口腔醫(yī)院會(huì)員管理小組組織體系以及職責(zé)
口腔醫(yī)院會(huì)員管理小組組織體系以及職責(zé)
一、會(huì)員管理小組組織體系
組長(zhǎng)：總經(jīng)理
副組長(zhǎng)：市場(chǎng)部1人
財(cái)務(wù)科1人
小組成員：前臺(tái)、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)科、醫(yī)務(wù)科、醫(yī)護(hù)等科室，總共6人。
二、工作職責(zé)
組長(zhǎng)：
全面負(fù)責(zé)醫(yī)院會(huì)員服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)、指揮、部署、決策、協(xié)調(diào)與管理工作。
副組長(zhǎng)：
在組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)方案具體組織與實(shí)施。發(fā)展部負(fù)責(zé)會(huì)員服務(wù)的組織、管理、監(jiān)督與考評(píng)工作。財(cái)務(wù)科具體負(fù)責(zé)各類(lèi)外購(gòu)禮品成本核算、院內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目禮品的劃價(jià)核算與監(jiān)督。
小組成員：
在會(huì)員管理工作小組的領(lǐng)導(dǎo)下，按照《曲靖口腔醫(yī)院會(huì)員管理方案》的要求做好本職工作，緊密銜接各部門(mén)開(kāi)展會(huì)員管理服務(wù)工作，為醫(yī)院會(huì)員提供一流的專業(yè)服務(wù)。
三、糾紛處理方案
1、會(huì)員普通投訴處理同醫(yī)院投訴管理方案執(zhí)行；
2、會(huì)員在進(jìn)院治療過(guò)程中，前臺(tái)、收費(fèi)處、醫(yī)生未能主動(dòng)向會(huì)員介紹會(huì)員制度，并在會(huì)員消費(fèi)后未提示相關(guān)會(huì)員待遇，使會(huì)員造成損失并引起會(huì)員投訴。投訴產(chǎn)生后會(huì)員管理小組成員必須迅速協(xié)同財(cái)務(wù)、發(fā)展部信息員查詢核實(shí)為顧客補(bǔ)上會(huì)員辦理手續(xù)和相應(yīng)積分，事件處理結(jié)束后依據(jù)關(guān)考核予以當(dāng)事人以及所屬部門(mén)相應(yīng)處罰；
3、相關(guān)工作人員在顧客交款過(guò)程中，因操作失誤或大意遺漏造成積分漏積引起顧客投訴。投訴產(chǎn)生后會(huì)員管理小組成員必須迅速協(xié)同財(cái)務(wù)、發(fā)展部信息員查詢核實(shí)為顧客補(bǔ)上相應(yīng)積分，事件處理結(jié)束后依據(jù)關(guān)考核予以當(dāng)事人以及所屬部門(mén)相應(yīng)處罰；
4、相關(guān)工作人員在會(huì)員領(lǐng)取相應(yīng)禮品時(shí)，因操作失誤或大意遺漏造成領(lǐng)取未登記，多次重復(fù)領(lǐng)取情況，則造成的損失由個(gè)人承擔(dān)。
5、相關(guān)工作人員不論理由未按照會(huì)員禮品規(guī)定內(nèi)容發(fā)放獎(jiǎng)品，不按規(guī)定提供相應(yīng)服務(wù)導(dǎo)致的投訴和糾紛，直接追究相應(yīng)科室和個(gè)人責(zé)任。
糾紛由會(huì)員管理小組與顧客協(xié)商務(wù)必妥善解決。事后視最終解決情況決定責(zé)任人的處罰，并通報(bào)全院。
6、所有會(huì)員管理接待中出現(xiàn)的其他投訴
由在場(chǎng)人員妥善安撫顧客，視投訴具體內(nèi)容，可轉(zhuǎn)為醫(yī)院投訴管理方案執(zhí)行的，按醫(yī)院投訴管理方案執(zhí)行。不可轉(zhuǎn)的由管理小組成員與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理。
