chǎn)品的保修及維修任務(wù)根據(jù)與施工單位簽定的售后維修補(bǔ)充協(xié)議交由公司客戶服務(wù)維修隊(duì)進(jìn)行維修,由客戶服務(wù)部、工程材料部(或物業(yè)公司)、維修隊(duì)長驗(yàn)收;對于客戶服務(wù)維修隊(duì)無法處理的維修任務(wù),由工程材料部督促施工單位進(jìn)行維修,維修期限參照3.4.5;
3.4.7對于重大的客戶投訴必須及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理、副總經(jīng)理,由總經(jīng)理、副總經(jīng)理擬訂處理措施,指導(dǎo)公司相關(guān)部門立刻處理。
3.5客戶服務(wù)維修隊(duì)是公司設(shè)立在融僑物業(yè)公司下的專業(yè)維修隊(duì)伍,負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的保修任務(wù)和應(yīng)由公司承擔(dān)的維修工程任務(wù),維修隊(duì)長由客戶服務(wù)部派出,維修隊(duì)的保修維修工作由客戶服務(wù)部進(jìn)行監(jiān)管。
3.5.1客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴向客戶服務(wù)維修隊(duì)發(fā)出《工程派工單》,《工程派工單》分a、b兩類,a類為保修任務(wù),b類為保修期外應(yīng)由公司承擔(dān)的維修任務(wù);
3.5.2客戶服務(wù)維修隊(duì)根據(jù)《工程派工單》派工進(jìn)行維修,根據(jù)維修處理時(shí)限完工;
3.5.3由客戶服務(wù)人員(或物業(yè)人員)、維修隊(duì)長進(jìn)行竣工檢查,由客戶進(jìn)行簽認(rèn);
3.5.4由客戶服務(wù)部(處)資料員電話回訪客戶,了解客戶滿意程度(完工后一個(gè)工作日內(nèi));
3.5.5由維修隊(duì)隊(duì)長編制《維修工程決算書》上報(bào)客戶服務(wù)部進(jìn)行審核;
3.5.6客戶服務(wù)部對于2萬元以下的維修費(fèi)用進(jìn)行審核,2萬元以上的維修費(fèi)用交由審計(jì)部審核。根據(jù)審核結(jié)果編寫《維修工程結(jié)算書》;
3.5.7a類《工程派工單》的審核結(jié)果由審計(jì)核算部通知施工單位予以確認(rèn);
3.5.8對于施工單位確認(rèn)
后的a類《維修工程結(jié)算書》和b類《維修工程結(jié)算書》由負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師予以認(rèn)定,并傳遞財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部;
3.5.9財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部根據(jù)《維修工程結(jié)算書》向融僑物業(yè)公司撥付客戶服務(wù)維修隊(duì)的維修工程款,無須其余部門再行審核,并負(fù)責(zé)將a類維修工程費(fèi)用從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除;
3.5.10客戶服務(wù)部根據(jù)維修單上客戶簽署的維修意見和客戶服務(wù)部人員回訪意見,對維修工人和管理人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行綜合評價(jià),在季度末或年末核定服務(wù)激勵(lì)獎(jiǎng)金。
3.6財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部向客戶服務(wù)部撥付用于客戶服務(wù)的周轉(zhuǎn)金10萬元,向物業(yè)公司支付經(jīng)客戶服務(wù)部和負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師審核的維修隊(duì)維修費(fèi)用;和客戶服務(wù)維修隊(duì)工程周轉(zhuǎn)金10萬元,監(jiān)督物業(yè)公司對工程周轉(zhuǎn)金的使用。
3.6.1單項(xiàng)維修款在1000元以內(nèi)由客戶服務(wù)部經(jīng)理審批;1000元到1萬元內(nèi)由公司分管工程質(zhì)量的副總工程師審核,由副總經(jīng)理批準(zhǔn),即可進(jìn)行維修;超過1萬元的工程維修費(fèi)用應(yīng)報(bào)總經(jīng)理審批;
3.6.2對于支付施工單位的工程質(zhì)量保證金,客戶服務(wù)部必須根據(jù)工程保修期的工程質(zhì)量情況和保修配合狀況,綜合考慮工程尾款支付意見。
3.7客戶服務(wù)部必須對客戶信息進(jìn)行處理,負(fù)責(zé)對接樓后所獲得的客戶信息(投訴要求、客戶建議、回訪結(jié)果等)進(jìn)行處理。向公司提供下階段發(fā)展所需的信息支持。
3.7.1客戶服務(wù)部在經(jīng)營銷售部和物業(yè)公司的配合下協(xié)助總經(jīng)理室建立集團(tuán)公司客戶資源統(tǒng)一信息平臺,收集、錄入和更新客戶信息,強(qiáng)化公司對客戶信息的利用;
3.7.2對客戶投訴和工作中收集的客戶信息進(jìn)行分類,進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,制作分析報(bào)告,提出合理化建議,提供給公司各相關(guān)部門作為下階段工作參考依據(jù),避免公司在下階段工作出現(xiàn)重復(fù)失誤,從而提高公司市場競爭力;
3.7.3由客戶服務(wù)部經(jīng)物業(yè)公司向小區(qū)物業(yè)處收集小區(qū)設(shè)備運(yùn)行滿一年的使用情況,并要求物業(yè)公司填寫《產(chǎn)品使用情況表》,負(fù)責(zé)將信息轉(zhuǎn)交工程材料部;
3.7.4客戶服務(wù)部在工作中必須注意客戶投訴傾向,力爭在客戶產(chǎn)生投訴前將問題解決,對于可能出現(xiàn)的重大投訴事件,必須及時(shí)提出預(yù)警信息;
3.7.5客戶服務(wù)部在小區(qū)客戶入住50%后,進(jìn)行客戶回訪工作,了解新入住客戶的意見,統(tǒng)計(jì)客戶的滿意度,了解公司下階段工作的改進(jìn)方向。
3.7.5.1在新小區(qū)第一次的客戶回訪工作中,客戶回訪戶數(shù)不應(yīng)少于已入住戶數(shù)的90%,宜采用入戶回訪方式;
3.7.5.2每個(gè)小區(qū)宜每年進(jìn)行一次客戶回訪工作,可以采用抽取10~25%的客戶進(jìn)行回訪(第一次回訪除外),回訪戶數(shù)不少于總?cè)胱魯?shù)的10%;
3.7.5.3經(jīng)營銷售部、物業(yè)公司應(yīng)全力配合客戶服務(wù)部回訪工作;
3.7.5.4對專項(xiàng)事件回訪工作,可以由客戶服務(wù)部組織或配合相關(guān)部門進(jìn)行;
3.7.5.5進(jìn)行客戶回訪時(shí)采用《客戶滿意度調(diào)查表》,調(diào)查內(nèi)容根據(jù)不同階段或不同工作對內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整;
3.7.5.6對客戶回訪的調(diào)查結(jié)果,應(yīng)采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析,使調(diào)查結(jié)果公正、有效,具有可用性、可借鑒性,作為公司下階段工作改進(jìn)的信息輸入;
3.7.5.7回訪后對客戶反饋的意見、要求、建議、投訴要及時(shí)整理分析,妥善處理,重大問題向公司請示解決,回訪處理率達(dá)100%;
3.7.5.8客戶服務(wù)部經(jīng)理每年抽查一次《客戶滿意度調(diào)查表》的整改和采納情況;
3.7.5.9客戶服務(wù)部經(jīng)理對于在回訪中對公司嚴(yán)重不滿意的客戶,必須全數(shù)參與再回訪工作,對于《客戶滿意度調(diào)查表》上的'不滿意'項(xiàng)集中的問題做專題調(diào)查,負(fù)責(zé)跟蹤處理;
3.8驗(yàn)樓、接樓工作是公司將產(chǎn)品交付客戶的重要階段,客戶服務(wù)部應(yīng)全力配合經(jīng)營部、工程部、物業(yè)公司做好向客戶移交產(chǎn)品的接驗(yàn)樓工作,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題,及時(shí)處理客戶投訴糾紛,做好在交樓時(shí)對客戶的各種配套服務(wù)。
3.9客戶服務(wù)部應(yīng)該積極開展對客戶的主動(dòng)服務(wù),預(yù)先解決客戶的困難,增加客戶對公司的認(rèn)同感,提高公司品牌美譽(yù)度和客戶滿意率。
3.9.1客戶服務(wù)部在公司開發(fā)樓盤的不同階段,分別開展不同的針對客戶的專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng),盡可能的引導(dǎo)客戶消費(fèi)理念,減少客戶的投訴;
3.9.2客戶服務(wù)部應(yīng)介入由公司對外聯(lián)絡(luò)部、經(jīng)營銷售部、人力資源部操作進(jìn)行的服務(wù)社區(qū)客戶的工作和活動(dòng),全方面考慮客戶意見,統(tǒng)籌制訂對社區(qū)客戶影響最小的解決方案;
3.9.3整合公司各部門和各分支機(jī)構(gòu)針對客戶開展的社區(qū)活動(dòng),避免重復(fù)舉辦;
3.10會(huì)議及報(bào)告制度
3.10.1在新開發(fā)樓盤竣工交付后一年內(nèi)各小區(qū)客戶服務(wù)處每周應(yīng)召開一次投訴協(xié)調(diào)例會(huì),由客戶服務(wù)部、物業(yè)公司(處)、經(jīng)營銷售部、工程材料部派員參加,協(xié)調(diào)解決本周內(nèi)產(chǎn)生的和遺留的客戶投訴問題;
3.10.2客戶服務(wù)部每周召開一次各服務(wù)處的主任例會(huì),總結(jié)本周的投訴問題,計(jì)劃投訴解決方案;
3.10.3各客戶服務(wù)處每周向客戶服務(wù)部提交《客戶服務(wù)部投訴處理周報(bào)》匯報(bào)本周投訴解決情況;
3.10.4各服務(wù)處每季、年制作報(bào)表向客戶服務(wù)部提交,客戶服務(wù)部進(jìn)行匯總后向公司總經(jīng)理室提交;
3.10.5對于重大投訴,由客戶服務(wù)部召開專題會(huì)議,并形成專題會(huì)議紀(jì)要;
3.10.6對于重大投訴或處理困難的投訴事件,由客戶服務(wù)部向公司提供專題報(bào)告。
4相關(guān)文件:
4.1《項(xiàng)目開發(fā)總策劃程序》
4.2《設(shè)計(jì)過程管理程序》
4.3《施工管理程序》
4.4《工程造價(jià)管理程序》
4.5《銷售過程管理程序》
4.6《財(cái)務(wù)管理制度》
4.7《合同管理制度》
4.8《文件管理程序》
4.9《工作改進(jìn)管理程序》
5相關(guān)表單:
5.1客戶服務(wù)部投訴處理周報(bào)
5.2客戶滿意度調(diào)查表
5.3來電、來訪登記表
5.4維修工程結(jié)算書
第12篇 物業(yè)公司客戶服務(wù)管理辦法
第一條 本公司為強(qiáng)化對客戶服務(wù),加強(qiáng)與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系,樹立良好的企業(yè)形象,不斷地開拓市場,特制訂本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所指服務(wù),包括對各地經(jīng)銷商、零售商、委托加工工廠和消費(fèi)者(以下統(tǒng)稱為客戶)的全方位的系統(tǒng)服務(wù)。
第三條 客戶服務(wù)的范圍1.巡回服務(wù)活動(dòng)。
(1)對有關(guān)客戶經(jīng)營項(xiàng)目的調(diào)查研究。
(2)對有關(guān)客戶商品庫存、進(jìn)貨、銷售狀況的調(diào)查研究。
(3)對客戶對本公司產(chǎn)品及其他產(chǎn)品的批評、建議、希望和投訴的調(diào)查分析。
(4)搜集對客戶經(jīng)營有參考價(jià)值的市場行情、競爭對手動(dòng)向、營銷政策等信息。
2.市場開拓活動(dòng)。
(1)向客戶介紹本公司產(chǎn)品性能、特點(diǎn)和注意事項(xiàng),對客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。
(2)征詢新客戶的使用意見,發(fā)放征詢卡。
3.服務(wù)活動(dòng)。
(1)對客戶申述事項(xiàng)的處理與指導(dǎo)。
(2)對客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)與技術(shù)服務(wù)。
(3)幫助客戶解決生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營管理、使用消費(fèi)等方面的技術(shù)難題。
(4)定期或不定期地向客戶提供本公司的新產(chǎn)品信息。
(5)舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)學(xué)習(xí)班。
(6)向客戶贈(zèng)送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。
(7)開展旨在加強(qiáng)與客戶聯(lián)系的公關(guān)活動(dòng)。
第四條 管理各營業(yè)單位主管以下列原則派遣營銷員定期巡訪客戶。
(1)將各地區(qū)的客戶依其性質(zhì)、規(guī)模、銷售額和經(jīng)營發(fā)展趨勢等,分為a、b、c、d四類,實(shí)行分級管理。
(2)指定專人負(fù)責(zé)巡訪客戶(原則上不能由本地區(qū)的負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員擔(dān)任)。
第五條 實(shí)施各營業(yè)單位主管應(yīng)根據(jù)上級確定的基本方針和自己的判斷,制訂年度、季度和月份巡回訪問計(jì)劃,交由專人具體實(shí)施。計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括重點(diǎn)推銷商品、重點(diǎn)調(diào)查項(xiàng)目、特別調(diào)查項(xiàng)目和具體巡訪活動(dòng)安排等。
第六條 贈(zèng)送對特殊客戶,如認(rèn)為有必要贈(zèng)送禮品時(shí),應(yīng)按規(guī)定填寫《贈(zèng)送禮品預(yù)算申請表》,報(bào)主管上級審批。
第七條 協(xié)助為配合巡回訪問活動(dòng)展開,對每一地區(qū)配置1―2名技術(shù)人員負(fù)責(zé)解決技術(shù)問題。重大技術(shù)問題由生產(chǎn)部門或技術(shù)部門予以協(xié)助解決。
第八條 除本規(guī)定確定事項(xiàng)外,巡訪活動(dòng)需依照外勤業(yè)務(wù)員管理辦法規(guī)定辦理。
第九條 日報(bào)巡回訪問人員每日應(yīng)將巡訪結(jié)果以“巡訪日報(bào)表”的形式向上級主管匯報(bào),并一同呈報(bào)客戶卡。日報(bào)內(nèi)容包括:
(1)客戶名稱及巡訪時(shí)間。
(2)客戶意見、建議、希望。
(3)市場行情、競爭對手動(dòng)向及其他公司的銷售政策。
(4)巡訪活動(dòng)的效果。
(5)主要處理事項(xiàng)的處理經(jīng)過及結(jié)果。
(6)其他必要報(bào)告事項(xiàng)。
第十條 月報(bào)各營業(yè)單位主管接到巡訪日報(bào)后,應(yīng)整理匯總,填制“每月巡訪情況報(bào)告書”,提交公司主管領(lǐng)導(dǎo)。
第十一條 通報(bào)各營業(yè)單位主管接到日報(bào)后,除本單位能夠自行解決的問題外,應(yīng)隨時(shí)填制“巡訪緊急報(bào)告”,通報(bào)上級處理。報(bào)告內(nèi)容主要包括:
(1)同行的銷售方針政策發(fā)生重大變化。
(2)同行有新產(chǎn)品上市。
(3)同行的銷售或服務(wù)出現(xiàn)新動(dòng)向。
(4)發(fā)現(xiàn)本公司產(chǎn)品有重大缺陷或問題。
(5)其他需作緊急處理事項(xiàng)。
第13篇 客戶服務(wù)管理高級崗工作職責(zé)內(nèi)容
1.規(guī)劃制定客戶服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。
2.負(fù)責(zé)運(yùn)行中心的日常運(yùn)營管理。
3.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成客服kpi指標(biāo)。
4.負(fù)責(zé)運(yùn)行中心人員的績效考核、招聘管理。
5.負(fù)責(zé)相關(guān)客戶服務(wù)工作的方案擬訂、團(tuán)隊(duì)組建和組織實(shí)施。
第14篇 小區(qū)物業(yè)客戶管理對客服務(wù)承諾
小區(qū)物業(yè)客戶管理之對客服務(wù)承諾
1、保障每日24小時(shí)供電供水,如供電、供水單位停電停水或檢修需要停電停水,將提前24小時(shí)在各大堂書面公告,情況特別緊急時(shí)除外。
2、為給客戶提供各種需要和方便,公司提供室內(nèi)報(bào)修服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和其他一些有償服務(wù)。本著'服務(wù)為主、保本微利'的原則,有償服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公司將明碼標(biāo)價(jià)。
3、為便于客戶與公司聯(lián)系,公司的熱線服務(wù)電話每日24小時(shí)開通。
4、為了保證服務(wù)的及時(shí)性,滿足實(shí)際需要,公司對于客戶所有室內(nèi)報(bào)修事項(xiàng),按照特急(10分鐘內(nèi)到場或處理)、急(15分鐘內(nèi)到場或處理)和一般(當(dāng)日或與客戶約定時(shí)間內(nèi)到場或處理)的三級處理為原則。
5、公司服務(wù)時(shí)間承諾,見下表:(略)
第15篇 管理處客戶服務(wù)中心主任崗位工作說明書
管理處(客戶服務(wù)中心)主任崗位工作說明書
姓名崗位(職位)管理處(客戶服務(wù)中心)主任所屬部門管理處(客戶服務(wù)中心)
直屬上司物業(yè)經(jīng)理崗位(職位)物業(yè)經(jīng)理直屬下級物業(yè)助理、清潔領(lǐng)班、會(huì)所主管
工作職責(zé)在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)物業(yè)管理處(客戶服務(wù)中心)全面工作。領(lǐng)導(dǎo)管理處(客戶服務(wù)中心)全體員工履行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、公關(guān)、服務(wù)的職能。
工作內(nèi)容
1、在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)管理處(客戶服務(wù)中心)全面工作。領(lǐng)導(dǎo)管理處全體員工履行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、公關(guān)、服務(wù)的職能。
2、參加經(jīng)理主持的每周例會(huì)。組織主持工程、保安、清潔、租賃、會(huì)所每日例會(huì),協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,做好工作日記及部門每周例會(huì)主持,落實(shí)公司任務(wù),并向經(jīng)理匯報(bào)例會(huì)中有爭議或重大問題。
3、制定管理部員工培訓(xùn)計(jì)劃,定期開展員工業(yè)務(wù)培訓(xùn),規(guī)范工作流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),全面提高員工思想素質(zhì)的業(yè)務(wù)水平。認(rèn)真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn),組織落實(shí)上級主管部門下達(dá)的有關(guān)任務(wù)。收集、整理、匯總、印發(fā)各類有價(jià)值的信息。定期/不定期組織相關(guān)部門學(xué)習(xí)。
4、帶領(lǐng)下屬做好巡樓工作(第日巡查一片),審閱各物業(yè)助理日記,監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工執(zhí)行落實(shí)公司規(guī)章制度,勞動(dòng)考勤紀(jì)律的情況,處理一般違紀(jì)行為,每月考評表次月2號交,定期進(jìn)行考核。對下屬的值班排班、考核、考勤及工作紀(jì)律、工作程序、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。
5、及時(shí)處理下屬未能有效解決的投訴、突發(fā)事件,對超出能力外的問題立即向上級匯報(bào);對服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪。定期收集走訪業(yè)戶用戶意見和建議,反饋至相關(guān)職能部門改進(jìn)工作,必要時(shí)發(fā)《工作單》并匯報(bào)至經(jīng)理處,突發(fā)事件處理要多與上級反映,事后呈交書面報(bào)告。
6、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)下屬做好物業(yè)接管、交收樓等工作;全面掌握統(tǒng)計(jì)物業(yè)及其配套設(shè)施及業(yè)戶入住、裝修、出租等情況,建立建全相關(guān)檔案及業(yè)戶檔案。
7、督導(dǎo)下屬起草事件報(bào)告,給業(yè)主的信函公文,帶領(lǐng)下屬與業(yè)戶保持良好工作關(guān)系。
8、帶領(lǐng)下屬做好管理費(fèi)、水電費(fèi)、停車場使用費(fèi)、租金等費(fèi)用的收繳工作,每月提交收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表,分折表。
9、檢查小區(qū)公共設(shè)施運(yùn)行情況,監(jiān)督、檢查當(dāng)日維修工作的跟進(jìn)情況,及時(shí)組織回訪,每月組織工程,保安清潔,行政等部門對物業(yè)區(qū)域進(jìn)行一次月檢,報(bào)交月檢報(bào)告。
10、落實(shí)創(chuàng)優(yōu)考評的工作,督導(dǎo)、協(xié)助工程、保安、清潔、綠化、人事行政、財(cái)務(wù)等到部門工作。
11、組織社區(qū)文化活動(dòng),搞好社區(qū)文化建設(shè),一年最少3次。
12、經(jīng)理交辦的其他任務(wù):每年業(yè)戶走訪率100%;及時(shí)更新業(yè)戶/租戶聯(lián)系表,職能部門聯(lián)系表;開展社區(qū)精神文明,消防等各種宣傳。
13、協(xié)調(diào)與業(yè)委會(huì)關(guān)系,建立保持與物價(jià),居委,房管,城管等機(jī)關(guān)部門良好工作關(guān)系;
14、督促外判單位、業(yè)務(wù)單位正常開展工作。
權(quán)限
1)人事權(quán):
對管理處班組長及以下的各級員工有組閣權(quán)、獎(jiǎng)懲權(quán)、調(diào)配崗位的決定權(quán),解聘的建議權(quán);
管理處編制范圍內(nèi)的臨時(shí)員工招聘錄用權(quán);
管理處員工200元范圍內(nèi)的調(diào)薪建議權(quán);
對管理處員工值班、公休有安排、調(diào)動(dòng)、補(bǔ)休方式的決定權(quán);薪資補(bǔ)償方式的建議權(quán);對人事行政部門提供的本部門員工的考勤有確認(rèn)權(quán);對管理處員工的考評權(quán);
對管理處員工因工外出未打卡有簽名確認(rèn)權(quán)力;對員工已確認(rèn)按時(shí)到崗但因其自己原因未打卡的3次/人/年度有確認(rèn)權(quán);對管理處員工加班的審報(bào)權(quán)及確認(rèn)權(quán);
對管理處員工1天以內(nèi)病請假有審批權(quán);
對遲到/早退30分鐘以內(nèi)/次的管理處員工扣罰其基本工資20%以內(nèi)的權(quán)力;對管理處員工曠工/次有扣罰其基本工資100%以內(nèi)的權(quán)力;對管理處員工年遲到/早退超三次有扣罰其基本工資20%以內(nèi)的權(quán)力;
有要求管理處各部門主管/班組長培養(yǎng)副手的權(quán)力;
2)財(cái)務(wù)權(quán):
按公司相關(guān)財(cái)務(wù)手續(xù)申請獎(jiǎng)金的權(quán)力。
按公司相關(guān)財(cái)務(wù)手續(xù)辦理報(bào)銷的權(quán)力。
按公司規(guī)定使用各類備用金的權(quán)力。
要求財(cái)務(wù)部及時(shí)提供收費(fèi)狀況的權(quán)力,以便于及時(shí)跟進(jìn)費(fèi)用催款工作。
3)行政管理權(quán):
主持管理處的各類工作會(huì)議;主持管理處日常管理工作;組織實(shí)施管理處的工作目標(biāo)、工作計(jì)劃、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、管理制度、工作規(guī)程的權(quán)力;
按公司相關(guān)規(guī)定,會(huì)同審批各類經(jīng)濟(jì)合同權(quán)(如保險(xiǎn)合同、消防系統(tǒng)維護(hù)、電梯維護(hù)、外墻清洗);對500元以上至3000元以下有建議權(quán);
有檢查、記錄、考核管理處員工工作狀況的權(quán)務(wù),獎(jiǎng)懲管理處員工的權(quán)力;有定期不定期要求管理處班組長出示、收集各類數(shù)據(jù)、報(bào)表、原始憑證、值班/巡查/走訪記錄等相關(guān)資料的權(quán)力;
對客戶投訴事務(wù)協(xié)調(diào)組織工程、保安、財(cái)務(wù)等部門共同處理權(quán)力;對責(zé)任部門完成情況有安排回訪的權(quán)力,對客戶仍滿意的有向經(jīng)理匯報(bào)的權(quán)力;
每年走訪客戶,發(fā)出'服務(wù)意見調(diào)查表',并將客戶意見匯總、分類轉(zhuǎn)呈相關(guān)責(zé)任部門,跟進(jìn)責(zé)任部門整改效果的責(zé)任;
接受客戶裝修申請,按規(guī)章制度、程序轉(zhuǎn)呈工程部;
4)申請支持權(quán):
根據(jù)管理處的工作進(jìn)展,申請專項(xiàng)經(jīng)營資金和其他資金支持;
申請修改管理處的組織架構(gòu)和人員定編、招聘計(jì)劃;
申請業(yè)務(wù)支持(如對公司車輛);
申請專項(xiàng)事件調(diào)查權(quán);
申請公章權(quán);
與相關(guān)的保安、工程、財(cái)務(wù)、行政等部門溝通、協(xié)調(diào)、請求支援、互相監(jiān)督權(quán);
工作
關(guān)系
部門
內(nèi)部1、向物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)
2、管理物業(yè)助理、清潔領(lǐng)班、會(huì)所主管
3、處理管理處日常管理事務(wù)
4、保安、工程、財(cái)務(wù)、行政等部門溝通、協(xié)調(diào)、請求支援、互相監(jiān)督權(quán)
工作
關(guān)系部門
外部1、客戶服務(wù)中生大投訴處理。
2、對業(yè)主開展服務(wù)。
3、協(xié)調(diào)與業(yè)委會(huì)關(guān)系,建立保持與物價(jià),居委,房管,城管等有關(guān)部門關(guān)系
4、督促外判單位、業(yè)務(wù)單位正常開展工作。
工作績效
要求
1、按時(shí)上班;離崗、串崗;按規(guī)定著裝;儀容儀表;
2、員工素質(zhì)技能停滯不前,重復(fù)犯同一錯(cuò)誤;督導(dǎo)物業(yè)助理巡樓率100%;
3、區(qū)域
應(yīng)收費(fèi)率月度90%以上,季度95%以上,年度98%以上;
4、維修單跟進(jìn)率100%;
5、及時(shí)上交各類分析表100%;
6、業(yè)主違章有效處理率100%。有效投訴的處理合格率95%(以回訪結(jié)果為準(zhǔn))。
7、房屋完好率98%。
8、住戶維修及時(shí)率100%,合格率100%。
9、住戶求助處理率100%,滿意率95%。
10、有效回訪率達(dá)到100%。
11、培訓(xùn)計(jì)劃完成率100%。
12、員工績效考評有效率100%。
13、服務(wù)規(guī)范出錯(cuò)率5%(以檢查、投訴記錄為準(zhǔn))。
14、工作操作規(guī)程抽檢合格率95%。
15、社區(qū)文化活動(dòng)有效完成率95%。
16、多種經(jīng)營收入萬元/年。
17、業(yè)主委員會(huì)對物業(yè)管理服務(wù)工作的滿意率95%。
18、住戶對公共事務(wù)部工作滿意率95%。
任職資格性別不限學(xué)歷
職稱物業(yè)管理大專以上學(xué)歷,
持物業(yè)管理上崗證;工作
經(jīng)驗(yàn)有3年以上任職大型物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),物業(yè)主任同等職位任職2年,
年齡35歲以下;工作
技能有較全的專業(yè)技能知識
相當(dāng)強(qiáng)的敬業(yè)精神、責(zé)任心
作風(fēng)正派
良好的溝通協(xié)調(diào)能力
具應(yīng)急應(yīng)變處理能力;
樂于鉆研,刻苦努力,親力親為
有一定的管理水平
良好服務(wù)意識,較強(qiáng)的語言文字組織表達(dá)能力,國粵語流利
熟悉電腦操作,能熟練編制部門各項(xiàng)工作計(jì)劃及工作規(guī)程專業(yè)
知識熟悉物業(yè)管理相關(guān)的法規(guī)及行業(yè)情況;
房地產(chǎn)相關(guān)法規(guī)、知識
管理學(xué)
公共關(guān)系學(xué)
禮儀學(xué)
組織行為學(xué)
